張 寧

前言

在社會整體朝著信息化方向發(fā)展的過程中，各行各業(yè)都在不斷升級。以醫(yī)院門診收入賬務(wù)系統(tǒng)工作為例，最顯著的變化體現(xiàn)在交費模式方面。從傳統(tǒng)的現(xiàn)金消費模式，升級到POS機(jī)刷卡模式，再到網(wǎng)銀支付模式，直到現(xiàn)在的微信、支付寶移動支付模式，便利程度得到了明顯提升?，F(xiàn)階段，醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理系統(tǒng)已經(jīng)支持用戶基于智能手機(jī)，完成在線掛號、預(yù)約、取藥、繳費等一系列操作。從實際效果層面來看，這種信息化的線上自助服務(wù)模式大幅度優(yōu)化了醫(yī)院門診的就診流程，有效降低了患者排隊就診的時間。但任何技術(shù)都具有“雙刃劍”的屬性，信息化的醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理新模式在應(yīng)用期間也面臨一系列亟待解決的問題。

一、信息化時代下醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理的重要性

門診是醫(yī)院的重要部門，除了治療患者之外，費用繳納、退還等工作均是醫(yī)院門診部必須慎重對待的管理事項?？傮w而言，對醫(yī)院門診收入進(jìn)行高質(zhì)量管理是醫(yī)院財務(wù)綜合管理的重要板塊，在很大程度上決定醫(yī)療費用收支情況是否完整、公開、透明。現(xiàn)階段，醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作已經(jīng)完成了信息化的升級，能夠為廣大患者提供包含微信、支付寶在內(nèi)的智能移動支付服務(wù)以及傳統(tǒng)的刷卡支付、現(xiàn)金支付等服務(wù)模式?？傮w而言，由于線上支付已經(jīng)發(fā)展為主流支付模式，依然通過傳統(tǒng)現(xiàn)金支付模式進(jìn)行繳費的患者數(shù)量已經(jīng)大幅度降低，在數(shù)據(jù)錄入、統(tǒng)計方面出現(xiàn)差錯的概率已經(jīng)降到極低的水平。除此之外，患者進(jìn)入醫(yī)院門診后，可以通過微信掃碼進(jìn)入小程序，或是直接下載醫(yī)院門診APP的方式，完成注冊及身份信息錄入后，便可以進(jìn)行線上咨詢、預(yù)約、開藥取藥，且無需前往收費窗口，便可通過線上渠道完成支付。醫(yī)院門診收入賬務(wù)系統(tǒng)會自動收獲并記錄相關(guān)財務(wù)信息，能夠極大地降低相關(guān)工作人員的工作強度，使醫(yī)患雙方同時獲益。

二、醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理中存在的問題

1.管理難度增加

現(xiàn)階段，醫(yī)院門診收費模式已經(jīng)全面升級，與其他提供公共服務(wù)的場所一樣，除了人們已經(jīng)十分熟悉的微信、支付寶手機(jī)移動支付之外，依然保留手機(jī)銀行、U盾、POS機(jī)刷卡支付模式，甚至考慮到一些老年人（本院為兒童醫(yī)院，經(jīng)常有老年人帶領(lǐng)兒童前來就診）無法有效操作智能手機(jī)這一現(xiàn)實情況，醫(yī)院門診專門開設(shè)先進(jìn)綠色支付窗口，供廣大患者選擇。在管理方面面臨的首要問題在于，通過不同渠道獲得的患者繳納費用在合并、提取、轉(zhuǎn)收等方面均存在制約項。比如部分老年患者采用現(xiàn)金繳納模式，醫(yī)院門診收費處收到現(xiàn)金之后，只需按照傳統(tǒng)的方式，將現(xiàn)金首先存放在特定區(qū)域，之后前往銀行存入規(guī)定的對公賬號即可。隨著微信、支付寶等移動支付模式的普及，醫(yī)?？ㄙY金劃入方式多樣化。由此造成的問題為：門診收入賬務(wù)處理人員在核對有關(guān)資金是否到賬、與門診HIS系統(tǒng)金額是否保持一致方面，有可能因不同系統(tǒng)資金到賬存在延時性的影響，造成相關(guān)工作無法如期完成，管理難度也在一定程度上增加，具體而言：比如因各種原因?qū)е禄颊叩睦U費金額未能實時到賬，恰好趕上門診收費窗口工作人員處于較為繁忙的狀態(tài)，便有可能未能及時查詢，待發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題時，患者很可能已經(jīng)離開?？傮w而言，這種信息化時代下的新型收費模式已經(jīng)使醫(yī)院門診的資金管理難度增加，必須予以重視。

2.監(jiān)管方式無明顯變化

醫(yī)院門診傳統(tǒng)的現(xiàn)金收費模式下，進(jìn)行資金統(tǒng)計、核驗時，只需對數(shù)據(jù)、憑證進(jìn)行總額計算，比對結(jié)果即可。但加入信息化支付模式之后，資金監(jiān)管及核對方式必須與時俱進(jìn)。如果依然沿用傳統(tǒng)模式則會造成如下問題：第一，門診收費窗口的工作人員無法在第一時間獲得用戶繳費收據(jù)。第二，除了收賬單等能夠顯示實付金額的憑據(jù)之外，如果缺少銀行等金融機(jī)構(gòu)提供的數(shù)據(jù)，同樣可能導(dǎo)致最終結(jié)果出現(xiàn)問題?？傮w而言，在實際工作中，由于信息化支付模式的相關(guān)管理政策每間隔一段時間便會調(diào)整，而醫(yī)院門診收費窗口工作人員的能力、意識可能無法迅速提升，造成對有關(guān)憑證的監(jiān)管出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性無法得到保證。

3.門診票據(jù)管理不嚴(yán)謹(jǐn)

傳統(tǒng)現(xiàn)金收費模式下，患者繳費均需前往醫(yī)院門診繳費窗口。工作人員對照醫(yī)師開具的藥方以及其他憑證后，會對患者需要繳納的金額進(jìn)行全面核對，在患者確認(rèn)無誤并足額繳納費用之后，為患者開具正規(guī)發(fā)票及收據(jù)等憑證。在這種模式下，若有必要，每一筆繳納金額都會對應(yīng)相應(yīng)的票據(jù)，管理難度不大。進(jìn)入信息化時代之后，醫(yī)院門診收費模式中由于增加了線上繳費模式，盡管對應(yīng)電子票據(jù)模式，但在相關(guān)管理方面出現(xiàn)了新的問題：第一，患者方以及部分醫(yī)院門診繳費窗口的工作人員對電子票據(jù)均缺乏重視性，導(dǎo)致對電子票據(jù)的管理嚴(yán)謹(jǐn)程度降低。第二，用戶通過線上模式繳納費用時有可能恰好遇到網(wǎng)絡(luò)波動，導(dǎo)致數(shù)據(jù)上傳受到影響，造成的結(jié)果是多次提交繳費（反之，當(dāng)門診窗口工作人員對患者進(jìn)行線上退費時遭遇此種情況，也有可能造成多次退費的情況）。無論發(fā)生哪一種情況，均會導(dǎo)致相關(guān)事項的金額與票據(jù)面額不匹配的問題，輕則增加工作人員的工作量，重則引起醫(yī)患糾紛，令醫(yī)院的聲譽不同程度受到影響。

4.退費管理方案中存在偏失

退費是醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作中的常見事項，主要涉及患者預(yù)交治療費用的退費、因病情變化而轉(zhuǎn)變治療科室產(chǎn)生的退費等。由于每一名患者的退費原因都或多或少地存在差距，故醫(yī)院在制定退費管理方案時無法面面俱到，有可能出現(xiàn)疏漏?，F(xiàn)階段，很多醫(yī)院門診的票據(jù)都是電子票據(jù)。針對預(yù)交金收費模式對應(yīng)的退費事項進(jìn)行處理時，考慮到微信、支付寶等移動智能化支付方式的普及，導(dǎo)致支付形式多樣化，稍有不慎便可能出現(xiàn)有關(guān)人員利用管理漏洞舞弊、惡意套現(xiàn)等行為。比如在醫(yī)院門診繳費工作中曾經(jīng)發(fā)生過如下情況：本院支付寶支付系統(tǒng)支持患者使用花唄繳費，有患者在繳納預(yù)交金時，可能通過花唄支付了上萬元的預(yù)交金。之后進(jìn)行退費時，金額剩余數(shù)千元。具體退費時，患者要求接受現(xiàn)金或由醫(yī)院門診通過微信、支付寶余額的形式進(jìn)行退款。這種“前后路徑不一”的情況雖然原則上只與繳費/退費患者產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)（有相關(guān)票據(jù)證明），但由于渠道不一致，很有可能引發(fā)其他問題，故必須予以重視。

三、信息時代下醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作思路

1.重視制度建設(shè)

為提高信息時代醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作水平，首先需要全面提高相關(guān)制度的建設(shè)水平。具體而言，為了確保醫(yī)院門診收入財務(wù)管理工作的有效性，需要建立健全監(jiān)管體系，對所有與“繳費”相關(guān)的環(huán)節(jié)務(wù)必做到從嚴(yán)管理。可以提高的角度集中在以下三個方面：其一，醫(yī)院門診現(xiàn)場無線網(wǎng)絡(luò)連接方面。通過建設(shè)繳費專用網(wǎng)絡(luò)通道，在患者持有的智能手機(jī)流量通信信號連接穩(wěn)定性不足的情況下，指導(dǎo)患者連接醫(yī)院門診提供的無線網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到大幅度縮短網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)反應(yīng)時間，提高線上支付、刷卡支付效率的目的，確保繳費、退費金額能夠迅速、即時到賬。其二，對賬工作的重點應(yīng)該集中在日結(jié)賬方面，而退費工作應(yīng)該集中在次日退費方面。通過設(shè)置這樣的管理制度，醫(yī)院門診能夠確保每日對賬的準(zhǔn)確性，規(guī)避進(jìn)出賬目不對等的情況。其三，所有進(jìn)出項目都應(yīng)在當(dāng)日盤點完畢，醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)令禁止將有關(guān)工作事項推到下一個工作日。除此之外，為了盡可能地簡化工作流程，當(dāng)日盤點的結(jié)果需要進(jìn)行總結(jié)，對需要退費的項目予以標(biāo)注，在次日進(jìn)行集中退費。通過此種集中化收入賬務(wù)處理方式，能夠幫助醫(yī)院門診財務(wù)人員有充足的時間對相關(guān)工作進(jìn)行整理，進(jìn)而有效降低因即時退費造成的審核不徹底、多退、追討多退事件的發(fā)生率。其四，退費方面應(yīng)該作出嚴(yán)格規(guī)定，且當(dāng)患者提出退費要求時，醫(yī)院門診繳費窗口的工作人員必須向患者明確介紹相關(guān)規(guī)定。比如按照上文所述，如果患者繳費、退費的渠道不一致，有可能出現(xiàn)舞弊等現(xiàn)象?；诖耍枰贫ā邦A(yù)交金原路退回繳費賬戶”的規(guī)定。如患者使用支付寶花唄支付預(yù)交金后需要退費，無論剩余金額多少，都應(yīng)完全原路退回原賬戶；若患者經(jīng)由支付寶，使用醫(yī)保賬戶繳納預(yù)交金，原理相同，退費金額必須原路返回其醫(yī)保賬戶，嚴(yán)格禁止通過其他渠道退費。如此一來，便可以從根本上杜絕患者套現(xiàn)，符合國家有關(guān)政策的指導(dǎo)意見以及法律規(guī)定。

2.優(yōu)化內(nèi)控工作流程

醫(yī)院各科室的醫(yī)師為患者開具藥物、制定治療方案之后，相關(guān)費用均需在門診繳費窗口進(jìn)行繳納（不包括使用醫(yī)院APP進(jìn)行線上就診及線上繳費情況）。因此，醫(yī)院門診收入財務(wù)管理必定涉及多個科室、多名醫(yī)護(hù)人員?；诖耍粢ＷC最終促成“繳費”這一行為的所有環(huán)節(jié)都不會出現(xiàn)問題，必須對醫(yī)院內(nèi)部控制管理流程進(jìn)行不斷優(yōu)化。重點內(nèi)容為：應(yīng)該對醫(yī)院所有科室、所有工作人員的職責(zé)進(jìn)行深度細(xì)化、明確，確保每一筆費用的生成都有跡可循，都能夠找到直接責(zé)任人。對醫(yī)院門診繳費窗口的工作人員來說，必須從患者手中接過醫(yī)師、護(hù)士開具的繳費單后，對其內(nèi)容進(jìn)行核實?，F(xiàn)階段，工作人員并非核實單據(jù)上開具的藥物名稱和劑量，這是因為在信息化升級之后，醫(yī)生開具治療藥物時，均通過電腦中的管理系統(tǒng)進(jìn)行處理，如患者應(yīng)該使用何種藥物，每一種藥物的劑量是多少等，隨著醫(yī)師的操作都會在系統(tǒng)中有所呈現(xiàn)。醫(yī)院門診繳費窗口的電腦中同樣有該系統(tǒng)。工作人員從患者手中接過的收費憑據(jù)中涉及的重要信息包括患者的姓名、性別、年齡、就診科室、醫(yī)師簽字等。根據(jù)其中內(nèi)容，打開管理系統(tǒng)中已經(jīng)由醫(yī)師錄入的信息，之后會自動對應(yīng)并計算患者需要繳納的金額。在告知患者繳費金額的過程中，工作人員還需為患者開具票據(jù)?，F(xiàn)階段，很多醫(yī)院已經(jīng)完全采用電子票據(jù)模式。如果患者提出需求，則醫(yī)院同樣應(yīng)該為其開具傳統(tǒng)紙質(zhì)票據(jù)。若患者未提出相關(guān)要求，則工作人員應(yīng)該提醒患者，可通過登錄醫(yī)院APP，注冊賬號并輸入本人信息，完成電子票據(jù)的查詢。從功能性方面來說，電子票據(jù)與傳統(tǒng)紙質(zhì)票據(jù)并無本質(zhì)差異，醫(yī)院在使用完票據(jù)后，由票據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對票據(jù)的使用情況進(jìn)行查驗；并在票據(jù)存根保管期滿后，由票據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)銷毀?；诖?，工作人員在為患者開具電子票據(jù)時，需要告知患者電子票據(jù)的保存時間及有效時間，防止出現(xiàn)在后續(xù)需要使用時才發(fā)現(xiàn)票據(jù)已經(jīng)過期的情況。

3.拓展員工職能

提高醫(yī)院門診繳費窗口工作人員工作職能的相關(guān)思考為：收入財務(wù)處理工作模式全面信息化升級之后，工作人員的工作性質(zhì)會部分從“實行者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸笇?dǎo)者”。“指導(dǎo)”的對象一方面是繳費、退費的患者——特別是一些對有關(guān)規(guī)則不甚了解的患者。比如在某些患者的認(rèn)知中，自己希望進(jìn)行退費時，只需將有關(guān)憑證提交給工作人員之后，可立刻完成退費。這種認(rèn)知建立在對醫(yī)院門診收入財務(wù)管理系統(tǒng)運行機(jī)制缺乏了解的基礎(chǔ)上。為了防止出現(xiàn)因誤操作而多退、少退的情況，系統(tǒng)設(shè)計人員會編寫一系列程序代碼，在“提交退費申請”到“允許退費”之間可能有嚴(yán)格的時間限制（如24小時）。因此，工作人員必須對患者進(jìn)行清楚、明白地解釋，使患者理解。但有些患者情緒急躁沖動，無論如何解釋都不接受。針對這種情況，可以通過“反復(fù)灌輸”的方式加以解決。比如在患者繳費的過程中便首先告知一旦涉及退費時會面臨什么樣的情況。在“提前告知”之后，患者會更容易接受。

醫(yī)院門診財務(wù)人員還應(yīng)不斷提高以“管理”為代表的綜合能力。比如使用信息化繳費系統(tǒng)時，財務(wù)工作人員需圍繞多個科室在這個過程中對應(yīng)的職責(zé)進(jìn)行整體統(tǒng)籌，必要時將相關(guān)信息及時告知各責(zé)任人。為達(dá)到這一目的，醫(yī)院可以定期組織財務(wù)工作人員參與培訓(xùn)，在人手不足的情況下可面向社會招聘專業(yè)人才，確保工作人員足以勝任該項工作。

4.優(yōu)化信息化處理過程

為了進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門診收入財務(wù)信息化處理流程，醫(yī)院需要全方位梳理現(xiàn)行護(hù)理機(jī)制，對欠缺之處進(jìn)行增補。應(yīng)該形成的處理流程為：其一，完成門診繳費專項數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，特別是入賬方式方面，在程序編制方面應(yīng)該按照上文所述，注意相關(guān)事項。其二，必須明確數(shù)據(jù)存儲的路徑，并基于數(shù)據(jù)來源設(shè)置數(shù)據(jù)存儲路徑。比如每一個科室對應(yīng)的繳費信息都應(yīng)分別存儲在不同的路徑之中，避免混淆。其三，應(yīng)建立統(tǒng)計模型以及計算用函數(shù)，基于相關(guān)分析結(jié)果進(jìn)行處理。其四，完成收費、退費、入賬作業(yè)之后，應(yīng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保準(zhǔn)確性。其五，收費窗口需要開通一條 “特定情況下專用退費渠道”。比如上文所述的某些極端退費情況的發(fā)生頻率并不高，但卻不乏很多家庭情況不甚理想，需要即時收到退費金額，用于解決其他生活問題的情況。因此，通過建立該條渠道，在審核無誤且證明材料齊全之后，可立刻完成退費。

結(jié)束語

在互聯(lián)網(wǎng)信息化時代，“智能化”的特性已經(jīng)在各行各業(yè)均有所體現(xiàn)。對醫(yī)院門診收入賬務(wù)處理工作而言，在智能化收費、退費、票據(jù)提供工作中，盡管相較于傳統(tǒng)現(xiàn)金收費，先進(jìn)性和便利性越來越高，但同樣存在管理問題。比如監(jiān)管方式相較于過去并沒有連帶升級、票據(jù)開具過程嚴(yán)謹(jǐn)性不強等，稍有不善便可能導(dǎo)致賬目錄入、計算發(fā)生錯誤，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患糾紛。基于此，醫(yī)院必須充分考慮患者的需求以及自身發(fā)展的需要，通過優(yōu)化內(nèi)控工作流程、優(yōu)化門診收入賬務(wù)處理工作等方式，提高工作效率的同時，為患者繳費、退費、票據(jù)開具以及醫(yī)院門診的資金安全等提供保障。