邢朝國(guó) 阿雷桑德洛·西科拉(Alessandro Sicora) 曾黎

[摘要] 服務(wù)對(duì)象暴力對(duì)社會(huì)工作者的職業(yè)安全造成嚴(yán)重?fù)p害，但目前中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況缺乏基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?；趯?duì)3032位中國(guó)社會(huì)工作者的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，本文對(duì)中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力的基本情況、風(fēng)險(xiǎn)因素和保護(hù)性因素進(jìn)行探索性研究。結(jié)果顯示，多數(shù)中國(guó)社會(huì)工作者在職業(yè)生涯中遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象暴力，他們最常遭受的服務(wù)對(duì)象暴力類型是語(yǔ)言侵犯，然后是財(cái)產(chǎn)損壞和人身攻擊;男性社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)顯著高于女性社會(huì)工作者;社會(huì)工作者的年齡與其遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)之間沒(méi)有呈現(xiàn)出規(guī)律性，但社會(huì)工作者的工作年限在一定程度上有助于降低其遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn);醫(yī)院和街道社區(qū)雇用的社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，養(yǎng)老院、醫(yī)院雇用的社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，司法機(jī)關(guān)雇用的社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高。研究還顯示，服務(wù)對(duì)象的特征、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的期望不合理是引發(fā)服務(wù)對(duì)象暴力的兩個(gè)主要風(fēng)險(xiǎn)因素;對(duì)服務(wù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)性保持關(guān)注是預(yù)防服務(wù)對(duì)象暴力的首要因素;他人在場(chǎng)/介入是減緩暴力潛在負(fù)面影響以及治愈暴力創(chuàng)傷的主要保護(hù)性因素。有鑒于此，中國(guó)社會(huì)工作行業(yè)需要重視服務(wù)對(duì)象暴力問(wèn)題，制定有效的暴力預(yù)防和干預(yù)方案為社會(huì)工作者的職業(yè)安全提供保障。

[關(guān)鍵詞] 中國(guó)社會(huì)工作者? 服務(wù)對(duì)象暴力? 探索性研究

[基金項(xiàng)目] 本文系北京科技大學(xué)青年教師國(guó)際交流成長(zhǎng)計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)：QNXM20210052）的階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介] 邢朝國(guó)，北京科技大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授，研究方向?yàn)榉缮鐣?huì)學(xué)、司法社會(huì)工作;阿雷桑德洛·西科拉，意大利特倫托大學(xué)社會(huì)科學(xué)學(xué)院副教授，歐洲社會(huì)工作研究協(xié)會(huì)主席，研究方向?yàn)榍楦猩鐣?huì)工作、社會(huì)工作評(píng)估;曾黎，云南民族大學(xué)社會(huì)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槊褡迳鐣?huì)工作。

[中圖分類號(hào)] C916

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A

[文章編號(hào)] 1008-7672（2023）02-0037-16

一、? 問(wèn)題的提出

對(duì)于服務(wù)類工作來(lái)說(shuō)，社會(huì)工作者需要直接與服務(wù)對(duì)象接觸，職場(chǎng)暴力（workplace violence）是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題①，社會(huì)工作行業(yè)也不例外②。國(guó)際社會(huì)工作者協(xié)會(huì)（NASW）發(fā)布的《社會(huì)工作者工作場(chǎng)所安全指南》指出，社會(huì)工作者在非常復(fù)雜的環(huán)境中為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，但他們往往缺少相應(yīng)的安全培訓(xùn)，甚至連基本的安全設(shè)備也沒(méi)有，導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ鬟^(guò)程中容易遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言侵犯和行為攻擊③。對(duì)美國(guó)④⑤、英國(guó)⑥⑦、芬蘭⑧、加拿大⑨、韓國(guó)⑩11、澳大利亞12、以色列13、伊朗14、意大利15等國(guó)家社會(huì)工作者的調(diào)查結(jié)果顯示，社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力現(xiàn)象非常普遍。目前，圍繞社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力的特征、后果和應(yīng)對(duì)方式，國(guó)外學(xué)界進(jìn)行了比較豐富的討論。

在特征方面，現(xiàn)有研究的基本共識(shí)是：（1）社會(huì)工作者在職業(yè)生涯中遭受服務(wù)對(duì)象暴力的比例很高，其中最常遭受的暴力類型是語(yǔ)言暴力。例如，對(duì)1029名國(guó)際社會(huì)工作者協(xié)會(huì)成員的調(diào)查顯示，62%報(bào)告自己遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象心理傷害（主要是語(yǔ)言侵犯）和身體攻擊①。對(duì)美國(guó)加州和賓州1129名社工的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，其中83%報(bào)告被服務(wù)對(duì)象威脅過(guò)，43%遭受過(guò)財(cái)產(chǎn)破壞，43%遭受過(guò)身體攻擊②。對(duì)加拿大安大略171位社工的調(diào)查結(jié)果表明，其中87.8%遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言騷擾，63.5%遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象身體傷害威脅，28.6%遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象身體攻擊但沒(méi)有受傷，7.8%身體遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象攻擊并且受傷③。一項(xiàng)有關(guān)伊朗社會(huì)工作者的調(diào)查則指出，當(dāng)?shù)厣绻そ?jīng)歷過(guò)服務(wù)對(duì)象施加暴力的占67%，并且遭受的心理暴力比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于身體暴力④。（2）男性社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)高于女性社工⑤⑥。例如，對(duì)美國(guó)加州和賓州的社工調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，男性社工遭受服務(wù)對(duì)象損壞財(cái)產(chǎn)的比例（42%）是女性社工的兩倍，男性社工遭受服務(wù)對(duì)象威脅的比例（64%）比女性社工高17%，男性社工身體遭到服務(wù)對(duì)象攻擊的比例（39%）比女性社工高18%。導(dǎo)致上述性別差異的重要原因是男性社工更可能在高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域工作，另外女性社工更可能回避有暴力傾向的服務(wù)對(duì)象⑦。（3）年輕社工遭遇服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)高于年長(zhǎng)社工⑧⑨⑩。（4）存在明顯的服務(wù)領(lǐng)域差異。諸多研究指出兒童保護(hù)領(lǐng)域的社工遭遇服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)高于其他服務(wù)領(lǐng)域社工，另外，刑事司法領(lǐng)域、禁毒和戒酒領(lǐng)域社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高1112。

服務(wù)對(duì)象暴力會(huì)對(duì)社工的身心健康、工作表現(xiàn)等產(chǎn)生負(fù)面影響。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象施加的暴力會(huì)導(dǎo)致社工心理痛苦、身體傷害以及服務(wù)妥協(xié)13。經(jīng)歷過(guò)服務(wù)對(duì)象暴力的社工出現(xiàn)焦慮、睡眠問(wèn)題以及社會(huì)功能障礙的風(fēng)險(xiǎn)增大14。遭受服務(wù)對(duì)象暴力會(huì)降低社工的工作滿意度，進(jìn)而提高社工離職率①②。另外，服務(wù)對(duì)象暴力不僅會(huì)給社工個(gè)人的情緒、認(rèn)知和行為帶來(lái)長(zhǎng)期負(fù)面后果，而且在社工機(jī)構(gòu)內(nèi)部會(huì)引發(fā)共鳴，最終影響服務(wù)提供。

面對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力，相當(dāng)一部分社工選擇沉默。一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，社工在遭遇服務(wù)對(duì)象暴力時(shí)沒(méi)有向機(jī)構(gòu)管理者報(bào)告的大約占四分之一。之所以沒(méi)有報(bào)告，首位原因是認(rèn)為傷害沒(méi)有嚴(yán)重到需要報(bào)告（69%），其次是認(rèn)為暴力是工作的一部分（65.5%），再次是認(rèn)為報(bào)告不會(huì)帶來(lái)任何好處（55.2%）。除此之外，擔(dān)心報(bào)告會(huì)給服務(wù)對(duì)象帶來(lái)負(fù)面影響（44.8%）、覺(jué)得報(bào)告會(huì)讓別人覺(jué)得自己處理不了問(wèn)題（31%），也是她們選擇沉默的重要原因③。面對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力，很多機(jī)構(gòu)的態(tài)度是“一切照舊”（business as usual），對(duì)社工的遭遇缺乏同理心和有效回應(yīng)④。另外，社工的職業(yè)慣習(xí)——要信任服務(wù)對(duì)象——在一定程度上也導(dǎo)致社工自身忽視服務(wù)對(duì)象的暴力風(fēng)險(xiǎn)，不將服務(wù)對(duì)象暴力視為“真的”暴力，而是服務(wù)對(duì)象值得同情原諒的痛苦表達(dá)，或者服務(wù)對(duì)象對(duì)社工行為的一種合理反應(yīng)⑤。一項(xiàng)定性研究具體勾勒了社工遭受服務(wù)對(duì)象侵犯后的應(yīng)對(duì)過(guò)程：（1）對(duì)服務(wù)對(duì)象侵害行為進(jìn)行合理化（rationalization）、去嚴(yán)重化（minimization）、否認(rèn)，甚至自我責(zé)備;（2）情緒反應(yīng)階段，呈現(xiàn)出受傷害感、憤怒、無(wú)助和羞恥感;（3）重新評(píng)估自己的信念、態(tài)度和價(jià)值觀;（4）行為改變⑥。

檢視現(xiàn)有研究，我們可以看到，對(duì)社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力議題的早期討論主要集中在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的社會(huì)工作者，近些年一些有關(guān)發(fā)展中國(guó)家社會(huì)工作者的研究也陸續(xù)可見(jiàn)，但是目前還沒(méi)有中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況的系統(tǒng)數(shù)據(jù)。需要強(qiáng)調(diào)的是，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家社會(huì)工作職業(yè)化程度高、職業(yè)發(fā)展成熟不同，中國(guó)社會(huì)工作算是國(guó)際社會(huì)工作大家庭中比較新的成員。盡管中國(guó)社會(huì)工作在近十幾年取得了快速發(fā)展，但中國(guó)社會(huì)工作者面臨多重職業(yè)壓力，甚至要為獲得承認(rèn)而努力⑦⑧⑨。作為一種新職業(yè)，中國(guó)社會(huì)工作者的社會(huì)知曉度和社會(huì)認(rèn)可度并不高①②。另外，嵌入式、依附性發(fā)展方式使中國(guó)社會(huì)工作者的職業(yè)自主性不足③④⑤。由于缺乏職業(yè)權(quán)威性，政府和民眾對(duì)中國(guó)社會(huì)工作者的服務(wù)有效性產(chǎn)生疑慮⑥⑦。目前，中國(guó)社會(huì)工作者的收入和職業(yè)聲望比較低⑧⑨， 職業(yè)滿意度不高⑩，離職率較高1112。盡管中國(guó)社會(huì)工作者的職業(yè)困境得到了越來(lái)越多的關(guān)注，但這些關(guān)注聚焦在他們的職業(yè)認(rèn)同、職業(yè)滿意度、職業(yè)穩(wěn)定性等方面，對(duì)其職業(yè)安全的實(shí)證研究和對(duì)相關(guān)支持政策的討論非常少。筆者檢索到為數(shù)不多的兩項(xiàng)有關(guān)中國(guó)社會(huì)工作者職業(yè)安全研究，其中一項(xiàng)研究對(duì)廣州和深圳169位社服中心、家防中心、醫(yī)務(wù)社工和精神科社工進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)社會(huì)工作者中曾經(jīng)遭受過(guò)某種形式的服務(wù)對(duì)象暴力的約有81.8%，其中77%遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言侮辱，67.9%遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言威脅，34.5%被服務(wù)對(duì)象試圖攻擊，17.0%遭受過(guò)實(shí)際的財(cái)產(chǎn)損壞。13另一項(xiàng)研究對(duì)濟(jì)南、鄭州、天津三地387位社工進(jìn)行了調(diào)查，關(guān)注他們?cè)庥雎殘?chǎng)性騷擾情況及其容忍度，發(fā)現(xiàn)社工職場(chǎng)性騷擾的發(fā)生率較高（38.2%），社工整體的性騷擾容忍度處于中等偏下水平14，這在一定程度上也反映出中國(guó)社會(huì)工作者的職場(chǎng)安全問(wèn)題不容樂(lè)觀。

有鑒于此，本研究基于對(duì)3032位中國(guó)社會(huì)工作者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，對(duì)中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況進(jìn)行探索性研究：一方面，描述中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力的水平和特征;另一方面，呈現(xiàn)中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)因素和保護(hù)性因素，在此基礎(chǔ)上，探討中國(guó)社會(huì)工作行業(yè)如何防控服務(wù)對(duì)象暴力，為社會(huì)工作者的職業(yè)安全提供保障。

二、 研究方法

（一） 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文第二作者參與設(shè)計(jì)了意大利版社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況調(diào)查問(wèn)卷，并使用該問(wèn)卷在意大利開(kāi)展了實(shí)證研究①。該問(wèn)卷在測(cè)量社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況時(shí)參考了艾諾斯（Guy Enosh）等人編制的服務(wù)對(duì)象暴力調(diào)查問(wèn)卷（Client Violence Questionnaire）②。在獲得意大利版調(diào)查問(wèn)卷使用授權(quán)后，兩位研究者基于意大利版調(diào)查問(wèn)卷，共同完成中文版調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。中文版調(diào)查問(wèn)卷共有65題。其中前14題涉及調(diào)查對(duì)象個(gè)人基本信息。個(gè)人基本信息除了保留意大利版問(wèn)卷中的年齡、性別、教育背景、雇主類型、從業(yè)年限、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)領(lǐng)域等信息之外，還增加了戶籍類型、持證情況、工作合同類型;另外，根據(jù)中國(guó)本土情況，調(diào)整了雇主類型、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)領(lǐng)域的答案設(shè)置。問(wèn)卷后51題涉及社工直接遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況、目睹服務(wù)對(duì)象暴力情況，以及他們對(duì)引發(fā)服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)因素認(rèn)知、應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力的經(jīng)驗(yàn)等。

調(diào)查問(wèn)卷將服務(wù)對(duì)象施加的暴力分為語(yǔ)言暴力、財(cái)產(chǎn)暴力和人身暴力三種類型（見(jiàn)表1），其中語(yǔ)言暴力是指服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行語(yǔ)言侵犯，包括吼叫、口頭威脅/恐嚇、辱罵、詛咒等;財(cái)產(chǎn)暴力是指服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者的財(cái)產(chǎn)施加侵犯行為，包括扔掉辦公物品、踢翻桌椅、摔門(mén)等;身體暴力是指服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行人身攻擊，包括推搡、拳打腳踢等。需要說(shuō)明的是，調(diào)查問(wèn)卷不僅詢問(wèn)了被訪社工在過(guò)去工作中遭受服務(wù)對(duì)象暴力經(jīng)歷，而且還詢問(wèn)了被訪社工最近三個(gè)月遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況。

就服務(wù)對(duì)象施加暴力的測(cè)量效度來(lái)說(shuō)，中文版調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)好之后，筆者邀請(qǐng)了3位社會(huì)工作領(lǐng)域?qū)W者以及5位資深一線社會(huì)工作者提修改意見(jiàn)，之后進(jìn)行了試調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，對(duì)測(cè)量問(wèn)題的表述、答案設(shè)置等進(jìn)行了修改完善，使測(cè)量問(wèn)題具有較好的內(nèi)容效度。就服務(wù)對(duì)象施加暴力的測(cè)量信度來(lái)說(shuō)，最近三個(gè)月遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力題項(xiàng)的Cronbachα系數(shù)為0.858，最近三個(gè)月遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力項(xiàng)目的Cronbachα系數(shù)為0.843，最近三個(gè)月遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力測(cè)量題項(xiàng)的Cronbachα系數(shù)為0.755，信度系數(shù)都在0.7以上，可以接受。

（二） 調(diào)查對(duì)象及抽樣方法

在中國(guó)，廣義上的社會(huì)工作者是指從事與社會(huì)工作服務(wù)相關(guān)工作的人員，既包括專業(yè)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)中的社會(huì)工作者，又包括在街道社區(qū)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)和企業(yè)等組織中從事相關(guān)工作的人員。①本研究將廣義上的社會(huì)工作者作為研究對(duì)象，并且需要被訪者從事社會(huì)工作相關(guān)服務(wù)滿三個(gè)月時(shí)間。

在抽樣方法上，對(duì)中國(guó)社會(huì)工作者進(jìn)行大規(guī)模的、嚴(yán)格的概率抽樣非常困難。民政部在2021年建立了全國(guó)性社會(huì)工作信息系統(tǒng)，對(duì)持證社工進(jìn)行登記注冊(cè)，但是仍然有大量的實(shí)際社會(huì)工作者并沒(méi)有獲得社會(huì)工作者職業(yè)水平資格證書(shū)②③。另外，實(shí)際考取社工證的人員也不一定從事社會(huì)工作服務(wù)。例如，對(duì)北京市持證社工的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，46.3%被訪者在未來(lái)不想從事社會(huì)工作④。

基于上述復(fù)雜情況，本研究采用滾雪球抽樣方法進(jìn)行探索性研究?？紤]到中國(guó)社會(huì)工作者實(shí)際的服務(wù)領(lǐng)域，研究者邀請(qǐng)了北京、廣東、深圳、南京、蘇州、長(zhǎng)沙、昆明等市專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、街道社區(qū)干部、福利院負(fù)責(zé)人、醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部負(fù)責(zé)人等幫忙發(fā)放線上調(diào)查問(wèn)卷。這些單位負(fù)責(zé)人一方面組織自己部門(mén)的社工填答問(wèn)卷，另一方面幫忙邀請(qǐng)他們熟悉的相關(guān)組織參與問(wèn)卷調(diào)查。那些已經(jīng)填寫(xiě)了調(diào)查問(wèn)卷的社工幫忙聯(lián)系其他社工參與問(wèn)卷調(diào)查。受邀請(qǐng)的調(diào)查對(duì)象自愿參與問(wèn)卷填答。為減少填答者的顧慮，調(diào)查采用匿名方式，并且包含了一封信，具體說(shuō)明了調(diào)查者的身份、調(diào)查目的、調(diào)查主題、調(diào)查數(shù)據(jù)使用方式等，以獲得調(diào)查對(duì)象的知情同意。

問(wèn)卷調(diào)查從2021年8月13日持續(xù)到2021年9月15日，共回收有效調(diào)查問(wèn)卷3032份。樣本來(lái)自全國(guó)29個(gè)省份。樣本基本統(tǒng)計(jì)指標(biāo)如下：（1）在性別結(jié)構(gòu)方面，女性占比71%，男性占比29%;（2）年齡均值為32.32歲（標(biāo)準(zhǔn)差為8.65），44.5%被訪者的年齡在30歲以下，30～39歲的占比為34.9%，40～49歲的占比為16.1%，50～59歲的占比為4.1%，60歲及以上的占比為0.4%;（3）在教育背景方面，被訪者中32.2%的受教育程度為大專及以下，58.8%為本科，9%為碩士及以上;（4）55.4%為持證社工;（5）從事社會(huì)工作的平均年限為5.49年（標(biāo)準(zhǔn)差為4.32），被訪者中80.4%從事社會(huì)工作年限≤9年，19.6%從事社會(huì)工作年限≥10年;（6）67.7%擁有固定期限合同，16.6%擁有非固定期限合同，4.2%簽訂了項(xiàng)目合作合同，6.8%沒(méi)有簽訂合同，4.8%不清楚自己的合同情況;（7）根據(jù)社會(huì)工作者的雇主（薪水發(fā)放者）類型來(lái)看，被訪社工的雇主是專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的占37.7%，是街道社區(qū)的占31.3%，是企業(yè)的占11.4%，是社會(huì)團(tuán)體（共青團(tuán)、婦聯(lián)、工會(huì)等）的占4.5%，是民政部門(mén)的占3.7%，是醫(yī)院的占1.8%，是司法機(jī)關(guān)的占1.6%，是養(yǎng)老院的占0.8%，是慈善機(jī)構(gòu)的占0.6%，是其他單位的占6.5%。

與華東理工大學(xué)主持的2019年中國(guó)社會(huì)工作動(dòng)態(tài)調(diào)查（CSWLS）數(shù)據(jù)進(jìn)行比照，我們可以看到兩項(xiàng)研究的社工樣本在性別結(jié)構(gòu)、年齡分布、受教育程度和持證社工比例等指標(biāo)上非常相似。在CSWLS社工調(diào)查樣本中，79%為女性，平均年齡為30.44歲，35.1%受教育程度為大專及以下，56.4%為本科，8.5%為碩士及以上，60.54%為持證社工。據(jù)此，可以判斷本研究的樣本結(jié)構(gòu)具有較好的代表性。

三、 中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力基本情況

（一） 職業(yè)生涯遭受服務(wù)對(duì)象暴力水平

在職業(yè)生涯中，中國(guó)社會(huì)工作者最常遭受的服務(wù)對(duì)象暴力類型是語(yǔ)言暴力，其次是財(cái)產(chǎn)暴力和身體暴力。數(shù)據(jù)顯示，66.2%被訪社工在服務(wù)經(jīng)歷中遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力，37.9%被訪社工遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力，34.1%被訪社工遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象身體暴力。此外，值得注意的是，30.8%被訪社工因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑該?dān)憂自己和親屬的安全。

（二） 過(guò)去三個(gè)月遭受服務(wù)對(duì)象暴力水平

在語(yǔ)言暴力方面，34.4%被訪社工報(bào)告過(guò)去三個(gè)月里被服務(wù)對(duì)象吼叫過(guò)一次及以上，18.6%被服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言侮辱過(guò)一次及以上，10.7%被服務(wù)對(duì)象詛咒過(guò)一次及以上，16.5%被服務(wù)對(duì)象威脅投訴過(guò)一次及以上。如果將過(guò)去三個(gè)月里遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象吼叫、侮辱、詛咒、威脅投訴中的任何一種都視為遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的話，那么39%被訪社工在過(guò)去三個(gè)月里遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象施加的語(yǔ)言暴力。

在財(cái)產(chǎn)暴力方面，13.4%被訪社工報(bào)告過(guò)去三個(gè)月里遭遇服務(wù)對(duì)象在離開(kāi)辦公室時(shí)摔門(mén)而去的情況，10.3%報(bào)告服務(wù)對(duì)象往辦公室的地上摔東西，6.3%遭受服務(wù)對(duì)象踢打辦公室的家具。如果將過(guò)去三個(gè)月里遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象摔門(mén)、往地上摔東西、踢打辦公家具中的任何一種都視為遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力，那么17.6%被訪社工在過(guò)去三個(gè)月里遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象施加的財(cái)產(chǎn)暴力。

在身體暴力方面，7.7%被訪社工在過(guò)去三個(gè)月里被服務(wù)對(duì)象推搡過(guò)，3.9%被服務(wù)對(duì)象拳打腳踢過(guò)，4.8%被服務(wù)對(duì)象攻擊之后需要輕微的醫(yī)療干預(yù)（如貼創(chuàng)可貼），2.6%需要重大醫(yī)療介入（如去急診室）。如果將過(guò)去三個(gè)月里遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象推搡、拳打腳踢中的任何一種都視為遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象身體暴力，那么8.6%被訪社工在過(guò)去三個(gè)月里遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象施加的身體暴力。

（三） 遭受服務(wù)對(duì)象暴力水平的結(jié)構(gòu)性差異

從雇用單位角度來(lái)看（參見(jiàn)圖1），醫(yī)院和街道社區(qū)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，慈善機(jī)構(gòu)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低;養(yǎng)老院、醫(yī)院雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)高一些，專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、民政部門(mén)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低;司法機(jī)關(guān)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)最高，專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)最低。

為了進(jìn)一步討論社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力水平的結(jié)構(gòu)性差異，將被訪社工的性別、年齡、戶籍類型、受教育程度、是否持證、是否有社工教育背景、雇主類型作為自變量，分別將被訪社工在過(guò)去三個(gè)月里是否遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力、財(cái)產(chǎn)暴力和身體暴力作為因變量，建立3個(gè)二元Logistic回歸模型。

表2回歸模型數(shù)據(jù)顯示，男性社工遭受服務(wù)對(duì)象施加三種暴力的風(fēng)險(xiǎn)都顯著高于女性社工，其中前者遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的風(fēng)險(xiǎn)是后者的1.447倍，前者遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力的風(fēng)險(xiǎn)是后者的1.456倍，前者遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)是后者的1.819倍。這與國(guó)外的研究發(fā)現(xiàn)是相似的。造成上述性別差異的可能原因是，男性社工比女性社工更可能在一些暴力風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高的領(lǐng)域和崗位從事服務(wù)工作。

社工的年齡與其遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)之間不存在顯著相關(guān)性。換言之，在遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)方面，年齡不是一個(gè)保護(hù)性因素。這與國(guó)外的研究發(fā)現(xiàn)不太一樣。國(guó)外研究指出年輕社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)高于年長(zhǎng)社工，年長(zhǎng)社工在預(yù)防和規(guī)避服務(wù)對(duì)象暴力方面有一定的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，但是中國(guó)社會(huì)工作職業(yè)化發(fā)展年限較短，從業(yè)者的年齡總體上偏年輕，年齡差距并不像國(guó)外社工那么大。

被訪社工的工作年限對(duì)其遭受服務(wù)對(duì)象三種暴力都呈現(xiàn)出一定的保護(hù)作用，即隨著被訪社工的工作年限增加，其遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)下降，并且在語(yǔ)言暴力和身體暴力兩種類型中下降幅度顯著。這在一定程度上表明，對(duì)于當(dāng)前的中國(guó)社會(huì)工作者來(lái)說(shuō)，與單純的年齡相比，實(shí)際從事社工服務(wù)的年限更能體現(xiàn)出工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)。

被訪社工是否擁有本地戶籍與其遭受服務(wù)對(duì)象暴力之間不存在顯著關(guān)聯(lián)性。就受教育程度來(lái)說(shuō)，大專及以下學(xué)歷的被訪社工遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的風(fēng)險(xiǎn)顯著低于本科及以上學(xué)歷的被訪社工，但二者在遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力和身體暴力方面沒(méi)有顯著差異。被訪社工是否持有社工資格證書(shū)與其遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)無(wú)顯著相關(guān)性。另外，被訪社工是否有社工教育背景與其遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力風(fēng)險(xiǎn)之間無(wú)顯著關(guān)聯(lián)性，但是沒(méi)有社工教育背景的被訪社工在遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力和身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)方面都顯著低于有社工教育背景的被訪社工。是否持有社工資格證以及是否有社工教育背景都是社工專業(yè)性的體現(xiàn)指標(biāo)，社工專業(yè)性與其遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系很復(fù)雜，未來(lái)需要進(jìn)一步探討。

（四） 服務(wù)對(duì)象暴力產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素

對(duì)于服務(wù)對(duì)象暴力產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)因素，調(diào)查數(shù)據(jù)（見(jiàn)表3）顯示，服務(wù)對(duì)象的特征（如疾病、長(zhǎng)期疼痛、吸毒或酗酒）和服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)抱有不合理的期望（如期望過(guò)高）是排在前兩位的容易引發(fā)服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)因素，排在第三位的風(fēng)險(xiǎn)因素是服務(wù)供給不合理（如長(zhǎng)時(shí)間等待、服務(wù)場(chǎng)所擁擠、服務(wù)信息缺乏、服務(wù)時(shí)間不合適、資源有限、人員短缺），其后是服務(wù)機(jī)構(gòu)地域空間方面的因素，如服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所特殊、服務(wù)機(jī)構(gòu)位于老舊破敗地區(qū)等。

四、 影響服務(wù)對(duì)象暴力關(guān)鍵因素

調(diào)查問(wèn)卷設(shè)置了幾個(gè)開(kāi)放題，詢問(wèn)被訪社工對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力的體驗(yàn)和看法，即：“在您看來(lái)，是什么原因?qū)е路?wù)對(duì)象攻擊社會(huì)工作者？”（Q50）;“在您看來(lái)，什么樣的因素防止了服務(wù)工作中暴力的發(fā)生？”（Q53）;“如果您遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象任何形式的攻擊，當(dāng)您遭受攻擊時(shí)，什么東西幫助您減少暴力對(duì)您造成的潛在負(fù)面影響？”（Q63）;“如果您遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象任何形式的攻擊，是什么幫助您治愈創(chuàng)傷？”（Q64）。對(duì)于被訪社工的每個(gè)回答，我們都進(jìn)行了編號(hào)，并使用Nvivo質(zhì)性分析軟件對(duì)其進(jìn)行了編碼?；诰幋a結(jié)果，我們進(jìn)一步討論了中國(guó)社會(huì)工作者如何看待服務(wù)對(duì)象暴力發(fā)生之前（before）（Q50、Q53）、發(fā)生時(shí)（during）（Q63）、發(fā)生之后（after）（Q64）起作用的一些關(guān)鍵因素。

（一） 暴力發(fā)生之前

1. 引發(fā)暴力的因素

對(duì)于什么原因?qū)е路?wù)對(duì)象攻擊社工，2985位被訪社工回答了這一問(wèn)題。表4數(shù)據(jù)顯示，被訪社工認(rèn)為服務(wù)對(duì)象施加暴力的關(guān)鍵性原因是服務(wù)對(duì)象的特征，其次是服務(wù)對(duì)象的期待沒(méi)有被滿足，最后是溝通問(wèn)題。這一結(jié)果支持了上面表3有關(guān)社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力前兩位的原因，即服務(wù)對(duì)象的特征和服務(wù)對(duì)象不合理的服務(wù)期待。

對(duì)于服務(wù)對(duì)象的特征，被訪社工的回答涉及服務(wù)對(duì)象的人格、情緒穩(wěn)定性甚至精神疾病。例如“因?yàn)榉?wù)對(duì)象的心理因素和人格”（2325）、“服務(wù)對(duì)象有認(rèn)知和情緒問(wèn)題”（406）、“服務(wù)對(duì)象有被殺害妄想、懷疑和偏執(zhí)”（2440）。服務(wù)對(duì)象酗酒也是引發(fā)暴力的重要原因。“服務(wù)對(duì)象喝太多酒”（112）。

服務(wù)對(duì)象的期待沒(méi)有得到滿足是另一個(gè)引發(fā)暴力的重要原因。對(duì)此，一些被訪社工的表述是：“服務(wù)對(duì)象的訴求沒(méi)有被滿足，拿社工出氣”（1909）;“服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題沒(méi)有得到解決”（2891）;“服務(wù)對(duì)象不了解社工，他們期待太多”（3567）;“如果社工不能解決服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題，他們就認(rèn)為社工沒(méi)用”（2075）;“社工的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)對(duì)象的期待不一致”（623）;“服務(wù)對(duì)象的不合理要求沒(méi)有被滿足，他們的情況不符合政策要求，不能享受一些福利”（2245）。

至于溝通問(wèn)題，涉及服務(wù)對(duì)象和社工雙方。例如：“在溝通中存在誤解，服務(wù)對(duì)象對(duì)社工存在偏見(jiàn)”（132）;“服務(wù)對(duì)象拒絕與社工溝通”（1605）;“社工的語(yǔ)言有問(wèn)題”（1445）;“社工的言辭不恰當(dāng)”（3316）;“雙方之間的溝通不到位”（313）。

對(duì)社工角色存在誤解或者缺乏信任也是引發(fā)服務(wù)對(duì)象暴力的重要原因，而這種誤解或者不信任與社工較低的社會(huì)知曉度和社會(huì)認(rèn)可度有關(guān)。例如：“服務(wù)對(duì)象不理解社工，他們對(duì)社會(huì)工作缺乏了解”（746）;“服務(wù)對(duì)象不了解社會(huì)工作的內(nèi)容，他們想要的太多，覺(jué)得社工應(yīng)該滿足他們所有的要求”（887）;“社工的社會(huì)地位很低”（1591）;“人們對(duì)社工的知曉程度和認(rèn)可程度很低”（3926）。

2. 預(yù)防暴力的因素

在服務(wù)工作中，如何預(yù)防服務(wù)對(duì)象暴力？三分之一被訪社工回答要對(duì)服務(wù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)性保持關(guān)注（30.8%）。例如：“與服務(wù)對(duì)象平和溝通，社工應(yīng)該了解政策，跟服務(wù)對(duì)象好好解釋政策”（3708）;“與服務(wù)對(duì)象好好溝通，減少他們不合理的要求”（1926）;“提前跟服務(wù)對(duì)象解釋，與服務(wù)對(duì)象有效溝通，與服務(wù)對(duì)象保持合理的安全距離”（2781）;“與服務(wù)對(duì)象充分溝通，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)”（3133）。

除此之外，8.9%被訪社工表示要及時(shí)充分地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求。例如：“對(duì)于服務(wù)對(duì)象的合理要求，社工要先安撫他們，然后聯(lián)系相關(guān)部門(mén)盡快解決問(wèn)題”（2323）;“提高社工的專業(yè)水平，對(duì)服務(wù)對(duì)象有準(zhǔn)確評(píng)估，當(dāng)服務(wù)超出他們的能力時(shí)，可以把服務(wù)對(duì)象推薦到更專業(yè)的地方”（2578）;“社工要為服務(wù)對(duì)象提供正確指引”（1821）。

7.9%被訪社工認(rèn)為工作場(chǎng)所的安全性很重要。例如：“要有一個(gè)安全的會(huì)談場(chǎng)所”（3046）;“為社工提供安全設(shè)施”（696）;“社工在一個(gè)安全的環(huán)境下工作”（2622）。

被訪社工認(rèn)為對(duì)預(yù)防服務(wù)對(duì)象暴力有作用的因素還包括充分的組織安排（如加強(qiáng)管理、增加社工數(shù)量、提供設(shè)施和資金支持、合理安排工作）（5.3%）、要有法律保護(hù)（5.3%）、提高社工的社會(huì)地位（5.0%）、個(gè)人的或者專業(yè)的技巧與經(jīng)驗(yàn)（4.3%）、他人在場(chǎng)/介入（3.0%）、回避沖突（3.0%）、為服務(wù)對(duì)象提供心理支持（3.0%） 等等。

（二） 暴力發(fā)生時(shí)

當(dāng)服務(wù)對(duì)象暴力發(fā)生時(shí)，什么因素有助于減緩暴力對(duì)社工造成的潛在負(fù)面影響？1686位被訪社工回答了這一問(wèn)題。超過(guò)60%的回答涉及以下三個(gè)因素：他人在場(chǎng)/介入（33.8%）、保持鎮(zhèn)靜（13.7%）和訴諸司法救濟(jì)（13.7%）。另外，認(rèn)為對(duì)服務(wù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)性保持關(guān)注有助于減緩暴力負(fù)面影響的比例為8.4%，強(qiáng)調(diào)個(gè)人應(yīng)對(duì)技巧與經(jīng)驗(yàn)作用（如自己的心理素質(zhì)、減壓能力、處理問(wèn)題技巧、職業(yè)培訓(xùn)）的比例為7.5%，之后依次是回避（如離開(kāi)沖突現(xiàn)場(chǎng)、減少接觸）（5.7%）、充分的組織安排（如完善的規(guī)章制度、機(jī)構(gòu)支持、社工行動(dòng)指南、能與機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人溝通、相關(guān)部門(mén)的及時(shí)干預(yù)）（5.7%）、放松活動(dòng)/度假（4.3%）和其他因素（7%）。

此處，我們重點(diǎn)介紹一下排前三位的因素。當(dāng)暴力發(fā)生時(shí)，獲得他人的幫助是非常重要的。社工要盡可能避免獨(dú)自一人開(kāi)展工作。來(lái)自他人的幫助，同事被提及的頻次最高，其次是上司（包括機(jī)構(gòu)管理者、督導(dǎo)），再次是朋友/家人。例如：“當(dāng)暴力發(fā)生時(shí)，男同事可以幫助我”（217）;“同事的理解和安慰幫到了我”（336）;“與同事一起工作，可以減緩暴力的潛在負(fù)面影響”（647）;“及時(shí)的督導(dǎo)幫助了我”（2490）;“向督導(dǎo)報(bào)告了此事，獲得了督導(dǎo)的理解和支持”（3337）。另外，部分被訪社工還提及了心理學(xué)家或者精神病學(xué)家的專業(yè)幫助。

保持態(tài)度平和和頭腦冷靜是減緩服務(wù)對(duì)象暴力傷害的第二位方法。不少被訪社工提到，遭受服務(wù)對(duì)象暴力，自己不要生氣，應(yīng)保持情緒平和。例如：“調(diào)整自己的情緒狀態(tài)”（1292）;“冷靜下來(lái)很有用”（3264）;“對(duì)服務(wù)對(duì)象的侵犯，不要生氣”（1116）;“不要把服務(wù)對(duì)象的傷害放在心里”（1258）;“冷靜下來(lái)，好好從社工視角思考”（2615）。

遭遇服務(wù)對(duì)象暴力時(shí)，訴諸司法救濟(jì)（如報(bào)警、求助法律）是被訪社工認(rèn)為有助于降低暴力負(fù)面影響的另一個(gè)重要方法。例如：“第一時(shí)間報(bào)警”（275）;“對(duì)施暴者進(jìn)行法律制裁”（578）;“施暴者得到懲罰可以減緩暴力的負(fù)面影響”（2567）。

（三） 暴力發(fā)生后

服務(wù)對(duì)象暴力發(fā)生之后，什么因素能幫助社工治愈創(chuàng)傷？1890位被訪社工回答了這一問(wèn)題。結(jié)果顯示，他人在場(chǎng)/介入是絕對(duì)主導(dǎo)性的暴力創(chuàng)傷治愈因素。超過(guò)四成被訪社工提到了來(lái)自他人的幫助有助于治愈暴力創(chuàng)傷。幫助主要來(lái)源于同事、機(jī)構(gòu)管理者、督導(dǎo)以及家人和朋友。例如：“自我調(diào)節(jié)，并且尋求同事、朋友和家人的支持”（2708）;“從機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)和同事那里獲得了安慰”（2129）;“同事之間彼此安慰”（596）;“同事和家人陪伴我”（3141）;“獲得家人和同事的支持”（3369）;“跟同事談心”（1197）;“跟家人傾訴”（3110）。

個(gè)人應(yīng)對(duì)技巧與經(jīng)驗(yàn)是幫助社工治愈暴力創(chuàng)傷的第二位因素。超過(guò)五分之一被訪社工提及了這一因素。例如：“自我調(diào)節(jié)，自我安慰”（287）;“自我調(diào)節(jié)，并且從督導(dǎo)那里獲得支持”（2636）;“調(diào)整自己的態(tài)度，并想辦法獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事的支持”（3697）;“作為社工，要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)”（146）;“我的人生經(jīng)驗(yàn)幫助了我”（3209）。

從事放松活動(dòng)/度假也是一些社工的自我治愈方法。例如：“做一些運(yùn)動(dòng)”（934）;“好好休息，聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)”（4153）;“轉(zhuǎn)移注意力到其他事情上”（3554）;“休假，放松一下”（4097）。

值得注意的是，被訪社工認(rèn)為時(shí)間能幫助治愈暴力創(chuàng)傷的比例極低。這在一定程度上說(shuō)明社工遭受的暴力創(chuàng)傷具有長(zhǎng)期性。另外，認(rèn)為充分的組織安排在治愈暴力創(chuàng)傷方面發(fā)揮作用的比例也非常低，其可能原因是組織的制度規(guī)范、政策安排對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力議題關(guān)注不足，為遭受服務(wù)對(duì)象暴力的社工提供的制度性支持和救濟(jì)很欠缺。

五、 結(jié)論與對(duì)策建議

本文是目前有關(guān)中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力情況的第一次系統(tǒng)性實(shí)證研究。研究發(fā)現(xiàn)，大約每十個(gè)被訪社工中有六至七人在職業(yè)生涯中遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言侵犯，每三個(gè)被訪社工中就有一人遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象損壞財(cái)物，每三個(gè)被訪社工中就有一人遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象人身攻擊。在過(guò)去三個(gè)月里，大約每十個(gè)被訪社工中有四人遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力，大約每六個(gè)被訪社工中就有一人遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力，大約每十二個(gè)被訪社工中就有一人遭受過(guò)服務(wù)對(duì)象身體暴力。在職業(yè)安全感方面，三成被訪社工擔(dān)憂自己和親屬的安全。由此可見(jiàn)，中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力是較為常見(jiàn)的現(xiàn)象，其職業(yè)安全狀況不容樂(lè)觀。

從國(guó)際比較視野來(lái)看，中國(guó)社工跟多數(shù)國(guó)家的社工情況一樣，遭受最多的服務(wù)對(duì)象暴力類型都是語(yǔ)言暴力，其次是財(cái)產(chǎn)暴力和身體暴力，但中國(guó)社工遭受的服務(wù)對(duì)象暴力水平總體上比美國(guó)、加拿大等西方國(guó)家低一些。①與意大利版調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)（使用相同的測(cè)量方法）相比，意大利被訪社工在過(guò)去三個(gè)月里遭受服務(wù)對(duì)象吼叫（54.8%）、侮辱（28.9%）、詛咒（18%）、威脅投訴（23.3%）、離開(kāi)辦公室時(shí)摔門(mén)（32.5%）、踢打辦公室家具（7.6%）的比例都明顯高于中國(guó)社工，但意大利社工在過(guò)去三個(gè)月里遭受服務(wù)對(duì)象推搡（2.5%）、拳打腳踢（1.1%）以及被服務(wù)對(duì)象攻擊之后需要輕微的醫(yī)療干預(yù)（如貼創(chuàng)可貼）（0.9%）、重大醫(yī)療介入（如去急診室）（0.7%）比例都明顯低于中國(guó)社工。②換言之，與意大利社工相比，中國(guó)社工遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力和財(cái)產(chǎn)暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小一些，但中國(guó)社工遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)和嚴(yán)重性相對(duì)要大一些。上述差異或許與中意兩國(guó)社工的職業(yè)環(huán)境以及行業(yè)對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力的預(yù)防、應(yīng)對(duì)等有關(guān)，未來(lái)可以做更細(xì)致的比較研究。

至于被訪社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力的相關(guān)影響因素方面，中國(guó)男性社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力的風(fēng)險(xiǎn)顯著高于中國(guó)女性社工，這與國(guó)外的研究發(fā)現(xiàn)是一致的。中國(guó)社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)在年齡方面沒(méi)有呈現(xiàn)顯著差異，這與國(guó)外研究發(fā)現(xiàn)不太一樣。導(dǎo)致這一差異的可能原因是，中國(guó)社會(huì)工作職業(yè)化發(fā)展歷史較短，不少年長(zhǎng)社工實(shí)際從事社會(huì)工作的年限較短，基于年齡之上的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能優(yōu)勢(shì)尚不明顯。

研究還發(fā)現(xiàn)，從雇用單位類型來(lái)看，醫(yī)院和街道社區(qū)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象語(yǔ)言暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高，養(yǎng)老院、醫(yī)院雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)高一些，司法機(jī)關(guān)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)最高，專業(yè)社工機(jī)構(gòu)雇用的社工遭受服務(wù)對(duì)象財(cái)產(chǎn)暴力和身體暴力的風(fēng)險(xiǎn)都相對(duì)較低。不同雇用單位的社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力風(fēng)險(xiǎn)的差異可能跟其服務(wù)對(duì)象特征、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)資源供給、服務(wù)場(chǎng)所和情境相關(guān)，值得后續(xù)研究具體探討。

至于服務(wù)對(duì)象施加暴力的相關(guān)影響因素，在被訪社工看來(lái)，服務(wù)對(duì)象的特征、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)抱有不合理的期望、服務(wù)供給不合理是引發(fā)服務(wù)對(duì)象暴力的前三位風(fēng)險(xiǎn)因素。從暴力發(fā)生過(guò)程來(lái)看，在暴力發(fā)生前，服務(wù)對(duì)象的特征、服務(wù)對(duì)象的期待沒(méi)有被滿足、溝通存在問(wèn)題、對(duì)社工角色存在誤解/缺乏信任是引發(fā)服務(wù)對(duì)象暴力的主要風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)服務(wù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)性保持關(guān)注、及時(shí)充分地回應(yīng)服務(wù)對(duì)象需求、安全的工作場(chǎng)所是預(yù)防服務(wù)對(duì)象暴力的主要因素;當(dāng)暴力發(fā)生時(shí)，他人在場(chǎng)/介入、保持鎮(zhèn)靜和訴諸司法救濟(jì)有助于減緩暴力對(duì)社工造成的潛在負(fù)面影響;當(dāng)暴力發(fā)生后，他人在場(chǎng)/介入、個(gè)人應(yīng)對(duì)技巧與經(jīng)驗(yàn)是治愈服務(wù)對(duì)象暴力創(chuàng)傷的兩個(gè)最常見(jiàn)因素。

基于上述研究發(fā)現(xiàn)，本文提出以下對(duì)策建議：

第一，中國(guó)社會(huì)工作行業(yè)和有關(guān)部門(mén)需要重視服務(wù)對(duì)象暴力問(wèn)題，認(rèn)識(shí)到一線社工遭受服務(wù)對(duì)象暴力現(xiàn)象的普遍性，加強(qiáng)對(duì)一線社工職業(yè)安全的關(guān)注和組織支持，如完善工作場(chǎng)所的安全設(shè)施、編制服務(wù)對(duì)象暴力應(yīng)對(duì)手冊(cè)、制定暴力受害社工的援助政策、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和介入服務(wù)對(duì)象暴力事件;盡量避免社工單獨(dú)與服務(wù)對(duì)象及其家庭成員接觸，例如，在開(kāi)展接案、家庭探訪等服務(wù)工作時(shí)，安排兩名社工共同工作。對(duì)于社區(qū)矯正等高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域，有關(guān)部門(mén)更要特別重視預(yù)防和干預(yù)服務(wù)對(duì)象暴力問(wèn)題。

第二，社工機(jī)構(gòu)和社工教育系統(tǒng)需加強(qiáng)社工的職業(yè)安全培訓(xùn)，增強(qiáng)社工的職業(yè)安全意識(shí)以及預(yù)防、應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力的技能。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括：識(shí)別和警惕高暴力風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)對(duì)象，對(duì)高暴力風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象的特征保持敏感性;在提供服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確告知服務(wù)對(duì)象有關(guān)社工機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍、社工的角色、社工的服務(wù)方式，及時(shí)澄清服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)的不合理期望以及對(duì)社工角色的誤解;提高社工的溝通交流技巧，減少因?yàn)闇贤ú蛔?、不暢等?dǎo)致的服務(wù)對(duì)象對(duì)社工的不信任和誤解;增強(qiáng)社工對(duì)動(dòng)態(tài)服務(wù)關(guān)系的敏感性，關(guān)注服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中的需求、情緒變化等，并及時(shí)做出回應(yīng)和調(diào)整。

第三，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)對(duì)象的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)此，服務(wù)機(jī)構(gòu)需要關(guān)注和著手解決社工人手不足、服務(wù)資源不夠、服務(wù)場(chǎng)所擁擠、服務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題，這些問(wèn)題容易使服務(wù)對(duì)象感受到挫折，從而增加他們施暴的風(fēng)險(xiǎn)①。

第四，交代一下本研究的不足以及未來(lái)研究方向。首先，作為一項(xiàng)探索性研究，本研究使用了非概率抽樣方法，研究結(jié)論需要更嚴(yán)格的大規(guī)模抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)予以檢驗(yàn)。其次，我們?cè)谡{(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等工作開(kāi)展過(guò)程中使用了中文、英文、意大利文三種語(yǔ)言，導(dǎo)致研究可能存在跨語(yǔ)言帶來(lái)的相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。未來(lái)研究需要進(jìn)一步討論中國(guó)社會(huì)工作者遭受服務(wù)對(duì)象暴力的相關(guān)影響因素、服務(wù)對(duì)象暴力對(duì)社工的身心健康和工作表現(xiàn)的影響、社工如何應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象暴力等議題。

（責(zé)任編輯：徐楓）