金小娟 王旭鑫

2018 年10 月，國(guó)家衛(wèi)生健康委發(fā)布《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020）》（以下簡(jiǎn)稱《行動(dòng)計(jì)劃》），明確提出進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提升人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)和社會(huì)滿意度等行動(dòng)目標(biāo)。落實(shí)《行動(dòng)計(jì)劃》文件精神，如何有效提高自助機(jī)使用效率，優(yōu)化門診服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)滿意度，是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理部門亟需解決的問題。

一、背景及意義

隨著醫(yī)改的不斷深入，加快醫(yī)院智慧門診建設(shè)，對(duì)解決政府和社會(huì)關(guān)注的“大醫(yī)院人滿為患、患者就醫(yī)體驗(yàn)差”等問題具有重要和深遠(yuǎn)的意義。在醫(yī)療服務(wù)體系中，醫(yī)院最突出的問題是“三長(zhǎng)一短”，掛號(hào)、繳費(fèi)、候診時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短，病人滿意度不高。掛號(hào)、繳費(fèi)是影響患者就診體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，縮短患者的門診候診時(shí)間，可以有效提高患者的滿意度。自助終端服務(wù)機(jī)（以下簡(jiǎn)稱自助機(jī)）由于集預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)、取號(hào)、查詢等多種功能，操作簡(jiǎn)便、快捷，深受患者及醫(yī)院管理者歡迎，但普遍存在自助機(jī)使用效率真不高的問題。以A 醫(yī)院為例，自從2015 年上線后，自助機(jī)使用率一直徘徊不升，2017 年年使用率只有20%左右，如何進(jìn)一步推廣自助機(jī)使用，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者排隊(duì)等待時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為醫(yī)院管理者亟待解決的問題。

二、醫(yī)院自助機(jī)使用的現(xiàn)狀及原因分析

（一）約束理論的概念和特點(diǎn)

約束理論（Theory of Constraints）是以色列物理學(xué)家、管理大師高德拉特博士為了尋找和消除系統(tǒng)中約束，在最優(yōu)技術(shù)基礎(chǔ)上提出的一種全新管理方法。約束理論，即找出妨礙實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)目標(biāo)的約束條件，并對(duì)其進(jìn)行消除的系統(tǒng)改善方法。約束條件可以是資源或設(shè)備、市場(chǎng)、政策或程序、措施、人員等。約束理論是一套關(guān)于在生產(chǎn)管理活動(dòng)中改進(jìn)和實(shí)施改善方法的管理理論，其管理精髓是解決關(guān)鍵中的關(guān)鍵，處理系統(tǒng)中最主要的瓶頸。約束理論的主要工具之一是聚焦“五步法”，由下圖所示步驟組成，進(jìn)行循環(huán)改善。

第1 步，識(shí)別系統(tǒng)瓶頸。系統(tǒng)約束決定了系統(tǒng)的性能，只有通過識(shí)別系統(tǒng)約束在哪里，才能實(shí)現(xiàn)最大的系統(tǒng)性能。

第2 步，挖掘瓶頸。充分利用系統(tǒng)瓶頸的潛在能力，即增加瓶頸的效率。

第3 步，服從瓶頸。使所有其他活動(dòng)服從于第二步的決定，即遷就瓶頸。

第4 步，改善瓶頸。如果通過利用和服從的方式，無法使現(xiàn)有瓶頸的能力滿足當(dāng)前需求，這就需要改善瓶頸的能力，即通過增加投資來提高限制的處理能力。

第5 步，持續(xù)改進(jìn)。本步驟需要檢查前面任何一個(gè)步驟中瓶頸是否被打破，如果為真，則需要返回到第一步去尋找新的瓶頸，這是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。

約束理論上是針對(duì)單位的一些難題，提供解決方法。約束理論可以指導(dǎo)單位如何找出運(yùn)作上的瓶頸及如何盡量利用他們手上有限的資源（資金、設(shè)備、人員等），使單位在極短時(shí)間內(nèi)及無需大量額外投資情況下，達(dá)到運(yùn)作上的顯著改善。

（二）醫(yī)院自助機(jī)使用現(xiàn)狀及原因分析

1.醫(yī)院自助機(jī)使用現(xiàn)狀目前，A 醫(yī)院有近百臺(tái)自助機(jī)主要分布在醫(yī)院門診、住院、發(fā)熱、急診等患者主要集中的區(qū)域，自助機(jī)可以為患者提供掛號(hào)、繳費(fèi)、打印化驗(yàn)單、打印發(fā)票、預(yù)約檢查、物價(jià)查詢、醫(yī)院介紹等功能。在自助機(jī)啟用初期，醫(yī)院自助機(jī)使用率僅為20%左右，我們對(duì)患者進(jìn)行調(diào)查訪問，同時(shí)對(duì)自助機(jī)使用現(xiàn)狀進(jìn)行整理，了解患者未選擇使用自助機(jī)的原因。

2.原因梳理分析

在每年門診患者中，40—60 歲的中年患者約占34%，60歲以上老年患者約占27—30%。經(jīng)過調(diào)查訪問，發(fā)現(xiàn)患者不使用自助機(jī)的原因主要有：老年患者覺得自助機(jī)操作系統(tǒng)太復(fù)雜，不想操作、不會(huì)操作，覺得自助機(jī)不可靠，而且也沒有人幫忙指導(dǎo)；自助機(jī)不能打印發(fā)票還需要到窗口排隊(duì)取票；自助機(jī)卡紙不方便使用等，導(dǎo)致自助機(jī)上線初期無人使用。

根據(jù)約束理論，我們對(duì)自助機(jī)使用現(xiàn)狀原因進(jìn)行分析和歸類，如下所示：

①老年患者不會(huì)操作、引導(dǎo)不及時(shí)：由于年齡或知識(shí)水平等因素，對(duì)自助機(jī)新生事物接受能力差，存在不敢用、不會(huì)用的問題，加上引導(dǎo)員少、引導(dǎo)不及時(shí)、操作流程指示不清晰等，直接限制了自助機(jī)的使用。

隨著自助服務(wù)設(shè)備的廣泛推廣，醫(yī)院各樓層的自助服務(wù)區(qū)均需要導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)患者使用自助機(jī)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在沒有導(dǎo)醫(yī)人員的自助機(jī)區(qū)域，患者使用自助機(jī)辦理掛號(hào)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)的使用率并不樂觀。自助機(jī)導(dǎo)醫(yī)人員緊缺成為提升自助機(jī)使用率的關(guān)鍵因素。

②自助機(jī)系統(tǒng)不完善，設(shè)備類型老舊：自助機(jī)界面上內(nèi)容多，畫面顏色單一，重點(diǎn)不突出不利于患者使用和查找，容易產(chǎn)生畏難情緒。自助機(jī)上無法用微信和支付寶支付，患者覺得太麻煩，不愿意使用。另外經(jīng)常出現(xiàn)吞卡、卡紙、系統(tǒng)死機(jī)等情況，浪費(fèi)患者時(shí)間，影響了患者選擇自助機(jī)的積極性。自助設(shè)備老舊以及缺少窗口部分業(yè)務(wù)功能等，也成為了影響患者使用自助機(jī)的重要因素。

③自助機(jī)維護(hù)效率不高，人員維護(hù)成本過大：隨著自助機(jī)的大量投入，自助機(jī)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榇蛴C(jī)卡紙、缺少熱敏紙、缺少發(fā)票等原因?qū)е禄颊咿k理業(yè)務(wù)中斷。以往老舊的自助機(jī)維護(hù)模式，是通過患者出現(xiàn)使用問題，找到導(dǎo)醫(yī)或分診臺(tái)等，安排人員進(jìn)行維護(hù)，自助機(jī)故障維護(hù)時(shí)間需要10 到40 分鐘左右。自助機(jī)維護(hù)效率低下，導(dǎo)致患者對(duì)自助機(jī)的信賴度不高。

④不能打印紙質(zhì)醫(yī)療發(fā)票：由于自助機(jī)只能完成掛號(hào)和繳費(fèi)，對(duì)于掛號(hào)和繳費(fèi)產(chǎn)生的憑證，只能去窗口排隊(duì)補(bǔ)打，這也是造成自助機(jī)使用率低的主要要因素之一。

通過對(duì)上述四個(gè)方面的原因總結(jié)歸納，我們要改進(jìn)的目標(biāo)是努力提升自助機(jī)使用率，針對(duì)不同原因制定差異化、個(gè)性化措施，分類施策、精細(xì)管理，不斷提升醫(yī)院的自助機(jī)使用率，促進(jìn)醫(yī)院財(cái)務(wù)向智慧門診“無人收費(fèi)”方向轉(zhuǎn)變。

三、提升醫(yī)院自助機(jī)使用率的改進(jìn)措施

在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，醫(yī)院財(cái)務(wù)部門牽頭信息科、門診部、離退辦等多部門，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，針對(duì)上述瓶頸尋找突破約束的辦法，制定并落實(shí)改進(jìn)措施，確保自助機(jī)得到高效使用。

（一）高度重視，提高部門推動(dòng)自助機(jī)使用的積極性

《行動(dòng)計(jì)劃》明確要求，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要“努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適”，處處體現(xiàn)以“患者為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把自助機(jī)的使用作為落實(shí)《行動(dòng)計(jì)劃》的重要措施，擬定時(shí)間進(jìn)度表，積極推動(dòng)自助機(jī)更新、增加，提高了相關(guān)部門對(duì)推動(dòng)自助機(jī)使用的積極性。

（二）強(qiáng)化隊(duì)伍，成立醫(yī)院自助機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)質(zhì)量

強(qiáng)化隊(duì)伍，醫(yī)院財(cái)務(wù)處成立了自助機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)自助機(jī)的擺放、導(dǎo)醫(yī)、功能完善、消毒、報(bào)修、簡(jiǎn)單的自助機(jī)處理、自助機(jī)票據(jù)蓋章、相應(yīng)耗材的申領(lǐng)等工作，并制定自助機(jī)管理的相關(guān)流程，如自助機(jī)導(dǎo)醫(yī)時(shí)間表、自助機(jī)消毒時(shí)間表、自助機(jī)導(dǎo)醫(yī)職責(zé)等，給患者提供良好的服務(wù)。

（三）精誠(chéng)合作，成立多部門多渠道相結(jié)合的自助機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

針對(duì)大部分老年患者“不敢用、不會(huì)用、不想用”自助機(jī)的情況，牽頭成立多部門、多層次的自助機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。一是由財(cái)務(wù)處組成的自助機(jī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)管理自助機(jī)同時(shí)，負(fù)責(zé)自助機(jī)的導(dǎo)醫(yī)工作。二是由退休員工組成的老年志愿者團(tuán)隊(duì)，平均年齡在65 歲左右，負(fù)責(zé)醫(yī)院自助機(jī)的導(dǎo)醫(yī)工作。三是由機(jī)關(guān)黨員組成的“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充到志愿者團(tuán)隊(duì)中，為患者開展導(dǎo)醫(yī)工作。四是醫(yī)院的相關(guān)醫(yī)務(wù)人員、分診臺(tái)護(hù)士、保安等均成為醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的一部分。同時(shí)加大自助機(jī)使用的宣傳力度，開展針對(duì)老年患者自助機(jī)使用培訓(xùn)，并錄制視頻，推廣自助機(jī)在老年患者中的使用力度。

（四）精細(xì)管理，優(yōu)化自助機(jī)使用界面及布局

醫(yī)院財(cái)務(wù)處采取頭腦風(fēng)暴法，一是根據(jù)門診業(yè)務(wù)功能使用情況以及患者使用反饋，多次設(shè)計(jì)自助機(jī)使用的主界面，最終形成了以“掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、打印”這四大主要功能為一體的自助機(jī)使用界面。同時(shí)針對(duì)老年患者使用情況，對(duì)字體、顯示顏色等進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，突出重點(diǎn)，便于患者使用。二是擴(kuò)展自助機(jī)使用功能，增加工傷繳費(fèi)、電子醫(yī)保卡、身份證、電子就診卡一卡通就診、增加病例打印、導(dǎo)診單打印、明細(xì)打印等功能。三是優(yōu)化自助機(jī)布局，調(diào)整自助機(jī)配色及界面布局，進(jìn)一步方便患者使用。

（五）精益求精，電子票據(jù)打通醫(yī)療服務(wù)的“最后一公里”

醫(yī)院于2018 年上線自助發(fā)票打印機(jī)，解決患者多次排隊(duì)打印發(fā)票問題。大力推進(jìn)“門診自費(fèi)電子票據(jù)監(jiān)管系統(tǒng)”，優(yōu)化醫(yī)療票據(jù)管理，讓患者在自助機(jī)繳費(fèi)后通過手機(jī)端查看和下載電子發(fā)票，打通了醫(yī)療服務(wù)的“最后一公里”。

（六）推陳出新，自助機(jī)智能管理平臺(tái)平穩(wěn)上線

目前，醫(yī)院門診患者達(dá)200 多萬人次，為應(yīng)對(duì)每日增大的醫(yī)療服務(wù)需求，分布在醫(yī)院不層樓層各個(gè)角落的自助服務(wù)一體機(jī)功不可沒。為加強(qiáng)對(duì)數(shù)量多、型號(hào)功能不同的自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行高效管理，及時(shí)處理自助機(jī)使用過程中的問題，提升患者就診體驗(yàn)，醫(yī)院財(cái)務(wù)處通過研發(fā)智能化的自助機(jī)管理監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了自助機(jī)自助監(jiān)控管理模式。通過該平臺(tái)，將全部自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)內(nèi)置于電腦及手機(jī)端，讓自助機(jī)導(dǎo)醫(yī)人員可以隨時(shí)隨地查看自助機(jī)運(yùn)行情況?？蓪?shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)上報(bào)故障，5 分鐘內(nèi)及時(shí)處理故障的高效狀態(tài)。該平臺(tái)上線后，自助機(jī)故障的處理效率提高50%，受到廣大患者的好評(píng)。

（七）創(chuàng)新優(yōu)化，聚合支付為患者提供更加方便快捷的服務(wù)

2021 年底，為進(jìn)一步改善人民群眾的就醫(yī)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程，醫(yī)院財(cái)務(wù)處在推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)方面，實(shí)現(xiàn)所有自助機(jī)“聚合掃碼支付”功能，開啟窗口支付全渠道結(jié)算的新篇章，解決門診患者在自助機(jī)上使用移動(dòng)支付的問題?；颊咴诶U費(fèi)時(shí)，可以更加靈活地選擇支付方式，享受到更加便捷的支付體驗(yàn)，提高患者的就診滿意度。聚合支付上線后，有效提升自助機(jī)使用率。

四、取得的效益

（一）用心用情，自助機(jī)使用效率顯著提升

通過多措并舉加強(qiáng)自助機(jī)全方位管理，醫(yī)院自助機(jī)使用率明顯提升，從2017 年的20%提高到2022 年的60%，越來越多患者享受到自助機(jī)帶來的便利。

（二）立足患者，患者滿意度大幅度提高

近幾年，醫(yī)院每月對(duì)患者開展?jié)M意度調(diào)查，真實(shí)反映患者就診體驗(yàn)的改善情況。從監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)來看，門診患者滿意度呈現(xiàn)逐年提高的趨勢(shì)。

（三）深化耕耘，智慧財(cái)務(wù)建設(shè)結(jié)出碩果

2021 年，醫(yī)院財(cái)務(wù)處自主研發(fā)的“自助機(jī)智能監(jiān)控管理平臺(tái)”，將全部自助機(jī)運(yùn)行狀態(tài)內(nèi)置于電腦及手機(jī)端，讓自助機(jī)導(dǎo)醫(yī)及管理人員可以隨時(shí)隨地查看自助機(jī)運(yùn)行情況。通過制度流程優(yōu)化加上信息化助力，讓自助機(jī)故障處理縮短至5分鐘內(nèi)，有效提升自助機(jī)維護(hù)效率，降低自助機(jī)維護(hù)人員成本。醫(yī)院財(cái)務(wù)處在智慧財(cái)務(wù)建設(shè)方面取得歷史性突破，2021年，“自助機(jī)智能監(jiān)控管理平臺(tái)”榮獲國(guó)家軟件著作權(quán)。