陶君秀 孔 杰 格爾麗 饒 紅 王 郁

（伊犁技師培訓學院，新疆伊寧 835000）

引言

為旅游者提供餐飲服務，是旅游目的地的重要商業(yè)活動之一，餐飲服務質量會影響旅游者的旅游體驗及其對旅游目的地的認可程度，持續(xù)提升餐飲服務質量，是提升旅游者滿意度并促進旅游地區(qū)經營發(fā)展的重要舉措。旅游目的地的餐飲服務質量會受到多方面因素的影響，對于旅游地區(qū)的餐飲經營機構而言，要能夠對每一方面的餐飲服務工作進行合理把控，以此不斷提升餐飲服務質量。

一、旅游目的地餐飲服務質量提升的重要性

首先，旅游服務主要涉及食、宿、行、游、購、娛等六個方面，其中“食”屬于重點內容之一，這一方面服務工作的開展，會影響到旅游目的地整個旅游服務工作的推進效果。具體而言，隨著餐飲服務質量的提升，可以同其他五個方面的旅游服務形成良性互動，進而從宏觀層面為旅游目的地構建起良好的服務環(huán)境，這對于目的地的旅游產業(yè)發(fā)展會產生非常積極的影響，由此可見，旅游目的地餐飲服務質量的提升有著重要的意義。其次，高質量的餐飲服務，會使旅游者產生不虛此行的旅游體驗，為旅游者帶來賓至如歸的感覺，進而增加旅游者對旅游目的地的滿意度，增加旅游者重游的概率[1]。餐飲服務質量的提升，還能夠在廣大旅游群體中形成良好口碑，進而為旅游目的地提供強有力的營銷宣傳支持，以此吸引越來越多旅游者到此進行旅游消費，這對于目的地整個旅游效益的提升會產生積極的影響，由此可見，旅游目的地餐飲服務質量的提升有著重要的意義。

二、旅游目的地及餐飲服務質量的影響因素

（一）餐品質量

旅游消費者在旅游目的地用餐過程中，餐品質量是其關注的核心內容之一，對于現(xiàn)代社會的很多旅游者而言，其在日常生活及外出旅游中的用餐消費在持續(xù)增加，在這一過程中積累了大量的經驗，對很多餐品也有了比較深入的了解。很多旅游者在旅游目的地的用餐過程中，憑借自己的經驗及餐飲方面的認知，可以對當?shù)氐漠a品質量做出比較客觀的評價，一旦當?shù)氐牟推房诟忻黠@不符合旅游者的預期或者表現(xiàn)出明顯的質量問題，則會極大地影響旅游者的旅游體驗，使當?shù)氐牟惋嫹召|量在其心目中大打折扣。比如，在以四川為目的地的旅游活動中，如果旅游者發(fā)現(xiàn)目的地所提供的川菜并不正宗，旅游者可能會產生被欺騙的感覺，對于目的地的餐飲服務質量，旅游者往往會給出較低的評價。如果上述情況頻繁出現(xiàn)，容易在旅游消費群體中形成負面口碑，旅游者的重游率會有所下降，進而對當?shù)芈糜谓洕陌l(fā)展帶來一定的負面影響[2]。

（二）店內服務

旅游者在旅游目的地飯店的用餐過程中，店內人員的服務表現(xiàn)會直接影響旅游者對餐飲服務的評價，因此服務人員的服務方式是影響旅游目的地餐飲服務質量的重要因素之一。首先，飯店內的上菜速度會對餐飲服務質量產生影響，很多旅游者在目的地用餐的過程中，較長的等餐時間會使旅游者感到煩躁，一些旅游者認為這會對其旅游行程造成延誤，增加其時間成本，進而對旅游目的地的餐飲服務產生較低評價。其次，飯店內服務人員的主動性也會對餐飲服務質量產生影響，相對而言，飯店人員能夠提供主動的餐飲服務，可以使外來旅游者感到當?shù)厝说臒崆楹每停蛊湓诼糜文康牡氐木筒徒洑v更加愉悅，進而對目的地的餐飲服務給出高質量的評價[3]。然而從現(xiàn)狀來看，旅游目的地飯店的一些工作者的餐飲服務主動性并不高，在為旅游者上齊餐品后，對顧客的服務主動性會明顯降低，這一情況的出現(xiàn)，并不利于旅游目的地餐飲服務質量的提升。

（三）店外服務

從現(xiàn)狀來看，旅游者在目的地用餐結束后，很多飯店忽略了店外的服務工作，具體表現(xiàn)為缺乏與旅游者的溝通，無法及時了解旅游者對用餐服務的評價，無法及時獲取有價值的反饋信息、改進餐飲服務，這會對旅游目的地餐飲服務質量的提升形成一定的阻礙[4]。

（四）價格因素

在旅游旺季，我國很多旅游目的地的餐飲價格會出現(xiàn)較大幅度的變化。在旅游旺季，一些飯店會將餐品價格明顯調高，這一情況的出現(xiàn)，容易引發(fā)旅游者對旅游目的地餐飲服務工作的不滿，尤其當餐品的品質不高時，旅游者的不滿度會進一步增加。上述情況的出現(xiàn)，會對旅游目的地餐飲服務質量的提升帶來一定的負面影響。

（五）人員素質

旅游目的地餐飲服務人員的業(yè)務素養(yǎng)，會對當?shù)氐牟惋嫹召|量產生明顯的影響。然而從現(xiàn)狀來看，一些旅游目的地對餐飲服務人員的管理仍然存在一定的漏洞，導致餐飲服務人員業(yè)務能力長期得不到提升。首先，旅游目的地餐飲企業(yè)在服務人員的招募中表現(xiàn)出明顯的隨意性，并不會對應聘者設立門檻，只要其愿意往往都會被接納。其次，旅游目的地很多餐飲企業(yè)并不會對服務人員進行系統(tǒng)培訓，往往要求其在餐飲服務工作實踐中自主總結經驗。上述情況的出現(xiàn)，不利于餐飲服務人員業(yè)務素質的提升，進而會對旅游目的地餐飲服務質量的提升形成阻礙。

三、旅游目的地餐飲服務質量提升策略

（一）提升餐品質量

對于旅游目的地飯店而言，保證餐品質量，是提升整個餐飲服務質量的重要基礎。對此，旅游目的地飯店首先要能夠向旅游者推出本地特色菜品，借助這一菜品使旅游者在當?shù)芈糜芜^程中能夠品嘗到地道的本地菜，并產生不虛此行的感覺，以此提升旅游者對餐飲服務的感知效果，這對旅游目的地餐飲服務質量的提升會產生積極作用。其次，旅游目的地飯店要通過深入研究和探索，從而完成各地特色菜品的制作，并將其作為飯店的優(yōu)勢，使來自不同地區(qū)的游客既能夠品嘗到當?shù)氐奶厣?，還能夠找到家鄉(xiāng)的感覺，防止旅游者對當?shù)夭似樊a生不適感，從而使旅游者多樣化的餐飲需求得到滿足。而且，在春節(jié)這一特殊的旅游時期，飯店可以推出地方特色菜品，以家鄉(xiāng)情懷打動廣大旅游者，進而提升旅游者的滿意度，增加旅游者對目的地餐飲服務的認可度[5]。另外，為了借助特色餐品進一步提升旅游目的地的餐飲服務效果，當?shù)仫埖赀€可以推出多樣化的主題套餐，如情侶套餐、清涼一夏套餐、秋季特色養(yǎng)生套餐等。借助高品質且別具特色的餐品，在增加廣大旅游者認可度的同時，吸引越來越多的外來旅游者到此就餐，以此為當?shù)芈糜谓洕陌l(fā)展提供強有力的支持。

（二）優(yōu)化店內服務

在旅游者進入飯店內用餐時，飯店工作者要能夠試著站在旅游者的角度來考慮問題，在為旅游者服務過程中，要表現(xiàn)出對旅游者的尊重，使旅游者感受到異地人員的熱情，以此增加其對旅游目的地餐飲服務的滿意度。具體而言，旅游目的地飯店要通過內部管理工作的持續(xù)改良，進一步提升上菜的速度，比如，飯店可以適當增加廚師的數(shù)量和素質，適當擴大廚房規(guī)模等，以此減少旅游顧客等餐的時間，減少其煩躁情緒。旅游目的地飯店內部工作者還要增加服務的主動性，比如，通過與進店旅游者的簡單溝通，了解其飲食習慣，然后主動向其推薦一些特色餐品；又如，飯店可以安排幾名服務人員在店內走動，即使為顧客上齊了餐品，服務人員也要表現(xiàn)出為顧客隨時服務的狀態(tài)。飯店管理者還應該對店內服務人員進行明確分工，不同的人員負責不同的區(qū)域，一旦在旅游旺季就餐人員較多時，上述人員安排可以有效防范顧客的用餐服務陷入混亂，并可以為廣大顧客提供及時而有效的服務[6]。另外，旅游目的地飯店工作者在為顧客服務的過程中還要表現(xiàn)出較強的專業(yè)性，這對于餐飲服務質量的提升會產生積極影響。比如，旅游目的地以烤肉為主題的餐廳中，工作人員要在顧客面前展現(xiàn)比較專業(yè)的烤肉技巧，根據(jù)顧客的各項需求，為其提供多樣化的烤肉餐品，以此增加顧客對餐飲服務的認可度。通過上述一系列工作的開展，使旅游目的地提供更加全面高效的餐飲服務，以此更好地促進當?shù)夭惋嫹召|量的提升。

（三）加強店外服務

當旅游者在目的地飯店用餐結束后，店外服務工作的恰當開展，有助于旅游目的地餐飲服務質量的提升。對此，旅游目的地餐飲企業(yè)及相關部門可以通過共同努力，利用信息技術建立起專門的客戶信息化管理平臺，該平臺的主要功能是與旅游消費者進行溝通。當?shù)夭惋嬈髽I(yè)要全面了解旅游顧客的用餐感受，如果旅游顧客表示不滿，工作人員要立刻表示歉意，通過深入溝通了解顧客不滿的原因，旅游目的地則需要以此為參考對自身的餐飲服務工作做出恰當?shù)恼{整，進而使當?shù)氐牟惋嫹展ぷ鞯玫礁倪M和完善，并在這一過程中提升餐飲服務質量。在借助上述信息化平臺對顧客服務過程中，旅游目的地餐飲企業(yè)工作人員要通過與顧客的深入溝通了解其對飲食的偏好，如果當?shù)仫埖晖瞥隽诵虏似?，工作人員可以將相關信息及時向顧客推送，以此激發(fā)其再次到當?shù)芈糜蔚挠Ｍㄟ^該項工作的恰當開展，使旅游目的地的餐飲服務層次有所提高，這對于旅游目的地餐飲服務質量的提升會產生積極的影響。在旅游目的地餐飲企業(yè)及相關部門的不斷努力下，還可以對顧客信息化管理平臺進行不斷升級，使其功能更加地完善，如溝通功能、客戶反饋信息搜集功能、餐品信息推廣功能等，為廣大顧客提供更為全面的服務，以此不斷提升旅游目的地餐飲服務質量[7]。

（四）合理控制餐品價格

為持續(xù)性提升旅游目的地餐飲服務質量，當?shù)仫埖暌軌蚝侠碚{控餐品的價格，為廣大旅游者提供性價比較高的餐品，盡可能減少旅游者的負面情緒，增加旅游者對目的地餐飲服務工作的認可度。對此，旅游目的地飯店在旅游旺季要謹防肆意提價，餐飲經營者要具備長遠眼光，通過價格優(yōu)勢來增加旅游者對自身服務工作的認可度，以此增加旅游者重游的次數(shù)，那么其獲得的旅游收益并不會因此而減少。為了讓餐品的價格更具吸引力，旅游目的地飯店可以向廣大旅游者推出多樣化的套餐，為消費者提供更多的實惠，減少餐品價格對旅游者帶來的負面心理效應。通過對餐品價格的合理調整，使廣大顧客對旅游目的地餐飲服務的滿意度持續(xù)提升，使旅游者在產生旅游需求時，可以優(yōu)先考慮當?shù)兀敲?，即使在旅游淡季，當?shù)赝瑯涌梢晕胶芏嗦糜握卟a生良好的效益，餐飲服務在推動當?shù)芈糜谓洕l(fā)展中的實際作用也會因此得到更好的顯現(xiàn)[8]。

（五）加強餐飲服務人員管理

圍繞提升餐飲服務質量的目標，旅游目的地餐飲機構首先要合理把控人員引進，結合當?shù)夭惋嫹展ぷ鞯膶嶋H要求，對應聘者進行適當?shù)奶暨x，在初步挑選的基礎上還要對新進人員進行必要的考核，在考核中要對旅游目的地各類餐飲服務場景進行模擬，然后觀察相關人員的操作，考核通過者則可以考慮留用。其次，旅游目的地餐飲企業(yè)要定期為服務人員開展培訓，通過這種方式，促使工作人員能夠掌握各項專業(yè)化餐飲服務技能，進而為顧客提供規(guī)范高效的餐飲服務。通過上述一系列工作的完善，在提升餐飲服務人員整體素質的同時，不斷提升旅游目的地餐飲服務質量。

四、結語

旅游目的地餐飲服務質量提升有著非常深遠的影響，因此旅游目的地要對該項工作進行準確定位，對餐飲服務質量的影響因素有一個系統(tǒng)的認知，并從多個層面入手予以改進和優(yōu)化，通過多管齊下的方式，不斷提升旅游目的地餐飲服務質量。