陳旭鑫 薛 暉

近年來，黨和國家高度重視基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化，強調(diào)基層治理是國家治理的基石，要求建立黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、政府依法履責、各類組織積極協(xié)同、群眾廣泛參與、自治法治與德治相結(jié)合的基層社會治理體系。網(wǎng)絡(luò)問政是近年來國內(nèi)縣級融媒體推動基層治理由“單向管理”轉(zhuǎn)向“協(xié)同治理”的新型載體與重要抓手。但是，現(xiàn)有研究對此類議題缺乏足夠觀照，亟待強化。

本文基于協(xié)同治理等理論，運用內(nèi)容分析和深度訪談等研究方法，以縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容特征為切入點，探討縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的效果與改進路徑，以期對縣級融媒體助推基層協(xié)同治理創(chuàng)新有所裨益。

一、文獻回顧與研究問題

基層治理（亦稱“縣域社會治理”），主要指縣（市、區(qū)）及其所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村、社區(qū)的治理。近年來，受新冠肺炎疫情和國際形勢的影響，我國經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型進程中積累的深層次矛盾日益顯現(xiàn)，基層治理能力和治理體系現(xiàn)代化已成為影響、制約我國實現(xiàn)社會長治久安和如期實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標的重大現(xiàn)實問題。

黨的十八大以來，黨和國家高度重視基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，體現(xiàn)在《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》（2020年10月）、《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》（2021年3月）、《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》（2021年4月）等一系列政策舉措之中。2022年10月，黨的二十大隆重召開，報告特別強調(diào)，完善社會治理體系，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，建設(shè)人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

不同學(xué)科對“基層”一詞的界定不盡相同。政治學(xué)和社會學(xué)上的基層，是指與普通民眾關(guān)系最直接、聯(lián)系最廣泛的、處于社會組織層級中最下層的組織或共同體。［1］本文中的基層，特指我國現(xiàn)有政治體制框架中，由特定縣域內(nèi)的黨政機構(gòu)及其所管轄的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、行政村、社區(qū)、企事業(yè)單位、社會組織、公民個體等所組成的共同體。

對于基層治理、協(xié)同治理，尚無統(tǒng)一界定?；鶎又卫硎窃趪医?jīng)濟社會制度機構(gòu)之中，不同的管理層級和不同的行為主體圍繞本地區(qū)的利益、通過協(xié)商合作等方式實現(xiàn)公共利益最大化的政治過程［2］；特指我國基層社會（包括農(nóng)村基層和城市基層）對各領(lǐng)域、各層次公共事務(wù)的治理活動［3］，等等。但現(xiàn)有研究均強調(diào)基層治理和協(xié)同治理的重要性和緊迫性，認為縣域社會治理已成為國家治理亟待解決的“短板”，協(xié)同治理可成為縣域治理的創(chuàng)新路徑［4］。

協(xié)同治理是個人、各種公共或私人機構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和，是使相互沖突的不同利益主體得以調(diào)和并且采取聯(lián)合行動的持續(xù)的過程［5］；是由跨越組織、部門和空間邊界的公共部門、市場組織、社會組織或個人相互協(xié)調(diào)合作共同解決棘手公共問題的整個過程［6］。但現(xiàn)有研究普遍認為，協(xié)同治理是處理社會公共事務(wù)的理想模式［7］，是走向善治的必由之路，但不是無政府的治理，而是要實現(xiàn)政府治理和社會自治相統(tǒng)一［8］；我國的基層社會協(xié)同治理面臨著基層政府自治權(quán)受限、協(xié)同動力缺乏、權(quán)責清單混亂等現(xiàn)實困境［9］。

協(xié)同治理離不開社會組織和公民的政治參與。已有研究認為，政治參與是平民試圖影響政府決策的活動，包含自愿參與和動員參與等［10］，具有參與主體平等性、參與客體開放性、參與渠道公開性等特征［11］，包含有序參與、無序參與、主動參與、動員參與、合法參與、非法參與等類型。此外，還有學(xué)者從困難障礙、預(yù)期獲得的報酬等方面提出了影響公民政治參與的七大因素［12］，等等。

自2018年黨和國家提出建立縣級融媒體中心以來，國內(nèi)關(guān)于縣級融媒體的相關(guān)研究迅速增多?，F(xiàn)有研究認為，縣級融媒體是黨領(lǐng)導(dǎo)下的縣域新型主流媒體，是國家治理體系中的“托底工程”和國家基層治理結(jié)構(gòu)中的“承重工程”［13］，應(yīng)當且能夠在推動基層民主法治建設(shè)和社會治理現(xiàn)代化中發(fā)揮積極作用［14］；縣級融媒體中心建設(shè)要從“+服務(wù)”向“服務(wù)+”轉(zhuǎn)變［15］，需要切實提升引導(dǎo)效果與服務(wù)效果［16］；強調(diào)縣級融媒體中心應(yīng)在國家基層治理中承擔起重要參與者的角色與職責［17］，并探討縣級融媒體創(chuàng)新基層社會治理的模式［18］。

隨著互聯(lián)網(wǎng)普及、網(wǎng)絡(luò)問政興起及我國民主法治進程加速，國內(nèi)學(xué)術(shù)界對網(wǎng)絡(luò)問政的研究也不斷深化?，F(xiàn)有研究普遍認為，網(wǎng)絡(luò)問政在助推社會治理創(chuàng)新方面具有積極效能。有學(xué)者認為，網(wǎng)絡(luò)問政是通過網(wǎng)絡(luò)進行黨政機關(guān)和民間的平等對話,有助于提高政府效能、轉(zhuǎn)變政府職能、培育政治文化環(huán)境［19］,是政府決策與治理證據(jù)的切實來源［20］；網(wǎng)絡(luò)問政給群眾維權(quán)增加了新渠道、加速了社會矛盾調(diào)處、擴大了各方利益協(xié)調(diào)［21］，具有溝通便捷、溝通成本低、問政主體平等諸多優(yōu)勢，已經(jīng)成為政府工作的重要內(nèi)容，但也存在著不協(xié)調(diào)、不適應(yīng)等不足，建立良好的體制機制是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政科學(xué)發(fā)展的保證［22］；網(wǎng)絡(luò)問政是網(wǎng)絡(luò)時代的政治傳播新范式、開創(chuàng)了帶有反饋與交互的政治參與模式，但需要從政府積極設(shè)置網(wǎng)絡(luò)議程、培養(yǎng)網(wǎng)民有序性政治參與意識、創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)問政平臺等方面來提升網(wǎng)絡(luò)問政的政治傳播功能［23］。有研究指出，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問政的社會治理效能，需要處理好政府、媒體與公眾三者的關(guān)系，三者也要各司其責［24］；網(wǎng)絡(luò)問政，要做到“線上回應(yīng)”與“線下治理”相結(jié)合，保證“線上”高質(zhì)量回應(yīng)、提升“線下”治理能力是提升問政效果的主要途徑［25］。此外，還有學(xué)者研究了政民互動如何影響網(wǎng)絡(luò)問政效果［26］，等等。

概言之，現(xiàn)有研究對縣級融媒體、基層社會治理、協(xié)同治理和網(wǎng)絡(luò)問政等方面展開了較深入全面的研究，對本文有重要啟示。但是，在黨和國家高度重視縣級融媒體建設(shè)和基層治理現(xiàn)代化的現(xiàn)實語境中，已有成果對縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政如何助力基層治理創(chuàng)新、推進基層協(xié)同治理的研究存在諸多不足，亟待強化。

為此，本文擬重點研究的問題主要有二：一是我國縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政在內(nèi)容上呈現(xiàn)出哪些基本特征？二是縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政在助力基層協(xié)同治理中取得了哪些成效、尚存哪些不足、應(yīng)如何改進？

二、研究設(shè)計與實施

根據(jù)已有研究成果和本文研究重點，本文將縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政欄目，界定為縣級融媒體中心在其手機客戶端、微信公眾號等傳播平臺開設(shè)的，以促進政府與社會組織、公民個體雙向溝通、實現(xiàn)科學(xué)決策與民主決策為目的問政類欄目。

圍繞本文重點研究的問題，筆者綜合運用案例分析、內(nèi)容分析、文本分析與深度訪談法進行研究。案例分析、內(nèi)容分析與文本分析三種方法的使用，主要是為了深入了解國內(nèi)縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政類欄目內(nèi)容生產(chǎn)與傳播的外在表征；深度訪談法的運用，主要是為了探討當前國內(nèi)縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政類欄目內(nèi)容生產(chǎn)與傳播的內(nèi)部機制與傳播效果。

（一）內(nèi)容分析的設(shè)計與實施

1.樣本選擇。本文選取“問政龍南”“問政大余”“問政分宜”和“問政邳州”作為研究樣本來源，主要原因有二：第一，江西省分宜縣融媒體中心、江蘇省邳州市融媒體中心是受到中宣部表揚（彰）的全國先進示范點；第二，“學(xué)習(xí)強國”客戶端發(fā)布的“江西省縣級融媒體中心微信公眾號排行榜”［27］和“贛南日報”微信公眾號發(fā)布的“贛州新媒體傳播力排行榜”［28］均顯示，江西省龍南市融媒體中心和大余縣融媒體中心位居前列。

運用總體取樣、系統(tǒng)抽樣和立意抽樣相結(jié)合的方法，從2019年7月22日至2021年7月11日，筆者共收集到639篇樣本。其中，“問政大余”97篇，“問政龍南”218篇，“問政分宜”120篇，“問政邳州”204篇。

2.類目構(gòu)建。依據(jù)中央提出的“五位一體統(tǒng)籌推進”、社會治理創(chuàng)新與媒體融合“雙下沉”原則制定總體分析類目和編碼規(guī)則。在實際編碼時，依據(jù)網(wǎng)民發(fā)帖所涉及的主要內(nèi)容（主題指向）和政府的回復(fù)內(nèi)容進行操作。本文的分析類目包括：（1）問政主題。根據(jù)網(wǎng)民發(fā)帖和部門回復(fù)的主要內(nèi)容進行分類，主要包括時政、經(jīng)濟、文化、民生、生態(tài)和其他共六個維度；每個維度都下設(shè)若干子類目，并有具體的操作化定義。（2）部門回應(yīng)。主要包括回應(yīng)時效、回應(yīng)態(tài)度、文本長度、回應(yīng)內(nèi)容與訴求的對應(yīng)度四個維度；每個維度都下設(shè)若干子類目，并有具體的操作化定義。

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。筆者通過SPSS和Excel等軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析。

（二）深度訪談的設(shè)計與實施

根據(jù)研究的重點，筆者針對不同的訪談對象擬定了訪談提綱，采用結(jié)構(gòu)訪談與半結(jié)構(gòu)訪談相結(jié)合的方式進行。

訪談對象，主要包括縣委宣傳部、網(wǎng)信辦相關(guān)負責人，縣級融媒體的負責人（中心主任、總編輯）、部門主任、一線工作人員以及當?shù)馗刹?、群眾（網(wǎng)絡(luò)問政參與者），共13人。其中，男性7人，女性6人；縣委宣傳部、網(wǎng)信辦、縣級融媒體從業(yè)人員7人，當?shù)馗刹?、群眾（網(wǎng)絡(luò)問政參與者）6人。

三、研究發(fā)現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)問政是互聯(lián)網(wǎng)時代實現(xiàn)社會公眾與政府職能部門協(xié)同治理的新形式。通過分析縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政在推動政民互動、基層治理創(chuàng)新和實現(xiàn)多元社會主體協(xié)同治理上取得了一定積極成效。

（一）縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容表征

1.問政主題：覆蓋面廣，以政治、經(jīng)濟為主

問政主題是指網(wǎng)民發(fā)帖內(nèi)容所涉及的話題，能夠體現(xiàn)出網(wǎng)民的核心訴求和現(xiàn)階段基層治理的重點。本研究將問政主題分為政治類、經(jīng)濟類、文教體衛(wèi)類、民生類、生態(tài)類和其他類。研究發(fā)現(xiàn)（N=639），政治類占26.4%，經(jīng)濟類占22.8%，文教體衛(wèi)類占14.2%，民生類占18.6%，生態(tài)類占14.9%，其他類占3.1%。這表明，縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的主題具有覆蓋面廣、以政治和經(jīng)濟為主的特征。

在政治類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：政策咨詢占比最高（43.5%），辦事辦證占33.3%，行為失范占16.7%，貪污受賄占4.8%，其他占1.7%。據(jù)此可知，基層公眾對政策的內(nèi)容、制定和執(zhí)行等方面知曉率較低，影響了他們有效參與政策討論和制定。如《關(guān)于貧困戶刷墻事宜》（“問政龍南”，2020年2月2日）的發(fā)帖人就當?shù)叵嚓P(guān)工作人員的不同答復(fù)提出疑問，要求核實上級到底有無相關(guān)政策性福利。

在經(jīng)濟類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：基礎(chǔ)設(shè)施占比最高（60.3%）,工資糾紛占15.1%，消費爭議占11%，違規(guī)收費占5%，住房公積金占4.1%，金融貸款占2.7%，其他占2%。這表明，基層公眾對道路、橋梁等基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)注度高，基層設(shè)施仍存較多短板。如《解決修路留下的安全隱患》（“問政大余”,2020年10月20日）、《關(guān)于路燈不亮問題》（“問政分宜”,2021年3月10日）、《［投訴］修水泥路》（“問政邳州”，2021年5月16日）等。

在文教體衛(wèi)類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：醫(yī)療食品安全最高（占38.5%），教育管理占36.2%，文娛場所管理占16.5%，特色文旅占6.6%，其他占2.2%。這表明，疫情防控、醫(yī)療藥品、食品安全、中小學(xué)教育是公眾關(guān)注度較高的問題，也是基層治理的重點。如《咨詢疫情管控問題》（“問政龍南”，2020年2月17日）《關(guān)于保證百姓身體健康的食品安全的建言獻策》（“問政大余”，2021年7月5日）、《預(yù)防接種流腦a群針劑到貨了嗎？什么時候可以接種？》（“問政分宜”，2020年5月27日）、《［投訴］去八路醫(yī)院看病都到指定藥店購藥》（“問政邳州”，2020年3月18日）等。

在民生類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：違章搭建和社會服務(wù)類各占26.9%，水電供應(yīng)占20.2%，醫(yī)保社保占16.8%，矛盾糾紛占4.2%，其他占5%。這表明，在基層社會治理中，違章搭建、小區(qū)物業(yè)服務(wù)等問題較突出。如《物業(yè)私自出租消防通道》（“問政龍南”，2019年11月15日）、《投訴金地廣場小區(qū)違章亂建的問題》（“問政分宜”，2020年10月2日）、《［投訴］違建》（“問政邳州”，2020年12月31日）等。

在生態(tài)類主題中，相關(guān)子類目的分布情況是：市容市貌占24.2%，噪音擾民和空氣水源污染各占23.2%，衛(wèi)生臟亂差占18.9%，病蟲（藥品）危害占4.2%，其他占6.3%。這表明，在基層社會治理中，噪音擾民、空氣水源污染、市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生等問題較為突出。例如，《噪音粉塵擾民盼解決》（“問政龍南”，2020年2月27日）、《關(guān)于金地廣場樓下老年人唱戲噪音問題》（“問政分宜”，2020年6月10日）、《［投訴］12月27日夜，有人在市民活動中心西側(cè)半夜23點40放煙花》（“問政邳州”，2020年12月23日）等。

其他類主題是指不同主題混雜式的網(wǎng)民問政發(fā)帖，如《［投訴］華小區(qū)太亂了》（“問政邳州”，2021年2月17日）等。因數(shù)量較少，不再細述。

2.部門回應(yīng)：速度較快、態(tài)度較積極，但格式化明顯

問政效果，是指公民通過網(wǎng)絡(luò)問政反映訴求后，相關(guān)部門是否進行了答復(fù)、是否有效解決了相關(guān)問題。由于網(wǎng)絡(luò)問政涉及的話題多為公共話題，網(wǎng)民實際上是代表一個團隊在發(fā)問［29］。因此，相關(guān)部門的回應(yīng)效能如何，決定著公民總體的問政效果和參與質(zhì)量如何，影響著公民的參與意愿。

（1）回應(yīng)速度較快、態(tài)度較積極

回應(yīng)態(tài)度，主要從相關(guān)部門回復(fù)網(wǎng)民發(fā)帖的速度（時效）和回復(fù)內(nèi)容的針對性（對應(yīng)性）兩個維度進行測量。

研究發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門的回復(fù)總體速度較快、態(tài)度較積極。具體數(shù)據(jù)為：回應(yīng)時效“較高”“很高”者各有182篇、155篇，二者合計337篇（占52.7%）；未回復(fù)者93篇（14.6%），回應(yīng)時效“一般”者有90篇（14.1%），回應(yīng)時效“較低”“很低”者合計119篇（占18.6%）；回應(yīng)態(tài)度方面，“積極回應(yīng)”占65.3%，“消極回應(yīng)”占15.5%，“模糊回應(yīng)”占4.7%，未回復(fù)占14.5%。

這表明，相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)問政總體持積極態(tài)度，能積極回應(yīng)網(wǎng)民訴求，有助于形成政民互動、協(xié)同治理的氛圍進而助推基層社會治理創(chuàng)新。

（2）回復(fù)內(nèi)容：對應(yīng)度較高、格式化較明顯

回應(yīng)內(nèi)容是指政府部門在網(wǎng)民提問后作出的回復(fù)，直接影響到網(wǎng)絡(luò)問政的社會治理效能。為進一步測量問政效果，本文建構(gòu)了“回復(fù)內(nèi)容與網(wǎng)民訴求指向?qū)?yīng)”的分析類目，分為“未給出回復(fù)、幾乎不對應(yīng)、部分對應(yīng)、完全對應(yīng)、正面拓展”五級進行測量。例如《請求遷移光纜及其電桿》（“問政龍南”，2020年4月11日）和《［投訴］邳州市邳城鎮(zhèn)郵電局沒有自來水使用》（“問政邳州”，2021年6月1日）。前者，當?shù)赜嘘P(guān)部門表示“已派工作人員到實地勘查”“該問題將于30天內(nèi)解決，下一步將盡快督促完成搬遷事宜”，屬于完全對應(yīng)和正面拓展式的答復(fù)。后者，僅表示“您反映的問題平臺已受理，提交相關(guān)部門處理后再給您回復(fù)”，屬于避重就輕式的答復(fù)。

研究發(fā)現(xiàn)，“完全對應(yīng)”者337篇（占52.7%），“正面拓展”者78篇（占12.2%），未回復(fù)者有93篇（占14.6%），“幾乎不對應(yīng)”者111篇（占17.4%），“部分對應(yīng)”者有20篇（占3.1%）。部門的回應(yīng)以簡短、直接回應(yīng)式的文本為主，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是以簡短回復(fù)為主。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，除“未回復(fù)”者（93篇，占14.6%）外，在已回復(fù)的文本之中，“很短”與“較短”者各有215篇和177篇（二者合計392篇，占61.3%），“一般”者95篇（占14.9%），“較長”與“很長”者共58篇（占9%）。二是時效較強。筆者將“回應(yīng)時效”與“回復(fù)長度”進行交叉列聯(lián)分析后發(fā)現(xiàn)，回復(fù)很短的文本往往時效性較強（共有214個樣本，其中時效較高者占26.2%，時效很高者占46.3%）。相關(guān)性分析表明，縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的“回復(fù)文本長度”與“回應(yīng)時效”之間存在著明顯的相關(guān)性（p=.000,r=.239**）。這表明，相關(guān)部門的簡短回復(fù)有助于提高回應(yīng)的時效性。三是針對性較強。筆者將“回應(yīng)內(nèi)容與訴求指向?qū)?yīng)”和“回復(fù)文本長度”進行交叉列聯(lián)分析后發(fā)現(xiàn)，總樣本之中，“完全對應(yīng)”者中，回應(yīng)文本的長度為“很短、較短、一般者”的比例，各為32.6%、37.2%、17.8%；“正面拓展”者中，回應(yīng)文本的長度為“很短、較短、一般者”的比例，各為1.3%、39.7%、30.8%。相關(guān)性分析表明，縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的“回應(yīng)內(nèi)容與訴求指向?qū)?yīng)”和“回復(fù)文本長度”二者之間存在明顯的相關(guān)性（p=.000,r=.669**）。四是格式化明顯。很多回復(fù)都以“網(wǎng)友您好，關(guān)于您反映的問題我部門已收悉，現(xiàn)答復(fù)如下”開頭，以“下一步，我部門將……如還有疑問請咨詢……聯(lián)系電話為……”結(jié)尾，部分回復(fù)未能有效解答網(wǎng)民疑問。例如《［建議］學(xué)生路口安全問題》（“問政邳州”，2021年6月9日），針對網(wǎng)民提出的要求與建議，有關(guān)部門雖在當天就給予了回復(fù)，但內(nèi)容僅為“您反映的問題平臺已受理，提交相關(guān)部門處理后再給您回復(fù)。本周四晚八點碾莊鎮(zhèn)上線《政風熱線》，您可以通過邳州銀杏甲天下客戶端觀看直播，在線提問”。部門回復(fù)之后，該網(wǎng)民追問“有回復(fù)了嗎？”表明網(wǎng)民對該回復(fù)并不滿意。

3.問政網(wǎng)民：話語暗含質(zhì)疑、不滿與對抗情緒

公民在表達利益訴求時更傾向于使用負面的情感，這表明政府面臨更大的情緒治理任務(wù)［30］。縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政為公民提供了利益表達的平臺，但參與問政的網(wǎng)民在話語表達上卻暗含著較強的質(zhì)疑情緒，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)帖的語詞和標點符號等方面，特別是含有“？”“！”“？！”符號的句子往往表達出網(wǎng)民質(zhì)疑或不滿等情緒特征。

統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在639篇樣本中，“？”“！”“？！”等符號共出現(xiàn)了1182次。這表明，基層治理中，公眾的質(zhì)疑和不滿情緒較強。例如《龍南潤泉供水公司水源不足經(jīng)常性停水》（見“問政龍南”，2019年11月11日）共5句話，連續(xù)3句話句末用“？！”結(jié)尾，1句用“！”，1句用“?！?。這表明，網(wǎng)民帶著極度的不滿、質(zhì)疑、憤怒等情緒，向有關(guān)部門反映問題、參與網(wǎng)絡(luò)問政。

網(wǎng)民常用“第X次反映”，相關(guān)部門回復(fù)則常用“第X次回復(fù)”。這表明，互動雙方對相關(guān)問題很重視，但問題并未得到有效解決、網(wǎng)民心存不滿，折射出互動中雙方暗含某種對抗情緒。

（二）縣級融媒體推動基層協(xié)同治理創(chuàng)新的成效

研究發(fā)現(xiàn)，縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政，在助力基層治理的過程中已發(fā)揮了重要作用、展示出積極效果，體現(xiàn)在推動政府轉(zhuǎn)變治理模式、強化媒體治理橋梁功能和提升公民參與治理的意愿等方面。

1.基層治理：由“單向管理”轉(zhuǎn)向“協(xié)同治理”

習(xí)近平總書記強調(diào)，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，社會治理模式正在從單向管理轉(zhuǎn)向雙向互動，從線下轉(zhuǎn)向線上線下融合，從單純的政府監(jiān)管向更加注重社會協(xié)同治理轉(zhuǎn)變。［31］從宏觀上看，治理模式是國家與社會關(guān)系的模式，是政府、市場、社會、公眾之間的關(guān)系模式；從微觀上看，治理模式是政府治理的理念、結(jié)構(gòu)、工具、機制的組合方式［32］。

研究發(fā)現(xiàn)，近年來，縣級融媒體推出的網(wǎng)絡(luò)問政在一定程度上推動了我國基層治理模式由“單向管理”向“多元協(xié)同治理”轉(zhuǎn)變、由“事務(wù)管理”向“事務(wù)治理”轉(zhuǎn)變，基本形成了“地方黨委政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)—縣級融媒體平臺運營、信息收集與發(fā)布—職能部門負責問題核實和信息回復(fù)—公眾訴求表達與評價”的多元協(xié)同治理模式——通過縣級融媒體中心開通的網(wǎng)絡(luò)問政，所在縣區(qū)初步形成了地方黨委政府牽頭，新聞媒體、職能部門及公民個體等多元主體在線互動、協(xié)商共治的治理格局。

具體來說，此模式主要包括以下三大方面內(nèi)容：(1)地方黨政機關(guān)是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者，主要表現(xiàn)在：由縣級黨委、政府、紀委等出面通過召開多部門黨政聯(lián)席會議、下發(fā)正式文件等方式，建立全縣統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)問政協(xié)調(diào)機制、明確各部門的工作職責和要求等。（2）縣級融媒體中心與相關(guān)職能部門作為執(zhí)行者，既各司其職又通力協(xié)作，共同回應(yīng)公眾關(guān)切，主要表現(xiàn)在：縣級融媒體負責平臺運營、信息收集與發(fā)布，縣級融媒體將收集到的網(wǎng)民訴求統(tǒng)一提交給網(wǎng)信部門，由網(wǎng)信部門轉(zhuǎn)交給縣內(nèi)各職能部門（單位）、責成他們負責問題核實和信息回復(fù)，所有回復(fù)都統(tǒng)一經(jīng)由縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政平臺對外發(fā)布。在此過程中，縣網(wǎng)信辦、縣級融媒體中心承擔著重要的協(xié)調(diào)溝通職能。（3）社會公眾是訴求表達者和部門回應(yīng)評判者，主要表現(xiàn)在：通過縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政平臺，公眾可公開、合法地表達自己的合理利益訴求，也可以對相關(guān)部門的回復(fù)進行評價與反饋。

2.縣級融媒體：推動基層協(xié)同治理的重要平臺

從協(xié)同治理的現(xiàn)有成效看，縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政除了網(wǎng)民的現(xiàn)實訴求得到有效回應(yīng)、解決之外，還悄然改變著治理主體的社會角色與功能，特別是縣級融媒體中心、各職能部門和基層群眾的主體地位更加凸顯——縣級地方黨政從“前臺”管理者轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳缓蟆钡膮f(xié)調(diào)者和監(jiān)督者，相關(guān)職能部門由“幕后的無名英雄”轉(zhuǎn)變成“前臺的話語主體”，社會公眾由“沉默的大多數(shù)”“被動的接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃拥陌l(fā)聲者、點單人與評判員”。其中，縣級融媒體中心和縣網(wǎng)信辦的角色與功能變化最明顯——從新聞宣傳機構(gòu)（管理部門）成為協(xié)調(diào)不同利益主體的平臺型機構(gòu)。而且，縣網(wǎng)信辦與縣級融媒體中心內(nèi)部也建立起了一套有效的內(nèi)部溝通機制。

老百姓可以在我們媒體這里反映問題，然后我們再把這些問題傳遞給網(wǎng)信辦，由網(wǎng)信辦傳遞給其他政府部門。①

我們會對網(wǎng)民在問政平臺上反映的問題進行匯總、分析，如果碰到老百姓比較關(guān)切的問題或者存在共性的問題，我們就會跟融媒體中心這邊聯(lián)動。融媒體中心發(fā)揮新聞輿論監(jiān)督的功能，我們網(wǎng)信辦也發(fā)揮自己的職能，雙向發(fā)力，共同去解決老百姓反映的急難愁盼問題。②

基于上述模式，縣級融媒體又增強了縣內(nèi)職能部門主動參與網(wǎng)絡(luò)問政的積極性。例如，龍南市已有95家職能部門（單位）入駐“問政龍南”，大余縣已有77家入駐“問政大余”，分宜縣已有78家入駐“分宜縣融媒體問政”，并通過相應(yīng)平臺實現(xiàn)了多部門協(xié)同治理。此外，縣級融媒體還發(fā)揮自身在信息傳播、輿論監(jiān)督等方面的專業(yè)優(yōu)勢，推動了縣域職能部門提高回應(yīng)和解決問題的效率、效能。

如果政府部門那邊七天沒有解決市民投訴，我們就會利用媒體監(jiān)督他們當場就要受理這個問題，派出電視記者直接曝光。③

3.社會公眾：參與協(xié)同治理的意愿提升

縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政，為社會公眾提供了參與基層協(xié)同治理的現(xiàn)實渠道，為推動不同社會主體特別是普通群眾主動參與協(xié)同治理提供了必要條件，有助于匯集眾智、化解社會矛盾、提升基層社會治理效果、推動基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

傳統(tǒng)的聽證會、咨詢會、投票等協(xié)同治理方式受參與渠道少、參與成本高、切身利益訴求無法充分表達、效果不明顯等因素的影響和制約，公眾的參與意愿呈現(xiàn)出明顯下降之勢?？h級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政，通過發(fā)揮其獨特優(yōu)勢，有效彌補了上述方式的不足，極大提升了基層群眾的主體地位、喚醒了其主體意識、提升了其參與積極性，為推動基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了不竭動力。

（以前）我有問題的時候不知道該去找哪個部門，但是又想解決這個事情。（現(xiàn)在）我看到這個平臺上面發(fā)了一些網(wǎng)絡(luò)問政的內(nèi)容，也解決了很多現(xiàn)實問題，覺得蠻方便的，我就主動在問政平臺上反映了問題，最后也解決了這個問題。④

今年1月份的時候，我發(fā)現(xiàn)醫(yī)保交不了費，然后我就主動在問政平臺上面進行求助了。之后，政府那邊就幫我解決了這個問題，就可以交錢了。我是主動去反映自己看到的問題，不是被動反映的。⑤

四、縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政尚存的不足與改進路徑

協(xié)同治理，強調(diào)在特定的政治制度、法律體系和公序良俗框架內(nèi)，為解決特定問題，不同治理主體須進行同向合力式的理性溝通、通力協(xié)作，必要時互相妥協(xié)。研究發(fā)現(xiàn)，縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政尚存治理效能較弱、渠道待優(yōu)化、公眾情緒化表達、媒體參與度待提升等不足，應(yīng)有針對性地予以改進。

1.強化聯(lián)動理念與機制，提升協(xié)同治理效能

縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政，承載著匯民智、聚民意、解民困的職責。職能部門通過問政平臺給網(wǎng)民的線上回復(fù)、在線下為網(wǎng)民實際解決困難的結(jié)果，是衡量縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政推動縣域協(xié)同治理效能的重要標準?？h級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政包含網(wǎng)上提問、信息收集、部門回應(yīng)等環(huán)節(jié)。內(nèi)容分析和文本分析發(fā)現(xiàn)，縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政中的部門回應(yīng)仍存在較大的改進空間，特別表現(xiàn)在回應(yīng)時效、文本內(nèi)容和文本格式等方面。

為什么會出現(xiàn)上述不足？深度訪談發(fā)現(xiàn)，其主要原因有二：一是對基層協(xié)同治理的認知有待深化；二是部門間的聯(lián)動機制有待強化。實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政的地方差異較明顯、尚處于初步發(fā)展階段，主要表現(xiàn)在實際運作中各縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政尚未建立規(guī)范統(tǒng)一的部門聯(lián)動、回應(yīng)和監(jiān)督機制。

因此，要提升縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的協(xié)同治理效能，就有必要做好兩方面的工作：一是在宏觀政策層面，強化縣級黨政對協(xié)同治理的認知，加大政策支持力度；二是在運作機制層面，強化縣域不同職能部門之間的聯(lián)動機制，建立規(guī)范統(tǒng)一的部門聯(lián)動回應(yīng)、監(jiān)督評價和激勵機制。

2.優(yōu)化問政渠道和形態(tài)，提升公眾參與積極性

縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政，拓寬了公眾的參與渠道、降低了參與成本。但深度訪談發(fā)現(xiàn)，縣級融媒體網(wǎng)絡(luò)問政的渠道還存在較大優(yōu)化空間，主要表現(xiàn)在以下兩點：一是現(xiàn)有問政平臺的設(shè)置降低了公眾參與度。主要表現(xiàn)為需要網(wǎng)民采用實名制注冊，包括提供個人手機號、居民身份證號、家庭住址等。雖然這有助于保證問政信息的真實性，但也在一定程度上增加了網(wǎng)民的操作難度和心理壓力，降低了公眾參與積極性。二是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)問政平臺的實際使用群體有限。主要表現(xiàn)為現(xiàn)有使用者以青年群體為主，使用智能手機不熟練、文化程度較低、視力有困難的中老年群體無法通過該渠道表達訴求。

為此，縣級融媒體可在保證信息安全的前提下適當優(yōu)化問政渠道。當前，可重點做好以下幾個方面的工作：一是優(yōu)化版面和欄目設(shè)計，將“網(wǎng)絡(luò)問政”安排在相應(yīng)傳播平臺首頁醒目位置，減少用戶檢索查找難度、方便用戶使用、提升用戶黏性；二是強化平臺互聯(lián)互通性，運用技術(shù)手段實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問政在APP、微信公眾號、微博、抖音等不同平臺之間的共聯(lián)互通，提升用戶使用率；三是適時推出網(wǎng)絡(luò)問政的“老年模式”，在字體大小、操作流程、內(nèi)容表現(xiàn)形態(tài)等方面適當優(yōu)化、豐富，以方便城鄉(xiāng)中老年群體和文化程度較低的人群使用。

3.凸顯專業(yè)優(yōu)勢，提升公眾和職能部門表達力

前文提到，公眾在問政發(fā)帖時暗含非理性情緒。文本分析和深度訪談發(fā)現(xiàn)，受公民發(fā)帖情緒的影響，職能部門的部分回應(yīng)也暗含某些情緒化成分，給政民互動和協(xié)同治理帶來負面影響甚至可能演變成沖突，加大了基層協(xié)同治理難度。

縣級融媒體的網(wǎng)絡(luò)問政是溝通地方黨政、相關(guān)職能部門與社會公眾的協(xié)同治理平臺。在相關(guān)職能部門積極回應(yīng)公眾合理訴求的基礎(chǔ)上，縣級融媒體也應(yīng)發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢和溝通平臺優(yōu)勢，目前應(yīng)著力做好兩項工作：一是通過新聞報道、深入城鄉(xiāng)社區(qū)開展活動等方式，引導(dǎo)和培養(yǎng)社會公眾的理性參與和表達意識，特別是依法依規(guī)、據(jù)實合理地表達訴求；二是通過與相關(guān)部門合作、開辦培訓(xùn)班等方式，增強職能部門的協(xié)同治理理念，幫助其豐富回應(yīng)話語、提升回應(yīng)技巧。

注釋：

①2021年12月22日，筆者對江西省龍南市融媒體中心負責人的訪談。

②2021年12月22日，筆者對江西省龍南市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室負責人的訪談。

③2021年8月4日，筆者在江西省大余縣融媒體中心對傅女士的訪談。

④2021年12月15日，筆者對江西省分宜縣某企業(yè)職工杜女士的訪談。

⑤2022年2月26日，筆者對江西省龍南市居民范女士的訪談。