邢貽高

摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運(yùn)而生。這雖然方便了金融機(jī)構(gòu)更好地為客戶提供服務(wù)，但在一定程度也加劇了商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是金融機(jī)構(gòu)向市場(chǎng)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種主要方式，也是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍的一個(gè)重要場(chǎng)所。由此可以看出營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于商業(yè)銀行的重要性，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況在很大程度上決定著商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于自身在整個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所處的位置，在新的歷史時(shí)期以及新常態(tài)的經(jīng)濟(jì)背景下需要轉(zhuǎn)型，進(jìn)一步提升為市場(chǎng)服務(wù)的能力，以不斷壯大商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。本文分析了商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性，探討了商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型方向，希望能對(duì)相關(guān)人員有一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;基層網(wǎng)點(diǎn);轉(zhuǎn)型方向

DOI：10.12433/zgkjtz.20232036

商業(yè)銀行要想獲得可持續(xù)發(fā)展，就要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的主陣地?，F(xiàn)在，很多商業(yè)銀行還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)到基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性，有些商業(yè)銀行雖然對(duì)此有著一定的認(rèn)識(shí)，但對(duì)于轉(zhuǎn)型方向卻不明確，無(wú)法有效開(kāi)展基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作。商業(yè)銀行管理層要對(duì)目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)進(jìn)行深入分析，從思想上認(rèn)識(shí)到基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性及必要性，在綜合考慮自身各種因素的情況下明確轉(zhuǎn)型方向，更好地開(kāi)展轉(zhuǎn)型工作。

一、商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)具有自身的優(yōu)勢(shì)，它是與客戶接觸的一個(gè)最基層的平臺(tái)，也是銀行經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行的很大一部分利潤(rùn)是通過(guò)基層的網(wǎng)點(diǎn)獲得的。在目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型不但非常必要，還很迫切。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要銀行管理人員積極推動(dòng)，要讓相關(guān)管理人員充分認(rèn)識(shí)到基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性，進(jìn)而采取措施予以有效落實(shí)。

（一）完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系促進(jìn)穩(wěn)健發(fā)展

商業(yè)銀行基于自身業(yè)務(wù)性質(zhì)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，商業(yè)銀行要想獲得穩(wěn)健發(fā)展，必須從各個(gè)方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，切實(shí)把各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施落實(shí)到位?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，是一種管理方式的改變，也就是轉(zhuǎn)變管理發(fā)展的方式，結(jié)合市場(chǎng)需求強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能，為客戶提供更好的服務(wù)?；鶎訝I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型是將傳統(tǒng)的交易核算型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)型服務(wù)，這樣能在廣泛征求客戶需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)相關(guān)的金融產(chǎn)品。這樣的金融產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)有更好的適應(yīng)性，也有更大的發(fā)展空間，能最大化地降低商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行可持續(xù)發(fā)展。商業(yè)銀行對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型需要建立一種謹(jǐn)慎、規(guī)范、積極、穩(wěn)健的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，進(jìn)一步完善全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管理體系，使基層網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)將各種業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)降至最低，從而更好地完善銀行風(fēng)險(xiǎn)管理體系，為銀行的平穩(wěn)發(fā)展提供可靠保障。

（二）穩(wěn)定的資源積累夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)

目前，我國(guó)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)的等客戶上門的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足銀行的發(fā)展需求，同時(shí)也遭到了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的打擊和淘汰。在這種情況下，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式，確立新型的經(jīng)營(yíng)理念，在更大的范圍內(nèi)開(kāi)展銀行業(yè)務(wù)，為銀行積累更多穩(wěn)定的資源，這也會(huì)為銀行以后的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型在很大程度上需要進(jìn)行營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)型，使銀行內(nèi)部各崗位人員樹(shù)立外拓市場(chǎng)的觀念，保持一種積極主動(dòng)的心態(tài)開(kāi)展各項(xiàng)工作。基層網(wǎng)點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到自身工作對(duì)商業(yè)銀行的重要性，在轉(zhuǎn)型中把營(yíng)銷工作落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)做到以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以利潤(rùn)為目標(biāo)，充分發(fā)揮自身的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，加大轉(zhuǎn)型的力度，為銀行各種業(yè)務(wù)的開(kāi)展開(kāi)拓更大的市場(chǎng)。此外，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型還要根據(jù)客戶的需求不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，深入挖掘客戶深層次的金融需求，為銀行積累更多的客戶資源，為商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展提供助力。

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型有很多具體內(nèi)容，其中，金融服務(wù)方式的改進(jìn)就是一個(gè)重要的組成部分。銀行作為一種金融服務(wù)性機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量是其參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)要重視金融服務(wù)方面的轉(zhuǎn)型，為客戶提供更好的金融服務(wù)體驗(yàn)，在支持度和方便度上使客戶獲得更大的滿足，從而穩(wěn)定客戶資源，并在此基礎(chǔ)上獲得新的客戶資源。由此可以看出，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型可以為銀行不斷積累各種穩(wěn)定的資源，從而使商業(yè)銀行的發(fā)展獲得更加深厚的基礎(chǔ)。

（三）品牌和信用構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必然要整合服務(wù)資源，提高客戶體驗(yàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)作為與客戶直接接觸的平臺(tái)，一方面，要規(guī)范服務(wù)操作，提高服務(wù)效率，使客戶獲得更高質(zhì)量的體驗(yàn)；另一方面，要重視在服務(wù)渠道方面提升電子化水平，節(jié)約客戶時(shí)間，使客戶滿意。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型還體現(xiàn)在管理方面，在新的市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行必然會(huì)創(chuàng)新服務(wù)理念，重視和諧雙贏?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)要關(guān)注客戶的需求熱點(diǎn)，利用先進(jìn)的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，提高服務(wù)管理水平，用真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和高效率的服務(wù)打造良好的品牌。

二、對(duì)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方向的思考

（一）調(diào)整銀行發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)辟銀行“共同富?！敝?/p>

在新的社會(huì)發(fā)展背景下，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，逐步走高質(zhì)量的發(fā)展路線，這對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。在這樣的發(fā)展模式下，我國(guó)的綠色金融、財(cái)富管理、投資銀行也會(huì)獲得更大的發(fā)展空間。商業(yè)銀行發(fā)展前期，主要把客戶鎖定在一些大的優(yōu)質(zhì)客戶上，對(duì)于一些小的客戶缺乏應(yīng)有的關(guān)注?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，要把銀行業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向更多客戶，為其提供全面的金融服務(wù)。商業(yè)銀行管理人員還要把服務(wù)進(jìn)一步下沉，布局更加傾向于更基層的客戶群，并為其提供有針對(duì)性的服務(wù)。基層網(wǎng)點(diǎn)作為為基層人民提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)型后要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，為基層小微企業(yè)提供更全面的金融服務(wù)，進(jìn)一步加大普惠小微金融的覆蓋面，推動(dòng)商業(yè)銀行在鄉(xiāng)村振興和共同富裕過(guò)程中發(fā)揮出應(yīng)用的作用。

（二）提高科技研發(fā)和應(yīng)用水平，跟上時(shí)代步伐

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型還需要在服務(wù)的含金量方面加以重視，提高在金融服務(wù)方面的研發(fā)力度和應(yīng)用水平，為客戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展前期在這方面有所欠缺。在轉(zhuǎn)型如此迫切的情況下，商業(yè)銀行高質(zhì)量的發(fā)展還必須借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，對(duì)數(shù)字化以及智能化的服務(wù)進(jìn)行改造升級(jí)，不斷加大這方面的投入，讓一些基層客戶也能享受到高質(zhì)量的金融服務(wù)。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分利用這些金融科技擴(kuò)大金融服務(wù)半徑，使服務(wù)場(chǎng)景更加豐富，與時(shí)代發(fā)展的步伐相一致。比如，可以設(shè)置5G網(wǎng)點(diǎn)，利用生物識(shí)別、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)以及更加先進(jìn)的智慧柜員機(jī)、金融太空艙等，為客戶提供全面服務(wù)。轉(zhuǎn)型后的基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率會(huì)更高，而且人們可以不必再排長(zhǎng)隊(duì)，使客戶獲得更優(yōu)化的體驗(yàn)。另外，商業(yè)銀行基于自身需求不斷進(jìn)行科技研發(fā)，銀行工作人員可以借助這些技術(shù)更精準(zhǔn)地為客戶提供深度服務(wù)，有效拉近銀行和客戶的距離，使銀行客戶更具穩(wěn)定性。為了擴(kuò)大客戶范圍，基層網(wǎng)點(diǎn)還可以采用線上、線下相融合的服務(wù)模式，客戶可以根據(jù)自己的喜好自由選擇服務(wù)方式，獲得更大的選擇空間和自由度，滿足多樣化的金融需求。

（三）實(shí)施跨界戰(zhàn)略合作，整合社會(huì)資源

現(xiàn)在，各個(gè)行業(yè)之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，處于資源共享的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)要抱團(tuán)發(fā)展才能擁有更大的發(fā)展空間，形成多邊共贏的局面。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)更好的轉(zhuǎn)型發(fā)展，也要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，積極實(shí)現(xiàn)跨界合作與發(fā)展。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的跨界合作對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，可以為客戶提供更多類型的服務(wù)，同時(shí)有利于提升業(yè)務(wù)的拓展能力；對(duì)銀行客戶來(lái)說(shuō)，銀行的跨界合作無(wú)疑能為他們提供性價(jià)比更高的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行更好的發(fā)展，銀行還要以積極的態(tài)度去整合社會(huì)各種資源，尋找與不同行業(yè)跨界合作的切入點(diǎn)，為客戶帶去更多增值服務(wù)，讓其切身感受到服務(wù)的高性價(jià)比。在此過(guò)程中，商業(yè)銀行要采取各種有效手段提高營(yíng)銷質(zhì)效，加強(qiáng)與客戶的黏性，從而大幅提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，助力銀行可持續(xù)發(fā)展

（四）以客戶為中心，提升客戶體驗(yàn)

隨著我國(guó)市場(chǎng)改革的不斷深入，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。作為提供金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行所有行為應(yīng)以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，所有的服務(wù)應(yīng)圍繞客戶展開(kāi)，最大化地提升客戶體驗(yàn)，獲得客戶的認(rèn)可，從而提高商業(yè)銀行客戶的穩(wěn)定性，避免由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起客戶流失?，F(xiàn)在，各個(gè)商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品大同小異，所以商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)上升到服務(wù)層面。

商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)過(guò)了三個(gè)階段：第一個(gè)階段是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，第二個(gè)階段是環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，第三個(gè)階段是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，由此可見(jiàn)，商業(yè)銀行服務(wù)的主體發(fā)生了明顯變化。在新的歷史時(shí)期，基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型一定要充分認(rèn)識(shí)到為客戶服務(wù)的重要性，通過(guò)提升各個(gè)環(huán)節(jié)及各方面的服務(wù)質(zhì)量，使客戶獲得更好的體驗(yàn)。對(duì)于商業(yè)銀行基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，為客戶服務(wù)體現(xiàn)在多個(gè)層面，如前臺(tái)、后臺(tái)、有形產(chǎn)品、無(wú)形服務(wù)、硬件設(shè)施、軟性服務(wù)等。每一個(gè)客戶都想在各方面獲得最優(yōu)化的服務(wù)體驗(yàn)，不容許有短板。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以為銀行帶來(lái)一些潛在客戶，而且維護(hù)老客戶比挖掘新客戶投入的成本更低，而且還會(huì)給銀行的服務(wù)提供意見(jiàn)或建議，這些都會(huì)給銀行的發(fā)展帶來(lái)利好。

（五）提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)，適應(yīng)社會(huì)發(fā)展

在任何活動(dòng)中，活動(dòng)效果在很大程度上取決于參與人員的綜合素質(zhì)，對(duì)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型來(lái)說(shuō)也是如此。商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型需要銀行內(nèi)部各崗位工作人員的共同努力，為提升轉(zhuǎn)型的質(zhì)量及效果，商業(yè)銀行要重視從業(yè)人員綜合素質(zhì)的提升，從而為客戶提供更具增值意義的服務(wù)。商業(yè)銀行要認(rèn)識(shí)到從業(yè)人員的綜合素質(zhì)對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要性，為他們提供各種形式的培訓(xùn)，不僅要提升他們的業(yè)務(wù)能力，還要重視其綜合素質(zhì)的提升，如職業(yè)道德、職業(yè)操守等。

（六）調(diào)整物理網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)效能

在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的現(xiàn)在，擁有眾多基層物理網(wǎng)點(diǎn)的商業(yè)銀行該如何優(yōu)化資源配置，提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，這是轉(zhuǎn)型中必須思考的問(wèn)題?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)漸遇瓶頸，在銀行業(yè)務(wù)亟需轉(zhuǎn)型的情況下，商業(yè)銀行要綜合考慮各種因素，調(diào)整物理網(wǎng)點(diǎn)布局，最大化地提升每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效能。雖然互聯(lián)網(wǎng)金融不會(huì)完全取代實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，但通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，它確實(shí)在分流線下的業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行有些基層網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)位置不佳造成業(yè)務(wù)開(kāi)展受限，為了解決這一問(wèn)題，可以選擇網(wǎng)點(diǎn)遷移的方法拓展全功能的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，使銀行獲得更多的業(yè)績(jī)。由于基層網(wǎng)點(diǎn)客戶對(duì)其有較大的需求，商業(yè)銀行應(yīng)從總體布局出發(fā)逐步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的物理布局，使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都能有一定的輻射范圍，更好地就近滿足客戶的需求。另外，商業(yè)銀行還可以在一些業(yè)務(wù)開(kāi)展較好的基層地區(qū)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣既可以擴(kuò)大地區(qū)的品牌影響力，還能提升和擴(kuò)大對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)范圍，為銀行挖掘更有價(jià)值的客戶資源。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)金融行業(yè)的影響越來(lái)越大。在這種情況下，商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型尤為迫切，這對(duì)商業(yè)銀行的健康可持續(xù)發(fā)展有重要意義?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行開(kāi)展業(yè)務(wù)的主要陣地，對(duì)銀行的重要性不言而喻。商業(yè)銀行管理人員要在思想上認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的重要性及必要性，進(jìn)一步明確轉(zhuǎn)型的著力點(diǎn)及方向，確保轉(zhuǎn)型的高智能、高效率、優(yōu)服務(wù)，在為客戶提供更加多元以及全面的金融服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

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