文｜鄧吉祥 張雪蕾 何娟 蔣科

迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現(xiàn)的供用電矛盾和有關(guān)突發(fā)問(wèn)題較多，電力資源配置不合理，給相關(guān)工作人員的工作帶來(lái)困難。基于以上問(wèn)題，通過(guò)研發(fā)有序用電智能語(yǔ)音設(shè)備，搭建智能應(yīng)答平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)停電信息自動(dòng)通知到每一戶參與有序用電的客戶，自動(dòng)接聽(tīng)客戶來(lái)電，并根據(jù)客戶所提出的問(wèn)題，智能答復(fù)客戶，極大減輕了主臺(tái)人員的工作壓力，讓主臺(tái)人員可以專注于負(fù)控主臺(tái)操作，減少操作失誤的情況出現(xiàn)，有效提升主臺(tái)人員的工作效率和工作質(zhì)量。

一、引言

為化解全市迎峰度夏、迎峰度冬期間可能出現(xiàn)的供用電矛盾和有關(guān)突發(fā)問(wèn)題，促進(jìn)電力資源優(yōu)化配置，確保電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，維護(hù)正常的供用電秩序，滿足全社會(huì)用電需求，供電企業(yè)采用了有序用電方案。當(dāng)出現(xiàn)電網(wǎng)突發(fā)性機(jī)組跳機(jī)、災(zāi)難天氣、燃?xì)鈾C(jī)組缺氣等情況時(shí)，電網(wǎng)將發(fā)生突發(fā)性、時(shí)段性、階段性限電情況，負(fù)控主臺(tái)人員不僅需要及時(shí)將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶，還需要頻繁接聽(tīng)客戶的電話，解答客戶的疑惑。有時(shí)在和客戶溝通時(shí)，還需進(jìn)行負(fù)控相關(guān)的操作，這種情況下，負(fù)控主臺(tái)人員很容易產(chǎn)生疏漏，出現(xiàn)工作差錯(cuò)。

通過(guò)研發(fā)有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，自動(dòng)將停電信息通知到每一戶參與有序用電的客戶，同時(shí)自動(dòng)接聽(tīng)客戶來(lái)電，根據(jù)用戶問(wèn)題智能應(yīng)答。

二、智能語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)

智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備服務(wù)，不僅給有序用電辦公室減輕工作壓力，更能體現(xiàn)現(xiàn)代化科技的日益蓬勃發(fā)展。當(dāng)前，智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備可以實(shí)現(xiàn)感知、判斷、互動(dòng)、引導(dǎo)、交流等一系列“類人”具象化操作。該應(yīng)用的出現(xiàn)，節(jié)省大量時(shí)間和人工成本，同時(shí)還展現(xiàn)了人工智能時(shí)代的優(yōu)越性。

智能語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備采用的是將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、智能算法、人機(jī)交互等相互應(yīng)用，根據(jù)服務(wù)商對(duì)話術(shù)庫(kù)等進(jìn)行補(bǔ)充而不斷地學(xué)習(xí)完善，提供高效精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，為電力系統(tǒng)帶來(lái)了全新的智能體驗(yàn)。

目前，由于智能語(yǔ)音設(shè)備的逐步發(fā)展以及多渠道推廣應(yīng)用，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用不僅對(duì)語(yǔ)音信號(hào)的分析處理，去除冗余的環(huán)境雜音及無(wú)用信息，提取語(yǔ)音中關(guān)鍵詞，還通過(guò)語(yǔ)音命令控制設(shè)備，對(duì)參與有序用電的用戶，及時(shí)通知及智能回復(fù)，實(shí)現(xiàn)了與設(shè)備的交互對(duì)話。著眼于有序用電智能語(yǔ)音設(shè)備交互控制的功能需求，本文以語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和語(yǔ)音合成的應(yīng)用開(kāi)發(fā)為手段，利用事先設(shè)定好的語(yǔ)法邏輯進(jìn)行語(yǔ)義分析，提取關(guān)鍵信息和特征信息，根據(jù)提取結(jié)果在話術(shù)庫(kù)中搜集與之匹配的回答，實(shí)現(xiàn)可靠快捷的語(yǔ)音設(shè)備控制與交互會(huì)話。

三、平臺(tái)建設(shè)方案

（一）項(xiàng)目方案

首先，在內(nèi)網(wǎng)部署有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)；隨后，將服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接公司語(yǔ)音電話系統(tǒng)；最后，根據(jù)有序用電業(yè)務(wù)需求，通過(guò)智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)外呼用戶，以提示用戶相應(yīng)停電信息，接收并自動(dòng)記錄用戶的按鍵確認(rèn)選項(xiàng)，存儲(chǔ)系統(tǒng)并結(jié)合業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行展示。智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)通過(guò)語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別，將用戶報(bào)出的用電戶編號(hào)識(shí)別成文本，若在有序用電范圍內(nèi)，提示用戶通過(guò)按鍵選擇自己的訴求，由智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

（二）整體架構(gòu)

有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)整體架構(gòu)分三層：分別包括服務(wù)管理層、智能業(yè)務(wù)層以及基礎(chǔ)功能層。

1.服務(wù)管理層

服務(wù)管理層主要提供業(yè)務(wù)管理服務(wù)和服務(wù)監(jiān)控服務(wù)。業(yè)務(wù)管理服務(wù)是提供業(yè)務(wù)編輯的管理界面，管理設(shè)備的呼入及呼出的工作規(guī)則與流程。服務(wù)監(jiān)控服務(wù)為管理、設(shè)置語(yǔ)義解析引擎以及當(dāng)前的配置信息，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)。

2.智能業(yè)務(wù)層

智能業(yè)務(wù)層為有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)的核心層，是提供智能外撥以及語(yǔ)音智能應(yīng)答的關(guān)鍵。主要包括業(yè)務(wù)對(duì)話管理和語(yǔ)義引擎兩大部分，其中業(yè)務(wù)對(duì)話管理包括業(yè)務(wù)解析（解析識(shí)別不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題）和對(duì)話管理（根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行檢索和回答），語(yǔ)義引擎部分與業(yè)務(wù)管理部分相互結(jié)合，更多地提供基于語(yǔ)義的識(shí)別和答案鏈接服務(wù)，主要包括訴求判別和智能問(wèn)答兩類服務(wù)。

3.基礎(chǔ)功能層

基礎(chǔ)功能層主要負(fù)責(zé)呼叫的分發(fā)、按鍵接聽(tīng)、放音、收號(hào)、錄用以及TTS播報(bào)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音電話系統(tǒng)的控制和記錄等通信專業(yè)功能。

圖1 有序用電智能語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)體結(jié)構(gòu)圖

四、功能設(shè)計(jì)

（一）自動(dòng)外撥模塊

自動(dòng)外撥功能模塊方案采用智能機(jī)器，實(shí)現(xiàn)“自助+智能”兩層的服務(wù)模式。智能呼叫中心取代原有傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，一次性對(duì)300～800戶用電戶通過(guò)智能機(jī)器人語(yǔ)音在線呼出，達(dá)到提升用戶體驗(yàn)，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)。

自動(dòng)外撥功能模塊采用目前主流的IP一體化技術(shù)平臺(tái)和B/S技術(shù)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)CTI和呼叫中心的融合。系統(tǒng)相對(duì)“基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)”型的呼叫中心和“基于電腦語(yǔ)音板卡”型的呼叫中心，在穩(wěn)定性、組網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的簡(jiǎn)潔度和綜合成本方面都有較好的優(yōu)勢(shì)。

自動(dòng)外撥支持多渠道接入、智能話務(wù)呼出、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，能夠與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)的整合。針對(duì)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展需求，提供了“小型呼叫中心”與“分布型呼叫中心”兩種建設(shè)方案，方案之間可以平滑過(guò)渡和升級(jí)。

自動(dòng)外撥模塊提供數(shù)據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理接口等功能，其中接入功能采用自動(dòng)外撥語(yǔ)音電話系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)接入層媒體資源的調(diào)度、分配和處理。應(yīng)用服務(wù)實(shí)現(xiàn)交互式語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)呼叫分配、外呼和錄音服務(wù)。整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)Web界面實(shí)現(xiàn)了對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，包括自動(dòng)外呼、錄音系統(tǒng)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、管理功能等。系統(tǒng)資源管理包括系統(tǒng)配置、統(tǒng)計(jì)管理、系統(tǒng)監(jiān)控以及業(yè)務(wù)流程定制等系統(tǒng)管理功能。

用戶通過(guò)自動(dòng)外撥系統(tǒng)，系統(tǒng)對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，自動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)報(bào)工號(hào)和語(yǔ)音提醒操作等功能，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。與此同時(shí)，系統(tǒng)在后臺(tái)生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)）。管理員可統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的報(bào)表，隨時(shí)系統(tǒng)工作狀態(tài)。

系統(tǒng)支持開(kāi)放的應(yīng)用接口，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以傳送到其他的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息的有效利用。系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)、公告系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)內(nèi)部信息的快速傳遞。

圖2 呼出歷史數(shù)據(jù)

（二）智能回復(fù)模塊

智能回復(fù)模塊功能主要實(shí)現(xiàn)用戶通過(guò)撥打指定號(hào)碼，以按鍵或語(yǔ)音的形式提供自身的戶號(hào)，設(shè)備通過(guò)智能語(yǔ)音的方式和用戶核對(duì)用電戶編號(hào)、地址信息以及聯(lián)系方式等信息確認(rèn)后，用戶可以通過(guò)語(yǔ)音或按鍵，提出相關(guān)信息的查詢需求，系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求，查詢相關(guān)信息，根據(jù)設(shè)定的語(yǔ)音回復(fù)模板，反饋至用戶，若設(shè)備無(wú)法識(shí)別用戶的語(yǔ)音，用戶可通過(guò)語(yǔ)音或按鍵，選擇人工服務(wù)，設(shè)備將本次通話轉(zhuǎn)接到人工平臺(tái)，由主值班人員為客戶服務(wù)，此過(guò)程中，所有的按鍵信息、通話記錄都自動(dòng)記錄在日志文件中，支持查詢、導(dǎo)出等操作。

圖3 呼入歷史數(shù)據(jù)

（三）統(tǒng)計(jì)分析模塊

系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)呼入及呼出電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)自動(dòng)將用戶按鍵信息轉(zhuǎn)文字格式統(tǒng)計(jì)、同時(shí)統(tǒng)計(jì)通話記錄、是否成功呼出、通話時(shí)間等，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)通過(guò)用電戶編號(hào)命名保存對(duì)應(yīng)錄音文件。

五、總結(jié)

有序用電智能應(yīng)答設(shè)備，可以對(duì)不斷進(jìn)行更新和優(yōu)化，來(lái)補(bǔ)充工作上的內(nèi)容，還可以免去員工培訓(xùn)這一工作，同時(shí)能夠有針對(duì)性地回復(fù)客戶的所提出的問(wèn)題，使得客戶可以及時(shí)得到想要的答案，另外智能語(yǔ)音設(shè)備降低運(yùn)營(yíng)成本，提高工作效率，便于管理，為企業(yè)贏得更大的經(jīng)濟(jì)利益。