安琪 錢皓 高鑫

關鍵詞：服務設計 藝術設計 專業(yè)能力提升 用戶體驗 服務藍圖

引言

隨著我國居民生活條件的改善，人們對于產品的美感與使用舒適度的需求越來越高，因此對于設計的需求也越來越多，伴隨著需求的增加以及設計行業(yè)的起步晚和入門簡單等便利性因素，藝術設計行業(yè)逐漸成為人們樂于從事的職業(yè)，學習和從業(yè)人員越來越多，參差不齊。如何提升藝術設計類專業(yè)能力，促進藝術設計行業(yè)的發(fā)展，成為我們有待解決的問題。

2018年第105號關于《服務外包產業(yè)重點發(fā)展領域指導目錄（2018年版）》的公告中已將服務設計納為重點發(fā)展領域。[1]這意味著服務設計在我國已經進得到越來越多的關注。隨著服務設計的興起，在設計上設計者更加關注用戶的情感訴求，將對有形的產品或者無形的服務的思維相結合，為用戶提供更舒適便捷的體驗。[2]本文運用服務設計的方法與原理，將有形的App應用與無形的服務設計思維相結合，最終形成服務提供平臺、用戶體驗流程以及各方利益相關者之間的閉環(huán)服務系統(tǒng)。進而在提升用戶體驗感和黏合度的同時引導使用者通過本產品的使用，提升了藝術設計相關的專業(yè)能力，促進了整個設計行業(yè)的發(fā)展。

一、現(xiàn)狀調研與分析

藝術設計是人類創(chuàng)造性智慧應用于物質產品與精神產品生產上的行為。[3]廣泛運用于工業(yè)設計、視覺傳達設計、網頁設計等多個生產設計領域，是人們生活上必不可少的重要角色。但是現(xiàn)階段國內藝術設計還處于初級階段，存在著抄襲、復制傳統(tǒng)風格或者國外風格、簡單將一些元素符號進行粗暴的拼接轉化等問題，這些問題歸根到底還是審美、思想意識和技術能力上的不足導致的。在藝術設計行業(yè)中建立一個良性的設計師專業(yè)能力提升的服務系統(tǒng)，為設計師和廣大設計需求者提供一個多領域、多元化的教育和社交平臺，有助于在提升設計類專業(yè)學生的能力，改善設計行業(yè)問題上形成良性循環(huán)，進而不斷提升設計行業(yè)的國際地位。

設計在我們的生活中的作用不言而喻，好的設計也在不斷地作用于我們的生活，使得我們的生活品質得到提升。本次調研通過線上調查問卷的方式針面向藝術設計類專業(yè)的人員，對自身專業(yè)能力得與工作匹配是否成正比、是否會通過比賽的方式來提升自身的設計能力、獲取比賽信息和技能學習的方式等問題進行調研分析。共收到149分問卷，其中無效問卷12份，實際得到調查問卷137份。調查問卷結果分析顯示如表1。

二、藝術設計方向學生專業(yè)能力提升App服務系統(tǒng)構建的方法

將用戶調研和競品分析與移動互聯(lián)網服務現(xiàn)狀結合，運用服務設計思維和方法，提出以比賽推薦為主功能的藝術設計類專業(yè)能力提升App新的服務策略。以用戶參加比賽為起始點，通過對用戶的參賽需求進行分析，描繪用戶畫像構建角色模型，運用系統(tǒng)用戶故事板的建立分析用戶在參賽過程中的行為以及心理概況，制作用戶體驗路程圖、服務藍圖，直觀、有效地將用戶需求與應用平臺后繼工作建立無縫連接，獲取準確、可行的創(chuàng)新想法和實施計劃，進而形成新型的以設計比賽根據(jù)個人興趣與實際情況進行推薦為主要功能的服務系統(tǒng)創(chuàng)新方案。

（一）人物角色模型構建

服務設計位于戰(zhàn)略性商業(yè)活動層面，主要以人為服務的中心，不同的商業(yè)活動面對用戶不同，用戶的不同揭示著處事風格和行為習慣的不同，不同的處事風格和行為習慣反映出用戶的不同性格特征與興趣愛好，這些具備不同性格與興趣愛好的用戶最終決定了他們喜歡什么樣的產品及服務。[4]通過問卷調查對目標用戶的目的、行為、需求進行整理分析并結合相關的文獻研究，可以將用戶分為以下3類：

1.入門型：這類人群分為兩種，一種是學生，在校學習的理論知識偏多，需要通過各類參賽和項目實踐來檢驗和鍛煉自身的能力，為就業(yè)增加機會；另一種是剛畢業(yè)進入職場的新手設計師，在工作的需求中不斷提升自我挑戰(zhàn)自我，需要大量的高級素材以及高端設計來提升審美，盡快進入到工作狀態(tài)。

2.精通型：這類人群一般是在設計行業(yè)較久的設計師，希望通過App的參賽功能來檢驗自身的設計能力獲得獎項與獎金，同時結識更多的圈內朋友，獲得更多的機會。是服務系統(tǒng)中的潛在用戶

3.需求型：這一類泛指有商業(yè)設計需求的用戶，其主要行為是發(fā)布參賽項目，尋找合適的商業(yè)伙伴。

根據(jù)對目標用戶的定位，構建人物角色模型，將抽象的統(tǒng)計轉移到實實在在的需求上，讓設計者快速準確地了解目標用戶群體的相關信息，檢驗所提出的服務創(chuàng)新系統(tǒng)是否能夠真正滿足用戶的需求，為構建提完善的提升藝術設計方向學生專業(yè)能力的App做參考。人物角色模型圖如圖1。

（二）人物情景故事版

故事板的作用就是發(fā)揮故事可視化、記憶性、同理心和參與性等的優(yōu)勢，將所有的思路以故事的形式進行呈現(xiàn)。人物情景故事板的繪制，可以生動形象地表達用戶在使用產品中的需求以及交互行為等多方面的情況，讓我們構建的人物角色更加鮮活，以此獲得更有針對性和市場價值的反饋[5]。

為了更好了解分析用戶行為和心理、需求以及對專業(yè)能力提升App服務系統(tǒng)的使用行為作出設想和規(guī)劃，故將故事板引入，并將設計者和發(fā)布者兩種人物身份帶入故事場景中，清晰明了的展現(xiàn)用戶與產品之間在使用時所接觸過程中的交互情景，從而為之后產品設計的過程提供節(jié)點的劃分以及人物心理情感需求的參考。人物情景故事板如圖2。

（三）用戶體驗旅程圖

在進行服務設計時，要想實現(xiàn)高效成功的服務，細節(jié)很難把握，有時候看起來很小的問題可能會對用戶產生巨大的影響，進而導致整個服務過程徹底失敗。[6]通過繪制用戶體驗旅程圖，想象服務的全過程，將用戶在使用場景下參賽的過程，按時間線分解為服務前、服務中、服務后 3 個階段繪制用戶體驗旅程圖。用戶體驗旅程如圖 3。

通過對用戶體驗旅程圖的繪制，準確地找到App與用戶的接觸點，清楚且準確地了解到用戶從選擇使用App到完成參賽評價反饋的這一整個過程中的服務接觸點和痛點，了解到目標用戶的需求主線，明確藝術設計專業(yè)能力提升App的產品定位和服務設計的機會點，即1.通過線上獲取所需信息，2.有情感的線下設計接觸體驗，3.通過線上進行分享和反饋。

1.線上信息獲取計劃：用戶在進行選擇的時候，經常會出現(xiàn)選擇困難。通過互聯(lián)網優(yōu)勢，采集整理廣泛的數(shù)據(jù)信息，為用戶制訂個性化的推薦服務，通過用戶的需求可按照專業(yè)、興趣進行區(qū)分，將比賽信息、學習信息以及各類相關的信息進行合理化的優(yōu)先級劃分，明確參賽作為最優(yōu)先的需求，以不同用戶的不同需求調整App結構進行導航輔助，保證在滿足自身需求的同時還能為用戶提供更多的功能，增強用戶的黏性。

2.線下設計體驗計劃：與冰冷的機器進行交流往往會讓人忽視人情的力量也會逐漸確實安全感和儀式感，線下服務流程采用O2O、B2C的形式，與競賽發(fā)布方以及各企業(yè)招聘部門協(xié)作，實現(xiàn)為用戶提供更真實的獲獎體驗以及就業(yè)途徑。

3.線上分享與反饋計劃：打造藝術設計作品分享賞析的分享圈子，實現(xiàn)線上交友的需求的同時發(fā)現(xiàn)和整理藝術設計審美潮流，以此提升藝術設計者對于設計的審美和創(chuàng)造性。同時開放線上反饋的功能，一方面可以通過商戶和用戶的雙層反饋，分析其中的需求對App服務系統(tǒng)進行完善，另一方面，可以對設計者的原創(chuàng)作品進行知識產權進行保護，進而政治行業(yè)風氣，促進原創(chuàng)作品的發(fā)展。

4.服務藍圖

服務藍圖可以將服務設計與最初研究和洞見思想策略相結合，有效地獲取服務系統(tǒng)的整體概貌以及其中的互相關系。[7]通過分析現(xiàn)有服務系統(tǒng)以及用戶需求，構建藝術設計類專業(yè)能力提升App的服務藍圖，以可視化的方式對服務過程中涉及到的不同人員的行為和流程進行準確描述。有助于了解藝術設計專業(yè)能力提升類產品的服務過程與性質，控制和改善服務質量和用戶的使用體驗。服務藍圖見圖4。

三、App服務系統(tǒng)應用設計

通過深入的思考和對比分析，將以比賽定向推薦功能為主的藝術設計類專業(yè)能力提升的App命名為“設計獅”，其名字與設計師諧音，將師改變?yōu)楠{，寓意著中國的設計行業(yè)就如同中國一樣，雖然曾經沉睡過，但終將被喚醒成為那只威風凜凜的獅子。同樣這也是對國內設計師的期待，希望一代一代的設計專業(yè)的人能像獅子一樣，具有領導性、創(chuàng)造性、爆發(fā)性，能夠引領設計潮流。

此次藝術設計類專業(yè)能力提升App的產品定位是一款專門為藝術設計類人群提供參賽信息、學習內容、作品欣賞與社交的學習類App，其核心內容是為每一個使用者提供一個平臺去學習和鍛煉自身的藝術設計能力，整個服務系統(tǒng)將從提供線上信息，優(yōu)化線下設計體驗和線上分享反饋來進行。

（一）基于 App 客戶端的服務應用設計信息架構

信息架構是信息分析和整理的過程，根據(jù)用戶的需求將產品分散的功能進行系統(tǒng)整理，在這些功能之間搭建起鏈接，構成整個產品的使用邏輯。[8]“設計獅”App的架構中主要包含首頁、學習、十字按鈕表示得更多、世界和我的5個大功能框架，其中每一個功能框架中包含多個小功能，以達到信息的更精準性和使用的方便性?！霸O計獅”App的架構如圖5。

1.首頁板塊包含為每一位青年設計師提供根據(jù)數(shù)據(jù)推薦自己專業(yè)所需要的內容以及國內外專業(yè)賽事的推薦報名，這是App重點開發(fā)的功能。同時為了把App平臺打造成一個專業(yè)設計師孵化站，專門設置了民意收集主要進行問卷調查類活動、頭腦風暴主要進行想法與創(chuàng)意的迸發(fā)和碰撞，其作用在于方便設計師完成設計項目前期用戶需求挖掘以及創(chuàng)新思維的碰撞。除此以外，該板塊還增加了設計兼職功能，主要作用在于增加設計師的收入，打開設計師與商業(yè)需求用戶的直接通道。站在設計者的角度上，通過這些功能門類讓產品更加豐富化，趣味化，人性化。

2.學習板塊是針對需要進行學習的設計師專門開發(fā)學習板塊，其中包含大神作品、課程學習、線下課堂三個小功能板塊。大神作品可以讓用戶能接觸到行業(yè)內更前衛(wèi)的設計作品和更厲害的設計師前輩，提升自己的審美。課程學習的作用在于為用戶提供豐富的興趣學習機會，具體的專業(yè)培訓、完整的電腦軟件課程。線下課堂則給用戶更加真實的線下學習和項目體驗。

3.世界板塊包含個人關注、設計圈子、熱門事件、附近的人、大神社交、商圈企業(yè)這幾個功能，是一個為設計師專門打造的互動圈子，可以在世界范圍內溝通交流，了解設計行業(yè)新聞、熱點事件，也可以和自己志趣相投的人一起營造一個屬于大家的基地。同時也可以讓用戶分享自己的作品，查找喜歡的設計，關注心儀企業(yè)，尋求商業(yè)機會。

4.我的板塊是一個管理板塊，包括我的信息、積分、比賽、課程、錢包、兼職、創(chuàng)作、團隊、收藏、粉絲、動態(tài)、關注、獲贊、鬧鐘提醒、設置、規(guī)則、反饋、推薦等功能。在這個板塊中我的信息、積分、比賽、課程、錢包、兼職、創(chuàng)作、團隊、收藏、粉絲、動態(tài)、關注、獲贊、設置功能用戶可以了解到自己在平臺中的學習情況、專業(yè)能力和影響力，也可以讓用戶對自己的相關信息進行修改、刪除和發(fā)布。鬧鐘提醒功能，可以為用戶參賽和學習進行時間規(guī)劃，能夠讓用戶在有限的時間內完成學習提升；規(guī)則、推薦功能用戶還可以了解平臺的使用規(guī)則行使自己的權利和義務；同時用戶可以利用反饋功能通過反饋把自己的需求上傳到后臺，方便App后臺進行數(shù)據(jù)采集。

5.更多板塊，包含發(fā)布動態(tài)、作品、比賽和創(chuàng)建團隊、征集、問卷，主要是商戶和客戶的創(chuàng)建和發(fā)布的操作功能，通過此板中的發(fā)布比賽功能，客戶和商戶之間可以隨時切換，方便快捷。同時，將發(fā)布和創(chuàng)建等用戶主動形成的使用行為放在同一個模塊內，順應用戶歸類整理的使用習慣，簡化流程，避免反復的交互學習。

（二）“設計獅”App界面設計

服務是基于人的需求產生的，服務的完成需要用戶的直接參與，App中與用戶最直接的接觸點是App的圖標和界面，因此，在服務過程中的人機交互界面設計和圖標設計必須是清晰易懂、符合用戶心理的。[9]據(jù)設計師群體的研究以及當下流行趨勢和色彩心理的研究，“設計獅”App在設計風格上選取了扁平化的設計風格。主要通過色彩和圖形的設計給予用戶最簡潔大方和一目了然的視覺體驗。App啟動圖標在色彩上，采用了紅、黃、藍三原色進行設計，彰顯藝術設計的豐富多彩，圖形上是以“Densign Lion”的首字母變形“門”字的進行設計。整體寓意“設計獅”App是一款針對藝術設計用戶的產品，又寓意著這是一個藝術設計界的大門，打開它你將走進藝術設計的殿堂，在藝術設計的世界遨游。

界面設計從用戶心理色彩分析中選取了象征陽光和希望的黃色作為提示色與黑色和白色作為搭配進行設計。整體界面以黃色作為主要提示色從視覺出發(fā)，降低界面顏色面積過多而造成的視覺疲勞。讓用戶的心情像沐浴陽光一樣亮起來、醒過來，奮發(fā)圖強，黑色作為文字顏色，利用人們讀書的色彩習慣，明確信息內容?！霸O計獅”App界面設計如圖6。

結語

本文利用服務設計的思維和工具，通過用戶人物角色模型、故事板以及用戶體驗旅程圖和服務藍圖等方法的研究繪制，將用戶目的、行為、情緒、痛點和接觸點結合起來分析，更加客觀清晰地了解目標用戶。通過在可見的實體設計中融入不可見的服務理念，深入剖析整個服務過程中存在的問題，以用戶視角感受其中的痛點和癢點并提出解決方案，不斷完善服務系統(tǒng)。

“設計獅”App的設計從用戶的角度出發(fā)，將理論學習和實踐操作相結合，提供更加準確、便捷、有針對性的藝術設計專業(yè)能力提升的服務，提高用戶的參與興趣，增加用戶黏性。從商業(yè)的角度，我們將不同類型的用戶、商家和相關服務人員等多個利益相關者進行連接，進行線上線下服務的深度融合，為藝術設計相關行業(yè)提供巨大的發(fā)展機會。從社會價值來看，它在為用戶提供學習和提升的平臺，為商家提供發(fā)展機會的同時也為設計行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良性循環(huán)，從而推動了整個設計行業(yè)的發(fā)展。