郭曉蓓

作為新一輪科技革命的重要驅(qū)動(dòng)力，人工智能是一個(gè)以計(jì)算機(jī)科學(xué)為基礎(chǔ)，由心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、哲學(xué)等多學(xué)科交叉融合的新興學(xué)科，其目的是了解智能的實(shí)質(zhì)，試圖使機(jī)器產(chǎn)生類(lèi)似人類(lèi)智能方式的反應(yīng)模式。人工智能的核心要素分別是算法、算力和數(shù)據(jù)。首先是算法，現(xiàn)階段，人工智能算法的發(fā)展有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是推理能力；二是從海量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)的能力。其次，計(jì)算能力為技術(shù)變革奠定了基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于人類(lèi)日常生活的高度滲透，催生了計(jì)算能力的飛速提高。隨著計(jì)算成本的不斷下降和服務(wù)器變得越來(lái)越強(qiáng)大，人工智能發(fā)展的限制在放寬。再次，動(dòng)力是數(shù)據(jù)。我國(guó)有7.5億網(wǎng)民，將源源不斷產(chǎn)生并持續(xù)更新巨大的數(shù)據(jù)集，從而推動(dòng)算法的不斷創(chuàng)新，并對(duì)算力提出更高要求。

人工智能對(duì)商業(yè)銀行的影響

技術(shù)層面：支撐大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)應(yīng)用，助力打造智能銀行。智能銀行是指將區(qū)塊鏈、人工智能以及云計(jì)算等新興技術(shù)運(yùn)用于傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)模式改革和業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型和全渠道統(tǒng)一。近年來(lái)，在顧客體驗(yàn)升級(jí)與金融科技的拉動(dòng)下，商業(yè)銀行邁入了智能銀行時(shí)代。

1.人工智能與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算融合應(yīng)用

實(shí)現(xiàn)人工智能必須以大數(shù)據(jù)為前提，這樣才能實(shí)現(xiàn)對(duì)行為的智能判斷。云計(jì)算是通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施運(yùn)算，得到的結(jié)果存于云網(wǎng)絡(luò)中，進(jìn)而確保人工智能的智能化實(shí)現(xiàn)。人工智能獲得突破性發(fā)展的原因在于深度學(xué)習(xí)，使人工智能的實(shí)用價(jià)值更加顯著。深度學(xué)習(xí)基于云計(jì)算與大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了更進(jìn)一步的發(fā)展，這三者間的關(guān)系就好比火箭、火箭引擎和燃料的關(guān)系。未來(lái)，云計(jì)算將變得愈發(fā)智能化，進(jìn)入一個(gè)嶄新的智能時(shí)代。

可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)A（人工智能）、B（大數(shù)據(jù)）、C（云計(jì)算）將是信息通信發(fā)展的重要方向，商業(yè)銀行利用人工智能處理數(shù)據(jù)將趨于常態(tài)化，使人們的生活愈發(fā)便利，促進(jìn)社會(huì)的迅猛發(fā)展。

2.人工智能與區(qū)塊鏈實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

從技術(shù)層面上看，人工智能與區(qū)塊鏈?zhǔn)莾蓚€(gè)完全不同的技術(shù)，二者已經(jīng)被應(yīng)用于相應(yīng)的領(lǐng)域。但是，它們之間也存在一些聯(lián)系，區(qū)塊鏈?zhǔn)且环N新興的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，所以在數(shù)據(jù)方面與人工智能存在交叉點(diǎn)。人工智能應(yīng)用存在數(shù)據(jù)、運(yùn)算能力與算法三個(gè)要點(diǎn)。在數(shù)據(jù)方面，人工智能與區(qū)塊鏈技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)結(jié)合，在運(yùn)用上，通過(guò)區(qū)塊鏈技術(shù)的可信理論提供靠譜的數(shù)據(jù)，人工智能來(lái)完成智能化決策以及業(yè)務(wù)自動(dòng)處理任務(wù)，實(shí)現(xiàn)彼此滲透。現(xiàn)實(shí)中，將人工智能技術(shù)植入?yún)^(qū)塊鏈的合約中，可以進(jìn)一步提升智能水平。而且，把引擎訓(xùn)練模型與運(yùn)行模型放至區(qū)塊鏈上，可以保證模型不會(huì)被篡改，減少被攻擊的可能。

3.人工智能支持5G業(yè)務(wù)創(chuàng)新

5G網(wǎng)絡(luò)的實(shí)現(xiàn)存在諸多難題，從網(wǎng)絡(luò)角度而言，運(yùn)營(yíng)商想要在短期內(nèi)完全轉(zhuǎn)變成5G幾乎不可能，由于從2G到5G，在虛擬與非虛擬化設(shè)備方面的混合管理上存在很大困難。從業(yè)務(wù)角度看，如何用5G支撐不同行業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，不同業(yè)務(wù)相互之間的要求也可能出現(xiàn)沖突。網(wǎng)絡(luò)需要更加智能化，人工智能在通信網(wǎng)絡(luò)里發(fā)揮應(yīng)有作用，必然需要大數(shù)據(jù)能力，對(duì)數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、應(yīng)用方式進(jìn)行通盤(pán)考慮。此外，智能化分析能力對(duì)硬件資源提出了更高的需求。人工智能可以在邊緣側(cè)、核心網(wǎng)等環(huán)節(jié)提供幫助。

經(jīng)營(yíng)管理層面：優(yōu)化商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式。信息科技的迅猛發(fā)展使機(jī)器變得越來(lái)越智能化，能夠更好地模擬人的行為，進(jìn)而為顧客提供批量親民化與個(gè)性化服務(wù)，對(duì)金融行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，這將對(duì)銀行溝通和深挖顧客需求發(fā)揮重要作用，從而推動(dòng)金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、渠道管理、投資決策、信貸和風(fēng)險(xiǎn)管理等方面產(chǎn)生新的變革。具體而言，在前端能夠?yàn)轭櫩吞峁┓?wù)；在中臺(tái)能夠?qū)Ω鞣N金融決策、交易和授信提供支持；在后臺(tái)能夠有效監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)，使金融服務(wù)變得更為智能與個(gè)性化。

業(yè)務(wù)變革案例成果：前臺(tái)服務(wù)線(xiàn)上智能客服網(wǎng)點(diǎn)—客服機(jī)器人：工商銀行智能客服“工小智”2017年上線(xiàn)以來(lái)，日均服務(wù)量超57萬(wàn)筆，極大提升了服務(wù)效率和顧客滿(mǎn)意度。

中臺(tái)定制化產(chǎn)品—智能投顧：騰訊金融云基于營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)畫(huà)像，并輸出個(gè)性化標(biāo)簽。同時(shí)，開(kāi)發(fā)出國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的廣告算法，運(yùn)用大數(shù)據(jù)建模進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)投放，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行精準(zhǔn)定價(jià)，以達(dá)到盤(pán)活“長(zhǎng)尾客戶(hù)”的目的。

后臺(tái)管理—智能化辦公：平安集團(tuán)基于數(shù)據(jù)建模和可視化展現(xiàn)進(jìn)行遠(yuǎn)程智能管理，提升管理效率降低管理成本。

數(shù)據(jù)分析—主動(dòng)型數(shù)據(jù)安全防護(hù)：騰訊與北京市金融工作局聯(lián)合開(kāi)發(fā)基于北京地區(qū)的金融安全大數(shù)據(jù)監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)各種金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和監(jiān)測(cè)預(yù)警，提升數(shù)據(jù)安全等級(jí)降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

1.提升業(yè)務(wù)效率

在小微企業(yè)主、個(gè)人在線(xiàn)信貸領(lǐng)域，將銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)以及稅務(wù)等外部數(shù)據(jù)交叉融入，運(yùn)用大數(shù)據(jù)信用評(píng)分以及智能決策等技術(shù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)以及綜合信用評(píng)級(jí)。這一過(guò)程始于客戶(hù)提出申請(qǐng)，終于審批完成發(fā)放貸款，全程僅需要幾分鐘。

比較典型的有浦發(fā)銀行“網(wǎng)貸通”。

2.完善全流程風(fēng)控體系

選取客戶(hù)環(huán)節(jié)，借助知識(shí)圖譜可以充分整合關(guān)聯(lián)企業(yè)信息，精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)；綜合審批環(huán)節(jié)，借助神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、深度學(xué)習(xí)等算法建立信用評(píng)估模型，以此來(lái)確定客戶(hù)的貸款額度，并提供審批策略，從而降低主觀因素在信貸審批過(guò)程中帶來(lái)的不良影響；貸后跟蹤環(huán)節(jié)，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)內(nèi)外部數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選整合，從而完成對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)行為的實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)分析，尋找與客戶(hù)行為相關(guān)的潛在聯(lián)系，有利于降低商業(yè)銀行資金風(fēng)險(xiǎn)。

3.升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)

人工智能的迅猛發(fā)展使機(jī)器的模擬功能更加完善，能夠?yàn)轭櫩吞峁┡坑H民化與個(gè)性化服務(wù)。比如，人工智能可在前端為客戶(hù)提供包括精準(zhǔn)識(shí)別顧客需求、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品以及智能機(jī)器人自動(dòng)問(wèn)答等服務(wù)，有利于深挖客戶(hù)需求，溝通營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，從而升級(jí)客戶(hù)體驗(yàn)。

典型應(yīng)用案例——智能客服

1.內(nèi)涵及特征

以往的傳統(tǒng)客服坐席以人工客服為主，商業(yè)銀行存在成本支出較高和客戶(hù)咨詢(xún)完成效率不足等問(wèn)題。智能客服基于自然語(yǔ)音識(shí)別，加上以人工智能驅(qū)動(dòng)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠不斷地積累問(wèn)答知識(shí)，豐富自身的語(yǔ)言體系，從而更好地為客戶(hù)服務(wù)。埃森哲的《全球消費(fèi)者消費(fèi)渠道與市場(chǎng)調(diào)研》顯示，在金融行業(yè)有七成的消費(fèi)者愿意選擇AI客服為他們的消費(fèi)決策提供建議。

智能客服的核心技術(shù)主要由語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音合成組成，部分還涉及計(jì)算機(jī)視覺(jué)。但中文的語(yǔ)義理解由于漢語(yǔ)自身的復(fù)雜性（諸如分詞、歧義、缺乏形態(tài)變化、結(jié)構(gòu)松散等），技術(shù)難度較大，也是能否實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量人機(jī)交互的關(guān)鍵。對(duì)此，目前比較新銳的做法是以傳統(tǒng)的NLP技術(shù)打底，加上語(yǔ)言學(xué)結(jié)構(gòu)，結(jié)合新的機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)以及金融知識(shí)圖譜的方法，融合地去把整個(gè)語(yǔ)義理解抽象化后做降維。

2.應(yīng)用實(shí)踐

近年來(lái)，受互聯(lián)網(wǎng)金融的競(jìng)爭(zhēng)影響，銀行業(yè)的收入和凈利潤(rùn)增長(zhǎng)放緩，面臨著較大的挑戰(zhàn)。各大銀行面對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，紛紛布局人工智能應(yīng)用領(lǐng)域，以改善服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。目前，智能客服已在國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行上線(xiàn)，涵蓋門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)等多種渠道，向消費(fèi)者提供信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上提升客戶(hù)體驗(yàn)度。

廣發(fā)銀行推出App智能客服、中信銀行與騰訊云一起推出了智能語(yǔ)音服務(wù)產(chǎn)品等，智能客服已成為商業(yè)銀行在服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)配產(chǎn)品。預(yù)計(jì)未來(lái)，商業(yè)銀行很可能從客服環(huán)節(jié)切入，借助語(yǔ)言識(shí)別、聲音識(shí)別等多種技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別控制等場(chǎng)景的智慧化水平，不斷加快智能銀行建設(shè)。