朱明軍

（海軍裝備部駐上海地區(qū)某代表室，上海 200129）

0 引言

涉核設(shè)備質(zhì)量要求高，制造技術(shù)難度大。當(dāng)制造過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題時，處理難度大，復(fù)雜程度高，成本高，影響面廣[1-2]。為提高涉核設(shè)備制造過程中質(zhì)量問題處理流程的規(guī)范性和有效性，本文從事件調(diào)查與原因分析、問題處理與糾正措施制定、措施效果驗證和實施經(jīng)驗反饋等4個方面詳細(xì)介紹質(zhì)量問題的處理過程，并探討處理流程標(biāo)準(zhǔn)化方式。

1 事件調(diào)查與原因分析

當(dāng)質(zhì)量問題發(fā)生時，應(yīng)由設(shè)備承制單位質(zhì)量管理部門判斷是否屬于需要進(jìn)行糾正的較大或重大質(zhì)量問題[3]。當(dāng)判定為較大或重大質(zhì)量問題時，由質(zhì)量管理部門牽頭成立臨時質(zhì)量問題處理小組，小組應(yīng)至少包括質(zhì)量管理部門（含檢驗部門）、質(zhì)量問題責(zé)任部門（不限于一個部門，隨著事件調(diào)查的進(jìn)行，若發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門產(chǎn)生變化，應(yīng)適時調(diào)整）、技術(shù)部門。小組成員在此次質(zhì)量問題處理過程中應(yīng)盡量固定，避免隨意更換人員，必要時由總經(jīng)理或分管質(zhì)量的副總經(jīng)理牽頭。

質(zhì)量問題處理小組應(yīng)在第一時間對所有當(dāng)事人、發(fā)生問題的現(xiàn)場、發(fā)生問題的產(chǎn)品、相關(guān)質(zhì)量記錄與文件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。調(diào)查以弄清事件發(fā)生的詳細(xì)過程為目的，記錄應(yīng)客觀、真實，調(diào)查過程中應(yīng)避免引導(dǎo)性提問以免影響當(dāng)事人的表述。對調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄并分類，以便后續(xù)開展質(zhì)量問題原因分析。若分析過程中發(fā)現(xiàn)調(diào)查記錄不完整，應(yīng)進(jìn)行補充調(diào)查。

應(yīng)當(dāng)注意的是，并非每一個質(zhì)量問題都需要進(jìn)行根本原因分析，也并非每一個質(zhì)量事件最終都能分析出根本原因。應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量事件進(jìn)行鑒別，必要時再進(jìn)行根本原因分析并制定糾正措施，使有限的質(zhì)量管理資源效率最大化。根本原因是指糾正后能夠防止該質(zhì)量問題重新出現(xiàn)的原因。非根本原因是質(zhì)量問題發(fā)生的貢獻(xiàn)因素或促成因素，此類原因和質(zhì)量問題的發(fā)生不存在必然聯(lián)系，但其會促使質(zhì)量問題更容易發(fā)生。當(dāng)僅糾正非根本原因時，無法阻止質(zhì)量問題的重新出現(xiàn)，但可降低質(zhì)量問題重新發(fā)生的可能性，并提高制造過程的質(zhì)量。

根據(jù)質(zhì)量問題發(fā)生的不同場景，可采用合適的根本原因分析工具。常見質(zhì)量問題的根本原因分析方法及其適用場景見表1。

表1 常見質(zhì)量問題根本原因分析方法

2 問題處理與糾正措施制定

2.1 問題處理

對發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品，應(yīng)按照不符合項控制程序的相關(guān)要求進(jìn)行處理，必要時可將不符合項處理工作外包給買方和監(jiān)管單位。質(zhì)量問題處理過程應(yīng)遵循產(chǎn)品原有過程管控要求，如編寫質(zhì)量計劃、修復(fù)方案、操作規(guī)程、檢驗規(guī)程等，必要時可邀請采購方參與過程監(jiān)督以確保質(zhì)量問題處理過程的可追溯性。為提升不符合項的處理效率，一般不直接將糾正措施納入不符合項的處理過程，質(zhì)量問題糾正措施與不符合項處理工作同時推進(jìn)。

在處理問題時，應(yīng)考慮在已明確受到影響的范圍內(nèi)采取臨時措施，避免問題進(jìn)一步擴大。

工作人員在制造某項目零件的過程中發(fā)現(xiàn)原材料表面未進(jìn)行100%液體滲透檢查，不滿足買方的原材料采購技術(shù)規(guī)范的要求。檢查發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因是采購人員對買方上游原材料技術(shù)要求消化不到位，采購規(guī)范中對原材料表面液體滲透檢查的要求不明確。此時應(yīng)采取臨時措施，先停止所有此類型原材料對應(yīng)的零部件的制造加工，避免在裝配、焊接后無法補做液體滲透檢查，進(jìn)而對整改措施的落實造成不利影響。

2.2 糾正措施制定

糾正措施是為了糾正有損于質(zhì)量的狀況，并防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生所采取的措施。一般可能會包含如下4部分內(nèi)容：

1）補救措施，即將產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷恢復(fù)到可接受狀態(tài)的措施。

2）臨時措施，即為防止產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)一步惡化或把質(zhì)量問題重發(fā)的可能性降到最低的臨時性措施。需要堅持采取臨時措施，直到可有效防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生的糾正措施具備實施條件。

3）預(yù)防問題重發(fā)的糾正行動措施，即通過消除根本原因來防止質(zhì)量問題重復(fù)發(fā)生時采取的措施。一般情況下，此類糾正行動措施實施后可避免類似問題的重新發(fā)生。

4）支持性行動，即為確認(rèn)條件或原因的影響范圍，或有助于識別根本原因而采取的措施。

在制定糾正措施時，必須遵循SMART原則。

1）S（Specific）：糾正措施要清晰、明確，使檢查人員和作業(yè)執(zhí)行人員都能夠準(zhǔn)確地理解要求并實施。

2）M（Measurable）：糾正措施要能量化檢查，檢查時可采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行準(zhǔn)確測量。

3）A（Attainable）：糾正措施要具備可行性，要求不能過低或過高。若過低則沒有改進(jìn)的意義，若過高則無法實現(xiàn)。

4）R（Relevant）：糾正措施中的每一項工作要求應(yīng)以實現(xiàn)最終改進(jìn)目標(biāo)為導(dǎo)向。

5）T（Time Bound）：糾正措施必須有明確的完成期限，并要在期限內(nèi)對工作結(jié)果進(jìn)行檢查確認(rèn)。

糾正措施一般由質(zhì)量問題處理小組制定，技術(shù)部門負(fù)責(zé)提供技術(shù)處理方案、驗證方法和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)確定過程監(jiān)督要求。

糾正措施必須明確責(zé)任部門，并要求責(zé)任部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成工作。必要時，可以按照行動項進(jìn)行考核以推動糾正措施的工作開展。糾正措施實施責(zé)任部門應(yīng)將糾正措施工作分解到具體的責(zé)任人員，避免出現(xiàn)因責(zé)任模糊導(dǎo)致的工作效率和質(zhì)量問題。

3 措施效果驗證

質(zhì)量管理部門是糾正措施實施效果驗證工作的牽頭部門，糾正措施實施部門在完成糾正工作后，應(yīng)要求檢驗部門對工作進(jìn)行檢查和驗證以確認(rèn)是否滿足相關(guān)要求[4]。糾正措施實施過程中質(zhì)量管理部門應(yīng)實施過程監(jiān)督，必要時可邀請甲方共同參與。

在檢驗部門完成檢查和驗證工作后，質(zhì)量問題處理小組負(fù)責(zé)人應(yīng)組織小組成員判斷糾正措施的實施結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。若未達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)探明原因，并進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，直至最終滿足預(yù)期目標(biāo)。

為確保質(zhì)量問題糾正措施長期有效，必要時應(yīng)要求責(zé)任部門進(jìn)行經(jīng)驗反饋。

4 經(jīng)驗反饋

經(jīng)驗反饋是涉核設(shè)備的一項重要工作，也是涉核設(shè)備區(qū)別于其他設(shè)備的特殊要求。因此，涉核設(shè)備承制單位應(yīng)建立較完善的質(zhì)量管理體系，其中包含行之有效的經(jīng)驗反饋程序文件。在發(fā)生質(zhì)量問題后，質(zhì)量管理部門應(yīng)判斷質(zhì)量問題的典型性和經(jīng)驗反饋的價值。如有必要，承制單位應(yīng)該根據(jù)自身體系框架內(nèi)的經(jīng)驗反饋管理程序，由責(zé)任部門對較大或重大質(zhì)量問題發(fā)起經(jīng)驗反饋。經(jīng)驗反饋不應(yīng)僅局限于發(fā)生質(zhì)量問題的零部件，應(yīng)適當(dāng)推廣至類似零部件和同類型項目。

在經(jīng)驗反饋工作完成一個月后，經(jīng)驗反饋責(zé)任部門應(yīng)依據(jù)經(jīng)驗反饋實際情況，對其實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。

1）若驗證結(jié)果可接受，應(yīng)在經(jīng)驗反饋效果跟蹤驗證單上記錄證據(jù)及可接受的結(jié)論。

2）若驗證發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗反饋措施執(zhí)行不到位，應(yīng)按照糾正措施實施程序的要求，開具糾正措施單，并要求責(zé)任部門按照糾正措施的要求采取適當(dāng)措施。如經(jīng)驗反饋制定的措施實施后未達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)要求主要責(zé)任部門重新進(jìn)行經(jīng)驗反饋，分析原因，制定并實施措施，編寫經(jīng)驗反饋信息單。實施完成后再次進(jìn)行經(jīng)驗反饋效果跟蹤驗證。

最終完成的經(jīng)驗反饋報告需要在本單位正式發(fā)布，并在相關(guān)范圍進(jìn)行宣貫，必要時可作為典型案例在后續(xù)的質(zhì)量活動中進(jìn)行持續(xù)性學(xué)習(xí)宣貫。

5 結(jié)論

涉核設(shè)備對質(zhì)量要求較高，出現(xiàn)質(zhì)量問題時處理難度大。本文從事件調(diào)查與原因分析、問題處理與糾正措施制定、措施效果驗證和實施經(jīng)驗反饋等4個方面詳細(xì)介紹質(zhì)量問題的處理過程，并在此基礎(chǔ)上提出處理流程標(biāo)準(zhǔn)化的方式，以期提高涉核設(shè)備制造過程中質(zhì)量問題處理流程的規(guī)范性和有效性。