邢青 張璐杰

摘 ? ?要：隨著新媒體時代的到來，高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情引導不到位的問題日益凸顯，迫切需要構(gòu)建切實有效的輿情引導路徑。文章通過對高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情生命周期和傳播規(guī)律的研究，為高校提供了網(wǎng)絡輿情引導緊急方案、網(wǎng)絡輿情修復方案及常態(tài)化管理方案，為高校探索出適合本校的網(wǎng)絡輿情引導路徑提供可能。

關鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡輿情；生命周期

中圖分類號：G647 ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ?文章編號：1002-4107（2023）03-0042-03

高校突發(fā)事件是指發(fā)生于校園內(nèi)部或?qū)W校受外部事件影響而突發(fā)的危害師生生命安全、擾亂學校正常秩序、給學校帶來負面影響的事件[1]?；趯W者對網(wǎng)絡輿情的解釋得出，高校突發(fā)事件中，網(wǎng)絡輿情指網(wǎng)民表達自己對損害學生權(quán)益、學校管理不當?shù)仍蛞鸬母咝Ｍ话l(fā)事件發(fā)表的論點、態(tài)度和情緒。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模約為9.89億，較2020年3月新增網(wǎng)民8540萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%（圖1）[2]。另據(jù)微博財報數(shù)據(jù)顯示，截至2020年第一季度，微博月活躍用戶達5.5億人次，日活躍用戶2.41億人次。新媒體時代，網(wǎng)民規(guī)模的迅速擴大與社交媒體的廣泛運用，帶來了高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的引導不到位等現(xiàn)實問題，因此，高校需要構(gòu)建具有針對性的輿情引導路徑[3]。

一、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的特征分析

目前，在社交媒體的推動下，高校突發(fā)事件中的網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出以下幾種特征。

1.話題的廣泛性。根據(jù)事件誘發(fā)因素對網(wǎng)絡輿情進行劃分，可將其分為內(nèi)源性突發(fā)事件輿情和外源性突發(fā)事件輿情。內(nèi)源性突發(fā)事件輿情是公眾對于學生生命安全、學校管理等事件的意見或言論。外源性突發(fā)事件輿情是公眾對于自然災害等事件的意見或言論。因此，文章將高校突發(fā)事件中的網(wǎng)絡輿情細分為幾種類型[4]7（表1）。

2.內(nèi)容的主觀性和情緒性。由于網(wǎng)民個體存在素養(yǎng)和認知上的差異，因此對突發(fā)事件產(chǎn)生的態(tài)度和看法具有主觀性和情緒性。網(wǎng)絡輿情內(nèi)容的主觀性和情緒性，容易導致網(wǎng)絡輿論的“失焦”，產(chǎn)生集群效應。

3.內(nèi)容形式多樣性。當前，網(wǎng)絡輿情包含文本、音頻、表情包、視頻等內(nèi)容形式，使得高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測工作變得更加復雜。

二、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的傳播規(guī)律

傳播者身份多重性。高校突發(fā)事件中，網(wǎng)民不僅可以是輿論的發(fā)起者，也可以是輿論的傳播者、追隨者。他們既可以在網(wǎng)絡上發(fā)表自己的言論，同時也可以看到別人對事件的觀點或態(tài)度，并通過點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等交互方式影響網(wǎng)絡輿論的傳播效果。

傳播渠道多樣性。各類應用程序興起與發(fā)展，網(wǎng)民擁有更多平臺選擇權(quán)。高校突發(fā)事件暴發(fā)后，網(wǎng)民可選擇在微博、抖音等平臺上表達態(tài)度或觀點。不同平臺的功能特點使網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出多種內(nèi)容和表現(xiàn)形式，為大眾全面了解事件提供可能。

群體極化。網(wǎng)絡輿論場中，網(wǎng)民意見表達往往在復雜互動環(huán)境里相互影響而形成，而非深思熟慮的產(chǎn)物。隨著討論熱度不斷提高，一部分觀點被多數(shù)網(wǎng)民認可，而另一部分持反對意見的群體也因追隨者的加入而壯大，從而呈現(xiàn)群體極化、多極分化現(xiàn)象[5]。

三、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情的流變樣態(tài)

（一）網(wǎng)絡輿情主體

新媒體時代的話語權(quán)由國家慢慢向全民轉(zhuǎn)移，民眾也逐漸享有更多話語權(quán)和言論自由。但當前互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性和隱蔽性，個體能夠隱匿身份，擺脫現(xiàn)實束縛。在高校突發(fā)事件討論中，因無需承擔言論責任，網(wǎng)絡輿情非理性更為凸顯，無疑加大了理性引導輿情的難度。

加之部分網(wǎng)民出于從眾心理，較晚進入輿論場的網(wǎng)民將不可避免地被主流觀點左右，使得主流觀點得以強化；持有小眾意見和觀點的人，則漸漸陷入了“沉默的螺旋”[6]。

（二）網(wǎng)絡輿情客體

有學者認為，輿情客體是指特定的涉及公眾切身利益的社會公共事務。因此，網(wǎng)絡環(huán)境中生成的網(wǎng)絡輿情客體具有公共性特征。如山東大學留學生“學伴”事件、翟天臨論文事件等，都屬于公共性事務。

（三）網(wǎng)絡輿情表達和傳播

由于面臨著各種挑戰(zhàn)和壓力，公眾通過發(fā)起和跟隨輿論來宣泄不滿情緒、釋放壓力，從而獲得心理平衡，這就是突發(fā)事件的引爆緣由[7]。

大量信息經(jīng)過分割、特殊處理和轉(zhuǎn)載后會以幾何裂變的方式再次傳播出去。在此過程中，由于傳播主體身份背景、認知及素養(yǎng)差異，在突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情中，個體可構(gòu)建出被大眾所接受和認可的多維度認知，并借助自媒體平臺通過交流互動最終形成公共意見。

四、高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情周期

高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情具有其生命周期，往往是從輿情暴發(fā)到輿情衰落的過程，具體可以分為以下幾段時期[8]。

（一）潛伏期

高校突發(fā)事件發(fā)生后，往往會經(jīng)歷一段時間的潛伏期。在此時期，輿情熱度有限，輿情處于可控狀態(tài)。但如果相關管理部門沒有及時妥善處理，網(wǎng)絡輿情將有可能進一步發(fā)酵，使輿情達到或超過輿情風險臨界值，使輿情發(fā)展進入增長期。

（二）增長期

當網(wǎng)絡輿情形成一定規(guī)模時，網(wǎng)絡輿情即進入增長期。在此時期，網(wǎng)絡輿情不斷接受新的刺激源，各種情緒內(nèi)容裂變式傳播。增長期初期，網(wǎng)絡輿情尚未形成主流意見。到增長期中期、末期時，一種或多種有影響力的主流意見形成并強化。

（三）衰退期

當討論熱度到達極點后，便開始出現(xiàn)討論熱度降低的趨勢，大眾對危機事件的關注度也隨之降低，其注意力被轉(zhuǎn)移到其他熱點事件中。高校對突發(fā)事件的妥善處理和合理發(fā)聲是加速網(wǎng)絡輿情進入衰退期的重要推動力。

（四）恢復期

大眾對高校危機事件的關注度持續(xù)降低，將注意力轉(zhuǎn)移到相關高校其他事件或社會其他熱點話題。進入恢復期，危機事件對高校的負面影響停止增長，高校聲譽得到一定程度恢復。

五、高校突發(fā)事件中網(wǎng)絡輿情引導路徑

高校可從突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的生命周期出發(fā)，制定網(wǎng)絡輿情緊急引導方案、修復方案及常態(tài)化管理方案，為高校探索適合本校的網(wǎng)絡輿情引導路徑提供可能。

（一）網(wǎng)絡輿情引導緊急方案

1.潛伏期方案

（1）建立輿論監(jiān)測機制，了解輿論動向。潛伏期是引導輿情、掌握輿論主動權(quán)的最佳時期。在此時期，輿情熱度有限，輿情處于可控狀態(tài)。因此，高校管理部門應建立輿論監(jiān)測機制，將當前輿論焦點、輿論情緒、話題傳播度、話題互動率等方面作為重要監(jiān)測指標，實時掌握輿情動向。

（2）全面調(diào)查事件真相。為更好地處理突發(fā)事件，“中國危機管理第一人”游昌喬曾提出危機公關5S原則，即承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則和權(quán)威證實原則[9]。5S原則的落實，需要高校全面調(diào)查突發(fā)事件真相，厘清事件責任，并選擇適當?shù)臅r機，以適當?shù)姆绞焦颊{(diào)查結(jié)果，從而引導輿情向理性、正能量的方向發(fā)展。

（3）建立校內(nèi)四級聯(lián)動機制，疏導校內(nèi)輿情。高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡輿情主要分為校內(nèi)輿情和社會輿情。校內(nèi)輿情是相關事件網(wǎng)絡輿情的源頭，也是網(wǎng)絡輿情潛伏期中主要的輿情部分。這就需要高校建立班級—專業(yè)—學院—學校四級聯(lián)動機制。各級負責人實時監(jiān)測分管組織的輿情動向，最終將輿情監(jiān)測結(jié)果匯總校方，有利于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的針對性疏導，盡可能減少突發(fā)事件對高校產(chǎn)生負面影響。

2.增長期方案

建立“校內(nèi)官微+社會媒體”式信息發(fā)布機制，主動引導網(wǎng)絡輿情。當網(wǎng)絡輿情進入增長期時，社會輿情成為網(wǎng)絡輿情的重要組成部分，同時，校內(nèi)輿情也將進一步“發(fā)酵”。此時，網(wǎng)絡輿情已經(jīng)具備一定規(guī)模，高校需建立“校內(nèi)官微+社會媒體”式信息發(fā)布機制，主動引導網(wǎng)絡輿情發(fā)展方向。一方面，校內(nèi)官微是高校所屬的意見領袖，也是突發(fā)事件發(fā)生后校內(nèi)外公眾關注的重點，對引導輿論具有重要作用。在危機公關領域，里杰斯特曾提出?3T 原則，即以我為主提供情況（tell your own tale）、 盡快提供情況（tell it fast）、全面提供情況（tell it all）。高校應盡快發(fā)布全面、真實的信息，牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)[10]。校內(nèi)官微便是高校踐行3T原則的第一渠道。另一方面，由于在網(wǎng)絡輿情增長期，社會對高校突發(fā)事件的關注度持續(xù)升高，高校通過社會媒體發(fā)布信息、表達態(tài)度也是必要舉措。

3.衰退期方案

建立信息反饋與互動機制。當網(wǎng)絡輿情進入衰退期時，大眾對于突發(fā)事件的關注度開始下降。在此階段，高校發(fā)聲對于輿情何時進入恢復期、輿情是否會反彈等問題走向起到關鍵作用。因此，高校應建立信息反饋與互動機制。校內(nèi)，高校可以通過問卷調(diào)查、QQ群投票等多種方式，持續(xù)了解師生對事件的態(tài)度與訴求，與師生形成良好互動，樹立學校正面形象。社會上，高?？梢蚤_放社會公眾監(jiān)督渠道和官微留言、私信功能，以便更好地了解社會大眾輿情動向、引導社會輿情。同時，高校應準確把握輿情生命周期，實時調(diào)整應對方案，根據(jù)輿情分析指標，將不同態(tài)度與意見的群體區(qū)分、歸類，分別溝通，以避免輿情共振趨同與群體極化[4]9。

（二）網(wǎng)絡輿情修復方案

建立輿情修復機制，加強正面宣傳。當網(wǎng)絡輿情進入恢復期時，關于突發(fā)事件的討論將重新回到可控的范圍內(nèi)。在此階段，高校需要警惕潛在因素誘發(fā)的二次突發(fā)事件，同時也應建立起輿情修復機制，恢復高校聲譽。輿情修復機制的建立，要求高校積極宣傳真實、向上的校園文化，主動設置議題，借助校內(nèi)官微及社會媒體，引導大眾重新認識高校。

（三）常態(tài)化管理方案

在網(wǎng)絡輿情生命周期內(nèi)，校內(nèi)輿情是刺激大規(guī)模網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的關鍵。因此，做好校內(nèi)輿情的常態(tài)化管理與監(jiān)測，對于預防突發(fā)事件中不可控的網(wǎng)絡輿情具有重要作用。

1.開展學生、教職工興趣活動，培養(yǎng)師生歸屬感。在常態(tài)化管理中，高校應切實了解學生、教職工的興趣訴求，大力開展學生、教職工的興趣活動，加強校園文化建設，培養(yǎng)師生的歸屬感和認同感。

2.打造校內(nèi)溝通平臺。信息溝通與反饋機制不僅是引導網(wǎng)絡輿情的應急方案之一，也應當成為常態(tài)化的管理手段。打造校內(nèi)溝通平臺，能夠?qū)崟r了解師生的困難和需求，盡可能消除內(nèi)源性突發(fā)事件的發(fā)生，從根本上解決高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的源頭問題。

3.打造“高校代理人”。在網(wǎng)絡輿情演化過程中，意見領袖對于輿情的發(fā)展方向和傳播規(guī)模有著關鍵性作用。因此，高校應打造“高校代理人”，培養(yǎng)歸屬高校的意見領袖。常態(tài)化管理中，“高校代理人”也將在提升高校影響力和親和力中發(fā)揮主導作用。

4.發(fā)揮思政課程引領作用，培養(yǎng)學生數(shù)字素養(yǎng)。目前，思政課程是學生提高素養(yǎng)、了解社會道德準則和法律規(guī)范的重要渠道。新媒體時代，思政課程也應該創(chuàng)新課程內(nèi)容，培養(yǎng)學生數(shù)字素養(yǎng)，引導學生在網(wǎng)絡上正確發(fā)表言論，客觀理性看待網(wǎng)絡熱點和高校突發(fā)事件。高校也可以組織相關部門開展面向全校的“思政大課堂”，定期開展對社會突發(fā)事件典型案例的講解與分析，并進行互動交流等活動。

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編輯∕丁俊玲

收稿日期：2021-10-22

修回日期：2021-12-28

作者簡介：邢青（1994—），女，山西高平人，上海理工大學出版印刷與藝術(shù)設計學院助教，研究方向：教育經(jīng)濟與管理、思想政治教育。

基金項目：上海理工大學優(yōu)秀網(wǎng)絡文化培育項目階段性成果