徒大偉，高澤揚(yáng)，湯 澍,

(1.金陵科技學(xué)院 人文學(xué)院，江蘇 南京 210038；2.涵田文旅產(chǎn)業(yè)學(xué)院，江蘇 南京 210006)

0 引言

隨著信息技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中應(yīng)用的日益普及，在經(jīng)歷了旅游電子商務(wù)快速發(fā)展等階段后，以數(shù)字化為主要方向的智慧旅游已成為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向。同時(shí)，新科技新技術(shù)的推陳出新，進(jìn)一步助力智慧旅游業(yè)的發(fā)展，在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G+AR/VR等新技術(shù)與旅游行業(yè)深度融合的諸多場(chǎng)景下，傳統(tǒng)旅游行業(yè)與信息化技術(shù)快速疊加，為傳統(tǒng)旅游行業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展機(jī)遇。

智慧旅游來(lái)源于智慧地球理念下的智慧城市在旅游領(lǐng)域的建設(shè)，是基于新技術(shù)利用(如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G等)，通過(guò)快捷方式，輔助人們以便攜終端設(shè)備獲取信息，及時(shí)了解旅游地區(qū)各部門、企業(yè)發(fā)布的關(guān)于旅游資源和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)等信息，以便調(diào)整旅游計(jì)劃，安排工作，選擇適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)進(jìn)行旅游體驗(yàn)[1]。近幾年，受疫情等諸多因素影響，城市及周邊旅游逐漸成為旅游消費(fèi)者出行首選。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)、數(shù)據(jù)覆蓋全面、應(yīng)用場(chǎng)景豐富、硬件設(shè)施齊備等，又為進(jìn)一步推動(dòng)城市智慧旅游的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展以及各類功能強(qiáng)大的智能移動(dòng)終端的全面普及，消費(fèi)者線上預(yù)定旅游產(chǎn)品和服務(wù)、瀏覽相關(guān)旅游資訊逐漸變成一種消費(fèi)習(xí)慣，大量與旅行服務(wù)、景區(qū)服務(wù)等相關(guān)的智能軟件應(yīng)運(yùn)而生，逐漸成為人們出行的必備選擇[1]。此外，各種旅游場(chǎng)景體驗(yàn)類產(chǎn)品也紛紛走向應(yīng)用前臺(tái)，為旅游消費(fèi)者帶來(lái)全新的智慧化旅游體驗(yàn)。在大數(shù)據(jù)背景下，城市智慧旅游體系已日趨完善和成熟，城市文化和旅游資源豐富，旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)良好，各種如旅行社、交通、景區(qū)、酒店以及旅游文化等信息被整合運(yùn)用。一方面，整合旅游消費(fèi)全過(guò)程所需的信息，延長(zhǎng)了旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，帶動(dòng)相關(guān)城市旅游行業(yè)發(fā)展；另一方面，在大數(shù)據(jù)的支持下，根據(jù)消費(fèi)者需求開發(fā)旅游產(chǎn)品，適合旅游消費(fèi)者個(gè)性化的城市旅游產(chǎn)品也使消費(fèi)者對(duì)于旅游服務(wù)的滿意度不斷提高。城市智慧旅游體系建設(shè)與完善已成為區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的前提和基礎(chǔ)。

1 大數(shù)據(jù)概述

大數(shù)據(jù)顧名思義就是指龐大的數(shù)據(jù)集。近年來(lái)，隨著時(shí)代的發(fā)展、計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用，產(chǎn)生了許多復(fù)雜、繁多且無(wú)序的數(shù)據(jù)集合。大數(shù)據(jù)中包含了大量的數(shù)據(jù)信息，大數(shù)據(jù)技術(shù)就是對(duì)眾多復(fù)雜、繁多的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析、整理、挖掘的過(guò)程，從復(fù)雜的數(shù)據(jù)集里找出最有價(jià)值的信息，然后將有價(jià)值的數(shù)據(jù)提供給個(gè)人或企業(yè)利用[2]。大數(shù)據(jù)信息涵蓋了文字、數(shù)字、圖片、音頻、視頻等多種格式數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)工具軟件則是通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)將數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、整理、匯總、分析等，從復(fù)雜繁多的數(shù)據(jù)中快速獲取價(jià)值高、可利用性強(qiáng)的信息，再結(jié)合組織或個(gè)人需求進(jìn)行相關(guān)運(yùn)用，以達(dá)到解決問(wèn)題和推動(dòng)組織進(jìn)步的目的。

依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的完善與成熟，再加以移動(dòng)智能終端的廣泛應(yīng)用和技術(shù)進(jìn)步，基于計(jì)算科學(xué)、覆蓋面廣、適用性強(qiáng)、互動(dòng)性強(qiáng)、使用便捷、響應(yīng)快速的大數(shù)據(jù)技術(shù)得到了飛速發(fā)展，成為信息技術(shù)應(yīng)用的潮流。將行業(yè)發(fā)展與大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，在大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的大背景下，架構(gòu)科學(xué)合理的應(yīng)用管理模型，數(shù)據(jù)應(yīng)用與行業(yè)發(fā)展的深度融合，切實(shí)解決了行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的各種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題并推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)獲取和應(yīng)用不同的是，大數(shù)據(jù)技術(shù)的信息內(nèi)容覆蓋方方面面，數(shù)據(jù)信息量巨大，其具有的信息應(yīng)用范圍也更加廣泛。大數(shù)據(jù)技術(shù)可以在較短時(shí)間內(nèi)按照既定的目標(biāo)任務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)信息完成收集和分析處理，面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)處理與使用效率更為精準(zhǔn)和及時(shí)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的綜合分析和整體性能優(yōu)化，數(shù)據(jù)處理的結(jié)果再被數(shù)據(jù)應(yīng)用者有選擇地運(yùn)用到各種需求場(chǎng)景中。因此，大數(shù)據(jù)技術(shù)并不是一般傳統(tǒng)意義的數(shù)據(jù)篩選。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游的發(fā)展

城市智慧旅游是信息技術(shù)與旅游業(yè)融合發(fā)展的產(chǎn)物，從數(shù)字挖掘與分析、增強(qiáng)游客服務(wù)與體驗(yàn)、提升運(yùn)營(yíng)與管理等方面，做到預(yù)測(cè)旅游者、旅游企業(yè)和旅游管理者的行為模式，進(jìn)而指導(dǎo)他們?cè)诿鎸?duì)選擇時(shí)做出合理準(zhǔn)確的方案，提高旅游消費(fèi)者滿意度和獲得感，提升旅游企業(yè)精準(zhǔn)服務(wù)能力和服務(wù)水平。在基于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的智慧社區(qū)、智慧城市、智慧建筑等概念已深入人心的前提下，城市智慧旅游的概念核心是基于對(duì)相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的匯總分析，智能化感知服務(wù)對(duì)象的需求；同時(shí)整合相關(guān)資源并為其提供有決策參考價(jià)值的信息或個(gè)性化的解決方案，為人們創(chuàng)造便捷、人性化的城市旅游服務(wù)[3]。

目前，國(guó)內(nèi)外關(guān)于智慧旅游研究的成果較多，涉及旅游行業(yè)的各個(gè)方面，如旅行社管理、酒店管理、景區(qū)規(guī)劃和管理、交通規(guī)劃和管理、旅游信息化管理、環(huán)境科學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)等。由于智慧旅游的跨學(xué)科研究特點(diǎn)和研究者自身學(xué)科背景的差異，使得現(xiàn)有研究成果間并未構(gòu)建起系統(tǒng)有效的理論框架與邏輯結(jié)構(gòu)。依托新技術(shù)手段研究智慧旅游的相關(guān)成果偏少，技術(shù)實(shí)踐和理論研究存在一定的脫節(jié)。特別是在新技術(shù)成果應(yīng)用到智慧旅游實(shí)際場(chǎng)景的實(shí)踐中往往容易出現(xiàn)問(wèn)題[4]。

大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析是智慧旅游得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)條件。智慧旅游的發(fā)展，一方面要依賴于大數(shù)據(jù)的收集；另一方面需要智能地存儲(chǔ)、分析和運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)支持旅游業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)；關(guān)鍵是在智慧旅游發(fā)展中，許多新技術(shù)需要依賴于大數(shù)據(jù)的信息獲取和分析才能更好地實(shí)際運(yùn)用。在城市智慧旅游發(fā)展中，數(shù)據(jù)獲取和分析以及結(jié)果運(yùn)用又往往依賴于城市相關(guān)旅游行業(yè)軟硬件設(shè)施的提升，這也決定了最終是否能夠較好地實(shí)現(xiàn)旅游組織者的精準(zhǔn)服務(wù)和旅游消費(fèi)者的滿意度提升。在智慧旅游中，技術(shù)被視為一種基礎(chǔ)設(shè)施，而不是單個(gè)的信息系統(tǒng)，它包括各種智能計(jì)算技術(shù)。為了能夠?qū)崟r(shí)感知現(xiàn)實(shí)世界的變化并進(jìn)行高級(jí)分析，這些技術(shù)集成了硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以幫助組織運(yùn)營(yíng)者優(yōu)化業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)性能的操作。例如云計(jì)算與終端用戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)等支持移動(dòng)數(shù)據(jù)接入的技術(shù)發(fā)展，依賴于數(shù)據(jù)分析支撐的交互式友好客服應(yīng)用軟件等，這些都將有助于實(shí)現(xiàn)智慧旅游的發(fā)展目標(biāo)。移動(dòng)設(shè)備性能的提升、網(wǎng)絡(luò)寬帶的優(yōu)化、眾多應(yīng)用小程序的廣泛使用，標(biāo)志著前所未有的智慧旅游移動(dòng)互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

大數(shù)據(jù)技術(shù)力量極大助力了智慧旅游發(fā)展水平的提升，也導(dǎo)致了行業(yè)發(fā)展對(duì)高端人才的需求和軟硬件設(shè)備的應(yīng)用需要。而傳統(tǒng)的旅游行業(yè)并不是一個(gè)人才準(zhǔn)入門檻高、吸引高技術(shù)人才的行業(yè)，因此，對(duì)于信息化軟硬件的配置要求也不高。大數(shù)據(jù)背景下智慧旅游行業(yè)的發(fā)展，意味著更多的人財(cái)物資源的高投入。在智慧旅游的發(fā)展中，對(duì)信息技術(shù)掌握和使用所產(chǎn)生的高依賴成為與傳統(tǒng)旅游最大的差異，這也成為傳統(tǒng)旅游行業(yè)在向智慧旅游轉(zhuǎn)型過(guò)程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。此外，智慧旅游業(yè)發(fā)展中假定各行動(dòng)者之間能夠達(dá)成密切合作，以及存在一個(gè)自我調(diào)節(jié)的生態(tài)系統(tǒng)，維護(hù)好這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)將使價(jià)值持續(xù)產(chǎn)生。在這種情況下各方博弈采用何種商業(yè)模式成為一個(gè)難題，需要從組織和管理的角度對(duì)智慧旅游的經(jīng)濟(jì)進(jìn)行更多的研究[5]。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游面臨的信息管理問(wèn)題

3.1 旅游信息的真實(shí)有效性問(wèn)題

旅游消費(fèi)者在參與智慧旅游活動(dòng)中，習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，一般是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所描述的產(chǎn)品或服務(wù)介紹，例如文字、圖片、影像來(lái)判斷產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)屬性，這些往往無(wú)法深入或真實(shí)了解產(chǎn)品和服務(wù)本身的真實(shí)屬性，且這些傳播的信息是否符合產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)情況，常常難以考證。比如，部分景區(qū)安排、酒店食宿、交通送行等服務(wù)時(shí)游客滿意度較低，有可能是由于消費(fèi)者被網(wǎng)絡(luò)宣傳中存在的虛假宣傳和不實(shí)信息所誘騙和誤導(dǎo)，線上和線下的營(yíng)銷模式存在脫節(jié)現(xiàn)象。此外，消費(fèi)者在完成旅游消費(fèi)后，由于各種原因也可能出現(xiàn)滿意度評(píng)價(jià)與旅游產(chǎn)品服務(wù)實(shí)際不相符的情況，而網(wǎng)上評(píng)論對(duì)其他消費(fèi)者又具有重要的參考價(jià)值，進(jìn)而影響到未來(lái)潛在旅游消費(fèi)者的正確判斷，產(chǎn)生不良影響。所以，智慧旅游企業(yè)必須及時(shí)處理與實(shí)際情況不符的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，將負(fù)面影響降到最低[6]。

3.2 參與者的信息安全性問(wèn)題

智慧旅游發(fā)展中的數(shù)據(jù)收集及數(shù)據(jù)分析基本依賴于網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備平臺(tái)，這其中可能涉及敏感的個(gè)人隱私信息及企業(yè)商業(yè)信息，例如，游客的個(gè)人身份信息、旅游偏好、各類證件號(hào)、相關(guān)旅游關(guān)聯(lián)企業(yè)的不公開信息等重要內(nèi)容，且信息資源處于高度集中存儲(chǔ)狀態(tài)。數(shù)據(jù)信息在存儲(chǔ)、傳遞和應(yīng)用中，極有可能會(huì)出現(xiàn)被盜取、盜用的風(fēng)險(xiǎn)。如果用戶的隱私信息被盜用，就會(huì)存在不法分子冒充合法用戶參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的情況，該客戶的權(quán)益被損害，將給真實(shí)身份的旅游消費(fèi)者帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失和精神傷害；另一方面，如果企業(yè)不公開信息甚至商業(yè)機(jī)密也被非法獲取，被非法分子利用牟取私利，也會(huì)給相關(guān)旅游企業(yè)帶來(lái)資金損失和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 網(wǎng)絡(luò)客戶端的管理問(wèn)題

旅游行業(yè)的發(fā)展程度與范圍跟消費(fèi)者需求滿意度結(jié)合緊密，不同的消費(fèi)者有著不同的消費(fèi)需求，網(wǎng)絡(luò)客戶端類型的消費(fèi)者偏好也不盡相同，個(gè)性化的旅游定制服務(wù)推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展。因此，智慧旅游客戶端的研發(fā)要做好消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分，充分利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)研判分析，既要滿足大部分消費(fèi)者的旅游需求，同時(shí)也要關(guān)注一部分消費(fèi)者的個(gè)性化需求，盡可能設(shè)計(jì)出產(chǎn)品多樣、選擇面廣、功能完備并且滿足消費(fèi)者興趣與使用習(xí)慣的客戶端[7]。但也應(yīng)當(dāng)注意到，在無(wú)法滿足少部分消費(fèi)者的個(gè)性化需求時(shí)，個(gè)別旅游企業(yè)會(huì)利用客戶端實(shí)施不良甚至是違法商業(yè)行為，貌似是針對(duì)小眾旅游消費(fèi)者偏好設(shè)計(jì)的方案，實(shí)際上是完全以盈利為目的的欺詐行為，完全忽視提供給消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，例如某些終端平臺(tái)不合理地加價(jià)銷售、捆綁銷售等。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代城市智慧旅游信息管理對(duì)策

4.1 建立完善的信息管理系統(tǒng)

通過(guò)大數(shù)據(jù)利用對(duì)相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的技術(shù)支持，分析城市旅游產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化方向，引導(dǎo)消費(fèi)者合理真實(shí)地在線評(píng)價(jià)，通過(guò)多種形式及時(shí)反饋游客訴求，精確實(shí)現(xiàn)城市旅游產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)與提升?；谥腔勐糜畏?wù)軟硬件設(shè)施的建設(shè)，智慧旅游企業(yè)才能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)高效率地協(xié)同運(yùn)作。各子系統(tǒng)在確保提供真實(shí)有效信息的前提基礎(chǔ)上，加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集與分析的協(xié)同處理，各類信息經(jīng)子系統(tǒng)傳遞到總系統(tǒng)平臺(tái)經(jīng)過(guò)審核確認(rèn)，在一定授權(quán)范圍許可認(rèn)定后再投放到網(wǎng)絡(luò)終端平臺(tái)供消費(fèi)者選擇。通過(guò)建立第三方監(jiān)督管理平臺(tái)，對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用行為進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督，要求數(shù)據(jù)處理過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)化、透明化，在遇到問(wèn)題和困難時(shí)及時(shí)記錄在案，反饋至各相應(yīng)子系統(tǒng)及總系統(tǒng)平臺(tái)，進(jìn)一步發(fā)揮協(xié)同處理機(jī)制作用。此外，在城市智慧旅游運(yùn)營(yíng)全過(guò)程中，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和支持對(duì)旅游產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，貫穿于服務(wù)前、服務(wù)中與服務(wù)后各個(gè)階段，以期塑造良好的城市旅游形象。

4.2 構(gòu)建多重信息安全的保障機(jī)制

大數(shù)據(jù)時(shí)代，構(gòu)建城市智慧旅游體系首先要考慮解決的問(wèn)題是用戶的個(gè)人信息和企業(yè)的商業(yè)信息，通過(guò)設(shè)立獨(dú)立的信息監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析與處理行為進(jìn)行嚴(yán)格審核，利用嚴(yán)格加密的數(shù)據(jù)安全網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)，確保個(gè)人和企業(yè)雙方信息的有效保護(hù)與正確使用。監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)相關(guān)信息的收集、處理、使用進(jìn)行嚴(yán)格審核，高度重視信息的隱秘性和安全性，確保信息利用的規(guī)范性和安全性。對(duì)于違反政策的行為，監(jiān)督機(jī)構(gòu)要給予相應(yīng)的警告。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者，可適當(dāng)進(jìn)行懲處，可以采取相應(yīng)的法律手段，確保信息的高度安全性。同時(shí)，信息監(jiān)督機(jī)構(gòu)也要規(guī)范自身的運(yùn)行機(jī)制，不斷提升自律標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)安全的技術(shù)支撐。

4.3 改進(jìn)服務(wù)并提升用戶體驗(yàn)

部分智慧旅游客戶端運(yùn)營(yíng)者會(huì)將一些虛假的、容易引起誤解的旅游信息直接推送給受眾者，平臺(tái)推送信息內(nèi)容質(zhì)量不高，消耗游客大量的時(shí)間與精力。同時(shí)，習(xí)慣于“一錘子買賣”，不注重吸引“回頭客”和客戶數(shù)據(jù)信息的再利用。所以，智慧旅游客戶端運(yùn)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析合理編排客戶端平臺(tái)內(nèi)容，增強(qiáng)客戶吸引力：網(wǎng)絡(luò)客戶端要針對(duì)消費(fèi)者偏好推送數(shù)據(jù)分析后的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，將影響客戶端運(yùn)營(yíng)秩序的內(nèi)容進(jìn)行分類管理，不再加價(jià)銷售、捆綁銷售，構(gòu)建操作便捷、互動(dòng)友好的智慧旅游客戶端界面，從而使客戶端秩序問(wèn)題從根源上得到解決[2]?！霸坡糜巍笔恰霸朴?jì)算”技術(shù)迅速發(fā)展背景下形成的一種“線上+線下”融合的旅游模式，將旅游全過(guò)程資源、服務(wù)進(jìn)行整合，利用互動(dòng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)等智慧旅游工具為旅游消費(fèi)者提供隨時(shí)隨地旅游全資訊的一種旅游數(shù)字化發(fā)展形式?？蛻舳私缑婵梢詤⒖肌霸粕嫌巍睌?shù)字化運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)動(dòng)態(tài)視頻、在線直播、自媒體主播介紹等，向消費(fèi)者推送城市景觀風(fēng)光、歷史文化掌故、旅游消費(fèi)熱點(diǎn)等，注重打造城市智慧“云旅游”，讓游客不必到場(chǎng)就能夠先行游覽城市，提升對(duì)城市旅游的了解程度。同時(shí)，隨著VR技術(shù)的發(fā)展，可以把VR技術(shù)融入智慧旅游實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用中，全方位多維度再現(xiàn)旅游場(chǎng)景原貌，增強(qiáng)互動(dòng)體驗(yàn)，帶給消費(fèi)者更加逼真的場(chǎng)景感受，獲得更好的用戶體驗(yàn)感。