摘要：以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基點，該研究旨在為步入后疫情時代的線上醫(yī)療普及發(fā)展提供參考方向，并切實幫助完善殘疾人社會服務體系，以實現(xiàn)“共同富?！钡哪繕?。基于感官代償理論，本文的主要研究內(nèi)容是在滿足健全人使用習慣的基礎上，通過交互設計優(yōu)化，營造對聽障群體友好的線上醫(yī)療服務環(huán)境。主要目標包括消除聽障群體在使用場景中的認知負荷，關注用戶情緒，并完善線上監(jiān)督機制。

關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療；交互設計；用戶體驗；聽障

一、背景介紹

據(jù)世界衛(wèi)生組織估計，全球約有5億人患有殘疾性聽力損失，未來幾年這一數(shù)字可能超過9億人。盡管聽力受損人群如此龐大，但社會很少與他們接觸，更主要的原因是缺乏以信息技術為依托的提升聽障人士生活水平的服務。這導致了聽障人士在日常生活和出行方面面臨諸多不便。作為社會的一部分，聽障群體更需要科技發(fā)展的助力，通過數(shù)字產(chǎn)品輔助滿足日常生活需求，提高生活質(zhì)量。然而，在智能手機普及的時代，對聽障群體來說，依舊存在不友好的環(huán)境。

另一方面，隨著國家防疫政策的優(yōu)化，我們正逐漸步入后疫情時代。多地、多家市屬醫(yī)院已先后在互聯(lián)網(wǎng)上開設了新冠門診，并努力實現(xiàn)首診診療，逐步打通互聯(lián)網(wǎng)診療醫(yī)保結(jié)算通道，以滿足患者的看病就醫(yī)需求。

基于對聽障群體的研究，本文旨在設計具體的優(yōu)化策略，為后期線上醫(yī)療普及推廣提供保障，切實幫助完善殘疾人社會服務體系，改善就醫(yī)環(huán)境，實現(xiàn)“共同富裕”的目標。

二、目標群體研究

根據(jù)感官代償理論，由于聾人存在聽覺缺失，他們獲得信息時往往會出現(xiàn)理解偏差。因此，他們會依賴其他健全的感官來彌補聽覺損失，并通過長期的鍛煉使其他感官發(fā)展，并在一定程度上彌補缺失的信息。在所有感官中，眼睛是最主動、最活躍和最重要的。根據(jù)網(wǎng)絡文獻的調(diào)研，已經(jīng)進行了一些針對聾人的相關實驗，并發(fā)現(xiàn)在聾童的成長過程中，他們在6～8歲時的視覺反應速度比正常兒童慢，但隨著年齡增長，12～14歲時聾童的視覺反應速度甚至超過正常兒童。因此，聽覺障礙群體在成長到一定年齡后，觀察力往往會強于聽覺健全的同齡兒童。

根據(jù)針對聽障大學生進行的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集（樣本為100份），分析結(jié)果顯示，絕大多數(shù)用戶對線上醫(yī)療持積極態(tài)度。主要使用場景包括線上問診、預約掛號和少部分線上購藥。然而，36%的聽障群體在進行線上問診時會擔心自己的文字表達會影響與醫(yī)生的溝通，而58%的用戶在線上問診時可能由于對某些按鈕或?qū)I(yè)詞匯的不理解而出現(xiàn)誤點。另外，44%的用戶在使用線上預約掛號功能后會因為擔心錯誤點擊而找父母或朋友進行確認。在使用線上問診時，75%的聽障群體希望得到一定的心理安慰，同時也擔心電信詐騙（45%）。此外，78%的用戶還擔心就醫(yī)過程中個人隱私的泄露。

三、相似產(chǎn)品分析

在醫(yī)療App設計領域，國外已經(jīng)開展了一些針對特定人群的研究和設計。比如，Mc-Nabb等學者為尼日利亞的孕婦群體設計了一個App，幫助他們提高對產(chǎn)前保健的知識。另外，Gerber等學者使用移動電話的短信服務作為肥胖人群的每日生活干預措施，并取得了有效的結(jié)果。這些研究為如何優(yōu)化特定人群的交互提供了思路和方法。

國內(nèi)在醫(yī)療App設計領域也積累了一定的研究成果。例如，黃征、卜梅玲從情感化、簡易化和人性化的角度研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)療健康類App的交互界面設計方法。他們的研究強調(diào)通過色彩和圖形的合理設計來安撫病人的不安情緒，通過簡化交互信息層級結(jié)構(gòu)來減少操作的記憶負荷，并提供自定義頭像和操作界面來關注用戶的人文關懷。此外，顧瑜在《面向老年人的移動健康關愛平臺設計研究》中，根據(jù)老年人的心理和生理特點，從認知心理學等角度建立了多種人物角色和場景，為現(xiàn)有的社會服務提供了參考。

然而，目前的研究大多針對健全人或老年用戶，對于聽障群體的研究還相對較少。并且已有的研究主要集中在手語教學、實時翻譯和聽力監(jiān)測等輔助向的設計方面，對于整體配套服務的研究還不夠充分。也就是說，在現(xiàn)有的研究中，很少有針對聽障群體進行的系統(tǒng)性研究設計。

四、優(yōu)化策略

根據(jù)目標群體的主要痛點和需求，優(yōu)化的目標是消除聽障群體使用場景的認知負荷，關注用戶情緒，完善線上監(jiān)督，進一步推進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的普及。澳大利亞心理學家約翰·斯韋勒提出了“認知負荷”概念，即指在特定時間內(nèi)個人認知系統(tǒng)所承受的總體活動量。初步的問卷調(diào)研結(jié)果表明，聽障群體在使用過程中擔心犯錯或需要外部幫助，因此解決他們在使用過程中的認知負荷成為主要問題之一，以便更容易操作。此外，由于在線醫(yī)療場景多涉及疾病狀態(tài)，用戶有一定的心理需求，因此更需要關注和幫助緩解用戶情緒。最后，通過完善用戶監(jiān)督和舉報等措施，保障使用安全，從而建立平臺的信任度，實現(xiàn)雙贏局面。

（一）消除認知負荷

1956年，認知心理學家 George A. Miller 在《心理評論》雜志上發(fā)表了一篇名為《神奇的數(shù)字七，正負二：我們處理信息能力的一些限制》的論文。在這項研究中，米勒證明了人類在執(zhí)行任務時通常可以在腦海中保持7±2條信息。這被稱為米勒定律，以他的名字命名，并引起了用戶體驗領域的討論。在界面設計中，導致用戶認知負荷過高的原因通常包括選擇過多、思考任務過多、缺乏清晰度和視覺混亂。而對于聽障群體來說，由于生理原因，大腦能夠保留的信息數(shù)量進一步減少。根據(jù)輔助記憶的原則（Recognition rather than recall，即尼爾森十大設計原則之一），在系統(tǒng)或軟件的設計中標明使用步驟或提供相關指引可以幫助減輕用戶操作時的記憶負荷。因此，在系統(tǒng)交互設計中，應該控制頁面上的信息量，確保不超過7條，以幫助用戶能夠獨立自信地完成使用流程。

對于聽障用戶來說，由于生理缺陷和語言表達能力較弱，他們對社會事物的認知較為有限。因此，在交互設計中，我們應該優(yōu)先考慮盡量減少文字選擇，并采用“漸進式披露”的設計原則。這種方法意味著將信息逐步展示給用戶，按步驟分解過程，通常需要跨越多個界面進行操作。避免在同一個屏幕上出現(xiàn)過多的文本內(nèi)容（即信息量超過7條），以幫助用戶更好地理解。這樣做的好處是用戶不會在一大堆鏈接、表單和區(qū)域塊中迷失。舉個例子，當用戶第一次登錄一個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院時，可能需要創(chuàng)建一個病歷表單，這通常需要填寫很多相關信息。如果將所有的信息都放在同一頁中，就可能會出現(xiàn)遺漏或填寫錯誤的情況。但是，如果將需要填寫的表單進行拆分，比如第一頁填寫手機號碼，完成短信驗證后進入第二頁填寫姓名和身份證號碼，再點擊確認進入第三頁填寫身高體重等信息，最后再點擊完成按鈕。這樣做可以大大降低操作錯誤的風險，具體如圖1所示。

現(xiàn)有的線上醫(yī)院大多以支付寶小程序或微信小程序的形式存在。一般的三甲、省級、市級醫(yī)院都擁有自己的小程序，而每個小程序都有各自的使用規(guī)則。另外，一些小的診所或中醫(yī)館也會搭載不同的第三方服務平臺推出自己的線上服務。因此，對于用戶而言，當他們有一定需求時，需要適應不同的操作流程。為了解決這個問題，筆者選擇了一位目標用戶，并進行了一次用戶追蹤，以下是追蹤用戶行為習慣后所得的痛點總結(jié)。一，用戶需要在大醫(yī)院A（距離用戶住處較遠）進行首次掛號問診，但大醫(yī)院A擁有自己的專屬小程序，而中醫(yī)院B和小診所C使用的是不同的第三方平臺。這意味著用戶需要在不同的平臺上進行掛號操作，給用戶帶來不便。二，用戶患有慢性皮膚病和腫瘤術后康復，需要長期服藥。用戶需要定期到中醫(yī)院B配中藥，同時還需要定期到小診所C配相關的西藥。在某些情況下，用戶去小診所C配處方藥可能不需要掛號，但需要提供醫(yī)生開具的處方。另外，大醫(yī)院A和小診所C之間的就診歷史無法互通，給用戶管理藥物和就診記錄帶來了困擾。三，用戶在去中醫(yī)院B問診后，經(jīng)常需要排隊繳費，這會花費大量時間。然而，該醫(yī)院的線上第三方平臺只提供掛號服務，無法提供在線繳費功能。這給用戶帶來不便，影響了他們的就醫(yī)體驗。

根據(jù)以上痛點分析和實際情況，筆者也總結(jié)了幾點解決方案：①針對不同的醫(yī)院專屬小程序和第三方平臺，建議在交互流程和用戶界面設計上盡量保持一致性，以便用戶基于以往的經(jīng)驗來理解和使用?？蓞⒖即筢t(yī)院的界面或使用較多的第三方平臺作為主要參考，確保用戶能夠快速上手。②對于大醫(yī)院的專屬小程序，應主要提供“預約掛號”“在線繳費”“報告查詢”和“線上問診”等功能。為了解決藥物配送問題，還需設立相關的配送制度，確保用戶能方便獲取所需的藥物。③對于第三方平臺，主要關注“預約掛號”“線上問診”和“在線繳費”等功能。用戶在使用流程中應先選擇醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)生，然后進行進一步操作。此外，在“在線繳費”功能中，需要提供病歷提交的選項，以便用戶在線配藥，并支持線下自取藥物。④針對聽障群體，可以考慮為用戶提供圖文詞庫翻譯，以幫助他們更好地理解與病情相關的醫(yī)學專業(yè)術語。這需要專業(yè)醫(yī)學團隊與手語翻譯人員合作，進一步研究并提供相應的支持。

（二）關注用戶情緒

唐納德·諾曼在《情感化設計》一書中提出了反思層設計的概念，該設計旨在實現(xiàn)用戶心理共鳴，從而滿足用戶的情感需求。比爾·莫格里奇也是交互設計領域的重要人物，他強調(diào)交互設計的本質(zhì)在于讓用戶在使用過程中獲得情感上的滿足，而不僅僅是技術上的應用。與聽障群體相比，健全人可能會更加容易產(chǎn)生負面情緒。線上醫(yī)療服務在實際使用中，由于用戶的生病和生理狀態(tài)，心理可能會相對脆弱。由于人類是視覺動物，使用線上界面時，舒適的配色方案可以起到一定的安撫作用，從而提升用戶的情感體驗。

根據(jù)色彩心理學的研究，我們知道不同的顏色會引發(fā)不同的情緒和聯(lián)想。藍色通常被認為代表冷靜、科技和商務，給人一種理性和冷靜的感覺。綠色則象征健康和自然，能夠帶給人一種安全感和希望。紅色具有強烈的視覺效果，常常用來烘托氣氛，例如中國傳統(tǒng)節(jié)日的裝飾上，為營造喜慶熱鬧的氛圍。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的界面設計中，可以優(yōu)先選擇藍色或綠色作為主要的主色調(diào)，這樣能夠傳達給用戶冷靜、安全和健康的感覺。同時，適當搭配一些暖色作為輔助色，可以增加界面的活力和溫暖感。以下是筆者初步嘗試的配色方案。如圖2所示，配色方案1和2的區(qū)別主要在于頁面主色調(diào)，即以藍色居多還是白色居多，配色方案2和3主要考慮輔色是選用冷色調(diào)還是暖色調(diào)，而配色方案3和4則主要測試主色調(diào)選用藍色還是綠色。針對這套配色方案，筆者邀請了5位目標用戶進行深度測試。首先將配色方案進行AB測試，兩兩一組，逐一呈現(xiàn)給用戶。針對配色方案1和2，5位用戶均表示差別不大。針對方案2和3，3位用戶喜歡方案2，覺得帶一些暖色感覺更溫情，1位用戶認為中下方的橙色按鈕會有消費型App即視感。針對方案3和4的主色使用來說，5位用戶均認為在該配色方案下選用藍色作為主色視覺體驗更舒適。所以綜上所述，在設計互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院界面時，可以考慮使用藍色作為主色調(diào)，但應避免大面積使用明度、純度和飽和度過高的藍色，以避免引起視覺疲勞。輔色則可以考慮使用橙色或綠色，但也需要調(diào)整與主色的對比，尋找顏色之間的平衡。

（三）線上監(jiān)督保障

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，數(shù)據(jù)成為了重要的資源。為了打破信息不對稱的格局，我們需要在確保信息安全和隱私保護的前提下，實現(xiàn)信息的開放和透明，從而最大化利用信息資源的價值。同時，我們還需要避免出現(xiàn)靠關系就醫(yī)等問題，以建立平臺的社會信用度。初步的問卷調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些用戶存在對使用安全性的擔憂。因此，確保監(jiān)管的有效性就變得至關重要，而這關鍵在于獲取到有效的信息。為此，我們考慮在平臺上設置相關證書和執(zhí)照的查詢?nèi)肟?，并提供線上舉報機制，以此來構(gòu)建由政府主導、多方協(xié)同參與的監(jiān)管體系。這樣可以保障用戶的權益，并提高用戶對平臺的信賴度。具體措施有：線上問診中設立醫(yī)生電子注冊數(shù)據(jù)庫完成對醫(yī)生執(zhí)業(yè)身份的查詢；線上問診記錄保密設置，設置記錄分享或截圖權限，進一步保障用戶隱私不外泄；涉及藥物配送時，用戶可通過條形碼檢索藥品、器械真?zhèn)蔚姆绞?；線上問診記錄存檔記錄，便于發(fā)生矛盾后的證據(jù)檢驗等。

作者單位：劉加貝 浙江特殊教育職業(yè)學院

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劉加貝（1995.12-），女，漢族，浙江寧波，碩士，助教，研究方向：網(wǎng)頁設計與新媒體。