呂元智 鄒婧雅

（上海師范大學(xué)人文學(xué)院信息管理系 上海 200234）

1 引言

進(jìn)入21 世紀(jì)后，隨著語義網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)信息服務(wù)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。它們不僅改變了人們獲取信息資源的方式和方法，更是從根本上改變了人們利用信息資源的心理預(yù)期和行為習(xí)慣。在新的信息環(huán)境中，服務(wù)的交互性日益突出，服務(wù)提供者與用戶之間的界線日漸模糊，用戶有時(shí)既是數(shù)字視頻檔案資源的利用者，也是數(shù)字視頻檔案資源的建設(shè)者和服務(wù)指導(dǎo)者。用戶身份的多重性和變化性，給現(xiàn)代檔案服務(wù)工作提出了新要求。如何準(zhǔn)確地把握用戶需求是當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)與服務(wù)工作的重要議題。在用戶需求把握方面，國內(nèi)外一些學(xué)者展開了相關(guān)研究。在國外，如2004 年Worring 等人分析了用戶獲取視頻檔案資源的需求，并構(gòu)建了基于用戶交互的視頻資源搜索機(jī)制[1]；2008年Eroze 等人認(rèn)為視頻檔案系統(tǒng)需要提供一個(gè)用戶友好的交互檢索界面以適應(yīng)用戶利用需求[2]；2013 年Haesen 等人采用以用戶為中心的方法開發(fā)了一款視頻檔案瀏覽器作為視頻檔案檢索工具，并提出將自動(dòng)視頻索引、交互式可視化和以用戶為中心的設(shè)計(jì)相結(jié)合，確保用戶利用需求的滿足[3]；2022 年Muhling等人認(rèn)為，在大型視頻檔案庫中開展細(xì)粒度語義搜索，必須適應(yīng)用戶不斷變化的搜索需求，并獲取用戶反饋信息[4]等。在國內(nèi)，早在1989 年丁海斌教授就研究了檔案用戶需求的目的，并分析了引起檔案用戶利用需求的多重影響因素[5]。進(jìn)入21 世紀(jì)后，研究者從用戶需求的形式、特點(diǎn)、規(guī)律等不同角度進(jìn)一步擴(kuò)展了檔案用戶需求研究領(lǐng)域。如，2007 年王海量和倪麗娟在關(guān)注高校檔案用戶的基礎(chǔ)上，分析用戶基本特點(diǎn)及其心理特征[6]；2016 年王晨針對(duì)國內(nèi)檔案館檔案利用率低下的情況，分析了用戶需求的主體階層扁平化、內(nèi)容立體化、方式網(wǎng)絡(luò)化等特點(diǎn)及其影響因素[7]；2017 年馬仁杰和丁云芝從檔案利用前、中、后不同階段對(duì)用戶利用心理層次進(jìn)行解讀，并提出不同應(yīng)對(duì)方式[8]；2018 年呂元智從檔案用戶利用行為視角分析用戶需求，設(shè)計(jì)了基于用戶利用行為分析的檔案知識(shí)集成服務(wù)框架[9]等。從總體上來看，檔案用戶需求研究的重要性已開始受到國內(nèi)外檔案學(xué)界的關(guān)注和重視，并在不同范圍、不同層次、不同區(qū)域、不同行業(yè)開展了相關(guān)探索，但是視頻檔案資源的利用需求仍未引起研究者的關(guān)注。基于此，本文通過設(shè)計(jì)和發(fā)放調(diào)查問卷的形式來收集和分析交互環(huán)境下數(shù)字視頻檔案資源用戶需求情況，歸納總結(jié)用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的行為特點(diǎn)和期望要求，為交互環(huán)境下數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)工作提供參考。

2 調(diào)查基本情況

2.1 調(diào)查目的

隨著數(shù)碼聲像記錄技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，數(shù)字視頻檔案資源作為數(shù)字時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，其在檔案資源體系中所占的比重越來越大。然而，數(shù)字視頻檔案資源因其自身非結(jié)構(gòu)化、語義特征難以識(shí)別和提取等因素的影響，其利用服務(wù)效果并不理想，與現(xiàn)代信息服務(wù)的便捷性、知識(shí)性、智能性等要求有較大的差距，在滿足用戶利用多元化與個(gè)性化方面存在諸多不足。為此，本文擬通過調(diào)研當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源用戶需求情況，尋求背后的原因與動(dòng)機(jī)，為數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)與服務(wù)工作提供決策依據(jù)。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查的內(nèi)容主要分為以下兩大方面：其一，調(diào)查用戶及其數(shù)字視頻檔案資源利用情況。調(diào)查用戶的基本信息如性別、年齡、學(xué)歷和職業(yè)等，分析不同用戶群體與數(shù)字視頻檔案資源利用之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；調(diào)查用戶利用數(shù)字視頻檔案的目的、方式、渠道等內(nèi)容，分析用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的需求特點(diǎn)與行為偏好；調(diào)查用戶利用數(shù)字視頻檔案資源面臨的障礙，分析產(chǎn)生障礙的原因，探尋檔案服務(wù)提供與用戶現(xiàn)實(shí)需求脫節(jié)的癥結(jié)點(diǎn)。其二，調(diào)查用戶數(shù)字視頻檔案資源的利用期望與意愿。調(diào)查用戶利用或再利用數(shù)字視頻檔案資源的意愿程度，分析用戶數(shù)字視頻檔案資源的潛在需求；調(diào)查用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源利用與服務(wù)的期望，勾畫用戶需要什么樣的數(shù)字視頻檔案服務(wù)；調(diào)查用戶參與數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)建設(shè)的意愿，分析用戶期望的參與方式和渠道等。具體內(nèi)容通過調(diào)查問卷的題目設(shè)計(jì)來體現(xiàn)。

本調(diào)查問卷共分為兩個(gè)部分，第一部分4 個(gè)問題，主要涉及用戶的基本信息——性別、年齡、學(xué)歷和職業(yè)，旨在了解受訪用戶的構(gòu)成。第二部分共18 個(gè)問題。其中，1—9 題，主要了解用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的現(xiàn)狀，包括用戶利用頻次、利用目的、用戶利用的數(shù)字視頻檔案資源的類型與涉及領(lǐng)域、用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源的方式與渠道、用戶需求實(shí)現(xiàn)障礙等；10—18 題，主要了解用戶在利用數(shù)字視頻檔案方面潛在的需求期望，包括未來使用意愿、期望獲得的幫助、期望利用的檢索標(biāo)識(shí)以及用戶參與數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)的意愿反饋與建議等。具體而言，這18 個(gè)問題包括：“您利用數(shù)字視頻檔案資源的頻次”“您利用數(shù)字視頻檔案資源的主要目的”“您需要獲取的數(shù)字視頻檔案資源類型”“您需要的數(shù)字視頻檔案資源主要涉及的主題領(lǐng)域”“目前您獲取數(shù)字視頻檔案資源的主要方式”“目前您獲取數(shù)字視頻檔案資源的最主要渠道”“您對(duì)當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源利用是否滿意”“您在數(shù)字視頻檔案資源利用中遇到的最主要障礙”“當(dāng)您碰到數(shù)字視頻檔案利用困難時(shí)，是否得到了有效幫助”“您下次利用視頻檔案資源的意愿程度”“您希望獲取數(shù)字視頻檔案資源的渠道”“如果在碰到利用（使用）困難時(shí)，您期望得到哪些幫助”“如果一個(gè)檢索系統(tǒng)能從一個(gè)視頻文件中精準(zhǔn)地找到您所需要的具體視頻片斷或畫面，您利用的愿意程度”“如果利用精準(zhǔn)數(shù)字視頻檢索（搜索）服務(wù)平臺(tái)，您最期望的視頻檔案檢索標(biāo)識(shí)”“您是否愿意參加數(shù)字視頻檔案利用反饋活動(dòng)”“您期望的利用反饋渠道”“您是否愿意參與數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)工作”等。

2.3 調(diào)查方法與過程

為了解用戶在利用數(shù)字視頻檔案資源方面的真實(shí)情況，本次主要采用線上和線下相結(jié)合的問卷調(diào)查法對(duì)數(shù)字視頻檔案用戶及潛在用戶進(jìn)行調(diào)查，以此來獲取分析數(shù)據(jù)。在文獻(xiàn)調(diào)研、檔案用戶訪談的基礎(chǔ)上，吸收多方意見，本文設(shè)計(jì)了問卷的總體框架及具體調(diào)查細(xì)節(jié)，并在預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶反饋的信息對(duì)問卷進(jìn)行了修訂，最終完成問卷設(shè)計(jì)工作。

另外，為了更好地獲取用戶信息，本次調(diào)查分別設(shè)計(jì)單選題、多選題和開放性問題三種類型，且大多數(shù)為選擇題。選擇題的選項(xiàng)分為封閉型與開放型兩種，調(diào)查問題的答案具有靈活性，在許多問題選項(xiàng)中增設(shè)了其他選項(xiàng)，當(dāng)被調(diào)查者有不同答案時(shí)可以選擇其他選項(xiàng)并填寫自己的見解，以期收集到更真實(shí)、更全面的用戶需求信息。

此外，本次調(diào)查過程共經(jīng)歷三個(gè)階段，分別是預(yù)調(diào)研、正式調(diào)研、問卷回收與整理。截至2022 年11 月底，本次調(diào)查共回收紙質(zhì)問卷691 份，剔除無效問卷，得到有效紙質(zhì)調(diào)查問卷672 份，有效回收率為67.2%；回收在線有效調(diào)查問卷749 份。根據(jù)問卷回收情況，項(xiàng)目組將線上和線上問卷合并匯總處理，共計(jì)得到有效問卷1421 份，將其數(shù)據(jù)導(dǎo)入excel 和 SPSS 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)用戶提出的建議進(jìn)行歸納梳理。

3 調(diào)查數(shù)據(jù)分析

3.1 用戶背景情況分析

不同用戶群體往往呈現(xiàn)出不同的用戶行為特征，對(duì)目標(biāo)群體基本信息的收集既是構(gòu)建用戶畫像的基礎(chǔ)，也是開展數(shù)字視頻資源精準(zhǔn)化利用服務(wù)的基礎(chǔ)。通過對(duì)本次調(diào)查問卷用戶的基本信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，1421 名受訪用戶的基本信息匯總情況如表1 所示。

表1 受訪用戶背景分布情況統(tǒng)計(jì)

在接受調(diào)查的用戶中，男性用戶623人，占43.84%，女性用戶798位，占56.16%。從年齡分布情況來看，18—35 歲年齡段的用戶最多，共有962 人，占67.70%，36—60 歲這個(gè)年齡段的用戶數(shù)量次之，有387 人，占27.23%，18 歲以下有44 人，60 歲以上僅有28 人。在此次調(diào)查中，中青年用戶是最主要的受訪群體，其年齡結(jié)構(gòu)分布是由中青年作為主要網(wǎng)絡(luò)用戶群體的社會(huì)現(xiàn)實(shí)所決定的，與我國最新調(diào)查顯示網(wǎng)民年齡結(jié)構(gòu)比例[10]分布情況基本是一致的。從受訪用戶學(xué)歷層次分布情況看，擁有初中及以下學(xué)歷用戶為92人（占6.47%），高中學(xué)歷用戶為138 人（占9.71%），大專學(xué)歷用戶為130 人（占9.15%），本科學(xué)歷用戶為732 人（占51.51%），碩士及以上學(xué)歷用戶為329 人（占23.15%）。八成以上用戶都接受過高等教育，用戶總體學(xué)歷層次較高，對(duì)數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)的要求自然也會(huì)相應(yīng)提高。從用戶身份角色分布情況來看，學(xué)生662 人，占46.59%，公務(wù)員62 人，占4.36%，企業(yè)單位人員278 人，占19.56%，事業(yè)單位人員169 人，占11.89%，農(nóng)民、個(gè)體經(jīng)營者及其他類型人員250 人，占17.59%。從整體上來看，本次受訪用戶的職業(yè)來源分布較為廣泛，反映出視頻檔案資源及其服務(wù)受到了社會(huì)各行業(yè)較為普遍的關(guān)注。其中，學(xué)生為最主要的受訪者，共占46.59%，這與目前社會(huì)短視頻信息服務(wù)的主要用戶群體分布情況是一致的[11]。

另外，根據(jù)對(duì)數(shù)字視頻檔案資源利用頻次的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，選擇“沒有利用”562 人（占39.55%）、“偶爾利用”578 人（占40.68%）、“多次利用”151 人（占10.63%）、“經(jīng)常利用”130 人（占9.15%）。這一結(jié)果顯示，目前受訪者對(duì)數(shù)字視頻檔案資源及其服務(wù)接觸度相對(duì)較低，只有60.05%的受訪者利用過數(shù)字視頻檔案資源，且40.68%的受訪者也只是“偶爾利用”，有39.55%的受訪者沒有利用過數(shù)字視頻檔案資源。這一情況與當(dāng)前我國數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)提供較少的現(xiàn)狀基本上是相符的。另外，在線下與調(diào)查對(duì)象交流時(shí)，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，聲稱沒有利用過數(shù)字視頻檔案資源的受訪者，主要是沒有專門去檔案服務(wù)部門或檔案網(wǎng)站等平臺(tái)有目的地利用過數(shù)字視頻檔案資源，但是在微信公眾號(hào)、抖音等平臺(tái)還是瀏覽過一些歷史影像等，只不過沒有明確的利用目的而已。鑒于這種被動(dòng)利用且沒有明確利用目的受訪者，本次調(diào)查還是將其列入“沒有利用”的統(tǒng)計(jì)范圍。當(dāng)然，這也說明社會(huì)公眾對(duì)數(shù)字視頻檔案資源及其利用還不夠了解，存在一定認(rèn)知偏差，數(shù)字視頻檔案資源及其服務(wù)還未廣泛深入“人心”。如何提升社會(huì)公眾對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的認(rèn)知，加快視頻檔案資源開發(fā)利用，激活其所蘊(yùn)藏的豐富社會(huì)價(jià)值，為社會(huì)提供更多的數(shù)字視頻檔案服務(wù)，是當(dāng)前檔案服務(wù)部門面臨的主要工作任務(wù)之一。

3.2 用戶利用情況分析

為探究數(shù)字視頻檔案資源用戶需求的真實(shí)情況，有必要從不同維度來分析用戶需求的目的與利用行為等內(nèi)容，即對(duì)數(shù)字視頻檔案資源用戶的利用情況進(jìn)行分析，為準(zhǔn)確、客觀地把握用戶需求提供依據(jù)。具體從被調(diào)查用戶目前利用數(shù)字視頻檔案資源的目的、獲取資源的類型、主題領(lǐng)域、方式與渠道、滿意度以及利用實(shí)現(xiàn)障礙等方面展開具體分析。需要說明的是，這一部分分析只針對(duì)有過數(shù)字視頻檔案資源利用經(jīng)歷的受訪者（859 人）來展開的，選擇“沒有利用”的受訪者因其沒有明確的利用目的或行動(dòng)，故不列入統(tǒng)計(jì)分析范疇，具體情況在問卷問項(xiàng)設(shè)計(jì)中已作出了明確的說明。

（1）用戶需求目的分析

利用需求是用戶利用數(shù)字視頻檔案的根本驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)不同的需求目的，本調(diào)查在問卷中設(shè)計(jì)了“憑證”“決策”“研究”“學(xué)習(xí)”“生產(chǎn)”“休閑”以及“其他”等選項(xiàng)供調(diào)查對(duì)象選擇，并說明是多選題，用戶可以同時(shí)選擇多個(gè)選項(xiàng)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，選擇“學(xué)習(xí)”目的用戶有695 人（占80.91%）、“休閑”目的495 人（占57.63%）、“研究”目的331 人（占38.53%）、“憑證”目的134 人（占15.60%）、“決策”目的126 人（占14.67%）、“生產(chǎn)”目的90 人（占10.48%）、“其他”目的54 人（占6.29%），如圖1 所示。

圖1 用戶需求目的分布情況

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶需求目的主要集中在“學(xué)習(xí)”“休閑”和“研究”等層面。其中，“學(xué)習(xí)”目的用戶所占比重最大，約80.91%的受訪用戶都是出于學(xué)習(xí)目的而利用數(shù)字視頻檔案資源。這說明數(shù)字視頻檔案資源包含的知識(shí)價(jià)值得到了用戶較高認(rèn)可，數(shù)字視頻檔案資源也是用戶喜于接收的信息資源。其次，“休閑”目的占57.63%，它說明相比于其他類型的檔案資源，視頻檔案資源憑借其形象生動(dòng)的特點(diǎn)，更容易進(jìn)入社會(huì)公眾文化休閑領(lǐng)域，并受到用戶的關(guān)注和喜愛。再者，有38.53%的受訪用戶選擇了“研究”目的，這類用戶往往是學(xué)術(shù)研究者或?qū)I(yè)人士，更加重視檔案服務(wù)的專業(yè)性和精細(xì)性[12]，他們往往在乎的是數(shù)字視頻檔案資源所記錄的活動(dòng)細(xì)節(jié)和歷史原貌的完整呈現(xiàn)等。相比之下，傳統(tǒng)檔案服務(wù)價(jià)值需求目的在數(shù)字視頻檔案資源利用中卻并不突出。本次調(diào)查的受訪用戶選擇“憑證”目的占15.60%、“決策”目的占14.67%）、“生產(chǎn)”目的占10.48%，均處于統(tǒng)計(jì)數(shù)值較低水平。這些情況表明，用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源價(jià)值認(rèn)知發(fā)生了較大的變化，除傳統(tǒng)檔案服務(wù)價(jià)值取向需求目的外，提升知識(shí)的學(xué)習(xí)需求和體驗(yàn)文化的休閑需求等日益突出，并占主導(dǎo)地位。這主要是因?yàn)椋柚鷶?shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的客觀優(yōu)勢(shì)，數(shù)字視頻檔案資源的利用對(duì)象或?qū)⒏鼮榉夯?，其價(jià)值取向也會(huì)隨之發(fā)生相應(yīng)的變化。目前這種基于互聯(lián)網(wǎng)的非紙質(zhì)媒體的傳播模式打破了檔案實(shí)體的“孤本”形式所產(chǎn)生的束縛，進(jìn)而打破了信息密級(jí)下檔案信息傳播的渠道障礙，使信息可以以裂變的形式在社會(huì)傳播，有利于激活和發(fā)揮數(shù)字視頻檔案信息資源的應(yīng)有價(jià)值[13]。

（2）用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源類型與主題分析

①用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源類型分析。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“您需要獲取的數(shù)字視頻檔案資源類型”（可多選）題目中，需要獲取“原始視頻檔案文件”的457 人，占53.20%，“視頻檔案編研成品”625 人，占72.76%，“目錄信息及其他”81 人，占9.43%，如圖2 所示?！霸家曨l檔案文件”和“視頻檔案編研成品”是被調(diào)查用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源的主要類型構(gòu)成?！霸家曨l檔案文件”指的是經(jīng)歸檔保存的原始視頻文件，用戶對(duì)原始視頻檔案文件的獲取利用需求體現(xiàn)了用戶對(duì)于視頻檔案原始記錄性的重視及認(rèn)可。“視頻檔案編研成品”則是根據(jù)視頻檔案資源內(nèi)容和社會(huì)需求匯編而成的檔案加工成品，即加工后的視頻檔案資源，它們往往包含更加多維度、深層次的信息與知識(shí)。用戶對(duì)視頻檔案編研成品的獲取利用需求體現(xiàn)了用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源內(nèi)容集約化和專題化的需求。從本次調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來看，受訪用戶對(duì)“視頻檔案編研成品”的利用需求比例明顯高于“原始視頻檔案文件”，它說明用戶需要檔案服務(wù)部門在保障“原始視頻檔案文件”提供的同時(shí)，也更希望能獲取集約化、專題化的視頻檔案編研成品服務(wù)。這一現(xiàn)象與上述用戶需求目的中的知識(shí)學(xué)習(xí)和文化休閑趨向是相吻合的。知識(shí)學(xué)習(xí)和文化休閑的利用動(dòng)機(jī)大大激發(fā)了社會(huì)公眾對(duì)數(shù)字視頻檔案編研的需求。隨著數(shù)字檔案館工程的推進(jìn)，數(shù)字視頻檔案資源的知識(shí)價(jià)值和文化價(jià)值日益得到社會(huì)普通公眾的關(guān)注和重視，如何高效率地獲取所需要的數(shù)字視頻檔案資源才是用戶關(guān)注的核心問題。這就要求檔案服務(wù)部門在提供原始數(shù)字視頻檔案文件利用的同時(shí)，要加強(qiáng)視頻檔案編研工作，利用編研成品挖掘視頻檔案深層的信息和知識(shí)，為用戶提供多樣化、集約化、個(gè)性化的服務(wù)。

圖2 用戶獲取的數(shù)字視頻檔案資源類型分布情況

②用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源主題領(lǐng)域分析。本次調(diào)查顯示，用戶需要獲取的數(shù)字視頻檔案資源所涉及主題領(lǐng)域較為廣泛，政治領(lǐng)域占44.82%、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域占43.54%、文化領(lǐng)域占81.14%、科技領(lǐng)域占46.22%、其他占7.68%，具體見表2。其中，文化領(lǐng)域主題所占比重最大（81.14%），這說明用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的文化價(jià)值需求較大。一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在檔案工作領(lǐng)域的深入應(yīng)用，檔案文化資源形態(tài)加速向數(shù)字化與數(shù)據(jù)化方向轉(zhuǎn)型[14]，而數(shù)字視頻檔案資源包含更加豐富的文化元素信息，更利于在各類數(shù)字化平臺(tái)傳播；另一方面，它與本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的數(shù)字視頻檔案資源文化休閑需求取向相符，并說明數(shù)字視頻檔案內(nèi)容更貼近百姓生活需要，能夠在一定程度上滿足社會(huì)文化需求。其次，僅次于文化主題的是科技領(lǐng)域主題，所占比重為46.22%。這說明數(shù)字視頻檔案資源蘊(yùn)含的科技知識(shí)也開始得到了社會(huì)公眾的關(guān)注，同時(shí)也反映了我國國民科學(xué)素養(yǎng)的提升。這就要求檔案服務(wù)部門要利用好數(shù)字視頻檔案資源，發(fā)揮視頻檔案資源的科普與教育功能，以適應(yīng)社會(huì)需求。

表2 用戶獲取的數(shù)字視頻檔案資源主題領(lǐng)域分布情況

表3 用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源渠道分布情況

另外，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了政治、經(jīng)濟(jì)、文化及科技領(lǐng)域外，其他方面的需要也日益明顯，被調(diào)查用戶在開放性的選項(xiàng)中還提出了與民生相關(guān)的一些具體領(lǐng)域的檔案需求。這些數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了當(dāng)前社會(huì)對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的利用需求呈現(xiàn)全方位、多元化的趨勢(shì)。事實(shí)上，這與數(shù)字視頻檔案資源用戶的廣泛性以及數(shù)字視頻檔案資源來源的廣泛性是一致的。這就要求檔案服務(wù)部門在提供固有的數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)時(shí)，要不斷拓展檔案服務(wù)部門的公共服務(wù)功能，將數(shù)字視頻檔案資源的文化功能和教育功能等放在重要的位置，以滿足多元化的社會(huì)利用需求。

（3）用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源方式與渠道分析

用戶獲取信息的方式與渠道是用戶行為分析的重要內(nèi)容，它能夠反映出用戶獲取信息的行為習(xí)慣和偏好。在獲取數(shù)字視頻檔案資源的主要方式（多項(xiàng)選擇）問題中，有61.82% 的受訪者選擇“主動(dòng)利用”、65.08% 的受訪者選擇“平臺(tái)推送”、54.13%的受訪者選擇“他人推薦”、2.33%的受訪者選擇“其他”，具體調(diào)查數(shù)據(jù)如圖3 所示。

圖3 用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源方式分布情況

調(diào)查結(jié)果顯示，受訪用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源的方式基本集中在“主動(dòng)利用”“平臺(tái)推送”“他人推薦”等方面。這一調(diào)查情況表明，除用戶主動(dòng)利用數(shù)字視頻檔案資源外，“平臺(tái)推送”“他人推薦”在滿足和激發(fā)用戶利用需求方面也發(fā)揮了重要的作用。這就要求，檔案服務(wù)部門除了培養(yǎng)穩(wěn)定的專門用戶群體外，還需要不斷更新檔案服務(wù)理念，借助以微信、微博、抖音等為代表的社交媒體，利用其開放性、交互性等特點(diǎn)擴(kuò)大數(shù)字視頻檔案服務(wù)影響，激發(fā)用戶利用或轉(zhuǎn)發(fā)、推薦數(shù)字視頻檔案資源的興趣。同時(shí)，它還要求檔案服務(wù)部門將數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)融入社會(huì)信息服務(wù)體系，積極引導(dǎo)社會(huì)力量參加服務(wù)推廣建設(shè)，不斷提升數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)社會(huì)覆蓋面。另外，從調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)來看，“平臺(tái)推送”比例略高于其他方式，反映出當(dāng)前各數(shù)字視頻檔案服務(wù)平臺(tái)主動(dòng)推送發(fā)揮了積極引導(dǎo)作用。這就要求數(shù)字視頻檔案服務(wù)平臺(tái)注重用戶交互，建立用戶小數(shù)據(jù)系統(tǒng)，總結(jié)用戶利用偏好，優(yōu)化服務(wù)推薦策略，建立更加個(gè)性化和人性化的服務(wù)機(jī)制，激發(fā)用戶利用需求。

在獲取數(shù)字視頻檔案資源具體渠道上，選擇“檔案部門”的受訪者占16.88%、選擇“檔案網(wǎng)站”的受訪者占36.20%、選擇“搜索引擎”的受訪者占73.11%、選擇“檔案APP”的受訪者占21.89%、選擇“微平臺(tái)”的受訪者占43.42%、選擇“其他”的受訪者占2.56%。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，“搜索引擎”是目前受訪用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源最重要的渠道，這符合當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)社會(huì)用戶獲取信息行為習(xí)慣。無論是出于休閑娛樂的目的，還是學(xué)習(xí)研究的要求，用戶一般習(xí)慣通過各種搜索引擎來方便地檢索、瀏覽和下載所需要的信息。這就要求檔案服務(wù)部門注意這一現(xiàn)象，將數(shù)字視頻檔案資源盡可能發(fā)布為可以被搜索引擎發(fā)現(xiàn)的“資源”，而不是“看不見的網(wǎng)站”[15]。在當(dāng)前，鑒于數(shù)字視頻檔案資源的特性，檔案服務(wù)部門可以將數(shù)字視頻檔案資源目錄信息發(fā)布為關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)等，增強(qiáng)搜索引擎發(fā)現(xiàn)的概率，以適應(yīng)當(dāng)前用戶利用行為習(xí)慣等。

另外，還有相當(dāng)一部分受訪用戶（43.42%）傾向通過“微平臺(tái)”來獲取數(shù)字視頻檔案資源。微平臺(tái)信息傳播的雙向互動(dòng)性越來越受到用戶的青睞，目前諸多檔案服務(wù)部門已搭建了檔案服務(wù)微平臺(tái)，并成為用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源的一種重要渠道。這一調(diào)查結(jié)果表明，微平臺(tái)在數(shù)字視頻檔案服務(wù)提供方面已發(fā)揮作用，加強(qiáng)微平臺(tái)建設(shè)，提供基于微平臺(tái)的數(shù)字視頻檔案服務(wù)如短視頻等，應(yīng)成為微服務(wù)環(huán)境下數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)建設(shè)的基本內(nèi)容之一。此外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，“檔案網(wǎng)站”在數(shù)字視頻檔案服務(wù)工作方面也承擔(dān)著重要任務(wù)，是用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源不可或缺的重要渠道。為此，在當(dāng)前，加強(qiáng)檔案網(wǎng)站建設(shè)也理應(yīng)成為檔案服務(wù)部門的基本任務(wù)之一。

（4）用戶需求實(shí)現(xiàn)的滿意度分析

用戶滿意度是衡量服務(wù)工作成效的重要指標(biāo)之一，它能夠反映出用戶期望值與實(shí)際體驗(yàn)之間的匹配程度。通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在對(duì)當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源利用的滿意度問題上，選擇“一般”的用戶占49.36%、選擇“比較滿意”的用戶占35.16%、選擇“很滿意”的用戶占5.82%，僅有7.33%和2.33%的用戶標(biāo)識(shí)“不滿意”和“非常不滿意”，具體調(diào)查數(shù)據(jù)如圖4 所示。

圖4 用戶數(shù)字視頻檔案資源利用需求實(shí)現(xiàn)滿意度分布情況

這一調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源利用需求實(shí)現(xiàn)的總體滿意度并不高，有近一半的受訪用戶選擇“一般”（49.36%）。這說明目前檔案服務(wù)部門提供的數(shù)字視頻檔案服務(wù)與用戶實(shí)際需求之間仍然存在較大差距，用戶需求尚未得到有效滿足。當(dāng)然，造成用戶不滿意的原因是多方面的，但可以肯定的是當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)供給的不足或不合適是主要因素。它與我國省市級(jí)檔案網(wǎng)站視頻檔案在線服務(wù)調(diào)查的結(jié)果[16]是相印證的。根據(jù)感知服務(wù)理論，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受值大于自身認(rèn)知期望值時(shí)，用戶滿意度就會(huì)提升，產(chǎn)生一種持續(xù)使用意愿[17]。這就要求，檔案服務(wù)部門在提供數(shù)字視頻檔案的利用服務(wù)時(shí)，要積極轉(zhuǎn)變思想觀念，確立以用戶為中心的服務(wù)理念，認(rèn)真分析用戶不滿意的原因，從數(shù)字視頻檔案資源質(zhì)量建設(shè)、檔案利用服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)、個(gè)性化推薦等方面做出實(shí)質(zhì)性的改變，才能提升用戶利用滿意度，不斷激發(fā)用戶利用或再利用數(shù)字視頻檔案資源的積極性。

（5）用戶需求實(shí)現(xiàn)的主要障礙分析

視頻檔案資源不同于文本型、圖像型等類型檔案資源，用戶在利用數(shù)字視頻檔案過程中會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)。為了掌握用戶在利用數(shù)字視頻檔案資源過程中遇到的實(shí)際障礙，本次調(diào)查從用戶、檢索平臺(tái)、檔案資源本身這三個(gè)層面列舉最有可能遇到的障礙選項(xiàng)供受訪者選擇，并設(shè)置“其他”選項(xiàng)供其補(bǔ)充說明，具體調(diào)查數(shù)據(jù)如表4 所示。

表4 用戶數(shù)字視頻檔案資源利用的主要障礙分布情況

由表4 可見，除10.01%的受訪者選擇“無障礙”外，89.99%的受訪者表示在數(shù)字視頻檔案資源利用中遇到本次調(diào)查所列舉的障礙，說明受訪者對(duì)所列舉的利用障礙持認(rèn)可態(tài)度。從用戶的角度來看，“需求表述”和“檢索技術(shù)”是由于用戶的知識(shí)、信息處理能力差異而可能遇到的兩大障礙。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，25.61%的受訪者選擇“需求表述”、37.72%受訪者表示在“檢索技術(shù)”上遇到障礙。這一調(diào)查結(jié)果說明，能否充分利用數(shù)字視頻檔案資源與用戶個(gè)體及其所掌握的檢索技術(shù)密切相關(guān)，這種技術(shù)上的障礙可能不僅受到個(gè)人信息素養(yǎng)的影響，也與用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的了解程度相關(guān)。

從檢索平臺(tái)的角度來看，30.50%的受訪者選擇“檢索功能單一”，這說明目前數(shù)字視頻檔案檢索服務(wù)平臺(tái)提供的檢索入口少，未能滿足用戶多樣化的需求；26.19%的受訪者表示受到“內(nèi)容描述不清晰”的困擾而造成利用障礙，這說明現(xiàn)有數(shù)字視頻檔案資源的描述工作不到位，無法充分、準(zhǔn)確地揭示檔案資源內(nèi)容，讓用戶無法準(zhǔn)確判斷哪些是他自己所需求的視頻檔案資源；32.36%的受訪者選擇“缺乏檢索線索”，這說明數(shù)字視頻檔案建設(shè)相對(duì)獨(dú)立，沒有與其他類型檔案資源建立有效關(guān)聯(lián)，同時(shí)，也反映檔案服務(wù)部門在數(shù)字視頻檔案利用方面缺乏必要的利用指南，導(dǎo)致部分用戶利用時(shí)無處下手；16.18%的受訪者表示“視頻文件顆粒度過大”，它說明這一部分用戶希望能快速地查找到他所需要的視頻檔案資源，而現(xiàn)有數(shù)字視頻檔案資源大部分以文件級(jí)的方式加工處理，未考慮到他們的精準(zhǔn)化利用需求等。

從檔案資源自身建設(shè)角度看，30.38%的受訪者認(rèn)同“視頻檔案資源不夠多”這一選項(xiàng)，25.38%的受訪者則選擇“不知道有視頻檔案資源”這一選項(xiàng)。這說明目前檔案服務(wù)部門為社會(huì)提供的數(shù)字視頻檔案資源數(shù)量較少，并對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的宣傳還不夠充分，數(shù)字視頻檔案資源沒有進(jìn)入公眾的利用視野。這一情況與“1.您利用數(shù)字視頻檔案資源的頻次”的調(diào)查結(jié)果是相吻合的，選擇“沒有利用”562 人，占39.55%，說明還有相當(dāng)一部分用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源還存在認(rèn)識(shí)偏差。在當(dāng)前，普及檔案資源知識(shí)、豐富數(shù)字視頻檔案資源體系并提供利用，是檔案服務(wù)部門需要加強(qiáng)的工作內(nèi)容之一。

從總體上來看，用戶自身利用能力的不足和現(xiàn)階段數(shù)字檔案資源檢索平臺(tái)的不完善是造成用戶無法有效利用數(shù)字視頻檔案資源的主要障礙。另外，在回答“碰到數(shù)字視頻檔案利用困難時(shí)得到有效幫助”這一問題上，有51.57%的受訪者表示并未得到有效幫助，48.43%的受訪者則認(rèn)為獲得過有效幫助。這一情況顯示仍存在一半多的用戶未能解決數(shù)字視頻檔案利用過程出現(xiàn)的問題。這說明在數(shù)字視頻檔案資源利用過程中服務(wù)的交互性較差，數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)仍以傳統(tǒng)的服務(wù)模式來開展的。顯然，這與當(dāng)前交互服務(wù)環(huán)境是不相稱的。為此，在當(dāng)前，檔案服務(wù)部門要加強(qiáng)用戶利用過程指導(dǎo)，注意服務(wù)的交互，及時(shí)解決用戶數(shù)字視頻檔案資源利用中的問題，才能提升用戶利用體驗(yàn)效果。

3.3 用戶需求期望分析

為了解數(shù)字視頻檔案資源用戶需求發(fā)展的趨勢(shì)及潛在用戶的利用行為偏好，本次調(diào)查設(shè)計(jì)了用戶的利用意愿度、期望獲取服務(wù)的主要渠道、獲取的服務(wù)幫助、對(duì)未來檢索系統(tǒng)的期望、參與資源建設(shè)與服務(wù)的互動(dòng)意愿等問題，以期進(jìn)一步了解用戶數(shù)字視頻檔案資源利用服務(wù)需求情況。

（1）用戶利用意愿分析

根據(jù)圖5 的用戶利用意愿度調(diào)查結(jié)果顯示，55.24 %的受訪者表示愿意利用數(shù)字視頻檔案資源，其中44.33%的受訪者選擇“比較愿意”，10.91%的受訪者選擇“非常愿意”，但是也有38.85%的受訪者選擇“一般”，5.91%的受訪者表示不愿意利用的態(tài)度。從總體上來看，有一半以上受訪用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的利用服務(wù)還是給予較高關(guān)注，但由于數(shù)字視頻檔案資源利用服務(wù)尚處于發(fā)展探索階段，存在諸多不完善之處，部分用戶持有不關(guān)注或負(fù)面態(tài)度也屬正常。這說明檔案服務(wù)部門還要繼續(xù)優(yōu)化數(shù)字視頻檔案資源的開發(fā)利用，破除用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的種種障礙，增強(qiáng)數(shù)字視頻檔案利用者的認(rèn)同感，調(diào)動(dòng)潛在用戶群體的利用積極性。

圖5 用戶數(shù)字視頻檔案資源利用意愿程度分布情況

另外，本次調(diào)查還以提供一個(gè)精準(zhǔn)數(shù)字視頻檢索系統(tǒng)為假設(shè)前提，用于幫助用戶從一個(gè)視頻文件中精準(zhǔn)地找到所需要的具體視頻片斷或畫面，了解用戶對(duì)其開展利用的意愿度。對(duì)此，有48.35%受訪者表示“非常愿意”，37.58%受訪者表示“比較愿意”，7.88%受訪者表示“稍微愿意”，剩余6.19%受訪者表示“無所謂”，具體數(shù)據(jù)參見圖6。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，93.81%的受訪者其實(shí)都表示愿意使用精準(zhǔn)數(shù)字視頻檢索系統(tǒng)，這說明絕大多數(shù)用戶對(duì)這類檢索系統(tǒng)建設(shè)抱有期待，也希望能精準(zhǔn)地利用數(shù)字視頻檔案資源。結(jié)合上述用戶數(shù)字視頻檔案資源利用意愿度分布情況，即便有近四成的受訪者對(duì)利用視頻檔案的意愿一般，但實(shí)際上只是缺乏一個(gè)理想的利用平臺(tái)。當(dāng)有這樣一個(gè)更符合用戶需求的檢索系統(tǒng)出現(xiàn)時(shí)，還是會(huì)吸引他們關(guān)注并利用視頻檔案資源。這也進(jìn)一步佐證了數(shù)字視頻檔案資源利用服務(wù)事實(shí)上擁有龐大的潛在用戶群體。在當(dāng)前，檔案服務(wù)部門要善于發(fā)掘潛在的用戶群體，深入分析他們的利用需求，提供多元化的服務(wù)，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)用戶。

圖6 用戶精準(zhǔn)數(shù)字視頻檢索系統(tǒng)利用意愿程度分布情況

（2）用戶期望的利用渠道與檢索標(biāo)識(shí)分析

利用渠道與檢索標(biāo)識(shí)選擇是考量用戶利用行為偏好的重要指標(biāo)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“檔案網(wǎng)站”“微平臺(tái)”“搜索引擎”和“檔案APP”是用戶主要的期望利用渠道，但分別也只占54.40%、54.05%、49.75%和45.74%，具體見表5。這一結(jié)果與上述“表3 用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源渠道分布情況”基本一致，它體現(xiàn)了用戶需求的多元化和復(fù)雜化。這就要求檔案服務(wù)部門在做好檔案室、館現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量采用多種數(shù)字化渠道如檔案網(wǎng)站或微平臺(tái)等來開展在線視頻檔案服務(wù)工作，將數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)推送給更廣泛的網(wǎng)絡(luò)用戶[18]。同時(shí)，這也說明新的信息服務(wù)環(huán)境對(duì)數(shù)字視頻檔案服務(wù)工作提出了更高的要求。如何在有限的成本前提下，將數(shù)字視頻檔案資源通過不同的渠道覆蓋更多的用戶，是檔案服務(wù)部門需要綜合考量的問題。

表5 用戶期望的數(shù)字視頻檔案資源利用渠道分布情況

在用戶期望的視頻檔案檢索標(biāo)識(shí)選擇上，有26.39%受訪者選擇“人物”選項(xiàng)，13.23%受訪者選擇“地點(diǎn)”，19.56%受訪者選擇“時(shí)間”，50.04%受訪者選擇“事件”，40.11%受訪者選擇“標(biāo)題”，8.44%受訪者選擇“檔號(hào)”，見表6。其中，期望利用“事件”作為檢索標(biāo)識(shí)的用戶占比最多，其次是“標(biāo)題”?！笆录蹦軌蚍从骋曨l檔案資源的核心內(nèi)容，“標(biāo)題”則最能體現(xiàn)視頻檔案所承載活動(dòng)的整體概況。這一現(xiàn)象表明用戶更關(guān)注數(shù)字視頻檔案資源記載的內(nèi)容，傾向于從內(nèi)容角度對(duì)視頻檔案進(jìn)行檢索。相比之下，選擇“檔號(hào)”的用戶占比最少，這主要由于大多數(shù)利用視頻檔案資源的用戶都并非受過專業(yè)的檔案教育，對(duì)檔案領(lǐng)域的一些專業(yè)術(shù)語并不了解。這也說明檔案服務(wù)部門在提供數(shù)字視頻檔案資源利用服務(wù)時(shí)更應(yīng)該關(guān)注那些易于讓用戶理解的檢索標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，而不是從自身管理需要出發(fā)。

表6 用戶期望利用的數(shù)字視頻檔案資源檢索標(biāo)識(shí)分布情況

（3）用戶期望的利用服務(wù)幫助分析

為了進(jìn)一步發(fā)掘用戶數(shù)字視頻檔案資源利用需求，本調(diào)查還設(shè)計(jì)了“在碰到利用困難時(shí)，您期望能得的幫助是”問題。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果（表7）顯示，只有62 人（4.36%）選擇“不需要”幫助，95.64%的用戶選擇了其他選項(xiàng)。這說明在能得到幫助的條件下，用戶還是很愿意同數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，也希望在各類幫助下解決利用中的問題。其中，69.46%受訪者表示需要提供“利用示例”，61.44%受訪者表示需要“工作人員指導(dǎo)”。這表明大多數(shù)受訪用戶還是信任來自檔案部門或檔案專業(yè)人士的指導(dǎo)。這就要求，檔案服務(wù)部門在構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，要充分利用好檔案服務(wù)部門權(quán)威性、專業(yè)性的地位，做好用戶利用指導(dǎo)工作，及時(shí)解決用戶用檔過程中遇到的問題，強(qiáng)化用戶利用或再利用的意愿度。另外，本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有539 名（37.93%）受訪用戶選擇尋求“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)經(jīng)驗(yàn)”的幫助。這一比例雖然不太高，但也說明了檔案用戶開始關(guān)注數(shù)字社區(qū)，并有一定數(shù)量的數(shù)字社區(qū)用戶群體存在。鑒于此，檔案服務(wù)部門在開展數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)時(shí)，除了加強(qiáng)視頻檔案資源體系、服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)外，還需要注意數(shù)字檔案社區(qū)的培育與引導(dǎo)問題，利用好數(shù)字社區(qū)的交互性、知識(shí)分享便捷等優(yōu)勢(shì)，為數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)構(gòu)建良好的生態(tài)系統(tǒng)，讓用戶能更高效地解決利用中的障礙問題。

表7 用戶期望獲得的利用服務(wù)幫助情況

（4）用戶參與利用反饋與期望反饋渠道分析

用戶利用反饋是檔案服務(wù)部門了解服務(wù)提供效果的重要途徑，建立健全用戶反饋機(jī)制對(duì)改善數(shù)字視頻檔案的利用服務(wù)工作具有重要的意義。根據(jù)社會(huì)心理反饋效應(yīng)的研究表明，如果用戶在一項(xiàng)活動(dòng)中得到了反饋，他們將愿意更多地參與其中。鑒于目前我國檔案服務(wù)反饋系統(tǒng)不完善的現(xiàn)狀，本調(diào)查從用戶期望的角度設(shè)計(jì)了是否愿意參與反饋、期望的反饋渠道等問題，以期獲得用戶的真實(shí)想法。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果顯示（圖7），55.95%的受訪用戶表示愿意參與反饋，其中有41.17%選擇“比較愿意”、14.78%選擇“非常愿意”。這一比例與愿意利用數(shù)字視頻檔案資源的用戶比例基本吻合，它反映出用戶對(duì)利用反饋的重視程度與其對(duì)視頻檔案利用的意愿程度成正比。這說明相當(dāng)數(shù)量的用戶是愿意在視頻檔案利用過程提供反饋信息，愿意參與服務(wù)建設(shè)工作，為改善服務(wù)貢獻(xiàn)力量。在當(dāng)前，檔案服務(wù)部門如何調(diào)動(dòng)用戶參與利用反饋的積極性是有現(xiàn)實(shí)意義的。另外，檔案服務(wù)部門還要關(guān)注用戶不愿意或無所謂參與反饋的問題。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，這一比例值得注意和反思，有34.62%的受訪用戶持“無所謂”態(tài)度。它在一定程度上也反映了用戶對(duì)當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)的一種“無奈”的情緒。如何優(yōu)化反饋系統(tǒng)，提供多元化反饋渠道，引導(dǎo)用戶參與利用反饋，是當(dāng)前檔案服務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)工作的重要議題。

圖7 用戶參加數(shù)字視頻檔案利用反饋活動(dòng)意愿程度分布情況

圖8 用戶參與數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)建設(shè)意愿程度分布情況

在用戶期望獲得的利用反饋渠道選擇上，25.26%受訪用戶選擇“現(xiàn)場(chǎng)反饋”，43.28%受訪用戶選擇“電子郵件”，25.40%的受訪用戶選擇“電話”反饋，44.12%受訪用戶選擇的渠道是“網(wǎng)絡(luò)社區(qū)交流”，53.20%受訪用戶希望通過微平臺(tái)反饋等，具體見表8。這一調(diào)查結(jié)果表明，用戶期望的反饋渠道不存在明顯的集中情況，體現(xiàn)了用戶需求的多元化。這與當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源用戶來源廣泛、需求多元等特點(diǎn)是相一致的。另外，在這些選項(xiàng)中，線上反饋渠道如微平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件等相對(duì)集中，這說明有近一半的用戶傾向使用線上反饋的方式進(jìn)行利用反饋，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的交流反饋基本特點(diǎn)。此外，選擇“微平臺(tái)”的受訪用戶占比最高，占53.20%，它與目前用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源的渠道分布情況相似，也與本調(diào)查的樣本對(duì)象青年群體的比例相一致。因?yàn)椤拔⑵脚_(tái)”具有較好的雙向互動(dòng)性，對(duì)用戶的粘性度高，利用“微平臺(tái)”開展利用反饋交流活動(dòng)更符合這一群體的利用行為習(xí)慣。

表8 用戶期望的數(shù)字視頻檔案資源利用反饋渠道分布情況

（5）用戶參與服務(wù)建設(shè)的意愿分析

為了了解用戶參與數(shù)字視頻檔案利用服務(wù)建設(shè)的意愿情況，本調(diào)查設(shè)計(jì)了“您是否愿意參與數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)與服務(wù)工作，如給視頻打標(biāo)簽、糾正標(biāo)注錯(cuò)誤、在線義務(wù)咨詢等”單項(xiàng)選擇問題以及開放式問題“在數(shù)字視頻檔案服務(wù)包括精準(zhǔn)化服務(wù)方面，您還有哪方面的需求，有哪些指導(dǎo)建議或期望？”等。本次調(diào)查結(jié)果，有57.07%受訪用戶表達(dá)了愿意參與的意愿，其中有44.12%受訪用戶表示“比較愿意”，有12.95%受訪用戶表示“非常愿意”。這一結(jié)果與上述用戶參與利用反饋的意愿基本相似，它說明相當(dāng)一部分用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)給予高度關(guān)注的，愿意參與相關(guān)建設(shè)工作。這就要求檔案服務(wù)部門開辟多條渠道或途徑供用戶參與選擇，構(gòu)建基于用戶交互的服務(wù)模式，利用好社會(huì)用戶資源，撬動(dòng)用戶參與的意愿，激發(fā)用戶交互的主動(dòng)性和積極性。

另外，本次調(diào)查有441 名受訪用戶提供了其他反饋和建議，內(nèi)容主要集中在民生服務(wù)、視頻檔案開放、描述精度、反饋系統(tǒng)建設(shè)、服務(wù)方式等方面。它體現(xiàn)了用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)建設(shè)工作的關(guān)注和關(guān)心，同時(shí)也體現(xiàn)了用戶對(duì)精準(zhǔn)化視頻服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的期望以及服務(wù)多元化選擇自由的需求等。

4 調(diào)查結(jié)論與建議

4.1 調(diào)查結(jié)論

滿足用戶需求是檔案服務(wù)工作開展的基本要求，也是檔案服務(wù)工作開展的根本立足點(diǎn)。有效地了解當(dāng)前用戶需求，并對(duì)用戶需求進(jìn)行深入分析，提供基于用戶需求的數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)是數(shù)字記錄時(shí)代檔案服務(wù)部門必須思考的現(xiàn)實(shí)問題。根據(jù)上述調(diào)查分析，主要得到以下幾方面的結(jié)論：

（1）用戶來源廣泛，并以青年用戶、高學(xué)歷用戶群體為主，但他們對(duì)數(shù)字視頻檔案資源及其服務(wù)的接觸度不高，存在一定認(rèn)知偏差。目前我國數(shù)字視頻檔案資源利用服務(wù)尚處于探索發(fā)展階段，是視頻檔案資源與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)融合催生出的新事物，青年用戶群體往往對(duì)新事物、新技術(shù)存在著極大的興趣，也是目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最活躍的用戶群體，他們對(duì)數(shù)字視頻檔案資源及其服務(wù)的關(guān)注度明顯高于其他用戶群體。但是，在本次調(diào)查中，也發(fā)現(xiàn)另外一個(gè)事實(shí)，在了解用戶數(shù)字視頻檔案資源利用頻次時(shí)，有39.55%受訪用戶選擇沒有利用數(shù)字視頻檔案資源。這說明當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源及其服務(wù)的社會(huì)影響力并不高，且存在一定的認(rèn)知偏差，雖然有部分用戶利用了數(shù)字視頻檔案資源，但他們沒有明確的利用意識(shí)或目的等。這需要檔案服務(wù)部門加強(qiáng)對(duì)這一新事物的宣傳和引導(dǎo)，以高質(zhì)量的服務(wù)來提升數(shù)字視頻檔案資源及其服務(wù)的社會(huì)影響力。

（2）用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源利用需求主要集中在學(xué)習(xí)、休閑和研究等方面，并在文化領(lǐng)域的需求最為突出。在不同利用目的的驅(qū)使下，用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案呈現(xiàn)出不同的利用行為傾向。在本次調(diào)查中，一方面，用戶利用數(shù)字視頻檔案的主要目的是學(xué)習(xí)、休閑和研究等需要，重視數(shù)字視頻檔案資源所承載的知識(shí)價(jià)值和文化休閑價(jià)值；另一方面，用戶對(duì)數(shù)字檔案資源的需求領(lǐng)域廣泛，涉及文化、經(jīng)濟(jì)、政治、科技等多個(gè)領(lǐng)域，并以文化領(lǐng)域的需求最為突出。這就要求檔案服務(wù)部門重新審視數(shù)字視頻檔案資源的價(jià)值，深入分析用戶需求，更新檔案服務(wù)理念，在保障視頻檔案資源權(quán)威性的基礎(chǔ)上，不僅要激活視頻檔案資源的信息與知識(shí)價(jià)值，還要大力發(fā)掘其蘊(yùn)含的文化休閑內(nèi)容，以滿足日益增長的用戶利用需求。

（3）用戶不僅重視對(duì)原始視頻檔案文件的利用，更在乎的是數(shù)字視頻檔案資源內(nèi)容是否符合其需求。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案編研成品的興趣度要略高于原始視頻檔案文件。當(dāng)然，這并不意味著用戶不看重視頻檔案的原始記錄作用，它實(shí)際上是與用戶利用目的密不可分，以知識(shí)學(xué)習(xí)或文化休閑目的需求，往往在乎的是視頻檔案內(nèi)容與需求是否相匹配，是否符合利用的最省力法則等。視頻檔案編研成品不僅包含原始檔案信息，而且往往是經(jīng)過專業(yè)化、知識(shí)化和技術(shù)化處理與加工的過程，形成圍繞某一主題或面向某種敘事的成品，其所具有形象、生動(dòng)、通俗等特點(diǎn)更加便于非檔案專業(yè)人士利用，更加貼近公眾的利用需求。這就要求檔案服務(wù)部門要重視和加強(qiáng)視頻檔案編研工作，為用戶提供集約化、知識(shí)化的且便于利用的數(shù)字視頻檔案資源，以滿足用戶學(xué)習(xí)、休閑與研究等需求。

（4）用戶習(xí)慣了基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)端的信息服務(wù)模式，傾向于利用搜索引擎、微平臺(tái)、檔案網(wǎng)站等來利用數(shù)字視頻檔案資源。數(shù)字視頻檔案資源的利用環(huán)境決定著用戶行為的轉(zhuǎn)向，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的依賴使數(shù)字視頻檔案用戶的信息行為不斷向互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端遷移并滲透。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)推送成為用戶獲取數(shù)字視頻檔案資源最主要的方式，其次是用戶主動(dòng)利用，其實(shí)這兩者之間具有密不可分的關(guān)系。因?yàn)槠脚_(tái)推送通常是迎合用戶口味，通過追蹤用戶利用行為的“痕跡”，將信息以“私人定制”[19]形式遞送至用戶。這說明目前數(shù)字視頻檔案資源用戶多有主動(dòng)利用數(shù)字視頻檔案資源的經(jīng)歷，而各類平臺(tái)在檔案服務(wù)系統(tǒng)與用戶之間的溝通上承擔(dān)重要的“橋梁”角色。這一現(xiàn)狀與當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思維是一致的。另外，在獲取數(shù)字視頻檔案資源的具體渠道上，搜索引擎和微平臺(tái)作為用戶的首選，這再次反映出互聯(lián)網(wǎng)思維已經(jīng)改變了用戶獲取檔案信息的行為習(xí)慣，使用戶傾向于借助這類“短平快”的網(wǎng)絡(luò)媒介隨時(shí)隨地獲取自己所需求的視頻檔案信息與服務(wù)。這就要求檔案服務(wù)部門正視用戶行為的這些重要變化，切實(shí)提高數(shù)字視頻檔案服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化程度，根據(jù)用戶利用行為習(xí)慣來組織視頻檔案資源和設(shè)計(jì)服務(wù)模式，并注重服務(wù)的及時(shí)性、主動(dòng)性和交互性等。

（5）用戶需求實(shí)現(xiàn)的滿意度并不高，但對(duì)數(shù)字視頻檔案資源精準(zhǔn)化服務(wù)顯示出了極大的利用意愿。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)當(dāng)前數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)大部分是處于“一般”和“比較滿意”的區(qū)間，且以“一般”居多。在利用或再利用意愿方面，受訪用戶調(diào)查數(shù)據(jù)與滿意度數(shù)據(jù)相似。這說明當(dāng)前用戶需求的滿足程度普遍不高，并受到了一定程度的抑制，同時(shí)也反映了目前數(shù)字視頻檔案利用服務(wù)與用戶實(shí)際需求之間仍然存在較大的差距，用戶并不滿意。但是，在調(diào)查用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源精準(zhǔn)服務(wù)需求時(shí)，受訪用戶顯示出了極大的興趣，93.81%的受訪用戶表示愿意使用精準(zhǔn)的數(shù)字視頻檢索系統(tǒng)。這說明絕大多數(shù)用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源精準(zhǔn)化服務(wù)抱有期待，也希望能精準(zhǔn)地利用數(shù)字視頻檔案資源。因此，檔案服務(wù)部門未來在改善數(shù)字視頻檔案的利用服務(wù)上仍有較大的發(fā)展空間，精準(zhǔn)服務(wù)是數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)的一個(gè)重要發(fā)展方向。

（6）用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的障礙主要源于自身檢索能力不足和檢索平臺(tái)功能限制兩大方面。就用戶自身能力而言，用戶信息素養(yǎng)直接影響視頻檔案檢索的結(jié)果，進(jìn)而影響利用效果，個(gè)人知識(shí)體系的缺陷與檢索技術(shù)能力的不足是導(dǎo)致利用障礙的主要原因。就檢索平臺(tái)建設(shè)而言，除了檢索功能欠缺外，用戶遇到的主要障礙實(shí)際上是由目前視頻檔案的著錄標(biāo)引問題造成的，低質(zhì)量的著錄標(biāo)引工作容易導(dǎo)致內(nèi)容描述不清、無法準(zhǔn)確揭示視頻檔案內(nèi)容、無法提供有效的檢索線索等，從而加大了用戶獲取視頻檔案資源的成本和困難。另外，根據(jù)用戶期望獲得服務(wù)幫助的反饋情況來看，提供利用示例與獲取檔案工作人員的指導(dǎo)非常重要，是用戶最期待的。這就需要檔案服務(wù)部門一方面要重視對(duì)用戶的教育和培訓(xùn)，另一方面，在深化數(shù)字視頻檔案資源加工處理工作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)常見問題自動(dòng)解答系統(tǒng)、在線咨詢系統(tǒng)、利用指導(dǎo)系統(tǒng)等建設(shè)，盡可能及時(shí)解決用戶利用障礙。

（7）用戶參與利用反饋的意愿較高，并期望以微平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件等為主要反饋渠道。用戶利用反饋信息是檔案服務(wù)部門衡量數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)提供效果的最重要指標(biāo)。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)部分用戶的需求沒有得到滿足，碰到諸多利用障礙，抑制了一定數(shù)量用戶參與利用反饋的熱情，但還是有55.95%的受訪用戶表示愿意參與反饋。這說明大部分用戶還是關(guān)注和關(guān)心數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)工作的開展，愿意參與互動(dòng)，提供利用反饋信息。另外，在調(diào)查用戶期望的反饋渠道時(shí)，微平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、電子郵件為受訪用戶選擇最為集中的反饋渠道。這一現(xiàn)象與當(dāng)前大部分信息服務(wù)領(lǐng)域提供的反饋渠道是相符的，也再次印證了檔案用戶希望檔案服務(wù)部門提供符合社會(huì)一般利用要求的服務(wù)及反饋模式。也即是，檔案服務(wù)部門要關(guān)注社會(huì)信息服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展變化，將數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)融入社會(huì)信息服務(wù)體系。

（8）用戶參與數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)工作的意愿度較高，對(duì)數(shù)字視頻檔案資源精準(zhǔn)化服務(wù)寄予較高期望。盡管目前用戶對(duì)數(shù)字視頻檔案資源的利用服務(wù)存在諸多不滿意，但有超過一半的受訪用戶對(duì)參與數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)與服務(wù)工作表示了極大的熱情，愿意參與建設(shè)工作，同時(shí)對(duì)構(gòu)建精準(zhǔn)化數(shù)字視頻檢索系統(tǒng)也寄予較高的期望，并傾向選擇“事件”和“標(biāo)題”作為檢索入口，幫助自己精準(zhǔn)地查找到所需要的具體視頻片段或畫面等。這說明數(shù)字視頻檔案資源的檢索服務(wù)擁有龐大的潛在用戶群體，檔案服務(wù)部門要注意挖掘和分析這些群體的利用需求，構(gòu)建精準(zhǔn)化數(shù)字視頻檔案檢索系統(tǒng)以滿足或激發(fā)這些利用需求。另外，檔案服務(wù)部門也可以嘗試采用社會(huì)化建設(shè)的方式，讓用戶參與到數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)與服務(wù)工作中來，構(gòu)建交互式的服務(wù)模式，共同營造良好的檔案服務(wù)生態(tài)環(huán)境。

4.2 建議

通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，數(shù)字視頻檔案資源利用服務(wù)在一定程度上已經(jīng)引起了社會(huì)的關(guān)注，但是實(shí)際的利用服務(wù)效果并不理想，所提供的服務(wù)與用戶需求之間仍存在較大的差距。對(duì)此，檔案服務(wù)部門可以從以下幾個(gè)方面改善現(xiàn)有的數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)工作，提升檔案服務(wù)質(zhì)量。

（1）重新審視視頻檔案資源價(jià)值，確立以用戶需求為中心的數(shù)字視頻檔案服務(wù)理念。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果表明，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與各行各業(yè)的深度融合對(duì)傳統(tǒng)檔案服務(wù)模式提出了挑戰(zhàn)。社會(huì)對(duì)檔案利用服務(wù)的觀念與認(rèn)知正在經(jīng)歷深刻的改變，尤其是隨著人們信息共享意識(shí)、公共服務(wù)意識(shí)的提升，對(duì)檔案服務(wù)工作提出了新要求。這需要檔案服務(wù)部門轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)檔案服務(wù)思維，樹立科學(xué)的服務(wù)理念，確立科學(xué)的數(shù)字視頻檔案服務(wù)理念，以適當(dāng)日益多元化的服務(wù)發(fā)展要求。一是要重新審視數(shù)字視頻檔案資源的價(jià)值。在傳統(tǒng)思維模式中，用戶憑證需求、決策咨詢需要及科研生產(chǎn)等需要往往占據(jù)檔案服務(wù)的主導(dǎo)地位。但是，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)方面，用戶事實(shí)上更加注重其知識(shí)價(jià)值和文化休閑價(jià)值的利用。這要求檔案服務(wù)部門在保障數(shù)字視頻檔案資源憑證價(jià)值的前提下，一方面，深入發(fā)掘數(shù)字視頻檔案資源所承載的信息與知識(shí)價(jià)值，將其轉(zhuǎn)為可方便利用的檔案知識(shí)資源，讓其發(fā)揮視頻信息的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)化為信息與知識(shí)資源，另一方面充分利用好視頻檔案資源本身的文化性，將其轉(zhuǎn)化為社會(huì)需求的文化產(chǎn)品，將檔案事業(yè)與滿足人民群眾精神文化需求聯(lián)系在一起，“繁榮新聞出版……檔案等事業(yè)”[20]，以滿足日益多樣化的社會(huì)文化休閑利用需求。二是重新思考視頻檔案服務(wù)模式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用讓用戶獲取檔案服務(wù)的方式、進(jìn)行信息溝通的傳輸路徑等發(fā)生了質(zhì)的變化，檔案服務(wù)部門除了要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的檔案服務(wù)思維外，還要在具體服務(wù)實(shí)踐上做出根本性的改變，創(chuàng)建新的服務(wù)模式，以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展要求。根據(jù)本次調(diào)查結(jié)果可知，用戶獲取視頻檔案服務(wù)的方式和渠道已從線下轉(zhuǎn)移到線上，以移動(dòng)設(shè)備為主要終端的檔案信息服務(wù)注定會(huì)成為未來檔案信息服務(wù)的主要發(fā)展趨勢(shì)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的檔案服務(wù)體驗(yàn)不僅會(huì)影響用戶的忠誠度，也會(huì)對(duì)其推廣和口碑傳播產(chǎn)生重要影響。這需要檔案服務(wù)部門積極探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代檔案服務(wù)方式，搭建現(xiàn)代化的檔案服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提供多元化的檔案服務(wù)渠道供用戶選擇。同時(shí)，它還要注意移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服務(wù)的交互性，建立雙向交互的溝通模式，改變傳統(tǒng)“坐等上門”“用戶被動(dòng)接收”的服務(wù)邏輯，確立以用戶為主體、以用戶需求為導(dǎo)向、注重交互參與的主動(dòng)檔案資源服務(wù)理念。

（2）加強(qiáng)數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)工作，建立高質(zhì)量的數(shù)字視頻檔案資源保障體系。從本次調(diào)查的用戶利用障礙反饋情況來看，我國數(shù)字視頻檔案資源建設(shè)與服務(wù)工作仍存在諸多問題，如可利用的視頻檔案資源數(shù)量少、資源描述粒度大且不詳細(xì)、資源檢索與發(fā)現(xiàn)困難等。為此，在當(dāng)前，建設(shè)高質(zhì)量的數(shù)字視頻檔案資源保障體系是確保該領(lǐng)域服務(wù)工作得以有效開展的前提和基礎(chǔ)。檔案服務(wù)部門需要采取下列措施：其一是加強(qiáng)數(shù)字視頻檔案資源的采集工作。隨著數(shù)碼聲像信息記錄技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字視頻檔案資源的來源越來越廣泛，但由于檔案服務(wù)部門人力、物力和財(cái)力投入的限制，數(shù)字視頻檔案的收集工作仍不理想。鑒于目前數(shù)字視頻檔案資源總存量相對(duì)較少的現(xiàn)狀，檔案服務(wù)部門可以通過完善現(xiàn)有的相關(guān)歸檔制度，適當(dāng)拓展視頻檔案收集或接收的范圍，在條件允許的情況下盡量做到“應(yīng)收盡收”，并注意視頻檔案資源同文本型等類型檔案資源的關(guān)聯(lián)性的問題，在收集范圍上保持一致。另外，為了盡量減少視頻檔案資源收集的困難和不利因素，如通過建立高效的在線視頻檔案接收系統(tǒng)[21]，提升數(shù)字視頻檔案資源的收集效率和收集質(zhì)量。二是加快數(shù)字視頻檔案資源知識(shí)組織工作。知識(shí)組織的目的是解決數(shù)字視頻檔案資源知識(shí)序化、關(guān)聯(lián)、發(fā)現(xiàn)等問題，以滿足用戶對(duì)視頻檔案知識(shí)的深層次需要。它是現(xiàn)代數(shù)字視頻檔案資源體系建設(shè)的核心內(nèi)容，也是數(shù)字視頻檔案資源能被有效利用的基礎(chǔ)。一方面，檔案服務(wù)部門要加強(qiáng)數(shù)字視頻檔案資源的描述與內(nèi)容揭示工作，設(shè)計(jì)科學(xué)的資源描述體系，將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)字視頻檔案資源解析為結(jié)構(gòu)化的、細(xì)粒度的視頻檔案知識(shí)單元；另一方面，檔案服務(wù)部門要積極利用和借鑒現(xiàn)代信息組織技術(shù)方案，在各類數(shù)字視頻檔案資源之間建立多維關(guān)聯(lián)，將數(shù)字視頻檔案資源轉(zhuǎn)化計(jì)算機(jī)可以識(shí)別和處理的檔案知識(shí)資源。三是加強(qiáng)數(shù)字視頻檔案資源編研工作。鑒于用戶的需求主要集中在知識(shí)學(xué)習(xí)與文化休閑利用等方面，檔案服務(wù)部門需要加強(qiáng)數(shù)字視頻檔案資源的編研工作。一方面，通過編研工作，將分散的數(shù)字視頻檔案資源轉(zhuǎn)化為集約化的視頻知識(shí)資源，提升用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的效率，改善用戶利用體驗(yàn)效果。另一方面，通過編研工作，將視頻檔案資源以故事化、人物紀(jì)實(shí)、專題紀(jì)錄片等形式呈現(xiàn)出來，增強(qiáng)數(shù)字視頻檔案資源的可利用性、趣味性，提升用戶利用數(shù)字視頻檔案資源的興趣。另外，通過視頻檔案編研工作，形成數(shù)字視頻檔案編研成品，還可以進(jìn)一步豐富數(shù)字視頻檔案資源庫內(nèi)容，為用戶利用數(shù)字視頻檔案資源增加另外一種選擇自由。四是開放一切可以公開的數(shù)字視頻檔案資源，并明確利用權(quán)限。檔案服務(wù)部門需要處理好檔案資源保密與開放、保密與利用的關(guān)系，對(duì)屬于保密范圍的視頻檔案資源按規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)屬于開放范圍的檔案資源遵循“開放為原則、不公開為例外”的要求，依法開放數(shù)字視頻檔案資源利用權(quán)限，積極主動(dòng)地為社會(huì)提供利用，滿足用戶日益增長的利用需求。

（3）構(gòu)建交互式的檔案服務(wù)模式，設(shè)計(jì)用戶便于利用的數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)系統(tǒng)。在當(dāng)前以信息化、數(shù)字化、數(shù)智化為特征的數(shù)字時(shí)代，檔案服務(wù)場(chǎng)景逐漸由現(xiàn)場(chǎng)遷移至移動(dòng)服務(wù)端和網(wǎng)站等線上平臺(tái)，數(shù)字視頻檔案利用更是如此。根據(jù)用戶調(diào)查反饋的信息可知，用戶對(duì)搜索引擎及微平臺(tái)的使用偏好更為強(qiáng)烈，它們具有個(gè)性化、交互動(dòng)態(tài)化等特點(diǎn)，已經(jīng)潛移默化地改變了用戶利用檔案的行為習(xí)慣，也使用戶的檔案利用需求呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化、差異化等特點(diǎn)。在當(dāng)前，檔案服務(wù)部門要注意用戶行為習(xí)慣與需求變化的特點(diǎn)，建立交互式的數(shù)字視頻檔案服務(wù)模式，提供用戶便于利用的數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)系統(tǒng)，以適當(dāng)新時(shí)代用戶利用需求。在這一服務(wù)模式中，用戶不僅是服務(wù)對(duì)象，接收檔案服務(wù)部門提供的視頻檔案資源并提供反饋利用效果等，而且還是服務(wù)的參與者和建設(shè)者，能與視頻資源、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員以及其他用戶進(jìn)行交互，參與到具體的服務(wù)策略制定或優(yōu)化工作中來，共同完成相關(guān)服務(wù)任務(wù)。為此，這就需要檔案服務(wù)部門改變服務(wù)思維，將用戶納入數(shù)字視頻檔案服務(wù)體系，并作為一個(gè)重要的要素來考量。在具體操作上，一是要充分尊重用戶的利用行為習(xí)慣，根據(jù)用戶利用目的、場(chǎng)景或行為偏好等來設(shè)計(jì)和構(gòu)建數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)系統(tǒng)，以便于不同類型用戶的利用。如，根據(jù)用戶期望的利用渠道來提供數(shù)字視頻檔案資源，根據(jù)期望的檢索標(biāo)識(shí)來設(shè)計(jì)數(shù)字視頻檔案資源檢索入口等，真正構(gòu)建以用戶需求為中心的服務(wù)系統(tǒng)。二是要為用戶提供盡可能多的服務(wù)選擇自由，以適應(yīng)多元化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的用戶利用需求。例如讓用戶自由選擇所喜歡的界面、所需要的功能模塊、視頻檔案檢索結(jié)果呈現(xiàn)形式、交互的方式、媒介等，以彰顯數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)的開放性和交互性。三是要加強(qiáng)檔案服務(wù)咨詢工作，實(shí)時(shí)解決用戶數(shù)字視頻檔案利用問題。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶在碰到利用困難時(shí)希望得到服務(wù)幫忙，尤其重視利用示例和來自檔案工作者的服務(wù)指導(dǎo)。這說明檔案服務(wù)咨詢應(yīng)作為檔案利用服務(wù)的重要組成系統(tǒng)，在利用過程中為用戶提供必要的支持和幫助。一方面檔案服務(wù)部門要做好利用示例、自動(dòng)問答等服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作，為用戶自動(dòng)解決利用問題創(chuàng)新條件，另一方面檔案服務(wù)部門要做好實(shí)時(shí)在線交互工作，引導(dǎo)用戶分享利用經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建以檔案服務(wù)人員、用戶為服務(wù)共同體的服務(wù)支持體系，聚眾人智慧來解決數(shù)字視頻檔案服務(wù)問題。

（4）加強(qiáng)檔案用戶群體培育工作，調(diào)動(dòng)用戶參與服務(wù)建設(shè)的積極性。本次調(diào)查顯示，用戶利用數(shù)字視頻檔案資源主要障礙之一是源于自身檔案檢索能力的不足。數(shù)字視頻檔案資源利用需要用戶掌握一定的檢索技術(shù)與視頻加工處理技能，例如對(duì)視頻特征的描述、視頻播放的分辨率選擇、場(chǎng)景截屏以及后期利用中的視頻剪輯等[22]。為了更好地開展該領(lǐng)域服務(wù)工作，檔案服務(wù)部門需要加強(qiáng)用戶培訓(xùn)與培育工作，為交互環(huán)境下數(shù)字視頻檔案資源的利用與建設(shè)活動(dòng)奠定廣泛的社會(huì)基礎(chǔ)。具體來講，檔案服務(wù)部門可以通過建立在線課程、舉辦專題講座、提供在線利用指導(dǎo)和答疑服務(wù)、設(shè)置專門的用戶交流虛擬社區(qū)等方式，為用戶提供更多的學(xué)習(xí)與交流機(jī)會(huì)，不斷提升其利用數(shù)字視頻檔案資源利用能力。另外，本次調(diào)查結(jié)果還反映出目前我國數(shù)字視頻檔案的利用存在大量的潛在用戶群體。在當(dāng)前，檔案服務(wù)部門可以通過宣傳、引導(dǎo)、主動(dòng)推送等措施，讓公眾了解視頻檔案是什么、有什么利用價(jià)值，提升用戶對(duì)視頻檔案及其利用的基本認(rèn)知，將潛在用戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際用戶。此外，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有相當(dāng)一部分用戶參與服務(wù)建設(shè)的意愿較強(qiáng)。他們不僅是數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)的對(duì)象，也是數(shù)字視頻檔案資源服務(wù)的潛在參與者，他們是解決當(dāng)前我國檔案服務(wù)部門服務(wù)能力不足的有生社會(huì)力量，檔案服務(wù)部門需要為其參與服務(wù)建設(shè)創(chuàng)造條件，并積極引導(dǎo)。具體而言，一是要為用戶參與服務(wù)建設(shè)提供平臺(tái)和渠道，如設(shè)計(jì)用戶視頻檔案資源標(biāo)簽系統(tǒng)、提供用戶反饋渠道等，為用戶參與服務(wù)建設(shè)提供條件和便利；二是要建立用戶激勵(lì)制度，如設(shè)計(jì)榮譽(yù)館員制度、會(huì)員積分制度等，尊重用戶勞動(dòng)，積極采納用戶科學(xué)的建議等，提升用戶參與服務(wù)建設(shè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。