宗延燕

（上海同濟環(huán)保咨詢有限公司，上海 200092）

引言

針對企業(yè)環(huán)保管家服務的需求和滿意度進行研究具有重要意義。探究企業(yè)對環(huán)保管家服務的需求和現狀，分析服務的優(yōu)缺點和存在的問題，提出改進和提升方案，對環(huán)保管家服務的價值進行評估，可以為企業(yè)和服務商家提供參考和建議。

1 研究背景和意義

本次研究基于企業(yè)作為服務對象的環(huán)保管家服務內容，旨在收集企業(yè)在日常環(huán)境管理中存在的問題，調研企業(yè)購買第三方服務解決問題的需求，同時考慮管理部門的監(jiān)管要求，細化各類服務內容及邊界。在當前環(huán)境保護形勢下，環(huán)保管家服務作為一種新型的環(huán)境綜合服務，將為企業(yè)解決環(huán)保問題提供更加定制化、創(chuàng)新性的解決方案，有助于推動環(huán)境保護工作的深入，具有重要的研究背景和實際意義。

2 環(huán)保管家服務需求分析

2.1 環(huán)保管家服務的定義和特點

環(huán)保管家服務是一種以環(huán)境保護需求和環(huán)境問題的有效解決為導向，以定制化創(chuàng)新服務為核心驅動力的環(huán)境綜合服務。其核心任務是為企業(yè)或園區(qū)提供監(jiān)測、監(jiān)理、環(huán)保設施建設運營、污染治理等一體化環(huán)保服務和解決方案，從而解決客戶在日常環(huán)境管理方面存在的問題[1]。

環(huán)保管家服務主要分為顧問式和托管式兩種服務模式，顧問式是指環(huán)保管家發(fā)現客戶問題，提出建議方案，由客戶來解決問題，托管式則是將所有環(huán)保工作全權委托給第三方專業(yè)機構。環(huán)保管家服務模式的定位是實質化、定制化、全程化、多樣化和開放化。其宗旨是為企業(yè)提供一站式環(huán)保托管服務，統(tǒng)籌解決企業(yè)環(huán)境問題，保證服務效果，有效降低企業(yè)環(huán)保管理成本，同時降低環(huán)境產業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)脫節(jié)產生的高昂成本，全方面幫助企業(yè)實施環(huán)保管理服務，提升企業(yè)環(huán)境管理水平，解決企業(yè)因環(huán)保問題而帶來的煩惱[2]。

2.2 企業(yè)對環(huán)保管家服務的需求調查

通過抽選部分大型及中型規(guī)模企業(yè)進行走訪調研，發(fā)現企業(yè)對環(huán)保管家服務有著強烈的需求。首先，企業(yè)經營成本受到多種因素的影響，環(huán)保投資面臨一定的壓力。其次，企業(yè)對環(huán)保政策和管理要求缺少專業(yè)性和及時性，存在一定的技術短板，需要專業(yè)人員的支持和指導。另外，上海公眾環(huán)保意識較強，環(huán)保投訴頻率高，企業(yè)在環(huán)保方面面臨著較大的公關壓力。此外，有的企業(yè)存在歷史遺漏問題，需要專業(yè)技術人員的指導和幫助解決。同時，企業(yè)需要配備的環(huán)保項目或者需要填報的表單、上報的審批類文件較多且非常專業(yè)，EHS團隊人手不足，日常工作壓力較大，因此需要專業(yè)的環(huán)保管家服務支持。最后，主管部門對企業(yè)的環(huán)境管理要求逐年提高，管理水平逐漸精細化，企業(yè)無法確定自身是否符合要求，需要專業(yè)的支持和指導。

3 結合管理部門管理思路，確定企業(yè)對環(huán)保管家服務的需求

通過與管理部門溝通學習后分析得出企業(yè)監(jiān)管的總體思路是：第一步是執(zhí)法人員主動深入基層探企業(yè)，宣傳環(huán)保法律法規(guī)和環(huán)境違法風險點，引導企業(yè)主動守法；第二步是了解掌握企業(yè)的困難和需求，指導幫助企業(yè)解決涉及生態(tài)環(huán)境保護方面的問題；第三步是引導企業(yè)通過咨詢有資質、專業(yè)技能過硬的第三方，提升環(huán)保管理水平。針對以上管理部門監(jiān)管的總體思路，企業(yè)對于環(huán)保管家服務的需求包括：需要專業(yè)的環(huán)保法律法規(guī)和環(huán)境違法風險點宣傳，引導企業(yè)主動守法；需要解決涉及生態(tài)環(huán)境保護方面的問題，需要專業(yè)技術人員的指導；需要提升企業(yè)的環(huán)保管理水平，包括污染源在線監(jiān)控、排污許可證管理等方面的技術支持。

4 環(huán)保管家服務滿意度分析

4.1 環(huán)保管家服務滿意度的概念和意義

環(huán)保管家服務的滿意度是指企業(yè)在使用環(huán)保管家服務后對服務的滿意程度和評價。評價環(huán)保管家服務的滿意度可以幫助企業(yè)了解服務的質量和效果，進而采取相應的措施來改進和提升服務。此外，對于環(huán)保管家服務提供商而言，評價客戶滿意度也是評估服務水平和競爭力的重要指標之一。

4.2 企業(yè)對環(huán)保管家服務滿意度調查

為了了解企業(yè)對環(huán)保管家服務的滿意度和評價，本研究對多個行業(yè)的企業(yè)進行了問卷調查。調查結果顯示，企業(yè)對環(huán)保管家服務的滿意度整體較高，但也存在一定的差距和問題。

4.2.1 服務質量

大部分企業(yè)認為環(huán)保管家服務的服務質量較高，服務內容和方案能夠符合企業(yè)需求和實際情況。（1）專業(yè)性：企業(yè)認為環(huán)保管家服務機構具有較強的專業(yè)性和技術水平，能夠為企業(yè)提供專業(yè)、針對性的服務[3]。（2）效果顯著：企業(yè)認為環(huán)保管家服務的效果顯著，能夠為企業(yè)降低環(huán)境污染和環(huán)保治理成本，提高企業(yè)的社會責任感和形象。

4.2.2 滿意度較低的方面

企業(yè)對環(huán)保管家以下幾方面的滿意度較低：（1）服務成本：企業(yè)認為環(huán)保管家服務的成本較高，需要對服務的價格進行進一步的優(yōu)化和降低。服務速度：企業(yè)認為環(huán)保管家服務的響應速度和服務速度較慢，需要提高服務的效率和響應速度。（2）服務內容：有些企業(yè)認為環(huán)保管家服務的服務內容過于簡單和單一，需要提供更加細化和個性化的服務。

4.3 企業(yè)對環(huán)保管家服務滿意度的分析和總結

根據調查結果，企業(yè)對環(huán)保管家服務的滿意度整體較高，但也存在一定的差距和問題。在滿意度高的方面，企業(yè)認為環(huán)保管家服務的服務質量、專業(yè)性和效果都較好，這說明服務提供商已經達到了一定的水平和質量。而在滿意度較低的方面，主要涉及到服務成本、服務速度和服務內容等方面，需要服務提供商進一步改進和提升服務質量，以滿足企業(yè)的需求，達到其期望值。

5 環(huán)保管家服務的提升和改進

5.1 環(huán)保管家服務的現狀和問題

環(huán)保管家服務市場較為混亂，存在一些服務質量不高的機構，導致企業(yè)在選擇服務提供商時存在一定難度[4]。企業(yè)對環(huán)保管家服務的認知度和需求水平還不夠高，有些企業(yè)認為環(huán)保管家服務成本較高，難以接受。由于環(huán)保管家服務是一項相對新興的服務，在服務提供方面，一些企業(yè)可能會存在技術能力不足的問題，無法提供全面專業(yè)的服務。對于一些小型企業(yè)來說，人員數量較少，無法配備專門的環(huán)保人員，因此，需要外部的環(huán)保管家服務提供商來提供環(huán)保管理支持。

在實際服務過程中，環(huán)保管家服務提供商與企業(yè)之間需要保持良好的溝通與協(xié)作，但在一些情況下，溝通不暢，服務效果無法實現最大化。環(huán)保管家服務需要與企業(yè)的實際情況相匹配，因此需要定制化的服務，但一些服務提供商可能難以提供定制化服務，從而影響服務效果。

5.2 環(huán)保管家服務的提升和改進方案

環(huán)保管家服務需要解決環(huán)保信息不對稱，提供全周期環(huán)境咨詢服務，提供環(huán)保合規(guī)服務，實現成本優(yōu)化等方面的內容。具體來說，環(huán)保管家需要具有環(huán)保政策的敏感性和專業(yè)性，定期對企業(yè)進行環(huán)保政策與標準培訓，擔任企業(yè)環(huán)保法律顧問，協(xié)調企業(yè)處理違法事宜，為環(huán)境糾紛提供專業(yè)指導。同時，環(huán)保管家應該為企業(yè)項目建設提供全周期的環(huán)境咨詢服務，從環(huán)保角度提供技術支持，并提供環(huán)保相關法律法規(guī)文件規(guī)定的環(huán)保手續(xù)內容。

此外，還需要指導企業(yè)實現達標排放和合規(guī)排污，并通過技術經驗和優(yōu)勢，對企業(yè)的環(huán)保設施運行過程中的運行費用進行核算，采用最優(yōu)化方案降低污染治理成本。根據企業(yè)的不同需求，可以提供不同深度的環(huán)保管家服務方案。

5.2.1 提供基礎環(huán)保管家服務

基礎服務主要針對合規(guī)性判定方面，包括環(huán)保法律和政策的培訓及咨詢、環(huán)保手續(xù)合規(guī)性梳理、對企業(yè)的定期巡查等，主要為指導層面的服務。具體服務內容包括但不限于：保法律和政策培訓及咨詢服務和環(huán)保手續(xù)合規(guī)性梳理服務以及定期巡檢。

前者提供最新法規(guī)、政策文件及技術規(guī)范等普及性培訓；提供環(huán)境管理相關政策和制度培訓；提供固體廢物和危險廢物管理政策梳理；提供清潔生產及污染治理方面技術和政策文件培訓；提供場地環(huán)境管理政策和相關土地修復技術培訓；提供環(huán)境污染應急事故培訓等。

后者對企業(yè)歷年環(huán)評及批復文件、環(huán)?？⒐を炇詹牧?、排污許可證及執(zhí)行報告、危險廢物和一般工業(yè)固體廢物備案文件和合同等進行梳理，對照相關法律法規(guī)和主管部門的管理要求，梳理企業(yè)是否缺少必需的環(huán)保資料（包括行政審批文件和日常運營管理文件）；收集廢水、廢氣、噪聲、土壤和地下水自行監(jiān)測報告進行達標性判定與分析；對一般工業(yè)固體廢物和危險廢物進行種類判定，判定貯存場所是否合規(guī)，標識是否正確；對臺賬信息填報的完整度、準確度、規(guī)范度進行審核，闡述企業(yè)臺賬制度的執(zhí)行情況和發(fā)現的主要問題，并提出相應的整改措施。

定期巡檢針對全面體檢過程中的問題整改內容進行定期跟蹤巡檢，確保整改有效性；配合企業(yè)完成管理部門相關環(huán)保事務的現場檢查。

5.2.2 環(huán)保管家服務“加”

對于有深度需求的企業(yè)，在合規(guī)性判定的基礎上，進一步協(xié)助企業(yè)完成手續(xù)的合規(guī)性。比如進行排污許可證的申領或者變更、排污許可證證后執(zhí)行報告的填報、一般固體廢物及危險廢物備案申報服務、自行監(jiān)測方案的制定、臺賬記錄模板的制定、企業(yè)內部環(huán)保制度的建設等等。

5.2.3 環(huán)保管家服務“加”PLUS。

在協(xié)助企業(yè)確保環(huán)保手續(xù)合規(guī)性之外，環(huán)保管家還可以根據需求參與到企業(yè)的環(huán)保管理及環(huán)保措施的運行管理中。例如，對服務企業(yè)的第三方單位進行監(jiān)督性審核，可包括例行監(jiān)測單位的監(jiān)測成果、危廢一般固廢外協(xié)單位的資質審核、環(huán)保設施設備運維單位、企業(yè)所在廠區(qū)的駐場單位監(jiān)督等；負責企業(yè)建設過程中的環(huán)境監(jiān)理工作，承擔項目建設過程中的環(huán)境管理工作；基于超標現象對企業(yè)廢水處理設施、廢氣處理設施的處理工藝處理效率及處理效果進行有效性評估提出改善性建議，核查降噪措施是否整改以及如何整改提出建議；協(xié)助企業(yè)一站式解決一般固體廢物及危險廢物委托處置問題等等。

為了確保服務效果的可持續(xù)性，環(huán)保管家需要定期對服務內容及效果進行評估和改進。

以上提出的改進和提升方案都具有一定的可行性和實施性。對于服務內容的優(yōu)化和提升，可以通過提高環(huán)保管家工作人員的專業(yè)素質和技術水平、開發(fā)更加細化和個性化的服務方案等方式實現；對于服務成本的降低，可以通過提高服務效率、降低管理成本、利用互聯(lián)網技術等方式實現；對于服務效率的提高，可以通過采用先進的技術手段、優(yōu)化服務流程等方式實現；對于建立服務評價和監(jiān)管機制，可以通過建立評價機制、制定服務質量標準等方式實現。

6 環(huán)保管家服務的價值評估

6.1 環(huán)保管家服務的經濟價值評估

企業(yè)環(huán)保管家服務的經濟價值主要表現在兩個方面。

6.1.1 降低環(huán)保治理成本

企業(yè)通過環(huán)保管家服務，能夠降低環(huán)保治理成本，提高企業(yè)的經濟效益。提高資源利用效率：環(huán)保管家服務能夠幫助企業(yè)優(yōu)化生產流程，提高資源利用效率，降低資源浪費和環(huán)境污染。

6.1.2 增強企業(yè)的社會責任感

企業(yè)通過采取環(huán)保管家服務，能夠提高企業(yè)的社會責任感，增強企業(yè)的公信力和形象。帶動環(huán)保產業(yè)：環(huán)保管家服務市場的不斷擴大，將會帶動相關的環(huán)保產業(yè)，從而為經濟增長做出貢獻。

6.2 環(huán)保管家服務的社會價值評估

6.2.1 降低環(huán)境污染

通過企業(yè)環(huán)保管家服務，能夠降低環(huán)境污染，提高城市的環(huán)境質量，改善人民的生活環(huán)境。

6.2.2 促進生態(tài)文明建設

環(huán)保管家服務能夠促進生態(tài)文明建設，為構建美麗中國做出貢獻。

6.2.3 增強社會環(huán)保意識

企業(yè)通過采取環(huán)保管家服務，可以提高員工和公眾的環(huán)保意識，促進環(huán)保文化的傳播和普及[5]。

6.2.4 推動環(huán)保產業(yè)升級

環(huán)保管家服務能夠推動環(huán)保產業(yè)的升級和創(chuàng)新，帶動相關產業(yè)，為經濟增長提供動力。

7 結語

通過對環(huán)保管家服務的推廣渠道和策略進行分析和實施，能夠有效地提升服務的知名度和市場占有率，為企業(yè)提供更加優(yōu)質、高效的環(huán)保服務。