袁 輝

（江蘇省徐州經(jīng)貿(mào)高等職業(yè)學(xué)校，江蘇徐州 221004）

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)中不可或缺的一部分。各行各業(yè)都在積極探索如何利用電子商務(wù)提高工作效率、降低成本并滿足消費(fèi)者需求。旅游業(yè)作為全球重要的服務(wù)業(yè)之一，也在不斷適應(yīng)和應(yīng)用電子商務(wù)新模式。傳統(tǒng)的旅游服務(wù)通常是通過旅行社或中介機(jī)構(gòu)提供的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，然而，隨著消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化需求的不斷增加，傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品難以完全滿足消費(fèi)者的差異化需求，因此，個(gè)性化旅游服務(wù)的定制化需求逐漸凸顯?；陔娮由虅?wù)平臺(tái)的個(gè)性化旅游服務(wù)定制正是針對(duì)這一需求而產(chǎn)生的創(chuàng)新模式，通過借助電子商務(wù)平臺(tái)提供的大數(shù)據(jù)分析、智能推薦等技術(shù)手段，個(gè)性化旅游服務(wù)能夠更加精準(zhǔn)地滿足游客的需求，并為游客提供獨(dú)特的旅游體驗(yàn)。

一、個(gè)性化旅游服務(wù)的優(yōu)勢

個(gè)性化旅游服務(wù)能夠根據(jù)游客的個(gè)人喜好、興趣和需求，提供定制化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，這樣可以盡量確保游客在旅行過程中得到最大的滿足和享受，從而提高旅行質(zhì)量。

（一）提供個(gè)性化行程規(guī)劃

個(gè)性化旅游服務(wù)可以根據(jù)游客的偏好和需求，定制獨(dú)特的旅行行程，包括多樣化的景點(diǎn)選擇、活動(dòng)安排和文化體驗(yàn)。游客可以選擇參觀他們最感興趣的景點(diǎn)，如歷史遺址、博物館、自然公園等，或者參加特定的活動(dòng)，如徒步旅行、水上運(yùn)動(dòng)、攝影課程等[1]。此外，個(gè)性化旅游服務(wù)還可以提供當(dāng)?shù)匚幕w驗(yàn)項(xiàng)目，如參與傳統(tǒng)節(jié)日、學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)厥止に嚻分谱鞯?。游客可以通過與旅游顧問或?qū)I(yè)旅行策劃師的溝通，根據(jù)自己的喜好和興趣，定制適合自己的行程。例如，喜歡冒險(xiǎn)和戶外活動(dòng)的游客可以選擇在山區(qū)徒步旅行與攀巖，而對(duì)藝術(shù)和文化感興趣的游客可以選擇參觀藝術(shù)展覽與觀賞當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)表演。個(gè)性化行程規(guī)劃不僅可以滿足游客的個(gè)人需求，也可以使旅行更具獨(dú)特性。游客可以根據(jù)自己的興趣和偏好，自由選擇行程的內(nèi)容和安排，從而更好地體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕惋L(fēng)貌。同時(shí)，個(gè)性化旅游服務(wù)可以通過提供專業(yè)的導(dǎo)游或當(dāng)?shù)厝伺阃?，為游客解答問題、提供建議和幫助，確保他們能夠充分參與并享受旅行過程。

（二）提供定制化住宿體驗(yàn)

個(gè)性化旅游服務(wù)可以為游客提供多樣化的住宿選擇，以滿足他們個(gè)體化的需求和偏好。除了傳統(tǒng)的酒店住宿，個(gè)性化旅游服務(wù)還可以提供以下定制化住宿體驗(yàn)供游客選擇。第一，游客可以選擇入住具有獨(dú)特風(fēng)格和文化特色的民宿，這些民宿可能位于歷史建筑中，擁有傳統(tǒng)的裝飾和設(shè)計(jì)，可以讓游客身臨其境地感受當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。例如，在日本，游客可以選擇入住傳統(tǒng)的榻榻米房間，體驗(yàn)和服裝、茶道等傳統(tǒng)文化[2]。第二，游客可以選擇租賃獨(dú)立的別墅或度假屋，擁有更大的空間和隱私，享受獨(dú)特的居住體驗(yàn)。這些別墅或度假屋通常擁有私人花園、游泳池、廚房等設(shè)施，能夠讓游客感受到家一般的舒適和寧靜。第三，個(gè)性化旅游服務(wù)可以提供特色主題酒店，滿足游客對(duì)獨(dú)特體驗(yàn)的追求。例如，游客可以選擇入住藝術(shù)酒店，欣賞酒店內(nèi)部的藝術(shù)品和裝飾，與藝術(shù)家交流；入住自然主題酒店，與大自然親密接觸。通過提供多樣化、個(gè)性化的住宿選擇，旅游服務(wù)能夠滿足游客對(duì)舒適度、隱私、獨(dú)特性等方面的個(gè)人要求，為他們打造獨(dú)一無二的住宿體驗(yàn)。這不僅可以提升游客的滿意度，也有助于吸引更多的游客選擇個(gè)性化旅游服務(wù)，推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新。

（三）提供個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

個(gè)性化旅游服務(wù)可以讓游客選擇有語言優(yōu)勢、專業(yè)知識(shí)豐富的導(dǎo)游，他們可以為游客提供定制化的導(dǎo)覽服務(wù)。首先，游客可以根據(jù)自己的興趣，選擇專注于特定領(lǐng)域的導(dǎo)游服務(wù)。例如，歷史愛好者可以選擇專門解說歷史背景和重要事件的導(dǎo)游；藝術(shù)愛好者可以選擇藝術(shù)知識(shí)豐富的導(dǎo)游，讓導(dǎo)游帶領(lǐng)他們參觀藝術(shù)博物館和畫廊。其次，游客可以選擇一對(duì)一的私人導(dǎo)覽服務(wù)。這種形式的導(dǎo)游服務(wù)可以更加貼合游客的需求，導(dǎo)游可以根據(jù)游客的興趣和時(shí)間安排進(jìn)行靈活調(diào)整，私人導(dǎo)游也可以與游客建立更緊密的聯(lián)系，并提供更加貼心的服務(wù)[3]。再次，游客可以選擇參加不同主題的導(dǎo)游活動(dòng)。例如，城市考察導(dǎo)游、自然生態(tài)導(dǎo)游、美食之旅導(dǎo)游等，這些主題導(dǎo)游可以為游客提供更加深入和專業(yè)化的參觀體驗(yàn)。最后，個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)可以提供多語言導(dǎo)游，以滿足不同游客的語言需求。無論是英語、法語、德語、日語還是其他語言，游客都可以選擇能夠有效溝通的導(dǎo)游，從而更好理解當(dāng)?shù)匚幕途包c(diǎn)。通過個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)，游客可以獲得專業(yè)、靈活和個(gè)性化的旅行體驗(yàn)。導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平可以提高游客對(duì)旅游目的地的認(rèn)識(shí)和滿意度，并增強(qiáng)他們對(duì)該地區(qū)的興趣和熱情。此外，個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)還可以提供定制化的行程安排和時(shí)間管理，使游客的旅行更加順利。

（四）提供定制化美食體驗(yàn)

個(gè)性化旅游服務(wù)可以提供特色的美食體驗(yàn)，游客可以根據(jù)自己的飲食偏好選擇不同的餐廳和菜肴，品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣朗?，這樣的定制化美食體驗(yàn)可以讓游客更好地了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)味和文化。首先，個(gè)性化旅游服務(wù)可以根據(jù)游客的飲食偏好和需求，為他們推薦適合的餐廳。這些餐廳可能是當(dāng)?shù)刂奶厣宛^、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的美食小店，也可能是隱藏在小巷里受本地人喜愛的餐廳。通過提供個(gè)性化的餐廳推薦，游客可以更好地體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿朗澄幕Ｆ浯?，個(gè)性化旅游服務(wù)可以安排私人廚師為游客提供定制化的美食體驗(yàn)。游客可以在自己選擇的場所，如別墅、沙灘邊等區(qū)域享受由專業(yè)廚師烹制的美味佳肴。私人廚師可以根據(jù)游客的口味和喜好，為他們準(zhǔn)備適合的菜品，讓游客盡情享受美食的樂趣。再次，個(gè)性化旅游服務(wù)還可以安排各種美食活動(dòng)和體驗(yàn)，讓游客更深入地了解當(dāng)?shù)氐拿朗澄幕＠?，游客可以參加?dāng)?shù)氐拿朗呈屑?、烹飪課程、品酒活動(dòng)，親身體驗(yàn)當(dāng)?shù)孛朗车闹谱鬟^程。這樣的美食活動(dòng)和體驗(yàn)不僅可以滿足游客的好奇心，還能夠讓他們與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行交流和互動(dòng)。最后，個(gè)性化旅游服務(wù)可以根據(jù)游客的需求為他們定制特色菜單。游客可以根據(jù)自己的飲食要求，選擇特定的食材、菜肴和烹飪方式，讓廚師為他們定制獨(dú)特的美食菜單。這樣的個(gè)性化定制可以滿足游客的獨(dú)特口味和飲食需求，讓他們?cè)诼眯兄袚碛歇?dú)一無二的美食體驗(yàn)。

二、基于電子商務(wù)的個(gè)性化旅游服務(wù)定制發(fā)展對(duì)策

（一）收集與分析數(shù)據(jù)

要通過電子商務(wù)平臺(tái)收集游客的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括個(gè)人信息、旅行歷史、興趣愛好等，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行深度挖掘和整理，以便更好地對(duì)游客進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，了解其個(gè)人特征、行為習(xí)慣和需求偏好。第一，通過問卷調(diào)查、深度訪談等方式收集游客的個(gè)人信息、旅行偏好、興趣愛好等數(shù)據(jù)。可以針對(duì)不同游客群體設(shè)計(jì)不同的調(diào)查問題，以獲取更加全面和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。第二，通過電子商務(wù)平臺(tái)記錄游客的瀏覽、搜索、購買等行為，分析游客的行為路徑和偏好，從而了解其旅行需求和傾向。第三，利用社交媒體平臺(tái)上的用戶生成內(nèi)容，如評(píng)論、分享、打卡等，挖掘游客對(duì)旅行目的地、景點(diǎn)、酒店等的評(píng)價(jià)和喜好，為個(gè)性化定制服務(wù)提供參考。第四，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析工具進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析，提取有用的信息和模式。可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等識(shí)別游客群體和行為模式，為個(gè)性化推薦提供依據(jù)[4]。第五，與旅游服務(wù)提供商建立合作關(guān)系，分享獲取的游客數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)匯總和分析，從而更全面地理解游客需求和偏好。

（二）多渠道交互與服務(wù)

通過電子商務(wù)平臺(tái)，提供多種交互方式，包括在線客服、社交媒體等，以便游客隨時(shí)隨地與服務(wù)提供者進(jìn)行溝通和交流，解決旅行過程中的問題。首先，通過電子商務(wù)平臺(tái)提供在線客服功能，游客可以通過文字聊天、語音或視頻通話等方式與客服人員實(shí)時(shí)交流，咨詢關(guān)于旅游服務(wù)的問題，獲得專業(yè)的建議和解答[5]。其次，利用社交媒體平臺(tái)，如微博、微信公眾號(hào)等，建立旅游服務(wù)的官方賬號(hào)，并通過發(fā)布推送、互動(dòng)評(píng)論等方式與游客進(jìn)行交互。游客可以通過社交媒體提出問題、反饋意見，同時(shí)能跟蹤服務(wù)信息和優(yōu)惠活動(dòng)。再次，開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用程序，讓游客能夠隨時(shí)隨地通過手機(jī)或平板電腦訪問個(gè)性化旅游服務(wù)，并與服務(wù)提供者進(jìn)行交互。游客可以通過移動(dòng)應(yīng)用程序查詢旅行方案、預(yù)訂酒店、購買機(jī)票等，同時(shí)能及時(shí)收到推送消息和提醒。最后，在旅游目的地的重要場所，如機(jī)場、火車站、旅游景點(diǎn)等，設(shè)置自助服務(wù)終端供游客使用。游客可以通過終端查詢信息、辦理入住手續(xù)、預(yù)訂門票等，提高旅行的便利性。

（三）建設(shè)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)

建立龐大而可靠的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)是個(gè)性化旅游服務(wù)定制高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。與各類旅游服務(wù)提供商、酒店、航空公司及當(dāng)?shù)貙?dǎo)游等建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，可以實(shí)現(xiàn)資源的共享和互通互聯(lián)，進(jìn)一步擴(kuò)大個(gè)性化服務(wù)的可選范圍。第一，與各類酒店建立合作伙伴關(guān)系，通過電子商務(wù)平臺(tái)提供個(gè)性化酒店預(yù)訂服務(wù)。根據(jù)游客的需求和偏好，推薦最合適的酒店，并提供優(yōu)惠價(jià)格和特殊服務(wù)，如房間升級(jí)、免費(fèi)早餐等，以提高游客的滿意度。第二，與航空公司建立合作伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。根據(jù)游客的出發(fā)地、目的地、時(shí)間和艙位要求等，精準(zhǔn)推薦機(jī)票選擇，并提供特別優(yōu)惠和額外服務(wù)，如托運(yùn)行李、飛行積分累積等，以增強(qiáng)游客的出行體驗(yàn)。第三，與有資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游建立合作伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化導(dǎo)覽服務(wù)。根據(jù)游客的興趣和需求，推薦適合的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為游客提供專業(yè)、定制化的導(dǎo)覽服務(wù)，使游客能夠更好地了解目的地的文化、歷史和風(fēng)俗[6]。第四，與熱門旅游景點(diǎn)建立合作伙伴關(guān)系，提供個(gè)性化景點(diǎn)推薦服務(wù)。根據(jù)游客的喜好和偏好，推薦最適合的旅游景點(diǎn)，并提供特別優(yōu)惠和增值服務(wù)，如快速通行證、貴賓導(dǎo)覽等，以提高游客的旅游體驗(yàn)。除了以上合作伙伴，還可以與其他旅游服務(wù)提供商建立合作伙伴關(guān)系，如租車公司、餐廳、購物中心等，為游客提供更全面、便捷、個(gè)性化的旅游服務(wù)。

（四）做好安全與隱私保護(hù)

基于電子商務(wù)的個(gè)性化旅游服務(wù)定制離不開對(duì)游客的個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，因此必須確保游客數(shù)據(jù)的安全和隱私的保護(hù)。第一，應(yīng)建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)和流程，并采用加密技術(shù)對(duì)游客數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中不會(huì)被盜取或泄露。第二，在運(yùn)營過程中，必須建立完善的權(quán)限管理系統(tǒng)，確保只有授權(quán)人員才能訪問游客數(shù)據(jù)，并限制他們可以訪問的范圍和目的。第三，應(yīng)根據(jù)適用的法律法規(guī)要求，明確告知游客數(shù)據(jù)收集的目的、范圍和使用方式，并征得游客的明確同意[7]。游客可以選擇是否提供個(gè)人信息，以及隨時(shí)更改或刪除自己的信息。第四，應(yīng)建立及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和防范機(jī)制，通過安全審計(jì)等手段，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理可能的數(shù)據(jù)安全漏洞和風(fēng)險(xiǎn)。第五，應(yīng)建立專門的隱私保護(hù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行隱私保護(hù)策略，監(jiān)督和管理個(gè)人數(shù)據(jù)的收集、使用與保護(hù)，并配合監(jiān)管部門的審核。