肖冰

武漢設(shè)計(jì)工程學(xué)院 武漢 430205

0 引言

情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)[1]。情感體驗(yàn)就是用感性帶動(dòng)心理的體驗(yàn)活動(dòng)。不同情感體驗(yàn)會(huì)直接影響大學(xué)生利用圖書館數(shù)字資源的積極性和主動(dòng)性。本研究通過(guò)分析大學(xué)生利用圖書館數(shù)字資源時(shí)的情感傾向，觀察不同群體情感體驗(yàn)的表現(xiàn)，探尋消極情感體驗(yàn)產(chǎn)生的原因，從提升體驗(yàn)的角度制定服務(wù)策略。

1 調(diào)查樣本的基本人口統(tǒng)計(jì)特征

本研究采用了分層抽樣的調(diào)查方式，根據(jù)學(xué)院規(guī)模確定各院樣本數(shù)，發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷2 050 份，回收問(wèn)卷1 668 份，回收率為81.37%。本次調(diào)查覆蓋了該校所有專業(yè)，涉及藝、工、文、經(jīng)、管、農(nóng)等6 大學(xué)科門類，此次調(diào)查樣本除去缺省值，男女百分比為45.5%、54.5%，藝術(shù)生與非藝術(shù)生百分比為60.4%、39.6%。

2 大學(xué)生信息行為中情感體驗(yàn)表現(xiàn)

2.1 滿意度綜合評(píng)分及差異分析

滿意度評(píng)分能直觀反映用戶對(duì)本館資源的態(tài)度，為了探索用戶群體中滿意度評(píng)分的分布情況，本文采用了K-平均值聚類分析法對(duì)本題項(xiàng)三個(gè)變量進(jìn)行了分析，經(jīng)過(guò)比較，發(fā)現(xiàn)將用戶群組聚為3類比較合適[2]。通過(guò)比較均值分析可見(jiàn)，以三個(gè)聚類變量為參照，第一類滿意度為低要求低體驗(yàn)高期望，人數(shù)最多，第二類為高要求高體驗(yàn)高期望，第三類為低要求低體驗(yàn)低期望。

以滿意度評(píng)分的三類用戶群組為因子，以學(xué)生的性別、年級(jí)、專業(yè)等主體因素為因變量，進(jìn)行單因素方差分析，三組用戶在性別、年級(jí)、專業(yè)上均存在顯著差異（P＜0.05），年級(jí)方差齊性檢驗(yàn)P值＞0.05，通過(guò)LSD 檢驗(yàn)均值，性別與專業(yè)方差齊性P值＜0.05，可以通過(guò)Tamhane T2 方法來(lái)檢驗(yàn)各組間均值。多重比較分析結(jié)果顯示第二類（高要求高體驗(yàn)高期望）分別與第一類（低要求低體驗(yàn)高期望）及第三類（低要求低體驗(yàn)低期望）存在顯著性別差異，第一類與第三類年級(jí)差異明顯，第一類分別與第二類及第三類在專業(yè)上有顯著差異。根據(jù)表4 中均值比較可見(jiàn)，第一類與第三類女性相對(duì)多一些，第一類中的女性比例最高，而第二類用戶中的男性更多；雖然大二用戶是各組的主要成分，但大三用戶更多集中在第一類；第三類中的藝術(shù)生相對(duì)多一些，非藝術(shù)生主要集中在第一類。其中用戶數(shù)最多的低要求低體驗(yàn)高期望組（第一類）主要構(gòu)成為女性、大三和非藝術(shù)生。

2.2 用戶使用障礙及差異分析

統(tǒng)計(jì)顯示，用戶遇到的最大障礙是“資源太多，不會(huì)篩選”。選擇最多的障礙組合是“找不到專業(yè)相關(guān)的資源”和“網(wǎng)絡(luò)原因，無(wú)法正常登錄數(shù)據(jù)庫(kù)”，與調(diào)查中用戶對(duì)升級(jí)軟硬件和加強(qiáng)數(shù)字資源培訓(xùn)的服務(wù)期望相呼應(yīng)。圖書館提供的是專業(yè)數(shù)字資源，相比網(wǎng)絡(luò)資源使用門檻更高，且用戶在主動(dòng)獲取信息過(guò)程中，容易對(duì)相似資源的選擇感到猶豫不決，無(wú)法精準(zhǔn)、快速定位結(jié)果更會(huì)激發(fā)用戶的焦慮情緒，從而獲得消極的情感體驗(yàn)。

針對(duì)用戶使用障礙進(jìn)行差異性分析，方差分析結(jié)果顯示不同性別、不同專業(yè)用戶的使用障礙存在顯著差異，不使用不清楚的差異更顯著，其卡方值更大；不同年級(jí)用戶沒(méi)有顯著差異?；谛詣e因素的方差分析描述表顯示，缺乏對(duì)本館數(shù)字資源的了解和實(shí)踐對(duì)女性用戶的困擾程度高于男性。均值比較發(fā)現(xiàn)藝術(shù)生的使用障礙在專業(yè)資源檢索方面更突出，不會(huì)篩選和網(wǎng)絡(luò)原因影響正常登錄更困擾非藝術(shù)生。

2.3 用戶不愿使用原因及差異分析

用戶不愿意使用的首要原因是“不知道如何使用圖書館的數(shù)字資源”，組合最多的是“不知道如何使用”和“不知道圖書館有數(shù)字資源”。使用初期出現(xiàn)的不確定因素會(huì)導(dǎo)致少用、棄用甚至不用，首次消極體驗(yàn)也對(duì)二次使用率和朋輩口碑具有負(fù)面影響。

針對(duì)用戶不愿意使用本館數(shù)字資源的原因進(jìn)行差異性分析，結(jié)果顯示，不知如何使用、操作太復(fù)雜選項(xiàng)在年級(jí)因素上有顯著性差異（P＜0.05），不知如何使用、其他途徑滿足在專業(yè)因素上差異明顯，其他原因的方差分析顯著性均大于0.05，即無(wú)顯著性差異。年級(jí)和專業(yè)因素上的差異項(xiàng)顯示方差齊性P值均＜0.05，方差是非齊性的。通過(guò)Tamhane T2 進(jìn)行多重比較分析，結(jié)果顯示大一與大二用戶在不知如何使用選項(xiàng)上有顯著差異，不同年級(jí)在操作太復(fù)雜選項(xiàng)上無(wú)明顯差異，均值比較顯示，因?yàn)槿狈Y源檢索基礎(chǔ)技能而不使用的大一用戶更多，說(shuō)明新生入館培訓(xùn)的效果不理想，沒(méi)有起到預(yù)期的入門指導(dǎo)作用；而相比藝術(shù)生，更多非藝術(shù)生因?yàn)椴恢褂梅椒ǘ皇褂帽攫^數(shù)字資源，并更多的選擇其他途徑滿足資源需要。

3 大學(xué)生信息行為中消極情感體驗(yàn)產(chǎn)生原因

3.1 用戶前置體驗(yàn)不足

無(wú)論產(chǎn)品功能多好，設(shè)計(jì)多巧妙，如果用戶感知不到，那就無(wú)法體現(xiàn)其價(jià)值。圖書館在數(shù)字資源的采購(gòu)調(diào)研、宣傳引導(dǎo)、培訓(xùn)指導(dǎo)、硬件支持等服務(wù)環(huán)節(jié)的前置體驗(yàn)上設(shè)計(jì)不夠，使用過(guò)程不順暢，用戶容易無(wú)從下手，使用負(fù)擔(dān)過(guò)重，同時(shí)朋輩的負(fù)面口碑還會(huì)擴(kuò)大影響范圍，形成無(wú)資源可用的刻板印象[3]。

3.2 數(shù)字資源缺乏多樣性

民辦高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)普遍晚于紙質(zhì)資源，隨著信息化和數(shù)字化的發(fā)展，數(shù)字資源建設(shè)的重要性逐漸凸現(xiàn)。作為綜合性民辦院校，其購(gòu)置的數(shù)字資源以滿足學(xué)校教學(xué)和教師科研需要為主，多為中文、綜合數(shù)據(jù)庫(kù)，而更具專業(yè)針對(duì)性的特定專業(yè)學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)往往定價(jià)太高，受眾較少，圖書館無(wú)法及時(shí)、全面地購(gòu)入，導(dǎo)致數(shù)字資源類型缺乏多樣性。另外，備受用戶期待的電子書、音視頻等多媒體數(shù)字資源增補(bǔ)、更新不及時(shí)，也加劇了用戶消極情感體驗(yàn)的產(chǎn)生。

3.3 數(shù)字資源獲取技能缺失

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都是信息共享的受益者，幾次點(diǎn)擊就可以實(shí)現(xiàn)信息從世界的一端到另一端的傳遞，當(dāng)代大學(xué)生早已習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)資源獲取的便捷性，而專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)往往需要在眾多關(guān)鍵詞和參考文獻(xiàn)中提煉線索，對(duì)信息二次處理能力有一定要求，部分讀者可能因?yàn)槿狈@種處理能力而產(chǎn)生消極體驗(yàn)[4]。

3.4 群體差異顯著

不同性別、年級(jí)、專業(yè)的用戶群體之間的數(shù)字資源使用行為差異顯著，用戶內(nèi)在狀態(tài)也各不相同。比如，女生更多使用大眾網(wǎng)絡(luò)資源獲取專業(yè)信息，主要在完成課堂作業(yè)時(shí)使用圖書館數(shù)字資源，她們更偏好使用圖片類、音頻類、電子書及電子期刊。高年級(jí)用戶需求主要集中在論文寫作，更偏好使用期刊和學(xué)位論文庫(kù)，低年級(jí)用戶則最喜歡使用電子書，最希望采購(gòu)藝術(shù)類數(shù)據(jù)庫(kù)。藝術(shù)生的使用類型幾乎只集中在設(shè)計(jì)（藝術(shù)類）上，偏好音視頻資源，而非藝術(shù)生則更希望采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)課堂。這些大不相同的需求、動(dòng)機(jī)和期望，帶給用戶的信息情感體驗(yàn)也會(huì)差異顯著。

4 提升信息情感體驗(yàn)策略

4.1 重視前置體驗(yàn)設(shè)計(jì)，提升首次使用滿意度

圖書館應(yīng)特別重視在新生入館培訓(xùn)，以及首次試用或使用新購(gòu)數(shù)字資源時(shí)的前置體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

用更有視覺(jué)沖擊力的操作視頻替代乏味冗長(zhǎng)的文字版指南。既能吸引眼球，也更直觀呈現(xiàn)資源的內(nèi)容、功能及操作流程，還可以組織專任教師、高年級(jí)學(xué)生或文獻(xiàn)處理技能比較嫻熟的學(xué)生錄制答疑視頻，形成口碑，凸顯真人圖書館形象。

適當(dāng)延長(zhǎng)新生入館教育周期。引入同伴教育，將入館參觀講解化整為零。圖書館培訓(xùn)、培養(yǎng)自己的講解志愿者團(tuán)隊(duì)，允許讀者預(yù)約入館參觀講解或者申請(qǐng)小組討論的形式針對(duì)性了解圖書館資源。

利用好新生資源培訓(xùn)第一課。應(yīng)以引導(dǎo)學(xué)生盡可能多了解圖書館信息為主，嚴(yán)肅性與趣味性相結(jié)合，包括契合專業(yè)特點(diǎn)或個(gè)性化需求的內(nèi)容推送、演示及實(shí)操流暢的軟硬件支持、活躍氣氛的互動(dòng)環(huán)節(jié)設(shè)置等，增加體驗(yàn)占比，預(yù)留足夠多的實(shí)操時(shí)間。

全程跟蹤用戶反饋。試用或新購(gòu)資源宣傳期間，以院系為單位建立內(nèi)測(cè)群，組織不同專業(yè)學(xué)生或教師在一定期限內(nèi)集中使用，分配館員駐守及時(shí)答疑，形成用戶體驗(yàn)報(bào)告，既能提高讀者參與感，與圖書館建立緊密聯(lián)系，又能為資源采購(gòu)決策提供重要參考。

4.2 結(jié)合不同群體需要，調(diào)整數(shù)字資源館藏結(jié)構(gòu)

提高數(shù)字資源預(yù)算。充分了解學(xué)校學(xué)科發(fā)展規(guī)劃和院系需求，爭(zhēng)取學(xué)院合作，申請(qǐng)專項(xiàng)采購(gòu)經(jīng)費(fèi)，為新增資源提供資金保障，為調(diào)整已購(gòu)資源提供可操作空間。

充分考慮不同群體需求和特點(diǎn)，調(diào)整采購(gòu)方向。尤其是音視頻類資源，針對(duì)低年級(jí)對(duì)電子圖書的高需求，重點(diǎn)考察有紙電一體優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，針對(duì)高年級(jí)學(xué)生的論文需求，調(diào)整已購(gòu)論文庫(kù)產(chǎn)品內(nèi)容使之更契合專業(yè)。

第三，拓寬資源獲取渠道和采選方式[5]。多搜集高質(zhì)量免費(fèi)中外文學(xué)術(shù)資源，以申請(qǐng)為成員館的方式享受省內(nèi)學(xué)會(huì)共享平臺(tái)資源，乃至全國(guó)高校共享資源。

4.3 形成資源培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，全過(guò)程提升用戶文獻(xiàn)利用技能

獲取專業(yè)信息往往需要伴隨有思考、有積累、有方向的篩選和閱讀，才有學(xué)習(xí)效果，圖書館數(shù)字資源正是提供完整、權(quán)威、專業(yè)、系統(tǒng)學(xué)術(shù)知識(shí)的信息池，只有強(qiáng)化資源培訓(xùn)，提升大學(xué)生文獻(xiàn)利用技能，才能讓這部分資源發(fā)揮實(shí)質(zhì)效果。

將讀者有迫切需要的內(nèi)容納入培訓(xùn)內(nèi)容。例如，如何利用圖書館資源進(jìn)行開題立項(xiàng)的文獻(xiàn)調(diào)研、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索與利用、不同專業(yè)文獻(xiàn)檢索方法與技巧、文獻(xiàn)管理軟件使用培訓(xùn)等，讓學(xué)生可以將培訓(xùn)所得在專業(yè)課程中實(shí)踐運(yùn)用。

增設(shè)不同主題資源培訓(xùn)。提高專業(yè)針對(duì)性和不同年級(jí)階段適用性，形成可持續(xù)資源培訓(xùn)體系。例如，邀請(qǐng)不同專業(yè)大二學(xué)生參加試用資源使用培訓(xùn)及內(nèi)測(cè)，針對(duì)大三多開展資源檢索和論文指導(dǎo)的培訓(xùn)，專業(yè)性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)邀請(qǐng)教師學(xué)生共同參與，并安排師生分享使用心得。

主動(dòng)出擊，上門服務(wù)。通過(guò)不同主題吸引讀者參與，積極與學(xué)院溝通需求，根據(jù)學(xué)院或?qū)Ｈ谓處熾A段性重要任務(wù)定制培訓(xùn)服務(wù)。

突出重點(diǎn)資源培訓(xùn)。有意識(shí)地引導(dǎo)大學(xué)生使用學(xué)術(shù)搜索引擎，一方面能提高圖書館資源曝光率和使用率，另一方面搜索引擎集成了所有已購(gòu)資源，入口檢索方式統(tǒng)一，縮短獲取結(jié)果的路徑，提升信息獲取能力。

差異化培訓(xùn)。培訓(xùn)首要解決如何找到資源和如何篩選的問(wèn)題，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示的專業(yè)差異性，針對(duì)非藝術(shù)專業(yè)培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該側(cè)重篩選技巧，對(duì)藝術(shù)專業(yè)則更側(cè)重檢索技巧。

數(shù)字資源咨詢服務(wù)常態(tài)化。咨詢服務(wù)是讀者與圖書館間的重要橋梁，應(yīng)該設(shè)專崗提供這項(xiàng)時(shí)效性、專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)，此崗位館員尤其應(yīng)該具有會(huì)溝通、耐心、積極等軟實(shí)力，這項(xiàng)服務(wù)是提升讀者體驗(yàn)的重要保障。

5 結(jié)束語(yǔ)

策劃開展以提升讀者體驗(yàn)為導(dǎo)向的資源服務(wù)，大到資源結(jié)構(gòu)調(diào)整，小到宣傳文案，都應(yīng)該充分考慮對(duì)讀者體驗(yàn)的正面影響，并積極總結(jié)活動(dòng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和讀者體驗(yàn)反饋，納入到總體資源推廣與服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，夯實(shí)圖書館基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量，為開展更深入、高層次資源服務(wù)，推進(jìn)圖書館內(nèi)涵建設(shè)打下基礎(chǔ)。