張倩蕓，周莉英，劉威，閆利峰，胡娜

(1.陜西科技大學(xué)鎬京學(xué)院 服裝與藝術(shù)設(shè)計學(xué)院，陜西 西安 712046；2.陜西科技大學(xué) 設(shè)計與藝術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710021)

1971年，設(shè)計理論家帕帕納克提出 “為真實的世界而設(shè)計”的思想,成了服務(wù)設(shè)計的導(dǎo)火索[1]。而今發(fā)展到體驗經(jīng)濟時代，設(shè)計是皮膚，服務(wù)是骨架，有意義的體驗才是靈魂。人們不再滿足于單純地作為服務(wù)接受者，因此共享、生態(tài)、創(chuàng)新、理想就成了服務(wù)設(shè)計追求的價值[2]。近年來,隨著快節(jié)奏生活方式的出現(xiàn)、層出不窮促銷方式的刺激、“○○”(2000')后新消費觀念大學(xué)生的登臺，使服裝高頻率的更新成為常態(tài)，催生了大量的閑置服裝[3-4]，因此舊衣回收服務(wù)常出現(xiàn)在校園生活中，但簡單的回收模式、單向的服務(wù)體驗等都制約著服務(wù)的推進[5]。為了優(yōu)化校園舊衣回收體驗，文中以服務(wù)設(shè)計理論為指導(dǎo)，探尋現(xiàn)有舊衣回收服務(wù)中的痛點，挖掘用戶需求及設(shè)計機會點，最終產(chǎn)生符合服務(wù)設(shè)計價值的校園舊衣回收共享新模式，以提升整個服務(wù)中的用戶體驗感、情感交流及社會意義，探索舊衣再利用的新道路。

1 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化的重要性與必要性

1.1 現(xiàn)有校園舊衣回收處理方式

現(xiàn)有的校園舊衣回收服務(wù)大多依托舊衣回收箱實現(xiàn)。目前高校內(nèi)常見的舊衣回收箱如圖1所示。圖1(a)是機械式舊衣投放箱，出現(xiàn)時間較長，常由某公益組織設(shè)立，學(xué)生將舊衣投放后，服務(wù)即中止，后續(xù)很難獲得相應(yīng)的流向反饋，雖然參與了公益環(huán)?；顒?，但體驗感欠佳。圖1(b)是智能舊衣回收箱(黃箱)，學(xué)生通過舊衣投放，可獲得相應(yīng)的積分獎勵用以兌換禮品，環(huán)保事業(yè)的參與感有所提升，但對于舊衣的真實去向依然無法清晰地獲知。隨著各類舊衣流向負(fù)面新聞的出現(xiàn)，回收的延續(xù)性成了難以忽視的問題。

圖1 校園常見舊衣回收箱Fig.1 Common recycling bins for used clothes in colleges

在目前的社會條件下，不管大學(xué)生選擇將自己的舊衣投放到哪類回收箱，舊衣處理均可歸為3種處理方式，具體見表1[6-8]。

表1 常見舊衣回收處理方式Tab.1 Common disposal and recycling methods for used clothes

由表1分析可知，這3類處理方式各有弊端。第1類慈善捐贈回收方式面臨的問題是服裝適用性有限，服裝流向真實性不確定，容易被不法分子利用。第2類回收方式面臨的問題是經(jīng)濟附加值低，或高技術(shù)、高成本導(dǎo)致推廣困難。第3類能量回收面臨的是巨大的環(huán)境污染問題。此外，現(xiàn)有舊衣回收服務(wù)都是不分類地將舊衣投放到一個大的箱體，后期還需要大量的人力物力完成分類，并且容易造成服裝污損[9]。鑒于此，可知現(xiàn)有校園舊衣回收服務(wù)的推進并不十分樂觀[5]。

1.2 校園舊衣回收需求

舊衣回收需求的研究以回收箱鋪設(shè)較廣泛的西安市灃西新城內(nèi)高校為例，選擇回收箱使用率較高的5所高校，通過問卷調(diào)查法對300名大學(xué)生的服裝購買及更新情況進行調(diào)研。發(fā)放問卷300份，回收有效問卷294份，其中女性調(diào)查者占53.74%，男生調(diào)查者占46.26%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生群體雖然普遍無經(jīng)濟來源，但隨著社會的發(fā)展，消費水平的提升，以及當(dāng)代大學(xué)生崇尚個性、彰顯自身美的特點，使得他們對于服裝更新的需求較高且消費數(shù)量較大。大學(xué)生年購買服裝數(shù)量及服裝更新頻率如圖2和圖3所示，由圖2可知，44.56%的學(xué)生購買服裝數(shù)量在5～10件/年(含配件)，更有甚者購買服裝數(shù)量大于15件/年；由圖3可知，超過1/3的學(xué)生服裝更新頻率小于半年。由此可以預(yù)想，巨大服裝更新數(shù)量的背景下必將產(chǎn)生大量的廢舊衣物及舊衣回收需求。有數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，中國普通高校本、?？圃谛W(xué)生數(shù)為3 285.3萬人[10]。通過以上數(shù)據(jù)可知，全國校園舊衣回收的需求將更加迫切，若不能給這些舊衣找到適合的去處，必將給社會和環(huán)境造成極大負(fù)擔(dān)。

圖2 大學(xué)生每年購買服裝數(shù)量Fig.2 Clothes purchase quality of college students' for one year

圖3 大學(xué)生服裝更新頻率Fig.3 Clothing update frequency for college students

1.3 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化的迫切性

服務(wù)的核心應(yīng)是通過有形或無形的手段來滿足消費者需求，從用戶的角度而言，包括有用、可用以及好用；從服務(wù)提供者而言，包括有效、高效以及與眾不同[11]?，F(xiàn)有校園舊衣回收服務(wù)對用戶而言只是單向參與，后續(xù)真實的回收情況無法獲知；對服務(wù)提供者而言，情感反饋的缺失導(dǎo)致用戶對平臺不信任，后期回收箱不能充分地發(fā)揮作用，用戶投放舊衣僅來源于對環(huán)保生活方式的追求，并未真心體驗其中。綜上所述，用戶需求的不滿足及巨大的舊衣回收需求都表明優(yōu)化現(xiàn)有校園舊衣回收服務(wù)，開拓一個好用、高效的回收新模式已經(jīng)成為企業(yè)、消費者、回收機構(gòu)、學(xué)校等相關(guān)人員不得不思考的問題。

2 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化

2.1 服務(wù)優(yōu)化機會點挖掘

服務(wù)優(yōu)化前，為了更加深入地了解校園舊衣回收服務(wù)中的用戶行為、用戶訴求、情感期望等信息，項目組在高校舊衣回收點隨機采訪了投放過舊衣的150名大學(xué)生，根據(jù)用戶特征、行為和觀點的差異，以投放類型、投放頻率、投放期望和環(huán)保理念為指標(biāo)，將目標(biāo)用戶分為3類，分別命名為務(wù)實經(jīng)濟型、追逐潮流型和環(huán)保實踐型[12]。三者的用戶畫像如圖4所示。

從圖4可以看出，這3類用戶均有自己明確的回收訴求與期望。①對于務(wù)實經(jīng)濟型用戶而言，如果能通過舊衣投放獲取一些經(jīng)濟回報，則可抵扣部分購衣費用，這部分人群大多為男生。同時，務(wù)實的精神決定服裝款式對他們來說不是最重要的，若再能提供日?；蛱厥鈭龊洗┯梅b的共享服務(wù)，就能達到他們對優(yōu)化服務(wù)的期待。②對于追逐潮流型用戶而言，他們閑置的衣物大都不會是絕對的脫離潮流，往往都具有再利用價值，并且豐富的社會活動使得他們需要更多的服裝單品用以替換，所以舊衣回收平臺就為他們提供了服裝流動共享的機會，若付出少量的租賃費用就能獲得豐富的穿搭機會，對他們來說吸引力巨大。舊衣流動共享是他們對優(yōu)化服務(wù)的期待。③對于環(huán)保實踐型用戶而言，參與舊衣回收的最大目的在于親身融入綠色生活，使資源流動起來，最大化地挖掘舊衣的剩余價值，同時通過自身的引導(dǎo)作用，鼓勵更多的學(xué)生走上綠色生態(tài)的環(huán)保道路?；厥盏那楦畜w驗是他們對優(yōu)化服務(wù)的期待。由此可以發(fā)現(xiàn)，在優(yōu)化校園舊衣回收服務(wù)時應(yīng)將舊衣投放變現(xiàn)、舊衣流動共享、情感回饋作為服務(wù)設(shè)計的機會點。

圖4 校園舊衣回收服務(wù)用戶畫像Fig.4 User portraits of used clothes recycling service on campus

針對校園用戶的服裝共享并不等同于以往的商業(yè)共享。為了更好地獲得校園用戶服裝共享的真實體驗感受，挖掘他們的使用痛點，為之后的舊衣共享尋找更多的機會點，項目組將應(yīng)用市場同類App中出現(xiàn)較早[13]、下載量最高的“女神派”共享服裝平臺作為研究對象，對100名使用過該App的大學(xué)生進行調(diào)查，通過任務(wù)分析、用戶行為構(gòu)建、產(chǎn)品體驗分析，用可視化流程圖的方式繪制用戶體驗地圖，如圖5所示。

圖5 “女神派”平臺校園用戶體驗流程Fig.5 User experience flow chart of students on "Goddess-style" platform

從圖5可以看出，校園用戶使用服裝共享商業(yè)平臺時情感指向明確，④,⑦,,等黃色體驗爽點及⑤,⑥,等紅色體驗痛點大多圍繞經(jīng)濟和時效因素，這也正符合學(xué)生群體的社會特征，即便再超前的消費理念，也無法避開大學(xué)生經(jīng)濟有限、時間固定的現(xiàn)實情況，而且費用貴、快遞時間長、產(chǎn)品適用人群窄也是現(xiàn)有共享服裝平臺的通病[14]。因此校園舊衣回收服務(wù)中的舊衣共享應(yīng)圍繞費用少、配送快、自由取放等因素展開思考。

綜上所述，結(jié)合現(xiàn)有回收問題、校園用戶使用服裝共享服務(wù)的痛點及他們對于舊衣回收服務(wù)的期望，在進行校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化時應(yīng)結(jié)合智慧平臺，將回收跟蹤可視化、投放分類、舊衣投放的經(jīng)濟回報、舊衣流動共享、性價比、配送時效性、自由取放等作為服務(wù)設(shè)計的機會點，并嘗試優(yōu)化用戶的情感體驗。

2.2 服務(wù)優(yōu)化策略

根據(jù)以上分析，從服務(wù)設(shè)計角度對優(yōu)化策略展開思考。服務(wù)設(shè)計是有效地計劃和組織一項服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及產(chǎn)品等相關(guān)因素的科學(xué)體系，也是一項由此來提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計活動。服務(wù)設(shè)計通過智慧平臺加強了人與服務(wù)、通信、環(huán)境、行為和產(chǎn)品等方面的互動，將共享經(jīng)濟、社會創(chuàng)新、生態(tài)文明、服務(wù)研究與理想主義等社會價值聯(lián)系在一起[2]。因此，在服務(wù)設(shè)計機會點的引導(dǎo)下，同時受國外舊衣回收流通渠道的啟發(fā)[15-16]，校園舊衣回收服務(wù)的優(yōu)化策略是：①從用戶體驗入手，用智慧平臺滿足投放者回收跟蹤的情感需求，消除用戶投放顧慮。②從共享經(jīng)濟入手，用共享變現(xiàn)的方式實現(xiàn)舊衣的高值化再利用，滿足用戶的經(jīng)濟需求。③從生態(tài)文明入手，用投放時的精準(zhǔn)分類節(jié)省平臺的分揀費用；用舊衣的租賃/購買服務(wù)加強可穿舊衣的循環(huán)性，實現(xiàn)多方共贏。④從社會創(chuàng)新入手，用縮小服務(wù)范圍、線上+線下的互動模式，重新組織參與者間的服務(wù)關(guān)系，解決配送及舊衣取放的問題。

3 校園舊衣回收服務(wù)優(yōu)化設(shè)計實踐

3.1 設(shè)計思路

基于上述優(yōu)化策略，在現(xiàn)有校園智能舊衣回收箱服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以小范圍內(nèi)的高校為依托，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)添加回收跟蹤、舊衣共享功能，豐富用戶體驗,同時平臺給予舊衣提供者相應(yīng)的經(jīng)濟補償，并提供舊衣購買/租賃功能，實現(xiàn)舊衣提供者、舊衣共享消費者、舊衣共享平臺間的共贏。優(yōu)化后的校園舊衣回收共享服務(wù)設(shè)計思路如圖6所示。

圖6 校園舊衣回收共享服務(wù)設(shè)計思路Fig.6 Design thought of recycling and sharing service of used clothes on campus

3.2 智能舊衣回收共享箱的設(shè)計

校園舊衣回收共享服務(wù)的實體依托是智能舊衣回收共享箱，按照優(yōu)化后的設(shè)計思路，該共享箱較以往不同之處在于精準(zhǔn)的回收分類、便捷的舊衣共享操作及良好的線上+線下互動。

3.2.1精準(zhǔn)的回收分類 智能舊衣回收共享箱上配備有觸摸屏，消費者可通過觸摸選擇對應(yīng)的服務(wù)類型及舊衣類型，實現(xiàn)舊衣的精準(zhǔn)投放，大大地減輕了平臺后期處理的工作量。

3.2.2便捷的舊衣共享 每個校園舊衣回收共享點配備至少一個主箱，同時根據(jù)人流量、季節(jié)、是否畢業(yè)季等因素，有選擇地配備不同數(shù)量、大小的組合回收箱。為縮短服務(wù)時間，每個校園回收共享點業(yè)務(wù)覆蓋周圍10 km內(nèi)的校園，保證配送的時效性。每個共享箱應(yīng)設(shè)置在學(xué)生經(jīng)常出入的地點，如宿舍、浴室、飯?zhí)玫?，方便學(xué)生取放衣物[17]。

3.2.3良好的用戶互動 智能舊衣回收共享箱配合App改變了原來單一的服務(wù)關(guān)系，實現(xiàn)線上操作+線下配送、線下投放+線上回收跟蹤、線下共享+線上變現(xiàn)、線上租賃+線下取衣等功能，并及時地收集服務(wù)反饋。智能舊衣回收共享箱效果如圖7所示。

圖7 智能舊衣回收共享箱及組合箱Fig.7 Smart used clothes recycling sharing and combination boxes

3.3 “衣衣不舍”手機App原型設(shè)計

智能舊衣回收共享箱的使用還搭配了相應(yīng)的手機App，項目組將其命名為“衣衣不舍”，App滿足了用戶便捷取放、投放變現(xiàn)、回收跟蹤、舊衣租賃/購買等需求。App的特色功能主要有以下4項。

3.3.1回收點推薦 舊衣回收共享服務(wù)以大學(xué)城等小范圍聚集的高校為基礎(chǔ)，App首頁可根據(jù)位置定位，自動顯示附近若干回收點的位置。同時通過顯示的統(tǒng)計數(shù)字、色彩標(biāo)識了解人流量、投放量等信息，用戶可選擇最便捷的回收點取放舊衣。

3.3.2舊衣投放 二級功能“舊衣投放”中包含兩種三級功能——舊衣回收與舊衣共享。選擇“舊衣回收”默認(rèn)服裝進入常見回收流程，同時App會進一步推薦適合大小的衣箱，并給予積分反饋；選擇“舊衣共享”默認(rèn)進入服裝共享流程，共享后，投放者可在“我的共享”選項下查看已投放舊衣的評估進展及到賬的回收金額。

3.3.3舊衣回收跟蹤 舊衣回收后，App會給消費者發(fā)送舊衣跟蹤信息，投放者也可在 “我的回收”—“回收跟蹤”中主動查詢舊衣的真實流向，比如進入某希望小學(xué)、某再生資源回收有限公司等。通過透明的流向展示打消投放者心中的疑慮，同時在公眾的監(jiān)督下，避免黑心棉等事件的發(fā)生，保證校園內(nèi)舊衣回收處理的規(guī)范性。

3.3.4服裝選款 在“服裝選款”功能下，消費者可以通過服裝分類，選購或租賃適合自己的共享舊衣。配送成功后，可在就近回收點開箱取衣。租賃期滿，消費者在“正在租賃”選項中，選擇該訂單的“還衣”功能，即可結(jié)束服務(wù)。平臺重新返回洗消、上架環(huán)節(jié)，等待下一次舊衣共享。App的原型框架如圖8所示，根據(jù)原型框架，設(shè)置App功能，App主要及特色功能的界面設(shè)計如圖9所示。

圖8 App原型框架Fig.8 Prototype framework of App

圖9 App部分界面Fig.9 Part of App interface

3.4 校園舊衣回收共享服務(wù)藍圖設(shè)計

校園舊衣回收共享服務(wù)藍圖如圖10所示。通過服務(wù)藍圖呈現(xiàn)優(yōu)化后的校園舊衣回收共享服務(wù)用戶體驗過程，這種方式可以可視化、透明化的描述顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程[2]。物理事實一行列出了舊衣回收共享服務(wù)中每一個服務(wù)觸點的有形載體，讓隱形的服務(wù)可視化。前臺互動線闡明了客戶使用服務(wù)的“接觸點”，此服務(wù)針對的是在智能環(huán)境下成長起來的“95”(1995')后、“○○”后大學(xué)生，智能化的生活環(huán)境意味著較高的體驗需求，因此前臺接觸的滿意度直接決定了消費者對該服務(wù)的印象。后臺互動線顯示了服務(wù)后臺的互動內(nèi)容，通過后臺的分析，平臺可以依據(jù)反饋意見不斷對服務(wù)進行優(yōu)化，為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的回收共享服務(wù)。支持過程展示了各項服務(wù)背后的核心支持系統(tǒng)。通過服務(wù)藍圖的描繪，更全面地展現(xiàn)了整個服務(wù)過程，后期也可以通過服務(wù)藍圖快速地識別和分析服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。

圖10 服務(wù)藍圖Fig.10 Service blueprint

4 結(jié)語

校園舊衣回收服務(wù)的優(yōu)化是通過梳理用戶體驗流程，建立用戶畫像，尋找目標(biāo)用戶需求，對服務(wù)痛點進行優(yōu)化，最終設(shè)計舊衣回收共享服務(wù)的藍圖，并給予具象的智能衣物回收共享箱，完成App設(shè)計。期望通過一系列服務(wù)反饋與互動參與環(huán)節(jié)加強用戶的情感體驗，使大學(xué)生舊衣再利用服務(wù)更有意義，實現(xiàn)學(xué)生群體、共享經(jīng)濟、生態(tài)文明、社會創(chuàng)新的融合。文中研究對校園舊衣回收的升級轉(zhuǎn)型提供了參考策略，也為服務(wù)設(shè)計理論在舊衣回收行業(yè)的應(yīng)用做出了貢獻。