蘇輝

關鍵詞：移動網(wǎng)絡；用戶感知；優(yōu)化與提升

在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡運營模式下，以指標為導向，具有局限性。在全球移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，網(wǎng)絡運營出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢，逐漸轉變?yōu)橐钥蛻趔w驗感和業(yè)務質量為導向。所以，為了對用戶行為和感知模式進行分析，以及科學合理地規(guī)劃和建設網(wǎng)絡站點，需要對網(wǎng)絡資源結構進行合理配置，從而有序推動室內深度覆蓋，有效解決網(wǎng)絡覆蓋薄弱問題，并重點對用戶的感知進行改善，提升用戶的體驗感。

1移動網(wǎng)絡工作優(yōu)化的現(xiàn)狀

目前，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡質量評價體系和優(yōu)化方向已不再適用于數(shù)據(jù)業(yè)務“井噴”時代的需求，無法完全體現(xiàn)用戶的感知和體驗。首先，難以將理論與實踐有機結合起來，實踐提煉出理論的過程非常漫長，且難以取得有效的研究成果。此外，在理論應用在實踐的過程中，具有諸多不確定性，要盡量積累一些有價值的經(jīng)驗。其次，用戶需求目標不能得到很好地滿足。很多網(wǎng)絡優(yōu)化的指標由于自身工作權限的限制，以及工作的各種細節(jié)和一些項目的決策，還是處于以網(wǎng)絡為中心的KPI控制面上，KPI無法完全表征客戶感知，明顯背離了用戶體驗目標[1]。最后，結果是明確的，但由于許多特殊工作類型，所有工作結果都與質量有關，管理結果無法精確匹配。這些不足之處，作為一種經(jīng)驗，將予以探討并繼續(xù)努力改進。

2用戶感知網(wǎng)絡質量的評價指標體系

通過對新客戶認知模式的構建，從網(wǎng)絡的構建、運營、通用性、反應特性四個方面進行研究，并將KQI與KPI聯(lián)系起來。利用KQI對網(wǎng)絡的影響因子，發(fā)現(xiàn)有關的KPI。

2.1分解各層質量指標的映射關系

理清思路，從QoE，KQI，KPI和KPI四個層面進行深層次的剖析。

利用KQI和KPI之間的映射關系，發(fā)現(xiàn)QoE和KQI之間的對應關系并進行深度挖掘。分析KPI后，對KPI的主要影響因素進行分析，包括網(wǎng)絡覆蓋、終端質量、網(wǎng)絡質量、設備維護和網(wǎng)絡干擾等。構建一個用戶感知網(wǎng)絡的品質評估體系，對QoE指數(shù)進行監(jiān)測，并對其進行指標的分析和控制。

通過對用戶的主觀感覺進行量化，將服務質量的影響因子轉化為可衡量的指數(shù)，實現(xiàn)對客戶的數(shù)據(jù)服務評價。從用戶的真實感受人手，建立QoE，KQI，KPI等評價指標。

2.2SEQ客戶感知管理平臺系統(tǒng)的建立

首先，通過構建QoE/KQI/KPI的完整業(yè)務模式，再結合以往的最佳方案，將其歸類為KQI，并將KQI與傳統(tǒng)KPI系統(tǒng)相匹配，從而得出影響使用者感知網(wǎng)絡故障的根源。

SEQ客戶感知的管理平臺整個體系結構包括采集層、共享層和應用層。以下是所使用的體系結構和應用技術。

（1）在采集層面上，通過對有關數(shù)據(jù)進行整理和訪問，為移動網(wǎng)絡的使用者感知和分析系統(tǒng)奠定堅實的基礎，進而定量分析海量數(shù)據(jù)。

KPI數(shù)據(jù)：移動網(wǎng)絡主要品質指數(shù)。DT（路測）數(shù)據(jù)：最基本的無線數(shù)據(jù)資料收集方式，是指對移動網(wǎng)絡中的下行鏈路數(shù)據(jù)進行采集與試驗。CQT數(shù)據(jù)：用來在指定位置呼叫進行無線數(shù)據(jù)的性能試驗。用戶投訴：呼叫中心和多種途徑的客戶需求。MR（測量報告）：移動手機監(jiān)測報表。廠商網(wǎng)管數(shù)據(jù)：從有關的設備制造商的網(wǎng)絡管理中獲取高效的采集、監(jiān)控、性能和管理等有效信息。經(jīng)營分析數(shù)據(jù)：從業(yè)務分析體系中獲取各類業(yè)務報表資料；其他與倉庫相關的實際資料。

數(shù)據(jù)采集層和適配層兩個層次分別負責數(shù)據(jù)的收集，而探針數(shù)據(jù)來源則直接影響到適配層的選擇。該層在軟件上應用高性能的嵌入式數(shù)據(jù)庫技術。

（2）共享層將接收到的基本資料進行譯碼，并按有關的運算法則進行集中處理，隨后根據(jù)使用者的需要生成不同的服務信號，并將其進行整理和儲存，共享層的功能是將各個信息指令經(jīng)由界面與外界進行分享。此外，還包含一個數(shù)據(jù)處理級（指數(shù)評估層），該系統(tǒng)采用QoE/KQI/KPI多層次的評價系統(tǒng)，將這些評價結果進行比較，得出一個定量的評價模型，其能夠對客戶的終端對終端的服務品質進行監(jiān)測，對客戶的評價反饋、行為、各種統(tǒng)計和分析報告等進行支持[2]。這一層次的應用是基于分布式的云計算的群組結構，以及海量的數(shù)據(jù)存儲與分散技術。針對網(wǎng)絡優(yōu)化的業(yè)務特點，采用一個基于分布式并行的系統(tǒng)來快速存儲和處理大量的數(shù)據(jù)。

（3）在應用層面，實現(xiàn)特定的程序操作和顯示，并提供一個用戶接口，用戶可以利用該系統(tǒng)所具有的監(jiān)測類型的解析能力來瀏覽各種報告。其內容有三個方面，即用戶服務，網(wǎng)絡的維護和最佳化，以及網(wǎng)絡的構建。

3面向用戶感知的移動網(wǎng)絡優(yōu)化工作提升方案

3.1重視用戶感知的作用

在中國其是一個新興的領域，它反映了用戶對服務的需求。以傳播為例，傳統(tǒng)模式下難以定量衡量用戶感知，過去用戶感知很難量化，如果通過路試和投訴統(tǒng)計分析計算用戶感知水平，則存儲的兩個數(shù)據(jù)源在偶然性和人為因素的影響下，與統(tǒng)計數(shù)據(jù)相比，數(shù)據(jù)量不足以提供堅實的基礎。基于感知優(yōu)化項目，通過定量統(tǒng)計分析用戶的體驗質量和體驗感，便于團隊對用戶的體驗感進行科學評估，從而更好地實施針對性的應對策略，可以采取更具彈性的優(yōu)化策略，滿足用戶的需求[3]。

3.2宣傳貫徹用戶感知，改進項目指導思想

在移動網(wǎng)絡的使用中，用戶感知是最直接的感受，也是用戶最在意的服務質量。然而，近年來，市場競爭日趨激烈，業(yè)務量不斷增加，導致移動網(wǎng)絡的負載能力降低。在這個背景下，移動網(wǎng)絡服務的盲點不斷增多，用戶的體驗感降低，如何扭轉當前的不利局面至關重要。

移動通信網(wǎng)絡涉及維護、規(guī)劃和優(yōu)化等環(huán)節(jié)，屬于一項系統(tǒng)性很強的工程，用戶的體驗感與各環(huán)節(jié)的質量息息相關。為保證實現(xiàn)預期目標，必須先針對性地策劃質量，科學、合理地利用資源，從而提升資源的利用效率。具體而言，可以從以下幾個方面著手。

（1）基于網(wǎng)絡發(fā)展大局，對網(wǎng)絡進行規(guī)劃建設，對網(wǎng)絡結構規(guī)劃進行完善，滿足企業(yè)戰(zhàn)略和市場發(fā)展的需求。為有效解決網(wǎng)絡覆蓋容量和范圍等問題，從業(yè)務和結構分流等方面著手，對網(wǎng)絡規(guī)劃進行統(tǒng)籌，從而有效避免網(wǎng)絡問題產生，滿足發(fā)展需求。

（2）定量用戶感知，評估系統(tǒng)，更接近用戶感知的評估標準可以部分量化用戶感知，并使項目團隊更好地理解用戶感知，準確地判斷有助于更好地實施項目質量控制。以KPI評價指標為指導標準化模式將不可避免地導致索引性能與用戶感知之間的偏差，因此必須回到根本，將重點考核區(qū)域改為用戶感知差的區(qū)域，將以后臺參數(shù)調整為重點的KPI優(yōu)化模式改為基于情境的多維感知優(yōu)化模式，KPI優(yōu)化與QOE提升相結合，相輔相成，進而優(yōu)化工作效率和提升價值。

為了有效改善用戶的體驗感，要采取科學、合理的策略和措施，對網(wǎng)絡情況進行精細化管理，強化網(wǎng)絡監(jiān)控水平。

3.3網(wǎng)絡規(guī)劃與資源交付風險控制

對網(wǎng)絡規(guī)劃情況進行評判，評價指標有網(wǎng)絡規(guī)劃的有效性和合理性，及新站所處的地理位置，其可以提升用戶的體驗感，避免產生網(wǎng)內干擾的現(xiàn)象，進而承載更大的數(shù)據(jù)流量。在站址規(guī)劃過程中，由于不合理、盲目的規(guī)劃設計，導致網(wǎng)絡規(guī)劃不合理，面臨巨大的投資風險，降低了用戶的體驗感受。

如何通過質量管理來提高規(guī)劃工作的質量，首先將特殊的工作內容劃分為三個部分，即站點規(guī)劃、容量規(guī)劃和頻率規(guī)劃。通過合理使用多頻組網(wǎng)模式，降低了頻率復用度，提高了整體網(wǎng)絡質量，通過這樣的分類和細化，可以從多個角度實施優(yōu)秀的規(guī)劃方案[4]。

3.4多維智能網(wǎng)質量問題分析方法

啟動基于用戶感知的網(wǎng)絡指標評價體系，并完成對用戶的評價，面向感知的網(wǎng)絡指標體系框架建議、指標體系編制、指標體系支撐手段建設及應用項目試點試驗。同時，對網(wǎng)絡質量影響因素的敏感性進行了調查，以便公司全面應對，它反映了客戶對網(wǎng)絡質量的真實感知和對網(wǎng)絡質量的綜合評價實力，從而推動建立以用戶感知為導向的核心網(wǎng)絡運維體系。用戶感知改善項目的總體目標是提高當前網(wǎng)絡用戶的通話質量，并提供良好的通信和互聯(lián)網(wǎng)體驗。實施過程圍繞總體目標，逐項堅持工作質量第一，嚴格考核建立質量評價體系，確保項目方案實施后質量目標的實現(xiàn)，對合作廠家進行嚴格管理，并納入質量控制體系數(shù)量系統(tǒng)。質量管理團隊主要負責后評價，每月組織對第三方公司的評價，并組織質量分析會進行討論，實現(xiàn)工程質量的閉環(huán)控制。

3.5探索基于用戶感知的優(yōu)化方法

傳統(tǒng)的優(yōu)化評價方法已不能滿足用戶的新要求。優(yōu)化緊迫性需要從各個角度進行改進，覆蓋范圍更廣，包括核心網(wǎng)絡、無線網(wǎng)絡IP、流量統(tǒng)計分析、信令分析等技術。需要保持施工、維護和優(yōu)化工作相對獨立，分析維度不夠統(tǒng)一，問題定位的準確性有待提高，投訴處理人員的能力差異較大，導致口徑不同，所有這些都導致了用戶感知的下降。對試驗結果進行了詳細分析，指出了存在的問題，重新測試，跟蹤并監(jiān)督問題點的解決。關注用戶感知的各個要素，旨在提高用戶在使用網(wǎng)絡服務時的真實感知，給用戶提供更好的體驗。比如，針對多頻組網(wǎng)模式，充分挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡頻率資源，提升用戶感知。在規(guī)劃時必須考慮頻率資源，尤其是當總體容量不足時，基站數(shù)量和頻率質量將迅速惡化，形成網(wǎng)內干擾并影響用戶感知，保證新站能在不限制頻率的情況下有效吸收，促進頻率結構優(yōu)化。建立反映用戶感知的指標體系，努力完善端到端橫向綜合網(wǎng)絡優(yōu)化體系建設，從以指數(shù)為主導轉向以使用者為中心的系統(tǒng)，全方位提高網(wǎng)絡的綜合管理質量。

3.6分段定界法

從用戶、無線、核心網(wǎng)絡和SP切換到人口點開始的一整套端到端服務質量化學分析的思想和方法。用戶感知評價系統(tǒng)應用效果分析采用新的評價體系后，通過落差率和接續(xù)率速率、上下行速率、CQI（信道質量指示）比例來評價關鍵績效指標。例如，CSFB（電路域回退）的成功率，以及使用者的投資V及MR資料，進行多維度的評價與判別。當前，針對電信網(wǎng)運營商的優(yōu)劣評價，利用差分網(wǎng)格進行高價值的分配，重點解決關鍵問題，提高客戶的認知能力。通過對網(wǎng)絡、服務、終端等層次的問題進行分類，并對這些問題進行優(yōu)化，從而得到較好的結果。

3.7承擔監(jiān)測、分析和維護的責任

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡質量的內涵已經(jīng)延伸到終端、網(wǎng)絡和平臺的質量與協(xié)調，以及整個網(wǎng)絡生命周期中各個環(huán)節(jié)的質量保證。面對外部競爭和內部網(wǎng)絡業(yè)務的激增，網(wǎng)絡部門不僅要做好網(wǎng)絡的維護和優(yōu)化工作，還要承擔起監(jiān)測、分析和維護的責任，在網(wǎng)絡全生命周期內，協(xié)調和互動端到端的業(yè)務要素與各環(huán)節(jié)的質量控制，樹立網(wǎng)絡理念，縱向做好智能管道，橫向提升端到端的業(yè)務管理能力，實現(xiàn)一體化運營，與上下游環(huán)節(jié)合作，完善端到端綜合改進體系，從而實現(xiàn)工作方法和思路的轉變，以及用戶感知的整體提升。

維修制度的改進可以減少設備的退貨時間，提高突發(fā)故障的及日寸修復率，大大降低用戶投訴的概率。相反，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡設備將極大地影響用戶感知，甚至直接影響公司的核心競爭力。因此，各專業(yè)團隊應對上述數(shù)據(jù)進行挖掘、分析、總結、整理和細化，將往年各項相關工作的實施經(jīng)驗納入用戶感知改善項目，制定整改措施，改變工作方法，從而加強過程控制的落實。

4結束語

在網(wǎng)絡的優(yōu)化過程中，必須以用戶的感知作為導向，全面進行轉型升級，進而提升網(wǎng)絡基礎管理水平，以及網(wǎng)絡質量。為實現(xiàn)這個目標，項目組必須對用戶感知的六大要素進行深入了解，對用戶行為、現(xiàn)有網(wǎng)絡KPI和投訴行為進行深入分析。