張升達(dá)

眾安在線堅(jiān)持以“保險(xiǎn)+科技”為發(fā)展雙引擎，一方面降低運(yùn)營(yíng)成本，另一方面通過科技輸出和產(chǎn)品創(chuàng)新提升收入，走出一條獨(dú)特的“科技驅(qū)動(dòng)降本增效”之路。而2023年一季度激增的投訴量，則提醒著眾安在線：科技，也是“達(dá)摩克利斯之劍”。

降本增效，是保險(xiǎn)公司謀求高質(zhì)量發(fā)展的普遍共識(shí)。

成立至今10周年，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（下稱“眾安在線”）已經(jīng)成長(zhǎng)為第九大財(cái)險(xiǎn)公司，是Top10財(cái)險(xiǎn)公司里增長(zhǎng)最快的一家。解構(gòu)其背后的發(fā)展邏輯發(fā)現(xiàn)，眾安在線堅(jiān)持以“保險(xiǎn)+科技”為發(fā)展雙引擎，并走出了一條獨(dú)特的“科技驅(qū)動(dòng)降本增效”之路。

2023年眾安在線中報(bào)顯示，保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)37.5%，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)2.2億元，與上年同期相比實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。對(duì)此，眾安在線表示2023年上半年，資本市場(chǎng)回暖，投資收益較去年同期大幅改善，與此同時(shí)，公司的“科技驅(qū)動(dòng)降本增效”收到成效。

細(xì)看眾安在線的“科技驅(qū)動(dòng)降本增效”可分為兩大板塊：

一是以AIGC構(gòu)筑保險(xiǎn)新基建，降低自身運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)提升科技輸出收入。

二是以創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)新場(chǎng)景，加大產(chǎn)品創(chuàng)新，助力數(shù)字生活生態(tài)保費(fèi)快速增長(zhǎng)。

以AIGC構(gòu)筑保險(xiǎn)新基建

● 效率革命

2023年8月30日深夜，百度宣布文心一言正式向公眾開放服務(wù)。這標(biāo)志著中文世界正式進(jìn)入生成式人工智能（AIGC）新時(shí)代。

百度創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官李彥宏表示，當(dāng)文心一言向數(shù)以億計(jì)互聯(lián)網(wǎng)用戶大規(guī)模開放服務(wù)后，能夠獲得大量真實(shí)世界中的人工反饋，這將進(jìn)一步改進(jìn)基礎(chǔ)模型，并以更快速度迭代文心一言，創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)。

相比于初次公開面世的文心一言，顯然，眾安在線在垂直領(lǐng)域的AIGC技術(shù)已經(jīng)在行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面賦能保險(xiǎn)以及泛金融行業(yè)的全鏈路。（圖表1）

2023年7月，眾安在線在世界人工智能大會(huì)（WAIC 2023）上發(fā)布了保險(xiǎn)行業(yè)首份AIGC應(yīng)用圖譜，展示“AI+保險(xiǎn)”數(shù)智化創(chuàng)新技術(shù)平臺(tái)以及超過80種AIGC生成式人工智能應(yīng)用場(chǎng)景，涵蓋產(chǎn)品、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、客服等保險(xiǎn)全鏈條。

比如，在技術(shù)平臺(tái)方面，“靈犀中臺(tái)”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品定制化、定價(jià)動(dòng)態(tài)化、銷售場(chǎng)景化、理賠自動(dòng)化、客服人性化等場(chǎng)景；“易創(chuàng)智能內(nèi)容創(chuàng)作平臺(tái)”通過AIGC大模型技術(shù)，在直播、短視頻等腳本、文案創(chuàng)作過程中進(jìn)行應(yīng)用，大大提升了腳本、文案創(chuàng)作的效率；“集智經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)”通過AIGC尋找驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為公司管理和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)提供數(shù)據(jù)依據(jù)和決策支持。

在應(yīng)用場(chǎng)景方面，以健康險(xiǎn)為例，依托“智能理賠”系統(tǒng)和“智能校驗(yàn)”技術(shù)，客戶通過眾安在線App上傳理賠資料后，系統(tǒng)能夠進(jìn)行自動(dòng)圖文識(shí)別以及NLP自然語義解析，從材料分類到自動(dòng)審核結(jié)案全鏈條智能化處理，將理賠結(jié)案速度提升一倍；而在消費(fèi)金融場(chǎng)景中，AIGC有力提升圖像風(fēng)控能力，識(shí)別準(zhǔn)確率近100%，相比人工抽檢發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)案件的效率提升10倍。

目前，眾安在線通過科技賦能大幅提升用戶體驗(yàn)，承保自動(dòng)化率達(dá)99%，健康險(xiǎn)理賠線上化率達(dá)96%，每9秒有一個(gè)理賠結(jié)案，95%案件實(shí)現(xiàn)直通理賠，無需再次補(bǔ)交材料。

第六屆世界人工智能大會(huì)論壇上，眾安在線總經(jīng)理、CEO姜興表示，以ChatGPT為代表的AI大模型技術(shù)席卷全球，再一次把人工智能的技術(shù)創(chuàng)新推向一個(gè)新拐點(diǎn)，在金融保險(xiǎn)的垂直領(lǐng)域，因行業(yè)所特有的高價(jià)值、高可得性和高豐富度的數(shù)據(jù)沉淀，成為AIGC應(yīng)用發(fā)展的天然土壤?！巴ㄟ^AIGC的應(yīng)用，可以預(yù)見的是：未來，代理人能夠輕松生成千人千面的私域營(yíng)銷素材；精算師可以為不同險(xiǎn)種智能匹配生成精準(zhǔn)的賠付率；客服可以實(shí)時(shí)識(shí)別用戶狀態(tài)，推薦最適合的產(chǎn)品方案和服務(wù)；看護(hù)機(jī)器人將更智能、更人性化，有望成為健康和養(yǎng)老保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?！?/p>

除了AIGC技術(shù)，旨在以“科技重塑保險(xiǎn)價(jià)值鏈”的眾安在線，在區(qū)塊鏈、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)領(lǐng)域均有布局，而不吝嗇于研發(fā)費(fèi)用的投入，無疑是支撐其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵。

2023年上半年，眾安在線的研發(fā)投入達(dá)6.99億元，同比上升6.5%，占總保費(fèi)百分比達(dá)4.8%。截至2023年6月30日，工程師及技術(shù)人員共計(jì)1795名，占全職雇員總數(shù)百分比達(dá)47.5%；專利申請(qǐng)量累計(jì)達(dá)609件，包括海外專利申請(qǐng)174件；其中，PCT（專利合作協(xié)定）專利申請(qǐng)累計(jì)36件，覆蓋11個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

● 降本、增收

“AI+保險(xiǎn)”帶來的“效率革命”，不但大大改善客戶的體驗(yàn)感，而且還降低成本端的壓力?！暗靡嬗贏IGC技術(shù)在眾安健康險(xiǎn)智能核保引擎的進(jìn)一步應(yīng)用，我們?cè)跀?shù)據(jù)分析和建模、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)測(cè)以及產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)等核心環(huán)節(jié)上的運(yùn)營(yíng)效率和風(fēng)控水平進(jìn)一步提升?！?/p>

中報(bào)顯示，2023年上半年，健康生態(tài)的綜合賠付率為38.0%，同比下降17.1個(gè)百分點(diǎn)，承保綜合成本率同比優(yōu)化0.7%至95.8%。

與此同時(shí)，擁有技術(shù)優(yōu)勢(shì)的眾安在線并沒有“肥水不流外人田”的心態(tài)，而是打開格局，以搭建數(shù)字新基建的方式，輸出保險(xiǎn)科技經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)能力，助推保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

數(shù)字新基建系列包括平臺(tái)工程和信息安全兩個(gè)模塊，打通保險(xiǎn)、大健康、供應(yīng)鏈金融等生態(tài)，從生態(tài)、場(chǎng)景、數(shù)字思維、數(shù)字基建、合規(guī)科技等板塊跨行業(yè)輸出營(yíng)銷、風(fēng)控、安全等技術(shù)成果，聚焦泛金融行業(yè)的數(shù)字化升級(jí)過程。

今年6月，眾安在線旗下的眾安科技與湘財(cái)證券展開合作，借助數(shù)字化平臺(tái)和工具，基于企微場(chǎng)景，在用戶洞察、用戶觸達(dá)、風(fēng)險(xiǎn)管理等環(huán)節(jié)，賦能內(nèi)部一線營(yíng)銷業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。幫助湘財(cái)證券精準(zhǔn)挖掘用戶需求、把控用戶服務(wù)過程質(zhì)量合規(guī)、實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷與服務(wù)的雙向連接，提高了私域流量的價(jià)值和效果。

2023年上半年，眾安科技新簽約了8家來自銀行業(yè)、證券業(yè)的客戶，如民泰銀行、廈門銀行、華泰證券和湘財(cái)證券等。

眾安在線將持續(xù)助力泛金融行業(yè)客戶的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時(shí)累積豐富的跨垂直領(lǐng)域的通用經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步拓寬客戶基礎(chǔ)。報(bào)告期內(nèi)，眾安在線實(shí)現(xiàn)科技輸出收入人民幣2.67億元，同比增長(zhǎng)22.0%，截至2023年6月30日，科技輸出業(yè)務(wù)已累計(jì)服務(wù)來自保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)科技、銀行、證券等多個(gè)行業(yè)的750余家客戶。

以創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)新場(chǎng)景

眾安在線利用自身在科技和數(shù)據(jù)分析方面的優(yōu)勢(shì)，圍繞著如電商、旅游等數(shù)字生活場(chǎng)景，定制保障服務(wù)，同時(shí)持續(xù)利用科技探索數(shù)字生活新場(chǎng)景、新險(xiǎn)種的可能性，豐富自身的產(chǎn)品

矩陣，填補(bǔ)用戶未被滿足的多元化保障需求，開發(fā)出如寵物險(xiǎn)、無人機(jī)保險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)、多場(chǎng)景意外險(xiǎn)和服務(wù)型家財(cái)險(xiǎn)等創(chuàng)新產(chǎn)品。

中報(bào)顯示，2023年上半年，數(shù)字生活生態(tài)總保費(fèi)達(dá)人民幣58.36億元，同比增長(zhǎng)52.8%。細(xì)看三大板塊（圖表2），借助國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅猛復(fù)蘇，航旅板塊總保費(fèi)同比增長(zhǎng)了118.1%至14.42億元，為三大板塊中同比增長(zhǎng)最快；電商板塊繼續(xù)保持“基本盤”地位，總保費(fèi)占比雖有所下降，但仍然保持53%比重；而包括寵物險(xiǎn)、碎屏險(xiǎn)、多場(chǎng)景意外險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)在內(nèi)的創(chuàng)新類業(yè)務(wù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)良好，總保費(fèi)約為人民幣12.96億元，同比增長(zhǎng)47.9%。

而在創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中，寵物保險(xiǎn)因市場(chǎng)潛力巨大和增長(zhǎng)高速備受關(guān)注。

隨著寵物角色“家人化”程度提升，國(guó)內(nèi)寵物消費(fèi)市場(chǎng)逐步升級(jí)。根據(jù)弗若斯特沙利文的預(yù)測(cè)，到2026年，中國(guó)寵物市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到人民幣5376億元，其中寵物醫(yī)療服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)到人民幣1356億元，預(yù)期2021-2026年的復(fù)合增長(zhǎng)率為20.0%，是整個(gè)寵物細(xì)分賽道中增速最快的垂類。

2023年上半年，眾安寵物險(xiǎn)保費(fèi)交易總額約人民幣2億元，同比增長(zhǎng)近100%，當(dāng)期服務(wù)超過62萬寵物主，截至報(bào)告期末累計(jì)服務(wù)超過380萬寵物主。

寵物險(xiǎn)的高增長(zhǎng)背后，離不開眾安持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和場(chǎng)景挖掘。通過積累的寵物主和寵物數(shù)據(jù)分析，眾安寵物險(xiǎn)產(chǎn)品囊括了寵物六大類自發(fā)疾病保障保險(xiǎn)，今年還聯(lián)合支付寶推出了“寵物醫(yī)?！眲?chuàng)新產(chǎn)品，涵蓋了寵物貓狗的就醫(yī)購藥護(hù)理等各個(gè)環(huán)節(jié)，通過小額的低門檻產(chǎn)品，涵蓋了40種常用藥品和11種門店服務(wù)，覆蓋全病種保障。同時(shí)，將服務(wù)嵌入寵物生態(tài)的多個(gè)場(chǎng)景，服務(wù)寵物的全生命周期，推出了寵物食品安全險(xiǎn)、寵物托運(yùn)保障險(xiǎn)、寵物麻醉意外死亡險(xiǎn)、寵物行業(yè)員工意外險(xiǎn)等多種創(chuàng)新險(xiǎn)種。

在寵物服務(wù)領(lǐng)域，眾安在線也正在布局深耕，聯(lián)合云寵、支付寶、天貓、抖音等生態(tài)合作伙伴，并通過與國(guó)內(nèi)頭部寵物服務(wù)企業(yè)合作，對(duì)接近10000家線下寵物醫(yī)院和服務(wù)機(jī)構(gòu)，覆蓋全國(guó)主要城市，為寵物主鏈接優(yōu)質(zhì)的寵物健康管理服務(wù)資源。

眾安在線圍繞用戶的線下生活方式，順應(yīng)熱點(diǎn)，快速推出各類碎片化、場(chǎng)景化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，比如開發(fā)了更多運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景的保險(xiǎn)，包括滑雪、騎行、戶外露營(yíng)、健身等意外險(xiǎn)。此外，在家庭財(cái)產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全、食品安全、零工經(jīng)濟(jì)、麗人、電信防欺詐等細(xì)分領(lǐng)域均設(shè)計(jì)了專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品，積極擁抱數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。值得一提的是，2023年上半年，無人機(jī)保險(xiǎn)總保費(fèi)達(dá)人民幣2.74億元，同比增長(zhǎng)31.5%。

科技，也是“達(dá)摩克利斯之劍”

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了《關(guān)于2023年第一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》，2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴26188件，同比下降1.3%。

投訴量的優(yōu)化主要源自于人身險(xiǎn)，而財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴量則不降反增，由9373件增加至11398件，同比上升21.6%。眾安在線方面，投訴量是1537件，投訴量同比激增285.21%，涉及理賠糾紛事由的占比91.1%。（圖表3）

為此，監(jiān)管部門和平臺(tái)近來動(dòng)作頻頻，尤其是體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)方面。年初，原銀保監(jiān)下發(fā)通知，決定自2023年4月3日起部署開展為期3個(gè)月的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷宣傳合規(guī)性自查整改工作；緊接著國(guó)家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局近期還叫停了轄內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司的“魔方業(yè)務(wù)”；抖音官微也公布了轉(zhuǎn)向保險(xiǎn)治理專項(xiàng)行動(dòng)成果：8月29日發(fā)文稱，自7月8日起，重點(diǎn)針對(duì)“1元?！薄暗蛢r(jià)?！保ㄟ^“1元起”“90%的人都來買”“今日僅剩xx名額”等描述夸大購買產(chǎn)品的低價(jià)門檻或必要性，還有個(gè)別賬號(hào)通過發(fā)布病床上的貧困弱勢(shì)群體、編造賤賣資產(chǎn)還債等悲慘故事，誘導(dǎo)用戶購買相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品。對(duì)以上賬號(hào)及內(nèi)容，平臺(tái)共處理相關(guān)視頻近萬條，下架廣告1.5萬余條，同時(shí)對(duì)部分賬號(hào)進(jìn)行功能限制等處罰。

長(zhǎng)期以來，相較于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特性和高滲透率，能夠低成本地對(duì)用戶形成觸達(dá)，但是如何在利用科技手段進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張的同時(shí)，有效保證銷售的合規(guī)性和規(guī)范性，則是懸在包括眾安在線在內(nèi)亟須引起重視的問題。否則，缺乏法律或道德規(guī)范所約束的“科技”，終究會(huì)與“做有溫度的保險(xiǎn)”、“長(zhǎng)期主義”等公司發(fā)展理念背道而馳。

需警惕的是，科技，也是“達(dá)摩克利斯之劍”。