李琳

威馬汽車遭遇生存危機的時候，十多萬威馬車主正在遭遇另一場危機：保養(yǎng)沒有材料、維修電話打不通，車機系統(tǒng)無法使用，車企APP無法登錄，4S店關門大吉……

隨著新能源車得市不得利的窘境愈演愈烈，難保會有第二個、第三個“威馬”出現(xiàn)。那么，這些響應國家號召的新能源車主該如何自處？是寄希望于企業(yè)的良心還是自認倒霉？究竟誰來為用戶承擔兜底責任？

2023年年初，威馬汽車CEO沈暉在微博發(fā)布了一段電影《芙蓉鎮(zhèn)》的經典片段，其中一句臺詞為“活下去，像牲口一樣的活下去”。但從第一季度的發(fā)展趨勢來看，威馬汽車考慮的不應該是“怎么活”，而是“能不能活”。

自2022年11月以來，威馬汽車壞消息接連不斷，反映到終端市場，威馬的狀況顯得格外慘烈。3月初，《汽車觀察》先后走訪了多家北京威馬4S店，發(fā)現(xiàn)位于北京合生匯、五方天雅、金港汽車園、朝陽大悅城等地的4家威馬4S店和體驗中心都已大門緊閉。其中，金港汽車園內的威馬4S店已經完全撤店，甚至看不出曾經存在的痕跡。據(jù)金港汽車園內哪吒4S店的銷售顧問反饋，威馬4S店在2022年4月份就已經關閉：“聽說老板沒錢了，開不下去了?！?/p>

對于威馬車主來說，威馬4S店是否關閉，并不是他們最關心的事情，如何保障售后服務，才是燃眉之急。根據(jù)《汽車觀察》調查發(fā)現(xiàn)，除威馬朝北售后服務中心外，北京其他威馬售后服務中心已全部關閉。

對于這家北京唯一營業(yè)的威馬售后服務中心，《汽車觀察》也于3月1日進行了走訪?！巴R汽車可以付費來這里做保養(yǎng)，但是保修做不了。廠家那邊的配件過不來，如果實在要做保修，只能用我們店內自采的零部件，需要交費。”面對記者對于售后的疑問，威馬朝北路售后服務中心的店員解釋，“在有配件的情況下，我們肯定能正常保養(yǎng)、維修，但配件用完了，以后就不敢保證了。”

無奈無助的威馬車主

3月2日，《汽車觀察》通過威馬汽車車主群結識了威馬EX5車主劉先生。

據(jù)劉先生介紹，他使用威馬汽車已經有三年時間，作為名副其實的老車主，在過去三年的時間里，劉先生對于威馬汽車一直十分滿意，直到去年威馬解散VIP用戶群，劉先生開始遇到了售后麻煩。

“從威馬VIP客戶群解散開始，威馬客服就永遠無法找到，之后威馬APP也無法使用，現(xiàn)在車機系統(tǒng)也無法登錄了?！睋?jù)劉先生介紹，他所駕駛的威馬汽車音樂、視頻等功能已經不能使用，在他看來，車機網絡出現(xiàn)問題也是遲早的事?！艾F(xiàn)在沒有任何可以聯(lián)系的官方渠道，維修就更不要想了，祈禱車子不壞就行了?！眲⑾壬鸁o奈道。

劉先生不是唯一一個被售后服務困擾的威馬車主。3月3日，《汽車觀察》進一步聯(lián)系到了身在北京的威馬用戶張小姐，在向《汽車觀察》講述威馬汽車售后服務過程中遇到的困難時，張小姐的臉上充滿了焦急與懊惱：“我2021年購入了威馬汽車，今年2月初我打電話給北京五方橋威馬4S店做保養(yǎng)，被告知沒材料，要等2月20日以后聯(lián)系，等到我20日聯(lián)系的時候，發(fā)現(xiàn)4S店電話已經打不通了。購車時承諾的服務中心的電話同樣打不通，曾經聯(lián)系的銷售顧問也都離職了，售后要不到說法，這不是騙子嗎？”

據(jù)多名威馬車主反饋，今年以來，威馬朝陽北路用戶服務中心是唯一一家可以提車輛保養(yǎng)的售后服務中心?！俺甭返耐R店可以保養(yǎng)維修，但保修期內的車輛需要另外花錢?！眲⑾壬硎?。

雖然威馬車主遇到的售后服務問題各有不同，但在威馬汽車氣數(shù)已盡這件事上，車主都達成了統(tǒng)一意見。在了解到《汽車觀察》正在對威馬用戶近況進行調研后，王先生在3月4日主動電話聯(lián)系了我們，此時他已經打算將自己的威馬汽車打對折售出：“開了兩年，賣了不到車款的零頭，坑啊。強烈建議國家立法，車企經營不善，凍結法人全部財產?！?/p>

最不愿意看到威馬活不下去的，非威馬車主莫屬。而消費者對于威馬售后的投訴已經得到了官方關注。今年3月初，上海市青浦區(qū)消保委就“威馬汽車科技有限公司”銷售和維修幾近停擺狀態(tài)的情況對消費者發(fā)出消費風險警示。

根據(jù)青浦區(qū)消保委公眾號發(fā)布的消息，自2022年10月起，陸續(xù)接到近?90?位消費者對威馬汽車的投訴，反映該公司經營異常，門店關停、無法提供汽車配件、售后服務停滯、人工客服缺位等，導致他們在購買威馬汽車后無法正常進行保養(yǎng)、汽車出現(xiàn)故障后不能及時維修、簽訂的電池更換協(xié)議無法履行、客服熱線一直處于忙線狀態(tài)無法打通等，消費者權益因此受損。經分析，大部分消費者購車價位在?10?萬至?20?萬元不等，購車時間在?2018?年至?2022?年左右，其中因公司無法提供配件，汽車不能進行正常保養(yǎng)維修是消費者反映最為集中的問題。

青浦區(qū)消保委表示，對于消費者的維權訴求和消保委的調解工作，目前威馬汽車抱以回避態(tài)度，消極應對，不妥善處置消費投訴，沒有拿出任何實質性解決方案。

根據(jù)上述情況，青浦區(qū)消保委認為該公司經營異常，售后缺失，嚴重影響了消費者的正常使用，損害了消費者的合法權益，是一種失信行為，對此向廣大消費者發(fā)出消費風險警示：“威馬汽車科技有限公司經營地址為徐民路?308?弄威馬汽車大廈，目前該公司銷售和維修幾近停擺狀態(tài)，建議消費者謹慎購買威馬品牌汽車，以免合法權益受到侵害?！?/p>

新能源車的隱憂不是個案

新能源車售后無法保障，威馬不是個案。

除了類似于威馬這種遭遇倒閉危機的極端案例外，新能源車的售后服務問題還體現(xiàn)在多方面，比如技術解釋權。以特斯拉為例，針對屢見不鮮的“剎車失靈”事件，特斯拉一直使用事件數(shù)據(jù)記錄EDR（Event?Data?Recorder）裝置來分析事故原因，判定責任歸屬。但據(jù)悉，EDR對于數(shù)據(jù)的采集依賴于車輛加裝的傳感器，傳感器、信號傳輸系統(tǒng)故障都可能導致數(shù)據(jù)出錯。

在中國質量檢驗協(xié)會汽車專家委主任張文利看來，EDR由車企設置、提供數(shù)據(jù)，售后服務技術由車企解釋，以廠家設定的技術標準鑒定事故責任歸屬，這種做法并不能讓人信服?！靶履茉窜囀酆蠓占夹g解釋由廠家操作的方式，也是損害消費者權益的體現(xiàn)?！睆埼睦硎?。

此外，可靠性問題也是新能源車售后服務需要聚焦的問題。許多廠家為了市場營銷與價值，夸大了產品的性能，特別是三電系統(tǒng)和續(xù)航里程。

例如，購買某品牌新能源車的張女士，車輛在行駛中被追尾，車輛損毀嚴重，動力電池變形。但是經銷商表示動力電池可以維修，但并未將電池的維修方案上報廠家，而是直接聯(lián)系電池生產廠家進行發(fā)貨。張女士對此嚴重存疑：經銷商的上報和定損流程存在問題，依靠店內的維修技術能否將變形的動力電池完全復原？維修完成后車主又能否放心使用車輛？

放眼整個行業(yè)，張女士所遇到的問題只是新能源車動力電池問題的一方縮影。對此，張文利分析：“新能源車續(xù)航里程掉電超過了廠家的宣傳，充電速度和充電效能沒有達到消費者滿意的水平，這些問題是技術問題和宣傳誠信問題?！?/p>

針對新能源汽車動力電池售后問題，國家市場監(jiān)管總局在2020年發(fā)布了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定（修訂征求意見稿）》，提出將純電動汽車的動力電池、電機等納入“三包”范圍，地位等同于燃油汽車的發(fā)動機和變速箱。當消費者發(fā)現(xiàn)電池或電機發(fā)生嚴重質量問題可退換車，并將電池起火、累計更換2次后等情況明確寫入修訂征求意見稿。同時，還對新能汽車退換車補償費用以及“三包”時限等問題進行修訂，并推動建立家用汽車產品“三包”責任爭議第三方處理機制的規(guī)定。2021年，國家市場監(jiān)管總局針對新產品、新技術創(chuàng)新召回監(jiān)管方式。建立運行數(shù)據(jù)驅動的新能源汽車缺陷調查工作機制，推進智能汽車OTA大數(shù)據(jù)平臺建設，探索建立智能車輛安全自我評估和事故報告制度，適時啟動沙盒監(jiān)管。

伴隨著新能源車市場的快速發(fā)展，新能源汽車投訴量迅速飆升，其中，與售后服務相關的投訴占據(jù)主流。據(jù)國家市場監(jiān)管總局消息，2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質量問題、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。消費者訴求聚焦在：售后服務不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

售后解決方案的缺位進一步引發(fā)大規(guī)模召回。在召回方面，我國新能源汽車2022年召回數(shù)量創(chuàng)歷史新高，全年共實施新能源汽車召回47次，涉及車輛121.2萬輛，占全年召回總數(shù)量的27.0%，同比增長31.5%。從缺陷線索看，新能源汽車缺陷線索報告4300例，反映動力電池、電機、電控系統(tǒng)問題占新能源汽車缺陷線索報告的41.9%。

新能源車售后服務問題屢屢出現(xiàn)、投訴量猛增、召回居高不下，新能源汽車售后市場規(guī)范已勢在必行。

誰來為消費者兜底？

發(fā)展了百年的燃油車產業(yè)，已經在技術迭代的過程中建立了完整的行業(yè)規(guī)范，對比之下，崛起沒有多久的新能源車是一個全新產業(yè)，特別是造車新勢力多為跨界玩家，有些玩家對汽車產業(yè)缺乏敬畏之心，這成為新能源車售后服務問題頻發(fā)的一大原因。

“汽車需要保證安全性，對產品質量要求更高，造車新勢力以前沒有做過汽車，對汽車產業(yè)的認識和理解不夠，售后服務也按照自己曾經的理解來做?！?中國汽車流通協(xié)會會長助理王都分析，“有的車企甚至說新能源車不需要保養(yǎng)、售后服務，其實并不如此，新能源車售后服務很有必要，特別是三電監(jiān)控，不僅需要企業(yè)監(jiān)控，消費者也需要知道汽車三電的具體情況?！?/p>

在王都看來，當前消費者對動力電池的檢測較少，如果消費者可以對動力電池進行定期體檢，就可以知道動力電池是否衰減、是否存在一些小問題，這種檢測可以有效避免動力電池起火的問題。

保證消費者知情權只是新能源車售后服務保障的第一步，新能源車售后服務市場的規(guī)范，關鍵在于如何加強市場監(jiān)管，并且建立完善的新能源汽車售后法規(guī)體系。

在市場監(jiān)管層面，市場監(jiān)管總局已經發(fā)布消息，將加強汽車產品召回監(jiān)管。圍繞大中型客貨車、新能源與智能網聯(lián)汽車等，加大缺陷調查力度，督促生產企業(yè)切實履行產品安全主體責任，守住產品安全底線。強化新能源汽車生產企業(yè)事故報告制度落實，加大新能源汽車產品事故調查力度。會同生態(tài)環(huán)境部加強機動車排放召回案件調查，保護和改善生態(tài)環(huán)境。

在監(jiān)管不斷完善的同時，新能源車售后服務標準缺失也是新能源車售后服務出現(xiàn)問題的原因之一。在售后服務領域，每個新能源車企業(yè)可能有自己的標準，但整個新能源車產業(yè)沒有形成規(guī)范的行業(yè)標準，這導致消費者的權益不能得到充分保證。王都分析：“汽車是技術密集型、資金密集型的產業(yè)，售后服務系統(tǒng)標準較高。當前新能源車企售后服務水平參差不齊，消費者在遇到問題時，不知道該如何處理，這就要求新能源車售后服務領域需要建立一個完善的行業(yè)標準。當車企的售后服務達不到行業(yè)標準時，就要被問責。”

王都表示，針對車企破產后，消費者權益如何保障的問題，相關法規(guī)早就有明確規(guī)定。2017年，商務部發(fā)布了《汽車銷售管理辦法》指出，“供應商應當及時向社會公布停產或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。”

這意味著，當遭遇破產后，車企需要出面承擔責任，保證消費者的售后服務?！芭e個例子，去年比亞迪停售燃油車時，就承諾會在10年內對所售燃油車提供零部件供應，消費者可以去4S店維修保養(yǎng)。這種做法就屬于保障消費者權益的售后服務行為，新能源車也理應如此?！蓖醵急硎尽?/p>

但造車新勢力大多來自于互聯(lián)網產業(yè)或者手機產業(yè)，他們所在的原產業(yè)對售后要求沒那么高。王都分析：“比如智能手機用夠3-5年壞了后，就沒有消費者要求售后服務了，但是汽車不同?！?/p>

根據(jù)《汽車銷售管理辦法》第二十八條：“經銷商應當建立銷售汽車、用戶等信息檔案，準確、及時地反映本區(qū)域銷售動態(tài)、用戶要求和其他相關信息。汽車銷售、用戶等信息檔案保存期不得少于10年?！边@條規(guī)定意味著，不管消費者購買了哪個品牌的車，都有檔案可查，當消費者購車的4S店關閉后，消費者相關的購車資料將轉交給主機廠，主機廠負責共享給其他4S店，保障消費者的售后服務。

4S店倒閉，車主或許還可以通過廠家到品牌旗下其他4S店進行維修，但車企倒閉后，消費者又應該找誰接手維修服務呢？誰又該為消費者兜底？

《汽車觀察》發(fā)稿前，威馬汽車也傳來了全面復工復產的消息，威馬汽車表示：“近期，全國將有超過100家經銷商門店陸續(xù)恢復常態(tài)化服務，為用戶解決各類購車、用車問題?！?/p>

雖然宣稱即將恢復常態(tài)化，但威馬汽車還能堅持多久？如果威馬汽車或者別的車企最終遭遇破產，消費者遇到的問題又該如何解決？《汽車觀察》統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，?2018年9月，威馬汽車開始量產交付，根據(jù)威馬汽車官方消息發(fā)布，2019-2021年分別銷售12?799輛、21?937輛、44?152輛，再加上2022年賣出的汽車總量，威馬汽車近幾年的累計銷量至少達到108?888輛。

換句話說，如果威馬倒閉，會有將近11萬名威馬車主的售后服務無法保障。如果威馬汽車不能履行服務義務，那么這11萬名威馬車主是否只能自認倒霉？

公開信息顯示，截至?2021?年?12?月?31?日，威馬共獲得了?4?輪?12?次融資，共計得到超過?410?億元人民幣的融資資金。威馬獲得巨額融資之時，除了應用于新車生產與研發(fā)投入外，是否提前預留出了一部分資金，來保障消費者權益？這部分信息，除威馬核心高管以外，外界無法輕易得知。但可以肯定的是，如果這部分資金缺失，那么威馬汽車就不能稱之為對消費者負責的車企。

汽車是使用周期長、事關安全和環(huán)境的特殊商品，政府相關管理部門在審批企業(yè)資質、審批產品公告時，是否也應該制定相應的退出機制以確保車主的權益在全生命周期內都有保障？畢竟，僅僅寄希望于企業(yè)的良心或者自認倒霉都不是正解。