文／余輝 上海保利建錦城市發(fā)展有限公司 上海 200000

1.房地產(chǎn)項目開發(fā)品質(zhì)管控概述

在當(dāng)今競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，房地產(chǎn)企業(yè)的核心競爭力在很大程度上取決于其提供的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。這可以從“四階八維”的角度來理解，其中四階分別是投資階段、定位階段、建造階段和交付階段，而八維則包括投資品質(zhì)、定位品質(zhì)、設(shè)計品質(zhì)、體驗品質(zhì)、成本品質(zhì)、建造品質(zhì)、交付品質(zhì)以及服務(wù)品質(zhì)。

設(shè)計品質(zhì)是房地產(chǎn)項目成功的基石之一。在投資和定位階段，企業(yè)必須確保項目的設(shè)計能夠滿足市場需求和客戶期望。這包括建筑外觀、戶型、總圖布局、功能性以及可持續(xù)性等方面。設(shè)計品質(zhì)的高低直接影響著項目的吸引力和市場競爭力。建造品質(zhì)是將設(shè)計概念轉(zhuǎn)化為實際建筑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在建造階段，項目團隊必須嚴(yán)格按照設(shè)計規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進行施工，確保建筑質(zhì)量達(dá)到預(yù)期水平。任何在建造過程中出現(xiàn)的瑕疵或質(zhì)量問題都可能對項目造成嚴(yán)重影響，增加成本并降低客戶滿意度。

設(shè)計品質(zhì)和建造品質(zhì)之間存在密切的關(guān)聯(lián)。有效的溝通和協(xié)調(diào)在這兩個階段尤為重要。設(shè)計師和建筑團隊必須緊密合作，確保設(shè)計概念能夠順利轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的建筑。此外，建筑過程中的質(zhì)量控制和監(jiān)督也是不可或缺的，以確保建筑按照設(shè)計規(guī)范進行施工。品質(zhì)管理不僅僅是設(shè)計和建造階段的責(zé)任，還涉及項目的整個生命周期。房地產(chǎn)企業(yè)需要建立有效的品質(zhì)管理體系，包括定期的檢查、評估和改進措施，這有助于發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題，提高項目的整體品質(zhì)水平。

2.設(shè)計品質(zhì)“匠心”：設(shè)計階段品質(zhì)力提升與保障

2.1 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：基于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是確保房地產(chǎn)項目成功的基礎(chǔ)，它要求在設(shè)計階段采用一系列連貫的方法，以確保品質(zhì)得到提升和保障。這些方法可以總結(jié)為“1234”原則，即以客戶為中心，聚焦產(chǎn)品和服務(wù)，貫穿客戶鏈、生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈，依托客戶驅(qū)動、管理驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動、數(shù)字驅(qū)動四大驅(qū)動。

做好產(chǎn)品模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對于房地產(chǎn)項目的成功至關(guān)重要。這包括建立產(chǎn)品系搭建，使不同項目之間具有一致性的設(shè)計和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，提高品牌一致性和市場識別度。戶型模塊的規(guī)劃能夠提高設(shè)計的效率，減少重復(fù)工作，同時允許根據(jù)市場需求進行靈活調(diào)整。裝修標(biāo)準(zhǔn)的制定確保了每個房屋的內(nèi)部質(zhì)量和外觀都達(dá)到一定的水準(zhǔn)，提高客戶滿意度。展示區(qū)模塊則可用于直觀展示產(chǎn)品特點，促進銷售。標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)造做法的實施有助于施工的一致性和可控性，減少施工中的不確定性。

最重要的是，定期更新和迭代這些標(biāo)準(zhǔn)模塊，以跟上市場趨勢和技術(shù)發(fā)展，確保產(chǎn)品始終保持競爭力和質(zhì)量水平。首先，以客戶為中心是品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的核心。在設(shè)計階段，必須通過深入的市場調(diào)研和客戶需求分析，全面了解客戶的期望和需求。這不僅包括房屋的外觀和內(nèi)部布局，還包括社區(qū)設(shè)施、交通便捷性等因素。只有深刻理解客戶的需求，才能確保設(shè)計方案能夠滿足他們的期望[1]。其次，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)聚焦產(chǎn)品和服務(wù)。不僅要關(guān)注房屋本身的設(shè)計，還要考慮周邊環(huán)境和社區(qū)配套設(shè)施，以提供全面的客戶體驗。高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是提高客戶滿意度的關(guān)鍵，因此設(shè)計階段必須細(xì)致考慮如何在這些方面表現(xiàn)出色。再次，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)必須貫穿客戶鏈、生產(chǎn)鏈和供應(yīng)鏈。這意味著品質(zhì)管理不僅限于設(shè)計階段，還包括建造、交付和運營階段。要確保品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，需要建立有效的溝通和監(jiān)控機制，以便項目的各個環(huán)節(jié)都能夠符合標(biāo)準(zhǔn)。最后，品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)可以依托四大驅(qū)動來實現(xiàn)。

客戶驅(qū)動要求深入了解客戶需求，將其反饋和期望融入設(shè)計過程。管理驅(qū)動包括建立品質(zhì)管理體系，確保設(shè)計和施工過程符合標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)驅(qū)動利用最新的技術(shù)和工程方法來提高效率和品質(zhì)。數(shù)字驅(qū)動則通過數(shù)字技術(shù)來優(yōu)化設(shè)計和施工過程，提高品質(zhì)和效率。這四大驅(qū)動互相支持，共同確保品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)得到提升和保障。

2.2 產(chǎn)品管控：完善分級分檔的產(chǎn)品管控體系

產(chǎn)品管控是房地產(chǎn)項目開發(fā)中至關(guān)重要的一環(huán)。結(jié)合“541”理念，即50%資源用于前期預(yù)控，40%用于過程把控，10%用于后期復(fù)盤總結(jié)，以及分級管控的原則由總部牽頭建立項目分級管控機制，總部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)項目分級管控機制的建立和執(zhí)行。在此過程中，各部門和地區(qū)的協(xié)同合作至關(guān)重要。總部將牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)和流程，同時與各地區(qū)和項目團隊密切合作，確保標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行?？偛恐贫隧椖糠旨壒芸貦C制的詳細(xì)方案，這包括確定項目的不同分級，根據(jù)項目規(guī)模、復(fù)雜性和風(fēng)險程度將其分類。不同級別的項目將受到不同程度的標(biāo)準(zhǔn)和控制?？偛客ㄟ^建立溝通渠道，積極收集和了解一線項目團隊的訴求和需求。這可以通過定期會議、報告、問卷調(diào)查等方式進行，以確保一線的聲音被及時聽到。根據(jù)一線的反饋和實際情況，總部將不斷促進標(biāo)準(zhǔn)的迭代和更新。

而“一次做對”是一個重要的原則，尤其在房地產(chǎn)項目開發(fā)中，因為一旦出現(xiàn)問題，后期的修復(fù)和調(diào)整往往會非常昂貴且耗時。在項目開始之前，確保進行充分的前期準(zhǔn)備和詳細(xì)的規(guī)劃。這包括進行全面的市場調(diào)研，深入了解客戶需求，明確項目目標(biāo)和范圍，以及確保充足的預(yù)算和資源。在設(shè)計和施工階段，強調(diào)質(zhì)量控制，確保設(shè)計和施工符合最高標(biāo)準(zhǔn)。這可能需要嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查和測試，以確保一次性做對。識別和評估項目中的潛在風(fēng)險，并制定相應(yīng)的風(fēng)險管理計劃。這有助于預(yù)防問題的發(fā)生，減少后期修復(fù)的成本。選擇合適的技術(shù)和工藝，以確保項目的可持續(xù)性和質(zhì)量。采用最新的技術(shù)和最佳的實踐可以降低后期問題的風(fēng)險。在整個項目團隊之間建立強大的溝通和協(xié)作機制，確保信息能夠流通，問題能夠及時解決。

進行后期的總結(jié)和復(fù)盤，識別問題的原因，制定改進措施，并將這些教訓(xùn)應(yīng)用于未來的項目。這有助于不斷提高項目管理的質(zhì)量和效率。通過充分的準(zhǔn)備、質(zhì)量控制、風(fēng)險管理、技術(shù)選擇、團隊協(xié)作和持續(xù)改進，可以更好地實現(xiàn)這一原則，確保項目的成功。

2.3 質(zhì)量管控：建立圖紙質(zhì)量管控機制

通過設(shè)置品質(zhì)管控崗、聯(lián)合審圖機制、專項審圖機制等措施，項目團隊能夠在項目的不同階段進行全面的質(zhì)量管理，確保圖紙的質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，減少潛在問題的出現(xiàn)，提高項目的整體品質(zhì)水平，并降低成本和風(fēng)險。這種綜合的質(zhì)量管控機制有助于確保一次性做對，提高項目的品質(zhì)。

為了實現(xiàn)質(zhì)量管控，建立了一套圖紙質(zhì)量管控機制，包括以下具體措施和方法：設(shè)立專門的品質(zhì)管理崗位，負(fù)責(zé)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的編制和維護，他們將確保項目的設(shè)計符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶需求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過施工圖聯(lián)合審圖機制，技術(shù)、工程、成本、客戶關(guān)系、營銷、物業(yè)等多個專業(yè)協(xié)同工作，對施工圖進行聯(lián)合審查，這有助于及早發(fā)現(xiàn)并規(guī)避圖紙質(zhì)量缺陷，從而降低施工過程中的簽證變更率，提高項目的順利進行[2]。在二次設(shè)計階段，同樣建立專項審圖機制，由技術(shù)牽頭，與工程、成本等多個專業(yè)進行協(xié)同審查。這有助于確保二次設(shè)計圖紙的質(zhì)量，規(guī)避潛在的質(zhì)量問題，減少不必要的成本浪費。還建立了產(chǎn)品后評估機制，對項目交付后的實際效果進行評估，這有助于收集反饋意見，了解客戶滿意度，并將這些信息反饋到未來項目的設(shè)計和施工中，以不斷改進和提高質(zhì)量。

2.4 產(chǎn)品評估：夯實產(chǎn)品后評估管理制度落地

產(chǎn)品評估是確保房地產(chǎn)項目成功的重要步驟，而打造“三高三有”（高性價比、高體驗感、高滿意度，有特色功能、有優(yōu)勢賣點、有精神情懷）的產(chǎn)品是達(dá)到這一成功的關(guān)鍵。確保產(chǎn)品在價格和性能之間取得平衡，使客戶感到物有所值，這包括優(yōu)化成本，采用高效的建筑和設(shè)計方法，以提供具有競爭力的價格。同時，確保產(chǎn)品的質(zhì)量不受損害，以滿足客戶的期望。

產(chǎn)品的體驗感是吸引客戶的關(guān)鍵。在設(shè)計和開發(fā)階段，注重創(chuàng)造令人愉悅的居住環(huán)境。這包括考慮戶型布局、采光、通風(fēng)、社區(qū)設(shè)施等方面，以提供高品質(zhì)的居住體驗。同時，考慮到可持續(xù)性和節(jié)能，以提高生活質(zhì)量。客戶滿意度是房地產(chǎn)項目成功的重要指標(biāo)。確保產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)能夠滿足客戶的需求。建立有效的客戶反饋渠道，積極傾聽客戶的建議和投訴，并及時采取措施來解決問題，以提高滿意度。

后評估旨在全面評估產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。這包括產(chǎn)品的亮點，即卓越之處，以及不足之處，即需要改進的方面。通過綜合評估，可以識別項目的成功之處，同時也能夠識別潛在的問題和挑戰(zhàn)，為未來改進提供指導(dǎo)。后評估有助于驗證產(chǎn)品定位是否與實際交付相符。如果產(chǎn)品定位與實際產(chǎn)品不一致，后評估可以幫助調(diào)整戰(zhàn)略，以確保產(chǎn)品滿足市場需求并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。通過后評估，可以總結(jié)出改進產(chǎn)品力的策略和方法。這可以包括技術(shù)升級、客戶服務(wù)改進、營銷策略優(yōu)化等方面的建議，以提高產(chǎn)品的市場競爭力和客戶滿意度。后評估不僅有助于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，還能夠形成產(chǎn)品積淀，將成功經(jīng)驗和最佳實踐沉淀下來。這將有助于未來項目的品質(zhì)提升，確保更好的產(chǎn)品質(zhì)量和客戶體驗。最終，產(chǎn)品后評估的核心目的是持續(xù)改進和提高產(chǎn)品品質(zhì)。通過對產(chǎn)品力的反復(fù)評估和改進，房地產(chǎn)企業(yè)可以逐步提升產(chǎn)品的質(zhì)量，提高客戶忠誠度，增強市場競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.建造品質(zhì)“精工”:強化建造過程中的品質(zhì)管控

3.1 品質(zhì)供應(yīng)鏈：全方位供應(yīng)鏈品質(zhì)保障體系

建造過程中建立標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)供應(yīng)鏈和作業(yè)體系是非常重要的，以確保質(zhì)量的一致性和可控性。針對產(chǎn)品系，對設(shè)計供方進行分級分檔管理，這意味著將供方分為不同層次，根據(jù)其經(jīng)驗、專業(yè)能力和過去的績效進行分類，這有助于確保供方與產(chǎn)品特點精準(zhǔn)適配。

在施工供方篩選上，特別關(guān)注室內(nèi)精裝修、外立面、園林等客戶敏感點。優(yōu)選供應(yīng)商，確保他們有豐富的經(jīng)驗和能力來應(yīng)對這些關(guān)鍵領(lǐng)域的挑戰(zhàn)。對施工供方進行分級分類管理，根據(jù)其資質(zhì)、歷史績效和技術(shù)能力進行分類，這有助于確保高質(zhì)量施工，同時管理不同層次的供方以滿足項目需求。

對部品供方的管理需要制度化流程，包括招標(biāo)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理要求、樣板及定樣管理等。這有助于確保供應(yīng)商穩(wěn)定供應(yīng)高質(zhì)量的商品。結(jié)合客戶主要敏感點，對產(chǎn)品系標(biāo)準(zhǔn)與材料部品進行對位，進行品類細(xì)分，這意味著將不同類型的產(chǎn)品和材料分為不同的類別，根據(jù)其特性和質(zhì)量要求進行管理。制定“一品一策”策略，即為每個具體的產(chǎn)品或材料品類制定獨特的采購和品質(zhì)管理策略，這有助于確保每個品類都能夠滿足高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

3.2 樣板引路：健全樣板引路機制

為了強化項目施工質(zhì)量的有效控制，確保項目設(shè)計方案的準(zhǔn)確還原，可以建立一套健全的樣板引路機制，貫徹了方案先行的原則。首先，堅持方案先行的原則，確保項目的施工質(zhì)量符合設(shè)計方案的要求，這意味著在項目施工前，必須先確認(rèn)設(shè)計樣板，然后制作材料樣板，最后才能制作項目樣板段。

其次，建立詳細(xì)的樣板管理細(xì)則，其中包括設(shè)計樣板的會簽、施工樣板的會簽等程序。這些程序確保了樣板的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。接著，設(shè)計樣板和工樣板會簽完成后，原則上不得隨意替換。如果確實需要更換，必須提前進行溝通和報備，并在征得相關(guān)方的同意后才能進行更換。更換后需要重新進行樣板會簽。

最后，設(shè)立專門的材料樣板間，用于妥善存放和保管設(shè)計樣板和施工樣板。所有相關(guān)的樣板入庫和出庫都需要進行臺賬登記，以避免遺失和確保管理的完整性。

3.3 分階段會驗：建立分階段會驗管控機制及管控標(biāo)準(zhǔn)

項目需要根據(jù)其特性和規(guī)模分成不同的階段，這可能包括土地開發(fā)、設(shè)計、施工、交付等階段。每個階段都應(yīng)有明確定義的目標(biāo)和任務(wù)。對于每個階段，制定詳細(xì)的計劃，包括時間表、預(yù)算、資源分配和質(zhì)量目標(biāo)，確保計劃符合項目的總體目標(biāo)和可行性。在每個階段的開始和結(jié)束，制定會驗計劃。會驗計劃應(yīng)明確定義會驗的內(nèi)容、參與方、時間表和報告要求，確保會驗計劃反映了階段的目標(biāo)和關(guān)鍵要點。成立會驗小組，包括項目經(jīng)理、設(shè)計師、施工隊、質(zhì)量控制人員和其他關(guān)鍵利益相關(guān)者，確保小組成員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和經(jīng)驗。

在每個階段的關(guān)鍵時間點進行會驗，包括檢查文件、檢測施工質(zhì)量、核查成本、審查進度和評估合規(guī)性。確保會驗過程詳細(xì)記錄，包括問題、建議和決策。根據(jù)會驗結(jié)果，生成詳細(xì)的報告，將問題、建議和決策記錄下來。與項目團隊分享這些報告，以便采取適當(dāng)?shù)拇胧?。反饋信息也?yīng)該傳達(dá)給相關(guān)的團隊成員和供應(yīng)商。根據(jù)會驗報告中的建議，采取必要的調(diào)整和改進措施，以確保項目在下一階段能夠更好地滿足質(zhì)量、進度和成本要求。在項目的整個生命周期中，持續(xù)監(jiān)控各個階段的執(zhí)行，確保項目按計劃進行。如果有變化或風(fēng)險出現(xiàn)，及時采取糾正措施。當(dāng)一個階段完成時，進行最終會驗，確保所有目標(biāo)都已達(dá)到。隨后，按照下一階段的計劃繼續(xù)項目。

3.4 過程查驗：工程建設(shè)過程品質(zhì)查驗機制

制定明確的查驗標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)反映了項目質(zhì)量要求、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。查驗標(biāo)準(zhǔn)可以包括設(shè)計規(guī)范、施工要求、安全規(guī)定等。在土建施工階段，計劃進行2 次抽檢/年，以確保施工質(zhì)量的持續(xù)監(jiān)控。第三方或物業(yè)將對土建施工的關(guān)鍵方面進行評估檢查，這包括施工精度，例如測量和對齊，土建質(zhì)量風(fēng)險，如結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性和地基質(zhì)量，以及使用的材料的合規(guī)性和質(zhì)量，抽檢將包括對施工現(xiàn)場的實地考察，對文件和記錄的審查，以及可能的材料取樣和實驗室測試，這些評估檢查將幫助確定施工是否符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。

在精裝修施工階段，計劃進行2 次抽檢/標(biāo)段，以確保隱蔽質(zhì)量和材料的合規(guī)性。抽檢將重點關(guān)注精裝修的隱蔽質(zhì)量，如管道、電氣系統(tǒng)、隔音材料的安裝，以及使用的材料的合規(guī)性。同樣，抽檢將包括現(xiàn)場檢查、文件審查和材料測試，以確保精裝修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如果抽檢發(fā)現(xiàn)問題，將要求開發(fā)商采取必要的整改措施，并確保問題解決。

在項目完成后，第三方或物業(yè)將對整個項目的最終交付質(zhì)量進行評價，這包括建筑的整體外觀和結(jié)構(gòu)，設(shè)施的正常運行，以及室內(nèi)裝修的完成度和質(zhì)量。評價可以包括客戶滿意度調(diào)查、檢查項目文檔和記錄，以及必要的現(xiàn)場檢查。評價將確定項目是否達(dá)到了預(yù)期的品質(zhì)水平。如果評價發(fā)現(xiàn)問題或不滿意的地方，將要求開發(fā)商采取措施進行整改，并確?？蛻舻玫綕M意的解決方案。

3.5 品質(zhì)工藝：升級工藝標(biāo)準(zhǔn)，提升細(xì)節(jié)品質(zhì)力

升級工藝標(biāo)準(zhǔn)和提升細(xì)節(jié)品質(zhì)力可以實現(xiàn)“兩提兩減”策劃，即提高質(zhì)量、提高效率、減少消耗和降低成本。探索使用現(xiàn)代建筑技術(shù)，如3D 打印、BIM（建筑信息模型）、智能建筑系統(tǒng)等，以提高施工和設(shè)計的質(zhì)量和效率，這些技術(shù)可以更精確地規(guī)劃和監(jiān)測建筑過程，減少施工中的錯誤和缺陷。

優(yōu)化材料選擇，采用可持續(xù)和環(huán)保的建筑材料，提高建筑的耐久性和能效。這不僅提高了建筑質(zhì)量，還有助于降低運營成本。通過注重細(xì)節(jié)，如精湛的裝飾工藝、高品質(zhì)的家具和裝修，提升室內(nèi)外環(huán)境的品質(zhì)，增強客戶的滿意度和舒適感。提供定制化的設(shè)計選擇，允許客戶根據(jù)其個人需求和喜好來個性化定制房屋。這不僅提高了產(chǎn)品的價值，還提高了客戶滿意度。優(yōu)化建筑設(shè)計，包括能源效率、水資源管理和廢物減少，以減少資源消耗和運營成本。采用節(jié)能技術(shù)，如智能照明和智能溫控系統(tǒng)，有助于降低能源開支。通過更好的項目管理和流程優(yōu)化，減少項目的浪費，提高效率，降低人工和材料成本。升級工藝標(biāo)準(zhǔn)和提升細(xì)節(jié)品質(zhì)力不僅可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，還可以提高效率、減少資源消耗和降低成本。

結(jié)語：

質(zhì)量不是一種行為，而是一種習(xí)慣；品質(zhì)不是一個結(jié)果，而是一個過程，必須將品質(zhì)貫徹到開發(fā)全過程。在投資、定位、建造、交付四個階段；聚焦定位、設(shè)計、體驗、成本、建造、交付、服務(wù)、宣傳八大維度開展品質(zhì)建設(shè)。同時“品質(zhì)不是喊出來的，品質(zhì)是靠做出來的”，必須有體系化、強協(xié)同、重保障的行動方案，才能有的放矢。要堅持以完備體系為先，形成標(biāo)準(zhǔn)動作、流程和管理機制；以文化為支撐，形成統(tǒng)一的品質(zhì)思維，讓品質(zhì)意識成為工作準(zhǔn)則；以人才為支持，用匠人精神雕鏤每一毫米的細(xì)節(jié)。