陳慧 張佳琪 郭啟華

摘要：信息服務是數(shù)字檔案館的基本功能，也是檔案館實現(xiàn)公共檔案服務和檔案信息資源社會共享的有效途徑。本文采用文獻調(diào)查法、對比分析法等方法，以用戶驅(qū)動為動因，從用戶特征、用戶需求、用戶行為和用戶認知四個維度，分析比較美國、英國、加拿大和澳大利亞四個國家的數(shù)字檔案館信息服務建設(shè)特色，最后從細化用戶分類、完善服務功能、深耕檔案資源及優(yōu)化利用平臺四個角度提出優(yōu)化數(shù)字檔案館信息服務的具體路徑，以期為我國數(shù)字檔案館建設(shè)提供可供參考的建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)字檔案館 檔案信息服務 檔案網(wǎng)站 用戶驅(qū)動

Abstract：Information service is the basic func？ tion of digital archives， and it is also an effective way for archives to realize the social sharing of public ar？ chive services and archival information resources. This paper adopts the literature survey method， com？ parative analysis method and other methods， taking the user as the driving factor， from the four dimen？ sions of user characteristics， user needs， user behav？ ior and user cognition， comparative analysis of the characteristics of digital archive information service construction in the United States， Britain， Canada and Australia， and finally from the four angles of refining user classification， improving service functions， deep？ ly cultivating archival resources and optimizing the use of the platform， the specific path of optimizing digital archive information services is proposed， in or？ der to provide suggestions for the construction of dig？ ital archives in China.

Keywords： Digital archives； Archival information services； Archive website； User driven

一、引言

檔案作為社會信息資源的重要組成部分，在國家社會建設(shè)、經(jīng)濟建設(shè)和文化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。隨著社會對信息資源需求、信息資源共享和信息資源開放的意識逐漸增強，社會公眾對檔案信息的需求也更加急迫與個性化?！丁笆奈濉比珖鴻n案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，要“切實提升各級國家檔案館公共服務能力……滿足人民群眾的檔案信息和檔案文化需求”[1]。數(shù)字檔案館建設(shè)目標便是實現(xiàn)檔案信息資源利用和社會共享服務，以社會公眾需求為導向是數(shù)字檔案館建設(shè)的原則與要求。由于美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家在數(shù)字檔案館建設(shè)中，重視檔案用戶需求與體驗，依據(jù)不同的用戶特征提供豐富多樣的信息服務形式。因此，本文選取美國國家檔案館、英國國家檔案館、加拿大國家圖書檔案館、澳大利亞國家檔案館為典型案例，從用戶驅(qū)動的角度對其提供的個性化和特色化的信息服務進行比較分析，構(gòu)建數(shù)字檔案館信息服務實現(xiàn)路徑，以期為我國數(shù)字檔案館的發(fā)展建設(shè)提供部分可供借鑒和參考的建議。

當前我國對數(shù)字檔案館的相關(guān)研究成果豐碩，尤其在信息服務方面，在理論與實踐上均取得了一定的成果。理論層面上，羅寶勇等[2]提出以用戶體驗視角來實施精準個性化服務進來提升用戶滿意度。陳慧，南夢潔[3]則建議增加互動式功能來提高檔案信息服務的質(zhì)量。實踐層面上，王笳[4]構(gòu)建了用戶導向的數(shù)字檔案館評價體系，以滿足檔案用戶的信息需求。秦楊、趙凌云[5]從檔案信息網(wǎng)絡(luò)服務的視角，分析全國示范數(shù)字檔案館官網(wǎng)建設(shè)情況，并提出針對網(wǎng)站優(yōu)化的各項建議。楊智勇、賀奕靜[6]則從人與技術(shù)有機結(jié)合角度提出數(shù)字檔案館智慧服務所面臨的理念、內(nèi)容、方式和流程的全面變革。

國外關(guān)于數(shù)字檔案館的主要研究則更多聚焦于數(shù)字檔案館資源建設(shè)、專題數(shù)字檔案館建設(shè)及其技術(shù)架構(gòu)模型建設(shè)等，對數(shù)字檔案館信息服務的研究則較多從實踐層面出發(fā)。如Trevor Owens等[7]通過對原生數(shù)據(jù)和數(shù)字化來源數(shù)據(jù)的分析，對數(shù)字檔案館資源建設(shè)中的原生數(shù)據(jù)處理等關(guān)鍵技術(shù)問題提供了實踐指導；Kawa？ to M等[8]利用3D點云研究開發(fā)了基于虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)的數(shù)字檔案館，實現(xiàn)數(shù)字檔案的三維存檔，提升了用戶沉浸式觀察和欣賞文化遺產(chǎn)的體驗感；Bralic Vladimir等[9]將數(shù)字簽名技術(shù)的特點、操作程序和要求與檔案需求相結(jié)合，設(shè)計了基于區(qū)塊鏈的系統(tǒng)模型，用以實現(xiàn)數(shù)字簽署記錄的長期保存。

綜上，國內(nèi)外關(guān)于數(shù)字檔案館信息服務的研究更多關(guān)注資源建設(shè)與模式探索，從用戶驅(qū)動的角度去探索數(shù)字檔案館信息服務的應用和研究尚處于摸索階段。用戶驅(qū)動主要包括用戶特征、用戶需求、用戶行為和用戶認知等四個方面，其中用戶特征是對用戶基本屬性、信息需求、信息行為、心理狀態(tài)、環(huán)境影響等方面的描述[10]；用戶需求是用戶對各種信息及相關(guān)服務的要求的總稱，體現(xiàn)用戶期望的狀態(tài)；用戶行為是用戶在信息需求和動機的支配下，利用各種信息工具進行檢索、選擇、交流、利用信息的活動；用戶認知包括對信息內(nèi)容和信息形式的認知和熟悉[11]。隨著社會的進步和數(shù)字檔案館的發(fā)展，用戶的需求結(jié)構(gòu)逐漸轉(zhuǎn)變，對信息的需求和利用信息的能力都與日俱增，如何以用戶驅(qū)動為動因，滿足用戶的多樣化和個性化的需求，為社會公眾提供更好的檔案信息服務，將會是數(shù)字檔案館未來建設(shè)的重點和難點。

二、國外數(shù)字檔案館信息服務現(xiàn)狀

（一）美國國家檔案館

美國國家檔案館主頁分為六大版塊：“Research Our Records”（探尋美國歷史記錄）、“VeteransSer？ vice Records”（退伍軍人服役記錄）、“Education Re？ sources”（教育資源）、“Visit Us”（拜訪我們）、“Ameri？ cas Founding Documents”（美國建國文件）、“Ar？ chives News”（檔案新聞）[12-13]。其根據(jù)檔案用戶的職業(yè)類型進行分類，包括：普通公眾、系譜學者/家族歷史學家、退伍軍人及其家庭、教育者及學生、研究者、文件管理者、保存和檔案專業(yè)人員、聯(lián)邦雇員、國會議員、新聞記者等類型。

（二）英國國家檔案館

英國國家檔案館信息服務建設(shè)在類目上分為“About Us”（網(wǎng)站介紹）、“Education”（教育）、“Help with Your Research”（研究幫助）、“Information Man？ agement”（信息管理）、“Archives Sector”（檔案部門）及“More”（其他）[14]。其面向的用戶主要包括：一般公眾、學生、教師、歷史學家、新聞工作者、商人、志愿者、求職者、研究者等。

（三）加拿大國家圖書檔案館

加拿大國家圖書檔案館主頁分為以下版塊：“Dis？ cover the Collection”（館藏發(fā)現(xiàn)）、“Search the Collec？ tion”（館藏檢索）、“Services for the Public”（公眾服務）、“Services and Programs”（服務和項目）等[15-16]。LAC也同樣將服務對象類型進行了細化和區(qū)分，主要分為：一般公眾、研究人員、出版商、圖書館員、高校成員、檔案管理員、政府人員、軍人等。

（四）澳大利亞國家檔案館

澳大利亞國家檔案館整體分為“Explore the Col？ lection”（館藏發(fā)現(xiàn)）、“Help with Your Research”（研究幫助）、“Learn”（學習）、“Information Management”（信息管理）、“Visit Us”（訪問我們）、“About Us”（關(guān)于我們）六大版塊[17-18]。主要將用戶劃分為研究人員、政府人員、學生和老師。

三、用戶驅(qū)動下美英加澳數(shù)字檔案館信息服務特點

（一）用戶特征導向，用戶分類精細化

用戶是服務型數(shù)字檔案館建設(shè)和應用的著眼點與出發(fā)點，不同年齡、文化水平、職業(yè)的用戶檔案利用特征呈現(xiàn)出指向性、個性化特點[19]。美英加澳四國在數(shù)字檔案館建設(shè)過程中均不同程度地對檔案用戶的類型進行了劃分，并依據(jù)用戶類型整合信息資源，提供信息服務，從而節(jié)約用戶時間，提高信息服務效率。美英加澳四國在用戶分類上基本將檔案用戶按照職業(yè)類型劃分，基本包含一般公眾、研究人員、政府人員等類別。除此之外，在向特殊用戶比如退伍軍人、教師、商人、志愿者、求職者等提供服務時，依據(jù)不同方式設(shè)置了入口鏈接，英國在教育版塊下設(shè)“For Teachers”與“For Students”兩類入口分別提供服務，而加拿大與澳大利亞在提供土著遺產(chǎn)與家庭檔案資源服務過程中綜合考慮研究人員與一般用戶，在保證一般用戶的利用基礎(chǔ)上，為研究人員提供更深入的研究指南，滿足檔案用戶的不同需求。

（二）用戶需求導向，資源整合多樣化

檔案用戶的利用需求具有多樣性，完善的檔案資源是數(shù)字檔案館滿足用戶需求提供信息服務的基礎(chǔ)，而有效利用檔案資源的前提是檔案資源的合理整合和配置。美英加澳四國均對自身檔案資源進行分類組織與有機整合，建立了數(shù)據(jù)庫以提供豐富的信息服務資源（如表1）。各國均結(jié)合自身特色資源建立特色數(shù)據(jù)庫，提供特色檔案信息服務內(nèi)容，在資源內(nèi)容與資源形式上豐富多樣，用戶能夠在各類數(shù)據(jù)庫中檢索查詢利用檔案信息資源，滿足不同層次的檔案需求。美英加澳四國均包含目錄數(shù)據(jù)庫和全文數(shù)據(jù)庫，美國和英國的國家檔案目錄與澳大利亞的文件檢索數(shù)據(jù)庫基本包含了國家檔案館及其他檔案館的各類資源目錄，能夠為用戶提供一站式服務，提高服務效率。加拿大除了主要的館藏檢索工具之外，還建立了包含軍事遺產(chǎn)、教育資源、土地記錄、人口普查、藝術(shù)等100多個專題數(shù)據(jù)庫，按照主題與類型兩種方式組織，同時設(shè)置AZ索引，為用戶提供豐富的檔案信息資源，滿足用戶多樣性需求。

（三）用戶行為導向，服務功能多元化

檔案用戶行為是用戶為滿足信息需求在外部環(huán)境刺激下做出的檔案信息需求表達、檔案信息獲取和利用檔案的行為[20]。用戶行為對數(shù)字檔案館所提供的信息服務功能和信息服務形式有重要影響。美英加澳四國均設(shè)置了多元化的信息服務方式及功能（如表2）。其均包含檔案在線檢索查詢這一服務功能，基本滿足檔案用戶利用行為需求。除此之外，各國設(shè)置了多種形式類別的特色服務和深度服務，如在線教育、在線展覽、在線互動及培訓講座等服務功能。以在線展覽為例，英國國家檔案館網(wǎng)站共有64個在線展覽，按時間及標題A-Z的順序進行排列，利用多媒體等技術(shù)，在照片展覽中不單有簡單的文字介紹，同時還設(shè)置有相應的展覽講解互動視頻，且通過“Contact Us”鏈接，用戶可以基于自身體驗，通過實時聊天或者電子郵件反饋網(wǎng)站使用過程中問題與意見，加強用戶交互體驗。美國和加拿大檔案館均包含用戶在線參與模塊，美國“Citizen Archivist”中，用戶可以注冊成為公民檔案保管員，通過標記、轉(zhuǎn)錄和注釋等為國家檔案館目錄做出貢獻，參與到檔案建設(shè)中去。加拿大國家圖書檔案館也開設(shè)了“Co-Lab：Your Collaboration Tool”模塊，同樣地，用戶可以對網(wǎng)站館藏中的數(shù)字化檔案資源進行轉(zhuǎn)錄、翻譯、標注及描述，提高用戶參與度與體驗感。

（四）用戶認知導向，導航設(shè)計人性化

從認知角度出發(fā)，通常用戶認知具有動態(tài)性、多維性、復雜性與整體性等特征，用戶的認知結(jié)構(gòu)與信息服務的效果關(guān)系密切[21]，數(shù)字檔案館服務平臺在視覺呈現(xiàn)上應更加人性化，與用戶認知能力水平相契合，提高信息利用效率。美英加澳四國檔案館組織分類系統(tǒng)清晰，主頁按內(nèi)容主題劃分4至6個版塊，便于用戶分類利用檔案信息；導航系統(tǒng)設(shè)置友好，除了基礎(chǔ)的全局導航與局部導航之外，還設(shè)有語境導航與補充導航，均簡潔清晰，層級分明；標識系統(tǒng)以圖片和文字相結(jié)合，全局導航標識始終顯示，便于用戶迅速點擊對應入口；檢索系統(tǒng)均包含簡單檢索與高級檢索，其中高級檢索包含關(guān)鍵詞、日期、檔案類型、檔案位置等多個篩選條件，檢索結(jié)果顯示可按照時間、相關(guān)度、標題等不同方式排序篩選，便于用戶精準檢索到所需信息。美英加澳四國檔案館以用戶為中心，對不同認知結(jié)構(gòu)與認知水平的用戶操作友好，為不同認知層次、不同利用需求及不同類型的用戶均提供人性化的服務方式（見表3）。

四、我國數(shù)字檔案館信息服務優(yōu)化實踐路徑

（一）把握多元用戶特征，完善用戶分類

美國、英國、加拿大及澳大利亞等國家檔案館按照用戶類型提供服務入口，有針對性地提供檔案服務內(nèi)容，便于用戶查詢利用，提高檔案利用效率。我國各級檔案館的檔案用戶的分類工作較為薄弱，大多沒有明確針對用戶特征進行用戶類別劃分，檔案信息服務針對性不足。因此，在檔案用戶分類層面，我國應當依托自身檔案信息資源，在實際中把握用戶特征，做好檔案用戶挖掘和分類工作，提供針對性的檔案信息服務。以退役軍人為例，為退役軍人提供良好服務，妥善處理退役軍人安置和優(yōu)撫工作是構(gòu)建和諧社會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是國防建設(shè)的重要組成部分。退役軍人事務部于2021年11月印發(fā)的《關(guān)于加強和改進退役軍人人事檔案管理利用工作的意見》指出積極適應軍隊相關(guān)改革，加強頂層設(shè)計，創(chuàng)新思路舉措，明確了職責分工、檔案交接、日常服務等八方面主要任務，有助于推動形成權(quán)責清晰、管理規(guī)范、服務優(yōu)質(zhì)、運轉(zhuǎn)高效、安全可靠的退役軍人人事檔案工作制度機制[22]。檔案部門可以與退役軍人事務部協(xié)同，為退役軍人檔案的管理與利用提供業(yè)務指南，比如在退役軍人檔案的收、管、存、用、安全、保密等事項上加以指導，助力退役軍人人事檔案數(shù)字化建設(shè)，嚴格規(guī)范檔案目錄建庫、檔案掃描、圖像處理、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)驗收、數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)備份、安全管理等基本環(huán)節(jié)，為退役軍人數(shù)字人事檔案的利用、轉(zhuǎn)遞提供服務，為退役軍人退休安置、醫(yī)療保障、轉(zhuǎn)業(yè)就業(yè)等提供法律憑證與參考依據(jù)。

（二）深耕特色檔案資源，滿足用戶需求

數(shù)字時代，數(shù)字檔案資源建設(shè)正成為當代檔案資源建設(shè)的核心內(nèi)容[23]。在《“十四五”全國檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中也強調(diào)了要加快檔案管理的信息化建設(shè)步伐。國家越來越重視檔案資源信息化建設(shè)，在相關(guān)文件和重大舉措中，明確提出要不斷推動數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字文化、數(shù)字社會建設(shè)，加強電子檔案的發(fā)展，實現(xiàn)各級各類檔案數(shù)字化、信息平臺化管理。美英加澳四國數(shù)字檔案館在劃分用戶類型的前提下，整合了大量數(shù)字化檔案信息資源，針對各類型用戶定制專題信息服務，這種針對性強的檔案信息服務，能夠滿足用戶的個性化需求。

我國歷史悠久，擁有豐富的檔案資源，但是在檔案資源建設(shè)與整合方面應更加深入。因此，檔案館應以用戶需求為依據(jù)，為各類型的用戶提供多元數(shù)據(jù)庫，定制特色專題服務和主題活動等，以豐富用戶體驗，增強用戶忠誠度。例如，針對學生與教師的在線教育服務，英國國家檔案館針對教育功能提供了相應的資源和服務，教師可以在線獲取教學資料，學生則可以根據(jù)專題學習在線資源。鑒于此，我國也可以在數(shù)字檔案館建設(shè)時基于教師與學生的需求，設(shè)置教育方面的相應模塊，充分利用豐富的檔案信息資源，設(shè)置教師與學生不同的用戶資源入口，為教師提供真實可靠的檔案史料教學資源，為學生提供豐富多樣的學習資料，充分發(fā)揮檔案的文化與教育價值。

（三）完善信息服務功能，加強用戶交互

隨著用戶行為特征逐漸復雜，“綜合服務型”成為數(shù)字檔案館建設(shè)的新目標[24]，除了單向提供服務，更要注重與用戶之間的交互。在加拿大圖書檔案館以土著文獻遺產(chǎn)為依托，提供線上虛擬展覽，以多種形式展示各個時代的土著歷史文化，可供用戶線上參觀與交互。我國有56個民族，少數(shù)民族眾多，擁有數(shù)量豐富、種類繁多的少數(shù)民族檔案。開發(fā)少數(shù)民族檔案是傳播和發(fā)掘少數(shù)民族文化，促進少數(shù)民族優(yōu)秀文化發(fā)展傳承的重要途徑?，F(xiàn)階段，我國部分學者已經(jīng)開展了相關(guān)研究，比如云南省數(shù)字檔案館就對少數(shù)民族檔案資源進行深度開發(fā)，建立了具有云南特色的少數(shù)民族專題數(shù)據(jù)庫，包括傣族、白族等14個少數(shù)民族檔案專欄，并融合VR技術(shù)實現(xiàn)了全景展覽的虛擬展廳。但是在用戶交互層面有所欠缺，因此可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，設(shè)立“聯(lián)系我們”入口加強檔案部門與用戶的交互，同時設(shè)置留言或分享功能，加強用戶與展覽、用戶與用戶之間的交互，設(shè)立用戶意見反饋與交互入口，及時收集用戶反饋信息，使用戶能夠更深刻地理解檔案資源的價值，同時營造良好的檔案文化交流討論氛圍，對社會記憶的留存與中華文化的傳承具有重要意義。

（四）優(yōu)化信息利用平臺，便捷服務方式

檔案網(wǎng)站作為檔案館提供信息服務的重要平臺，面向?qū)ο笫巧鐣w公民。各類檔案用戶的認知能力與認知水平參差不齊，建設(shè)目標始終是服務廣大人民群眾，因此在平臺設(shè)計上要考慮到各類用戶的認知能力水平。澳大利亞國家檔案館類目清晰，層級明確，在家庭檔案研究中提供研究指南，逐步逐條指引用戶進行檔案檢索利用與研究。美國檔案網(wǎng)站“退伍軍人服役記錄”版塊提供局部導航，且提供幫助鏈接與常見問題解答，使用戶利用網(wǎng)站獲取對應服務的體驗更加舒適。鑒于此，我國數(shù)字檔案館服務平臺可進行設(shè)計優(yōu)化，設(shè)置清晰的主版塊，同時在主頁面設(shè)置醒目的導航標識，全局導航與局部導航同步指引；在模塊設(shè)計方面，基于用戶認知，明確服務功能，明晰服務方向，簡化頁面布局，在較為復雜的頁面提供訪問指南，有針對性地進行優(yōu)化，以提升用戶體驗。

五、結(jié)語

檔案用戶的利用是檔案工作的最終環(huán)節(jié)，在學習借鑒國外數(shù)字檔案館信息服務優(yōu)秀經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我國可以考慮從用戶分類、資源整合、用戶交互及平臺建設(shè)等方面優(yōu)化和提升數(shù)字檔案館信息服務工作水平，以充分發(fā)揮檔案信息資源的作用，實現(xiàn)“十四五”檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃中滿足人民群眾的檔案信息和檔案文化需求的目標。

*本文系國家檔案局科技項目“智慧能源建設(shè)背景下新能源工程項目檔案數(shù)據(jù)治理模式及應用效力研究”（項目編號：2022-R-031）階段性成果。

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作者單位：1.華中師范大學信息管理學院2.紫光軟件系統(tǒng)有限公司