文/北京市房山區(qū)燕山圖書館 紀(jì)毅

圖書館事業(yè)的長久發(fā)展、進(jìn)步和突破需要不斷在與讀者的互動中深耕讀者的需求。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的迅速發(fā)展，微博、微信、抖音等新媒體平臺使信息和知識獲取較過去更方便快捷。作為新時期公共圖書館管理人員，應(yīng)充分將新興科學(xué)技術(shù)手段及媒體平臺優(yōu)勢，融入圖書館工作中，積極創(chuàng)新服務(wù)模式與內(nèi)容，豐富應(yīng)用場景，為讀者提供集優(yōu)質(zhì)與個性化為一體的服務(wù)，提高讀者滿意度，增加公共圖書館的社會影響力。

一、新時期公共圖書館讀者服務(wù)工作的特點

（一）館藏文獻(xiàn)資源形式豐富化。傳統(tǒng)公共圖書館館藏資料以紙質(zhì)圖書、報刊、論文、報告、政府出版物及多媒體光盤、唱片等為主。在數(shù)字化、信息化迅速發(fā)展的背景下，緊跟時代步伐，建立可檢索的數(shù)字資源庫，加強(qiáng)數(shù)字化館藏資源建設(shè)是當(dāng)今公共圖書館改革創(chuàng)新的必經(jīng)之路。在繼承傳統(tǒng)圖書館館藏功能的基礎(chǔ)上，數(shù)字化資源建設(shè)將收集互聯(lián)網(wǎng)電子資源、整理錄入館藏紙質(zhì)資源，將材料保存為數(shù)字化信息，創(chuàng)建數(shù)字資源庫，能豐富館藏文獻(xiàn)資源的形式。在著力完成館藏特色化建設(shè)的同時，完善和豐富了館藏資源體系，并利用數(shù)字化資源平臺推出特色館藏資源宣傳專題，引導(dǎo)讀者完成閱讀，使特色館藏數(shù)據(jù)庫得到充分利用。

（二）服務(wù)對象范圍擴(kuò)大化。傳統(tǒng)的公共圖書館借閱服務(wù)偏向線下服務(wù)，通常需讀者到現(xiàn)場辦理咨詢、借閱及歸還手續(xù)，且借閱服務(wù)要基于先行辦理的借書證。信息化時代，圖書館館藏資源可通過線上手段獲取，本地和異地讀者只需登錄圖書館運營的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，注冊后即可瀏覽信息資源，享受優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。線上服務(wù)功能的開發(fā)，使人們不再受到時間和空間的限制，任何有查詢需求的讀者只要通過計算機(jī)或者手機(jī)、平板電腦等移動終端上網(wǎng)，就能隨時隨地登錄線上平臺，完成圖書查閱及參與線上活動。

（三）服務(wù)模式多樣化。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)模式滲透進(jìn)生活，讀者對于閱讀內(nèi)容的需求偏向豐富化、趣味化，對于閱讀服務(wù)的需求偏向便捷化、個性化。傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式大多是被動的，忽略了對讀者進(jìn)行差異化考量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”智能技術(shù)引入后為讀者提供數(shù)字化信息服務(wù)，平臺可以根據(jù)讀者的興趣愛好、瀏覽記錄進(jìn)行精準(zhǔn)推送，提供個性化的服務(wù)；平臺還可以提供線上服務(wù)功能，如查閱書籍館藏及借閱情況，讀者可進(jìn)行線上預(yù)約及手續(xù)辦理，完成電子版書籍閱讀及下載等；圖書館能夠通過線上開展閱讀推廣活動促進(jìn)全民閱讀。

（四）館員能力專業(yè)化。新時期，互聯(lián)網(wǎng)普及率增加，讀者對圖書館依賴度降低，傳統(tǒng)圖書館行業(yè)受到較大沖擊，公共圖書館正處在重大變革時期。公共圖書館要想更好地生存和發(fā)展，需要館員的高綜合素質(zhì)和過硬的專業(yè)能力，要具有良好的溝通與學(xué)習(xí)能力，不斷完善知識結(jié)構(gòu)。館員的工作職能在管理圖書的基礎(chǔ)上，發(fā)展成為信息資源的管理者、讀者閱讀的引導(dǎo)者、知識文化的傳播者。圖書管理員只有與時俱進(jìn)，不斷提升自身綜合實力，才能順應(yīng)時代要求，確保圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

二、提升公共圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的重要性

（一）有助于提升國家文化軟實力。建設(shè)文化強(qiáng)國是實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的前提和基礎(chǔ)。文化是一個國家軟實力的體現(xiàn)。公共圖書館是一個國家文明的標(biāo)志，也是國家文化軟實力的體現(xiàn)。習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中強(qiáng)調(diào)，我們要增強(qiáng)文化自信，建設(shè)文化強(qiáng)國，發(fā)展文化事業(yè)，激發(fā)文化創(chuàng)造力，滿足人民日益增長的精神文化需求。公共圖書館作為公共文化體系中重要的組成部分，館藏文獻(xiàn)、資料凝聚著從古至今人類的知識和智慧，是文化傳播的主要途徑。公共圖書館工作者要積極響應(yīng)國家政策，以服務(wù)好讀者、提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量為宗旨，吸引越來越多的人走進(jìn)圖書館，增長知識，提升智慧，實現(xiàn)提升國家文化軟實力和中華文化影響力的最終目標(biāo)。

（二）有助于推動精神文明建設(shè)。公共圖書館作為我國科學(xué)、文化、教育事業(yè)的重要組成部分，是建設(shè)和傳播社會主義精神文明的重要基地，在推動精神文明建設(shè)，滿足人民精神文化需求方面發(fā)揮的作用和產(chǎn)生的影響最為直接、最為廣泛、最為深遠(yuǎn)。

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，當(dāng)人民最基本的溫飽和安全需求滿足后，對于精神的需求就會循序漸進(jìn)增長，圖書館就是人民的“精神糧倉”。公共圖書館貯存著我國大量的文化典籍，收藏著各類地方文獻(xiàn)，保存著各個時期、各種流派、各類思想的著作，文學(xué)作品在促進(jìn)國家傳統(tǒng)經(jīng)典思想的傳承，促進(jìn)國民對國家文化的認(rèn)同，促進(jìn)民族精神傳承方面，發(fā)揮著重要的作用。公共圖書館要通過舉辦內(nèi)容豐富的閱讀會、講座、沙龍等線上、線下活動，擴(kuò)大宣傳范圍，引導(dǎo)讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館，參與到圖書館各項讀書活動中。公共圖書館要積極主動提升讀者服務(wù)工作質(zhì)量，宣傳和傳播弘揚中國特色社會主義文化、培育踐行社會主義核心價值觀，推動社會主義精神文明建設(shè)。

（三）有助于維護(hù)社會穩(wěn)定。良好運營公共圖書館對社會具有潛移默化的長期影響，是維護(hù)社會穩(wěn)定的不可忽視的力量源泉。知識豐富、內(nèi)容精彩的書籍，具有良好的精神面貌、積極主動為讀者提供服務(wù)的工作人員，都會成為傳遞正能量的使者。一本好的書籍可以使人的心靈得到凈化、消除負(fù)面情緒；可以啟迪智慧，遇到困難、迷茫不知所措時，能夠在書中尋找到答案。皮羅果夫說：“書就是社會，一本好書就是一個好的社會，它能夠陶冶人的感情與氣質(zhì)，使人高尚?！惫矆D書館就是精神文明建設(shè)的起源地，是維護(hù)社會穩(wěn)定的重要根基。

三、讀者服務(wù)工作質(zhì)量提升的策略

公共圖書館作為公共文化體系中重要的組成部分，是建設(shè)和傳播社會主義精神文明的重要基地。本文以北京市房山區(qū)燕山圖書館為例，具體分析讀者服務(wù)工作質(zhì)量提升的策略。

（一）加強(qiáng)公共圖書館館藏資源建設(shè)。館藏資源建設(shè)是圖書館開展各項工作的基礎(chǔ)和保障。加強(qiáng)館藏資源建設(shè)的方式，除擴(kuò)充館藏紙質(zhì)資源，大力發(fā)展特色館藏資源建設(shè)，創(chuàng)建數(shù)字資源平臺外，完成網(wǎng)點化建設(shè)是增加館藏資源的新手段。

燕山圖書館不斷完善四級圖書網(wǎng)點建設(shè)，構(gòu)建了閱讀服務(wù)聯(lián)合體，建立了信息交匯與共享的資源平臺。以燕山館、下屬4個街道館、33個社區(qū)圖書館和圖書服務(wù)點為服務(wù)延伸，打造開放式、數(shù)字型的聯(lián)合服務(wù)。目前，燕山館和4個街道館已加入北京市“一卡通”系統(tǒng)，讀者辦1個證就可以在全市420家圖書館借閱圖書，到就近的圖書館歸還；還可通過網(wǎng)上平臺查詢、檢索、瀏覽和下載，共享全市420家圖書館數(shù)據(jù)庫內(nèi)容。33個社區(qū)圖書館的圖書已完成規(guī)范化管理，實現(xiàn)統(tǒng)一排架，統(tǒng)一檢索。

為加強(qiáng)特色館藏資源建設(shè)，燕山圖書館開展了地方文獻(xiàn)的搜集整理，于2021年4月23日“世界讀書日”啟動地方文獻(xiàn)征集活動，通過妥善收藏、保護(hù)、開發(fā)和利用地方歷史文化材料，進(jìn)一步豐富特色館藏資源。已收集地方文獻(xiàn)300余冊，逐步形成查閱燕山史料的特色館藏。

（二）加強(qiáng)公共圖書館數(shù)字化資源建設(shè)。新時期，圖書館行業(yè)應(yīng)積極響應(yīng)國家數(shù)字經(jīng)濟(jì)政策，賦能傳統(tǒng)圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型，催生圖書館行業(yè)新業(yè)態(tài)發(fā)展。在數(shù)字化趨勢下，公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化館藏資源建設(shè)，開發(fā)和利用數(shù)字資源閱讀小程序，打造數(shù)字閱讀空間，大力推廣數(shù)字閱讀。讀者通過登錄圖書館的門戶網(wǎng)站或手機(jī)掃描二維碼，就可瀏覽到海量優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，感受信息化的發(fā)展帶來的便利，增加獲得感和滿足感。為此，燕山圖書館購置“紅色故事會”資源庫1個，內(nèi)含紅色經(jīng)典連環(huán)畫上千冊，增加“寶寶智庫”和“商業(yè)百科”兩個數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容1200余冊，并通過“閱讀經(jīng)典，見證美好”微信小程序推出，完成數(shù)字資源推薦。燕山圖書館不斷增加優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源供給，推出創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)營造出人人想讀書、時時能讀書、處處有書讀的社會氛圍，希望在數(shù)字化的加持下，使閱讀成為燕山人民生活中不可或缺的一部分。

（三）有效應(yīng)用微信平臺創(chuàng)新服務(wù)模式。在新媒體時代背景下，微信平臺作為一種新興媒體，具有用戶規(guī)模龐大、使用門檻低、覆蓋面廣、使用成本低等優(yōu)勢，已成為當(dāng)下獲取信息的重要工具。公共圖書館應(yīng)深挖微信平臺的作用和優(yōu)勢，創(chuàng)新讀者服務(wù)模式。公共圖書館可創(chuàng)建本館微信公眾號，設(shè)置本館風(fēng)采欄目，發(fā)布視頻或圖文形式的文章，提供讀者本館最新動態(tài)消息。通過微信公眾號發(fā)布新書推薦、活動預(yù)告等信息，讀者可以第一時間知曉圖書館的最新館藏、舉辦活動的情況等。

燕山圖書館通過“文化燕山”微信公眾號，向讀者宣傳、展示推廣本館。利用微信后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確掌握讀者的服務(wù)需求和興趣愛好，為讀者提供有針對性、精準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)?！拔幕嗌健蔽⑿殴娞杽?chuàng)建了讀者反饋機(jī)制，開放評論區(qū)，用于讀者表達(dá)發(fā)表自己的建議和意見，增加互動性。館員根據(jù)讀者反饋，積極改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

同時，圖書館可以利用多種方式推廣微信公眾號，增加用戶數(shù)量，讓更多讀者了解圖書館，查閱數(shù)字資源，參加線上活動等。燕山圖書館應(yīng)積極利用微信平臺功能，開展豐富多彩的線上活動，既能傳播了文化知識，又能豐富了地區(qū)居民的文化生活。

（四）提升館員服務(wù)意識和服務(wù)能力。以服務(wù)好讀者為重中之重，應(yīng)該是每一個公共圖書館從業(yè)人員的工作準(zhǔn)則。館員直接面對的是讀者，館員的精神面貌和服務(wù)水平影響著讀者對圖書館服務(wù)的評價。一方面，公共圖書館要重視館員服務(wù)意識的培養(yǎng)，將他們的服務(wù)觀念從被動的職業(yè)需要轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動。通過宣傳、培訓(xùn)，講座等方式，使館員認(rèn)識到自己所從事工作的重要性和意義，提高職業(yè)認(rèn)同感；另一方面，要重視館員服務(wù)能力的提升，應(yīng)定期組織館員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、到他館參觀學(xué)習(xí)、與同行交流分享等。燕山圖書館通過開展專題線上培訓(xùn)、年度業(yè)務(wù)工作培訓(xùn)以及組織赴房山區(qū)圖書館參觀交流等方式方法，聚焦圖書分類保存、數(shù)字化建設(shè)及運用、服務(wù)讀者等板塊，提高了整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

（五）營造良好的閱讀環(huán)境。合理規(guī)劃圖書館的室內(nèi)外布局，營造環(huán)境優(yōu)美、安靜舒心的閱讀環(huán)境，給讀者提供更好的閱讀體驗是公共圖書館要去思考和踐行的重要工作。公共圖書館應(yīng)考慮到讀者的實際需求，在合理安排各個空間區(qū)域功能的基礎(chǔ)上，為讀者提供更加良好的閱讀環(huán)境及人文環(huán)境。燕山圖書館在走廊與墻壁上選擇與圖書館的風(fēng)格相協(xié)調(diào)的書法、繪畫及名人名言等，既莊重又不呆板，營造出一種富有詩意的文化氛圍。同時精心設(shè)置了借閱區(qū)、閱覽區(qū)、會議室、報告廳等，良好的圖書館軟環(huán)境，可以使讀者沉浸在閱讀的快樂中。

圖書館的硬環(huán)境同樣重要，要做到館內(nèi)環(huán)境干凈整潔，書架上文獻(xiàn)擺放整齊，室內(nèi)采光適宜、通風(fēng)透氣。燕山圖書館為讀者提供衛(wèi)生間、飲用水、WIFI、休息區(qū)等基礎(chǔ)服務(wù)，館員主動維持館內(nèi)秩序，保證讀者享有安靜的閱讀空間，為讀者形成良好的閱讀心境提供條件，進(jìn)一步提高了讀者對圖書館的信任度。因此，圖書館應(yīng)充分重視人文與自然的構(gòu)建，讓每一位讀者都感受到濃郁的文化氛圍。

四、結(jié)語

公共圖書館作為傳播文化的重要場所，肩負(fù)著啟迪人類智慧的重要使命。公共圖書館要不斷學(xué)習(xí)，不斷完善知識體系，提升服務(wù)能力，做到以讀者為本，給讀者更好的閱讀體驗，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足人民日益增長的精神文化需求。