田 浩 楊 敏

《中共中央國務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》《質(zhì)量強國建設(shè)綱要》等文件要求，進(jìn)一步促進(jìn)各項質(zhì)量管理活動推廣，把推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作與企業(yè)質(zhì)量提升、質(zhì)量強企工作緊密結(jié)合起來。質(zhì)量信得過班組建設(shè)對于推動企業(yè)加強基礎(chǔ)管理，提高員工學(xué)習(xí)力和執(zhí)行力，實現(xiàn)“顧客信得過、企業(yè)信得過、自己信得過”目標(biāo)具有積極的推進(jìn)作用。企業(yè)在開展信得過班組建設(shè)的過程中，必須將提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量作為總體目標(biāo)，激發(fā)班組活力、提升班組管理能力，遵循PDCA閉環(huán)的邏輯思維，運用全面質(zhì)量管理科學(xué)理論，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智，激發(fā)全員參與的激情和熱情，鼓勵員工運用先進(jìn)的質(zhì)量管理工具，在企業(yè)的安全、質(zhì)量、效益、服務(wù)提升方面持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化提升。

本文基于多年質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建實踐和評審經(jīng)歷，針對創(chuàng)建中常見的活動程序、統(tǒng)計工具、邏輯推理、閉環(huán)評價不規(guī)范等問題，總結(jié)提煉了企業(yè)在質(zhì)量信得過班組創(chuàng)建中信組命名、基本原理、需求確定、建設(shè)策劃、建設(shè)過程、建設(shè)成效的六個關(guān)鍵點，供大家參考。

1 信組命名

質(zhì)量信得過班組指能夠穩(wěn)定提供客戶（包括上層級部門）和其他相關(guān)方可信賴產(chǎn)品或服務(wù)的班組。創(chuàng)建質(zhì)量信得過班組，首先要對班組進(jìn)行簡單介紹，重點描述班組業(yè)務(wù)、班組成員的學(xué)歷和技能、班組理念、班組目標(biāo)以及班組LOGO（具體文字說明）等。其次要將對質(zhì)量的理解和班組的愿景融入名稱。命名時應(yīng)該掌握“三段論”——即名稱由“班組性質(zhì)+班組特點+創(chuàng)建落腳點”三部分組成，例如供電企業(yè)電費班的信組命名為“創(chuàng)金算盤‘五行’質(zhì)量信得過班組”。從某種角度說，信組命名實際上就是班組的創(chuàng)建的最大目標(biāo)。質(zhì)量信得過班組的核心理念是質(zhì)量為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值。

2 基本原理

在開展質(zhì)量信得過班組建設(shè)過程中，必須充分了解客戶具體需求，將質(zhì)量放在首位。也就是說，要充分尊重客戶、了解客戶需求，用科學(xué)的理論進(jìn)行需求的研究與分析，提高客戶滿意度，將客戶需求貫穿到整個工作當(dāng)中。另外，針對一些關(guān)鍵需求，需要不斷夯實管理基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展方向和發(fā)展戰(zhàn)略，將提質(zhì)增效作為工作重點，從細(xì)節(jié)入手，促進(jìn)班組產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、效率的提升。

質(zhì)量信得過班組建設(shè)理念是由核心理念和基本理念組成的。

（1）核心理念是質(zhì)量為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值。

（2）基本理念主要包括四個方面。首先，需要高度關(guān)注顧客需求。開展質(zhì)量信得過班組活動的主要目的是滿足客戶的期望與需求，班組應(yīng)始終關(guān)注客戶的期望、需求及其變化，為班組建設(shè)明確具體方向。其次，必須信守承諾。應(yīng)對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量作出承諾，工作過程中應(yīng)誠實守信、履行諾言，不斷提升客戶和其他相關(guān)方的信賴程度。第三，開展有效學(xué)習(xí)。應(yīng)圍繞質(zhì)量信得過建設(shè)目標(biāo)，持續(xù)學(xué)習(xí)新理念、新工具、新技術(shù)，創(chuàng)新工作方法，不斷提高班組成員素質(zhì)。第四，要積極開展改進(jìn)創(chuàng)新活動。應(yīng)基于事實，運用科學(xué)的方法，持續(xù)優(yōu)化、改進(jìn)、創(chuàng)新班組各項基礎(chǔ)管理工作，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證能力。

建設(shè)框架、程序如圖1、圖2所示。

圖1 建設(shè)框架圖

圖2 建設(shè)程序圖

3 需求確定

3.1 明確定位

明確班組定位非常重要。班組具體的任務(wù)和責(zé)任通常由班組所處工作環(huán)境的職責(zé)決定。在明確班組具體職責(zé)任務(wù)時，必須以提供的產(chǎn)品或服務(wù)為基礎(chǔ)，充分考慮班組的運行環(huán)境（地位），確定班組的類型，梳理主要工作任務(wù)及工作流程，明確班組承擔(dān)的主要職責(zé)和任務(wù)。

全面準(zhǔn)確進(jìn)行定位，應(yīng)打破傳統(tǒng)邏輯文字分析方式，可使用過程管理常用的流程圖、SIPOC系統(tǒng)模型等科學(xué)方法。

3.2 識別顧客及其他相關(guān)方

根據(jù)定位時提出的流程，積極履行職責(zé)，全面識別出內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方，并從中確定關(guān)鍵顧客及重要其他相關(guān)方。

在顧客識別方面，通過采用三種方法：一是根據(jù)工作的性質(zhì)和重要性，通過排隊打分繪制帕累托圖進(jìn)行確認(rèn)；二是根據(jù)業(yè)務(wù)量繪制餅分圖進(jìn)行確認(rèn)；三是根據(jù)工作（指標(biāo)）重要性，通過打分排隊進(jìn)行確認(rèn)。關(guān)鍵顧客的確定應(yīng)有科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，需要通過科學(xué)方法、采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計識別，而非直觀判斷。

3.3 識別確定關(guān)鍵需求

班組應(yīng)采用科學(xué)的方法，全面識別、分析并確定關(guān)鍵顧客及其他相關(guān)方的關(guān)鍵需求。關(guān)鍵需求是指決定顧客及其他相關(guān)方對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量依賴程度的需求。只有明白了關(guān)鍵需求，才能樹立“質(zhì)量為客戶創(chuàng)造價值”的核心理念，從而明確活動目標(biāo)，有效開展相關(guān)活動。

挖掘客戶需求：需求必須來自關(guān)鍵顧客及其他相關(guān)方，不能憑空捏造。班組要建立顧客溝通渠道，針對不同類型客戶，通過調(diào)查表、組織召開會議等方式，開展線上線下需求搜集和分析，深入了解客戶現(xiàn)實和潛在需求，并通過聚類分析法對調(diào)研問卷進(jìn)行量化分析，精準(zhǔn)研判客戶對服務(wù)便捷化需求、新型業(yè)務(wù)需求和服務(wù)快速響應(yīng)需求的期望值，找準(zhǔn)需求方向。

聚焦關(guān)鍵需求：在來源各異、雜亂繁瑣的需求信息中識別關(guān)鍵需求，班組可以采用KANO模型等科學(xué)方法鎖定關(guān)鍵需求，即對不同顧客實際需求和內(nèi)心期望進(jìn)行深層次分析。首先，通過電話訪談、上門咨詢等方式挖掘關(guān)鍵信息；其次，運用頭腦風(fēng)暴法分析顧客需求，并劃分為工序顧客、職能顧客、職級顧客和相關(guān)方；第三，采用KANO模型分析用戶需求滿意度，確定產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的關(guān)系，并設(shè)計不同類型的調(diào)查問卷；第四，利用EXCEL將兩方面的調(diào)查結(jié)果制成交叉表；第五，進(jìn)行KANO二維屬性分類，根據(jù)“KANO評價結(jié)果分類對照表”，歸類統(tǒng)計不同屬性的頻數(shù)，選取最大頻次作為該項目的屬性，分為魅力需求（A）、期望需求（O）、基本需求（M）、反向需求（R）、無關(guān)需求（I）和問題質(zhì)量需求六類，如圖3所示；第六，在KANO模型定性分析基礎(chǔ)上利用Better-Worse系數(shù)分析，給出系數(shù)分析結(jié)果，計算出Better-Worse系數(shù)，最終篩選出“高魅力”“高附加值”需求，如圖4所示。

圖3 KANO模型分析

圖4 Better-Worse系數(shù)分析

4 建設(shè)策劃

4.1 關(guān)鍵改進(jìn)工作的確定

針對識別的關(guān)鍵需求，使用SWOT分析、標(biāo)桿分析等方法全面評估班組滿足需求的能力。SWOT分析法可以評估能力，識別差距，從而看清班組的優(yōu)缺點，結(jié)合自身能力和優(yōu)勢，制定質(zhì)量提升策略。同時通過分析，對關(guān)鍵需求重要度進(jìn)行排序，確定班組的關(guān)鍵改進(jìn)項目。

4.2 目標(biāo)與測量指標(biāo)的建立

基于班組關(guān)鍵改進(jìn)項目的確定，下一步需要構(gòu)建班組目標(biāo)和測量指標(biāo)。質(zhì)量信得過班組的目標(biāo)由日?；顒樱ǘ贪澹┠繕?biāo)和日常工作目標(biāo)組成。

遵循“SMART”原則，細(xì)化分解目標(biāo)任務(wù)?！癝MART”要求目標(biāo)必須是具體的、可衡量的、可達(dá)到的，與其他目標(biāo)相關(guān)且有明確的截止日期。在實施中，應(yīng)通過科學(xué)制定分解目標(biāo)，按照“目標(biāo)-任務(wù)-工作-實施”步驟，明確各成員負(fù)責(zé)的具體項目、具體措施，細(xì)化完成時限，落實責(zé)任主體。

為確保目標(biāo)有效落地，需要進(jìn)一點建立目標(biāo)任務(wù)執(zhí)行體系。一是確定班組建設(shè)總目標(biāo)（日常+關(guān)鍵改進(jìn)），分解總目標(biāo)，形成目標(biāo)測量體系（人員管理、基礎(chǔ)管理、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)管理等），對目標(biāo)清晰量化、定期監(jiān)測；二是合理優(yōu)化任務(wù)安排，動態(tài)調(diào)整資源配置，制定班組年度工作目標(biāo)考核體系，定期監(jiān)測、持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)總體目標(biāo)完成。

5 建設(shè)過程

5.1 提升人員素質(zhì)

建設(shè)過程由提升人員素質(zhì)、完善基礎(chǔ)管理、改進(jìn)與創(chuàng)新三部分組成，都嚴(yán)格按照PDCA法閉環(huán)開展相關(guān)活動。

在建設(shè)過程中，班組應(yīng)首先通過質(zhì)量文化建設(shè)等活動，營造良好的氛圍，引導(dǎo)成員樹立牢固的質(zhì)量意識，形成精益求精的工作態(tài)度。其次，系統(tǒng)識別對班組組長和成員的能力要求，并根據(jù)要求對其實際工作能力進(jìn)行評估。第三，根據(jù)評估結(jié)果，制定并落實有針對性的能力提升方案，并在落地實施后運用人員能力矩陣圖再次評估，形成PDCA循環(huán)。

5.2 完善基礎(chǔ)管理

質(zhì)量信得過班組評審標(biāo)準(zhǔn)中明確了基礎(chǔ)管理工作由9個方面組成，可以根據(jù)創(chuàng)建目標(biāo)體系并結(jié)合班組實際，選擇具體的完善工作。但是，產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量管理（風(fēng)險分析方法）、顧客關(guān)系管理、任務(wù)管理三項基礎(chǔ)管理屬于“必答項”。涉及“管理”的，都可以使用PDCA方法。其中，Plan（計劃）包括工作的方針和目標(biāo)；Do（執(zhí)行）指實現(xiàn)計劃的具體做法； Check（檢查）驗證計劃實施的結(jié)果是否達(dá)成目標(biāo)；Act（處理）對檢查結(jié)果進(jìn)行處理。在這一環(huán)節(jié)中，建議將“關(guān)鍵改進(jìn)工作項目”也納入基礎(chǔ)管理，進(jìn)行閉環(huán)管理。

5.3 改進(jìn)與創(chuàng)新

班組的改進(jìn)和創(chuàng)新活動應(yīng)圍繞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，融入日常工作，形成良好的機制。一要識別問題短板，找差距；二要對班組當(dāng)年的 QC小組、合理化建議、關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)、5S活動、精益生產(chǎn)、現(xiàn)場管理、六西格瑪、職工創(chuàng)新等活動進(jìn)行統(tǒng)計；三要對班組當(dāng)年的質(zhì)量管理和創(chuàng)新提升的方向進(jìn)行描述，列舉一兩項活動進(jìn)行分享。

6 建設(shè)成效

6.1 建設(shè)目標(biāo)達(dá)成情況

對照質(zhì)量信得過班組建設(shè)目標(biāo)，對建設(shè)過程進(jìn)行評價，衡量KPI績效考核指標(biāo)完成情況，如產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)、任務(wù)指標(biāo)、顧客滿意度指標(biāo)等。同時，重點關(guān)注質(zhì)量事故為零、安全事故為零、人身事故為零、泄密事故為零4個必備指標(biāo)情況。建議使用柱圖、拆線圖、雷達(dá)圖等工具。

6.2 提煉特色

班組應(yīng)按“規(guī)定動作”，對在建設(shè)質(zhì)量信得過班組過程中形成的最佳實踐，提煉形成具有特色和推廣價值的最佳實踐方法。

7 結(jié)束語

開展質(zhì)量信得過班組建設(shè)，必須嚴(yán)格遵循質(zhì)量第一的核心價值觀，以質(zhì)量求發(fā)展、以質(zhì)量謀生存，促進(jìn)班組成員素質(zhì)水平和工作能力的提升，為班組成員開展質(zhì)量工作提供新的機遇和方法。通過不斷積累建設(shè)經(jīng)驗，讓班組錨定優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前端，促進(jìn)整體核心競爭力水平的提升。這不僅能夠為企業(yè)的健康發(fā)展提供推動力，還能提高客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象。