蔡路平

貴金屬業(yè)務(wù)雖然是一個(gè)“小眾”業(yè)務(wù)，但其整體風(fēng)險(xiǎn)仍然呈現(xiàn)“大眾化”。尤其是貴金屬業(yè)務(wù)在金融屬性之外疊加了商品屬性，因而其風(fēng)險(xiǎn)的來源和種類更加多元。銀行加強(qiáng)貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理成為貴金屬業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

探究貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)本源與特征

貴金屬業(yè)務(wù)呈現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)密集型特征，風(fēng)險(xiǎn)溯源成為對(duì)癥施治的重中之重。在新的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境和監(jiān)管政策下，由于內(nèi)外部原因引發(fā)的貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)越來越突出，在實(shí)物類、融貨類和交易類業(yè)務(wù)中，積累了信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、洗錢風(fēng)險(xiǎn)等11種風(fēng)險(xiǎn)，呈現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)密集型特征。從其風(fēng)險(xiǎn)來源看，主要有四個(gè)方面：

1.國際政治形勢復(fù)雜多變帶來的風(fēng)險(xiǎn)

全球市場進(jìn)入秩序重構(gòu)新時(shí)期，俄烏沖突仍在持續(xù)，主要發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體貨幣政策收緊，加劇了商品市場震蕩，黃金市場亦隨之波動(dòng)。加之美聯(lián)儲(chǔ)縮表和激進(jìn)加息，美元指數(shù)持續(xù)上行，對(duì)黃金價(jià)格和貴金屬投資需求產(chǎn)生較大影響。

2.國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艱難復(fù)蘇帶來的風(fēng)險(xiǎn)

目前我國經(jīng)濟(jì)處在企穩(wěn)回升的關(guān)鍵窗口期，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的基礎(chǔ)仍不牢固，企業(yè)生產(chǎn)困難，居民消費(fèi)尚未恢復(fù)，給黃金消費(fèi)和融資融貨業(yè)務(wù)資產(chǎn)質(zhì)量帶來壓力。黃金消費(fèi)需求能否隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇而反彈還有著不確定性。

3.嚴(yán)監(jiān)管趨勢帶來的風(fēng)險(xiǎn)

近年來黃金領(lǐng)域的監(jiān)管持續(xù)升溫，內(nèi)部和外部、現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查不斷。監(jiān)管部門對(duì)積存金合作引流提出了窗口指導(dǎo)意見，對(duì)黃金業(yè)務(wù)反洗錢管理越來越嚴(yán)，陸續(xù)發(fā)布涉及互聯(lián)網(wǎng)營銷、涉企收費(fèi)、黃金租借、衍生品管理四個(gè)重量級(jí)新規(guī)，對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)發(fā)展影響較大。

4.業(yè)務(wù)發(fā)展問題和管理短板帶來風(fēng)險(xiǎn)

貴金屬業(yè)務(wù)作為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、滿足客戶需求、增加經(jīng)營效益的業(yè)務(wù)線，在規(guī)模擴(kuò)張、創(chuàng)新提速的過程中，在一定程度上出現(xiàn)了制度缺失、管理滯后、應(yīng)變市場遲緩的問題，這便埋下了高質(zhì)量發(fā)展的隱患。

貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的現(xiàn)實(shí)選擇

作為一個(gè)關(guān)聯(lián)面甚廣的業(yè)務(wù)，貴金屬業(yè)務(wù)實(shí)行全面風(fēng)險(xiǎn)管理是必然的。要從以下方面從“點(diǎn)”到“面”進(jìn)行完善和強(qiáng)化。

1.把握“制高點(diǎn)”，深入踐行“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”理念

依法合規(guī)經(jīng)營、保障業(yè)務(wù)發(fā)展、維護(hù)工行品牌、防止和減少風(fēng)險(xiǎn)損失是合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值的題中之義。要深入踐行“合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值”理念，進(jìn)一步強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)和底線意識(shí)，把加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理作為提升核心競爭力的決定性因素，落實(shí)對(duì)實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和對(duì)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)的管控，做到業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理并重，防范重大案件和風(fēng)險(xiǎn)。

2.把握“著力點(diǎn)”，不斷完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制

明確全面風(fēng)險(xiǎn)管理各職能部門在風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)分工，確保風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)限額得到有效實(shí)施。建立健全貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制，落實(shí)監(jiān)管要求及專業(yè)工作要求。修訂完善貴金屬業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和操作規(guī)程，將風(fēng)險(xiǎn)管理要求嵌入到產(chǎn)品研發(fā)、流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)管理和具體操作上。加強(qiáng)對(duì)貴金屬條線風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測，采取有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。

3.把握“主攻點(diǎn)”，持續(xù)加強(qiáng)常態(tài)化內(nèi)控案防體系建設(shè)

構(gòu)建內(nèi)控案防體系，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)內(nèi)控案防和各類風(fēng)險(xiǎn)的甄別治理能力。定期對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程識(shí)別評(píng)估固有風(fēng)險(xiǎn)，測試控制有效性。加大貴金屬制度執(zhí)行力度，做好專業(yè)內(nèi)控制度的傳導(dǎo)。加強(qiáng)對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)重點(diǎn)機(jī)構(gòu)、重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控，提升風(fēng)險(xiǎn)管控的針對(duì)性。落實(shí)專業(yè)案防管理責(zé)任，加強(qiáng)員工異常行為網(wǎng)格化管理和日常排查。

4.把握“契合點(diǎn)”，適應(yīng)金融監(jiān)管的趨向性和針對(duì)性

適應(yīng)當(dāng)前強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)問責(zé)、重處罰的監(jiān)管常態(tài)，加大反洗錢、員工行為管理、案件管理等傳統(tǒng)合規(guī)領(lǐng)域以及代理投資、消費(fèi)者信息安全等新興領(lǐng)域的檢查力度，嚴(yán)禁以突破合規(guī)底線為代價(jià)換取業(yè)務(wù)發(fā)展。對(duì)違規(guī)收費(fèi)、客戶投訴等監(jiān)管關(guān)注的重點(diǎn)項(xiàng)目加大自查自糾力度，有效壓降監(jiān)管處罰。

5.把握“側(cè)重點(diǎn)”，全面落實(shí)三道防線有效治理

建立三道防線聯(lián)防聯(lián)控、齊抓共管的風(fēng)險(xiǎn)治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)測分析、監(jiān)督檢查、整改問責(zé)的閉環(huán)管理。第一道防線部門要強(qiáng)化風(fēng)控意識(shí)，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移；第二道防線部門要強(qiáng)化市場意識(shí)，為第一道防線風(fēng)險(xiǎn)管理提供專業(yè)及信息支持，在防范風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)更好地為發(fā)展賦能；第三道防線部門要做好監(jiān)督檢查和整改指導(dǎo)，保障風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制的有效性。

6.把握“受力點(diǎn)”，緊緊盯牢管住人這個(gè)內(nèi)控案防關(guān)鍵

層層傳導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)和專業(yè)條線主要負(fù)責(zé)人的內(nèi)控案防責(zé)任，實(shí)施“機(jī)構(gòu)面、專業(yè)線、網(wǎng)格點(diǎn)”多維管控。以“主動(dòng)防、智能控、全面管”為實(shí)施路徑，以管住人、管住錢、管好防線、管好底線為關(guān)鍵，緊盯對(duì)外合作與對(duì)內(nèi)管控兩個(gè)重點(diǎn)，從源頭防范化解風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)關(guān)鍵少數(shù)、關(guān)鍵崗位的管控不能有一時(shí)一刻的放松，嚴(yán)格落實(shí)重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域崗位輪換和崗位分離要求，將風(fēng)險(xiǎn)苗頭和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

7.把握“關(guān)節(jié)點(diǎn)”，定期開展重大風(fēng)險(xiǎn)事件源頭治理

強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控處置的前瞻性、主動(dòng)性和針對(duì)性，針對(duì)易發(fā)案環(huán)節(jié)、高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、高頻異動(dòng)業(yè)務(wù)加強(qiáng)案件風(fēng)險(xiǎn)排查?？茖W(xué)分析風(fēng)險(xiǎn)背后的體制機(jī)制缺陷和內(nèi)部管理不足，建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。強(qiáng)化高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管控和提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)使用高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的高風(fēng)險(xiǎn)客戶開展增強(qiáng)型盡職調(diào)查，及時(shí)向客戶準(zhǔn)確提示風(fēng)險(xiǎn)。

8.把握“落腳點(diǎn)”，始終堅(jiān)持問題導(dǎo)向抓實(shí)整改問責(zé)

聚焦巡視巡察、監(jiān)管檢查、內(nèi)外部審計(jì)反饋的問題，堅(jiān)持“當(dāng)下改”與“長久立”有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)具體問題整改和深化標(biāo)本兼治有機(jī)結(jié)合、問題糾偏和管理升級(jí)有機(jī)結(jié)合。始終以嚴(yán)肅問責(zé)推動(dòng)責(zé)任落實(shí)，增強(qiáng)問責(zé)追究的震懾力。

十個(gè)方向把控貴金屬業(yè)務(wù)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

不同的業(yè)務(wù)種類有不同的風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)方式。按照風(fēng)險(xiǎn)管理總體要求，針對(duì)貴金屬業(yè)務(wù)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有的放矢開展風(fēng)險(xiǎn)管控。

1.突出資產(chǎn)質(zhì)量，加強(qiáng)租賃業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

一是把好客戶準(zhǔn)入關(guān)。嚴(yán)格落實(shí)客戶準(zhǔn)入要求，嚴(yán)禁為無貴金屬實(shí)物需求的產(chǎn)業(yè)鏈以外的企業(yè)提供貴金屬租賃；對(duì)于抵押物不足的企業(yè)，從嚴(yán)控制租賃規(guī)模；對(duì)于將租賃實(shí)物變現(xiàn)用于生產(chǎn)經(jīng)營的，重點(diǎn)防范客戶因主營業(yè)務(wù)經(jīng)營不善或偏離主業(yè)過度擴(kuò)張導(dǎo)致資金鏈斷裂形成違約風(fēng)險(xiǎn)。二是把好用途管理關(guān)。嚴(yán)密監(jiān)測黃金租賃所獲實(shí)物用途或資金流向，尤其是要關(guān)注資金流向房地產(chǎn)、個(gè)人賬戶、地方政府融資平臺(tái)、證券或期貨市場、投資銀行理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)法律法規(guī)禁止或限制的其他用途。對(duì)于發(fā)現(xiàn)實(shí)際用途與協(xié)議約定不符的情況，立即采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管控措施。對(duì)于存單質(zhì)押類租賃業(yè)務(wù)，重點(diǎn)關(guān)注抵押物期限和利率，防范套利行為。三是把好資產(chǎn)處置關(guān)。加快租賃不良資產(chǎn)常規(guī)處置及租賃賬銷案存資產(chǎn)收回。

2.突出工行聲譽(yù)，加強(qiáng)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)管理

一是明確治理目標(biāo)，落實(shí)主體責(zé)任。開展多層次、差異化的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，瞄準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)全渠道客戶投訴與監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴雙降的治理目標(biāo)，明確貴金屬專業(yè)壓降客戶投訴、控制監(jiān)管轉(zhuǎn)辦的主體責(zé)任，重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、通報(bào)督導(dǎo)、考核評(píng)價(jià)等常態(tài)化治理工作。將投訴治理納入專業(yè)培訓(xùn)的必修課中，對(duì)投訴治理成效較差的分支行采取約談、通報(bào)、考評(píng)扣分等約束措施。二是加快工單處理，提高治理質(zhì)效。落實(shí)好工單處理的“三道防線”，對(duì)投訴工單進(jìn)行認(rèn)真分析和分類治理，抓住投訴處理不及時(shí)、答復(fù)不滿意兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高工單處理的時(shí)效和質(zhì)量，最大程度遏制投訴轉(zhuǎn)化和升級(jí)。對(duì)糾紛多元化投訴問題，業(yè)務(wù)主管部門要主動(dòng)引導(dǎo)和積極參與糾紛調(diào)解，用好小額補(bǔ)償機(jī)制和網(wǎng)點(diǎn)小金額快速補(bǔ)償機(jī)制，避免投訴升級(jí)。三是針對(duì)突出問題，加強(qiáng)重點(diǎn)治理。對(duì)近期客戶集中反映的積存金營銷行為不規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)金條備貨管理不到位、回購業(yè)務(wù)連續(xù)性管理有缺陷等問題采取針對(duì)性措施，杜絕員工為客戶擅自開戶操作、不提前說明手續(xù)費(fèi)等行為；做好轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)金條庫存盤點(diǎn)，引導(dǎo)客戶線上購金或到附近可提金網(wǎng)點(diǎn)購金，妥善化解客戶的不滿；進(jìn)一步強(qiáng)化回購業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，確保網(wǎng)點(diǎn)回購設(shè)備與系統(tǒng)運(yùn)行正常，滿足客戶正常業(yè)務(wù)需求。

3.突出監(jiān)管要求，加強(qiáng)代理交易業(yè)務(wù)和代銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理

一是增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)和警示教育效果。提升各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)貴金屬代銷業(yè)務(wù)合規(guī)性的認(rèn)識(shí)，落實(shí)實(shí)物貴金屬代理銷售工作的相關(guān)規(guī)定和管理要求，加強(qiáng)對(duì)貴金屬貨品的流轉(zhuǎn)過程管理。二是落實(shí)代理交易業(yè)務(wù)墊款清零要求。堅(jiān)持壓降賬戶與壓降墊款相結(jié)合，有效壓降代理交易業(yè)務(wù)墊款。三是合規(guī)有序推進(jìn)代理業(yè)務(wù)退出。加強(qiáng)對(duì)客戶的預(yù)期管理，最大程度減輕因政策變化引發(fā)的市場負(fù)面反饋。四是規(guī)范實(shí)物貴金屬代銷業(yè)務(wù)行為。針對(duì)部分行存在代保管代銷產(chǎn)品不規(guī)范的行為采取措施控制風(fēng)險(xiǎn)，將代保管產(chǎn)品交還代銷公司以及在銷售過程中加強(qiáng)現(xiàn)場管理等。

4.突出源頭控制，加強(qiáng)洗錢風(fēng)險(xiǎn)管理

一是持續(xù)推進(jìn)洗錢風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、客戶身份識(shí)別和客戶分類管控。從客戶、產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)維度推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。加強(qiáng)實(shí)物、法人租借、積存金洗錢中高風(fēng)險(xiǎn)客戶系統(tǒng)管控以及實(shí)物定制業(yè)務(wù)客戶身份系統(tǒng)識(shí)別。遵循“了解你的客戶”原則，在客戶或業(yè)務(wù)準(zhǔn)入以及為客戶提供零售服務(wù)時(shí)，落實(shí)客戶身份識(shí)別工作要求，確?？蛻粜畔⒄鎸?shí)、完整、有效。對(duì)業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)或者有合理理由懷疑客戶、客戶的資金或者其他資產(chǎn)、客戶的交易與洗錢、恐怖融資等犯罪活動(dòng)相關(guān)的，不論所涉資金金額或者資產(chǎn)價(jià)值大小，都要做好保存客戶身份資料和交易記錄、按規(guī)定報(bào)送大額交易報(bào)告或可疑交易報(bào)告等工作。二是加強(qiáng)反洗錢信息保密管理。嚴(yán)格按照國家和本行有關(guān)保密規(guī)定，不得向任何單位和個(gè)人（含客戶本人）提供有關(guān)反洗錢商業(yè)秘密信息。三是組織開展反洗錢專項(xiàng)增強(qiáng)型盡職調(diào)查。對(duì)持有實(shí)物貴金屬相關(guān)業(yè)務(wù)賬戶的洗錢高風(fēng)險(xiǎn)客戶組織開展反洗錢專項(xiàng)增強(qiáng)型盡職調(diào)查，若發(fā)現(xiàn)客戶涉嫌洗錢的行為，提交反洗錢中心進(jìn)行甄別分析及后續(xù)處理。

5.突出質(zhì)價(jià)相符，加強(qiáng)涉企收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理

一是嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，聚焦客戶準(zhǔn)入、收費(fèi)管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，堅(jiān)決杜絕不合規(guī)收費(fèi)，避免涉小微企業(yè)收費(fèi)、“三無”類企業(yè)收費(fèi)。進(jìn)一步加強(qiáng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)收費(fèi)業(yè)務(wù)的日常監(jiān)測，重點(diǎn)關(guān)注大額收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等問題。二是吸取歷史上的深刻教訓(xùn)，及時(shí)整改金融監(jiān)管部門和審計(jì)部門發(fā)現(xiàn)的問題，杜絕此類問題再次發(fā)生。三是提升專業(yè)能力，確保質(zhì)價(jià)相符。滿足客戶貴金屬金融服務(wù)需求，提供與客戶需求相匹配的服務(wù)方案，通過邀請(qǐng)客戶參加貴金屬專題沙龍、上門服務(wù)、財(cái)經(jīng)信息分享等方式提升服務(wù)質(zhì)量，做到收費(fèi)價(jià)格與服務(wù)項(xiàng)目、期限、內(nèi)容等要素匹配，確保收費(fèi)質(zhì)價(jià)相符。四是強(qiáng)化審批授權(quán)，加強(qiáng)收費(fèi)項(xiàng)目的監(jiān)測和檢查。嚴(yán)格落實(shí)收費(fèi)合規(guī)管理的有關(guān)規(guī)定，做好個(gè)性化收費(fèi)管理，對(duì)貸款利息轉(zhuǎn)投顧費(fèi)以及引導(dǎo)貸款客戶買賣積存金等突出問題加強(qiáng)重點(diǎn)治理，著力開發(fā)有貴金屬資產(chǎn)配置和投資需求的客戶資源，針對(duì)不同客群特點(diǎn)推薦符合客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目，關(guān)注租賃或貸款發(fā)放時(shí)間與投顧服務(wù)收費(fèi)的關(guān)聯(lián)性，深入挖掘?qū)S金市場有中長期投資需求或存在持續(xù)關(guān)注金價(jià)走勢的企業(yè)或機(jī)構(gòu)客戶資源，從真實(shí)需求出發(fā)制定營銷方案，維護(hù)好具有長期主動(dòng)積存需求的優(yōu)質(zhì)客戶。

6.突出有序退出，加強(qiáng)賬戶貴金屬風(fēng)險(xiǎn)管理

一是做好風(fēng)險(xiǎn)提示，做實(shí)做細(xì)業(yè)務(wù)調(diào)整工作。結(jié)合市場行情走勢，多渠道做好客戶風(fēng)險(xiǎn)提示，積極協(xié)助客戶把握行情波動(dòng)契機(jī)自主減倉清倉，重點(diǎn)做好1克以下小額持倉客戶清倉工作。二是采取針對(duì)性措施，分類施策做好潛在風(fēng)險(xiǎn)防控。結(jié)合客戶持倉損益、持倉份額及交易活躍度等情況，協(xié)助客戶自主減倉清倉。三是加強(qiáng)小品種風(fēng)險(xiǎn)防控，通過平倉有禮、制定話術(shù)、行情提示等方式，盡快完成小品種清零和潛在風(fēng)險(xiǎn)防控。

7.突出準(zhǔn)入審查，加強(qiáng)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量管理

一是完善合規(guī)銷售管理機(jī)制。合規(guī)開展貴金屬實(shí)物銷售與宣傳推廣，不得銷售和宣傳未經(jīng)總行準(zhǔn)入的產(chǎn)品與服務(wù)，產(chǎn)品宣傳形式和內(nèi)容嚴(yán)格遵循廣告法相關(guān)要求。二是強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量管理。把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，做好發(fā)票管理等流程管理，嚴(yán)禁虛開或重復(fù)開立增值稅發(fā)票。加強(qiáng)對(duì)異常資金往來行為的動(dòng)態(tài)監(jiān)測與管控。做好員工行為管理，重點(diǎn)關(guān)注行內(nèi)人員與行外相關(guān)利益方異常資金往來，防范分支機(jī)構(gòu)及個(gè)人違規(guī)接收返還傭金等異常資金往來行為。

8.突出客戶至上，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

一是深刻認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義，履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查手續(xù)，積極開展投資者教育宣傳工作，依法合規(guī)開展?fàn)I銷宣傳，不得超業(yè)務(wù)范圍開展金融營銷宣傳活動(dòng)，不得以欺詐或引人誤解的方式對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營銷宣傳，包括引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料以及隱瞞限制條件等。二是按照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定履行信息披露義務(wù)，真實(shí)準(zhǔn)確向客戶告知信息。三是根據(jù)制度要求和業(yè)務(wù)需要，妥善收集、保管和存儲(chǔ)消費(fèi)者金融信息。四是積極化解投訴矛盾糾紛，維護(hù)客戶和工行的合法權(quán)益。對(duì)于因?qū)嵨锪闶蹣I(yè)務(wù)引發(fā)的客戶投訴，屬于有責(zé)投訴的，應(yīng)及時(shí)滿足客戶合理訴求；屬于無責(zé)投訴的，應(yīng)做好解釋安撫工作；對(duì)于復(fù)雜客戶投訴，運(yùn)用小額補(bǔ)償、金融糾紛多樣化解機(jī)制處理投訴糾紛。

9.突出以查促改，加強(qiáng)監(jiān)管處罰風(fēng)險(xiǎn)管理

面對(duì)監(jiān)管趨嚴(yán)、檢查頻率提高的局面，要對(duì)監(jiān)管始終保持敬畏之心，順應(yīng)監(jiān)管趨勢，本著實(shí)事求是的原則，加強(qiáng)向監(jiān)管部門的溝通匯報(bào)，一方面主動(dòng)配合開展現(xiàn)場檢查，另一方面盡最大努力爭取監(jiān)管部門的理解，把握合規(guī)邊界，減少監(jiān)管處罰。

10.突出真實(shí)經(jīng)營，加強(qiáng)積存金交易風(fēng)險(xiǎn)管理

一是合規(guī)開展對(duì)公積存業(yè)務(wù)，確?？蛻粢?qū)嶋H交易需求參與法人積存金交易，杜絕代客交易行為，嚴(yán)禁任何形式的“刷單”與違規(guī)收費(fèi)，嚴(yán)密監(jiān)控當(dāng)日買入份額并當(dāng)日賣出的法人積存金交易，確保業(yè)務(wù)收費(fèi)符合客戶需求及監(jiān)管要求。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，做好對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育提示。三是定期開展對(duì)公積存業(yè)務(wù)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改存在的問題。四是遵循依法合規(guī)、客戶自愿、分類管理、服務(wù)匹配、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)的原則，在客戶營銷、方案制定、協(xié)議簽署、服務(wù)提供、費(fèi)用入賬等環(huán)節(jié)加強(qiáng)業(yè)務(wù)審查和風(fēng)險(xiǎn)把控，保證業(yè)務(wù)健康穩(wěn)定發(fā)展。

責(zé)任編輯_張姝