周敏

本文對通信企業(yè)的外派員工管理進(jìn)行梳理，從總結(jié)外派工作存在的問題和困難入手，探索性提出對異地外派員工的管理方式，包括經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬兩大方面。如果能夠?qū)T工給予有力支持和足夠關(guān)注，將有效推動外派工作的順利開展。

一、現(xiàn)狀和存在問題

通信企業(yè)外派是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要，從常駐工作地派出員工（人數(shù)一般較少，一般為一個人或者小團(tuán)隊(duì)）到異地（跨市或跨?。┩卣够騾⑴c當(dāng)?shù)氐捻?xiàng)目運(yùn)營。一般派駐地為非公司總部所在城市，總部可提供的支撐差異較大，力度參差不齊。員工異地外派時間一般至少半年，長則三到五年，甚至更久。外派員工需要離開熟悉的環(huán)境、熟悉的人和熟悉的工作流程，到一個陌生環(huán)境開展工作，對外聯(lián)絡(luò)客戶，對內(nèi)負(fù)責(zé)運(yùn)營及組建團(tuán)隊(duì)。

外派工作目前存在的問題和困難有以下幾個方面：

（一）如果員工常駐地在一線城市，員工一般不愿意外派到二線或三線城市。他們有的覺得地域文化和客戶資源差異大，需要重新適應(yīng)和調(diào)整；也有的擔(dān)心離開中心城市，會少了發(fā)展機(jī)會； 還有的認(rèn)為外派就遠(yuǎn)離領(lǐng)導(dǎo)及管理層，工作成績不容易被看到，減少了晉升機(jī)會。

（二）骨干員工不愿外派，首當(dāng)其沖的是家庭原因。家人不支持或擔(dān)心，會直接影響員工的意愿。骨干員工自己也擔(dān)心無法照顧家人，有的外派員工即使被說服去派駐地了，也待不久，經(jīng)常提出要調(diào)回來。一般是未成家的年輕員工，或者家不在本地的員工愿意外派，他們普遍年輕，沒有家庭負(fù)擔(dān)，愿意去闖去學(xué)習(xí)，不斷鍛煉成長，但是本身較欠缺經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立能力還弱，難挑大梁。

（三）總部或常駐工作地部門對外派員工的工作支撐和配合不足，派駐地的運(yùn)營和管理力量較薄弱，導(dǎo)致外派員工工作中承受較大壓力。處理不好，還會導(dǎo)致工作受影響，或效果不及預(yù)期。

（四）員工在外派期間，常常在當(dāng)?shù)馗杏X孤單，缺少協(xié)作的團(tuán)隊(duì)和伙伴。在異地獨(dú)自打拼，身體和心理承受較大壓力。有的異地項(xiàng)目規(guī)模不大，員工可能只身一人在當(dāng)?shù)?，寄情于工作，往往不注意自己身體情況，健康狀況容易出現(xiàn)問題。

（五）有的員工在外派期間，因?yàn)閷I(yè)素質(zhì)強(qiáng)和業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀，被同類企業(yè)“挖墻腳”，造成企業(yè)人才流失的風(fēng)險。如果在競業(yè)限制上沒有提前做好規(guī)劃，在客戶資源、內(nèi)部數(shù)據(jù)和信息上不做保護(hù)，在企業(yè)文化和職業(yè)道德方面不做教育，則可能引發(fā)嚴(yán)重的損失和惡劣的影響。

二、對外派員工管理方式的探索

建議從經(jīng)濟(jì)性報酬和非經(jīng)濟(jì)性報酬兩方面共同發(fā)力，從薪、心兩方面出發(fā)多措并舉，讓外派員工能夠發(fā)揮好效能，企業(yè)取得好的效果。經(jīng)濟(jì)性報酬是指各種形式的薪資和福利，非經(jīng)濟(jì)性報酬則包括成長和發(fā)展的機(jī)會、從事富有挑戰(zhàn)性工作的機(jī)會、崗位晉升、獲得先進(jìn)榮譽(yù)稱號及特定的個人辦公環(huán)境等。

（一）經(jīng)濟(jì)性報酬，更多是從物質(zhì)方面給予外派員工激勵，包括績效、各類津補(bǔ)貼、福利以及專屬假期等。

1.完善管理，在制度上明確外派員工的待遇及福利等。結(jié)合派駐地的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、通信業(yè)市場競爭環(huán)境、當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平和目標(biāo)拓展區(qū)域等因素，制定有針對性、吸引力和有競爭力的薪酬激勵，包括派駐津補(bǔ)貼、膳食補(bǔ)貼和長期出差補(bǔ)貼等，讓員工不會因?yàn)榍袚Q工作地而徒增生活成本。而外派期間的績效激勵更多要與區(qū)域發(fā)展難度、項(xiàng)目經(jīng)營情況和市場發(fā)展空間等因素掛鉤。

2.給予探親假期，讓員工可以定期回常駐地探親，或者把親人接到派駐地團(tuán)聚。還可以給予員工一定的探親交通補(bǔ)貼，有條件的企業(yè)還可以給前往派駐地的家人提供探親交通補(bǔ)貼。

3.解決外派員工后顧之憂，協(xié)助在派駐地統(tǒng)一提供宿舍，解決居住問題，也可以通過住宿補(bǔ)貼的方式靈活處理。而組織主動在生活和工作的必要設(shè)施上給予支持，提供良好的住宿設(shè)施和工作環(huán)境，會讓員工初到異鄉(xiāng)仍感受到組織的關(guān)懷和溫暖，減少落差感，能夠更快適應(yīng)新的環(huán)境。

（二）相比經(jīng)濟(jì)性報酬，非經(jīng)濟(jì)性報酬的作用更大，范圍更廣，效果更明顯。外派員工的發(fā)展成長、精神激勵、對員工本人和家庭的EAP支持等都屬于這一部分。

1.做好外派前的培訓(xùn)（包括崗位勝任能力培訓(xùn)及技術(shù)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等），做好充分準(zhǔn)備，讓員工更有底氣出發(fā)。例如需要在派駐地工商注冊和成立分公司的，把一整套工商、財務(wù)和社保等操作流程給員工，讓他可以立即啟動，不必從頭摸索，甚至處處碰壁，減少派駐前期的不適和挫敗感。在外派期間，也要對外派員工持續(xù)開展管理提升培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)等，以便員工持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，適應(yīng)外派崗位的最新要求。

2.發(fā)展機(jī)制上對外派員工有所傾斜，制定制度，打通職業(yè)發(fā)展通道：（1）外派期間崗位等級晉升一級，崗位工資調(diào)高一級，績效獎金參考上一級標(biāo)準(zhǔn)； （2）外派期間員工的年度績效考核優(yōu)秀和良好等級單獨(dú)考慮，不納入派出單位（部門）及派駐單位統(tǒng)計名額；（3） 有一年以上外派經(jīng)歷，且外派期績效考核良好等級以上的，納入企業(yè)后備人才隊(duì)伍，同等條件下優(yōu)先推薦崗位晉升；（4）參加外派工作一年以上，且外派期績效考核良好的，優(yōu)先推薦從外包員工轉(zhuǎn)為合同制員工等；（5）在外派期結(jié)束以后，對員工的付出和貢獻(xiàn)要給予充分肯定，并且?guī)椭麄兺瓿苫貧w前后的過渡，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的進(jìn)步和提升。這樣對其他員工有更加積極的示范效應(yīng)，在企業(yè)內(nèi)部建立對外派工作的認(rèn)同和接受度，形成鼓勵外派及外派能夠促進(jìn)人才成長的良好氛圍。

3.為外派員工安排一對一的導(dǎo)師，在整個外派過程給予指導(dǎo)和支持，在工作上、思想上和生活上關(guān)心和幫助外派員工。結(jié)對幫扶，可以通過定期或不定期的交流和輔導(dǎo)，在其思想、工作和生活等方面的問題和遇到的困難及時進(jìn)行溝通和輔導(dǎo)。輔導(dǎo)包括思想引導(dǎo)、工作輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)和生活指導(dǎo)，例如幫助其了解現(xiàn)實(shí)情況和政策措施，不斷反饋對其評價和成長的建議，結(jié)合外派表現(xiàn)、成長歷練和個人的發(fā)展?jié)撡|(zhì)，持續(xù)進(jìn)行職業(yè)生涯發(fā)展的調(diào)整修正。還可以向其傳授工作經(jīng)驗(yàn)及技能，在受到挫折和情緒波動時，通過談心談話鼓勵樹立信心。導(dǎo)師也可以作為橋梁，推動總部和外派員工的溝通，為其結(jié)束外派后的工作規(guī)劃起參謀作用。

4.在每年的先進(jìn)評比表彰中，專設(shè)外派員工類別的獎項(xiàng)。在頒獎儀式上，邀請他們的家人一起到現(xiàn)場領(lǐng)獎，這既是對員工工作成績的肯定，增強(qiáng)員工認(rèn)同感和歸屬感，充分受到鼓舞，甚至有的會終生難忘。邀請家人來到現(xiàn)場，會感受到員工努力工作的意義，以后更加堅定地支持員工的工作和組織的發(fā)展。設(shè)計頒獎的過程也要用心，正式而隆重，充滿儀式感。以華為公司為例，華為現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一家國際化的通信企業(yè)，業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)遍及世界各地。為了鼓勵員工持續(xù)在海外工作，華為推出了天道酬勤獎，授予在海外或艱苦地區(qū)常年工作的外派員工。除了頒獎儀式用心設(shè)計，獎牌也是精心打造，材料是水晶做的，上面印著芭蕾舞者的腳，刻著羅曼·羅蘭的名言：“偉大的背后是苦難”，讓獲獎?wù)呱钍苡|動。

5.在員工家庭關(guān)系方面，主動為外派員工考慮和安排，把各項(xiàng)工作做細(xì)，也可以起到很好的支持效果。（1）上面提到的外派員工頒獎儀式，邀請員工家人共同參與，能夠增加家人對企業(yè)、對員工的了解和支持。（2）對夫妻都在企業(yè)內(nèi)的雙職工，給予另一半在工作排班和工作安排上的適當(dāng)照顧，讓其可以工作和家庭兩邊兼顧，也讓外派員工少了后顧之憂。（3）為外派員工建立突發(fā)事件幫扶預(yù)警制度，安排專人對接每一個外派員工和他的家人，定期關(guān)心和了解外派員工家人的情況，在家人遇到生病等困難時及時提供幫助。在家庭出現(xiàn)矛盾沖突的時候，企業(yè)工會組織可以給予調(diào)和。（4）在員工家人生日及過年過節(jié)等重要時點(diǎn)，企業(yè)要把“微關(guān)懷”做到位，如果員工無法回家團(tuán)聚，可以寄送企業(yè)高層書寫的慰問信或感謝信，也可以高層親自到家里探訪，這都可以給員工和家人慰藉，員工和家人都可以感受到被企業(yè)重視和關(guān)懷。還可以以視頻或多種方式制造員工和家人之間的驚喜。（5）還可以向海底撈學(xué)習(xí)，中層干部的父母，每月會直接收到公司發(fā)的幾百元補(bǔ)助。以這種方式向父母盡孝，讓父母臉上有光，會更加支持員工的工作。

6.知識分享的形式，對外派員工同樣能夠起到很好的激勵效果。（1）優(yōu)秀的外派員工除了協(xié)助組織做好知識積累，為其他非總部的區(qū)域提供經(jīng)驗(yàn)支持，把經(jīng)驗(yàn)和知識沉淀在組織內(nèi)，并通過制度優(yōu)化后固化下來。每一次到常駐地以外的新城市做項(xiàng)目，都要求項(xiàng)目經(jīng)理輸出一本標(biāo)準(zhǔn)化的流程手冊，手冊還會在后續(xù)的項(xiàng)目中不斷被完善。（2）企業(yè)外派員工在內(nèi)部甚至全公司做經(jīng)驗(yàn)分享和培訓(xùn)，讓外派員工有更大的價值感、成就感和滿足感，對于其他員工也有示范效應(yīng)。（3）對于外派員工首創(chuàng)的方法及工具可以以其名字命名，把激勵進(jìn)一步升級，例如命名“王小明質(zhì)檢法”、“鄭小泉流程清單”等，并寫進(jìn)員工手冊和培訓(xùn)材料里。海爾公司就是這樣，把生產(chǎn)一線的員工做的小發(fā)明和小創(chuàng)造，以個人的名字來命名，讓員工本人在更大的時空范圍內(nèi)被激勵。

7.外派地的業(yè)務(wù)或運(yùn)營穩(wěn)定后，要把重心放在搭建派駐地的人才梯隊(duì)上來。通過招聘和培訓(xùn)等多種方式培養(yǎng)當(dāng)?shù)毓芾砣藛T，打造本地化團(tuán)隊(duì)。這樣一方面有效減少外派人員的人工成本和管理成本，同時也給當(dāng)?shù)貑T工更多的上升通道，更好地融入組織中去，也對企業(yè)在當(dāng)?shù)氐纳鐣蜗笥泻锰?。充?shí)團(tuán)隊(duì)，也讓外派員工在異地工作時有伙伴互相支持，對其身心都有好處。

8.近年來，員工援助計劃（EAP）在企業(yè)里的應(yīng)用越來越廣泛。從企業(yè)高層管理者，中層管理者到員工對EAP的認(rèn)知和接受程度都在提高。有的企業(yè)在內(nèi)部聘請專業(yè)的心理咨詢師作為常駐支持，有的是聘請外部機(jī)構(gòu)逐步培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部EAP專員，打造內(nèi)部專業(yè)隊(duì)伍和增強(qiáng)專業(yè)力量等等。有數(shù)據(jù)表明，EAP可以有效幫助員工增強(qiáng)抗壓能力，解決員工心理問題和困擾，改善組織的環(huán)境和氛圍，從而提高員工的工作效率和企業(yè)的生產(chǎn)效率。EAP范圍較廣，包括壓力評測、壓力咨詢、健康體檢和員工績效改善等內(nèi)容。近年來隨著社會的變化、發(fā)展的加快及沖突的加劇，員工感受到越來越多來自社會、企業(yè)和家庭的壓力，對于外派員工更是如此，他們比本地員工承受著更多的家庭壓力和精神壓力。

不少企業(yè)已經(jīng)融入更多EAP的項(xiàng)目，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、教育培訓(xùn)、體檢服務(wù)、咨詢輔導(dǎo)以及設(shè)立心理輔導(dǎo)平臺等等。對外派員工，建議企業(yè)可以從以下方面著手安排：（1）EAP主題的團(tuán)建活動，可以讓EAP項(xiàng)目專員線上或者實(shí)地，與外派員工一起進(jìn)行團(tuán)隊(duì)拓展活動，穿插著EAP主題的多種游戲和活動，讓員工在過程中主動認(rèn)識自我和調(diào)整自我。還可以開設(shè)家庭關(guān)系和親子關(guān)系健康專題講座，共同提高員工的心理適應(yīng)能力。（2）通過線上或線下課程，外派員工可以掌握一些調(diào)整狀態(tài)和調(diào)節(jié)情緒的工具和方法，在日常遇到壓力的時候可以自行調(diào)整。（3）持續(xù)開展高質(zhì)量的體檢服務(wù)，關(guān)注外派員工的身體狀況，根據(jù)員工的需要可以安排專家線下或線上形式的診治和健康建議。（4）開通專屬EAP心理咨詢熱線 ，由企業(yè)內(nèi)的EAP項(xiàng)目專員或合作的咨詢機(jī)構(gòu)的心理咨詢顧問，為外派員工和其家人提供在線咨詢和疏導(dǎo)。使員工身心健康及家庭關(guān)系和諧，能夠更好地投入工作中，能夠高效和持續(xù)輸出效能。

（作者單位：廣東廣信通信服務(wù)有限公司）