□ 梁小龍 LIANG Xiao-long 陳方亮 CHEN Fang-liang 周慧慧 ZHOU Hui-hui 陳曉萍 CHEN Xiao-ping

藥劑科主要承擔(dān)醫(yī)院藥品調(diào)劑、臨床用藥、藥學(xué)研究、制劑管理等各項(xiàng)藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，下設(shè)病區(qū)藥房、藥庫(kù)、臨床藥學(xué)室等多個(gè)子部門(mén)，依托各子部門(mén)間協(xié)作，保障醫(yī)院患者用藥安全有效[1]。實(shí)際工作中各子部門(mén)存在信息不對(duì)稱(chēng)、工作環(huán)境待優(yōu)化、工作流程不流暢等問(wèn)題。本研究以我院多年運(yùn)行的合理化建議模式為基礎(chǔ)，建立符合藥劑科實(shí)際情況的合理化建議體系，以提高科室運(yùn)營(yíng)管理效率。

合理化建議體系及構(gòu)架

藥劑科合理化建議體系及構(gòu)架。藥劑科合理化建議體系的定義：以科室員工為主體，圍繞科室運(yùn)營(yíng)管理中出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題，員工通過(guò)合理化建議網(wǎng)站和精益文化墻的改善建議欄提出改善意見(jiàn)，由科內(nèi)合理化小組收集，再對(duì)不同部門(mén)的意見(jiàn)進(jìn)行討論及打分，結(jié)合打分情況確定采納及不采納，并跟蹤及協(xié)助采納意見(jiàn)的落實(shí)。

藥劑科合理化建議體系的構(gòu)架見(jiàn)下圖1。合理化建議人員由每個(gè)組班組長(zhǎng)及各班組的幾名代表組成，合理化建議體系另設(shè)組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)該體系的管理及運(yùn)行。主要根據(jù)各班組進(jìn)行分塊討論，并對(duì)采納的建議進(jìn)行有效的跟蹤。

圖1 藥劑科合理化建議體系

藥劑科構(gòu)建合理化建議體系的實(shí)踐

1.構(gòu)建合理化建議收集渠道。(1)在醫(yī)院金點(diǎn)子論壇系統(tǒng)科內(nèi)合理化建議板塊提出建議。在提交建議前可以在該系統(tǒng)內(nèi)檢索有無(wú)類(lèi)似建議的提交記錄，避免重復(fù)提交。(2)在精益文化墻設(shè)置改善意見(jiàn)收集欄?？苾?nèi)每月通過(guò)精益文化墻來(lái)分析科室各項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)行情況，科內(nèi)員工可以在各部門(mén)精益負(fù)責(zé)人指標(biāo)分析匯報(bào)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并將問(wèn)題填在專(zhuān)門(mén)的模板欄內(nèi)放到改善意見(jiàn)欄內(nèi)，由合理化小組成員負(fù)責(zé)收集。(3)科內(nèi)合理化建議微信平臺(tái)。結(jié)合醫(yī)院金點(diǎn)子論壇系統(tǒng)的合理化建議電子模板進(jìn)行簡(jiǎn)化，保留點(diǎn)子的名稱(chēng)、提出理由、具體措施、實(shí)施效果及建議人名稱(chēng)，微信平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)由合理化小組每月定期收集。(4)醫(yī)院不良事件系統(tǒng)中針對(duì)藥劑科的不良事件。醫(yī)院不良事件系統(tǒng)是基于一級(jí)事件、二級(jí)事件、三級(jí)事件和四級(jí)事件進(jìn)行分類(lèi)，收集到的不良事件納入科內(nèi)合理化建議整改流程，并根據(jù)事件級(jí)別進(jìn)行區(qū)別處理。對(duì)醫(yī)院需要科內(nèi)整改的不良事件，通過(guò)合理化建議整改流程后，由科內(nèi)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人將不良事件落實(shí)情況以1+3、PDCA、A3 等管理工具記錄并反饋回醫(yī)院[2]。

通過(guò)上述四個(gè)渠道收集到的科內(nèi)合理化建議由合理化建議小組的數(shù)據(jù)收集員進(jìn)行預(yù)處理，以科內(nèi)合理化建議管理制度中8 點(diǎn)不做建議為剔除原則：(1)抱怨、投訴；(2)方向太大，內(nèi)容空洞；(3)只提出現(xiàn)象而無(wú)具體實(shí)施方案；(4)所提事項(xiàng)已經(jīng)在實(shí)行或正在改善；(5)其他人已經(jīng)提過(guò)重復(fù)的；(6)簡(jiǎn)單靠人力、物力的投入解決問(wèn)題；(7)針對(duì)醫(yī)院考核、薪酬方案；(8)針對(duì)個(gè)人及私生活的。篩選出符合要求的合理化建議由數(shù)據(jù)收集員按所提人所在部門(mén)進(jìn)行區(qū)分歸類(lèi)，同時(shí)對(duì)姓名、工號(hào)等身份信息進(jìn)行隱蔽，保障后續(xù)合理化建議討論的公平性。

2.組織合理化建議的討論?？苾?nèi)合理化建議小組組長(zhǎng)結(jié)合小組成員上班情況以現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)會(huì)或釘釘會(huì)議兩種形式開(kāi)展討論。數(shù)據(jù)收集員將預(yù)處理后的合理化建議上傳到科內(nèi)合理化建議小組微信群，組長(zhǎng)按分組情況組織討論，由班組長(zhǎng)和班組內(nèi)代表對(duì)相應(yīng)的合理化建議進(jìn)行分析和討論，其他班組人員結(jié)合科室運(yùn)營(yíng)情況提出意見(jiàn)或補(bǔ)充建議。討論后的合理化建議由合理化建議小組成員通過(guò)微信小程序上的合理化建議評(píng)分問(wèn)卷進(jìn)行打分，并需對(duì)每一條建議輸入評(píng)分理由，組長(zhǎng)后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)，平均分≥7 分的予以采納，其他不采納。針對(duì)討論中出現(xiàn)分歧比較大的建議由組長(zhǎng)記錄各成員的討論意見(jiàn)反饋至科主任，主任結(jié)合科室情況做最后的確定。每月組長(zhǎng)對(duì)討論后的建議做成科內(nèi)合理化建議反饋單反饋到建議人，反饋單主要記錄合理建議小組意見(jiàn)、責(zé)任人及要求實(shí)施時(shí)間。建議人收到未采納建議的反饋單后可以通過(guò)聯(lián)系班組長(zhǎng)、合理化建議小組組長(zhǎng)或科主任進(jìn)行申訴，相應(yīng)班組長(zhǎng)及科主任針對(duì)申訴意見(jiàn)進(jìn)行討論，并將討論結(jié)果反饋給建議人。

3.合理化建議的實(shí)施。一般把建議人作為被采納建議的責(zé)任人，建議人根據(jù)采納建議評(píng)估難易度選擇單獨(dú)完成，或提出協(xié)助要求，由合理化建議小組成員協(xié)調(diào)物資、安排人員、協(xié)助溝通等工作[3]。實(shí)施中的合理建議通過(guò)線上追蹤和線下督導(dǎo)相結(jié)合來(lái)保障實(shí)施。線上追蹤以電話、微信、釘釘?shù)确绞铰?lián)系各班組長(zhǎng)及建議人動(dòng)態(tài)掌握實(shí)施進(jìn)度，線下督導(dǎo)以合理化建議小組成員實(shí)地走訪調(diào)查為主。對(duì)于超時(shí)未完成的建議，由組長(zhǎng)組織二次討論建議未完成的原因及繼續(xù)實(shí)施的價(jià)值，并結(jié)合建議人個(gè)人意愿和前期實(shí)施過(guò)程的情況確定是否取消采納資格及進(jìn)行科內(nèi)重新認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于采納并完成的建議由建議人通過(guò)圖片形式反饋回合理化建議小組組長(zhǎng)，組長(zhǎng)根據(jù)反饋情況和各班組長(zhǎng)進(jìn)行采納建議的結(jié)果確認(rèn)，確定實(shí)施并取得效果的建議由組長(zhǎng)在醫(yī)院金點(diǎn)子論壇系統(tǒng)進(jìn)行登記。

4.建立合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)體系。合理化建議采納情況由合理化建議數(shù)據(jù)收集員進(jìn)行分析，包括科內(nèi)各人員總提出條數(shù)，當(dāng)月采納條數(shù)及累計(jì)采納條數(shù)，以柱形圖量化，折線圖體現(xiàn)增減趨勢(shì)，并在科室月?tīng)I(yíng)會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)采納率高的人員。對(duì)于科內(nèi)采納的建議在醫(yī)院金點(diǎn)子論壇系統(tǒng)錄入后，可以在該系統(tǒng)生成相應(yīng)的分值，對(duì)接醫(yī)院職業(yè)道德積分，用于職工年度考核[4]。此外，科內(nèi)對(duì)采納的建議設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)金，根據(jù)采納條數(shù)，在年終時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)。科內(nèi)建立合理化建議小組管理經(jīng)費(fèi)，用于獎(jiǎng)勵(lì)合理化建議小組人員。

研究方法

1.資料來(lái)源。資料主要來(lái)源于我院藥劑科2021 年12月—2022 年10 月每月精益運(yùn)營(yíng)管理中統(tǒng)計(jì)的合理化建議數(shù)據(jù)和恩澤醫(yī)院服務(wù)中心每月提供的門(mén)診/臨床滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。

2.方法。通過(guò)藥劑科合理化建議體系的構(gòu)建和實(shí)踐，每月合理化建議小組數(shù)據(jù)收集員通過(guò)Excel 表匯總及分類(lèi)合理化建議采納情況，并將合理化建議采納數(shù)據(jù)更新在科內(nèi)精益墻上，作為科室運(yùn)營(yíng)管理的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。每月從醫(yī)院服務(wù)中心獲取藥劑科臨床/患者滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)作為科室運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

結(jié)果

1.合理化建議采納及實(shí)施情況。通過(guò)科內(nèi)合理化建議體系實(shí)施運(yùn)行，2021 年12 月—2022 年10 月共收集科內(nèi)合理建議120 條，科室合理化建議采納46 條，采納率為38.33%，實(shí)施44 條，實(shí)施率達(dá)95.65%。盡管合理化建議的采納率低，但經(jīng)過(guò)篩選出的高質(zhì)量的合理化建議和高實(shí)施率保障了好的建議切實(shí)落實(shí)在科室運(yùn)營(yíng)管理中。

2.門(mén)診患者滿(mǎn)意度和臨床滿(mǎn)意度情況。藥劑科合理化建議體系運(yùn)行后，科室在信息、工作環(huán)境及流程上得到明顯改善，在患者和臨床科室的服務(wù)能力方面得到明顯提高，具體見(jiàn)圖2 和圖3。2021 年12 月—2022 年10 月期間醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度超目標(biāo)值95，且呈明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)；醫(yī)院臨床滿(mǎn)意度超目標(biāo)值92，也呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

圖2 門(mén)診患者滿(mǎn)意度

圖3 臨床科室對(duì)藥劑科工作滿(mǎn)意度

討論

藥劑科的運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)、臨床科室的合理用藥及患者的用藥安全都有重要意義。但科室的運(yùn)營(yíng)管理除了科主任決策外，更需要科內(nèi)員工積極參與到科室的建設(shè)。合理化建議體系是基于科室的實(shí)際情況，主要從合理化建議體系組織構(gòu)架建設(shè)和合理化建議體系實(shí)踐管理實(shí)施。從合理化建議的提出、收集、討論、實(shí)施及獎(jiǎng)勵(lì)五個(gè)方面入手，確?？苾?nèi)員工的優(yōu)秀建議得到切實(shí)的實(shí)行。2021 年12 月—2022 年10 月科內(nèi)合理化建議采納率僅38.33%，但實(shí)施率達(dá)96.65%，表明合理化建議體系運(yùn)營(yíng)保障了合理化建議的質(zhì)量和落實(shí)。藥劑科合理化建議體系運(yùn)行以來(lái)，針對(duì)科室的信息改善、工作環(huán)境改善和流程改善三方面的建議很多，比如提出的優(yōu)化抗生素倉(cāng)內(nèi)各類(lèi)耗材擺放、規(guī)范靜配中心倉(cāng)內(nèi)各班次工位和職責(zé)、建立擺藥機(jī)里藥片效期管理、擺藥機(jī)器運(yùn)行培訓(xùn)及運(yùn)行過(guò)程中遇見(jiàn)的問(wèn)題建立標(biāo)準(zhǔn)處理流程、門(mén)診藥房員工提出優(yōu)化夜間血透患者取藥流程等。從恩澤醫(yī)院服務(wù)中心每月提供的數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)門(mén)診患者和臨床科室滿(mǎn)意度呈遞增趨勢(shì)，表明藥劑科科內(nèi)員工好的建議提高了科室運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量，保障門(mén)診患者和臨床醫(yī)生用藥的安全性、有效性和合理性。但合理化建議的提出率和采納率還是不高，在后續(xù)科內(nèi)合理化建議體系運(yùn)行中，可以從優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，從物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等多維度提高員工積極性，將科室運(yùn)營(yíng)管理中的問(wèn)題作為項(xiàng)目招募員工組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行解決[5]。