張翼

關(guān)鍵詞：IT；運(yùn)維；一體化

1引言

近年來(lái)，IT運(yùn)維從被動(dòng)運(yùn)維逐步轉(zhuǎn)向主動(dòng)運(yùn)維，但在運(yùn)維體系、運(yùn)維管理、運(yùn)維工具等方面還存在差距和不足。集團(tuán)公司進(jìn)一步明確了“集中共享的一體化IT運(yùn)維體系的發(fā)展方向”，同時(shí)總部組織統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計(jì)了一體化IT運(yùn)維總體方案，開(kāi)展了一體化運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)，旨在通過(guò)建立一套“可管、可控、可視、智能”的統(tǒng)一IT運(yùn)維平臺(tái)，將一體化IT運(yùn)維體系在全集團(tuán)落地實(shí)施，并充分利用自動(dòng)化運(yùn)維工具、機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，提高IT運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、集約化、自動(dòng)化和智能化水平，進(jìn)而提升風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和決策分析能力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信息化服務(wù)卓越運(yùn)營(yíng)。因此，圍繞一體化運(yùn)維平臺(tái)建立一套集團(tuán)公司統(tǒng)一的一體化IT運(yùn)維體系已成為當(dāng)下迫切需要解決的時(shí)代課題。

2背景

2.1數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下業(yè)務(wù)變化和新技術(shù)廣泛應(yīng)用，推動(dòng)IT運(yùn)維管理模式變革

運(yùn)維服務(wù)在保證基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定的情況下，更多關(guān)注業(yè)務(wù)需求、應(yīng)用系統(tǒng)和服務(wù)；云計(jì)算等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，驅(qū)動(dòng)運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象、方式、工具和服務(wù)能力發(fā)生轉(zhuǎn)變：業(yè)務(wù)對(duì)IT依賴性增強(qiáng)，應(yīng)用系統(tǒng)復(fù)雜度不斷提高，對(duì)運(yùn)維服務(wù)效率、質(zhì)量和自動(dòng)化程度的要求越來(lái)越高。以上變革要求IT運(yùn)維對(duì)象的集中化，運(yùn)維模式的遠(yuǎn)程和雙態(tài)化，運(yùn)維工具的自動(dòng)化、智能化，從而提高運(yùn)維效率，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)測(cè)分析和輔助運(yùn)維決策。

2.2IT運(yùn)營(yíng)從系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)始進(jìn)行全生命周期管控

ITIL，IS020000和工信部ITSS等標(biāo)準(zhǔn)中均強(qiáng)調(diào)IT服務(wù)的全生命周期管理。IT運(yùn)營(yíng)的服務(wù)能力，以及對(duì)業(yè)務(wù)的支撐度和用戶滿意度應(yīng)從系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)建階段開(kāi)始建設(shè)，需要建立體系化的IT運(yùn)維管控機(jī)制，以進(jìn)行全生命周期管理。

2.3IT運(yùn)維向智能化、集約化方向發(fā)展

在信息系統(tǒng)規(guī)模、復(fù)雜程度變化等方面，IT運(yùn)營(yíng)管控的發(fā)展經(jīng)歷手工運(yùn)維，流程化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)維，自動(dòng)化、平臺(tái)運(yùn)維，DevOps，AIOps五大階段，信息系統(tǒng)規(guī)模及復(fù)雜度的提升促使IT運(yùn)維管理探尋集約化解決方案，以推動(dòng)IT運(yùn)維向智能化、集約化方向發(fā)展。

3基于一體化運(yùn)維平臺(tái)的運(yùn)維管理的主要做法

3.1建立健全一體化IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)體系

3.1.1完善制度標(biāo)準(zhǔn)，滿足一體化IT運(yùn)維實(shí)際需要

為滿足一體化IT運(yùn)維體系建設(shè)需求，在已有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，借鑒ITIL，IS020000，ITSS等標(biāo)準(zhǔn)體系，建立四層三類的IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，主要包括《信息系統(tǒng)運(yùn)行管理辦法》《信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維維護(hù)管理辦法》等3個(gè)管理辦法、14個(gè)細(xì)則／指南，用于指導(dǎo)和規(guī)范運(yùn)維過(guò)程和運(yùn)維行為。

3.1.2建立CMDB數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范數(shù)據(jù)配置和變更管理

調(diào)研集團(tuán)公司和試點(diǎn)企業(yè)需求，全面梳理集團(tuán)和試點(diǎn)企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施資源，參考借鑒了電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)YD/T 1926.5-2010《IT運(yùn)維服務(wù)管理技術(shù)要求第5部分：配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)》，建立統(tǒng)一的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB），以實(shí)現(xiàn)所有IT數(shù)據(jù)資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、集約化管理。

（1）完成CMDB數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。由于各企業(yè)管理維度與側(cè)重點(diǎn)不同，配置項(xiàng)屬性要素存在較大差異，依據(jù)信息系統(tǒng)運(yùn)維中對(duì)各技術(shù)層次的具體管控要求，并參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和成熟經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)原始數(shù)據(jù)的梳理和優(yōu)化，修訂配置項(xiàng)目錄分類，按照“以應(yīng)用為中心”的原則，圍繞應(yīng)用自上而下地進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，形成了17個(gè)一級(jí)大類，78個(gè)二級(jí)分類和596個(gè)配置項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要素，并完成配置項(xiàng)名稱、編碼、類型、數(shù)據(jù)等標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)模型。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的CMDB屬性庫(kù)，既保持了全部屬性的唯一性，又避免了二義性和相同數(shù)據(jù)重復(fù)收集的問(wèn)題，便于信息的統(tǒng)計(jì)與消費(fèi)，進(jìn)而提升數(shù)據(jù)的可用性和可管性。

（2）明確配置項(xiàng)的約束原則。為確保在推廣實(shí)施和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中嚴(yán)格保持標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)配置項(xiàng)進(jìn)行了明確的規(guī)范與約束，制定了配置項(xiàng)命名標(biāo)準(zhǔn)、字段編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)填寫(xiě)規(guī)范、數(shù)據(jù)源采集規(guī)范等，以保障全集團(tuán)CMDB數(shù)據(jù)的統(tǒng)一維護(hù)、治理、查詢、統(tǒng)計(jì)、應(yīng)用，便于對(duì)配置項(xiàng)調(diào)整進(jìn)行集中優(yōu)化調(diào)整，進(jìn)而維護(hù)全集團(tuán)統(tǒng)一、權(quán)威的CMDB模型。

（3）建立CMDB配置流程。打通CMDB全生命周期管理，確定模型建立、修改、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)審計(jì)等流程，形成CMDB數(shù)據(jù)消費(fèi)與CMDB數(shù)據(jù)更新的雙向促進(jìn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)模型及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地。

（4）為保障數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、可用性、合規(guī)性、安全性，設(shè)計(jì)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)審查規(guī)范和數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告，以有效避免相關(guān)信息存在重復(fù)收集的現(xiàn)象，同時(shí)提高數(shù)據(jù)收集的完整性，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行優(yōu)化反哺，為提升數(shù)據(jù)分析能力、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)深度挖掘能力、完善數(shù)據(jù)消費(fèi)場(chǎng)景提供了有力支撐。

3.1.3刻畫(huà)集團(tuán)公司統(tǒng)一運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化

（1）設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)化的流程模型。根據(jù)試點(diǎn)企業(yè)服務(wù)流程缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的問(wèn)題，以及企業(yè)流程流轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)方式多樣化、個(gè)性化的現(xiàn)狀，并結(jié)合業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐，設(shè)計(jì)制定了流程模型標(biāo)準(zhǔn)，包括命名編碼規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)字段集、表單標(biāo)準(zhǔn)、流程節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，全面覆蓋流程配置各個(gè)節(jié)點(diǎn)，有力地支撐后期運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展和運(yùn)維服務(wù)行為的統(tǒng)一管理。

（2）完成了流程的標(biāo)準(zhǔn)化。隨著一體化運(yùn)維平臺(tái)在試點(diǎn)企業(yè)推廣實(shí)施的不斷深入，無(wú)論從管理角度還是實(shí)施角度，流程的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化日趨重要。為更好地開(kāi)展企業(yè)實(shí)施工作，結(jié)合前期試點(diǎn)企業(yè)流程調(diào)研內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)模板設(shè)計(jì)，并通盤考慮企業(yè)的共性和個(gè)性化需求，確定了ITIL類、服務(wù)請(qǐng)求類、通用類、應(yīng)用系統(tǒng)類4大類共29個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn)了具體流程的標(biāo)準(zhǔn)化落地和業(yè)務(wù)全覆蓋，加快了實(shí)施進(jìn)度，切實(shí)提高了企業(yè)實(shí)施質(zhì)量效率，為后續(xù)企業(yè)推廣實(shí)施和運(yùn)營(yíng)夯實(shí)了基礎(chǔ)。

（3）完成了集團(tuán)和企業(yè)流程的統(tǒng)一融合。企業(yè)端服務(wù)流程可分為企業(yè)內(nèi)部閉環(huán)流程和跨總部租戶流程兩類，跨租戶流程涉及企業(yè)、總部?jī)蓚€(gè)租戶，同一個(gè)服務(wù)流程請(qǐng)求提報(bào)需在兩個(gè)租戶下進(jìn)行，操作過(guò)程復(fù)雜煩瑣，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量管控困難。針對(duì)此問(wèn)題，設(shè)計(jì)了跨租戶流程協(xié)同機(jī)制，企業(yè)用戶只需在本租戶內(nèi)提交申請(qǐng)，系統(tǒng)將企業(yè)工單以遠(yuǎn)程工單的形式自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至總部租戶下，企業(yè)表單信息自動(dòng)寫(xiě)入，自動(dòng)觸發(fā)總部租戶相關(guān)流程，處理完成后回傳數(shù)據(jù)，自動(dòng)形成完整閉環(huán)?？缱鈶袅鞒虆f(xié)同機(jī)制打通了總部與企業(yè)、租戶與租戶之間的壁壘，簡(jiǎn)化了企業(yè)用戶操作步驟，提高了管控質(zhì)量、客戶體驗(yàn)和運(yùn)維效率。

3.1.4建立并落地監(jiān)控告警標(biāo)準(zhǔn)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行

針對(duì)各企業(yè)監(jiān)控對(duì)象的指標(biāo)多樣化、非標(biāo)化的問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)最佳實(shí)踐，開(kāi)展調(diào)研、配置、驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化。

（1）制定監(jiān)控調(diào)研表及核心指標(biāo)集。依據(jù)企業(yè)特色，結(jié)合廠商及行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定了監(jiān)控調(diào)研表及核心指標(biāo)集，內(nèi)容涵蓋操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)等7大類、16小類、330余個(gè)指標(biāo)項(xiàng)及閾值。

（2）制定監(jiān)控配置標(biāo)準(zhǔn)流程。根據(jù)反復(fù)實(shí)踐和總結(jié)提煉總部和試點(diǎn)企業(yè)監(jiān)控配置實(shí)施方法，制定了監(jiān)控配置標(biāo)準(zhǔn)流程，內(nèi)容涵蓋環(huán)境準(zhǔn)備、監(jiān)控部署、監(jiān)控策略配置、標(biāo)簽、監(jiān)控視圖等監(jiān)控實(shí)施全過(guò)程，其規(guī)范了企業(yè)監(jiān)控實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程，提高了實(shí)施效率。

（3）制定告警規(guī)則。按照企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)線條設(shè)置告警通知人，通過(guò)短信、郵件、站內(nèi)信等方式實(shí)時(shí)將告警信息推送給相應(yīng)運(yùn)維人員，使企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)和IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，從而全面有效地掌握重點(diǎn)信息設(shè)備和關(guān)鍵應(yīng)用的運(yùn)行情況，并結(jié)合CMDB、告警策略進(jìn)行統(tǒng)一告警、故障定位及關(guān)聯(lián)分析，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)故障快速定位及恢復(fù)，以保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行以及業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

3.1.5完善用戶權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)用戶權(quán)限的強(qiáng)管控

一體化運(yùn)維平臺(tái)現(xiàn)有用戶及權(quán)限管理缺乏多個(gè)組織機(jī)構(gòu)并行的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的權(quán)限架構(gòu)設(shè)計(jì)，管理模式過(guò)于粗放，難以有效支撐企業(yè)內(nèi)控要求的用戶與崗位的權(quán)限分配。

（1）梳理系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題。結(jié)合企業(yè)ERP、費(fèi)用報(bào)銷用戶及權(quán)限多年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，分析運(yùn)維系統(tǒng)問(wèn)題：該系統(tǒng)權(quán)限分配是用戶對(duì)應(yīng)角色，缺少用戶崗位及業(yè)務(wù)范圍的層級(jí)結(jié)構(gòu)，權(quán)限架構(gòu)層次單一，系統(tǒng)運(yùn)維人員權(quán)限管理的范圍與企業(yè)權(quán)限管理員的操作范圍很難細(xì)分，在權(quán)限分配時(shí)容易導(dǎo)致權(quán)限過(guò)大的情況發(fā)生：該系統(tǒng)擁有權(quán)限基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)——角色創(chuàng)建權(quán)限的人員范圍過(guò)大，其中包括系統(tǒng)運(yùn)維人員和企業(yè)管理員，在角色維護(hù)時(shí)，任意增加角色數(shù)量，角色隨意關(guān)聯(lián)，且角色之間功能交叉，導(dǎo)致權(quán)限模塊基礎(chǔ)數(shù)據(jù)量只增不減，冗余數(shù)據(jù)大量產(chǎn)生。

（2）進(jìn)行系統(tǒng)用戶權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和配置。參照ERP大集中權(quán)限管理的設(shè)計(jì)理念，引入風(fēng)險(xiǎn)控制方法，以內(nèi)控制度要求為指引，按照權(quán)限最小化原則，從功能和數(shù)據(jù)兩個(gè)維度來(lái)創(chuàng)建角色，在組織機(jī)構(gòu)的范圍內(nèi)創(chuàng)建用戶組，通過(guò)用戶組向用戶賦予系統(tǒng)權(quán)限。通過(guò)用戶權(quán)限的標(biāo)準(zhǔn)化，建立一體化運(yùn)維平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)限矩陣，以確保標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于企業(yè)應(yīng)用的全過(guò)程，從而提高系統(tǒng)運(yùn)行效率，減少企業(yè)上線實(shí)施的工作量，實(shí)現(xiàn)權(quán)限運(yùn)維與業(yè)務(wù)操作的職責(zé)分離，以及實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶權(quán)限的強(qiáng)管控。

3.2打造集團(tuán)公司IT運(yùn)維統(tǒng)一呼叫中心，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維統(tǒng)一入口管理

（1）統(tǒng)一了集團(tuán)IT運(yùn)維的人口，打造統(tǒng)一人口。一是統(tǒng)一IT運(yùn)維新平臺(tái)門戶提報(bào)人口，實(shí)現(xiàn)用戶資源申請(qǐng)、問(wèn)題咨詢等自主提報(bào)，二是統(tǒng)一IT運(yùn)維呼叫中心熱線電話人口，總部、企業(yè)用戶撥打400-XXX-XXXX熱線電話。

（2）建設(shè)提升服務(wù)工具，呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)與一體化運(yùn)維平臺(tái)工單模塊、客戶信息模塊、報(bào)告報(bào)表模塊、知識(shí)庫(kù)模塊四個(gè)模塊的集成對(duì)接需求確認(rèn)及開(kāi)發(fā)提升，完成了呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成短信平臺(tái)、質(zhì)檢模塊、考試模塊、呼損問(wèn)題等9個(gè)主要模塊的29個(gè)功能點(diǎn)的需求對(duì)接確認(rèn)及開(kāi)發(fā)提升。通過(guò)平臺(tái)集成，實(shí)現(xiàn)熱線來(lái)電產(chǎn)生工單并可派單流轉(zhuǎn)，形成完整運(yùn)維事件的閉環(huán)，從而統(tǒng)一運(yùn)維管理。

（3）形成完整的呼叫服務(wù)管理，通過(guò)統(tǒng)一人口提供統(tǒng)一服務(wù)，確定了以“接聽(tīng)率”“滿意率”“解決率”等為核心指標(biāo)，并接受集團(tuán)公司及各用戶監(jiān)督，做好內(nèi)部服務(wù)管控管理。設(shè)立9號(hào)投訴與建議專線，暢通用戶反饋問(wèn)題的渠道，做好投訴與建議、滿意度評(píng)價(jià)的100%跟蹤回訪，做好問(wèn)題受理閉環(huán)。

4基于系統(tǒng)完成運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維統(tǒng)一協(xié)同和集中管控

按照系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集約化、規(guī)?；芾淼哪繕?biāo)，面向企業(yè)制定了運(yùn)營(yíng)工作服務(wù)目錄，其中包括用戶及權(quán)限、租戶管理、門戶運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)分析、CMDB運(yùn)營(yíng)、應(yīng)用支持等工作內(nèi)容。

（1）設(shè)立多租戶，租戶內(nèi)部擁有完整獨(dú)立的運(yùn)維系統(tǒng)，能夠完全按需實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)隔離，能夠適配自治運(yùn)維、托管運(yùn)維等多種運(yùn)維模式，運(yùn)營(yíng)租戶能夠更好地滿足管理者需要，無(wú)縫切換到各租戶，支持透視各租戶的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，支持全局策略的統(tǒng)一配置和自動(dòng)分發(fā)，拉通各租戶之間的運(yùn)維協(xié)同，從而輕松掌控全域運(yùn)行態(tài)勢(shì)。

（2）通過(guò)運(yùn)營(yíng)租戶全局維護(hù)功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)角色和用戶組、CMDB模型、流程模型、監(jiān)控指標(biāo)模型的集中管控，不允許普通用戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化模型修改，從功能上實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)全局?jǐn)?shù)據(jù)查看功能，對(duì)全域數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整合、分析，以可視化和報(bào)表報(bào)告方式進(jìn)行展示，從而為管理者決策提供數(shù)據(jù)支持。

（4）對(duì)于IT業(yè)務(wù)規(guī)模較小的企業(yè)，創(chuàng)造性地提出公共租戶概念，支持多個(gè)企業(yè)共用同一租戶，主要是針對(duì)自身基礎(chǔ)設(shè)施、自建應(yīng)用數(shù)量較少，且不具備獨(dú)立運(yùn)維能力的企業(yè)，出于資源集約化、共享化考慮，不單獨(dú)設(shè)立租戶。使用公共租戶，實(shí)現(xiàn)資源監(jiān)控、流程管理、CMDB管理的集中管理，統(tǒng)一服務(wù)人口。在技術(shù)上，通過(guò)設(shè)計(jì)用戶組和角色，以權(quán)限管控實(shí)現(xiàn)不同企業(yè)在同一租戶下的數(shù)據(jù)隔離，以滿足企業(yè)數(shù)據(jù)保密需求。

5建立IT運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析和評(píng)價(jià)機(jī)制，增強(qiáng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管控

建立信息系統(tǒng)運(yùn)維評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，以客觀反映運(yùn)維交付團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，全面掌握運(yùn)維實(shí)際。通過(guò)管理模塊提高服務(wù)計(jì)量、服務(wù)商等精細(xì)化管理水平，以推動(dòng)企業(yè)整體IT運(yùn)維服務(wù)能力和管理能力的提升，從而為集團(tuán)公司運(yùn)維數(shù)字化轉(zhuǎn)型、高質(zhì)量發(fā)展助力。

（1）收集、梳理企業(yè)在服務(wù)商管理、計(jì)量管理、知識(shí)管理、服務(wù)水平管理、報(bào)告與報(bào)表、可視化視圖等業(yè)務(wù)方面的需求，設(shè)計(jì)各功能需求和業(yè)務(wù)模型、關(guān)聯(lián)邏輯、表單模板、報(bào)表模型等標(biāo)準(zhǔn)化模板。

（2）結(jié)合ITSS梳理擴(kuò)充指標(biāo)庫(kù)大類24項(xiàng)，含指標(biāo)200余個(gè)，完成105個(gè)指標(biāo)取數(shù)邏輯，可落人系統(tǒng)自動(dòng)取數(shù)。

（3）匯總業(yè)務(wù)場(chǎng)景，服務(wù)報(bào)表、報(bào)告形成了5個(gè)一級(jí)大類，20個(gè)二級(jí)分類服務(wù)報(bào)表、50個(gè)三級(jí)分類服務(wù)報(bào)表，4個(gè)服務(wù)報(bào)告模板。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的報(bào)告，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理、查詢、統(tǒng)計(jì)、消費(fèi)。

（4）完成資源統(tǒng)計(jì)、告警統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)、SLA統(tǒng)計(jì)、應(yīng)用系統(tǒng)狀態(tài)等21個(gè)管理可視化視圖，解決了決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層面的管理需求。

（5）完成了知識(shí)庫(kù)管理的設(shè)計(jì)和落地，按照企業(yè)現(xiàn)狀科學(xué)劃分了知識(shí)分類，形成了68類知識(shí)模板，明確了知識(shí)來(lái)源、知識(shí)應(yīng)用場(chǎng)景、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)巡檢、知識(shí)共享，有效解決了隱性知識(shí)不顯性化、知識(shí)沉淀度差、運(yùn)維人員無(wú)法針對(duì)性獲取有用知識(shí)的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的有效管理，從而整體提高IT運(yùn)維人員能力和水平，以及提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率[1-2]。

6主要實(shí)踐效果

6.1實(shí)時(shí)監(jiān)控告警閉環(huán)管理保障業(yè)務(wù)連續(xù)性

通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的主動(dòng)采集和事件接人，結(jié)合告警策略和告警規(guī)則、告警展示和性能展示，分別為各類運(yùn)維角色提供對(duì)應(yīng)的告警查看視圖，支持告警處置業(yè)務(wù)，以確保告警的及時(shí)接手、實(shí)現(xiàn)告警的閉環(huán)管理。

6.2IT資源管理實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)線上化全生命周期管控

通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的資產(chǎn)配置信息管理，提升對(duì)IT資源資產(chǎn)的管控能力，結(jié)合流程管理、SLA管理功能，將組織、人員的運(yùn)維工作電子化，以實(shí)現(xiàn)有效透明跟蹤、合理的質(zhì)量管控。

6.3自動(dòng)化、智能化提高IT運(yùn)維效率和應(yīng)急處置能力

通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的納管，構(gòu)建自動(dòng)化運(yùn)維能力基礎(chǔ)，落地自動(dòng)化場(chǎng)景，逐步解放人力，提高運(yùn)維效率；結(jié)合智能化運(yùn)維的能力，初步形成動(dòng)態(tài)閾值、趨勢(shì)預(yù)測(cè)場(chǎng)景，逐步提升AI運(yùn)維能力，從而提高IT運(yùn)維效率和應(yīng)急處置能力。

6.4服務(wù)質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)機(jī)制促進(jìn)IT運(yùn)維可管可控能力提升

通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的資源、性能、運(yùn)維過(guò)程等進(jìn)行統(tǒng)一管理，結(jié)合統(tǒng)計(jì)分析、可視化功能，形成面向管理團(tuán)隊(duì)的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)，以提供運(yùn)維服務(wù)考核評(píng)價(jià)能力，從而提升IT運(yùn)維的可管可控能力[3]。

6.5線上化、流程化運(yùn)維管理提升IT運(yùn)維服務(wù)水平

通過(guò)服務(wù)門戶、服務(wù)目錄功能，構(gòu)建面向用戶的服務(wù)門戶提報(bào)人口，結(jié)合流程管理響應(yīng)用戶請(qǐng)求；通過(guò)值班管理、知識(shí)管理、例會(huì)管理，為運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供日常運(yùn)維工作的輔助，從而提高IT運(yùn)維服務(wù)水平。