□ 劉海平

一、問題的提出

近20年來，大量自詡為情感專家的婚戀咨詢師層出不窮。在寫書大賣、網(wǎng)絡(luò)走紅之后，他們開始尋求流量變現(xiàn)，因此創(chuàng)立了自己的情感咨詢公司。這些公司在短時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)出大批年輕的“情感專家”，為消費(fèi)者們提供“脫離單身、挽回前任、自我提升、婚姻修復(fù)”等一系列婚戀問題的付費(fèi)咨詢與干預(yù)服務(wù)。有的公司把男性青年作為目標(biāo)客戶，教授泡妞技巧［1］，有的公司以失戀的女性為目標(biāo)客戶，開展挽回前任的咨詢服務(wù)。為了在短期內(nèi)迅速擴(kuò)大規(guī)模，某些情感咨詢公司打著崗前培訓(xùn)的旗號(hào)招募零咨詢經(jīng)驗(yàn)的年輕求職者，然后用一套標(biāo)準(zhǔn)化的速成體系去培訓(xùn)這些員工。在資本的運(yùn)作下，情感咨詢成了一種流水線作業(yè)。在這樣的流水線模式下，成為一名情感專家并沒有什么專業(yè)的門檻。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于情感咨詢的研究才剛剛起步。截止到2021年10月，中國(guó)知網(wǎng)上只有5篇碩士論文研究情感咨詢。有從語言學(xué)的角度分析情感咨詢?cè)捳Z［2］，有從人際語用學(xué)的角度研究情感咨詢熱線中的移情［3］，有從語料庫的角度分析咨詢中的修正策略［4］或建議策略［5］，以及情感資訊類博客的特點(diǎn)等［6］。以上研究大都是從語言學(xué)的角度去剖析傳統(tǒng)的電臺(tái)或電視形式的情感咨詢。對(duì)于新興的商業(yè)化情感咨詢及其內(nèi)部的咨詢實(shí)踐與培訓(xùn)模式，仍沒有深入的實(shí)證研究。

眾所周知，流水線產(chǎn)生于1913年的美國(guó)福特汽車公司?！傲魉€”生產(chǎn)方式指的是設(shè)計(jì)一套非常完整的產(chǎn)品流程，將其分解成為很多連貫的步驟予以“標(biāo)準(zhǔn)化”，然后去找沒有受過太多訓(xùn)練的工人，工人只要把一個(gè)動(dòng)作學(xué)好，與前后工序連接、連貫起來，就是好的產(chǎn)出方式了。自那之后，流水線模式開始向制造業(yè)的廣闊領(lǐng)域擴(kuò)散［7］?，F(xiàn)如今，以流水線為代表的標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)不僅存在于制造業(yè)，也不斷滲透到各行各業(yè)。人類學(xué)家張鸝在《本土化：后社會(huì)主義中國(guó)的心理咨詢》一文中曾指出，中國(guó)心理咨詢培訓(xùn)具有“快速的流水線”的特征，追求短期速成，熱衷于考證。不管是什么背景的年輕人在接受兩到三個(gè)月的培訓(xùn)之后基本都可以通過考試，從而取得心理咨詢師證書［8］。然而，流水線生產(chǎn)的弊端逐漸顯現(xiàn)出來——工人只要把一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作做好就夠了，每個(gè)人只是一個(gè)螺絲釘，重點(diǎn)是效率和熟練度，而不是產(chǎn)品本身，工人任何的技藝提升都對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)沒有決定性影響［9］。20 世紀(jì) 60 年代，特別是 70 年代，流水線成為人類最熟悉的陌生人，因磨滅工人的個(gè)性、無休止的大規(guī)模生產(chǎn)和不斷造成的環(huán)境危機(jī)，受到譴責(zé)［10］。電話呼叫中心正是流水線模式的產(chǎn)物之一。專門研究電話呼叫中心的學(xué)者泰勒·菲爾（Taylor Phil）和彼得·貝恩（Peter Bain）在他們的文章《“腦子里有一條流水線”：電話呼叫中心里的工作和雇傭關(guān)系》中指出，每一個(gè)電話接線員“腦子里都有一條流水線”，他們一直處在高壓之下，因?yàn)橐粋€(gè)任務(wù)完成后下一個(gè)任務(wù)會(huì)緊接著到來［11］。英國(guó)社會(huì)學(xué)家杰米·伍德考克（Jamie Woodcock）曾在倫敦的保險(xiǎn)銷售電話呼叫中心臥底工作數(shù)月，他在自己的著作《用電話工作：電話呼叫中心里的控制與反抗》里描述電話呼叫中心的工作人員“就好像一種通過電信技術(shù)和非物質(zhì)金融工具運(yùn)營(yíng)的新型機(jī)器上的附屬物”——“與其說是反復(fù)重復(fù)特定動(dòng)作，不如說是一場(chǎng)旨在以新的方式說服人們揮霍錢財(cái)?shù)谋硌菪椭貜?fù)勞動(dòng)”［12］。

標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)滲透進(jìn)情感咨詢行業(yè)，可以說是資本追逐利潤(rùn)的性質(zhì)與婚戀焦慮的社會(huì)需求共同作用導(dǎo)致的結(jié)果。流水線的標(biāo)準(zhǔn)化可以為這些情感咨詢公司盡可能地降低人力成本，獲取更大的商業(yè)利潤(rùn)。因此，情感咨詢公司比拼的不是咨詢師，而是其背后的一套標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系。那么情感咨詢行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化即流水線是如何運(yùn)作的？情感咨詢公司是如何招募、培訓(xùn)、管理情感咨詢師的？流水線式的情感咨詢給這些年輕的速成咨詢師們帶來怎么樣的工作經(jīng)歷和體驗(yàn)？這些都是本文將探討的問題。

二、研究方法

本研究主要采用實(shí)地田野調(diào)查、參與式觀察和深度訪談方法。2016年10月，筆者參加了F公司為期一個(gè)半月的情感咨詢培訓(xùn)師項(xiàng)目，F(xiàn)公司地處廣州，號(hào)稱是中國(guó)最大的婚戀咨詢企業(yè)。2017年6月，筆者再次到F公司進(jìn)行了后續(xù)訪談和調(diào)查。前后一年多的時(shí)間里，筆者共與16位情感咨詢師（8位資深咨詢師，8位實(shí)習(xí)咨詢師，其中5位男士，11位女士，年齡介于22歲至45歲）進(jìn)行了深度的一對(duì)一訪談，與其中4位進(jìn)行了后續(xù)二次訪談。筆者在付費(fèi)報(bào)名參加該培訓(xùn)項(xiàng)目前與F公司創(chuàng)始人之一的C先生取得聯(lián)系，說明了研究計(jì)劃和意圖，獲得了他的同意。在培訓(xùn)的第一節(jié)課上自我介紹時(shí)筆者向所有學(xué)員介紹了自己的真實(shí)身份和研究計(jì)劃，得到了學(xué)員們和培訓(xùn)師們的同意。隨后的訪談在得到被訪者同意的情況下進(jìn)行了錄音和轉(zhuǎn)錄，文中所有被訪者已做匿名處理。

三、流水線上的“情感專家”與逐夢(mèng)的勞工

1.流水線上批量速成的“情感專家”

2008年，中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部頒發(fā)了家庭與婚姻咨詢師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是在筆者調(diào)研的F公司里，很多咨詢師并沒有取得家庭與婚姻咨詢師證。根據(jù)F公司負(fù)責(zé)人介紹，目前國(guó)內(nèi)已有5萬人拿到該證書，但是這些人和真正在執(zhí)業(yè)的人并不匹配。在筆者訪談的8位資深咨詢師中，只有2位曾經(jīng)是心理學(xué)專業(yè)科班出身：其中一位厭倦了在精神病醫(yī)院的工作故而加入F公司，另一位曾在一家私人診所擔(dān)任心理咨詢師，后因薪水不高而跳槽至F公司。其他6位資深咨詢師曾分別為房地產(chǎn)行業(yè)銷售、職校老師、程序員、商人、廣告公司雇員、淘寶自由職業(yè)者。他們都是在加入F公司之后經(jīng)過了一個(gè)半月的速成培訓(xùn)，參加考試后取得家庭與婚姻咨詢師證的。但他們?cè)谂c筆者的訪談中都不同程度地表示，他們之所以能成為資深咨詢師，主要是因?yàn)樗麄冊(cè)谧稍儗?shí)踐中總結(jié)出自己的一套方法與技巧，與從業(yè)證書并無太大關(guān)系。情感咨詢行業(yè)的資深執(zhí)業(yè)者和家庭與婚姻咨詢師持證者之間的不匹配，從側(cè)面印證了張鸝所指出的心理咨詢培訓(xùn)的“流水線化”。

雖然F公司聲稱給客戶提供的是一對(duì)一的定制咨詢和解決方案，但是F公司培訓(xùn)學(xué)員使用的實(shí)際上是一套標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一模板。筆者所參加的為期一個(gè)半月的培訓(xùn)叫作“黃埔計(jì)劃”，該培訓(xùn)包括三周的課程，一周半的咨詢案例學(xué)習(xí)，以及一周半的電話咨詢實(shí)踐。美國(guó)社會(huì)學(xué)家嘉恩·帕迪歐斯（Jan M. Padios）在研究菲律賓的電話營(yíng)銷型呼叫中心外包服務(wù)公司時(shí)發(fā)現(xiàn)：“大部分電話營(yíng)銷型呼叫中心外包服務(wù)公司都不使用‘申請(qǐng)職位’這樣的普通詞匯，而是使用‘招募’或是‘招兵’這樣具有軍事化意味的字眼”［13］。F公司選擇了“黃埔計(jì)劃”這樣一個(gè)軍事意味濃厚的詞語，一方面是將自己比喻為情感咨詢界的“黃埔軍?！?，另一方面是提前向應(yīng)征者傳達(dá)：“高要求的工作環(huán)境中，應(yīng)征者必須通過高強(qiáng)度訓(xùn)練，經(jīng)歷公司的一系列評(píng)價(jià)和考核，以應(yīng)對(duì)即將到來的挑戰(zhàn)”［14］。 在F公司，在繳納了近6000元的報(bào)名費(fèi)之后，學(xué)員們參加一個(gè)半月的培訓(xùn)，然后接受資深咨詢師的考核合格后，才能真正進(jìn)入F公司工作。

在一個(gè)半月的培訓(xùn)中，關(guān)于國(guó)家家庭與婚姻咨詢職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容屈指可數(shù)。對(duì)此，資深咨詢師Tim解釋道：“教科書是好的，但是對(duì)實(shí)際的咨詢沒有什么用。你只是需要它來通過考試拿到證，因?yàn)槟菢訒?huì)使你的簡(jiǎn)歷更好看一點(diǎn)。而最重要的是公司根據(jù)幾千個(gè)真實(shí)咨詢案例總結(jié)出來的萬能模型。”

如何脫單：自我認(rèn)識(shí)→擴(kuò)大社交圈（線上和線下）→溝通技巧提升（講故事，多線進(jìn)行，深度溝通）→約會(huì)技巧→建立連接→關(guān)系升級(jí)

自我提升：形象建設(shè)（健身改造，衣櫥升級(jí)）→學(xué)習(xí)計(jì)劃（職業(yè)技能，英語技能，等等）

婚姻維系：找出問題焦點(diǎn)/擊退小三→二次吸引

挽回前任：切斷聯(lián)系→自我提升→恢復(fù)聯(lián)系→二次吸引→加強(qiáng)關(guān)系

根據(jù)F公司的規(guī)定，購(gòu)買咨詢服務(wù)的人必須被稱呼為“來訪者”而不是“患者”或者是“客戶”。在實(shí)際的咨詢中，咨詢師也必須把自己稱為“某老師”介紹給“來訪者”。F公司如此刻意的稱呼規(guī)定背后，其實(shí)是要把咨詢師與客戶之間的平等關(guān)系轉(zhuǎn)變成一種老師和學(xué)生之間的不平等關(guān)系。這種帶有權(quán)威的咨詢方式和西方的平等咨詢模式非常不一樣，咨詢師Z對(duì)此發(fā)表了這樣的看法：“在西方，咨詢師需要平等地對(duì)待咨詢者。但是在中國(guó)，客戶期待一個(gè)權(quán)威的咨詢師。當(dāng)我們的客戶發(fā)現(xiàn)咨詢師給出的建議有用的時(shí)候，就會(huì)尊稱你一聲‘老師’，但是當(dāng)他們覺得你說的沒用的時(shí)候，就會(huì)立馬投訴你。這根本不是什么老師和學(xué)生的關(guān)系，就是赤裸裸的金錢交易而已。我覺得這種關(guān)系很虛偽?！?在研究中國(guó)當(dāng)代的心理咨詢實(shí)踐時(shí)，人類學(xué)家高樂（Gil Hizi）發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人普遍尊敬權(quán)威、專業(yè)人士和老師。這種對(duì)于專業(yè)和權(quán)威的崇拜導(dǎo)致了中國(guó)的心理咨詢常常不得不采取一種“自上而下的指導(dǎo)式”的模式，不得不聚焦在解決具體的問題，咨詢師也必須針對(duì)客戶的特定問題給出直接的建議和方案［15］。西方所流行的以客戶為中心的心理治療，主要目的在于幫助客戶建立起自我的意識(shí)以及發(fā)掘他們自己解決問題的潛能。然而這種非指導(dǎo)式的咨詢?cè)谥袊?guó)并不受歡迎。另一個(gè)資深咨詢師Harry告訴筆者：“在國(guó)外，人們發(fā)現(xiàn)自己的婚姻關(guān)系出現(xiàn)了一些裂縫或是小問題就開始進(jìn)行婚姻咨詢了。但是在中國(guó)，另一半提出離婚了，婚姻關(guān)系都快要破裂了，矛盾已經(jīng)激烈到一定程度了，人們才會(huì)想起來找專業(yè)人士幫忙?！?高樂的研究發(fā)現(xiàn)也印證了Harry的觀點(diǎn)：在中國(guó)，大部分人都是問題嚴(yán)重到了一定的程度才會(huì)考慮心理咨詢，否則都會(huì)盡量避免。這也是為什么非指導(dǎo)式的咨詢方式，因?yàn)橐ǜ嗟臅r(shí)間和更高昂的咨詢費(fèi)，而讓中國(guó)客戶們失望和抵觸［16］。

從另一個(gè)角度來看，在F公司里，正是因?yàn)椤白陨隙轮笇?dǎo)式的”咨詢方式，這些年輕的咨詢師們才能在經(jīng)歷了短短的培訓(xùn)之后就迅速上崗，說服“看不見的”客戶們他們是“專家”。這樣的咨詢模式下，每一個(gè)客戶都首先被分類到前文所提到的F公司的萬能模型下的一個(gè)類別，咨詢師們只要根據(jù)模型來給出解決方法即可。這種“指導(dǎo)式”的咨詢方式也滿足了很多客戶對(duì)于一個(gè)具體的、可實(shí)際操作的解決方案的急迫需求，他們想要的往往就是一個(gè)針對(duì)他們情感問題的快速解決方案，而他們從平等關(guān)系的長(zhǎng)期心理咨詢中反而獲得不了這種快速解藥。這種自上而下指導(dǎo)式的咨詢?cè)陔娫捵稍冎芯邆湟韵聨讉€(gè)特點(diǎn)：一是咨詢師會(huì)主導(dǎo)整個(gè)咨詢過程。二是在問題描述階段，客戶說，咨詢師傾聽；在問題分析階段，咨詢師說，客戶傾聽。三是咨詢師經(jīng)常使用祈使句下命令，以反問句來質(zhì)問，以及經(jīng)常使用“必須”和“應(yīng)當(dāng)”這樣的詞匯［17］。

培訓(xùn)中，資深咨詢師Tim告訴我，F(xiàn)公司的客戶80%都是女性，年齡主要分布在20～45歲。前兩類（如何脫單和自我提升）服務(wù)主要針對(duì)單身的未婚女性，而第三類（婚姻維系）針對(duì)需要維護(hù)自己的婚姻或是解決伴侶出軌問題的已婚人士。第四類（挽回前任）服務(wù)針對(duì)需要挽回前任的被分手的或正在面臨離婚的客戶。培訓(xùn)師告訴我們，后兩類服務(wù)是最賺錢的，因?yàn)檫@兩類客戶往往都處在絕望的狀態(tài)，只要能滿足他們的訴求，再高的價(jià)格他們都愿意付。高樂在分析中國(guó)私人診所的心理咨詢模式時(shí)曾指出：“咨詢師得在盈利狀況、咨詢道德和患者的需求之間尋找平衡且不斷試錯(cuò)。越來越多的咨詢師根據(jù)具體的目標(biāo)客戶來定義自己的咨詢實(shí)踐，而不是根據(jù)傳統(tǒng)的心理咨詢流派或方法。咨詢師雖然有一定的學(xué)科要求和專業(yè)訓(xùn)練，但是都感到不得不靈活地進(jìn)行心理咨詢實(shí)踐”［18］。顯然，情感咨詢這個(gè)新興的領(lǐng)域更是采取了這種“以客戶需求”為導(dǎo)向的心理咨詢方式。

這種“指導(dǎo)式”的心理咨詢之所以能如此大受歡迎，也是因?yàn)楹芏嗲楦惺艽斓娜酥皇窍Ｍ牭剿^權(quán)威的“專家”說出他們自己心里所不確定的話。正如齊格蒙特·鮑曼在他的著作Liquid Love中所寫的：“接受‘專家’建議的人們總是抱著一種感恩的態(tài)度。他們期待從那些‘專家’的嘴里聽到他們所想聽的話，因?yàn)樗麄兺约盒哂诨蚴遣桓艺f出這些話；人們也總是想要打探‘其他和他們一樣的’人的所作所為，并從專家的認(rèn)可中獲得一些安慰，即他們并不是唯一的孤獨(dú)地努力應(yīng)對(duì)困境的人”［19］?！皩＜摇钡哪Хú⒉辉谟谒麄冋f了什么，而是他們作為專家的身份所產(chǎn)生的光環(huán)。新手咨詢師Penny告訴筆者：“我們只是在販賣情商。很多時(shí)候，客戶只是想要有一個(gè)人聽他們傾訴，有時(shí)候他們自己說著說著就有了答案。我只是肯定他們，幫他們確認(rèn)一下。在我很多的咨詢電話里，我的客戶說的話比我要多多了。但是他們對(duì)我的咨詢也感到很滿意?！彪娫捓锏那楦凶稍?，哪怕是這些新手咨詢師做的咨詢，的確能夠創(chuàng)造一種人際語言的親密性和私密性。這種親密和私密使付費(fèi)咨詢的客戶可以放心地說出自己的沮喪、挫敗、焦慮和希望，同時(shí)也得到了看不見的“專家”的肯定或是建議。

2.電話呼叫中心里的日與夜

在筆者的田野期間，咨詢師的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)每天從打電話開始。學(xué)員們兩兩組隊(duì)，打銷售電話的時(shí)候需要扮演咨詢師助理，把另一個(gè)學(xué)員描述成“資深”咨詢師，營(yíng)造出一個(gè)十分忙碌的專業(yè)咨詢師的形象。約好了時(shí)間之后，自己就要扮演那個(gè)“資深”咨詢師，為組員所約到的那個(gè)客戶進(jìn)行為期一小時(shí)的免費(fèi)咨詢。按照F公司的要求，每一個(gè)學(xué)員每天至少打3個(gè)小時(shí)的電話，其中咨詢電話不少于2小時(shí)，銷售電話不少于1小時(shí)。這樣的培訓(xùn)設(shè)計(jì)是因?yàn)镕公司是一個(gè)盈利性機(jī)構(gòu)，每個(gè)咨詢師也需要承擔(dān)提高收益的責(zé)任。F公司把學(xué)員們培訓(xùn)上課都安排在上午，打電話咨詢和銷售的時(shí)間安排在下午和晚上（13：00——22：00），因?yàn)橄挛绾拖掳嗪蟮臅r(shí)間能提高接電話的人接受免費(fèi)咨詢的概率。在登入F公司的在線電話系統(tǒng)之后，學(xué)員們只能看見客戶的性別、姓氏、年齡、從何種渠道拿到客戶的聯(lián)系方式，以及之前打過的電話記錄。學(xué)員們后來才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)里的客戶大部分都已經(jīng)被“轟炸”過很多次——也就是被很多銷售人員多次打電話推銷公司的咨詢服務(wù)，但這些客戶大部分以不需要或是嫌貴為由拒絕了。因此這部分客戶成了訓(xùn)練新手咨詢師做免費(fèi)咨詢的絕佳對(duì)象。

在F公司，每一通咨詢電話都會(huì)被公司的系統(tǒng)全程錄音，之后會(huì)有專門的質(zhì)檢部門抽查并評(píng)級(jí)為合格或不合格。合格與否的主要標(biāo)準(zhǔn)在于咨詢師們是否按照F公司的模型進(jìn)行咨詢，如果不合格的數(shù)量達(dá)到一定比例，咨詢師就會(huì)被扣工資。參加培訓(xùn)的學(xué)員是沒有工資的，但每天晚上10點(diǎn)下班之后參加培訓(xùn)的學(xué)員們會(huì)收到當(dāng)天成功邀約數(shù)量的排名和咨詢電話時(shí)長(zhǎng)排行榜。作為研究者的筆者，因?yàn)槿坛两絽⑴c了這個(gè)培訓(xùn)，每天晚上都因榜單的發(fā)布而感到緊張不安。盡管F公司對(duì)培訓(xùn)學(xué)員電話咨詢時(shí)間的最低要求是3小時(shí)，但學(xué)員們?yōu)榱四軌蛟谥箜樌粼贔公司轉(zhuǎn)正工作，都會(huì)超額完成任務(wù)。咨詢時(shí)長(zhǎng)排名第一的學(xué)員一天之內(nèi)平均要打7～8小時(shí)的電話。實(shí)際上，F(xiàn)公司的運(yùn)營(yíng)模式就是電話營(yíng)銷型呼叫中心，其本質(zhì)和那些打電話銷售產(chǎn)品或服務(wù)的電話中心并無差別。但特別的是，這里的電話銷售人員同時(shí)也要擔(dān)任心理咨詢、家庭與婚姻咨詢，以及人生導(dǎo)師的復(fù)雜角色。

F公司設(shè)置的話術(shù)、萬能模型、電話系統(tǒng)錄音和質(zhì)量抽檢系統(tǒng)，以及每天的內(nèi)部排名，都是電話呼叫中心的典型管理方法，其目的是“讓雇員按照一種被規(guī)定好的，程式化的，可被預(yù)測(cè)的方式進(jìn)行工作”，“把管理和任務(wù)的程式化及分割化提升到一個(gè)極高的程度”［20］。但是F公司從來不把自己稱為電話呼叫中心，創(chuàng)始人C先生把這稱為“親密關(guān)系咨詢產(chǎn)業(yè)化”：“在我們公司，一切都是流水線?？蛻糇稍兪且惶琢鞒?，培養(yǎng)咨詢師也有一套流程。你只需要對(duì)著電腦，把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程念給來訪者聽就行了。”顯然，創(chuàng)始人C先生就是這個(gè)流水線的總設(shè)計(jì)師。在這條流水線上，咨詢環(huán)節(jié)像零件一樣拆開，一個(gè)具有普通智力的人可以用一個(gè)月時(shí)間掌握。首先，了解咨詢的流程：從第一分鐘講什么到第三十分鐘講什么；其次，了解每種情感問題的解決流程、分類、判斷、解決。然而，因?yàn)楦邚?qiáng)度的工作壓力和較低的收入，F(xiàn)公司以及整個(gè)情感咨詢行業(yè)的員工流失率都居高不下，但公司管理者們對(duì)此一點(diǎn)也不擔(dān)心，因?yàn)槎虝r(shí)間內(nèi)他們就可以培訓(xùn)出一批又一批的流水線上的“情感專家”。

這種產(chǎn)業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的流程給咨詢師們帶來的是前所未有的控制和規(guī)訓(xùn)［21］。在后福特時(shí)代的勞工研究領(lǐng)域，學(xué)者克里斯蒂安·馬拉齊（Christian Marazzi）在他的扛鼎之作《資本與情緒：語言經(jīng)濟(jì)的政治》中這樣形容后福特時(shí)代的流水線工作：“雖然流水線（由亨利·福特在上世紀(jì)初發(fā)明）排除了任何形式的語言生產(chǎn)，但今天，沒有交流就沒有生產(chǎn)。新的技術(shù)是語言機(jī)器。這場(chǎng)革命產(chǎn)生了一種新型的工人，他們不是某個(gè)領(lǐng)域的專家，而是多才多藝、適應(yīng)性極強(qiáng)的人。如果說標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模生產(chǎn)在過去占據(jù)主導(dǎo)地位，那么今天我們生產(chǎn)了一系列看似不同的商品，以滿足特定的消費(fèi)需求”［22］。實(shí)際上，在F公司，任何人都可以在流水線上被訓(xùn)練成一個(gè)“多才多藝、適應(yīng)性極強(qiáng)的”偽專家。正如泰勒·菲爾和彼得·貝恩所描述的，電話呼叫中心的工作人員必須遵循預(yù)先確定的話術(shù)、腳本、行為模式和發(fā)音方式，以重復(fù)且不間斷的方式進(jìn)行自己的工作［23］。F公司的實(shí)習(xí)咨詢師們不僅要像電話呼叫中心的工作人員一樣打重復(fù)的銷售電話，還要進(jìn)行難度較大的情感咨詢，后者更需要他們?nèi)褙炞⒑挽`活運(yùn)用自己在短期培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)與技能。

雖然咨詢電話不像銷售電話那樣重復(fù)和枯燥，但咨詢工作更令人疲憊。F公司的資深咨詢師Harry告訴筆者：“這份工作需要你一直全神貫注。你必須花幾個(gè)小時(shí)專心傾聽客戶，并最大限度地調(diào)動(dòng)你的情緒和表達(dá)能力向客戶提供反饋。因此，這是極其消耗能量和情感的。”從筆者在田野期間每天工作8小時(shí)的經(jīng)驗(yàn)來看——晚上10點(diǎn)左右回到家后，和筆者住在一起的四名新手咨詢師都精疲力竭。她們通常只能一邊癱坐在沙發(fā)上看電視，一邊心不在焉地刷手機(jī)。筆者問她們經(jīng)過一天的咨詢后感覺如何。她們戲謔說：“真的是身心都被掏空了?！痹谧稍冞^程中，咨詢師們需要長(zhǎng)時(shí)間地認(rèn)真傾聽、根據(jù)客戶的情況及時(shí)反饋，但同時(shí)又要遵守F公司的萬能模型，進(jìn)行“自上而下的指導(dǎo)式”的咨詢。這讓人心力交瘁，極為疲憊。大部分實(shí)習(xí)咨詢師都因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間打電話感到耳朵不適，且在一天工作結(jié)束之后累到一句話也不想說。筆者在結(jié)束田野6個(gè)月后才逐漸從這段痛苦的工作經(jīng)歷中恢復(fù)過來。意大利作家弗朗科·貝拉爾迪（Franco Berardi）在他的著作《工作的靈魂：從異化到自主》中對(duì)“把溝通作為工作”做出過精彩的分析：“從某種意義上說，作為工作的溝通可以被視為‘經(jīng)驗(yàn)的豐富’。然而，當(dāng)它在流水線上被工具化時(shí)，溝通和交流使人變得貧瘠（這通常也是規(guī)則），因?yàn)樗チ丝犊?、愉悅的特征，變成了一種經(jīng)濟(jì)必需品，一種毫無樂趣的摩擦”［24］。

3.逐夢(mèng)的底層情感咨詢師

“逐夢(mèng)的勞工”（aspirational labor）是美國(guó)康奈爾大學(xué)的傳媒與性別學(xué)者布魯克·艾琳·達(dá)菲（Brooke Erin Duffy）在她對(duì)時(shí)尚美妝行業(yè)夢(mèng)想著成為網(wǎng)紅的女性從業(yè)者的研究中提出的一個(gè)新概念。達(dá)菲將其定義為“一種把希望寄托在未來，懷著企業(yè)家創(chuàng)業(yè)精神的，短期內(nèi)回報(bào)遠(yuǎn)低于投入的勞動(dòng)者”［25］。筆者在F公司所觀察到的年輕咨詢師們，尤其是女性咨詢師們都具有“逐夢(mèng)的勞工”的特征。一方面，共情和溝通的技能（或我們所謂的“軟”技能），成為一種能夠幫助咨詢公司獲得利潤(rùn)的工具。因此年輕的咨詢師學(xué)員們，尤其是女性咨詢師，會(huì)不斷地被公司管理者要求和鼓勵(lì)著去利用自己天生的性別優(yōu)勢(shì)，將溝通和共情的本領(lǐng)發(fā)揮到極致。另一方面，F(xiàn)公司宣揚(yáng)一種自我提升和企業(yè)家創(chuàng)業(yè)精神的公司文化。公司創(chuàng)始人號(hào)召所有員工都不斷提升自我，有朝一日成為收費(fèi)百萬級(jí)的頂級(jí)咨詢師。

然而，根據(jù)筆者在田野時(shí)的粗略計(jì)算，F(xiàn)公司的管理者和資深咨詢師80%以上都是男性，而新入職的咨詢師和培訓(xùn)生幾乎都是女性。也許這也是為什么在F公司招募咨詢師的廣告中，男性模特的旁邊寫著“一線銷售崗位，從事管理職位，收獲高薪”，而女性模特的旁邊卻是“提高情商，學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)愛情與婚姻，實(shí)現(xiàn)自我提升；掌握行業(yè)脈搏，開創(chuàng)屬于自己的事業(yè)”。在筆者所參加的為期一個(gè)半月的培訓(xùn)中，共有30名學(xué)員，其中只有3名是男性。這個(gè)比例與F公司整體員工約1∶9的男女性別比例也是一致的。培訓(xùn)中，培訓(xùn)師們不斷強(qiáng)調(diào)，女性天生就具備共情和表達(dá)能力。此外，訓(xùn)練有素的咨詢師不僅能夠運(yùn)用專業(yè)的溝通技巧和情緒管理能力幫助客戶解決情感和關(guān)系問題，也能更好地處理自己的親密關(guān)系。

F公司所宣揚(yáng)的這種觀念得到相當(dāng)多女性咨詢師的響應(yīng)。新手咨詢師Yvonne和Penny告訴我，她們對(duì)自己未來的親密關(guān)系非常有信心，因?yàn)樗齻冇X得自己已經(jīng)從咨詢工作中學(xué)到了很多兩性交往和相處的知識(shí)。學(xué)員Amanda甚至在訓(xùn)練間隙告訴我，她以前就夢(mèng)想著能有一份工作，只要說說話談?wù)劯星榫湍苜嶅X。對(duì)她來說，F(xiàn)公司的咨詢工作簡(jiǎn)直就是美夢(mèng)成真，以至于根本不像是在工作。作為“黃埔計(jì)劃”的一名培訓(xùn)師的Lilian表示，自己在F公司的教學(xué)工作可以很好地發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)：“其實(shí)我只是想學(xué)和教我所需要的東西。我學(xué)習(xí)所有這些理論和方法一方面是為了成為一名更好的培訓(xùn)師，但更重要的是為了將來能成為一名更好的妻子和母親。”然而，當(dāng)筆者一年后再次到F公司進(jìn)行二次訪談時(shí)，工作了近一年的女咨詢師Yvonne和Penny告訴我，她們?cè)诠ぷ饕酝飧緵]有時(shí)間，或者更準(zhǔn)確地說，是沒有額外的情感和精力，去談戀愛或約會(huì)。盡管F公司號(hào)稱經(jīng)過培訓(xùn)的女咨詢師都能夠擁有很好的親密關(guān)系，但是不管她們?cè)诮鉀Q客戶的情感關(guān)系問題上有多老練，她們?cè)谧稍児ぷ髦鈪s已無心力再處理自己的親密關(guān)系。相比之下，男性經(jīng)理、主管和培訓(xùn)師反而常常吹噓他們從咨詢工作中學(xué)到的技能是如何完美地運(yùn)用到自己的親密關(guān)系中。

此外，F(xiàn)公司的薪酬兩極分化十分嚴(yán)重，資深咨詢師和新手咨詢師收入相差極大，呈現(xiàn)出金字塔的結(jié)構(gòu)。在田野期間，筆者與4位在F公司剛工作6個(gè)月的新手女咨詢師租住在同一套房子里，在和她們進(jìn)行了深入的一對(duì)一訪談和觀察她們?nèi)粘５南M(fèi)實(shí)踐之后，了解到她們的工資收入包含兩個(gè)部分：每月基本工資2000元（略高于2016年廣州最低工資1895元）外加5%的咨詢服務(wù)提成，但獲得咨詢服務(wù)提成的前提條件是沒有收到任何客戶的投訴。相比之下，資深咨詢師（整個(gè)公司只有不超過20位資深咨詢師）咨詢的提成為60%，因此他們每月的收入基本都能超過10萬元，這讓年輕的咨詢師們羨慕不已。兩極分化的薪酬結(jié)構(gòu)使F公司不僅可以毫不擔(dān)心年輕咨詢師的高流失率，不斷地雇傭廉價(jià)的勞動(dòng)力，更重要的是，資深咨詢師們高達(dá)60%的提成也可以刺激這些年輕的咨詢師，讓他們畫餅充饑、望梅止渴，以資深咨詢師作為自己的目標(biāo)，從而忍受眼前的高付出低收入。

前文所提到的Yvonne和Penny以及其他幾位年輕女咨詢師在自己工位的隔板上都貼著公司創(chuàng)始人C先生的海報(bào)。當(dāng)筆者問起為何要貼他的海報(bào)時(shí)，Yvonne告訴筆者：“我是他的粉絲啊，他可是咨詢費(fèi)高達(dá)兩百萬的頂級(jí)咨詢師。我特別喜歡他所說的自我提升的概念。我現(xiàn)在每天都擠出時(shí)間堅(jiān)持去健身房，我還看C先生寫的書，因?yàn)槲蚁氤蔀樗菢拥娜??！彪m然每個(gè)月收入不到3000元，其中有近1000元要用來支付房租，但是Yvonne和Penny這樣的年輕咨詢師們卻舍得花錢買很多的情感咨詢書籍和在線課程去精進(jìn)她們的業(yè)務(wù)能力。而這些付出都是為了實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)始人C先生所說的“自我提升”，以及為了有朝一日能成為C先生那樣的頂級(jí)咨詢師。這種高投入低回報(bào)的逐夢(mèng)狀態(tài)和達(dá)菲研究中的時(shí)尚美妝行業(yè)的網(wǎng)紅們?nèi)绯鲆晦H。在她的著作《不為得到報(bào)酬地做你所熱愛的工作：性別，媒體和逐夢(mèng)的勞工》中，達(dá)菲指出“逐夢(mèng)的勞工”的典型特征是高度的性別化、美好的創(chuàng)業(yè)愿景，以及寄希望于未來的成功［26］。然而，只有很小比例的逐夢(mèng)者能夠?qū)崿F(xiàn)她們所追逐的夢(mèng)想——成為現(xiàn)象級(jí)的網(wǎng)紅或是成為C先生那樣收入高達(dá)百萬的咨詢師。在F公司，創(chuàng)業(yè)的愿景和自我賦權(quán)的論調(diào)不僅使結(jié)構(gòu)性的性別不平等被遮蔽和隱形，也進(jìn)一步鞏固了咨詢工作中的性別壓榨和管理上的等級(jí)劃分。

四、總結(jié)與討論

近二三十年的超常規(guī)高速發(fā)展，使當(dāng)下的中國(guó)社會(huì)處于一個(gè)劇烈的轉(zhuǎn)型期。吳小英曾指出，對(duì)于理想婚姻不可得的焦慮和在結(jié)婚與否問題上的選擇性焦慮共同構(gòu)成了中國(guó)“轉(zhuǎn)型期婚姻焦慮”的進(jìn)退兩難的悖謬式處境［27］。隨著親密關(guān)系的自主化、商業(yè)化和脆弱化，婚戀焦慮幾乎成了每個(gè)人生活中不可避免的煩惱，也因此催生出像F公司這樣婚戀情感咨詢公司。近二十年來，中國(guó)婚戀咨詢產(chǎn)業(yè)呈爆炸式增長(zhǎng)，然而快速增長(zhǎng)的背后是這個(gè)行業(yè)的良莠不齊、亂象叢生。

本研究通過考察廣州的一家具有代表性的情感咨詢公司，首先探討了部分情感咨詢公司是如何為了逐利用“流水線式”的訓(xùn)練培養(yǎng)出大批按照模板進(jìn)行咨詢的年輕咨詢師。同時(shí)，因?yàn)楦顿M(fèi)進(jìn)行情感咨詢的客戶期待權(quán)威式的專家，渴望得到迅速解決問題的辦法，婚戀咨詢幾乎不得不采用一種“自上而下的指導(dǎo)式”咨詢方式。然而，也正是因?yàn)椤白陨隙碌闹笇?dǎo)式”的情感咨詢方式，使這些年輕的咨詢師們能在經(jīng)歷了流水線式的速成培訓(xùn)之后立馬上崗，說服“看不見的”客戶們他們是“情感專家”。但是，年輕的實(shí)習(xí)咨詢師們既要充當(dāng)電話呼叫銷售中心的銷售員的角色，同時(shí)也要進(jìn)行復(fù)雜的心理咨詢和情感咨詢。情感咨詢公司創(chuàng)始人們口中的“親密關(guān)系咨詢產(chǎn)業(yè)化”對(duì)這些年輕的咨詢師們來說，實(shí)則是工作中的高強(qiáng)度控制和規(guī)訓(xùn)，以及工作所帶來的巨大內(nèi)耗與身心俱疲。總的來說，目前情感咨詢市場(chǎng)的巨大需求和暴利讓很多咨詢公司不顧咨詢職業(yè)道德，用流水線的方式快速生產(chǎn)出大量的情感專家，立即上崗進(jìn)行流水線式的咨詢。面對(duì)低收入?yún)s高強(qiáng)度、令人疲憊的情緒勞動(dòng)，年輕的咨詢師們把希望寄托在未來，用企業(yè)家精神合理化職場(chǎng)中的性別剝削，沉溺在“自我提升”的創(chuàng)業(yè)夢(mèng)中，甘當(dāng)情感咨詢產(chǎn)業(yè)里“逐夢(mèng)的勞工”。然而，從婚戀咨詢公司的管理者和創(chuàng)始人們的角度來看，這些年輕的咨詢師不過是流水線上速成的螺絲釘而已，是他們所謂的親密關(guān)系咨詢產(chǎn)業(yè)化里可被替代的零部件罷了。

國(guó)家相關(guān)部門對(duì)情感咨詢行業(yè)的亂象已開始關(guān)注。2017年，共青團(tuán)中央、民政部、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好青年婚戀工作的指導(dǎo)意見》，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)對(duì)專兼職心理咨詢師和婚戀咨詢、婚姻調(diào)解等社工隊(duì)伍的培訓(xùn)；組建政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、高校、社科機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域有關(guān)人士組成專家團(tuán)隊(duì)，為青年婚戀工作發(fā)揮智庫作用，從而幫助青年解除思想壓力和心理困惑，提高青年社會(huì)融入、情緒管理、情感經(jīng)營(yíng)能力，引導(dǎo)青年端正擇偶觀念和家庭觀念。本文所展現(xiàn)的咨詢師培訓(xùn)正是這個(gè)婚戀咨詢產(chǎn)業(yè)里的重要環(huán)節(jié)，未來還需要更多更加深入的實(shí)證研究，才能完整地呈現(xiàn)出這個(gè)行業(yè)的全貌。此外，青年婚戀工作的政策落地落實(shí)還需要很長(zhǎng)的時(shí)間，學(xué)界也應(yīng)對(duì)此進(jìn)行更多系統(tǒng)而深入的研究，所獲得的經(jīng)驗(yàn)資料將補(bǔ)足婚戀咨詢研究領(lǐng)域的空白，同時(shí)為國(guó)家青年婚戀教育工作的政策實(shí)施和相關(guān)引導(dǎo)提供參考?！?/p>