唐劍

為迎接杭州亞運(yùn)會(huì)，更好服務(wù)境內(nèi)外游客，杭州修訂發(fā)布《文化和旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》，內(nèi)容融入“文旅融合”“主客共享”“數(shù)字化”等理念，對(duì)服務(wù)的內(nèi)涵與外延、管理與架構(gòu)、理念與手段等進(jìn)行全面“升級(jí)改版”，構(gòu)建“文化+旅游”“線上+線下”“個(gè)性+共性”的文化和旅游（咨詢）公共服務(wù)新體系，讓文化和旅游（咨詢）公共服務(wù)真正落地并以便捷的方式觸達(dá)市民和游客，補(bǔ)全了文旅公共服務(wù)鏈條的“最后一米”。

杭州旅游咨詢服務(wù)體系的改造背景

杭州自2003年開始建設(shè)旅游咨詢服務(wù)中心，經(jīng)過20年的發(fā)展，已建立起較為完善的旅游咨詢服務(wù)體系。目前，全市90多個(gè)旅游咨詢服務(wù)中心分布于主要交通樞紐、景區(qū)景點(diǎn)、商業(yè)中心等人流密集區(qū)域，除了信息咨詢、宣傳展示、投訴接待等基本服務(wù)內(nèi)容，還提供票務(wù)代理、旅游預(yù)訂、旅游紀(jì)念商品售賣等延伸服務(wù)，能同時(shí)為本地居民和外來游客提供旅游咨詢“一站式”服務(wù)。

在建設(shè)初期，杭州市就出臺(tái)了專門的扶持政策，倡導(dǎo)和鼓勵(lì)社會(huì)力量參與建設(shè)和運(yùn)營(yíng)旅游咨詢服務(wù)中心，符合條件的還能獲得相應(yīng)的政府補(bǔ)助資金。這吸引了包括旅游集散、公共交通、A級(jí)景區(qū)、旅行社、文化傳播等相關(guān)企業(yè)的積極參與。隨著越來越多的旅游咨詢服務(wù)中心建成投入使用，杭州又發(fā)布了旅游咨詢服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)——《旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》，在LOGO標(biāo)識(shí)、設(shè)施設(shè)備、人員配置、服務(wù)規(guī)范等方面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并建立了較為完善的旅游咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，在全市范圍基本形成了“一個(gè)主中心，多個(gè)分中心，若干咨詢點(diǎn)”的網(wǎng)絡(luò)布局。

杭州旅游咨詢服務(wù)中心改造提升的具體舉措

迭代升級(jí)軟硬件設(shè)施。開展文化和旅游咨詢服務(wù)融合試點(diǎn)，豐富了旅游咨詢服務(wù)中心的文化元素。添置文化公共服務(wù)設(shè)施，并開辟專門的圖書閱讀、文化展示和體驗(yàn)等功能區(qū)，合計(jì)上架各類圖書10萬余冊(cè)，累計(jì)引入讀書沙龍、藝術(shù)交流、觀影、非遺體驗(yàn)等文化活動(dòng)300多場(chǎng)次，參與人數(shù)超30萬人次。定期組織杭州歷史與文化、亞洲各國(guó)文化、亞運(yùn)與體育、公共閱讀、藝術(shù)、非遺等主題培訓(xùn)，提升旅游咨詢員的綜合業(yè)務(wù)技能。

拓展便民服務(wù)功能。按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)完善了殘疾人通道、服務(wù)臺(tái)、衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施，提供醫(yī)藥箱、針線包、放大鏡等常用工具，免費(fèi)借用輪椅、拐杖、雨傘，對(duì)外開放衛(wèi)生間和停車場(chǎng)，幫助市民和游客解決出行中遇到的“如廁、停車”等難題，向志愿者、環(huán)衛(wèi)工人、快遞和外賣小哥等戶外工作人員提供休息場(chǎng)所和免費(fèi)飲用水。

借助數(shù)字技術(shù)優(yōu)化服務(wù)。對(duì)傳統(tǒng)旅游咨詢服務(wù)中心進(jìn)行智慧化改造和空間重塑，開通免費(fèi)無線Wi-Fi，增加觸摸屏、自助服務(wù)機(jī)等智能終端設(shè)備。在體驗(yàn)區(qū)添置線上文化和旅游體驗(yàn)設(shè)施，如電子書吧、音樂墻、文創(chuàng)及非遺“云展示”、VR旅游等，利用人工智能、云計(jì)算、VR等技術(shù)手段為市民和游客提供更加直觀的文旅場(chǎng)景式體驗(yàn)服務(wù)。

杭州旅游咨詢服務(wù)中心改造提升的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

供給主體分工明確，確保政府和企業(yè)“各就其位”。引入社會(huì)資源參與文化和旅游（咨詢）服務(wù)，真正做到“政府主導(dǎo)，企業(yè)參與”。政府一方面要鼓勵(lì)企業(yè)積極參與，利用社會(huì)資源共同建設(shè)及運(yùn)營(yíng)文化和旅游咨詢服務(wù)中心，另一方面也要出臺(tái)保障文化和旅游咨詢服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)的“兜底”政策，避免已經(jīng)建成的服務(wù)場(chǎng)所因經(jīng)費(fèi)短缺而不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。

打破服務(wù)路徑桎梏，促進(jìn)文化和旅游“相輔相成”。充分發(fā)揮官方服務(wù)平臺(tái)的示范引領(lǐng)作用，積極推動(dòng)文化和旅游咨詢服務(wù)中心與文化產(chǎn)業(yè)資源、城市公共服務(wù)對(duì)接，完成必要的資源整合和渠道打通。如引入圖書館資源以提供公共閱讀空間，引入文化館資源以開展非遺宣傳推廣與體驗(yàn)。轉(zhuǎn)變觀念“流程再造”，鼓勵(lì)市民和游客“共建共享”。將市民和游客同時(shí)作為服務(wù)對(duì)象來設(shè)計(jì)文化和旅游咨詢服務(wù)功能、標(biāo)準(zhǔn)及流程，把市民視為“潛在的游客”，將游客當(dāng)作“流動(dòng)的市民”，既推薦本地文化和旅游資源，也提供國(guó)內(nèi)外文化和旅游資訊，并以文化和旅游咨詢服務(wù)中心為陣地，邀請(qǐng)市民和游客參加文旅咨詢志愿服務(wù)和各類文旅公益活動(dòng)。

數(shù)字化改造提升，做到傳統(tǒng)服務(wù)和數(shù)字化場(chǎng)景“相互兼容”。充分利用數(shù)字化技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)功能優(yōu)化和服務(wù)提升，依托文化和旅游咨詢服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)“數(shù)智文旅”服務(wù)場(chǎng)景落地。同時(shí)，也堅(jiān)持“兜住底，能兼容”的總體思路，繼續(xù)保留老年人、殘障人士以及未成年人等特殊群體熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，幫助他們跨越“數(shù)字鴻溝”，用更有溫度的技術(shù)、更人性化的服務(wù)緩解他們的窘迫和不安。