□ 東方航空技術(shù)有限公司 王 瑋 徐麗娜/文

飛機(jī)外站故障搶修工作，是航空公司航線維修的一個(gè)重要的非例行工作，是將外站故障飛機(jī)快速恢復(fù)到適航狀態(tài)，具有時(shí)間緊、任務(wù)重、難度大的特點(diǎn)，涉及技術(shù)、航材、工裝、航線維修、站點(diǎn)派駐等多部門(mén)協(xié)同工作，對(duì)公司的安全運(yùn)行有重大影響，所以做好飛機(jī)外站排故流程化管理是非常重要的。本文基于流程管理探討飛機(jī)外站故障搶修工作的精細(xì)化管控，明確飛機(jī)外站故障搶修管控工作的改進(jìn)要點(diǎn)和方向，讓讀者對(duì)于飛機(jī)外站故障搶修工作的管控有初步了解，以期在飛機(jī)外站故障搶修工作的優(yōu)化和改進(jìn)中提供幫助。

飛機(jī)外站排故概述

飛機(jī)外站排故是指航空公司的航線運(yùn)營(yíng)飛機(jī)，在沒(méi)有本公司機(jī)務(wù)維修能力的航站執(zhí)行航班時(shí)，發(fā)生了超出最低設(shè)備清單（MEL）允許的故障，以及超出結(jié)構(gòu)修理手冊(cè)（SRM）和飛機(jī)維護(hù)手冊(cè)（AMM）允許的結(jié)構(gòu)損傷，飛機(jī)暫時(shí)處于不適航狀態(tài)，需要暫時(shí)退出航班運(yùn)行，待機(jī)務(wù)維修人員完成相關(guān)維修和測(cè)試工作，將飛機(jī)恢復(fù)至適航狀態(tài)的排故工作。

當(dāng)飛機(jī)在外站發(fā)生故障處于不適航狀態(tài)時(shí)，由于處于非基地站，機(jī)組在故障發(fā)生時(shí)的注意力和當(dāng)?shù)貦C(jī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，是影響故障判斷的效率和準(zhǔn)確度的決定因素；為完成排故工作，在調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部和外部資源時(shí)，各事業(yè)部和維修基地分屬不同職能架構(gòu)，需要多方溝通才能實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，各部門(mén)和各種資源的協(xié)調(diào)配合是排故效率的關(guān)鍵因素；針對(duì)單個(gè)飛機(jī)外站排故工作的管控相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)，但如遇到多架飛機(jī)外站故障、突發(fā)疑難故障、航班運(yùn)行壓力等復(fù)雜因素疊加，飛機(jī)外站排故的管控工作量將成倍增加，因此，人力資源和業(yè)務(wù)能力也是影響飛機(jī)外站排故的重要因素。此外，信息流轉(zhuǎn)渠道和速度也對(duì)飛機(jī)外站排故流程管理工作產(chǎn)生著重要影響。

飛機(jī)外站排故管理現(xiàn)狀及問(wèn)題

目前航空公司普遍是按照職能化管理來(lái)構(gòu)建組織架構(gòu)，以地域劃分分（子）公司，各分（子）公司相互獨(dú)立，具有完整的生產(chǎn)體系，主要負(fù)責(zé)本基地的生產(chǎn)和保障任務(wù)?？偛渴聵I(yè)部按所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范疇劃分，各事業(yè)部職責(zé)明確，分別負(fù)責(zé)不同的垂直業(yè)務(wù)管理。這種職能化管理的好處是將公司所有業(yè)務(wù)按照目標(biāo)和職責(zé)進(jìn)行拆分，各個(gè)部門(mén)集中精力專注于本部門(mén)的業(yè)務(wù)范疇，崗位職責(zé)明確，績(jī)效考核簡(jiǎn)明，通過(guò)明確分工和明確職能，可以極大的提高工作效率。但是在飛機(jī)外站排故管理中，職能化管理的缺點(diǎn)也是明顯的，職能部門(mén)之間如何有效溝通和協(xié)調(diào)，如果需要職能部門(mén)的直屬領(lǐng)導(dǎo)來(lái)溝通那就勢(shì)必會(huì)降低效率。

在具體實(shí)踐中，還面臨以下兩方面的問(wèn)題：

一是信息流轉(zhuǎn)卡阻。飛機(jī)外站排故是多部門(mén)協(xié)作完成的，信息流轉(zhuǎn)的效率影響到故障確認(rèn)、排故準(zhǔn)備和領(lǐng)導(dǎo)決策。由于職能化管理架構(gòu)，飛機(jī)外站排故管理一般由一人總體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各個(gè)事業(yè)部，所有指令從負(fù)責(zé)人發(fā)送到各職能部，指令在各職能部?jī)?nèi)部單線傳遞后，再將反饋信息單線傳回到負(fù)責(zé)人處。負(fù)責(zé)人匯總和梳理信息后，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)或外部單位需要了解飛機(jī)排故進(jìn)度時(shí)再向負(fù)責(zé)人單線詢問(wèn)。整個(gè)信息流轉(zhuǎn)渠道是“分—總—分”的形式，排故總負(fù)責(zé)人是所有信息流轉(zhuǎn)的交匯點(diǎn)，當(dāng)有多個(gè)飛機(jī)外站排故事件時(shí)，勢(shì)必造成信息流轉(zhuǎn)卡阻，總負(fù)責(zé)人可能成為信息流轉(zhuǎn)的卡阻點(diǎn)。

二是事件復(fù)盤(pán)困難。目前飛機(jī)外站排故管控中的信息分散發(fā)布在多個(gè)平臺(tái)，有內(nèi)部的消息平臺(tái)、工裝航材平臺(tái)、指令訊息平臺(tái)，外部的微信、電話等等，飛機(jī)外站排故的整個(gè)時(shí)間進(jìn)度沒(méi)有自動(dòng)記錄。信息的過(guò)度分散使得飛機(jī)外站排故事件很難以一個(gè)完整的事件報(bào)告呈現(xiàn)出來(lái)，遇到需要重新復(fù)盤(pán)整個(gè)事件過(guò)程的時(shí)候，需要當(dāng)時(shí)總控負(fù)責(zé)人去回憶和一一查詢，并且很多在事件中隱形的問(wèn)題是很難發(fā)現(xiàn)的。事件復(fù)盤(pán)困難是制約管理工作提升的一個(gè)痛點(diǎn)。

飛機(jī)外站排故流程管控要點(diǎn)

（一）引入流程化管理

職能化管理關(guān)注的是全方位的能力建設(shè)，各專業(yè)部門(mén)都要努力加強(qiáng)本專業(yè)的技術(shù)、管理水平，但各專業(yè)之間的匹配、聯(lián)系卻被忽略了。流程化管理則在關(guān)注各專業(yè)能力的基礎(chǔ)上，關(guān)注專業(yè)對(duì)整個(gè)流程輸出的貢獻(xiàn)以及專業(yè)能力之間的協(xié)調(diào)性，通過(guò)不斷尋找、優(yōu)化企業(yè)的“短板”，達(dá)到提高企業(yè)整體績(jī)效的目的。

將流程化管理引入到職能化組織中，要打破傳統(tǒng)組織界限，建立跨部門(mén)專項(xiàng)工作虛擬團(tuán)隊(duì)。在流程化管理模式下，涉及多個(gè)職能部門(mén)的項(xiàng)目無(wú)需通過(guò)上級(jí)的層層命令、協(xié)調(diào)，而按流程管理組成的虛擬團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施，他們不再局限于專業(yè)條線管理范圍內(nèi)，而是一個(gè)以專項(xiàng)任務(wù)為目標(biāo)的虛擬架構(gòu)，相互溝通協(xié)作，自主完成任務(wù)。相應(yīng)的企業(yè)文化也要迭代升級(jí)，要倡導(dǎo)開(kāi)放、合作、共贏的文化，逐步消除本位主義；營(yíng)造積極學(xué)習(xí)的文化，鼓勵(lì)向兄弟單位學(xué)，向其他行業(yè)學(xué)。

總之，在職能管理的基礎(chǔ)上，引入流程化管理，讓飛機(jī)外站排故管控在有章可循、有責(zé)可依的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)靈活的、高效的專項(xiàng)虛擬團(tuán)隊(duì)，并且在工作中不斷通過(guò)總結(jié)和分析，對(duì)自身的流程管理迭代升級(jí)，不斷提升飛機(jī)外站排故流程管理的管控水平。

（二）科學(xué)設(shè)置管控流程

運(yùn)用科學(xué)的流程設(shè)計(jì)方法，設(shè)計(jì)并實(shí)施新的飛機(jī)外站排故流程。流程化管理的核心是建立一套跨部門(mén)的、系統(tǒng)的、高效運(yùn)作的流程體系，飛機(jī)外站排故工作流程管理涉及多個(gè)部門(mén)的協(xié)作，所以在流程設(shè)計(jì)時(shí)可以根據(jù)工作特點(diǎn)、職責(zé)歸屬和流程順序等因素，將整個(gè)飛機(jī)外站排故工作分解為四個(gè)子任務(wù)（故障確認(rèn)、方案制定、現(xiàn)場(chǎng)排故、收尾工作）和兩個(gè)節(jié)點(diǎn)（飛機(jī)停場(chǎng)開(kāi)始、飛機(jī)恢復(fù)）。

1.故障確認(rèn)是飛機(jī)外站故障發(fā)生的第一個(gè)重要流程節(jié)點(diǎn)，是技術(shù)支援工程師與機(jī)務(wù)和機(jī)組共同對(duì)飛機(jī)顯示出來(lái)的故障現(xiàn)象和代碼的一個(gè)確認(rèn)過(guò)程，是整個(gè)飛機(jī)外站排故的第一步。飛機(jī)外站排故開(kāi)始的時(shí)間節(jié)點(diǎn)作為故障確認(rèn)的起始點(diǎn)。

2.方案制定是技術(shù)支援工程師根據(jù)故障現(xiàn)象和代碼，依據(jù)手冊(cè)信息和原理分析對(duì)飛機(jī)當(dāng)前故障點(diǎn)的判斷，根據(jù)判斷并結(jié)合排故要求制定全面、合理的排故步驟，作為后續(xù)整個(gè)排故流程的總綱領(lǐng)。

3.現(xiàn)場(chǎng)排故是整個(gè)流程中的執(zhí)行階段，依據(jù)排故方案并根據(jù)人、機(jī)、料、法、環(huán)來(lái)完成準(zhǔn)備、排故和測(cè)試，其中又分解成人員、航材、工裝的準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)完成排故及測(cè)試這兩個(gè)大的子項(xiàng)目。人員、航材、工裝的求援和組織要以相應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)為主體，需求提出后將責(zé)任落實(shí)到人，分擔(dān)技術(shù)支援工程師的工作量?，F(xiàn)場(chǎng)排故突出對(duì)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行結(jié)果的反饋，以及根據(jù)反饋對(duì)后續(xù)方案的調(diào)整?，F(xiàn)場(chǎng)排故的各項(xiàng)進(jìn)度需要實(shí)時(shí)更新，多維度展示。

4.收尾工作作為靈活的補(bǔ)充，可以監(jiān)管人員、設(shè)備和航材的返回情況，還可以監(jiān)控拖機(jī)到機(jī)位、試車驗(yàn)證等時(shí)間不確定的工作項(xiàng)目，收尾工作的結(jié)束作為飛機(jī)恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

（三）多維度管控

1.在專業(yè)技術(shù)管控方面，要做好故障確認(rèn)、方案執(zhí)行和排故確認(rèn)這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。在流程建立時(shí)要充分考慮指定標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)動(dòng)作要求，在故障確認(rèn)時(shí)要做好機(jī)組報(bào)告和測(cè)試代碼的記錄，相關(guān)圖片和數(shù)據(jù)要有存檔。在方案執(zhí)行階段要實(shí)現(xiàn)每一步都有反饋，根據(jù)反饋不斷調(diào)整后續(xù)方案，所有步驟可以歷史回溯，便于后期的技術(shù)分析和復(fù)盤(pán)。故障排除的確認(rèn)步驟需要加入批準(zhǔn)制度，由責(zé)任工程師和代班經(jīng)理雙人確認(rèn)，保證排故徹底。

2.在時(shí)間節(jié)點(diǎn)管控方面，飛機(jī)外站排故是一個(gè)緊迫的任務(wù)，所以排故時(shí)間的長(zhǎng)短直接關(guān)系到航空公司賠償金額，做好時(shí)間上的管控可以有效提升各部門(mén)的工作效率和加快排故工作的進(jìn)度。人員、工裝、航材的求援要按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)控制，提高準(zhǔn)備、運(yùn)輸和進(jìn)場(chǎng)的緊湊性。從飛機(jī)停場(chǎng)開(kāi)始到飛機(jī)排故恢復(fù)，各個(gè)步驟和節(jié)點(diǎn)都加以時(shí)間約束，主控人員根據(jù)時(shí)間進(jìn)度來(lái)提醒各個(gè)部門(mén)完成職責(zé)，提高排故效率并加快飛機(jī)恢復(fù)。

3.在人員職責(zé)管控方面，整個(gè)排故工作是由多個(gè)部門(mén)共同協(xié)作完成，每個(gè)崗位的職責(zé)必須明確。在技術(shù)支援工程師的總體控制下，各個(gè)部門(mén)的人員按預(yù)先設(shè)定的職責(zé)完成授權(quán)的工作，整個(gè)飛機(jī)排故流程就會(huì)有條不紊。因此，在管控平臺(tái)和流程設(shè)計(jì)時(shí)就要明確各崗位的職責(zé)并在流程圖中得以體現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，可以讓總控工程師迅速的發(fā)現(xiàn)并及時(shí)找到負(fù)責(zé)人予以糾正。

（四）建立統(tǒng)一IT網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

建設(shè)統(tǒng)一的IT網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是流程化管理實(shí)施和升級(jí)的重要基礎(chǔ)。結(jié)合飛機(jī)外站排故流程管控建立統(tǒng)一的IT網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，各職能部門(mén)的關(guān)鍵用戶在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上組成虛擬的飛機(jī)外站排故專項(xiàng)小組，各關(guān)鍵用戶在IT網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)完成飛機(jī)外站排故流程的命令接收、信息傳遞、狀態(tài)監(jiān)控和情況反饋，同時(shí)，平臺(tái)還從全局展示飛機(jī)的航班狀態(tài)、機(jī)型信息、故障內(nèi)容、排故進(jìn)度、處置措施等信息。建立飛機(jī)外站排故管控平臺(tái)后，信息將實(shí)時(shí)開(kāi)放式共享，各部門(mén)可以隨時(shí)在平臺(tái)上掌握需要的節(jié)點(diǎn)和信息。同時(shí)由于所有信息和時(shí)間都是保存在系統(tǒng)中，后期可以重現(xiàn)排故處置的全過(guò)程，為復(fù)盤(pán)和分析提供數(shù)據(jù)支持，為后續(xù)工作改進(jìn)提供依據(jù)。

（五）提供排故經(jīng)驗(yàn)支持

由于飛機(jī)外站排故搶修工作時(shí)間緊任務(wù)重，對(duì)于疑難故障的處置，技術(shù)支援工程師很容易出現(xiàn)故障判斷失誤和排故方案不合理的情況，為了避免這個(gè)問(wèn)題，要增加對(duì)技術(shù)支援工程師的技術(shù)支撐。歷史案例和排故經(jīng)驗(yàn)要重視沉淀和總結(jié)，將容易出錯(cuò)的技術(shù)難點(diǎn)、工程要點(diǎn)等，通過(guò)章節(jié)號(hào)和機(jī)型與當(dāng)前飛機(jī)排故事件自動(dòng)關(guān)聯(lián)，在飛機(jī)外站排故中給技術(shù)支援工程師提供有效的經(jīng)驗(yàn)支持，降低因?yàn)闀r(shí)間緊張而造成的技術(shù)失誤。

（六）關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)防錯(cuò)管控

在重要節(jié)點(diǎn)的實(shí)施和決策時(shí)，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏將給飛機(jī)外站排故帶來(lái)嚴(yán)重的后果，因?yàn)楹芏鄿?zhǔn)備工作和排故工作，需要很長(zhǎng)的準(zhǔn)備和施工時(shí)間，而飛機(jī)外站排故由于航班運(yùn)行的壓力，時(shí)間是非常緊張的，更長(zhǎng)的排故時(shí)間意味著更多的賠償金額和運(yùn)行壓力。所以關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的管控是飛機(jī)外站排故風(fēng)險(xiǎn)管控的重點(diǎn)，在流程化建設(shè)中，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的建設(shè)上就要充分考慮防錯(cuò)的功能，需要通過(guò)技術(shù)手段在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)給主控人員有效提示，或引入審批制度，由更高級(jí)別專家予以審查，同時(shí)對(duì)于關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)也應(yīng)有提前預(yù)警的功能。