策劃｜上海市志愿服務(wù)公益基金會(huì)

文、圖｜陳朵多

01 志愿者成長(zhǎng)小組

無障礙環(huán)境建設(shè)是城市文明程度的重要標(biāo)桿，也是社會(huì)文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。從盲道、扶手坡道的建設(shè)，到逐漸被城市各大公共場(chǎng)合、社會(huì)大眾所包容接納的導(dǎo)盲犬，無不折射出這座城市在不斷提升的文明程度?，F(xiàn)如今，視障人士可以依靠盲杖或?qū)と?dú)自進(jìn)行上街、坐車等基本生活出行，也可以借助讀屏軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)、電腦的操作，但如果讓他們獨(dú)自來到醫(yī)院就醫(yī)似乎就非常困難。掛號(hào)、付費(fèi)、就診、拿藥……對(duì)于不熟悉醫(yī)院環(huán)境的視障患者來說，簡(jiǎn)直寸步難行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在上海就有視障者近十萬人，就醫(yī)不方便一直是一個(gè)長(zhǎng)期存在的難題。

為了給視障患者就醫(yī)提供便利，2019年5月，上海市徐匯區(qū)中心醫(yī)院成立全國(guó)首家助盲門診，并打造了一支專業(yè)的助盲門診志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有就醫(yī)需要的視障人士，只需提前預(yù)約，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的助盲門診志愿者便會(huì)一對(duì)一全程協(xié)助就醫(yī)，確保視障人士就醫(yī)時(shí)全程導(dǎo)診與接診的順暢，并提供多類型的便民服務(wù)。助盲門診的志愿者團(tuán)隊(duì)還獲得了上海市志愿服務(wù)公益基金會(huì)的資助?！搬t(yī)路坦途”助盲門診開設(shè)至今，已經(jīng)接待了近500位視障患者。

服務(wù)流程智能化

助盲門診不單單是視障患者來院就診的簡(jiǎn)單過程，更集中了智能化的服務(wù)流程。醫(yī)院和愛心企業(yè)合作，共同發(fā)起了對(duì)于視障人士助醫(yī)平臺(tái)的探索，為視障人士提供自助預(yù)約程序，搭建起一個(gè)專門為視障人士設(shè)計(jì)的和醫(yī)院之間的對(duì)接平臺(tái)—“小桔燈”助醫(yī)平臺(tái)。該平臺(tái)讓助盲門診的服務(wù)流程更加智能化，根據(jù)視障人士的實(shí)際需求不斷完善平臺(tái)功能，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。視障人士只需在平臺(tái)上按引導(dǎo)進(jìn)行注冊(cè)和就醫(yī)預(yù)約信息登記，便能成功實(shí)現(xiàn)就醫(yī)。醫(yī)院會(huì)根據(jù)每一位患者的預(yù)約信息有序預(yù)分配醫(yī)療和志愿者資源，實(shí)現(xiàn)患者來院后志愿者全程陪同就診。

考慮到視障患者行動(dòng)不便，特別是在新冠疫情防控期間，線下就診受限的情況下，助盲門診還啟動(dòng)全國(guó)首個(gè)線上視障人士就醫(yī)平臺(tái)，視障人士可通過醫(yī)院設(shè)在社區(qū)的線上診療場(chǎng)所，在志愿者的協(xié)助下，登入“上海徐匯云醫(yī)院”平臺(tái)，便能與醫(yī)生視頻連線，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)，不出社區(qū)就能實(shí)現(xiàn)問診咨詢，甚至送藥上門，該舉措進(jìn)一步推進(jìn)了視障人士無障礙就醫(yī)。

另外，為了減輕視障患者來醫(yī)院路上的負(fù)擔(dān)，醫(yī)院還與上海強(qiáng)生出租汽車有限公司共建合作，搭建視障患者叫車平臺(tái)，為預(yù)約醫(yī)院助盲門診的視障患者提供出租車服務(wù)，不斷完善和智能化的助盲服務(wù)讓視障患者的就醫(yī)之路更加通暢。

社會(huì)資源多元化

助盲門診積極整合院內(nèi)、院外資源，充分鏈接各服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人力資源，匯集了醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者、志愿者、社會(huì)團(tuán)體成員等力量協(xié)同行動(dòng)。

助盲門診的開設(shè)離不開醫(yī)護(hù)人員的支持，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者根據(jù)視障患者的實(shí)際需求，整合優(yōu)化院內(nèi)資源，動(dòng)員醫(yī)院門診辦公室及各臨床科室的醫(yī)護(hù)人員參與到助盲門診中，實(shí)現(xiàn)開放科室全覆蓋，從患者常問診的呼吸科、心內(nèi)科等，到以往能忍著就不去看的科室，如口腔科、皮膚科等，都優(yōu)先面向視障患者，保證醫(yī)療通道的暢通。醫(yī)護(hù)人員在助盲門診的服務(wù)中以視障患者的需求為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)站在視障患者的角度思考，以人為本的服務(wù)理念，盡可能地滿足視障患者的合理需要，在治療上做到安全、精準(zhǔn)、高效，最大程度地在服務(wù)上做到無縫對(duì)接、無障礙。

助盲門診還充分發(fā)揮志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的力量，邀請(qǐng)志愿者們廣泛參與進(jìn)來。在助盲志愿者隊(duì)伍中，除了醫(yī)院的志愿者外，還有一道非常靚麗的風(fēng)景線十分引人注目。作為助盲門診項(xiàng)目的合作方，中國(guó)東方航空客艙服務(wù)部乘務(wù)五部為醫(yī)院提供了航空級(jí)別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有近百名客艙服務(wù)部工作人員登記報(bào)名志愿者，空乘志愿者利用自己的空閑時(shí)間，定期加入幫助視障人士就醫(yī)的隊(duì)伍中。作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，他們熱情、親切的服務(wù)時(shí)刻溫暖著視障患者的心，愛心的奉獻(xiàn)也提升了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)。

02 助盲服務(wù)

助盲服務(wù)專業(yè)化

幫助視障患者看似簡(jiǎn)單，其實(shí)并非一件容易的事。一旦手法錯(cuò)誤，很容易導(dǎo)致他們失去方向感，甚至摔倒，往往好心辦壞事。為了讓助盲志愿者的服務(wù)更加安全、有效，讓助盲志愿者掌握、提升助盲知識(shí)與技巧，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，醫(yī)院邀請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行崗前培訓(xùn)，講解與視障人士有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，包括引導(dǎo)技巧、溝通技巧等內(nèi)容，并了解助盲軟件的操作方法，熟悉醫(yī)院布局、志愿服務(wù)流程及注意事項(xiàng)等內(nèi)容。在服務(wù)進(jìn)行過程中，還會(huì)定期組織志愿者助盲技巧培訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，打造了一支專業(yè)的助盲志愿服務(wù)隊(duì)伍。在培訓(xùn)期間，志愿者一對(duì)一地進(jìn)行導(dǎo)盲體驗(yàn)，用心感受視障患者的生活狀態(tài)、心理狀態(tài)以及志愿者導(dǎo)盲工作中遇到的困難。志愿者們不僅掌握了專業(yè)的導(dǎo)盲技能知識(shí)，更懂得了在助盲門診中要換位思考，站在視障患者的立場(chǎng)去助盲。培訓(xùn)還給志愿者們提供了彼此交流溝通的機(jī)會(huì)，提升志愿者的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)助盲團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力，創(chuàng)造了良好的團(tuán)隊(duì)合作。

“醫(yī)路坦途”助盲門診的開設(shè)給予視障患者極大的便利，獲得廣泛好評(píng)，得到了新聞綜合、徐匯有線等多家媒體的關(guān)注和報(bào)道，獲評(píng)上海市志愿服務(wù)公益基金會(huì)“2021—2022年度上海市新時(shí)代文明實(shí)踐和學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)資金扶持優(yōu)秀項(xiàng)目”，志愿服務(wù)隊(duì)榮獲“2021年度上海志愿服務(wù)先進(jìn)集體”。助盲門診還為其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)在幫助殘障人士就診問題上開辟了一個(gè)好的途徑，是一次新的嘗試和突破。期待更多的志愿力量加入進(jìn)來，成為視障患者的眼睛，用愛心照亮他們的世界，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神和助殘理念，呼吁全社會(huì)共同關(guān)注弱勢(shì)群體，促進(jìn)殘障人士健康事業(yè)發(fā)展，讓我們攜手共進(jìn)，成為視障患者的“眼睛”！