馬倩

摘要：保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)中的險(xiǎn)種眾多，指的是不包含車險(xiǎn)及政策性險(xiǎn)種的保險(xiǎn)類型，近些年商業(yè)非車險(xiǎn)在整體結(jié)構(gòu)當(dāng)中逐漸變得重要，因此其理賠問(wèn)題也得到關(guān)注。文章通過(guò)分析保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)理賠特點(diǎn)和存在的問(wèn)題，進(jìn)一步分析保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)理賠質(zhì)量提升的有效途徑。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)公司；問(wèn)題；商業(yè)非車險(xiǎn)理賠

保險(xiǎn)理賠一直是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)重要管理任務(wù)，而隨著近年來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)的平衡發(fā)展，商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)比重增加，其相應(yīng)的理賠工作也變得更加重要，基于此，本文對(duì)商業(yè)非車險(xiǎn)的理賠工作進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析。

一、研究背景與意義

保險(xiǎn)行業(yè)雖然在我國(guó)國(guó)內(nèi)的發(fā)展歷史較長(zhǎng)，但一直以來(lái)都存在著以車險(xiǎn)為主的問(wèn)題，在商業(yè)非車險(xiǎn)方面的相關(guān)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出較為稚嫩的狀態(tài)。商業(yè)非車險(xiǎn)理賠事實(shí)上涵蓋了除車險(xiǎn)及政策性險(xiǎn)種以外的險(xiǎn)種理賠工作，其理賠的質(zhì)量也是十分重要，不僅影響到保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，也影響到保險(xiǎn)的信譽(yù)及未來(lái)發(fā)展。從現(xiàn)階段的情況來(lái)看，對(duì)商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行深入發(fā)展，有利于優(yōu)化整體保險(xiǎn)行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)的穩(wěn)健性經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)和行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的進(jìn)一步提升，也有利于發(fā)揮出多種險(xiǎn)種的社會(huì)功能，為民生發(fā)展提供支撐，樹(shù)立起良好保險(xiǎn)行業(yè)與企業(yè)形象。但現(xiàn)階段由于商業(yè)非車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)發(fā)展不成熟，其存在著架構(gòu)不清晰、功能缺失、維護(hù)成本高等不足之處。國(guó)外的商業(yè)非車險(xiǎn)理賠方面有著悠久的發(fā)展歷史，其在許多方面覆蓋，也具有著更多成功的經(jīng)驗(yàn)，像是責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、運(yùn)輸險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等，越是發(fā)達(dá)的國(guó)家，其商業(yè)非車險(xiǎn)理賠成功的案例越多，在研究國(guó)內(nèi)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠發(fā)展路徑的過(guò)程中，這些經(jīng)驗(yàn)也值得參考，依據(jù)這些內(nèi)容來(lái)進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的流程、開(kāi)發(fā)出合適的理賠系統(tǒng)，逐漸提升我國(guó)的商業(yè)非車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平。

二、商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的內(nèi)涵及問(wèn)題提出

在保險(xiǎn)行業(yè)當(dāng)中，車險(xiǎn)與商業(yè)非車險(xiǎn)共同構(gòu)成的企業(yè)整體業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，多年來(lái)車險(xiǎn)一險(xiǎn)獨(dú)大的情況一直存在，導(dǎo)致我國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重業(yè)務(wù)失衡情況，而伴隨著保險(xiǎn)行業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)改的試行，車險(xiǎn)從費(fèi)用驅(qū)動(dòng)要逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)驅(qū)動(dòng)，商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也變成了保險(xiǎn)主體爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，致力于解決保險(xiǎn)企業(yè)的發(fā)展問(wèn)題。近幾年，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)險(xiǎn)種數(shù)量逐漸增多，保險(xiǎn)的覆蓋面也在逐步擴(kuò)大，現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司的商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)類型包括信用險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、保證險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、特險(xiǎn)、船貨險(xiǎn)及意外健康險(xiǎn)等，但這種發(fā)展態(tài)勢(shì)也逐漸暴露出保險(xiǎn)行業(yè)存在的許多問(wèn)題，像是商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人員不足問(wèn)題、商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人員與實(shí)際工作不適配問(wèn)題等等，這些問(wèn)題間接導(dǎo)致理賠處理延誤、失誤情況出現(xiàn)，使得商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的矛盾性日益加劇，產(chǎn)生許多的保險(xiǎn)糾紛，影響到保險(xiǎn)合同內(nèi)容的履行，同時(shí)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種承保過(guò)程長(zhǎng)，賠付期限長(zhǎng)，理賠過(guò)程更多要與承保質(zhì)量息息相關(guān)，進(jìn)而影響到保險(xiǎn)企業(yè)及行業(yè)的健康發(fā)展，因此，要詳細(xì)分析當(dāng)前保險(xiǎn)企業(yè)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的特點(diǎn)及存在的問(wèn)題，同時(shí)探究出提升商業(yè)非車險(xiǎn)理賠質(zhì)量的有效途徑，為商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

三、保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)的基本流程

大部分保險(xiǎn)公司針對(duì)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠案件的處理都有著一套基本流程，實(shí)際開(kāi)展理賠工作時(shí)也是按照規(guī)范性流程來(lái)進(jìn)行，這樣才能夠把控理賠效率，其實(shí)際理賠業(yè)務(wù)處理流程包括以下幾點(diǎn)，一是客服專線統(tǒng)一報(bào)案，在接收到報(bào)案后，詳細(xì)咨詢保險(xiǎn)人具體的案件情況，同時(shí)提出要求保險(xiǎn)人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的建議，若由中介機(jī)構(gòu)接收到保險(xiǎn)事故的報(bào)案，則應(yīng)當(dāng)直接轉(zhuǎn)給接收?qǐng)?bào)案的部門；二是人員調(diào)度工作，保險(xiǎn)公司根據(jù)報(bào)案情況，確定實(shí)際案件的險(xiǎn)種，然后調(diào)度安排相關(guān)的理賠人員對(duì)案件展開(kāi)調(diào)查處理，盡可能提升其理賠處理的效率；三是查勘定損環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)也是最為重要的環(huán)節(jié)，查勘定損應(yīng)當(dāng)由專業(yè)的查勘人員來(lái)完成，主要是對(duì)保險(xiǎn)人的承保情況進(jìn)行了解，初步核對(duì)出相應(yīng)的保險(xiǎn)標(biāo)的，還要明確具體保險(xiǎn)時(shí)間、保險(xiǎn)的責(zé)任以及附加的保險(xiǎn)責(zé)任等，達(dá)到案件現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展勘察，做好拍照取證工作，掌握其具體的保險(xiǎn)事故受損情況，對(duì)出險(xiǎn)的具體地點(diǎn)、具體時(shí)間、具體原因及損失程度進(jìn)行核查，詢問(wèn)相關(guān)當(dāng)事人及問(wèn)詢其他相關(guān)人員，在完成了查勘工作后還需出具出險(xiǎn)通知書(shū)，同時(shí)針對(duì)實(shí)際了解的受損情況和保險(xiǎn)責(zé)任提出一些基本意見(jiàn)，此外，若是相關(guān)案件事故存在著人傷問(wèn)題，還需對(duì)其進(jìn)行醫(yī)療跟蹤，與保險(xiǎn)人保持聯(lián)系，確保醫(yī)療跟蹤的有效性。當(dāng)商業(yè)非車險(xiǎn)案件損失十分重大時(shí)，應(yīng)當(dāng)委托相關(guān)權(quán)威公估機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，保證理賠的客觀性；四是立案環(huán)節(jié)，確定好了基本的保險(xiǎn)責(zé)任后，就可針對(duì)案件進(jìn)行立案，若實(shí)際出險(xiǎn)的原因不明確，或是不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍，或是相關(guān)用戶主動(dòng)放棄了索賠，那么就可直接將案件注銷處理，在立案以后，還需結(jié)合實(shí)際查勘定損的情況合理調(diào)整損失金額，使其盡可能接近理賠金額；五是資料收集環(huán)節(jié)，用戶在索賠申請(qǐng)時(shí)，會(huì)提交一定的索賠資料以及事故證明資料等，保險(xiǎn)公司對(duì)這些資料要進(jìn)行嚴(yán)格審核，同時(shí)通知資料不齊全的客戶補(bǔ)齊資料；六是理算環(huán)節(jié)，主要是根據(jù)查勘定損的實(shí)際結(jié)論以及相關(guān)保險(xiǎn)的各項(xiàng)條款，對(duì)用戶的相關(guān)索賠單據(jù)進(jìn)一步審核，計(jì)算最終的賠款金額，若是實(shí)際案件中存在著人員傷亡情況，則還需結(jié)合醫(yī)療人員對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的審核情況來(lái)進(jìn)行最終結(jié)算；七是核賠處理，相關(guān)核賠人員結(jié)合相應(yīng)保險(xiǎn)的原理以及合同內(nèi)容，對(duì)最終保險(xiǎn)的責(zé)任認(rèn)定進(jìn)行審核，還需審核定損的實(shí)際依據(jù)與結(jié)果、賠款金額合理性等，同時(shí)生成相應(yīng)的核賠意見(jiàn)；八是結(jié)案、歸檔以及支付賠款階段，將案件所涉及的所有損失以及費(fèi)用都通過(guò)嚴(yán)格的核賠處理后，在相應(yīng)系統(tǒng)中確定最終結(jié)案，在結(jié)案之后，還應(yīng)當(dāng)將整個(gè)案件當(dāng)中的所有材料、所有單據(jù)進(jìn)行整理，按照相應(yīng)的要求裝訂、登記以及最終保存，這些檔案歸檔后日后可以查證，也可以進(jìn)行參考，最后就是向用戶支付賠款，一般是銀行轉(zhuǎn)賬形式。

四、保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)理賠特點(diǎn)

（一）涉及的內(nèi)容較廣泛，保險(xiǎn)源較為分散

從目前大多數(shù)保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，由于車險(xiǎn)占據(jù)了比較大的比重，因此剩余的商業(yè)非車險(xiǎn)統(tǒng)稱為一類時(shí)，具有著涉及內(nèi)容較廣泛，保險(xiǎn)源較為分散的顯著特點(diǎn)，這也就導(dǎo)致這類保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)類型具有多樣性特征，對(duì)實(shí)際從事商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的人員來(lái)說(shuō)，需要具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、知識(shí)面要廣，同時(shí)隨著保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展來(lái)拓寬知識(shí)體系。從這一特點(diǎn)上來(lái)看，比如說(shuō)機(jī)械制造業(yè)的綜合保險(xiǎn)一般是附加機(jī)損險(xiǎn)的，而涉及的具體相關(guān)保險(xiǎn)，則是從其風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的角度出發(fā)，從原材料的購(gòu)進(jìn)到生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程涉及許多風(fēng)險(xiǎn)，那么還需掌握實(shí)際加工的流程，包括車、磨、刨、銑及鏜等，同時(shí)還需對(duì)產(chǎn)品的配件環(huán)節(jié)、包裝環(huán)節(jié)、總裝環(huán)節(jié)及銷售環(huán)節(jié)等考慮風(fēng)險(xiǎn)，這也都是綜合險(xiǎn)的內(nèi)容；再比如說(shuō)家財(cái)險(xiǎn)方面，也是涉及了許多要點(diǎn)內(nèi)容，首先應(yīng)當(dāng)要分清一般家庭及特殊家庭，不同家庭的財(cái)產(chǎn)情況不同，其財(cái)險(xiǎn)也存在差異，富裕家庭與貧困家庭之間的財(cái)產(chǎn)結(jié)構(gòu)是不同的，需防范家電、裝修等方面可能存在的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；貨運(yùn)險(xiǎn)主要是來(lái)源于運(yùn)輸過(guò)程，實(shí)際貨物的特點(diǎn)也會(huì)影響到貨運(yùn)險(xiǎn)理賠方面涉及的內(nèi)容，要熟悉其價(jià)值與使用特點(diǎn)，對(duì)于運(yùn)輸?shù)墓ぞ咭惨至私猓€要了解各方的責(zé)任分配，包括保險(xiǎn)人、承運(yùn)人、托運(yùn)人及保管人等；還有責(zé)任險(xiǎn)方面，若是某項(xiàng)產(chǎn)品的責(zé)任險(xiǎn)，其需要了解該產(chǎn)品的實(shí)際特性、生產(chǎn)過(guò)程、存在的缺陷等，其涉及的責(zé)任主體包括零售商、批發(fā)商以及制造商，同時(shí)還涉及追溯期的應(yīng)用，要考慮消費(fèi)者的合法權(quán)益。除此之外，商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的相關(guān)工作人員還需掌握風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)并懂得如何分析各類風(fēng)險(xiǎn)源，掌握基本的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避手段，才能夠盡可能促使商業(yè)非風(fēng)險(xiǎn)理賠效益的提升。

（二）實(shí)際案件具有集中性，工作量頗大

對(duì)比保險(xiǎn)公司的商業(yè)非車險(xiǎn)案件和車險(xiǎn)案件發(fā)現(xiàn)，車險(xiǎn)案件是發(fā)生比較頻繁且有著一定規(guī)律的，而商業(yè)非車險(xiǎn)案件雖然頻率不及車險(xiǎn)案件，但其實(shí)際案件發(fā)生比較集中，且發(fā)生的案件中大案較多，還具有一定的復(fù)雜性，在處理理賠的過(guò)程當(dāng)中具有著頗大的工作量。例如，商業(yè)非車險(xiǎn)案件包括大面積的自然災(zāi)害案件、重大的意外事故案件、連續(xù)發(fā)生的自然災(zāi)害案件以及保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故案件等，這些案件對(duì)于理賠處理工作人員來(lái)說(shuō)具有著不小的壓力，同時(shí)還會(huì)受到不同險(xiǎn)種特點(diǎn)的影響，許多案件發(fā)生后，僅是查證、鑒定以及理算等環(huán)節(jié)就會(huì)耗費(fèi)較多的時(shí)間和人力、物力，整個(gè)案件理賠處理完成要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間，十分考驗(yàn)相關(guān)工作人員的能力。

（三）處理的技術(shù)含量較高，情況較復(fù)雜

保險(xiǎn)公司的商業(yè)非車險(xiǎn)案件大多情況十分復(fù)雜，即使是一個(gè)不算大的案件，涉及的知識(shí)面也可能較廣泛，還會(huì)涉及多方主體，導(dǎo)致處理難度上升，因此，處理的技術(shù)含量也是比較高的。例如，公眾責(zé)任險(xiǎn)的相關(guān)案件當(dāng)中，假設(shè)一個(gè)顧客在進(jìn)行相關(guān)商品試用時(shí)出現(xiàn)意外而造成的人身?yè)p傷，那么該保險(xiǎn)的責(zé)任主體涉及商家、生產(chǎn)廠家、銷售人員以及共同購(gòu)物人等；再比如建筑工程險(xiǎn)的相關(guān)案件當(dāng)中，一項(xiàng)建筑工程由于暴雨天氣而出現(xiàn)受損，那么相關(guān)保險(xiǎn)所關(guān)聯(lián)的主體則包括工程設(shè)計(jì)單位、工程承包人、工程分包人、工程所有人及監(jiān)理工程師等。此外，還包括貨運(yùn)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等相關(guān)案件都具有著相似特點(diǎn)，首先是分析其保險(xiǎn)責(zé)任部分，也就是理賠的出險(xiǎn)原因，其次是具體案情的發(fā)展分析，再是合理進(jìn)行定責(zé)定損，其涉及法律程序也是十分復(fù)雜，包括認(rèn)定相關(guān)責(zé)任方環(huán)節(jié)、代位求償環(huán)節(jié)、仲裁訴訟環(huán)節(jié)等，從實(shí)際案件處理的技術(shù)方面來(lái)看，相關(guān)處理人員不僅要掌握保險(xiǎn)的特性，還要懂得相關(guān)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)、法律相關(guān)知識(shí)及財(cái)務(wù)知識(shí)等，這樣在處理的過(guò)程中才能夠做到心中有數(shù)、客觀處理，提升商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的質(zhì)量。

（四）社會(huì)關(guān)注度較高，影響力較大

商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的實(shí)際保障內(nèi)容與人們的生活通常是息息相關(guān)的，因此，一旦其承保標(biāo)的發(fā)生了保險(xiǎn)事故，那么將會(huì)受到社會(huì)的廣泛關(guān)注，還可能直接受到新聞媒體的多方報(bào)道，受到群眾監(jiān)督，成為許多人空閑會(huì)談?wù)摰囊豁?xiàng)話題，因此，商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的實(shí)際質(zhì)量、處理的過(guò)程客觀性、處理速度快慢等，不僅會(huì)影響到相應(yīng)客戶的利益和商業(yè)非車險(xiǎn)類保險(xiǎn)的后續(xù)購(gòu)買力，也會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的信譽(yù)問(wèn)題，還會(huì)影響到保險(xiǎn)資源的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)，這種影響力是較大的，可見(jiàn)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠處理問(wèn)題十分重要。隨著當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件不斷變化，尤其是經(jīng)濟(jì)全球化也導(dǎo)致保險(xiǎn)行業(yè)的國(guó)際化發(fā)展，實(shí)際保險(xiǎn)市場(chǎng)的供求結(jié)構(gòu)發(fā)生了改變，而商業(yè)非車險(xiǎn)理賠案例處理的這種影響力也將會(huì)越來(lái)越大，在未來(lái)應(yīng)當(dāng)要重點(diǎn)考慮。

五、保險(xiǎn)公司傳統(tǒng)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題

（一）商業(yè)非車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)波動(dòng)較大

對(duì)于大多數(shù)保險(xiǎn)公司而言，商業(yè)非車險(xiǎn)都是極容易出現(xiàn)大波動(dòng)的業(yè)務(wù)，商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)雖然剔除了政策性非車險(xiǎn)，不會(huì)受到政策風(fēng)險(xiǎn)的影響，但其仍舊會(huì)受到市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面的影響，就市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)而言，就是指目前商業(yè)非車險(xiǎn)產(chǎn)品能否在市場(chǎng)上找到銷路，能否具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，受到銷售渠道、服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)等方面的影響，商業(yè)非車險(xiǎn)的客戶黏著力也不強(qiáng)，仍舊有許多人未認(rèn)識(shí)到商業(yè)非車險(xiǎn)的重要性，且商業(yè)非車險(xiǎn)還具有普遍延遲報(bào)案情況，這些都導(dǎo)致機(jī)構(gòu)發(fā)展不平衡、實(shí)際理賠經(jīng)營(yíng)不夠穩(wěn)定。

（二）商業(yè)非車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)較激烈

商業(yè)非車險(xiǎn)與車險(xiǎn)是有著明顯差距的，最大的差異性就在于商業(yè)非車險(xiǎn)本身風(fēng)險(xiǎn)情況使其“報(bào)”的費(fèi)率具有一定的彈性特點(diǎn)，也就是具有較大的伸縮空間，而“行”方面，則表現(xiàn)出價(jià)格之間差異頗大，這導(dǎo)致商業(yè)非車險(xiǎn)的報(bào)價(jià)方面存在一定隱患，后續(xù)理賠處理也會(huì)受到一定影響，一方面是由于專業(yè)技能的偏向原因，許多商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估存在偏差，不同人員之間差異明顯，還有一些人員出現(xiàn)底線失守情況；另一方面是風(fēng)險(xiǎn)本身的發(fā)生具有著偶然性，在這一點(diǎn)上，很多決策人就容易抱著一種賭博的心態(tài)，一味地追求眼前利益而出現(xiàn)低報(bào)價(jià)，導(dǎo)致商業(yè)非車險(xiǎn)理賠工作也受到很大沖擊，其發(fā)展的穩(wěn)定性變得越來(lái)越差。

（三）商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人才的短缺嚴(yán)重

當(dāng)前由于保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)比重大且保費(fèi)占比也較高，因此雖然商業(yè)非車險(xiǎn)方面的發(fā)展也取得了一些成就，大部分公司的商業(yè)非車險(xiǎn)比重占據(jù)30%左右，而一些中小型企業(yè)的占比更低。正是由于這種情況，企業(yè)的商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人才數(shù)量也遠(yuǎn)達(dá)不到車險(xiǎn)理賠人才數(shù)量，出現(xiàn)了人才短缺的情況，一方面，商業(yè)非車險(xiǎn)的險(xiǎn)種是比較多的，這也導(dǎo)致涉及了許多科目的內(nèi)容，而這種綜合性人才數(shù)量本就不多，若是進(jìn)行商業(yè)非車險(xiǎn)專業(yè)人才的培養(yǎng)還需要花費(fèi)較多時(shí)間成本，具有較高難度；另一方面，保險(xiǎn)公司本身人才結(jié)構(gòu)存在遺留問(wèn)題，架構(gòu)上缺乏了支撐，因此存在著服務(wù)人員較少，落地展業(yè)人員數(shù)量不足的毛病，實(shí)際業(yè)務(wù)比較少，其外勤人員視野不足、業(yè)務(wù)技能也是較為缺乏，同時(shí)，專職負(fù)責(zé)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人員也是嚴(yán)重不足的，致使商業(yè)非車險(xiǎn)理賠質(zhì)量不高。

六、保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)理賠質(zhì)量提升的有效途徑分析

在當(dāng)前復(fù)雜的形勢(shì)下，保險(xiǎn)行業(yè)作為一種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較高的特殊行業(yè)，當(dāng)發(fā)生相對(duì)于的保險(xiǎn)事故，尤其是商業(yè)非車險(xiǎn)事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)要做到快速、主動(dòng)、準(zhǔn)確以及合理地處理實(shí)際案件，積極對(duì)被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益開(kāi)展維護(hù)工作，這是作為保險(xiǎn)公司義不容辭的責(zé)任，隨著當(dāng)前保險(xiǎn)理賠的市場(chǎng)化發(fā)展及保險(xiǎn)消費(fèi)率的逐漸提升，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷“鍛煉內(nèi)功”，進(jìn)一步提升商業(yè)非車險(xiǎn)理賠的質(zhì)量，結(jié)合現(xiàn)下的商業(yè)非車險(xiǎn)理賠實(shí)際要求，要做好商業(yè)非車險(xiǎn)理賠工作主要從以下方面著手。

（一）熟悉各項(xiàng)保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)及規(guī)定的條款

對(duì)不同類型保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，其保險(xiǎn)條款及相應(yīng)的條款解釋都是由國(guó)家級(jí)的保險(xiǎn)監(jiān)督管理部門所頒布的內(nèi)容，其代表的是保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)對(duì)外出售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這些調(diào)控應(yīng)當(dāng)被納入到合同內(nèi)容當(dāng)中，讓保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人都能客觀遵守，在相關(guān)案件理賠處理的過(guò)程當(dāng)中，保險(xiǎn)公司的處理人員也應(yīng)將這些內(nèi)容作為準(zhǔn)則。由此可見(jiàn)，作為理賠處理人員，必須對(duì)保險(xiǎn)條款和相應(yīng)的解釋十分熟知，同時(shí)還要對(duì)已保財(cái)產(chǎn)和未保財(cái)產(chǎn)進(jìn)行合理劃分，分辨基本責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與特殊責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)的區(qū)別，掌握行業(yè)解釋的內(nèi)容，這樣才能夠?qū)咐睦碣r處理好。除此之外，針對(duì)承保標(biāo)的不同，相關(guān)人員還需對(duì)其行業(yè)的專業(yè)知識(shí)及生產(chǎn)生活知識(shí)充分掌握，在不斷處理各類商業(yè)非車險(xiǎn)理賠案件中累積經(jīng)驗(yàn)，做到理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，充分利用多種保險(xiǎn)知識(shí)與商業(yè)非車險(xiǎn)保險(xiǎn)知識(shí)，堅(jiān)持基本原則。

（二）進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)

基于上述分析的商業(yè)非車險(xiǎn)案件特點(diǎn)可知，其具有多樣化和風(fēng)險(xiǎn)多元化的特征，再加上大部分的客戶，在發(fā)生了相應(yīng)的保險(xiǎn)標(biāo)的事故后，都會(huì)從自身利益角度出發(fā)，一味考慮維護(hù)自我利益，因此會(huì)對(duì)保險(xiǎn)條款存在偏移解讀以及片面理解的情況，在這種情況之下，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間就會(huì)出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，不可避免產(chǎn)生相應(yīng)的保險(xiǎn)糾紛問(wèn)題，基于此，這就需要保險(xiǎn)公司理賠人員充分學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，熟悉掌握《中華人民共和國(guó)合同法》內(nèi)容、《民法典》內(nèi)容以及《消費(fèi)者權(quán)益保障法》相關(guān)內(nèi)容等。在實(shí)際工作中，可以合理運(yùn)用相關(guān)法律來(lái)客觀處理理賠，積極且耐心做好被保險(xiǎn)人的引導(dǎo)和說(shuō)服工作，保障被保險(xiǎn)人的合理利益，也保障保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益，讓被保險(xiǎn)人的基本意識(shí)落在簽訂的合同當(dāng)中，正確理解相關(guān)條款內(nèi)容，確保理賠案件處理的公正性。

（三）對(duì)相關(guān)理賠人員的專業(yè)技能開(kāi)展培訓(xùn)工作

事實(shí)上保險(xiǎn)行業(yè)具有著綜合性的特點(diǎn)，保險(xiǎn)從業(yè)人員在開(kāi)展到崗工作之前一般都是經(jīng)過(guò)了許多次的崗前培訓(xùn)，而到崗后也需進(jìn)行考察。隨著目前保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展邁入到成熟期，其險(xiǎn)種也在不斷增多，標(biāo)的發(fā)生的較大變化，實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)也被增大，越來(lái)越多地被保險(xiǎn)人具有較強(qiáng)索賠意識(shí)，這些改變都使得保險(xiǎn)公司相關(guān)理賠人員需具備更高的專業(yè)水平，因此，需加強(qiáng)對(duì)其開(kāi)展的培訓(xùn)工作。例如，集中化進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，先是搭建其相關(guān)知識(shí)的分層分類課程體系，對(duì)于保險(xiǎn)公司的商業(yè)非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠隊(duì)伍的崗位職責(zé)進(jìn)一步梳理，同時(shí)科學(xué)構(gòu)建起勝任力模型結(jié)構(gòu)，一步步培養(yǎng)理賠人員從新手到專家的勝任力，對(duì)各崗位的學(xué)習(xí)地圖進(jìn)一步繪制，為不同崗位打造量身定制課程包，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)化課程，聘請(qǐng)理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)兼?zhèn)涞娜瞬艦榻處煟瑸槔碣r人員開(kāi)展靈活化授課，重點(diǎn)是不能采取傳統(tǒng)“單打一”形式，不要就保險(xiǎn)學(xué)保險(xiǎn)，進(jìn)一步拓寬理賠人員的知識(shí)面，從而提升其在處理案件時(shí)的實(shí)戰(zhàn)能力。相關(guān)工作的難點(diǎn)和疑點(diǎn)還應(yīng)當(dāng)與保險(xiǎn)理賠的原則充分結(jié)合起來(lái)，讓保險(xiǎn)的實(shí)際產(chǎn)品性能與保障功能充分結(jié)合保險(xiǎn)保護(hù)的合同當(dāng)事人權(quán)益及消費(fèi)者合法權(quán)益。在所有的理賠環(huán)節(jié)當(dāng)中，都要遵循著守信用、重合同以及實(shí)事求是的根本態(tài)度，實(shí)際理賠工作應(yīng)當(dāng)要做到不錯(cuò)賠、不惜賠以及不濫賠，體現(xiàn)出理賠人員的綜合能力素養(yǎng)。除此之外，還應(yīng)當(dāng)積極運(yùn)用“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的手段來(lái)提升理賠人員的知識(shí)和技能水準(zhǔn)，一方面保險(xiǎn)公司可以組織相應(yīng)的人才和到一些高等院校當(dāng)中進(jìn)行專業(yè)化的學(xué)習(xí)研修，比如說(shuō)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠人員要掌握財(cái)務(wù)知識(shí)，那么可以到高校會(huì)計(jì)或財(cái)務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)一些成本核算類的財(cái)務(wù)知識(shí)，以便于在處理理賠案件中運(yùn)用多種知識(shí)；另一方面，針對(duì)特殊的理賠案件，可以聘請(qǐng)相關(guān)行業(yè)專家、權(quán)威人士等進(jìn)入到保險(xiǎn)公司對(duì)理賠人員開(kāi)展短期培訓(xùn)工作，講授相關(guān)的知識(shí)與技能，以便于讓理賠人員更好地處理案件。

（四）對(duì)典型理賠案件進(jìn)行針對(duì)分析，開(kāi)展突發(fā)案件的現(xiàn)場(chǎng)“會(huì)診”

商業(yè)非車險(xiǎn)理賠案例類型眾多，且不同地區(qū)的不同案件也有著自身特點(diǎn)，為了進(jìn)一步提升理賠處理質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)選擇具有代表性的一些典型理賠案件開(kāi)展分析工作，重點(diǎn)選擇案情復(fù)雜、環(huán)節(jié)較多及涉及理賠金額較大的案件，可以定期舉辦一些案件分析會(huì)議，讓理賠處理案件的當(dāng)事人都案件進(jìn)行描述，分析其中的責(zé)任認(rèn)定以及案件矛盾交點(diǎn)，還要分析具體的工作方法，與不同的工作人員相互交流經(jīng)驗(yàn)，深入透析理賠案情，通過(guò)討論達(dá)成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，確定解決案件中疑難點(diǎn)的措施，以此來(lái)進(jìn)一步提升人員處理理賠案件的能力水平。還應(yīng)當(dāng)選擇一些突發(fā)類商業(yè)非車險(xiǎn)理賠案件開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)“會(huì)診”工作，比如說(shuō)在發(fā)生了嚴(yán)重的保險(xiǎn)事故之后，企業(yè)的相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)其險(xiǎn)種特點(diǎn)，召集相應(yīng)理賠人員達(dá)到事故現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展相應(yīng)的“會(huì)診”工作，也就是結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)施救情況，進(jìn)行調(diào)查取證，把控好定責(zé)定損并做好善后處理，之后運(yùn)用幾天集中的時(shí)間，對(duì)案件進(jìn)行討論、處理，不僅可以對(duì)理賠質(zhì)量進(jìn)行提升，也能夠進(jìn)一步加快理賠速度，在實(shí)踐的過(guò)程中積極培訓(xùn)理賠人員，鍛煉整體理賠隊(duì)伍的素質(zhì)。除此之外，還需針對(duì)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠案件，建立起科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要是針對(duì)已經(jīng)結(jié)案的理賠案件定期或是不定期綜合分析，對(duì)賠付案件的處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)開(kāi)展事后監(jiān)督工作，在分析的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律性問(wèn)題，得出針對(duì)性校正的手段。

七、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)的商業(yè)非車險(xiǎn)理賠工作是一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，隨著目前險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)的逐漸復(fù)雜，且商業(yè)非車險(xiǎn)在總體保險(xiǎn)中的比重逐漸上升，對(duì)商業(yè)非車險(xiǎn)理賠質(zhì)量進(jìn)一步提升是很有必要的。由本文分析可知，保險(xiǎn)公司商業(yè)非車險(xiǎn)理賠質(zhì)量提升的有效途徑包括：熟悉各項(xiàng)保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)以及規(guī)定的條款、進(jìn)一步增強(qiáng)法律意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)、對(duì)相關(guān)理賠人員的專業(yè)技能開(kāi)展培訓(xùn)工作、對(duì)典型理賠案件進(jìn)行針對(duì)分析等。

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（作者單位：中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分公司）