史永進(jìn)

（河南經(jīng)貿(mào)職業(yè)學(xué)院）

黨的十九屆四中全會(huì)提出,要繼續(xù)建立完善保持準(zhǔn)確引導(dǎo)的輿情引領(lǐng)工作制度,繼續(xù)建立重要輿情活動(dòng)和事件的輿論導(dǎo)向管理機(jī)制。隨著5G時(shí)代的到來(lái),移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的新環(huán)境、大數(shù)據(jù)技術(shù)的新挑戰(zhàn)以及我國(guó)新聞管理體制和社會(huì)治理能力現(xiàn)代化的新特點(diǎn),使網(wǎng)絡(luò)輿情管理迎來(lái)了新的課題。對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情處理的成功與否將直接影響政府的形象與公信力。怎樣更有效地處理重大網(wǎng)絡(luò)輿情也是政府部門(mén)無(wú)法回避的問(wèn)題。當(dāng)重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時(shí),各地的政府部門(mén)如何有針對(duì)性地回應(yīng)社會(huì)關(guān)注,如何利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)加強(qiáng)輿情調(diào)控,是化解危機(jī)的關(guān)鍵因素之一。網(wǎng)絡(luò)輿情管理,已經(jīng)成為政府治國(guó)理政的題中之意。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理,既是網(wǎng)絡(luò)空間治理的主要內(nèi)容,也是中國(guó)信息化浪潮中地方政府治理、社會(huì)治理都要面對(duì)的重大課題。

一、重大網(wǎng)絡(luò)輿情研究的意義

當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局。隨著新一輪技術(shù)革命與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的深入發(fā)展,國(guó)際社會(huì)生存環(huán)境將愈加錯(cuò)綜復(fù)雜多樣,不穩(wěn)定性和不確定性也大大增加。中國(guó)社會(huì)發(fā)展所面臨的各種深層次復(fù)雜性變革,對(duì)地方政府部門(mén)的輿情處理能力與輿論疏導(dǎo)力量提出了全新需求。重大網(wǎng)絡(luò)輿情的研究意義在于：一是國(guó)家安全發(fā)展的需要。為了保障國(guó)家安全必須做好重大輿情應(yīng)對(duì)處理，這就需要加強(qiáng)對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情的研究。如今網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用與發(fā)展,帶來(lái)了史無(wú)前例的技術(shù)革命與產(chǎn)業(yè)革命,也帶來(lái)了更深層次的社會(huì)轉(zhuǎn)型。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的重大突發(fā)事件。在重大突發(fā)事件發(fā)生后,誰(shuí)在網(wǎng)絡(luò)上先入為主,搶占先局，誰(shuí)就更容易占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的先機(jī)之利。二是提升治理效能的需要。黨的十九屆五中全會(huì)提出要實(shí)現(xiàn)“政府作用更好發(fā)揮，突發(fā)公共事件應(yīng)急能力顯著增強(qiáng)”的目標(biāo)。而正確、高效應(yīng)對(duì)處理輿情，正是體現(xiàn)政府突發(fā)公共事件應(yīng)急能力的一個(gè)重要關(guān)鍵方面。三是黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展,對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生與發(fā)展規(guī)律也產(chǎn)生了影響。這也意味著政府部門(mén)在處理網(wǎng)絡(luò)輿情上要與時(shí)俱進(jìn),與技術(shù)發(fā)展同步。既要掌握傳統(tǒng)方式,讓廣大人民群眾在眾聲喧嘩中聽(tīng)見(jiàn)各級(jí)政府部門(mén)的聲音，也要變革方法,讓廣大人民群眾在眾說(shuō)紛紜中聽(tīng)懂各級(jí)政府部門(mén)的聲音。

二、政府治理網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀及遇到的困難

目前,各級(jí)政府機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注程度正不斷增加,逐漸意識(shí)到可能引發(fā)輿情事件發(fā)生后掌握輿論先機(jī)的重要性。但是各級(jí)政府在面對(duì)治理輿情時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：第一,輿情引導(dǎo)不及時(shí)，銜接不流暢，回應(yīng)關(guān)切不夠。輿情發(fā)生后,政府不能及時(shí)進(jìn)行輿情引導(dǎo),在公眾等待和猜測(cè)中,輿情持續(xù)發(fā)展或二次發(fā)酵。對(duì)輿情的引導(dǎo)不能快速銜接,對(duì)發(fā)布的內(nèi)容把控不嚴(yán)或不及時(shí),公眾獲取信息呈現(xiàn)饑渴狀態(tài)。面對(duì)公眾在事件中最為關(guān)切的問(wèn)題時(shí),發(fā)聲不明確,態(tài)度不明朗,“答非所問(wèn)”,引發(fā)公眾不滿或猜疑。第二,輿情管控的思維陳舊,應(yīng)對(duì)方式保守。傳統(tǒng)的媒體管理思維對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的輿情處理無(wú)非用拖延、遮掩、推脫、躲避回應(yīng)、隱瞞、轉(zhuǎn)移話題等方式,或用大量正面輿情與負(fù)面輿情進(jìn)行對(duì)沖。為達(dá)到盡快平息輿情,處理方式不真誠(chéng)，對(duì)公眾不透明不坦誠(chéng)。第三,政府與媒體協(xié)調(diào)、溝通不到位，互動(dòng)不流暢。政府過(guò)分依賴媒體,或信息溝通不夠,重要細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)的缺失都會(huì)制約輿情引導(dǎo)的速度和效力。治理中出現(xiàn)的問(wèn)題也反映了政府處理輿情的困難和艱巨性。盡管在眾多輿情研究中,政府治理輿情由過(guò)去的“防范、治理”開(kāi)始向“引導(dǎo)與尊重輿論監(jiān)督相結(jié)合”的方向轉(zhuǎn)變,有意識(shí)地引導(dǎo)網(wǎng)民對(duì)突發(fā)事件發(fā)表議論,即不僅要“怎么看”,更要思考“怎么辦”。但在實(shí)際的治理中,還是因處理方式不當(dāng)、應(yīng)對(duì)不及時(shí)等出現(xiàn)了治理困難。

三、重大網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因分析

網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)大多反映的是政府等相關(guān)涉事部門(mén)舉措不夠,行動(dòng)緩慢,沒(méi)有與社會(huì)公眾進(jìn)行溝通,未對(duì)真實(shí)情況予以公開(kāi),更沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切問(wèn)題,面對(duì)事件采取的系列錯(cuò)誤舉措成為引爆網(wǎng)絡(luò)輿情的”導(dǎo)火索”。產(chǎn)生重大輿情的原因主要有以下幾個(gè)方面:

一是危機(jī)應(yīng)對(duì)意識(shí)薄弱,沒(méi)有滿足公眾知情權(quán)。由于受傳統(tǒng)體制官本位思想的影響,致使涉事部門(mén)的思想更新速度落后于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度?？v然職能部門(mén)的思想在不斷轉(zhuǎn)變，改革程度不斷加深，服務(wù)意識(shí)有所提高,但本質(zhì)上仍然是傳統(tǒng)官僚主義思想,在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的信息流變時(shí)仍然采用“封”“盲”“延”“捂”等簡(jiǎn)單粗暴的措施,不主動(dòng)去解決問(wèn)題,不利于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的有效化解。由于涉事部門(mén)在輿情危機(jī)事件中居于主導(dǎo)地位,掌握著絕對(duì)話語(yǔ)權(quán),與公眾之間存在信息的不對(duì)稱,會(huì)出現(xiàn)工作人員公權(quán)私用的現(xiàn)象,漠視公眾的知情權(quán)、消極應(yīng)對(duì)群眾的質(zhì)疑和批評(píng),不利于涉事部門(mén)和公眾之間的積極互動(dòng)。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情治理主體單一,缺少聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的各個(gè)階段,涉及的主體部門(mén)較多,但在實(shí)際工作中,面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的輿情事件,各個(gè)部門(mén)很難聯(lián)動(dòng)在一起,缺乏一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)集體,使得輿情治理效果大打折扣。究其原因主要是因?yàn)樵诎l(fā)生輿情后,往往是負(fù)面信息,涉事主體選擇逃避責(zé)任、掩蓋真相或者互相推諉的做法,使得涉事部門(mén)的人員對(duì)于輿情原因一頭霧水,在輿情開(kāi)始階段沒(méi)有很好地介入和正面引導(dǎo),錯(cuò)失治理輿情的最好時(shí)期。

三是網(wǎng)絡(luò)輿情治理制度實(shí)用性差,智能化程度低。目前很多輿情治理規(guī)則主要就是依托以往的個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)因?yàn)榭诙鄠骰蛘咧饔^影響比較嚴(yán)重的原因,造成不同的治理人員在實(shí)操過(guò)程中,治理效果差別很大。隨著微信、微博等新的融媒體快速發(fā)展,以往制定的網(wǎng)絡(luò)輿情治理制度長(zhǎng)久沒(méi)有更新,造成很難適應(yīng)現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境,遇到網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)實(shí)用性很差,難以達(dá)到預(yù)期的目的。另外,網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的好壞直接關(guān)系到輿情發(fā)展動(dòng)向。目前網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)主要依靠政府機(jī)關(guān)等涉事部門(mén)內(nèi)部的信息服務(wù)部門(mén),覆蓋面較小。輿情爆發(fā)后,主要參與輿情傳播的人更多的是社會(huì)上的網(wǎng)民,此時(shí)涉事主體的信息服務(wù)部門(mén)所起到的作用就微乎其微了。雖然有個(gè)別單位自己開(kāi)發(fā)了輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng),但是智能化水平不高,分析問(wèn)題不徹底,缺乏人性化識(shí)別,數(shù)據(jù)分析不夠詳細(xì)和全面。面對(duì)如今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起來(lái)的短視頻、微博等很難起到有效的監(jiān)測(cè)。

四是法律法規(guī)不夠健全,主體法制意識(shí)待提高。法制意識(shí)薄弱首先體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)建設(shè)的效率低、速度慢,難以跟上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度?，F(xiàn)行的有關(guān)法律規(guī)定的內(nèi)容和實(shí)用性不符合網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的規(guī)律,缺乏專業(yè)性強(qiáng)的、具有規(guī)范約束網(wǎng)絡(luò)言行意義的網(wǎng)絡(luò)輿情管理法規(guī),這就容易造成涉事部門(mén)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)選擇不科學(xué)的應(yīng)對(duì)策略。其次是專門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)法律偏少,加上地市級(jí)政府沒(méi)有執(zhí)法權(quán)力,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)違法行為的司法解釋能力不足,使得涉事部門(mén)在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情沖擊時(shí)沒(méi)有可以依據(jù)的有權(quán)威性的規(guī)定,對(duì)懲處網(wǎng)絡(luò)犯罪的處罰也參差不齊,增加了涉事部門(mén)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的困難程度。

四、重大輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的探索

（一）重大輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的探析

如何應(yīng)對(duì)重大輿情是考驗(yàn)政府執(zhí)政能力的重要指標(biāo)。如果方法不得當(dāng),可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果。政府必須建立有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制,才能在輿情到來(lái)時(shí)有效應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。重大輿情的應(yīng)對(duì)可以從以下幾個(gè)方面著手：

一是形成一個(gè)共識(shí)。這個(gè)共識(shí)就是要領(lǐng)導(dǎo)高度重視,轉(zhuǎn)變輿情觀念。這里的領(lǐng)導(dǎo)高度重視既包括省級(jí)或者市級(jí)的黨政領(lǐng)導(dǎo)也包括主要部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)的主要領(lǐng)導(dǎo)必須十分重視輿情管理工作,整合各種公共資源,包括人力、財(cái)政資源和信息資源等,才有可能建立高效的重大輿情處理團(tuán)隊(duì)。因?yàn)橹卮筝浨榇蟛糠址从车亩际巧鐣?huì)矛盾,要平息矛盾最終還要解決實(shí)際問(wèn)題。重大輿情處理情況千差萬(wàn)別,問(wèn)題千頭萬(wàn)緒,又有時(shí)間的要求。只有協(xié)調(diào)各方面的資源、抽調(diào)相關(guān)專家和人員形成合力解決各種矛盾,才能高效迅速地處理重大輿情。二是建立兩個(gè)機(jī)制。一是輿情監(jiān)控預(yù)警機(jī)制。輿情在轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮筝浨橹岸加幸粋€(gè)發(fā)酵的過(guò)程,如果在輿情剛出現(xiàn)時(shí)就能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)預(yù)警,及時(shí)處理,就不會(huì)轉(zhuǎn)變成重大輿情。所以輿情監(jiān)控非常重要,政府部門(mén)可以借助科技手段和人工相結(jié)合的原則進(jìn)行輿情監(jiān)控,利用科技手段發(fā)現(xiàn)輿情,由具有輿情研判專業(yè)能力的人來(lái)進(jìn)行判斷輿情的等級(jí),然后轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。只要處理及時(shí),處置得當(dāng),就不會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮筝浨?。網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警可以采取分級(jí)輿情,發(fā)行輿情先判斷輿情等級(jí),再分類處理。輿情級(jí)別,一般來(lái)說(shuō)可分成三個(gè)等級(jí):第一層級(jí)是輕微輿情。這類輿情關(guān)注度低,只需做好日常監(jiān)控和預(yù)防工作就行。第二層級(jí)則為一般輿情。這一類輿情關(guān)注度較低,但政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)重視社會(huì)輿情形勢(shì)發(fā)展,并積極化解輿情,以避免社會(huì)輿情擴(kuò)散性。第三層級(jí)為重大輿情。此類輿情關(guān)注度比較高,應(yīng)高度重視,立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,快速介入處置。二是輿情問(wèn)責(zé)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情處理不好,會(huì)影響政府的公信力。所以非常有必要把重大輿情產(chǎn)生的數(shù)量和處理結(jié)果作為評(píng)價(jià)地方政府官員工作業(yè)績(jī)的一個(gè)指標(biāo)。如果一個(gè)地方一年來(lái)沒(méi)有發(fā)生任何重大輿情,間接說(shuō)明這個(gè)地方的官員執(zhí)政能力和老百姓對(duì)政府和社會(huì)的認(rèn)可度是非常高的。三是科學(xué)設(shè)立兩個(gè)機(jī)構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)是各級(jí)政府都會(huì)面對(duì)的問(wèn)題,因此有必要設(shè)立專門(mén)的機(jī)構(gòu)或者由現(xiàn)有的部門(mén)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。機(jī)構(gòu)設(shè)置可以采用“1+1”的模式即設(shè)一個(gè)常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目制臨時(shí)機(jī)構(gòu)。常設(shè)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)就是日常輿情的監(jiān)控預(yù)警,負(fù)責(zé)處理非重大輿情的輿情處理。項(xiàng)目制的臨時(shí)機(jī)構(gòu)就是重大輿情處理工作小組,主要職責(zé)就是重大輿情的應(yīng)對(duì)處理。重大輿情一旦處理完畢,這個(gè)臨時(shí)機(jī)構(gòu)就地解散,后期的跟蹤反饋工作可由常設(shè)機(jī)構(gòu)接手。四是形成兩項(xiàng)制度。一是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)用戶實(shí)名制。出臺(tái)相關(guān)法律制度，要求各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶注冊(cè)必須實(shí)名。目前網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生很多時(shí)候是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)用戶匿名發(fā)言,隨便亂說(shuō),進(jìn)而謠言四起,引起網(wǎng)絡(luò)關(guān)注,發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情。二是實(shí)行政府輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)和各大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接制度。這樣一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情,可以快速準(zhǔn)確定位到輿情源點(diǎn),進(jìn)而開(kāi)展有針對(duì)性的工作,解決實(shí)際問(wèn)題,有效避免輿情的過(guò)快傳播。五是建好三支隊(duì)伍。第一支隊(duì)伍是處理輿情工作的常設(shè)機(jī)構(gòu)。這支隊(duì)伍的人員數(shù)量不用太多,但是綜合素質(zhì)要高,專業(yè)能力要強(qiáng)。因?yàn)檫@支隊(duì)伍的工作職責(zé)就是日常輿情監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控是一項(xiàng)專業(yè)性非常強(qiáng)的工作,一旦發(fā)現(xiàn)輿情,要精準(zhǔn)研判輿情等級(jí),轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮筝浨榈母怕识啻?非具有輿情專業(yè)知識(shí)的人員不可勝任。第二支隊(duì)伍是重大輿情處理小組。這支隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者一定要由政府高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方力量、各方資源。建議由市委常委擔(dān)任,成員從各個(gè)部門(mén)抽調(diào)專家組成,但一定要包括發(fā)生重大輿情的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)檩浨樘幚淼淖罱K落腳點(diǎn)就是解決輿情背后的問(wèn)題,其他成員可以固定,平時(shí)在其他部門(mén)正常工作,一旦成立重大輿情處理小組,這些人員立即集合全力處理重大輿情,處理完畢再返回原工作崗位。第三支隊(duì)伍是網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。在重大輿情發(fā)生時(shí),會(huì)有大量不明真相的網(wǎng)民跟風(fēng)、關(guān)注,也會(huì)有一些別有用心的人來(lái)刻意制造緊張氛圍,這個(gè)時(shí)候即需要政府部門(mén)的正面回應(yīng),也需要有網(wǎng)民的迂回發(fā)聲。但是政府迂回發(fā)聲的內(nèi)容,必須由我們輿情管理團(tuán)隊(duì)在提前評(píng)估后發(fā)布,這就需要建立一支專門(mén)為政府提出正面聲音的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍。這支隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)人也可以由政府宣傳部門(mén)工作人員兼任。成員應(yīng)該是信仰堅(jiān)定、對(duì)黨忠誠(chéng)的老共產(chǎn)黨員；可以是各個(gè)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)宣傳的年輕黨員；也可以是學(xué)校、醫(yī)院等單位的黨員。這支隊(duì)伍的日常管理可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行,日常的培訓(xùn)學(xué)習(xí)可以線上和線下相結(jié)合。選拔隊(duì)員要嚴(yán)格審核,成員在加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)之前需要學(xué)習(xí)保密條例,簽訂保密協(xié)議,加強(qiáng)培訓(xùn)教育，確保這支隊(duì)伍的思想高度統(tǒng)一，恪守崗位職責(zé)。

（二）重大輿情應(yīng)對(duì)的具體措施

（1）第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威聲音。對(duì)于關(guān)注度比較高的重大輿情,政府應(yīng)該在第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威聲音,以準(zhǔn)確、公開(kāi)、信息量大的方式發(fā)出聲音,引領(lǐng)重大輿情走向。發(fā)聲時(shí)要注意先報(bào)告事態(tài),謹(jǐn)慎報(bào)告成因,跟進(jìn)報(bào)告發(fā)展,待事態(tài)澄清、成因明確、看法統(tǒng)一后再進(jìn)行公布與政府職能有關(guān)的消息。可采用一有新的發(fā)展就開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)的形式,研究與公布一起進(jìn)行。在發(fā)出聲音時(shí)注意方式和方法,不要瞞天過(guò)海,強(qiáng)詞奪理,隨意嗆聲,甚至“侮辱網(wǎng)民智慧”,激發(fā)矛盾。

（2）當(dāng)?shù)卣饕I(lǐng)導(dǎo)要親臨事件現(xiàn)場(chǎng),恢復(fù)社會(huì)秩序。當(dāng)?shù)卣饕I(lǐng)導(dǎo)親自趕赴現(xiàn)場(chǎng),指導(dǎo)相關(guān)緊急救助工作,其實(shí)就是做好民眾的主心骨。這樣可以遏制事件進(jìn)展、降低傷亡,更關(guān)鍵的是有利于穩(wěn)定人心,贏得民眾的信任與擁護(hù)。

（3）嚴(yán)防社會(huì)問(wèn)題政治化。在重大網(wǎng)絡(luò)輿情事態(tài)定性中要嚴(yán)防社會(huì)問(wèn)題政治化,將社會(huì)壓力分散到社會(huì)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)中去,逐一應(yīng)對(duì)。如果將具體的社會(huì)問(wèn)題政治化,濫用警力,只會(huì)激化社會(huì)矛盾。因?yàn)榻^大多數(shù)的社會(huì)問(wèn)題都是有利益沖突的社會(huì)矛盾,既不能簡(jiǎn)單將其上升到政治問(wèn)題或者思想意識(shí)問(wèn)題,也不能直接將其當(dāng)成刑事治安案件,而只是當(dāng)成一種利益訴求的社會(huì)問(wèn)題來(lái)解決。

（4）多部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理重大輿情事件。這不是單靠宣傳部門(mén)去處理,更需要黨政各職能部門(mén)的聯(lián)合溝通和協(xié)作,尤其是成立網(wǎng)絡(luò)輿情磋商與處理聯(lián)席委員會(huì)機(jī)制,避免口徑不一致,輿情反復(fù)。

（5）善于責(zé)任切割。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情事件也表明,有效進(jìn)行“責(zé)任分割”是十分有效的處理手段,對(duì)維護(hù)地方政府的社會(huì)公信力也發(fā)揮著良好的作用。在網(wǎng)絡(luò)輿情處理中，一要在輿情應(yīng)對(duì)中以迅速切割清楚責(zé)任關(guān)系，明確責(zé)任分工。二是切割不良影響與網(wǎng)絡(luò)曝光的事實(shí)。在事實(shí)清楚、責(zé)任分明的情況下，果斷切割不良影響，肯定曝光事實(shí)的同時(shí)果斷切割責(zé)任關(guān)系。上級(jí)政府不及時(shí)不敢切割下級(jí)政府，政府不及時(shí)不敢切割不良官員，其結(jié)果將導(dǎo)致政府公信力遭到更深的傷害。

（6）做好重大輿情事件善后處理。重大網(wǎng)絡(luò)輿情平息后,政府針對(duì)重大輿情事件中發(fā)生的違法犯罪行為要依法處罰,震懾犯罪分子。對(duì)在重大輿情事故中的受害群眾要依法進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償,并處理好群眾所反映的具體問(wèn)題,以平民怨,避免輿情再次發(fā)生。針對(duì)人民群眾所反映的不合理訴求,要講清楚有關(guān)政策和規(guī)定,認(rèn)真做好群眾的思想工作,爭(zhēng)取群眾的理解和支持。

社會(huì)在發(fā)展，科技在進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)輿情未來(lái)也會(huì)有變化。只有加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情及傳播輿情的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)研究，才能提出有效的應(yīng)對(duì)措施。我們相信只要高度重視，應(yīng)對(duì)及時(shí)，處置得當(dāng)，一定可以處理好重大網(wǎng)絡(luò)輿情，沒(méi)有必要談?shì)浬儭?/p>