劉恬妞 李娜娜

2020年9月，山西省運城市愛心驛站社會工作服務(wù)中心（以下簡稱“社工中心”）在海南成美慈善基金會的支持下，開展了“愛助事實孤兒”項目，也稱“陽光親人陪伴”項目，為事實無人撫養(yǎng)兒童招募“一對一”的陪伴者，進(jìn)行長期陪伴影響。迄今為止，該項目累計服務(wù)事實無人撫養(yǎng)兒童56名，累計進(jìn)行一對一親情陪伴一千余次，通過持續(xù)性情感陪伴，有效促進(jìn)兒童全面健康成長。

運城市鹽湖區(qū)第一時間志愿者協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）成立較早，如今已發(fā)展志愿者會員一千余名，該協(xié)會長期關(guān)注當(dāng)?shù)氐睦Ь硟和?，也十分重視對事實無人撫養(yǎng)兒童的關(guān)愛。為實現(xiàn)與運城市社工中心陪伴項目聯(lián)動發(fā)展，協(xié)會向其提供豐富的志愿者資源，并出資租用場地打造“陽光之家”，保障志愿活動開展及兒童生活照料。

組織合共力：社工中心與志愿者協(xié)會的共享聯(lián)動

社工中心是在服務(wù)專業(yè)化發(fā)展趨勢推動下，由協(xié)會根據(jù)現(xiàn)實需要所創(chuàng)辦的。社工中心與協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊實質(zhì)上是一致的，彼此對組織內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)管理、服務(wù)活動情況十分熟悉，這在合作上形成了極大的優(yōu)勢，從而有利于搭建資源平臺形成聯(lián)動。

一是人員資源共享。從服務(wù)對象的來源看，協(xié)會自成立之初就關(guān)注困境兒童，在農(nóng)村發(fā)現(xiàn)了一些家庭處境艱難的事實無人撫養(yǎng)兒童，并為其進(jìn)行志愿關(guān)懷，這為社工項目積累了服務(wù)對象。而后社工中心承接街道社工站社會救助群體的普查工作，根據(jù)已統(tǒng)計的困難群體中又新發(fā)現(xiàn)了“散落”在市區(qū)周邊各農(nóng)村需要幫助的兒童，為協(xié)會擴(kuò)展了困境兒童的志愿服務(wù)面。從志愿者的管理來看，加入?yún)f(xié)會的志愿者規(guī)模龐大，不僅有來自社會的各職業(yè)人群，還有合作院校的大學(xué)生，這些志愿者在一定程度上構(gòu)成了社工中心的志愿者人員庫，為社工項目提供了豐富的志愿者“源泉”。協(xié)會的志愿者管理工作則由社工承擔(dān)，通過社工中心的專業(yè)介入為協(xié)會提供外部管理，滿足協(xié)會專業(yè)科學(xué)人員管理與考核的需要。從社工的擴(kuò)大來看，除了協(xié)會志愿服務(wù)有專業(yè)社工的參與外，一部分志愿者為提升自身的能力或是出于對社工的認(rèn)同而選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)社會工作專業(yè)知識，考取職業(yè)資格證書，從志愿者到社工發(fā)生轉(zhuǎn)變，為社工中心打下了社工人才基礎(chǔ)。

二是項目資源共享。一方面是由社工中心將志愿者招募進(jìn)社工項目，協(xié)助社工完成服務(wù)項目。社工中心承接的項目為協(xié)會提供志愿服務(wù)的方向，使協(xié)會參與到項目服務(wù)中來；另一方面是協(xié)會將社工引進(jìn)到社會志愿服務(wù)中，改善社會服務(wù)質(zhì)量，促使組織轉(zhuǎn)型。協(xié)會支持其他社工機(jī)構(gòu)項目時，也為社工中心提供了項目實施經(jīng)驗。

三是系統(tǒng)平臺共享。由社工中心建立管理、協(xié)會使用的線上系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)二者信息互通。社工通常會在系統(tǒng)中錄入服務(wù)對象、社工與志愿者的相關(guān)信息，以實現(xiàn)人員基本信息的互通。社工中心及協(xié)會的負(fù)責(zé)人可以看到系統(tǒng)內(nèi)的登記和陪伴記錄，方便雙方協(xié)調(diào)人員并了解服務(wù)開展的進(jìn)度，以實現(xiàn)項目進(jìn)程信息的互通。系統(tǒng)內(nèi)的記錄會長期留存，除服務(wù)記錄外，還有服務(wù)對象每一階段的量表測試結(jié)果，旨在獲知服務(wù)對象的改變情況，用來發(fā)現(xiàn)問題和改善服務(wù)，項目結(jié)束后以此為依據(jù)對聯(lián)動成效進(jìn)行評估，以實現(xiàn)服務(wù)評估信息的互通。

四是宣傳共享。社工中心與協(xié)會的宣傳方式主要以各自的自媒體賬號即微信公眾號、短視頻號為主，每次活動結(jié)束后，發(fā)布活動通訊內(nèi)容會著重突出雙方共事的部分，達(dá)到連帶宣傳的效果。社工中心與協(xié)會聯(lián)合舉辦的大型志愿活動時，還利用公共媒體渠道進(jìn)行宣傳，如電視臺、報社等，使社會上更多的人認(rèn)識、了解社工中心與協(xié)會所從事的服務(wù)項目，了解社工是什么，從而推動對社工的認(rèn)識，有助于提高社工的認(rèn)知度。

五是物質(zhì)鏈接共享。在項目資金的使用上，社工中心承接政府購買項目或鏈接基金會項目的資金，用于保障服務(wù)項目的施行及機(jī)構(gòu)的日常管理。在對服務(wù)對象的補助上，社工積極為這些事實無人撫養(yǎng)兒童爭取補助，解決了協(xié)會單純的志愿服務(wù)提供不了的政策性經(jīng)濟(jì)支持。在物品的鏈接上，社工中心與協(xié)會發(fā)動社會愛心人士、愛心企業(yè)等鏈接的非正式社會資源用于社工項目及公益志愿活動。在場地設(shè)置上，協(xié)會出資建造“陽光之家”服務(wù)于困境兒童，為社工中心陪伴項目的事實無人撫養(yǎng)兒童們提供了生活照料的良好環(huán)境。

組織內(nèi)生力：社工與志愿者的關(guān)系聯(lián)動

對于事實無人撫養(yǎng)兒童的關(guān)愛，協(xié)會較早開始關(guān)注困境兒童，已有了陪伴性質(zhì)的志愿服務(wù)，通常是由空閑的志愿者偶爾對孩子進(jìn)行物質(zhì)上的捐助與探望。服務(wù)過程中，一是由于志愿者與服務(wù)對象、志愿者間的溝通受到空間、時間的限制，收效甚微；二是這些志愿者的年齡、職業(yè)等各不相同，其精力與專業(yè)性并不能保證每位兒童都有很好的陪伴體驗；三是志愿者提供服務(wù)屬于自發(fā)性的，沒有形成固定且長效的陪伴機(jī)制，陪伴次數(shù)得不到保證。后來社工中心承接“愛助事實孤兒”陽光親人陪伴項目，通過社工與志愿者的聯(lián)動，有效地解決了以上的問題。

在關(guān)系的建立上，在陪伴志愿者隊伍發(fā)展的初期，社工負(fù)責(zé)志愿者招募及組織管理工作，在正式招募吸納志愿者進(jìn)行陪伴時，優(yōu)先將參與過協(xié)會組織的志愿陪伴服務(wù)的志愿者進(jìn)行信息管理篩選。志愿者發(fā)揮聯(lián)絡(luò)者的作用，將服務(wù)對象的需求傳達(dá)給社工，社工針對不同事實無人撫養(yǎng)兒童的心理特點及情感需求，匹配可勝任陪伴親人的志愿者，為兒童提供切實的志愿陪伴服務(wù)。當(dāng)志愿者決定承擔(dān)陪伴的任務(wù)后，社工與志愿者簽立合約，目的是肯定和提高志愿者的自我價值，明確彼此的期待，在維護(hù)志愿者權(quán)利的同時也是維護(hù)服務(wù)對象的權(quán)利。在項目服務(wù)實施前，社工對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)和教育，是志愿者的培訓(xùn)者，社工中心的社工對來自協(xié)會參與項目的志愿者們集中組織培訓(xùn)，用專業(yè)的社工知識“武裝”志愿者。

在關(guān)系的推進(jìn)中，社工承擔(dān)著管理者的角色，建立起組織規(guī)章制度，為志愿者提供服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃和引導(dǎo)。志愿者直接服務(wù)于服務(wù)對象，是項目陪伴服務(wù)的實踐者與記錄者。在陪伴過程中，志愿者采用線上、線下相結(jié)合的形式陪伴服務(wù)對象，線下的形式包括走訪孩子家中或“陽光之家”，還被允許將孩子帶去博物館、公園等公共場所進(jìn)行實踐等。如果存在志愿者自身情況或客觀因素導(dǎo)致陪伴任務(wù)無法完成，社工會及時轉(zhuǎn)換為協(xié)調(diào)者，調(diào)整陪伴人員及陪伴時間。每次陪伴結(jié)束后，由志愿者在系統(tǒng)平臺上記錄當(dāng)次的陪伴過程，社工對陪伴次數(shù)和內(nèi)容再進(jìn)行審核，對志愿者行為是否符合倫理、方法技巧是否使用恰當(dāng)提供督導(dǎo)，此時社工履行著督導(dǎo)者的職責(zé)。如志愿者將這些孩子的愿望記錄在系統(tǒng)中，向社工申請禮物的許可和金額，根據(jù)社工中心的規(guī)定，100元以上的禮物不能由志愿者個人送出，但是通過組織可以為服務(wù)對象進(jìn)行公益鏈接滿足孩子的愿望。這體現(xiàn)了社工不僅在陪伴倫理上幫助志愿者補充邊界，“修整”了志愿者陪伴服務(wù)的“邊幅”，還以支持性的角色幫助志愿者為服務(wù)對象鏈接物質(zhì)資源。

在關(guān)系的維系上，志愿者們的陪伴經(jīng)驗對社工改進(jìn)工作方法十分重要，志愿者化身為社工的信息傳遞者，將觀察與經(jīng)歷所得反饋給社工。社工中心每一季度組織志愿者陪伴服務(wù)交流會，通過小組形式的分享會議，鼓勵志愿者們分享經(jīng)驗及提出陪伴服務(wù)或社工工作的問題，有利于社工總結(jié)這些經(jīng)驗應(yīng)用于實踐。這種階段性任務(wù)和目標(biāo)確認(rèn)的方式，還使志愿者能在一定時間內(nèi)感知自己的工作成果，從而獲得成功的滿足感。服務(wù)認(rèn)同感對于志愿者長期堅持陪伴服務(wù)也起到舉足輕重的作用，志愿者需要他人對工作給予認(rèn)同，可以是來自社工、服務(wù)對象及家屬，甚至是來自其他志愿者的認(rèn)同。在組織內(nèi)部激勵中，社工以激勵者的身份經(jīng)常性地口頭感謝、舉辦志愿者表彰會等，滿足了志愿者做出奉獻(xiàn)獲得贊賞的需要，激發(fā)志愿者的自我激勵。在社會激勵中，媒體的關(guān)注以及社工在公眾號等平臺的正面宣傳，使志愿者感到了光榮感。此外社工還發(fā)起陽光親人項目活動，組織了寒暑假期間的陽光成長營、為孩子提供健康體檢或發(fā)放安全健康包、開展安全教育講座等活動，有志愿者在這些活動中的協(xié)助，保障了活動順利開展。最后社工作為評估者，對志愿者陪伴成效進(jìn)行評估，通過直接面談服務(wù)對象及走訪服務(wù)對象的家庭進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)并完成后測。

組織持續(xù)力：項目服務(wù)互動過程的長效聯(lián)動

長效聯(lián)動貫穿于確立目標(biāo)、運用方法、建立機(jī)制整個項目服務(wù)過程。服務(wù)目標(biāo)及其動態(tài)變化，由社工采用專業(yè)的測量、評估方法進(jìn)行確立，包含對服務(wù)對象的個別化方案設(shè)立，志愿者在陪伴過程中按照項目方案目標(biāo)進(jìn)行實施，并不斷貼近服務(wù)對象的個體需求。由于事實無人撫養(yǎng)兒童主要問題是家庭缺位導(dǎo)致的情感缺位、心理陪伴缺乏，因此社工把服務(wù)的總體目標(biāo)設(shè)立為通過陪伴的方式滿足服務(wù)對象的情感需求，增強他們內(nèi)心的安全感，幫助志愿者確定了服務(wù)定位和方向。在具體服務(wù)過程中，還會發(fā)現(xiàn)除滿足情感陪伴，每個兒童的需求又是個別化的，體現(xiàn)在服務(wù)對象的年齡差異、成長速度快慢、原生家庭環(huán)境等因素上，如年齡較小的孩子更需要“媽媽式”的親密照料；適學(xué)齡的孩子則需要相應(yīng)地學(xué)習(xí)輔導(dǎo)；有的孩子相對自立性較強，同輩支持陪伴效果更好等。這些需求的變化最先被志愿者們所關(guān)注到，并及時地反映給社工，促使社工適時地調(diào)整服務(wù)目標(biāo)，將目標(biāo)細(xì)化以提高服務(wù)質(zhì)量。

在項目服務(wù)的實務(wù)部分，志愿者面向服務(wù)對象的策略技巧及志愿者配合項目服務(wù)活動的工作方法，都蘊含著社會工作三大方法的應(yīng)用。一是個案工作——“社會工作者引導(dǎo)+志愿者主動參與”方式，該項目中志愿者直接陪伴服務(wù)對象，主動關(guān)注服務(wù)內(nèi)容，社工引導(dǎo)志愿者完成陪伴服務(wù)，將志愿者視為聯(lián)動的伙伴，有意識地激發(fā)志愿者的參與主動性。二是小組工作——“社會工作者主導(dǎo)+志愿者協(xié)助參與”方式，該項目的服務(wù)對象都是家庭缺位的事實無人撫養(yǎng)兒童，為改善這些孩子封閉心理的狀態(tài)，于是社工發(fā)起心理沙盤的小組活動，由志愿者中的職業(yè)心理師協(xié)助指導(dǎo)，教育與治療“陽光之家”里的10名常駐孩子，探索他們的內(nèi)心世界。三是社區(qū)工作——“社會工作者指導(dǎo)+志愿者充分參與”方式，社區(qū)工作從宏觀層面去影響社區(qū)居民對事實無人撫養(yǎng)兒童的認(rèn)知，使社區(qū)居民以平等的眼光看待困境兒童，形成關(guān)愛困境兒童的社區(qū)氛圍，幫助困境兒童融入社區(qū)，進(jìn)而融入社會。社工指導(dǎo)多元化、具有針對性的社區(qū)活動，如陽光公益行活動街頭送祝福，志愿者充分參與保障活動的順利開展，有效提升服務(wù)的總體效果，有助于提升志愿者的參與意識，增強其在實際服務(wù)中的參與能力。

在服務(wù)過程中，社工激勵志愿者，志愿者積極反饋，陪伴服務(wù)機(jī)制形成聯(lián)動。一方面為保證陪伴次數(shù)的落實及調(diào)動志愿者的陪伴積極性，社工制定了志愿者陪伴激勵機(jī)制。在年末時進(jìn)行優(yōu)秀志愿者的評選，指標(biāo)包括陪伴次數(shù)、線下陪伴超出基礎(chǔ)次數(shù)、組織策劃陽光親人項目活動次數(shù)、參加陽光親人培訓(xùn)及活動次數(shù)、陪伴記錄被分享次數(shù)、陪伴對象后測評分分值等。評選出的優(yōu)秀志愿者會受到獎勵，社工中心聯(lián)合協(xié)會向其頒發(fā)榮譽證書及小禮品，并在微信公眾號平臺發(fā)布其志愿事跡，以期志愿者繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱；另一方面志愿者通過陪伴記錄系統(tǒng)平臺、陪伴志愿者交流會向社工反饋情況，形成了程序化的反饋機(jī)制。志愿者在系統(tǒng)平臺上報備，包括陪伴時間、地點、時長、內(nèi)容等，陪伴結(jié)束后，再詳細(xì)填寫陪伴內(nèi)容，補充照片與感受。社工登陸系統(tǒng)平臺即可看到每位陪伴者的陪伴記錄，與志愿者溝通交流體會，對志愿者提出的問題給予解決。

（作者：劉恬妞，湖北師范大學(xué)社會工作專業(yè)研究生；李娜娜，山西省運城市愛心驛站社會工作服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）