于茂薦 陳舒月

摘?要：客戶導(dǎo)向如何影響企業(yè)創(chuàng)新是戰(zhàn)略和營(yíng)銷領(lǐng)域共同關(guān)注的熱門議題，但相關(guān)研究結(jié)論并不一致。其原因在于現(xiàn)有文獻(xiàn)忽略了內(nèi)部能力對(duì)客戶知識(shí)整合的作用，也并未結(jié)合客戶特征進(jìn)行分析。基于此本研究探討了客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響，以及技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化和客戶集中度的調(diào)節(jié)作用。利用2018—2021年滬深A(yù)股制造業(yè)上市公司數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證，結(jié)果表明：客戶導(dǎo)向總體上提升了企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效；技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化有利于企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)整合，增強(qiáng)了客戶導(dǎo)向與創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系；客戶集中度消弱了客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效間關(guān)系。研究結(jié)論深化了對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新關(guān)系的理論認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶時(shí)代背景下企業(yè)通過整合內(nèi)外部知識(shí)提升創(chuàng)新績(jī)效有借鑒意義。

關(guān)?鍵?詞：客戶導(dǎo)向；技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化；客戶集中度；企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效

DOI：10.16315/j.stm.2023.02.007

中圖分類號(hào)：?F2731

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：?A

Customer?orientation，?technology?diversification?and

enterprise?innovation?performance

YU?Maojian，?CHEN?Shuyue

（School?of?Management，?University?of?Shanghai?for?Science?and?Technology，?Shanghai?200439，?China）

Abstract：How?customer?orientation?affects?enterprise?innovation?is?a?hot?topic?of?common?concern?in?the?field?of?strategy?and?marketing，?but?the?relevant?research?conclusions?are?not?consistent.?The?reason?is?that?the?existing?literature?ignores?the?role?of?internal?ability?on?customer?knowledge?integration，?and?does?not?analyze?customer?characteristics.?Based?on?this?study，?this?paper?discusses?the?influence?of?customer?orientation?on?enterprise?innovation?performance，?as?well?as?the?regulatory?role?of?technical?knowledge?base?diversification?and?customer?concentration.?Using?the?data?of?ShanghaiShenzhen?Ashare?manufacturing?listed?companies?in?2018—2021，?the?results?show?that?the?customer?orientation?generally?improves?the?enterprise?innovation?performance;?the?diversification?of?technical?knowledge?base?is?conducive?to?the?integration?of?customer?knowledge，?and?enhances?the?relationship?between?customer?orientation?and?innovation?performance;?and?the?customer?concentration?weakens?the?relationship?between?customer?orientation?and?enterprise?innovation?performance.?The?research?conclusion?deepens?the?theoretical?understanding?of?the?relationship?between?customer?orientation?and?enterprise?innovation，?and?has?reference?for?enterprises?to?improve?innovation?performance?by?integrating?internal?and?external?knowledge?in?the?context?of?customer?era.

Keywords：customer?orientation;?customer?concentration;?diversification?of?the?technical?knowledge?base;?enterprise?innovation?performance

收稿日期：?2022-12-23

基金項(xiàng)目：?上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)一般項(xiàng)目（2021BGL013）

作者簡(jiǎn)介：?于茂薦（1979—），男，博士，碩士生導(dǎo)師;

陳舒月（1998—），女，碩士研究生.

來自理論和企業(yè)實(shí)踐的證據(jù)均表明，創(chuàng)新對(duì)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起著關(guān)鍵作用[1]。但由于創(chuàng)新過程的復(fù)雜性、不確定和高成本，企業(yè)越來越積極的尋求與內(nèi)部研發(fā)活動(dòng)互補(bǔ)的外部知識(shí)。在外部知識(shí)來源中，客戶作為企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)核心備受關(guān)注?；诖?，戰(zhàn)略管理和市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域的學(xué)者均提出，企業(yè)應(yīng)該秉持客戶導(dǎo)向觀念[2]。貼近客戶使得企業(yè)在學(xué)習(xí)市場(chǎng)信息與接受反饋方面處于有利地位，從而可以快速響應(yīng)客戶的需求變動(dòng)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)卓越的創(chuàng)新績(jī)效。

然而，也有學(xué)者對(duì)企業(yè)客戶導(dǎo)向與創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系提出質(zhì)疑?？蛻魧?dǎo)向公司可能被鎖定在現(xiàn)有大客戶需求滿足上，而失去創(chuàng)造性創(chuàng)新的遠(yuǎn)見。此外，客戶不一定了解自己真實(shí)需求，客戶亦不完全掌握市場(chǎng)和技術(shù)的最新發(fā)展趨勢(shì)[3-4]。過分強(qiáng)調(diào)客戶可能會(huì)造成企業(yè)在研發(fā)上的短視，不能真正洞察產(chǎn)品創(chuàng)新，從而降低企業(yè)創(chuàng)新能力[5]。Im等［6］的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向負(fù)面影響新產(chǎn)品的新穎性。

研究結(jié)論的不一致吸引學(xué)者們進(jìn)一步思考影響二者之間關(guān)系的權(quán)變因素。有文獻(xiàn)從外部環(huán)境因素出發(fā)，提出在動(dòng)態(tài)的多變的環(huán)境下，客戶導(dǎo)向的企業(yè)往往表現(xiàn)更優(yōu)[7]。也有學(xué)者探討了企業(yè)內(nèi)部因素，如高管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力資源管理和企業(yè)家精神作用[8-9]。但這些文獻(xiàn)忽略了企業(yè)內(nèi)部資源能力的影響作用，這在一定程度上限制了目前研究結(jié)論的解釋力。僅僅秉持客戶導(dǎo)向，并不能直接促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效，企業(yè)需要投入資源對(duì)獲取的客戶知識(shí)和情報(bào)進(jìn)行整合，這依賴于企業(yè)吸收能力。作為吸收能力的重要組成部分，技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化通過建立知識(shí)關(guān)聯(lián)，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的識(shí)別和解釋。然而，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部資源和能力如何影響客戶導(dǎo)向和企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，現(xiàn)有文獻(xiàn)存在研究缺口［10］。

本研究通過研究企業(yè)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的調(diào)節(jié)作用來彌補(bǔ)這一缺口。本研究認(rèn)為客戶導(dǎo)向有利于企業(yè)獲取客戶情報(bào)與知識(shí)，但這些知識(shí)能否轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果和企業(yè)吸收能力密切相關(guān)。那些擁有多元化技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)的企業(yè)可以更好的實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶知識(shí)的識(shí)別、吸收、轉(zhuǎn)化和利用。另外，廣泛的外部知識(shí)來源有利于企業(yè)接觸到異質(zhì)性知識(shí)，克服認(rèn)知短視，擴(kuò)大知識(shí)重組集合?？蛻艏卸葧?huì)影響企業(yè)知識(shí)獲取的廣度進(jìn)而影響客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間的關(guān)系，為了彌補(bǔ)現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)客戶特征關(guān)注的不足，我們也考察了客戶集中度對(duì)二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

為了驗(yàn)證上述關(guān)系，本文選取了2018—2021年制造業(yè)上市公司數(shù)據(jù)進(jìn)行了實(shí)證分析。結(jié)果顯示：客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效正相關(guān)；企業(yè)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化加強(qiáng)了客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系，而客戶集中度消弱了客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系。本研究的可能貢獻(xiàn)在于：研究結(jié)果表明擁有多元化技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)的客戶導(dǎo)向型企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)更優(yōu)的企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。這說明技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化是企業(yè)重要的能力，有助于企業(yè)對(duì)外部知識(shí)的整合，并成功實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新;研究發(fā)現(xiàn)客戶集中度高的企業(yè)更加難以從客戶導(dǎo)向中獲益，這深化了對(duì)客戶集中度與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效關(guān)系的理解，貢獻(xiàn)于客戶關(guān)系的相關(guān)文獻(xiàn);本研究利用NVIVO文本分析軟件，通過上市公司年報(bào)詞頻分析來對(duì)企業(yè)客戶導(dǎo)向進(jìn)行度量。這彌補(bǔ)了之前研究采用調(diào)查問卷和訪談獲取主觀數(shù)據(jù)可能產(chǎn)生的選擇性偏差。

1?理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)回顧

1.1?戰(zhàn)略導(dǎo)向

資源基礎(chǔ)觀將企業(yè)擁有的異質(zhì)性的資源和能力作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛在來源[11]。戰(zhàn)略導(dǎo)向體現(xiàn)了公司何在競(jìng)爭(zhēng)中獲取卓越業(yè)績(jī)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)[12]。這些價(jià)值觀和哲學(xué)限定了公司使用何種資源，以及如何在組織層面將這些資源和能力進(jìn)行整合。戰(zhàn)略導(dǎo)向是一種重要的企業(yè)能力，并且和企業(yè)其他能力相互交織，難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，因此戰(zhàn)略導(dǎo)向是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源。戰(zhàn)略導(dǎo)向會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部知識(shí)資源的投資，也會(huì)影響企業(yè)對(duì)外部知識(shí)資源的搜索和評(píng)估。也就是說，戰(zhàn)略導(dǎo)向決定了企業(yè)如何通過情報(bào)活動(dòng)來收集信息，以及如何對(duì)這些信息進(jìn)行整合和加工來改善內(nèi)部決策[13]。

在戰(zhàn)略管理和市場(chǎng)營(yíng)銷文獻(xiàn)中，研究人員定義了不同結(jié)構(gòu)和類型的戰(zhàn)略導(dǎo)向，如市場(chǎng)導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向、生產(chǎn)導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向等。其中市場(chǎng)導(dǎo)向最先被提出，受到的關(guān)注也最多[14]。市場(chǎng)導(dǎo)向把為客戶創(chuàng)造卓越價(jià)值作為組織的核心目標(biāo)[15]。學(xué)者傾向于認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向的本質(zhì)就是客戶導(dǎo)向[16]，這代表了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃中的客戶驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略。

1.2?客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新

最早關(guān)注客戶導(dǎo)向的是營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)W者，他們認(rèn)為客戶導(dǎo)向企業(yè)是指具有識(shí)別、分析、理解和響應(yīng)客戶需求能力和意愿的企業(yè)，這些企業(yè)通過提高客戶滿意度，滿足客戶需求促進(jìn)企業(yè)績(jī)效[17]。戰(zhàn)略領(lǐng)域?qū)W者認(rèn)為客戶導(dǎo)向作為商業(yè)戰(zhàn)略，通過滿足客戶多變的需求進(jìn)而實(shí)行需求管理以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[18]?？蛻魧?dǎo)向企業(yè)通過關(guān)注客戶、客戶參與和客戶溝通來加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)與情報(bào)共享，分析客戶偏好和行為模式，進(jìn)而樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[19]。因此，獲取客戶情報(bào)被認(rèn)為是客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。相關(guān)實(shí)證研究普遍證實(shí)，客戶導(dǎo)向與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效之間存在正相關(guān)關(guān)系[20]。但對(duì)于客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系，現(xiàn)有研究結(jié)果卻并不一致。

部分研究發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效有積極影響。以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)通過深入接觸客戶，可以感知客戶的潛在需求，并與客戶建立起長(zhǎng)期的“伙伴”關(guān)系，這有利于企業(yè)識(shí)別和吸收客戶的獨(dú)特市場(chǎng)知識(shí)。Zhang等［21］發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向企業(yè)可以快速識(shí)別客戶需求，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)的優(yōu)化，提升了企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)績(jī)效。徐建中等［22］通過3個(gè)省份制造業(yè)企業(yè)的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，證實(shí)了客戶導(dǎo)向可以提升企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。Feng等［19］的研究也發(fā)現(xiàn)通過吸引客戶早期參與新產(chǎn)品開發(fā)過程，可有效提升企業(yè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。但是，也有研究發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新產(chǎn)生了負(fù)向影響?？蛻魧?dǎo)向易固化企業(yè)目前的信息獲取和溝通模式，忽視潛在客戶需求，限制企業(yè)的開拓創(chuàng)新[23]。Bosch等［24］研究發(fā)現(xiàn)過高的客戶參與度會(huì)給企業(yè)一線員工造成角色壓力，降低其創(chuàng)新動(dòng)力，從而負(fù)面影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。Im等［6］的實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)客戶導(dǎo)向會(huì)形成鎖定效應(yīng)，對(duì)新產(chǎn)品的新穎性帶來不利影響。

針對(duì)研究結(jié)論的沖突，相關(guān)學(xué)者試圖在2個(gè)方面對(duì)此進(jìn)行解釋。一組文獻(xiàn)聚焦于外部環(huán)境尤其是市場(chǎng)環(huán)境的調(diào)節(jié)作用。這些研究從總體上發(fā)現(xiàn)，客戶導(dǎo)向可強(qiáng)化企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境中機(jī)會(huì)的把控，并有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等挑戰(zhàn)[25]。如，在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶需求不確定程度較高，客戶導(dǎo)向企業(yè)可以獲取更佳的創(chuàng)新績(jī)效。另一組文獻(xiàn)討論了企業(yè)內(nèi)部因素對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效間關(guān)系的影響。Feng等［26］的研究發(fā)現(xiàn)，倫理型領(lǐng)導(dǎo)通過鼓勵(lì)追隨者建立道德氛圍并滿足客戶道德需求，提升客戶導(dǎo)向與績(jī)效間關(guān)系。Zainal等［8］分析了企業(yè)家精神對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效的調(diào)節(jié)作用[8]。Adams等［27］研究發(fā)現(xiàn)與市場(chǎng)營(yíng)銷組合相關(guān)的營(yíng)銷管理活動(dòng)可使企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)更好的匹配客戶需求，提升企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。

文獻(xiàn)回顧發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究存在兩方面的不足。第一，現(xiàn)有研究已注意到企業(yè)內(nèi)部因素對(duì)客戶導(dǎo)向與創(chuàng)新績(jī)效的影響，這為本研究提供了基礎(chǔ)，但對(duì)于企業(yè)如何利用內(nèi)部資源和能力將客戶知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新績(jī)效依然知之甚少?？蛻魧?dǎo)向雖有利于客戶情報(bào)和知識(shí)的獲取，但來源于客戶的知識(shí)并不能自動(dòng)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果，本研究通過探討技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化如何強(qiáng)化企業(yè)客戶導(dǎo)向中的獲益來彌補(bǔ)這一缺口。第二，現(xiàn)有文獻(xiàn)雖然注意到了包括客戶在內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境會(huì)影響客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新之間關(guān)系，但是這些研究均將客戶虛擬化，并未考慮客戶實(shí)際特征。比如，企業(yè)大客戶集中還是分散可能會(huì)影響企業(yè)如何從客戶情報(bào)知識(shí)獲取的廣度，進(jìn)而影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。

2?研究假設(shè)

2.1?客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效

客戶導(dǎo)向是市場(chǎng)導(dǎo)向的核心部分，企業(yè)的客戶導(dǎo)向傾向度越高，與客戶的協(xié)作越緊密，越能在客戶身上獲得更多的外部信息和反饋，從而對(duì)市場(chǎng)需求的變動(dòng)作出快速響應(yīng)。大量文獻(xiàn)關(guān)注了客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)績(jī)效的影響?？蛻魧?dǎo)向通過滿足客戶需求，提高客戶滿意度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)盈利水平產(chǎn)生積極影響[28]。

除了影響經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之外，客戶導(dǎo)向型企業(yè)還通過客戶關(guān)注、客戶參與和客戶溝通3個(gè)方面影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效[29]。企業(yè)客戶關(guān)注可以提高客戶忠誠(chéng)度，有助于創(chuàng)新企業(yè)績(jī)效，Zhao等［30］通過構(gòu)建以客戶信息關(guān)注為中心與企業(yè)績(jī)效間的關(guān)系模型，驗(yàn)證了客戶關(guān)注度對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效具有顯著影響。資源依賴?yán)碚摫砻?，鼓?lì)客戶參與企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)過程，有利于企業(yè)更好地捕捉客戶需求和偏好。Feng等［31］以中國(guó)制造業(yè)企業(yè)為樣本進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明客戶參與對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)等方面績(jī)效具有促進(jìn)作用。郭潤(rùn)萍等［32］發(fā)現(xiàn)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶是驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新迭代的重要來源，客戶導(dǎo)向企業(yè)可以更好的獲取客戶反饋，吸引客戶參與創(chuàng)業(yè)活動(dòng)。企業(yè)與客戶間及時(shí)且頻繁的溝通，有利于良好客戶關(guān)系的建立、促進(jìn)市場(chǎng)知識(shí)的共享，構(gòu)建知識(shí)共享慣例，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效及整體競(jìng)爭(zhēng)能力[33]?；谝陨戏治?，提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1：客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效正相關(guān)。

2.2?技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化的調(diào)節(jié)作用

資源基礎(chǔ)理論認(rèn)為，為了在目標(biāo)市場(chǎng)上獲取卓越業(yè)績(jī)，企業(yè)需要利用內(nèi)部能力對(duì)企業(yè)控制的知識(shí)資源進(jìn)行整合[34]。客戶導(dǎo)向價(jià)值的充分實(shí)現(xiàn)也需要匹配互補(bǔ)的組織能力?？蛻魧?dǎo)向可確保企業(yè)掌握客戶需求情報(bào)和相關(guān)市場(chǎng)知識(shí)，但要將客戶情報(bào)知識(shí)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新成果卻依賴于企業(yè)內(nèi)部吸收能力。作為企業(yè)吸收能力的重要組成部分，企業(yè)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化將影響客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新之間的關(guān)系。那些在廣泛的技術(shù)知識(shí)領(lǐng)域布局的企業(yè)即技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化程度高的企業(yè)，更有機(jī)會(huì)識(shí)別、利用和轉(zhuǎn)化客戶情報(bào)知識(shí)，從客戶導(dǎo)向中獲益。

客戶導(dǎo)向企業(yè)將滿足客戶需求作為公司戰(zhàn)略和行為的核心。然而，如果缺少內(nèi)部技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)的匹配，企業(yè)就難以開發(fā)出滿足客戶新需求的產(chǎn)品或服務(wù)。技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化是企業(yè)通過內(nèi)部研發(fā)，技術(shù)并購以及外部技術(shù)合作等內(nèi)外部知識(shí)活動(dòng)構(gòu)建其知識(shí)基礎(chǔ)的結(jié)果。技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化對(duì)企業(yè)吸收客戶知識(shí)的強(qiáng)化作用體現(xiàn)在2個(gè)方面：第一，技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元有利于企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的識(shí)別和理解。技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化程度高的企業(yè)，在較多的領(lǐng)域擁有技術(shù)儲(chǔ)備，這有利于企業(yè)在客戶互動(dòng)中準(zhǔn)確識(shí)別市場(chǎng)知識(shí)的最新進(jìn)展。多元化的知識(shí)基礎(chǔ)增加了企業(yè)與客戶知識(shí)的潛在相關(guān)性，促進(jìn)了企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的吸收。第二，技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化有利于企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的利用與整合。在多個(gè)技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行布局的企業(yè)可以更全面理解來自于客戶的市場(chǎng)洞察知識(shí)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)，并通過創(chuàng)新性知識(shí)重組，創(chuàng)造出滿足客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。這也與資源基礎(chǔ)觀和動(dòng)態(tài)能力文獻(xiàn)相一致，即組織能力是企業(yè)部署資產(chǎn)以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)租金的關(guān)鍵機(jī)制。供應(yīng)鏈的研究也為此提供了間接實(shí)證支持，擁有豐富知識(shí)基礎(chǔ)的企業(yè)吸收能力更強(qiáng)，更有機(jī)會(huì)從供應(yīng)鏈合作伙伴中獲益[35]。綜上，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H2：技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化增強(qiáng)了客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效間的正相關(guān)關(guān)系

2.3?客戶集中度的調(diào)節(jié)作用

客戶導(dǎo)向企業(yè)通過客戶情報(bào)和知識(shí)的收集，改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶需求。而客戶關(guān)系狀況，如客戶集中度將會(huì)影響企業(yè)對(duì)客戶情報(bào)和知識(shí)的收集和利用，并進(jìn)而影響客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新之間的關(guān)系。

在客戶集中度較低的情況下，企業(yè)的大客戶相對(duì)分散。這意味著在客戶導(dǎo)向理念的指引下，企業(yè)可以同更多的客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，這擴(kuò)大了客戶情報(bào)知識(shí)獲取的廣度。而進(jìn)行更廣泛知識(shí)搜索的企業(yè)，可以獲取更多異質(zhì)性的知識(shí)，有助于企業(yè)避免創(chuàng)新上的路徑依賴，提供現(xiàn)有問題的創(chuàng)造性解決方案[36]。而隨著客戶集中度的提升，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)越來越依賴于少數(shù)的大客戶。一方面，大客戶集中限制了企業(yè)接觸到客戶情報(bào)知識(shí)的數(shù)量和種類。此時(shí)，客戶需求的多樣化程度降低，這不利于企業(yè)對(duì)客戶和市場(chǎng)趨勢(shì)的理解，企業(yè)亦容易形成創(chuàng)新上的路徑依賴[37]。大客戶集中不利于企業(yè)獲取多樣化的外部知識(shí)，對(duì)客戶導(dǎo)向企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新帶來不利影響。另一方面，隨著客戶集中度的提升，企業(yè)投資的專用性增加，這些投資更容易被套牢，這使得企業(yè)的創(chuàng)新投入面臨被機(jī)會(huì)主義侵占的風(fēng)險(xiǎn)[38]，從而降低企業(yè)研發(fā)投入。這不利于企業(yè)對(duì)客戶情報(bào)知識(shí)的吸收和轉(zhuǎn)化。盡管有學(xué)者認(rèn)為，客戶集中度可以提升企業(yè)與客戶的關(guān)系強(qiáng)度，有利于企業(yè)對(duì)企業(yè)客戶信息的獲取和利用[39]。但本研究認(rèn)為在企業(yè)秉持客戶導(dǎo)向情況下，企業(yè)已經(jīng)致力于和客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，而客戶集中度所帶來的“錦上添花”的作用并不明顯。因而，其對(duì)客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系影響主要體現(xiàn)為抑制效應(yīng)。綜上，提出如下假設(shè)：

假設(shè)H3：客戶集中度負(fù)向調(diào)節(jié)客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系

3?數(shù)據(jù)與變量

3.1?數(shù)據(jù)來源

本文選取制造業(yè)企業(yè)作為研究對(duì)象?？紤]到不同時(shí)代企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向的動(dòng)態(tài)變遷，為了確保一致性，因此本研究?jī)H選取2018—2021年中國(guó)滬深A(yù)股制造業(yè)上市公司，通過巨潮資訊網(wǎng)下載企業(yè)年報(bào)數(shù)據(jù)。利用NVIVO詞頻統(tǒng)計(jì)軟件處理企業(yè)年報(bào)，手工整理后獲得客戶導(dǎo)向數(shù)據(jù)。企業(yè)專利以及其他數(shù)據(jù)均來源于國(guó)泰安數(shù)據(jù)庫。最后根據(jù)研究需要對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行以下處理：剔除ST、*ST樣本；剔除數(shù)據(jù)缺失的企業(yè)；按照1%，99%標(biāo)準(zhǔn)對(duì)連續(xù)變量剔除極端值。最后共得到1?225個(gè)樣本。

3.2?模型建立

根據(jù)以上分析，分別建立客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制模型，客戶集中度以及技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化的調(diào)節(jié)作用模型。

模型（1）：CIPi=α+β1controli+ε。

模型（2）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β1controli+ε。

模型（3）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β5COi_NTDi+β1controli+ε。

模型（4）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β6COi_CCi+β1controli+ε。

模型（5）：CIPi=α+β2COi+β3NTDi+β4CCi+β5COi_NTDi+β6COi_CCi+β1controli+ε。

其中：CIP是企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效，CO和CC分別是客戶導(dǎo)向和客戶集中度，CO_CC與CO_NTD為調(diào)節(jié)項(xiàng)即客戶導(dǎo)向與客戶集中度、技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化的交互項(xiàng)，control代表控制變量，α和β是線性回歸系數(shù)，ε表示誤差項(xiàng)，i表示企業(yè)。具體變量解釋，如表1所示。

3.3?變量定義

1）被解釋變量?，F(xiàn)有文獻(xiàn)多選擇企業(yè)專利數(shù)據(jù)來測(cè)量企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效，相較于其他創(chuàng)新產(chǎn)出，專利產(chǎn)出可以更為客觀、直接地描述企業(yè)創(chuàng)新成果，是衡量創(chuàng)新的主要指標(biāo)[40-41]。其次，根據(jù)《國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局2017年主要工作進(jìn)展》表明，我國(guó)發(fā)明專利的授權(quán)周期較長(zhǎng)，平均為22個(gè)月，用專利申請(qǐng)數(shù)作為企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的替代變量可以使得研究結(jié)論更為穩(wěn)健。專利產(chǎn)出還可以分為發(fā)明、實(shí)用新型和外觀設(shè)計(jì)3種類型。因此，本文以3種專利類型的申請(qǐng)數(shù)之和作為企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的衡量指標(biāo)。

2）解釋變量。過去對(duì)戰(zhàn)略導(dǎo)向的測(cè)量多采用管理者問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，但問卷調(diào)查容易導(dǎo)致主觀性偏誤。近年來有學(xué)者嘗試采用文本分析法來測(cè)量戰(zhàn)略導(dǎo)向[42]。文本分析法即運(yùn)用相關(guān)技術(shù)將非系統(tǒng)以及定性的文本轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)的、定量的數(shù)據(jù)，其核心是對(duì)相關(guān)關(guān)鍵詞進(jìn)行提取和歸納。上市公司年報(bào)作為公司與投資者和社會(huì)公眾溝通的重要媒介，里面除了包含財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)之外，還在管理層經(jīng)營(yíng)情況與討論中對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)成果和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)位勢(shì)進(jìn)行謀劃。利用年報(bào)文本分析進(jìn)行戰(zhàn)略測(cè)度被大量文獻(xiàn)采用[43-44]。所以本研究通過對(duì)上市公司年報(bào)文本分析，獲取公司戰(zhàn)略導(dǎo)向數(shù)據(jù)。具體步驟如下：

首先，確定戰(zhàn)略導(dǎo)向檢索關(guān)鍵詞。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)[45-46]中對(duì)客戶導(dǎo)向的測(cè)量，將客戶導(dǎo)向關(guān)鍵詞劃分為戰(zhàn)略和落實(shí)層面，具體搜索關(guān)鍵詞，如表2所示。

其次，借助NVIVO詞頻統(tǒng)計(jì)分析軟件，進(jìn)行詞頻檢索。NVIVO詞頻分析是當(dāng)前最為流行的文本信息處理軟件，對(duì)上市公司年報(bào)中涉及客戶導(dǎo)向及其他戰(zhàn)略導(dǎo)向的關(guān)鍵詞進(jìn)行詞頻檢索，手工整理關(guān)鍵詞詞頻數(shù)量，得出各導(dǎo)向詞頻總量，以便于下一步的定量分析。最后，客戶導(dǎo)向的計(jì)算。為了避免不同年報(bào)編制者表達(dá)方式和行文習(xí)慣所造成的差異，借鑒Wang[47]等的研究，用客戶導(dǎo)向詞頻所占比重來測(cè)量企業(yè)客戶導(dǎo)向。具體計(jì)算方式如下：

F（客戶）=f（客戶）f（客戶）+f（技術(shù)）+f（競(jìng)爭(zhēng)）+f（生產(chǎn)）。

其中：F為客戶導(dǎo)向;f（x）代表各戰(zhàn)略導(dǎo)向詞頻匯總。

3）調(diào)節(jié)變量。技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化。本文利用熵值法計(jì)算企業(yè)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化能力，熵值法又稱為H值用來表示某一指標(biāo)或某一元素的離散程度，是一種客觀的賦權(quán)法。具體計(jì)算方式如下：

Ej=-K∑mi=1Pijln（Pij）。

其中：i表示企業(yè)已授權(quán)發(fā)明專利所屬技術(shù)領(lǐng)域（大類），j表示企業(yè)，K表示常數(shù)1/ln?m，m表示j企業(yè)發(fā)明專利所屬技術(shù)領(lǐng)域種類數(shù)，Pij=xij∑mi=1xij，表示j企業(yè)已授權(quán)發(fā)明專利中屬于i領(lǐng)域的占比。

dj=1-Ej。

其中，dj是j企業(yè)發(fā)明專利所屬技術(shù)領(lǐng)域變化的權(quán)重即企業(yè)的技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化能力。

客戶集中度。根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)，企業(yè)前五大客戶所占的銷售份額通?？梢苑从晨蛻舻募星闆r，黃曉波等[48]利用銷售份額作為客戶集中度的衡量指標(biāo)。因此，本文同樣采用前五大客戶銷售總額與公司總銷售額之比作為客戶集中度的替代變量。

4）控制變量。本文主要控制了下列因素對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響。存貨周轉(zhuǎn)率用企業(yè)營(yíng)業(yè)成本與存貨期末金額比值來衡量；研發(fā)投入用研發(fā)投入金額取對(duì)數(shù)進(jìn)行衡量；資產(chǎn)負(fù)債率以企業(yè)總負(fù)債與總資產(chǎn)比值進(jìn)行衡量；資產(chǎn)凈利潤(rùn)率以企業(yè)凈利潤(rùn)與總資產(chǎn)比值衡量；第一大股東持股比例以企業(yè)第一大股東持股數(shù)量占企業(yè)總股數(shù)的比例進(jìn)行衡量。

4?數(shù)據(jù)分析

4.1?描述性統(tǒng)計(jì)

各變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，如表3所示。企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的平均值為193.81，標(biāo)準(zhǔn)偏差為249.389，這表明樣本企業(yè)的創(chuàng)新績(jī)效較強(qiáng)，并存在較大差異?？蛻魧?dǎo)向的均值為0.087，標(biāo)準(zhǔn)差為0.08，表明不同制造企業(yè)客戶導(dǎo)向強(qiáng)度存在差異。客戶集中度均值為0.308，企業(yè)的客戶集中度顯著。技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化的最大值為1，均值為0.281，企業(yè)間的技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化程度相差比較大。

變量間的相關(guān)性系數(shù)，如表4所示。由表4可知，客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為正且在1%的水平下顯著。各自變量之間的相關(guān)系數(shù)均小于0.5。

4.2?實(shí)證分析

為了探究客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響以及技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化、客戶集中度的調(diào)節(jié)效應(yīng)，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行線性回歸分析。為規(guī)避多重共線性產(chǎn)生的誤差，對(duì)交互項(xiàng)進(jìn)行中心化處理。

依照假設(shè)條件，首先加入控制變量存貨周轉(zhuǎn)率、研發(fā)投入、資產(chǎn)負(fù)債率、資產(chǎn)凈利潤(rùn)率以及第一大股東持股比例。然后依次加入自變量客戶導(dǎo)向、客戶集中度、技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化以及交互項(xiàng)。得出模型回歸結(jié)果，如表5所示。由表5可知，模型（1）為控制變量的回歸結(jié)果，其中研發(fā)投入的回歸系數(shù)為正，且通過了0.05的顯著性水平檢驗(yàn)，存貨周轉(zhuǎn)率與第一大股東持股比例等變量回歸系數(shù)均為正，但并不顯著。

接下來加入自變量客戶導(dǎo)向、客戶集中度以及技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化得出模型（2）的回歸結(jié)果?？蛻魧?dǎo)向的回歸系數(shù)為正，且顯著性水平P值小于0.001通過了0.1%的顯著性檢驗(yàn)，說明客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此假設(shè)H1成立。

模型（3）是技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化調(diào)節(jié)效應(yīng)的回歸結(jié)果。交互項(xiàng)系數(shù)為正，P值為0.032通過了5%的顯著性檢驗(yàn)，說明技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化在客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間具有正向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。

緊接著加入調(diào)節(jié)變量客戶集中度，得到如模型（4）的回歸結(jié)果。交互項(xiàng)回歸系數(shù)為負(fù)，顯著性P值為小于0.001，說明在0.1%的顯著性檢驗(yàn)下，客戶集中度在客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間具有顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用。企業(yè)的客戶集中度會(huì)削弱客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效的促進(jìn)作用，假設(shè)H3成立。

5?穩(wěn)健性檢驗(yàn)

由于企業(yè)專利申請(qǐng)數(shù)據(jù)具有一定的滯后性，因此文章采用滯后一年的企業(yè)專利申請(qǐng)數(shù)據(jù)再次衡量企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效，進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn);回歸結(jié)果如表6所示。模型（2）客戶導(dǎo)向的顯著性水平小于0.001且系數(shù)為正，假設(shè)H1再次得到驗(yàn)證。模型（3）交互項(xiàng)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化回歸系數(shù)為正且在5%的檢驗(yàn)下顯著，再次支持了假設(shè)H2。模型（4）回歸結(jié)果顯示客戶集中度在客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間起顯著的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H3仍然成立。

6?結(jié)論與展望

本研究討論了客戶導(dǎo)向?qū)ζ髽I(yè)創(chuàng)新績(jī)效的影響，以及技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化與客戶集中度的調(diào)節(jié)效應(yīng)。利用制造企業(yè)上市公司數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，得到主要結(jié)論如下：第一，客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效顯著正相關(guān)。第二，企業(yè)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化正向調(diào)節(jié)了客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系。技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化可以促進(jìn)企業(yè)對(duì)外部客戶知識(shí)的吸收、融合從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部知識(shí)，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。第三，客戶集中度在客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

本研究的理論貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在3個(gè)方面。第一，利用年報(bào)文本分析數(shù)據(jù)來測(cè)量客戶導(dǎo)向，豐富了客戶導(dǎo)向領(lǐng)域研究方法，也為客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效之間關(guān)系提供了新的證據(jù)?？蛻魧?dǎo)向通過促進(jìn)市場(chǎng)知識(shí)的獲取，提升了企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效。第二，提出多元化技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)可強(qiáng)化企業(yè)從客戶導(dǎo)向中獲益，提升創(chuàng)新績(jī)效，貢獻(xiàn)于客戶導(dǎo)向相關(guān)研究。先前的研究雖注意到企業(yè)內(nèi)外部因素會(huì)影響客戶導(dǎo)向與創(chuàng)新績(jī)效間關(guān)系，但忽略了企業(yè)內(nèi)部資源和能力對(duì)于吸收和整合客戶知識(shí)的作用。本研究發(fā)現(xiàn)技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化有助于企業(yè)激發(fā)客戶知識(shí)資源的全部潛能，促進(jìn)企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)吸收和整合。第三，提出并驗(yàn)證客戶集中度消弱了客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效間的關(guān)系?，F(xiàn)有文獻(xiàn)證實(shí)客戶集中度負(fù)向影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效，但對(duì)于其影響機(jī)理并未形成一致解釋。本文的研究發(fā)現(xiàn)客戶集中度通過限制客戶情報(bào)知識(shí)廣度，抑制企業(yè)異質(zhì)性知識(shí)獲取，形成鎖定效應(yīng)從而降低客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新收益。這既貢獻(xiàn)于客戶關(guān)系的相關(guān)文獻(xiàn)，也提示我們?cè)谘芯靠蛻魧?dǎo)向創(chuàng)新后果時(shí)，需要結(jié)合客戶特征進(jìn)行考慮。

在實(shí)踐方面，本文的研究對(duì)制造企業(yè)實(shí)施客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略具有實(shí)踐啟示。第一，制造企業(yè)應(yīng)注重對(duì)客戶的關(guān)注度，加強(qiáng)客戶溝通和互動(dòng)，獲取并滿足客戶的顯性和潛在需求，鼓勵(lì)客戶參與企業(yè)創(chuàng)新，為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品提供建議。第二，秉持客戶導(dǎo)向的企業(yè)應(yīng)注重提高自身的技術(shù)知識(shí)基礎(chǔ)多元化程度，這有利于企業(yè)對(duì)客戶知識(shí)的整合和利用，將客戶知識(shí)資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)績(jī)效。第三，客戶導(dǎo)向型企業(yè)應(yīng)警惕大客戶集中對(duì)創(chuàng)新績(jī)效負(fù)面影響。盡管大客戶集中有利于融洽客戶關(guān)系，促進(jìn)資源共享，但對(duì)已經(jīng)持有客戶導(dǎo)向哲學(xué)的企業(yè)而言，這種正面效應(yīng)并不明顯。客戶集中導(dǎo)致的外部知識(shí)搜索損失，降低了客戶導(dǎo)向企業(yè)的創(chuàng)新收益。

本研究仍存在一些不足之處：第一，本研究樣本均來自制造業(yè)上市公司，研究結(jié)論對(duì)于服務(wù)業(yè)企業(yè)或者制造業(yè)中小企業(yè)是否適用，仍然需要展開進(jìn)一步的研究。第二，專利僅是企業(yè)創(chuàng)新成果的部分體現(xiàn)，在未來可以用新產(chǎn)品銷售收入等數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證。第二，本研究并未對(duì)客戶導(dǎo)向通過何種機(jī)理影響企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效進(jìn)行分析，可以繼續(xù)探尋客戶導(dǎo)向與企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效間的中間變量，促使研究更加完善，未來將對(duì)這一領(lǐng)域給予持續(xù)關(guān)注。

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［編輯：劉素菊］