丁濤 李強

近年來，各實體醫(yī)院以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段[1]，通過構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等方式為廣大群眾提供切實可及改為切實可行及的線上便民醫(yī)療服務(wù)，拓展服務(wù)邊界，提升服務(wù)效能。目前，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可分為3 類，分別是以實體機構(gòu)為依托的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實體機構(gòu)作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的第二名稱；以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立的平臺型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，吸引第三方醫(yī)師在線執(zhí)業(yè)；以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和實體機構(gòu)共同籌建的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院[2]。不同類型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其運行模式和運營評價方式差異較大。吳丹麥等[3]研究提出，要建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院質(zhì)控和評價體系，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)成效等多個維度對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行考核評估。張漢等[4]研究指出，要建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營評價指標體系，涵蓋線上服務(wù)人次、響應(yīng)率、響應(yīng)及時率、滿意度評價等指標，融到科室、治療組、醫(yī)生個人的考核評價、約束與激勵機制中，從而將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營落到實處?；ㄅ鄧赖萚5]在中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院綜合評價體系構(gòu)建研究中，以平衡記分卡理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建“醫(yī)療水平”“服務(wù)質(zhì)量”“內(nèi)部管理”“用戶滿意度”4 個一級指標、19 個二級指標，并給出了權(quán)重和相關(guān)分析。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的深入發(fā)展，作為對實體醫(yī)院診療服務(wù)的有益補充[6]，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)的定量、定性分析以及長期、短期服務(wù)效能、標準化與個性化考核評估成為運營發(fā)展過程中的必然要求[7]。但是，目前以單體互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為例的相關(guān)考核指標數(shù)據(jù)實證分析研究較少。本文以漢中市某三甲醫(yī)院互聯(lián)醫(yī)院為研究對象，抽取其上線后半年的運營數(shù)據(jù)，包括各個已開通功能（項目）的服務(wù)人次、響應(yīng)人次、滿意度評價等指標，從工作量、響應(yīng)及時率、滿意度等維度用描述性統(tǒng)計方法進行定量、定性分析，研究基于實體機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營的特點，討論運營過程中存在的問題和不足，并對未來互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營的方向和發(fā)展情況進行展望，以期為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供參考。

1 資料與方法

1.1 基本情況

漢中市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院從2019 年初開始籌建，先后完成可行性分析及論證，制定軟硬件建設(shè)方案，同年9 月10 日召開項目建設(shè)啟動會，2021 年初系統(tǒng)部分功能上線試運行，并陸續(xù)完成與陜西省互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院監(jiān)管平臺數(shù)據(jù)對接，2021 年10 月取得互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)業(yè)許可證。該互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院以國家衛(wèi)健委《關(guān)于印發(fā)互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法（試行）等三個文件的通知》等為指引[8]，基本功能包括：患者就醫(yī)服務(wù)、線上診療服務(wù)、遠程醫(yī)療服務(wù)、健康管理服務(wù)四大模塊二十余項功能，實現(xiàn)院內(nèi)醫(yī)院信息系統(tǒng)、實驗室管理信息系統(tǒng)、影像歸檔和通信系統(tǒng)以及排隊叫號和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)同。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)過程中，院方以自營為主，成立專門團隊負責互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營、管理，目前運營中心有專職工作人員5 名，負責落實互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各項業(yè)務(wù)工作開展，管理制度貫徹，線上操作培訓(xùn)，醫(yī)護工作協(xié)調(diào)，使用宣傳推廣，以及在線診療服務(wù)的全流程、全過程管理等。

1.2 一般資料

以陜西省漢中市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為例，采集系統(tǒng)自拿到執(zhí)業(yè)許可正式運營以來（2021 年10 月1 日—2022年3 月31 日），半年的全量運行數(shù)據(jù)，涉及一級科室61 個，各類線上服務(wù)執(zhí)業(yè)人員1 285 名，確保樣本的代表性和多樣化。

1.3 方法

本研究在花培嚴等[5]研究基礎(chǔ)上，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院綜合評價體系，從服務(wù)能力（線上業(yè)務(wù)功能、服務(wù)量、業(yè)務(wù)與區(qū)域覆蓋面）、服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)完成情況，服務(wù)人員專業(yè)性）、用戶滿意度3 個方面，抽取互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營數(shù)據(jù)，進行描述性統(tǒng)計分析。

1.4 觀察指標

根據(jù)研究目的和方法，觀察指標主要包括互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的總體情況，具體包括公眾號關(guān)注情況、訪問情況、注冊情況，患者來源區(qū)域分布畫像；業(yè)務(wù)量及完成情況；醫(yī)患業(yè)務(wù)交互的響應(yīng)情況、患者自主業(yè)務(wù)取消情況和滿意度等。

1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

研究數(shù)據(jù)使用SPSS 25.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行分析，計量資料用（±s）進行描述，計數(shù)資料采用人次、人數(shù)和率進行描述。

2 結(jié)果

2.1 總體情況

采集數(shù)據(jù)顯示，平臺自正式運行以來，公眾號累計關(guān)注155 329 人次，平均單日新增關(guān)注853 人次。平臺線上總訪問量439 006 人次，平均單日訪問量2 412 人次。根據(jù)實名制注冊人員、就診人身份信息，按地域來源分布畫像，市內(nèi)70 636 人次，省內(nèi)市外31 854 人次，省外27 788 人次，省外分布覆蓋面涉及31 個省、自治區(qū)、直轄市，其中以甘肅省和四川省、河南省為主。

2.2 業(yè)務(wù)量及完成情況

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)方案，已經(jīng)上線使用的可以量化的業(yè)務(wù)功能，對總體業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計見表1，涉及業(yè)務(wù)功能11 項，以申請數(shù)據(jù)作為業(yè)務(wù)量，總業(yè)務(wù)量191 757 筆。部分業(yè)務(wù)功能上線時間先后不等，按項目實施進度，屬于陸續(xù)上線，未上線時業(yè)務(wù)總量計為0 ；預(yù)約掛號未開通支付功能，不含支付；線上咨詢包括普通咨詢、心理咨詢、藥事咨詢、護理咨詢等；醫(yī)技申請包括醫(yī)生在線上開具的檢驗、檢查申請；藥品配送包括患者選擇的院內(nèi)藥房自取和快遞到家兩種形式；自助繳費主要是線下費用項目通過互聯(lián)醫(yī)院移動端線上自助支付。其中，預(yù)約掛號、核酸預(yù)約占比大于40%，藥品配送、遠程會診等占比較低。見表1。

表1 某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院半年業(yè)務(wù)情況匯總

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)從聯(lián)系角度，可以分為患者與醫(yī)生交互業(yè)務(wù)、患者自助服務(wù)兩個維度，采用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，對兩個維度的服務(wù)響應(yīng)性進行評價。醫(yī)患交互業(yè)務(wù)以申請量作為基礎(chǔ)總量，根據(jù)不同級別醫(yī)生在線上完成服務(wù)情況，計算響應(yīng)率，分析業(yè)務(wù)響應(yīng)與醫(yī)生級別的關(guān)系，醫(yī)患交互業(yè)務(wù)及響應(yīng)情況見圖1?？偵暾埩?8 796 筆，其中主任醫(yī)師5 923 筆，副主任醫(yī)師11 914 筆，主治醫(yī)師5 492 筆，其他人員5 467 筆。

圖1 某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各類人員對醫(yī)患交互業(yè)務(wù)的響應(yīng)情況

醫(yī)技申請類交互情況完成率最高，且醫(yī)務(wù)人員職稱越低，交互響應(yīng)情況越高；在線咨詢以副主任醫(yī)師完成為最高，在線處方交互情況則較差。

患者自助服務(wù)以申請發(fā)起量作為總量，以患者自行取消或退費作為排除量，按照服務(wù)取消（退費）的情況，分析成功率以及患者服務(wù)取消原因?；颊咦灾?wù)及響應(yīng)情況見表2。總申請量162 174 筆，總的取消（退費）31 718筆；從取消原因角度，個人意愿取消27 667 筆，操作失誤1 834 筆，系統(tǒng)故障28 筆，其他2 189 筆。

表2 某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院半年患者自助服務(wù)及響應(yīng)情況

2.3 滿意度情況

滿意度是評價互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營的重要指標。為評價互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效果，進行醫(yī)務(wù)人員量化考核，系統(tǒng)開發(fā)滿意度評價功能，總體設(shè)計一級指標和二級指標，其中，一級指標包括個性化門診、電話咨詢、圖文咨詢、專家解讀、預(yù)約掛號、在線續(xù)方等，二級指標包括患者隱私保護、等候時間、醫(yī)生專業(yè)技術(shù)、醫(yī)療效果、醫(yī)院環(huán)境、取藥等候時間、就醫(yī)便捷度、就醫(yī)環(huán)境、就診服務(wù)、廉潔、投訴渠道暢通、接診、收費、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)效果、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、檢驗、滿意程度、硬件環(huán)境等。系統(tǒng)在每個功能操作完成后，彈出滿意度評價，由患者自主選填，每個二級指標分為五個等次，用“（”代替，每個星在數(shù)值上代表1 分，滿分為5 分，單次評價的總體得分采用二級指標得分加權(quán)平均計算。患者評價總計35 581 人次，按服務(wù)人員級別（職稱）維度，滿意度得分情況見表3。

表3 某互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運行半年患者滿意度評價情況表

3 討論

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過構(gòu)建線上、線下一體化，覆蓋診前、診中、診后的全流程互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)，并聯(lián)動醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體成員單位，形成具有一定影響力的區(qū)域診療服務(wù)新業(yè)態(tài)。經(jīng)過半年的運營服務(wù)，從數(shù)據(jù)量角度體現(xiàn)出“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)的需求旺盛、發(fā)展?jié)摿?，同時，機遇與挑戰(zhàn)并存，互聯(lián)醫(yī)院的運營受政策、內(nèi)生動力、業(yè)務(wù)范圍影響較大。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門戶效果明顯，拓展實體醫(yī)院服務(wù)形式，但是總體業(yè)務(wù)覆蓋范圍有限

基于實體機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為實體醫(yī)院在互聯(lián)網(wǎng)線上的一種表現(xiàn)、服務(wù)形式[9]，平均單日訪問量2 726 人次，逐步成為醫(yī)院線上門戶，為旺盛的就診服務(wù)需求提供線上醫(yī)療服務(wù)入口。線上平臺服務(wù)內(nèi)容集合醫(yī)院各種資源，可以量化的服務(wù)形式達到11 種，形成直接面向大眾的醫(yī)療服務(wù)工具體系。從患者及注冊人員來源畫像分析，地域分布仍然以醫(yī)院所在地為主，少部分來自鄰近省份，具有較強的地域性特點，與醫(yī)院發(fā)展陜甘川毗鄰地區(qū)區(qū)域性綜合醫(yī)院的定位相吻合。從業(yè)務(wù)角度雖然有服務(wù)外延的態(tài)勢，打破時空限制，但是所開展服務(wù)的范圍有限，服務(wù)深度不夠。

3.2 總體業(yè)務(wù)量大，但不同業(yè)務(wù)功能之間應(yīng)用現(xiàn)狀差異較大，受政策影響大，實際診療業(yè)務(wù)量偏小

漢中市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在業(yè)務(wù)總量上，半年時間已經(jīng)達到191 757 筆，充分說明旺盛的線上診療需求與實際業(yè)務(wù)的承載契合。已開展的業(yè)務(wù)中，預(yù)約掛號、自助核酸預(yù)約占到線上業(yè)務(wù)量的82.84%，其次是線上咨詢、在線復(fù)診等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)，占14.34%，其他業(yè)務(wù)只占線上業(yè)務(wù)的2.82%?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院受服務(wù)形式、患者接總體業(yè)務(wù)量受度、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、外部政策要求等因素影響，存在“形式化問題”或業(yè)務(wù)發(fā)展的偏頗，甚至部分互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建而不用[10]，達不到預(yù)期效果，從漢中市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院來看，業(yè)務(wù)量差異較大，發(fā)展受外部影響大。

3.3 參與平臺工作的醫(yī)務(wù)人員積極性有提升空間，業(yè)務(wù)響應(yīng)度待提高

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺參與的醫(yī)務(wù)人員主要包括醫(yī)療、護理、藥事3 個方面，以醫(yī)生為主，護理、藥事為輔。醫(yī)患交互業(yè)務(wù)需要醫(yī)務(wù)人員配合，平均響應(yīng)率只有80.44%，從業(yè)務(wù)角度，在線處方響應(yīng)率最低（67.61%），醫(yī)技申請響應(yīng)率最高（88.42%）；從醫(yī)生級別角度分析，咨詢完成最好的是副主任醫(yī)師（83.06%），其他基本一致；在線復(fù)診完成最好的是其他人員（75.75%），總體完成率不高；醫(yī)技申請完成率最高的是其他人員（95.19%），在線處方普遍完成率低于70%。醫(yī)患交互的診療服務(wù)一般都在醫(yī)生日常繁重的診療工作之余，大多數(shù)以下班和休息時間為主，從業(yè)務(wù)整體完成率體現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院及完成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上工作積極性不高，與田娟等研究一致[11]。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營，與醫(yī)務(wù)人員的參與積極性直接相關(guān)，要充分調(diào)動臨床工作人員的參與度，提升業(yè)務(wù)響應(yīng)空間。

3.4 患者自助服務(wù)等功能待加強，降低患者取消、退費，豐富平臺業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮信息化便民、利民友好交互

基于互聯(lián)網(wǎng)的診療，可以實現(xiàn)的業(yè)務(wù)形態(tài)豐富，患者自助服務(wù)內(nèi)容以預(yù)約、繳費等為主，占總體業(yè)務(wù)的80% 以上，除預(yù)約掛號以外，其他自助業(yè)務(wù)成功率較高；由于未開通預(yù)約掛號支付，對患者取消沒有約束，導(dǎo)致預(yù)約掛號自助取消量大。所有的自助患者服務(wù)，個人意愿占取消原因的比例最高，超過90%，部分業(yè)務(wù)存在操作失誤和系統(tǒng)故障原因?qū)е碌耐速M或取消；其他原因主要是選擇錯誤、信息不正確等，一般占比不超過10%，患者自助服務(wù)仍需進行推廣和流程優(yōu)化，降低患者或家屬操作步驟，提高系統(tǒng)界面及操作交互友好度，提高完成率，確保線上服務(wù)實在落地。

3.5 加強運營管理，保持群眾滿意度和獲得感持續(xù)提升

患者滿意度數(shù)據(jù)顯示，評價量最大的是副主任醫(yī)師（17 657 次），最小的是其他人員（5 560 次），與服務(wù)量基本一致；平均滿意度最好的是副主任醫(yī)師（4.94 分），滿意度得分方差0.091，說明副主任醫(yī)師在線上執(zhí)業(yè)的滿意度差異較小，整體素質(zhì)較高；其次是主治醫(yī)師（4.92 分），主任醫(yī)師滿意度相對較低（4.89 分）。從總體來看，平臺滿意度較高，超過一半的人員對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療服務(wù)是5 星滿意，說明線上服務(wù)確實為廣大群眾就醫(yī)方便提供很好的平臺，發(fā)揮出了應(yīng)有的效果，患者與醫(yī)務(wù)人員的交互相對信任，雙方在診療活動的實施過程中能形成良好的互動。但也能看到，滿意度得分區(qū)間跨度較大，主任醫(yī)師相對滿意度最低，而且滿意度得分方差0.2，滿意度良莠不齊，在日常工作當中，主任醫(yī)師相對年齡較大，在系統(tǒng)操作和交互過程中，未能發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，患者滿意度仍有改進空間，只有改進服務(wù)交互水平，才能更好地提升患者滿意度和就診體驗獲得感。

3.6 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院既存在挑戰(zhàn)，又有發(fā)展的機遇，要豐富服務(wù)形式，增強系統(tǒng)服務(wù)能力

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)態(tài)勢，模糊了傳統(tǒng)醫(yī)院面對面的診療形式，服務(wù)過程逐漸向院外延伸，向區(qū)域延伸。無論是患者交互服務(wù)還是患者自助服務(wù)，都要發(fā)揮出基于移動端和患者無感的就診體驗，從業(yè)務(wù)層面，“互聯(lián)網(wǎng)+延伸護理”“互聯(lián)網(wǎng)+慢病管理”“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)生簽約”等，都可以豐富患者服務(wù)形式，既可以為群眾提供良好的診療體驗，又能發(fā)揮平臺和三甲醫(yī)院優(yōu)勢醫(yī)療資源，實現(xiàn)個性化、針對性的全面健康管理干預(yù)。另外，服務(wù)能力的提升，從技術(shù)角度，除微信外，可以增加第三方渠道，例如：“APP”、支付寶小程序等，豐富使用場景；已有研究證實，醫(yī)保線上支付也是影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展的重要因素[12]，增強系統(tǒng)服務(wù)能力，促進患者關(guān)注的內(nèi)涵業(yè)務(wù)功能提升，才能使互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營提檔升級。

綜上所述，基于實體機構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)運營在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展和改善人民群眾就醫(yī)形式上有重要作用，但是也存在一些問題，要防范化解風(fēng)險，強化人員培訓(xùn)，優(yōu)化信息系統(tǒng)，找準運營定位，發(fā)揮信息技術(shù)平臺支撐醫(yī)療行為的效果，可以從以下幾個方面進行探索：（1）以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺為核心，繼續(xù)拓展應(yīng)用的范圍和廣度，打造?？萍墤?yīng)用，深化服務(wù)內(nèi)涵。（2）優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息系統(tǒng)操作界面和交互友好度，滿足不同人群的線上就診需求，提升系統(tǒng)操作的可及性、便捷性。（3）鼓勵高級別醫(yī)療人員的參與，注重激勵醫(yī)務(wù)人員工作積極性，培養(yǎng)線上勞動獲得感，與線下診療服務(wù)的同質(zhì)化。（4）以慢病管理為主打造醫(yī)患交流平臺，形成醫(yī)患交互的良好互動。（5）利用新媒體、融媒體等形式，做好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳、推廣，提升線上診療影響和關(guān)注度。（6）運營團隊的專業(yè)化、職業(yè)化打造，提高運營管理能力與水平。

受到樣本數(shù)據(jù)量的限制，本文研究還存在一些不足，對醫(yī)患互動完成的效能分析、部分定性行為的根因分析不夠，例如，線上接診時間的長短，接診質(zhì)量的定量研究，滿意度不足的定性原因分析，影響因素分析等，仍有待進一步研究?？傮w來說，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是實體醫(yī)院基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)、診療、管理行為拓展，隨著社會發(fā)展，群眾對新的服務(wù)形態(tài)的認知和認同，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院必將成為實體醫(yī)院診療服務(wù)的有益補充。抓好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營管理，擯棄“重建設(shè)、輕運營”的發(fā)展思路，才能突破傳統(tǒng)醫(yī)療模式，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的可持續(xù)和高質(zhì)量發(fā)展。