李婉婷

摘?要：新發(fā)展格局下，通過豐富多元的行業(yè)化和專業(yè)化互聯(lián)網(wǎng)平臺，中石油企業(yè)在“工業(yè)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)”方面實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”加速走向平臺化、集群化、特色化發(fā)展。加快中石油企業(yè)從起點(diǎn)到終端的“全盤互聯(lián)網(wǎng)+”布局，增強(qiáng)數(shù)字技術(shù)引領(lǐng)，是新時代發(fā)展的必經(jīng)之路。就中石油銷售公司而言，互聯(lián)網(wǎng)平臺與數(shù)字化技術(shù)是實(shí)現(xiàn)客戶把脈、管理賦能、效率提升、方向引領(lǐng)的利器，更是幫助中石油銷售公司推開市場經(jīng)濟(jì)大門的助力器。要以互聯(lián)網(wǎng)背景下的數(shù)字轉(zhuǎn)型應(yīng)對發(fā)展的不確定性，從探索挖掘客戶需求、優(yōu)化精致企業(yè)管理、整體調(diào)控產(chǎn)業(yè)體系、護(hù)航政策發(fā)展和引導(dǎo)社交網(wǎng)絡(luò)正向監(jiān)督等方面出發(fā)，運(yùn)用“云網(wǎng)和算網(wǎng)”融合協(xié)同打造中石油“工業(yè)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)”“全盤互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)，抓住新機(jī)遇，制勝新賽道。

關(guān)鍵詞：“全盤互聯(lián)網(wǎng)＋”；中石油銷售公司；“加速度”戰(zhàn)略

中圖分類號：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.17.023

0?引言

要想“激發(fā)數(shù)字活力，助力中石油工業(yè)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)全面升級”，中石油企業(yè)就需要通過物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)能力，封裝形成中石油“云工業(yè)、云產(chǎn)業(yè)、云消費(fèi)”操作系統(tǒng)產(chǎn)品，接入海量的高價值工業(yè)設(shè)備信息、產(chǎn)業(yè)管理信息和客戶消費(fèi)信息，實(shí)時處理高并發(fā)工業(yè)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)數(shù)據(jù)，加強(qiáng)中石油銷售公司全價值鏈和全產(chǎn)業(yè)鏈的創(chuàng)新制造。中石油要突破探索全面互聯(lián)網(wǎng)的瓶頸，就要把“全盤互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展與新業(yè)態(tài)、新模式和新場景結(jié)合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在提質(zhì)、降本、增效、安全、綠色等方面的關(guān)鍵作用。將“互聯(lián)網(wǎng)＋”在工業(yè)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)等方面的推動作用從簡單片面的相“＋”轉(zhuǎn)化為全面融合的相“×”，甚至是冪指數(shù)級別的井噴式增長。

1?客戶肖像“云刻畫”，賦值“加速度”發(fā)展新動能

中石油銷售公司要堅(jiān)持“客戶至上”的新時代思想，努力打造更有深度、更有廣度、更有溫度的中石油銷售公司服務(wù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”平臺為廣大客戶群體的幸福生活保駕護(hù)航。

首先，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)主體，“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下實(shí)現(xiàn)消費(fèi)升級，從“產(chǎn)品和價格”的性價比之需轉(zhuǎn)化為“體驗(yàn)感受與主觀需求”之欲已經(jīng)成為吸引顧客獲得競爭優(yōu)勢的重要抓手。客戶服務(wù)是中石油銷售公司收集客戶聲音的一線渠道，服務(wù)主體是中石油銷售公司的品牌形象，決定了客戶對于中石油的品牌認(rèn)同度和專一度。在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代，服務(wù)品質(zhì)代表中石油企業(yè)對消費(fèi)群體的承諾，良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得客戶在理性消費(fèi)的行為和決策中增加感性消費(fèi)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)在“滿意度和忠誠度”方面的“雙增長”。

其次，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算等手段分析洞察客戶需求，重點(diǎn)做好加油站服務(wù)客戶信息采集工作，建立更新客戶儲備庫，關(guān)注市場變化動態(tài)與客戶需求，及時做好服務(wù)優(yōu)化工作。利用大數(shù)據(jù)采集技術(shù)和機(jī)器學(xué)習(xí)手段將客戶的基本信息、加油需求、消費(fèi)頻率、偏好活動項(xiàng)目、了解企業(yè)渠道等結(jié)構(gòu)化信息與媒體數(shù)據(jù)、地理位置信息、音頻圖片信息等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)合，精準(zhǔn)進(jìn)行客戶畫像描述，通過聚類分析實(shí)現(xiàn)“同類相聚、異類相斥”，在每一個簇內(nèi)尋找類客戶的共同特征與需求，實(shí)現(xiàn)“千簇千面”，提供專業(yè)化、差異化的精準(zhǔn)營銷。通過客戶個性化服務(wù)定制，有效提升中石油客戶黏性，在穩(wěn)定中石油銷售公司現(xiàn)有客戶的同時吸引潛在客戶，達(dá)到“引鳳筑巢，攬客增客”的效果。

再次，為了提升中石油銷售服務(wù)的精準(zhǔn)性和及時性，打通服務(wù)客戶“最后一公里”，中石油銷售公司要全力推進(jìn)“網(wǎng)格化管理＋銷售服務(wù)微信群”相結(jié)合的銷售服務(wù)體系，以每個加油站為圓心實(shí)現(xiàn)客戶網(wǎng)格化全覆蓋，根據(jù)客戶特征分析實(shí)現(xiàn)“異站異策、類戶一群、異戶異群”的目標(biāo)建立中石油銷售公司服務(wù)微信群，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”的平臺資源共享和訊息傳播快速的優(yōu)勢，定期宣傳中石油企業(yè)最新動向，結(jié)合不同微信群的不同消費(fèi)特征、偏好、需求推送中石油銷售公司定向活動，爭取為客戶提供“點(diǎn)對點(diǎn)”的服務(wù)。讓以加油站為中心的社區(qū)銷售網(wǎng)格發(fā)揮大作用，最大程度地提升每一位中石油銷售公司客戶的滿意度和獲得感。

最后，加強(qiáng)“油卡非潤一體化”營銷策略，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”真正實(shí)現(xiàn)客戶從加油站單一功能需求向“人·車·生活”一體化的綜合欲求轉(zhuǎn)換。將油品服務(wù)作為撬開客戶車輛“側(cè)蓋”的扳手，非油品便利店服務(wù)作為掀開客戶車輛“后蓋”的杠桿。使加油站在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下成為客戶滿足“快時代”需求的“多面助手”。實(shí)現(xiàn)“以油帶非，以非促油”雙向促進(jìn)，同時加強(qiáng)“線下鑄服務(wù)、線上鍛互動”的雙向融合。營造濃厚的中石油“以人為中心”的服務(wù)理念，通過線上營銷互動引流，實(shí)現(xiàn)“公司換一個賽道，客戶多一份了解，發(fā)展多一份協(xié)同”的全方位戰(zhàn)略部署。

2?企業(yè)管理“數(shù)智化”，構(gòu)建“加速度”治理新格局

要實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”與中石油企業(yè)共融的思想轉(zhuǎn)變，就要主張通過發(fā)展和鼓勵“互聯(lián)網(wǎng)＋”協(xié)同管理理念消除固步自封主義滋生土壤，從源頭減少企業(yè)員工對于“全盤互聯(lián)網(wǎng)+”改革恐懼感、不安感的擴(kuò)大空間。在中石油企業(yè)的傳承中開新域，守正中譜新篇。

全員上下的思想革新離不開企業(yè)文化的構(gòu)建，企業(yè)文化氛圍三個遞進(jìn)層次依次為“人工飾物、價值觀念、深層假設(shè)”。

首先，“人工飾物”，“人工飾物”更多是中石油銷售公司的管理制度、工作流程、獎懲體系、基本價值觀等“硬約束”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，中石油銷售公司可以實(shí)現(xiàn)智能績效管理，就加油站而言，可以通過大數(shù)據(jù)采集和分析技術(shù)對加油站業(yè)績進(jìn)行記錄管理，將不同加油站的業(yè)績進(jìn)行橫縱對標(biāo)。同時可以采取績效積分制度，將績效考核結(jié)果動態(tài)展示在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)平臺中。增強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)時代管理的透明化、信息化程度，最大程度地提升員工參與感與積極性。

其次，企業(yè)塑造正確的“價值觀念”和深入員工信念思維的“深層假設(shè)”是真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)思想革新的不二法門。企業(yè)文化的本質(zhì)是共同習(xí)得，凝聚全員的企業(yè)認(rèn)同感、責(zé)任感、信念感、價值感才是企業(yè)制勝的法寶。在“互聯(lián)網(wǎng)+”助力下打造智慧人文實(shí)現(xiàn)“一中心、一前提、一底線、一保證”。一中心是“以人為本為中心”，用機(jī)關(guān)、基層、客戶每個小中心推動大中心，打造“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下要結(jié)合信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)“機(jī)關(guān)深入基層，基層洞入客戶，客戶扎根企業(yè)”的完美閉環(huán)價值鏈；一前提是以現(xiàn)存理念文化為前提，中石油要在順應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場發(fā)展變化規(guī)律的同時，也要符合中石油企業(yè)文化的沿革和成長邏輯，對每個“石油人”產(chǎn)生感召力、吸引力、凝聚力；一底線以文化理念一致為底線，“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊與中石油原來的文化理念可能存在差異，這時候需要堅(jiān)守“文化同一、理念統(tǒng)一”的底線，實(shí)現(xiàn)文化理念“個性與共性”的融合、協(xié)調(diào)、再平衡，讓中石油在不斷發(fā)展中進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)和再造；一保證是以創(chuàng)新機(jī)制為保證，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)＋”實(shí)現(xiàn)中石油企業(yè)的“創(chuàng)新理念”和“創(chuàng)心文化”的雙驅(qū)動，肯定每個“石油人”的價值，通過“員工幸福感”促進(jìn)“客戶滿意感”增強(qiáng)“企業(yè)價值感”。

最后，加強(qiáng)中石油企業(yè)管理從垂直結(jié)構(gòu)向扁平化結(jié)構(gòu)過渡，要聚焦中石油體制機(jī)制創(chuàng)新、企業(yè)信息化管理、信息化功能布局，全面展示“互聯(lián)網(wǎng)+”給中石油銷售公司帶來的深刻變化。我們要通過編制權(quán)責(zé)清單實(shí)現(xiàn)管理權(quán)責(zé)去重、管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)中石油管理層的“放管服”，縮短信息傳達(dá)距離，全面構(gòu)建更加均衡、更加有輻射力的管理機(jī)制，推進(jìn)更加規(guī)范有效、更加短距的管理結(jié)構(gòu)。全面提升中石油管理的效率化水平、精細(xì)化程度，讓中石油企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”的加持下切實(shí)做到干在實(shí)處，謀在遠(yuǎn)處，用中石油的新?lián)?dāng)新業(yè)績新作為形成管理機(jī)制優(yōu)化的先行典范。通過攝像監(jiān)控、傳感技術(shù)、數(shù)據(jù)平臺信息采集傳導(dǎo)分析等完善立體化管理體系，以“中心點(diǎn)＋網(wǎng)格化＋網(wǎng)絡(luò)信息化”形成中石油動態(tài)監(jiān)管機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從基層到管理層的層層約束機(jī)制。建設(shè)全面創(chuàng)新中石油扁平化的管理模式，提升管理效率和風(fēng)險防范指數(shù)。圍繞“權(quán)責(zé)清晰、運(yùn)行高效、監(jiān)督有力、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、客戶滿意”的總目標(biāo)統(tǒng)籌中石油各部門條塊力量。推進(jìn)管理“扁平化”、人員“多崗化”、服務(wù)“一體化”，不斷優(yōu)化中石油管理機(jī)制，提升工作效能，激發(fā)各層級創(chuàng)業(yè)活力。

3?產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同“科技化”，構(gòu)筑戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)集群矩陣

建立中石油跨行業(yè)、跨部門、跨區(qū)間的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，保證關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)核算的實(shí)時性、有效性、準(zhǔn)確性。中石油銷售公司著力加強(qiáng)上下游數(shù)據(jù)共享，塑造“供產(chǎn)銷”鏈條串聯(lián)的集成智慧物流服務(wù)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)公司在“運(yùn)輸、倉儲、配送”三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)的信息化賦能。

首先，中石油要緊跟國家政策導(dǎo)向，聚焦集團(tuán)自身的智慧物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、油品運(yùn)輸裝備、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)平臺構(gòu)建、電子單證跟蹤、數(shù)據(jù)交互共享、物流運(yùn)輸服務(wù)管理評價等方面，結(jié)合中石油自身“現(xiàn)時”情態(tài)和“久后”戰(zhàn)略形成結(jié)構(gòu)合理、系統(tǒng)全面的中石油智慧物流標(biāo)準(zhǔn)體系。具體而言，可以運(yùn)用車輛GPS定位系統(tǒng)、電子提單系統(tǒng)將油品的運(yùn)輸情況實(shí)時動態(tài)匯報(bào)，保證油品運(yùn)輸安全，根據(jù)成品油供求雙維生成配送計(jì)劃清單，并形成物流管理部門持有公鑰統(tǒng)籌，加油站、油庫和第三方承運(yùn)商擁有私鑰查詢的秘鑰式管理。確保電子提單的信息準(zhǔn)確性和傳遞及時性，以新一代的信息技術(shù)融合應(yīng)用重塑中石油物流運(yùn)行管理的形態(tài)、模式和格局。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，以ERP系統(tǒng)、零售管理系統(tǒng)、油庫信息傳輸系統(tǒng)為智慧物流神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，以機(jī)器學(xué)習(xí)模型、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為智慧物流大腦建立加油站需求預(yù)測、庫存補(bǔ)給等模型，提升二次物流的智能化管理水平，實(shí)現(xiàn)加油站管理降本增效，人力物力資源配置優(yōu)化。

其次，實(shí)現(xiàn)中石油各企業(yè)高效協(xié)同，增強(qiáng)跨行業(yè)、跨企業(yè)、跨部門組織的深度融合，在競爭合作中求雙贏?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+”優(yōu)化物流系統(tǒng)布局，調(diào)度中石油整個物流系統(tǒng)參與者的高效分工協(xié)同。銷售公司主要涉及二次物流配送，加強(qiáng)上下游聯(lián)動溝通協(xié)同，做好中石油銷售公司上下游“一盤棋”布局，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下中石油各個上下游板塊的合作共治。要想打造社會主義新經(jīng)濟(jì)時代強(qiáng)企，中石油集團(tuán)的各個板塊各自為政難以打破“井底視角”的桎梏，我們要以中石油的總體發(fā)展為目標(biāo)，打破上下游分離阻隔的信息閉塞狀態(tài)，打造上下游一體化的智慧運(yùn)作模式，將整個石油的“供、產(chǎn)、銷”鏈條串聯(lián)起來。中石油銷售公司是整個成品油物流計(jì)劃的“終端”把控，加油站是決定成品油生產(chǎn)數(shù)量、成品油庫存補(bǔ)充、成品油配送計(jì)劃量、成品油配送時間的最關(guān)鍵一環(huán)。通過智慧物流信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)供產(chǎn)銷全流程中油品“存量、銷量、流量”信息采集和管理，保證成品油從起點(diǎn)到終點(diǎn)物流服務(wù)的可視化、信息化、實(shí)時化的動態(tài)監(jiān)管。

4?綠色監(jiān)管“自動化”，打造綠色創(chuàng)新生態(tài)圈

綠色可持續(xù)發(fā)展已經(jīng)成為新經(jīng)濟(jì)時代有責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)，高質(zhì)量發(fā)展的企業(yè)標(biāo)簽，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”的高效監(jiān)督環(huán)境，建立綠色低碳發(fā)展的中石油運(yùn)行體系，才是實(shí)現(xiàn)中石油長足發(fā)展，永葆活力的長久之計(jì)。

首先，加快綠色發(fā)展技術(shù)創(chuàng)新研究，通過大數(shù)據(jù)采集和分析，對標(biāo)國內(nèi)外先進(jìn)同行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略典例，在原本技術(shù)的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)性考量的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)可持續(xù)、低碳環(huán)保的創(chuàng)新研究，引領(lǐng)中石油的整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，挖掘新的利潤增長點(diǎn)來重塑中石油的綠色市場價值。積極發(fā)揮中石油的示范效應(yīng)，加快中石油在新經(jīng)濟(jì)時代下的全面綠色轉(zhuǎn)型，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的大數(shù)據(jù)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)中石油“碳排放、碳捕捉、碳交易、碳抵消、碳中和”的實(shí)時數(shù)據(jù)動態(tài)統(tǒng)計(jì)監(jiān)控，在綠色可持續(xù)的發(fā)展方針指引下發(fā)掘未來客戶消費(fèi)的主流商機(jī)、接通大數(shù)據(jù)時代的媒體傳播矩陣，使中石油的產(chǎn)業(yè)價值獲得冪數(shù)級提升。

其次，中石油要將綠色理念融入全局性定位、全方位要求、全程引領(lǐng)、全流程管理的各個環(huán)節(jié)，切實(shí)強(qiáng)化推動綠色發(fā)展的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。實(shí)現(xiàn)中石油綠色經(jīng)濟(jì)與自然環(huán)境的共存與共贏。中石油要從企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)生產(chǎn)、采購供應(yīng)、營銷宣傳等各個方面都建立綠色名片。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的數(shù)字經(jīng)濟(jì)加持下，將“碳”數(shù)據(jù)納入信息管理系統(tǒng)，定期編制“碳”相關(guān)信息報(bào)告，實(shí)現(xiàn)“橫到邊、縱到底”的交錯全面綠色管理，不斷推動中石油“高質(zhì)化、智能化、綠色化”產(chǎn)業(yè)突破。

最后，企業(yè)所產(chǎn)生的經(jīng)營活動是出于“利益最大化”的目標(biāo)，因此“綠色發(fā)展”這樣的柔性政策可能讓企業(yè)陷入平衡經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的兩難抉擇。這時社會輿論監(jiān)督就發(fā)揮了很好的作用，綠色發(fā)展積極性不高、綠色管理實(shí)施不到位等問題就會影響消費(fèi)者對于企業(yè)的心理預(yù)期，隨著消費(fèi)升級，企業(yè)形象、社會責(zé)任、產(chǎn)品品控、服務(wù)品質(zhì)等綜合考究才是促使消費(fèi)者為企業(yè)“用手投票”的關(guān)鍵因子。因此，要借助互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等現(xiàn)代化快信息媒介，加強(qiáng)綠色低碳高效石油行業(yè)發(fā)展的社會輿論引導(dǎo)。一方面，通過宣傳綠色發(fā)展思政元素和挖掘中石油綠色履行擔(dān)當(dāng)，增強(qiáng)中石油的企業(yè)認(rèn)同感并加快自覺綠色化步伐；另一方面，通過社會輿論將石油企業(yè)危害綠色的不良行為公之于眾，消費(fèi)者這時會選擇“用腳投票”，倒逼石油企業(yè)充分認(rèn)識到綠色低碳的主旋律對提升企業(yè)形象和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力有著非同一般的積極作用，將綠色低碳內(nèi)化為每個“石油人”的自覺意識和行為指導(dǎo)。

5?結(jié)語

打造“互聯(lián)網(wǎng)石油體”和“科技綠色聯(lián)健共體”，以客戶為中心建立中石油銷售公司互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)，建立適合不同客戶需求的特色加油站管理運(yùn)營體系，使遠(yuǎn)程的客戶肖像可視化變得更加清晰。加強(qiáng)企業(yè)管理數(shù)智化，深化全面互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)文化、借力數(shù)據(jù)互聯(lián)實(shí)習(xí)扁平化管理升級、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化賦能的終身學(xué)習(xí)培養(yǎng)機(jī)制，著眼于企業(yè)全生命周期的綠色健康管理，提升企業(yè)的綜合競爭實(shí)力。面對國內(nèi)外數(shù)字轉(zhuǎn)型競爭、實(shí)現(xiàn)高水平自強(qiáng)自立創(chuàng)新，需要中石油加強(qiáng)全面互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)研究和優(yōu)化探索，從源頭和底層解決互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)融合的技術(shù)和邏輯問題，中石油銷售公司的全面互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)要具備前瞻性、戰(zhàn)略性、系統(tǒng)性。持之以恒推進(jìn)全面互聯(lián)網(wǎng)重大戰(zhàn)略部署，中石油的經(jīng)濟(jì)船舶定能駛向更加光明的彼岸。

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