■ 楊 靜

（樂亭縣社會保險服務中心）

引 言

社會保險屬于建設社會保障體系的關鍵，也屬于支撐社會的核心保障制度，與群眾的利益有直接的關系。人社部為加強社會保險基金安全管理，提出了從專管員制轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合柜員制。為了有效的解決社會保險經(jīng)辦流程中潛在的問題，提升業(yè)務辦理的速度與效率，提升大眾滿意度，就需要提升社保經(jīng)辦機構的綜合能力，建設群眾滿意的經(jīng)辦服務機構。各個地區(qū)為了積極響應政策的要求，以服務惠民為基礎標準，結(jié)合相應的規(guī)劃，以信息化建設作為核心，對綜合柜員制進行探究，建立多元化業(yè)務活動辦理渠道，實現(xiàn)一體化線上線下經(jīng)辦，并對操作流程進行梳理，深化內(nèi)控管理服務體系，實現(xiàn)常態(tài)化監(jiān)督。不僅僅可以為群眾辦事提供一定的方便之處，還可以確保基金的安全性。

1 綜合柜員制改革概述

社保經(jīng)辦機構社保經(jīng)辦機構綜合柜員制借鑒于商業(yè)銀行的綜合柜員業(yè)務模式。該模式不只在改變傳統(tǒng)做法中按照險種類型和業(yè)務流程來劃定崗位的方式，而是打通所有險種業(yè)務，從而讓參保對象僅需要叫一次號、提交一次資料，在一個窗口就可以一次性打包辦理多項業(yè)務，從而大大減少等候時間和跑腿次數(shù)。相較于傳統(tǒng)意義上的社保經(jīng)辦模式，綜合柜員制可以大幅提升業(yè)務辦理的時效性和便捷度，通過深入應用互聯(lián)網(wǎng)技術，可以實現(xiàn)線上和線下平臺互聯(lián)互通，建立起多渠道、多層次的業(yè)務體系，做到業(yè)務辦理流程可以全程追溯、辦理結(jié)果可查詢，使服務對象獲得愉快的體驗。

2 社保經(jīng)辦機構綜合柜員制改革存在問題

社保經(jīng)辦機構實施綜合柜員制改革以前，社保辦理流程管理還是以人工經(jīng)辦與管理為核心，部門存在業(yè)務權責分離的現(xiàn)象，參保群眾辦理各項業(yè)務活動都需要經(jīng)過多個窗口才能辦理完成，大廳業(yè)務窗口也會存在人滿為患的情況。

2.1 業(yè)務流程碎片化

在社會保險業(yè)務經(jīng)辦過程中，完整的業(yè)務活動需要經(jīng)過多崗位傳遞，還需要提供更加完整的服務，在不同窗口排隊。這種模式對于工作人員來說，需要熟悉自身的操作步驟，還需要整理手續(xù)，傳遞給下一崗位的人員，但是則會導致群眾辦理業(yè)務不方便。另外，社會保險經(jīng)辦內(nèi)部機構人員負責自身環(huán)節(jié)的工作，沒有對整個鏈條進行梳理，則可能出現(xiàn)權責不清晰的情況，制約社會保險經(jīng)辦工作開展。

2.2 數(shù)據(jù)共享不足

在政府部門中，存在特定數(shù)據(jù)屬性，甚至關系到個人的隱私問題、國家機密等，不能隨意的進行交流。而缺乏完善的數(shù)據(jù)共享機制，社保部門如果沒有建設工商、稅務、民政、公安等業(yè)務部門，建立完善的大數(shù)據(jù)平臺，則可能會引發(fā)多方面的危害，甚至損害參保人的實際利益。

2.3 缺乏健全的內(nèi)控機制

做好社會保險業(yè)務的內(nèi)控工作，主要就是進行組織機構控制、業(yè)務運行管控、信息系統(tǒng)控制等，還要確保積極管理工作到位，深化內(nèi)控機制。但就實際情況進行分析，內(nèi)控機制存在信息化建設之后、制度不完善等問題，還會影響業(yè)務監(jiān)督的效果。尤其是內(nèi)控管理執(zhí)行力不足，沒有做好規(guī)范化的管理工作，業(yè)務人員存在兼職、混崗等情況，沒有形成良好的內(nèi)控意識，直接影響內(nèi)部管控的力度。

3 社保經(jīng)辦機構綜合柜員制改革的重要性

眾所周知，社會保險與人民切身利益休戚相關。社保經(jīng)辦機構承擔著極其重要的民生服務職能，長期以來受到廣大參保民眾的廣泛關注。社保經(jīng)辦機構推行的綜合柜員制改革，正是借乘互聯(lián)網(wǎng)技術迅猛發(fā)展的東風，力圖大幅提升服務水平、提高經(jīng)辦能力和辦事效率，從而從根源上消除參保群眾以往所遇到的磨破嘴、跑斷腿、等待時間過長等飽受詬病的現(xiàn)象。

以S縣為例，隨著社會保險制度不斷完善，其參保覆蓋人群越來越廣。截至2021年11月底，其基本養(yǎng)老保險、失業(yè)保險和工傷保險的參保人數(shù)分別達到339878人、35667人和39413人。S縣社會保險服務中心的窗口經(jīng)辦人員總數(shù)為42人。相較于數(shù)量龐大的參保服務對象，極其有限的經(jīng)辦人員數(shù)量嚴重制約了社保服務水平的提升。因此，亟待借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術手段，建立起線上線下一體、具有多樣化的業(yè)務辦理渠道、標準的操作流程、全程內(nèi)控管理、常態(tài)化業(yè)務監(jiān)督、電子化檔案資料，并能為參保民眾提供人性化服務提醒的社會保險經(jīng)辦體系，實現(xiàn)社會保險的網(wǎng)上辦、馬上辦、一次辦。

最開始綜合柜員制改革屬于商業(yè)銀行辦理業(yè)務模式，主要就是以服務對象為基礎，并且提供高效、方便的業(yè)務活動。在對柜員崗位職責、業(yè)務辦理權限進行調(diào)整的同時，切實提升綜合服務效率。而實施社會保險綜合柜員制的改革，需要秉承以人為本的基本理念，并且對人力資源潛力進行挖掘。在構建完善內(nèi)部管控制度的同時，合理化利用互聯(lián)網(wǎng)技術，并且促進一窗式受理參保人員多個社保業(yè)務的管理模式，實施社保經(jīng)辦機構綜合柜員制改革的重要性具體闡述如下。

3.1 保險業(yè)務經(jīng)辦必然發(fā)展方向

社會保險經(jīng)辦服務機構需要推行一站式服務，還需要以專業(yè)窗口作為基礎，提出一口受理業(yè)務模式。在強化公共服務建設的基礎上，實現(xiàn)自助辦理、網(wǎng)絡預約辦理、委托代辦等一系列服務，建立更加暢通的綠色渠道，落實應急服務、預約服務等策略。

3.2 提高服務效率

社會保險經(jīng)辦機構屬于公共服務機構，需要清除自身基本定位，才能提供水平較高的服務。在綜合柜員制改革的背景下，解決業(yè)務繁重、人員不足的問題，梳理業(yè)務流程活動。在加強內(nèi)控管理力度的同時，切實提升信息化水平，貫徹一崗多能的管理體系，以大眾需求為核心導向，落實長效服務機制，實現(xiàn)人性化基礎服務目標。

3.3 促進信息共享

秉承系統(tǒng)建設一體化的核心思想，促進互聯(lián)網(wǎng)與人社管理的融合。確保內(nèi)部系統(tǒng)與各個層級的信息數(shù)據(jù)共享，發(fā)揮云計算信息化技術、大數(shù)據(jù)技術的優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務義網(wǎng)通辦基礎目標。

4 社保經(jīng)辦機構綜合柜員制改革完善對策

4.1 前臺“一窗式”受理

第一，針對于特殊類型的業(yè)務活動，業(yè)務大廳則可以設置特殊業(yè)務窗口，并解決實踐較長、人員較為復雜、政策變化的業(yè)務活動，并在綜合柜員制窗口辦理一般性業(yè)務活動。其中一般性業(yè)務就是代表正常參保繳費、核發(fā)待遇、業(yè)務信息辦理等，都存在政策明確、數(shù)據(jù)準確、控制風險的特點。對于特殊性業(yè)務來說，監(jiān)督管理成本較高，若出現(xiàn)錯誤無法彌補，業(yè)務風險等級也比較高，大都屬于歷史遺漏的問題，業(yè)務活動也比較復雜，經(jīng)辦業(yè)務需要結(jié)合實際情況開展各項工作。在設置機構的過程中，結(jié)合實際的業(yè)務系統(tǒng)分類情況，做好審核、復核的工作。

第二，實現(xiàn)經(jīng)辦業(yè)務流程再造。結(jié)合業(yè)務服務的各個事項，秉承以為群眾服務的基本原則，整合業(yè)務經(jīng)辦工作流程。在實現(xiàn)社保業(yè)務流程、辦事需求順利銜接的同時，順利達成再造業(yè)務流程，方便大眾的基礎目標。結(jié)合一次辦好的各個事項要求，規(guī)范化社保、就業(yè)等服務實現(xiàn)辦理情況，提出規(guī)范化管控目標，并簡化消除不合格的申請材料，實現(xiàn)簡政便民的基礎發(fā)展目標。此外，梳理標準化工作流程，并制定業(yè)務手冊、制定服務指南等，將相關信息公開在人力資源社會部門門戶網(wǎng)上，擺放在辦事大廳中，方便群眾監(jiān)督查閱信息。

第三，對服務大廳進行規(guī)范化管控，還需要對社保大廳進行重新規(guī)劃，并設立咨詢服務區(qū)、綜合服務區(qū)等，進而切實提升辦事效率，打造良好的窗口形象，還可以安裝自動終端設備，真正解決大廳人流量較大的情況。采用建設網(wǎng)絡設備服務大廳的方式，合理化利用互聯(lián)網(wǎng)技術，幫助參保人員進行業(yè)務辦理，通過微信公眾號平臺、APP軟件等，宣傳政策，查詢相關的服務等。還需要促進簡政放權，促進綜合柜員制的經(jīng)辦效應深入到社區(qū)中，方便群眾進行社保業(yè)務辦理。

4.2 后臺集中辦理

第一，定期開展業(yè)務培訓工作，并且順利的推行綜合柜員制。雖然能為參保人提供一定的方便之處，但是也會導致后臺經(jīng)辦工作量增加，并且對后臺經(jīng)辦人員的專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務水平提出明確的要求。所以，強化員工的實際操作培訓、業(yè)務培訓，可以突破各個崗位的分工局限，做好業(yè)務一站式的處理工作，并及時的進行窗口業(yè)務辦結(jié)，做好限時業(yè)務的流轉(zhuǎn)辦結(jié)工作。

第二，促進信息化建設。在建設公眾網(wǎng)絡辦事平臺的同時，結(jié)合一網(wǎng)覆蓋的核心要求，開辟多元化的公共服務，達成一網(wǎng)通辦。在實際的實施環(huán)節(jié)中，企業(yè)與個人注冊為政務服務網(wǎng)用戶以后，向互聯(lián)網(wǎng)部門提交申請，不會受到空間以及時間的限制，需要提交申請，并自動審核申請件，發(fā)送給相關部門。采用網(wǎng)絡平臺梳理審批流程，申請人能查詢與清楚的了解辦理事項進度。依托于政務網(wǎng)辦理各項業(yè)務活動，申請人可以向不同部門進行業(yè)務申辦，避免出現(xiàn)多個部門來回往返的情況，有效提升辦事效率，滿足實際的平臺建設需求，為服務對象提供一定的方便之處，并將材料、業(yè)務活動、審批活動推廣到政務服務網(wǎng)。

拓展服務平臺?；谏鐣ｋU機構業(yè)務活動不斷發(fā)展的條件下，政策體系愈發(fā)完善，有助于實現(xiàn)業(yè)務規(guī)范化、流程化的核心發(fā)展目標。在對日常業(yè)務活動進行規(guī)范化管理以后，提出高科技管理手段，利用柜員機、網(wǎng)絡進行社保業(yè)務辦理，也就是參保對象依托柜員機、社保專用網(wǎng)，自行進行社保業(yè)務辦理，主要內(nèi)容為參保費用增減、網(wǎng)絡繳費、下載表格、查詢關鍵信息等多項自助服務。與此同時，設立參保單位VIP接待室，進行疏導分流，提升柜員窗口處理效率，并且提供優(yōu)質(zhì)服務，由業(yè)務大廳值班經(jīng)理處理以及疏導柜員與大廳的相關事項。在拓展服務平臺的同時，減輕臨柜窗口工作壓力，滿足參保對象的實際多樣化服務需求。

4.3 強化內(nèi)控監(jiān)督

第一，做好內(nèi)控管理的工作，實現(xiàn)科學化防控基礎目標。從事前、線下的工作方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上、實時監(jiān)控的模式，對內(nèi)部工作進行全程監(jiān)控。在對風險點進行梳理的同時，促進內(nèi)控機制融入業(yè)務流程設計、系統(tǒng)建設的環(huán)節(jié)中，做好提前預警與監(jiān)控業(yè)務活動的工作，做好數(shù)據(jù)動態(tài)化分析的工作，對風險點進行把控。在實施權限管理機制的同時，各項業(yè)務需要線上操作，人員上限需要有權限，還需要將授權落實到經(jīng)辦崗位、操作界面中，還需要從點到面開展各項內(nèi)控工作，采用電子管理的模式，規(guī)避人為風險。

第二，形成良好的內(nèi)控意識，創(chuàng)設良好的內(nèi)控環(huán)境。對于社保經(jīng)辦機構來說，其需要創(chuàng)設良好的內(nèi)部管理分為，還需要促進經(jīng)辦人員形成良好的風險防范意識。在建立完善人事管理制度的基礎上，確保機制的公開性與合理性，了解職責以及崗位的范疇，對人員的任務進行分配，促進設備記過形成有效的監(jiān)督機制。

第三，防范道德風險問題產(chǎn)生，對操作進行規(guī)范化管理。在社保經(jīng)辦業(yè)務中，落實內(nèi)部控制人員的行為制約，約束其工作行為，切實提升人員執(zhí)行力，避免產(chǎn)生違規(guī)操作的風險，對道德風險進行把控，促進低風險業(yè)務轉(zhuǎn)變?yōu)楦唢L險業(yè)務。在內(nèi)控制度的建設過程中，出現(xiàn)問題人員，則需要實行一票否決制，并進行問責追責，還需要促進內(nèi)控管理工作落實到實處，對人員職業(yè)道德進行評價，確保職工綜合考評工作順利開展。

4.4 強化業(yè)務學習，做好人力資源管理工作

強化業(yè)務學習，并學習社會保險的相關法律法規(guī)，切實提升人員的綜合素養(yǎng)。社會保險經(jīng)辦機構需要切實提升經(jīng)辦人員綜合素質(zhì)，進一步提高經(jīng)辦人員的專業(yè)業(yè)務水平，切實提升其服務能力，以此準確執(zhí)行各項政策。在實際的經(jīng)辦過程中，秉承依法辦事、按規(guī)辦事的基本理念。在同一地區(qū)中，社會保險經(jīng)辦基本標準都是相同的，主要通過規(guī)范化管理工作，對經(jīng)辦行為進行糾正處理，對經(jīng)辦行為進行約束處理，達到優(yōu)化服務的核心目標，切實提升經(jīng)辦效率，對社會保險經(jīng)辦業(yè)務有清晰的認知，提升關注度，對具體的辦理流程進行規(guī)范化管理。

5 結(jié) 語

總而言之，社保經(jīng)辦機構通過推行綜合柜員制改革，屬于一種主要的前臺服務模式，可以直觀的體現(xiàn)出一客戶為中心的基本服務理念，可以強化對外服務的整體性，并達到進一步優(yōu)化前臺勞動組合的核心目標，對資源進行合理的配置。通過建立完善的內(nèi)部管控制度，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，梳理業(yè)務流程，強化內(nèi)部監(jiān)督控制力度，滿足政府部門的改革基礎要求與目標，提升大眾的滿意度。