■本刊編輯部

過去幾年，我國公立醫(yī)院治療水平顯著提高，硬件設(shè)施也不斷提升，但同時，就診人數(shù)也在增多。在一些一線城市，一家省級醫(yī)院每天的門診量竟突破1 萬人次，更不用說那些名聲在外、一號難求的三甲醫(yī)院，有時站在醫(yī)院的門診大廳，宛如置身春運現(xiàn)場一般。

在這人來人往的醫(yī)院里，除了患者和家屬，還有一群特殊的人，他們跑東跑西、忙前忙后，看起來和患者家屬沒什么兩樣，不過他們與患者并無親友關(guān)系，只是患者花錢請來的看病幫手——陪診師。顧名思義，所謂陪診師就是陪著患者去看病的人。

作為一名陪診師，王巖（化名）每天早上七八點鐘都會和上萬名天南海北的患者一起涌向北京各大三甲醫(yī)院，取號、分診臺報道、預(yù)約檢查、排隊等待……今天他的陪診客戶是一對帶著3 歲女兒來北京兒童醫(yī)院看診的夫妻，因為涉及抽血檢查，王巖提前一天提醒客戶讓孩子空腹。客戶是第一次來北京兒童醫(yī)院問診，正直暑假，兒童醫(yī)院的人很多，王巖輕車熟路地帶著媽媽來到1 樓大廳右邊建檔，拿著二維碼取號。診室在7 樓，經(jīng)驗豐富的王巖貼心地提前幫助一家三口在電梯口排隊，而后為了能夠更加快速地到達7 樓分診臺進行分診，她選擇了爬樓梯，當(dāng)一家三口到達7 樓時，王巖已經(jīng)完成分診，等待叫號。叫號后，王巖與一家三口一同進入診室，問診結(jié)束后，王巖熟練地安排著之后各類檢查的順序，在1 樓、5 樓、7 樓之間不停穿梭。經(jīng)過一上午的忙碌之后，一家三口將取報告的單子全部交給了王巖，由他下周代取報告及代問診，這樣他們就可以安心回家了。

下午，王巖又馬不停蹄來到北京世紀壇醫(yī)院接上他的第二個客戶。71 歲的張大爺患過腦出血，去年又做了心臟搭橋手術(shù)。之前看病都是女兒陪著，如今女兒在外地出差，老伴兒又忙著照顧外孫，因此，家人幫他預(yù)約了這次陪診。王巖提前一周就為張大爺預(yù)約了掛號，就診時他時不時地幫助患者解釋溝通，并仔細地記下醫(yī)囑，看完醫(yī)生，張大爺坐在休息區(qū)等候，王巖則快速跑去繳費、取藥，再一一給張大爺提示用法與用量。整個就診過程僅用了2 個小時。

據(jù)不完全統(tǒng)計，去年有近2.6 萬人檢索“陪診”關(guān)鍵詞，淘寶、京東等電商平臺上提供陪診服務(wù)的店鋪超過1000 家，生意好的店鋪月銷達上千單，從去年1月至10 月，全國新成立帶有“陪診”標簽的公司或機構(gòu)有150 多家。為什么會有人花錢請人陪著看?。?/p>

陪診服務(wù)為何興起

數(shù)字鴻溝

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，預(yù)約掛號、移動支付、自助查詢報告等“互聯(lián)網(wǎng)+”的就醫(yī)流程讓人們看病更加便捷。但是對于大多數(shù)老年人來說，智能化技術(shù)卻給他們帶來了就醫(yī)的困難。有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在老年人群體中普及率仍然較低，面對各種新型掛號、繳費系統(tǒng)，他們往往是不敢用、不會用、不能用，就診時經(jīng)常迷茫地站在人來人往的醫(yī)院大廳里不知所措。他們中甚至有很多人不知道可以在網(wǎng)絡(luò)上掛號，而是遵循傳統(tǒng)的、最原始的排隊方式，這不僅增加了時間成本，有時還會遇到預(yù)約掛號已滿，只能白跑一趟的情況。所以，對于老年人，尤其是子女不在身邊的空巢老人，需要有人來幫助他們跨越這道數(shù)字鴻溝。

孤獨就診

網(wǎng)絡(luò)上曾有一則關(guān)于“孤獨分級”的熱帖，其中“一個人去醫(yī)院看病”被網(wǎng)友視為“十級孤獨”。近年來，“孤獨就診”的現(xiàn)象越來越多，除了空巢老人，那些獨自在大城市打拼的年輕人也是“孤獨就診”的主要群體，他們在異地?zé)o依無靠，身體不適了卻又不想麻煩同事朋友，更不想讓家人擔(dān)心，只能一個人去醫(yī)院看病。任何情緒在疾病面前都會被放大，無助時刻尤其需要他人搭一把手。如果此時能夠有熟悉醫(yī)院情況的人陪在身邊，不僅心里更踏實，檢查起來也會更便利些。事實上，有媒體報道稱：陪診師的客戶中年輕人的占比超過六成，且基本上都是獨居青年。

流程繁雜

看病就醫(yī)，排隊奔波是常事，從網(wǎng)上預(yù)約掛號，到現(xiàn)場提前機器取號，到排隊等待治療，到醫(yī)生問診檢查，到繳費檢查等待結(jié)果，最后到復(fù)診開藥，整個流程復(fù)雜又煩瑣。即便是年輕人，也會因為對不同病癥該掛哪個科室的號、去哪兒取藥、如何進行醫(yī)保報銷等就診流程不了解而暈頭轉(zhuǎn)向，更不用說老年人。偏偏很多醫(yī)院結(jié)構(gòu)布局較亂，繞來繞去跟迷宮一樣，有時候耗費一上午時間都不一定能看完病，若是醫(yī)生下班了，患者還得拿著報告下次重新找他一趟。而漫長的等待有時比病癥本身更難捱。

還有一些需要異地就診的患者，由于對異地醫(yī)療信息的不熟悉，有時候會做很多的無用功，耗費許多體力和心力。

總之，人口老齡化加劇、操作流程電子化帶來的數(shù)字鴻溝、獨居人士增多、就診流程漫長煩瑣、異地就醫(yī)“碰壁”……多種因素催生出社會對醫(yī)療陪診的市場需求。于是，醫(yī)療陪診行業(yè)悄然興起，并從一線城市向二、三線城市逐漸擴展。

不光是跑腿這么簡單

有人認為陪診的工作很簡單，僅僅是排隊掛號、幫忙拿藥、陪著看病罷了，但其實陪診不光是跑腿這么簡單。陪診師需要對醫(yī)院的一切都了如指掌：清楚各大醫(yī)院的專長領(lǐng)域，知悉快速掛號、取號的竅門，懂得合理規(guī)劃就診流程。錯綜復(fù)雜的科室布局對于他們而言，就像是一張自帶導(dǎo)航的高清地圖。而且，顧客的需求是多種多樣的，所以陪診提供的也應(yīng)是個性化的專業(yè)服務(wù)。有的陪診服務(wù)在走進醫(yī)院之前就開始了，陪診師會提前跟客戶溝通了解病癥，對掛哪個科室的號給出建議，對于可能需要做的檢查做預(yù)判，避免跑空，也會為患者提供就醫(yī)流程最優(yōu)規(guī)劃，節(jié)約患者的時間成本。同時還會給予患者心理支持，因為人在生病的時候更需要陪伴和心理安慰。

經(jīng)過梳理，陪診服務(wù)的內(nèi)容大致有以下幾部分：

陪同就診

陪同就診是陪診服務(wù)的核心內(nèi)容之一。陪診師將陪同患者到醫(yī)院掛號、排隊、檢查、看病、繳費等，并在醫(yī)生問診、檢查和診斷的過程中提供必要的翻譯和解釋。陪診師會根據(jù)患者的病情和需求提供專業(yè)的建議和意見，以便患者更好地就醫(yī)。

陪伴護理

對于獨自就醫(yī)的患者來說，陪診師最重要的意義莫過于為他們提供的情緒價值和心靈陪伴。陪診師會全程陪伴患者，為患者提供日常護理、心理撫慰和安慰，使患者感受到家人般的關(guān)懷和溫暖，從而減少不安的情緒和孤獨的壓力。

跑腿代辦

除了陪同就診和陪伴護理外，陪診服務(wù)還包括跑腿代辦服務(wù)。例如，代問診、代掛號、代取藥、代繳費、代購物品、代送文件等服務(wù)，減輕了患者和家屬的負擔(dān)，提高了就醫(yī)效率和便利度。尤其對于異地就診、復(fù)查的患者來說，代問診節(jié)省了大量的時間、人力和財力。

附加服務(wù)

除了以上3 個主要內(nèi)容，陪診服務(wù)還包括一些附加服務(wù)，例如上門接送、代借輪椅、提供醫(yī)療器械、安排住宿和餐飲等服務(wù)。這些服務(wù)可根據(jù)客戶的不同需求進行定制。

可以說，陪診員是連接病患和醫(yī)生的一個紐帶，有助于提升醫(yī)療健康服務(wù)效率和質(zhì)量。

陪診有風(fēng)險

陪診師的存在確實解決了一部分人的就醫(yī)困難，許多患者也對這一行業(yè)頗為認可。但到了真正要下單消費的時候，還是有不少人心存疑慮：“萬一遇到騙子怎么辦？”“陪診過程中萬一出現(xiàn)意外情況怎么辦？”“醫(yī)療服務(wù)涉及個人隱私，怎么保護患者的隱私權(quán)？”“收費標準由誰來定？”

由于陪診師這一職業(yè)尚未被收錄在人力資源和社會保障部公布的《中華人民共和國職業(yè)分類大典（2022 年版）》中，相關(guān)法律也沒有針對陪診師這一新職業(yè)出臺具體規(guī)定，所以陪診師這一行業(yè)目前還處于無序發(fā)展狀態(tài)。行業(yè)沒有形成一個統(tǒng)一標準，沒有規(guī)定的入行門檻，注定會出現(xiàn)陪診員魚龍混雜的情況。有人做陪診師才幾個星期就開始培訓(xùn)教學(xué)，也有打著有陪診證書名號的職業(yè)教育機構(gòu)不斷坑人賺智商稅。而更多的陪診師感覺到，這個行業(yè)與其說是低門檻，不如說沒門檻：這里有前醫(yī)務(wù)從業(yè)者，也有兼職的心理咨詢師、在職家政保姆，甚至還有跑腿小哥……客戶在網(wǎng)上尋找陪診服務(wù)時，有時就像開盲盒。

這種草根化、粗放式的陪診服務(wù)，不僅質(zhì)量無法確保，而且?guī)砹诵碌娘L(fēng)險。比如陪診師難免接觸到患者的敏感信息，隱私一旦泄露，對患者的傷害很大。醫(yī)托、號販子、保健品推銷員等混跡其中，陪診就會變成行騙的幌子。找熟人醫(yī)生插隊看病屬于行業(yè)不正之風(fēng)，陪診師將醫(yī)院人脈當(dāng)資源，可能影響就醫(yī)公平。因陪診人員過錯造成患者損失如何賠償，或其他事故發(fā)生時雙方的責(zé)任分配等問題，也缺乏規(guī)則。

陪診服務(wù)如何走得更遠

新職業(yè)在發(fā)展初期總會出現(xiàn)各種各樣的問題，陪診服務(wù)要想走得更遠，還需要專業(yè)化、規(guī)范化。

陪診員的素質(zhì)能力是影響該職業(yè)能否健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。如果陪診員擁有較高的健康素養(yǎng)，甚至具有醫(yī)學(xué)專業(yè)背景，陪診就會更加得心應(yīng)手，提出的建議也更科學(xué)合理。如果陪診員具有較強的看護能力，對于失能或半失能患者、孕婦和嬰兒、殘疾患者等特殊群體的陪診服務(wù)，就會更貼心周到。陪診員的入職標準如何設(shè)定、職業(yè)培訓(xùn)由誰負責(zé)、競爭機制怎么建立等，決定著陪診員隊伍的整體素質(zhì)，對行業(yè)發(fā)展也將產(chǎn)生重要影響。

北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授鄧勇建議：“一方面應(yīng)構(gòu)建職業(yè)陪診企業(yè)認證與資質(zhì)管理機制，明確行政監(jiān)管主體，著重從職業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)收費標準、服務(wù)質(zhì)量標準等方面進行規(guī)范；另一方面應(yīng)推動形成陪診行業(yè)自律，不僅能減輕行政監(jiān)管的壓力，還能減少陪診師與醫(yī)療機構(gòu)之間的摩擦，通過市場發(fā)展、政策引導(dǎo)‘兩只手’推動陪診行業(yè)良性發(fā)展?！?/p>

中國勞動關(guān)系學(xué)院法學(xué)院勞動法與社會保障法教研室副主任陳成也表示：“職業(yè)陪診服務(wù)作為一個新興行業(yè)，迎合了患者的個性化需求，具有非常大的發(fā)展?jié)摿ΑＲ环矫?，對于該行業(yè)的發(fā)展必須遵循合法合規(guī)的‘底線’，根據(jù)不同工作性質(zhì)，嚴格審查從業(yè)人員的資質(zhì)，建立行業(yè)機構(gòu)和人員的備案制度；另一方面，也要對陪診員的專業(yè)水平、職業(yè)能力、道德修養(yǎng)進行培訓(xùn)，明確、細化該職業(yè)目錄和分類以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范與辦法，明確從業(yè)人員的權(quán)利和職責(zé)?！?/p>

總之，只有讓其有“規(guī)”可循、對“標”服務(wù)，才能更好地發(fā)揮其社會價值。

去年，中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會推出醫(yī)療陪診員培訓(xùn)項目，先后舉辦了3 期培訓(xùn)班，包含基礎(chǔ)醫(yī)療常識、法律風(fēng)險相關(guān)知識、陪診服務(wù)內(nèi)容和流程標準、典型案例陪診分析等課程。學(xué)員通過課程可以系統(tǒng)學(xué)習(xí)陪診員所需要的知識，掌握陪診服務(wù)必要的流程和服務(wù)標準。這或許是一個良好的開端。

提高患者就醫(yī)體驗

陪診行業(yè)的崛起，實則映射出醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升的缺失。近年來，各大醫(yī)院為了提高患者的就醫(yī)體驗，志愿者、導(dǎo)診臺、問詢處、提示牌等便民舉措隨處可見。盡管如此，面對龐大的就醫(yī)群體，這些措施仍是捉襟見肘。一些患者仍希望在就診期間得到更好的服務(wù)。

今年5 月開始，國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司印發(fā)的《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》就提出，用3 年的時間，從簡化流程、創(chuàng)新模式、提升患者門診體驗入手，綜合提高患者就醫(yī)體驗。如針對前文提到的，要進一步優(yōu)化門診流程設(shè)計，縮短患者在門診的滯留時間，減少無序流動。除此外，還要求醫(yī)院建設(shè)門診“一站式”服務(wù)中心，要求為患者提供導(dǎo)診、咨詢、投訴等服務(wù)，幫助群眾梳理就醫(yī)流程。老年人面對智慧化場景使用不熟練等問題，也將配合其他文件（如《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》等）進行優(yōu)化，加快推進老年人常用的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和移動終端、APP 應(yīng)用適老化改造，幫助老年人適應(yīng)手機預(yù)約掛號、取電子報告等，解決影響老年患者就診的數(shù)字鴻溝問題。

追根溯源，讓患者能夠方便地就醫(yī)才是問題關(guān)鍵所在。陪診服務(wù)能在一定程度上緩解當(dāng)前就醫(yī)難的現(xiàn)狀，若未來該行業(yè)能夠有序、可持續(xù)發(fā)展，以其作為醫(yī)院常規(guī)服務(wù)外的有益補充未嘗不可。但更關(guān)鍵的是，醫(yī)院應(yīng)進一步提高管理水平，盡力補齊服務(wù)短板，讓患者真正病有所醫(yī)。