文 ｜ 團(tuán)上海市委

上海12355青少年服務(wù)臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上海12355”）以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，在團(tuán)中央、上海市委的關(guān)心下，始終把圍繞中心、服務(wù)大局作為工作主線，凝聚力量、關(guān)注成長(zhǎng)，努力建設(shè)符合青少年成長(zhǎng)發(fā)展規(guī)律和超大城市特點(diǎn)的12355青少年服務(wù)臺(tái)。

圖 ｜ 上海12355“青春益友”交友活動(dòng)

作為全國(guó)十大12355區(qū)域中心之一，2022年，上海12355克服疫情影響，聚焦核心業(yè)務(wù)，強(qiáng)化自身平臺(tái)建設(shè)，以“一根暖心熱線、一個(gè)熱線平臺(tái)、一個(gè)維權(quán)陣地”為核心，推進(jìn)上海12355各項(xiàng)工作。

堅(jiān)持將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的提升放在首位，打造多維互通的區(qū)域中心。截至2022年11月30日，上海12355熱線與網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)累計(jì)57647人次，累計(jì)處理危機(jī)及重點(diǎn)個(gè)案461起，其中處理跨省個(gè)案36起，開(kāi)展公益面對(duì)面咨詢(xún)服務(wù)566個(gè)，志愿者累計(jì)服務(wù)11063人次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)23554小時(shí)。熱線總服務(wù)量32612人次，1對(duì)1心理服務(wù)量8921人次。網(wǎng)站瀏覽量674328次，同比（307745次）上升119.12%?！扒嘈×摹本W(wǎng)絡(luò)總服務(wù)量25035人次，同比（9476人次）上升164.19%?！扒嘈×摹本W(wǎng)絡(luò)1對(duì)1心理服務(wù)11364人次。

上海12355在保證服務(wù)量和服務(wù)效果穩(wěn)步提升的同時(shí)，通過(guò)機(jī)制建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，努力打造多維互通的區(qū)域中心。通過(guò)聯(lián)動(dòng)黨政部門(mén)、司法機(jī)關(guān)、社工機(jī)構(gòu)和團(tuán)內(nèi)系統(tǒng)，共同構(gòu)建危機(jī)干預(yù)處理機(jī)制，建立“未成年人權(quán)益保護(hù)監(jiān)督平臺(tái)”。通過(guò)發(fā)揮區(qū)域中心作用，更好推動(dòng)跨區(qū)域業(yè)務(wù)銜接。上海12355接到的來(lái)自外省市的熱線咨詢(xún)占比20%左右，絕大部分以個(gè)案形式受理解決，復(fù)雜個(gè)案則在團(tuán)中央權(quán)益部的支持下依托全國(guó)12355轉(zhuǎn)介機(jī)制及時(shí)轉(zhuǎn)介處置。通過(guò)開(kāi)展監(jiān)聽(tīng)抽查工作，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督。在熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方面，1—11月共完成熱線監(jiān)聽(tīng)32612人次，專(zhuān)家監(jiān)聽(tīng)460人次，進(jìn)行神秘顧客抽查20人次，合格率均達(dá)到100%。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)方面，1—11月共進(jìn)行文字核查904人次，合格率97.77%。

有效應(yīng)對(duì)疫情挑戰(zhàn)，打造平戰(zhàn)結(jié)合的服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)臺(tái)擴(kuò)容增能。2022年3月10日至6月1日（大上海保衛(wèi)戰(zhàn)期間），上海12355累計(jì)服務(wù)17104人次，志愿者參與服務(wù)3549人次，服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)達(dá)8522小時(shí)。處理重點(diǎn)與危機(jī)個(gè)案142例，其中涉自殺、自殘或權(quán)益侵害的個(gè)案達(dá)28例。

為有效應(yīng)對(duì)新冠疫情所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，上海12355制訂應(yīng)對(duì)方案，轉(zhuǎn)變接線模式，啟用VPN遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)，每天統(tǒng)計(jì)未接通電話(huà)并在次日回訪等手段，從人員、技術(shù)兩方面確保100%熱線接通率。同時(shí)，迅速組建志愿者核心團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)人力資源調(diào)配，從晚間、雙休日1人值班，加排到2人值班。并依托“青春守護(hù)者計(jì)劃”面向全市中小學(xué)生及家長(zhǎng)、醫(yī)衛(wèi)、高校、社區(qū)、企業(yè)等推送網(wǎng)課85場(chǎng)，直接服務(wù)7.1萬(wàn)人次，為畢業(yè)班學(xué)子開(kāi)設(shè)考前減壓直播課，直接服務(wù)4.5萬(wàn)人次。通過(guò)啟動(dòng)12355擴(kuò)容升級(jí)工作，目前已完成上海12355擴(kuò)容升級(jí)整體方案，2023年將在熱線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、場(chǎng)地設(shè)施建設(shè)方面實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)。

堅(jiān)持發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，探索拓寬線下服務(wù)領(lǐng)域，提升青少年生活品質(zhì)。結(jié)合熱線咨詢(xún)中聚焦的家庭親子溝通、情緒焦慮抑郁、婚戀交友等問(wèn)題，穩(wěn)步探索線下項(xiàng)目覆蓋。通過(guò)推出“青春守護(hù)者”計(jì)劃，開(kāi)展身心健康與自護(hù)科普教育。已累計(jì)開(kāi)展線上線下公益課程436場(chǎng)，直接服務(wù)超過(guò)29萬(wàn)人次，其他平臺(tái)轉(zhuǎn)播瀏覽量超過(guò)6萬(wàn)人次。通過(guò)開(kāi)展“青春益友”計(jì)劃，提供婚戀交友服務(wù)。截至2022年11月，“愛(ài)情總局”官網(wǎng)注冊(cè)用戶(hù)11981人，公眾號(hào)粉絲11230人。青年交友累計(jì)開(kāi)展線上線下活動(dòng)36場(chǎng)，服務(wù)青年1584人。青年婚戀課程累計(jì)開(kāi)展線上線下活動(dòng)25場(chǎng)，服務(wù)青年13235人。通過(guò)開(kāi)展“應(yīng)急安全支持”計(jì)劃，提升青少年自救互救能力。2022年，“奔跑吧，安全君”線上答題活動(dòng)參與用戶(hù)人數(shù)超過(guò)2萬(wàn)，參與166萬(wàn)人次。線下主題活動(dòng)直接服務(wù)4100余人次。