吳英梅　黃薇　韓曉榮

摘 要：高校圖書(shū)館一直非常重視結(jié)合微信公眾號(hào)為用戶(hù)提供更好的服務(wù)與體驗(yàn)。本文通過(guò)總結(jié)當(dāng)前圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)進(jìn)行信息服務(wù)的主要內(nèi)容，提出圖書(shū)館微信公眾號(hào)信息服務(wù)中的五個(gè)問(wèn)題，并從加強(qiáng)宣傳推廣、組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、增強(qiáng)與用戶(hù)的互動(dòng)、加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)四個(gè)方面提出高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的建議。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館；信息服務(wù)；微信公眾號(hào)

因微信的易用性、便捷性、共享性、傳播快速等特點(diǎn)，其使用頻率已經(jīng)超過(guò)電話(huà)、短信、郵箱等傳統(tǒng)社交方式。通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布信息已經(jīng)成為大部分機(jī)構(gòu)的常規(guī)工作內(nèi)容之一，通過(guò)微信公眾號(hào)獲取信息更是成為微信用戶(hù)每天生活中必不可缺的環(huán)節(jié)之一。因此，目前微信公眾號(hào)已經(jīng)成為圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)服務(wù)的主要途徑之一，各高校圖書(shū)館紛紛開(kāi)通微信公眾號(hào)進(jìn)行各類(lèi)宣傳、信息服務(wù)，與用戶(hù)互動(dòng)等。

一、基于微信公眾號(hào)服務(wù)的主要內(nèi)容

1.發(fā)布各類(lèi)通知

圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)最初的時(shí)候主要用于發(fā)布信息、通知。在“C9聯(lián)盟”高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)中，各高校圖書(shū)館通常發(fā)布開(kāi)放時(shí)間通告、講座信息、最新動(dòng)態(tài)、名師講壇、公告通知等內(nèi)容。通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)布通知有著便捷、高效的優(yōu)點(diǎn)，相較于群通知，能免去人力成本。許多用戶(hù)習(xí)慣將群信息設(shè)置為免打擾，容易錯(cuò)過(guò)群通知信息，而公眾號(hào)通知更加引人注意，雖是一對(duì)多的推送，但用戶(hù)收到的是一對(duì)一消息提醒。對(duì)比傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)專(zhuān)欄通知，就更加提升通知的有效性，降低忽視概率，更符合通知本身的意義。

2.檢索館藏資源

首先，如何讓用戶(hù)通過(guò)微信入口更加高效地找到所需的館藏資源，一直是圖書(shū)館致力解決的問(wèn)題。一般情況下，因手機(jī)隨身攜帶，用戶(hù)希望通過(guò)手機(jī)能查找到文獻(xiàn)線(xiàn)索，先確認(rèn)館藏中是否有所需的資源，在急需的情況下也會(huì)通過(guò)手機(jī)進(jìn)行全文瀏覽，因此，通過(guò)輸入簡(jiǎn)單的題名、作者、出版社等信息，能夠快速找到符合條件的文獻(xiàn)資源是必要的。其次，需要讓用戶(hù)知道查找的資源是紙質(zhì)館藏還是電子館藏，紙質(zhì)館藏需要到圖書(shū)館什么地方借閱，電子館藏是否供全文瀏覽等。用戶(hù)通過(guò)微信公眾號(hào)隨時(shí)隨地根據(jù)需求查閱館藏資源，對(duì)提高圖書(shū)館館藏資源利用率無(wú)疑起到很好的作用。

3.宣傳館藏資源

通過(guò)各類(lèi)咨詢(xún)或問(wèn)卷調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，有些用戶(hù)不使用圖書(shū)館，主要是因?yàn)椴涣私鈭D書(shū)館有哪些館藏資源，因此，圖書(shū)館需要在購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)型館藏資源基礎(chǔ)上進(jìn)行多角度的宣傳，讓用戶(hù)了解圖書(shū)館并充分利用館藏資源，從而提高館藏資源的利用率。圖書(shū)館每年新增的各種紙質(zhì)資源大多以新書(shū)通報(bào)的方式宣傳，電子資源方面不僅宣傳試用資源與新增資源，有的圖書(shū)館和數(shù)據(jù)庫(kù)商合作，通過(guò)各種趣味檢索競(jìng)賽對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行宣傳，并達(dá)到提高利用率的目的，有的圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中過(guò)量下載情況匯總起來(lái)進(jìn)行宣傳，提醒用戶(hù)避免出現(xiàn)過(guò)量下載而影響使用，有的圖書(shū)館就專(zhuān)題資源進(jìn)行宣傳。

4.推薦購(gòu)買(mǎi)資源

推薦購(gòu)買(mǎi)資源是指用戶(hù)將自己需要且圖書(shū)館沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的資源推薦給圖書(shū)館。較為傳統(tǒng)的薦購(gòu)方式為電話(huà)、郵箱、表單等，這些方式不如微信公眾號(hào)上提供的薦購(gòu)資源方便。據(jù)調(diào)研，截至2019年，140所“雙一流”大學(xué)圖書(shū)館中有131所已開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，但其中僅有45所高校圖書(shū)館開(kāi)通微信薦購(gòu)服務(wù)，占已經(jīng)開(kāi)通微信公眾號(hào)服務(wù)的圖書(shū)館的32%，這說(shuō)明許多高校圖書(shū)館還未開(kāi)始通過(guò)微信進(jìn)行資源薦購(gòu)。開(kāi)通薦購(gòu)欄目的圖書(shū)館或者基于本館集成管理系統(tǒng)中現(xiàn)有的功能，或者是表單薦購(gòu)，或者是基于代理商的某個(gè)薦購(gòu)服務(wù)平臺(tái)，但無(wú)論何種資源薦購(gòu)方式都將用戶(hù)吸引參與圖書(shū)館資源建設(shè)工作中來(lái)，使圖書(shū)館的資源建設(shè)更貼近用戶(hù)需求。

5.閱讀推廣

《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》第三十二條明確要求：圖書(shū)館應(yīng)積極參與校園文化建設(shè)，積極采用新媒體，開(kāi)展閱讀推廣等文化活動(dòng)。據(jù)調(diào)查，26所985高校微信公眾平臺(tái)，閱讀推廣相關(guān)信息占總信息比例的75.68%，北京大學(xué)圖書(shū)館更是達(dá)到90.24%，說(shuō)明高校圖書(shū)館已經(jīng)將微信公眾平臺(tái)作為閱讀推廣的重要平臺(tái)。因微信公眾號(hào)的推文內(nèi)容可以是文字，其中包含圖片、動(dòng)圖，也可以是視頻、音頻等多種形式，閱讀起來(lái)比較輕松，各高校圖書(shū)館舉辦閱讀推廣的形式和程度都有所不同，但總的來(lái)說(shuō)閱讀推廣的形式包括新書(shū)通報(bào)、好書(shū)推薦、借閱排行、線(xiàn)上書(shū)展、專(zhuān)題展覽、圖書(shū)漂流、圖書(shū)捐贈(zèng)等，廣義上來(lái)說(shuō)還可以包括各類(lèi)專(zhuān)家講座、資源利用培訓(xùn)等。

6.應(yīng)急服務(wù)

利用網(wǎng)絡(luò)、新媒體開(kāi)展服務(wù)成為圖書(shū)館在疫情封控期間最有效和最重要的方式。微信公眾平臺(tái)作為線(xiàn)上互動(dòng)平臺(tái)，具有線(xiàn)下平臺(tái)不具備的優(yōu)勢(shì)。以2020年初暴發(fā)的新冠感染疫情為例，據(jù)對(duì)43所“雙一流”高校微信公眾號(hào)的調(diào)研，在新冠疫情暴發(fā)前的2019年12月，也就是正常信息服務(wù)的時(shí)候，僅有7%的圖書(shū)館推文量在20篇以上。2020年2月開(kāi)始，圖書(shū)館推文量顯著增加，有28%的圖書(shū)館推文量在20篇以上，且有33所高校圖書(shū)館微信推文數(shù)量大于平常推文數(shù)。圖書(shū)館在特殊時(shí)期，加大宣傳遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)資源、推送學(xué)科服務(wù)與各類(lèi)服務(wù)的聯(lián)系方式等，出版商也配合新冠疫情推出了各個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的免費(fèi)試用等，還有特殊時(shí)期的各類(lèi)服務(wù)通知都通過(guò)微信公眾號(hào)及時(shí)推送給用戶(hù)。在用戶(hù)與工作人員都無(wú)法到館的特殊時(shí)期，通過(guò)微信公眾號(hào)建立的線(xiàn)上圖書(shū)館保持并密切了圖書(shū)館與用戶(hù)之間的聯(lián)系。

二、基于微信公眾號(hào)信息服務(wù)的幾個(gè)問(wèn)題

1.公眾號(hào)影響力較小

高校圖書(shū)館是學(xué)校教學(xué)科研的支撐部門(mén)，其主要任務(wù)是進(jìn)行館藏資源建設(shè)與提供各類(lèi)信息服務(wù)和空間服務(wù)，在微信公眾號(hào)上，多數(shù)高校圖書(shū)館的微信推文內(nèi)容幾乎都圍繞圖書(shū)信息和消息通知等。與高校開(kāi)通的眾多公眾號(hào)相比，遠(yuǎn)沒(méi)有學(xué)生社團(tuán)類(lèi)公眾號(hào)發(fā)布的信息豐富多彩，也沒(méi)有學(xué)校職能部門(mén)發(fā)布的各類(lèi)通知影響力大。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，雖然教師用戶(hù)群體相對(duì)固定，但比較難以吸引學(xué)生群體，許多學(xué)生并不清楚本校圖書(shū)館還有微信公眾號(hào)，或者微信公眾號(hào)還有除信息發(fā)布以外的其他服務(wù)。

2.服務(wù)內(nèi)容相對(duì)單一

微信平臺(tái)建立圖書(shū)館公眾號(hào)的目的是讓用戶(hù)通過(guò)一種較為方便、快捷的方式體驗(yàn)圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)，但因微信公眾號(hào)的菜單與欄目數(shù)量的限制原因，基本上一級(jí)菜單都圍繞資源、服務(wù)、個(gè)性化，只是各個(gè)館的展現(xiàn)側(cè)重點(diǎn)不同。清華大學(xué)圖書(shū)館公眾號(hào)體現(xiàn)為用戶(hù)服務(wù)的功能設(shè)計(jì)理念，一級(jí)菜單有信息、資源、服務(wù)，信息中列出用戶(hù)比較關(guān)注的通知公告、資源動(dòng)態(tài)、開(kāi)館時(shí)間，資源中將圖書(shū)館網(wǎng)站、水木搜索整合進(jìn)去，在服務(wù)中可以開(kāi)通借書(shū)權(quán)限，進(jìn)行座位、研討間的預(yù)約，并且，可以查看聯(lián)系方式與智能問(wèn)答系統(tǒng)。大部分高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)內(nèi)容在通知公告、資源檢索、講座培訓(xùn)、活動(dòng)開(kāi)展這幾方面發(fā)展較好，但在線(xiàn)咨詢(xún)、特色服務(wù)方面還比較薄弱。個(gè)別高校圖書(shū)館公眾號(hào)沒(méi)有菜單設(shè)置，僅用于發(fā)布消息通知，導(dǎo)致用戶(hù)只能被動(dòng)地接收信息，而無(wú)法獲取其他信息與服務(wù)，久而久之用戶(hù)就會(huì)流失掉。

3.服務(wù)缺乏個(gè)性化

圖書(shū)館的用戶(hù)來(lái)自學(xué)校所有的教職工與學(xué)生，因?qū)I(yè)不同，學(xué)科背景差異顯著，不同學(xué)科的人對(duì)資源與服務(wù)需求差異也很大。目前，高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)都沒(méi)有體現(xiàn)針對(duì)不同用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)。例如，通常做法是資源與服務(wù)宣傳的微信推文不論是面向什么學(xué)科分類(lèi)，都會(huì)推送給全部用戶(hù)，在整個(gè)用戶(hù)群體里，對(duì)該資源有需求的用戶(hù)占比可能會(huì)比較低，而和該學(xué)科有關(guān)的用戶(hù)又不見(jiàn)得全部關(guān)注微信公眾號(hào)，而關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)的用戶(hù)中還會(huì)有對(duì)于該推文內(nèi)容并不感興趣的用戶(hù)，從而導(dǎo)致此條推文的閱讀率極低，不僅沒(méi)有起到相應(yīng)的宣傳作用，還浪費(fèi)圖書(shū)館的人力。因此，需要提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，用戶(hù)不僅可以自行定制學(xué)科相關(guān)內(nèi)容，圖書(shū)館也要面向不同學(xué)科背景的用戶(hù)推送相關(guān)內(nèi)容，從而提升用戶(hù)的體驗(yàn)感，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的黏性。

4.平臺(tái)缺乏互動(dòng)性

圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該具備雙向性，即用戶(hù)接收來(lái)自圖書(shū)館的推文及其他服務(wù)，同時(shí)，圖書(shū)館也應(yīng)收集用戶(hù)的意見(jiàn)。圖書(shū)館的服務(wù)宗旨一直是以用戶(hù)為中心，為響應(yīng)用戶(hù)的需求，部分圖書(shū)館公眾號(hào)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，但如果不在指定關(guān)鍵詞范圍內(nèi)，也無(wú)法得到相關(guān)答案。部分高校圖書(shū)館公眾號(hào)開(kāi)通留言功能，如果用戶(hù)不能及時(shí)收到準(zhǔn)確的反饋，或過(guò)了一段時(shí)間后才收到反饋，或者只是根據(jù)關(guān)鍵詞提供機(jī)器人式的機(jī)械反饋，這樣勢(shì)必打擊用戶(hù)的積極性，就會(huì)逐漸降低微信公眾平臺(tái)的使用頻率。清華大學(xué)圖書(shū)館公眾號(hào)中開(kāi)通了智能問(wèn)答測(cè)試系統(tǒng)，不僅把熱門(mén)關(guān)鍵詞和常用功能放在頁(yè)面下方，還嵌入常見(jiàn)問(wèn)題，引導(dǎo)用戶(hù)自行查找答案，并且，還有針對(duì)智能問(wèn)答系統(tǒng)的調(diào)查問(wèn)卷鏈接，應(yīng)該是比較全面的設(shè)計(jì)，但還有輸入的關(guān)鍵詞和系統(tǒng)中預(yù)置關(guān)鍵詞不匹配的情況。

三、高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)建設(shè)建議

1.加強(qiáng)宣傳推廣

圖書(shū)館需要加強(qiáng)微信公眾號(hào)的宣傳推廣，使用戶(hù)關(guān)注并感受圖書(shū)館微信公眾號(hào)提供信息服務(wù)的便捷性。宣傳可以分為線(xiàn)上宣傳和線(xiàn)下宣傳。在官方網(wǎng)站上貼出微信公眾號(hào)的二維碼，倡導(dǎo)學(xué)生關(guān)注，并在圖書(shū)館自習(xí)室桌上等學(xué)生流動(dòng)量較大的場(chǎng)所張貼二維碼，盡可能吸引學(xué)生注意并關(guān)注圖書(shū)館公眾號(hào)。每年都會(huì)因?qū)W生畢業(yè)流失掉超過(guò)三分之一的用戶(hù)，因此，在新生入學(xué)季的宣傳月中，要加強(qiáng)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的宣傳，在各類(lèi)宣傳內(nèi)容中嵌入圖書(shū)館微信公眾號(hào)的二維碼。并且，可以通過(guò)設(shè)置簡(jiǎn)單游戲的方式使新生了解圖書(shū)館的空間、資源、服務(wù)的簡(jiǎn)單內(nèi)容。當(dāng)然，在圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)中配合新生的學(xué)科背景，推送適合新生的學(xué)科資源與有關(guān)服務(wù)，則更有針對(duì)性。

2.組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)

目前，高校圖書(shū)館普遍存在人員不足的情況，在日常工作的壓力下，如果圖書(shū)館館員兼職運(yùn)營(yíng)維護(hù)公眾號(hào)，必然沒(méi)有充分的時(shí)間和精力用在運(yùn)營(yíng)公眾平臺(tái)上，并且，圖書(shū)館館員對(duì)于微信服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解較少，對(duì)功能設(shè)置與推文內(nèi)容的把握上也無(wú)法做到更貼近用戶(hù)的需求。對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，從成本上無(wú)法聘用專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，人員配置上也不可能專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)微信運(yùn)營(yíng)人員，但高校學(xué)生眾多，可以通過(guò)聘請(qǐng)相對(duì)固定的、感興趣的、有一定經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生助理來(lái)進(jìn)行微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)，使學(xué)生助理作為圖書(shū)館與用戶(hù)之間順暢溝通的橋梁。同時(shí)，學(xué)生助理可以完善圖書(shū)館的微信推文內(nèi)容，使用貼近用戶(hù)的語(yǔ)言，設(shè)立吸引用戶(hù)的標(biāo)題、文字和圖片，讓信息增加關(guān)注度與可讀性，用戶(hù)可以輕松閱讀與獲取推文的核心信息。

3.增強(qiáng)與用戶(hù)的互動(dòng)

圖書(shū)館需要通過(guò)與用戶(hù)的相互交流了解用戶(hù)的需求，使圖書(shū)館資源建設(shè)與各項(xiàng)服務(wù)更加完善，從而給用戶(hù)更好的體驗(yàn)。因此，圖書(shū)館應(yīng)該有專(zhuān)人負(fù)責(zé)通過(guò)微信收集與征集用戶(hù)的建議，并及時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行溝通。互動(dòng)可以分為用戶(hù)留言與在線(xiàn)客服（實(shí)時(shí)咨詢(xún)）兩個(gè)方面。用戶(hù)留言主要收集用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館的建議、看法等，該部分不需要實(shí)時(shí)回應(yīng)，由收集人員定期查收并給予反饋。實(shí)時(shí)咨詢(xún)則是負(fù)責(zé)解答用戶(hù)在使用圖書(shū)館公眾號(hào)時(shí)產(chǎn)生的各種問(wèn)題，使用戶(hù)在產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)能隨時(shí)通過(guò)公眾號(hào)得到答復(fù)，不再需要查找圖書(shū)館電話(huà)、郵箱等聯(lián)系方式進(jìn)行溝通。如果是非實(shí)時(shí)咨詢(xún)的時(shí)間段也需要加強(qiáng)反饋的速度，并針對(duì)不同用戶(hù)的問(wèn)題單獨(dú)編輯反饋內(nèi)容，給予用戶(hù)良好的互動(dòng)體驗(yàn)。

4.加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)

高校圖書(shū)館的用戶(hù)群體相當(dāng)龐大，并且，學(xué)科背景各不相同，統(tǒng)一的信息推送針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)很難吸引其注意，需要用戶(hù)在里面自行查找需要的信息，沒(méi)有完善的功能設(shè)置會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)感。有研究表明，個(gè)性化服務(wù)程度與用戶(hù)的愉悅感有正向的關(guān)聯(lián)，因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)個(gè)性化信息服務(wù)，吸引更多的用戶(hù)主動(dòng)使用圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)。因微信已經(jīng)實(shí)名制，圖書(shū)館有條件通過(guò)用戶(hù)的認(rèn)證信息對(duì)用戶(hù)進(jìn)行學(xué)科分類(lèi)，對(duì)不同學(xué)科的用戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)學(xué)科的信息推送，或者用戶(hù)可以在微信公眾號(hào)上定制與自身背景有關(guān)的資源，圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)的定制信息定期進(jìn)行信息更新，這樣用戶(hù)通過(guò)微信公眾號(hào)真正能體驗(yàn)到個(gè)性化信息服務(wù)。

四、總結(jié)

圖書(shū)館通過(guò)微信公眾平臺(tái)不僅能及時(shí)推送資源與服務(wù)的有關(guān)信息、增加用戶(hù)關(guān)注度、加強(qiáng)與用戶(hù)的互動(dòng)，更能開(kāi)展高效、便捷的服務(wù)，從而達(dá)到提高圖書(shū)館資源利用率的目的。雖然微信公眾平臺(tái)給圖書(shū)館提供很好的服務(wù)方式，但真正實(shí)現(xiàn)具有自身服務(wù)特色，不僅需要?jiǎng)e具一格的創(chuàng)意來(lái)吸引用戶(hù)的注意，還需要熟練運(yùn)用各種有關(guān)的工具，并且，要配合小程序的開(kāi)發(fā)將圖書(shū)館需求功能融入微信公眾號(hào)平臺(tái)中。完善的微信公眾號(hào)功能與內(nèi)容能促進(jìn)圖書(shū)館和用戶(hù)達(dá)到雙贏的效果，用戶(hù)可以高效獲取信息、提高滿(mǎn)意度，而圖書(shū)館能從用戶(hù)的使用和互動(dòng)中明確用戶(hù)的需求，及時(shí)完善資源服務(wù)、信息服務(wù)等各項(xiàng)功能，從而真正成為學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心。

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[5]欒慶玲，李美玉，胡 媛.公共衛(wèi)生突發(fā)事件下高校圖書(shū)館微信學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀與思考——基于43所“雙一流”高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的調(diào)研[J].圖書(shū)情報(bào)研究，2022，15（01）：75-82.

（作者單位：北京師范大學(xué)圖書(shū)館）

作者簡(jiǎn)介：吳英梅（1971—），女，朝鮮族，吉林舒蘭人，碩士，研究館員，研究方向：資源建設(shè)與利用；黃薇（1972—），女，漢族，重慶璧山人，本科，館員，研究方向：信息服務(wù)與館藏管理；韓曉榮（1983—），女，漢族，陜西延安人，碩士，館員，研究方向：資源組織與國(guó)內(nèi)外學(xué)科分類(lèi)的對(duì)應(yīng)。