王永茂

（江蘇師范大學(xué)，江蘇 徐州 221116）

1 圖書館智慧服務(wù)的概念

通過閱讀相應(yīng)的書籍，并在知網(wǎng)上搜索相應(yīng)的關(guān)鍵詞，筆者將圖書館智慧服務(wù)的概念概括為智慧圖書館的構(gòu)建是一種聯(lián)系性的構(gòu)建，即增強(qiáng)服務(wù)、管理與用戶之間的聯(lián)系，圖書館智慧服務(wù)是指圖書管理者運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)建館藏資源的連接，注重對用戶的信息進(jìn)行相應(yīng)的分析，制定相應(yīng)的圖書管理策略，旨在提升圖書館利用效率。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館智慧服務(wù)特征

2.1 圖書館發(fā)展呈融合趨勢

我國智慧圖書館的發(fā)展呈現(xiàn)融合性的特征。在大數(shù)據(jù)的影響下，各個(gè)圖書館呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)孤島已經(jīng)不復(fù)存在，開始進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，即共享有價(jià)值的圖書館資源。與此同時(shí)，人工智能、機(jī)器人在圖書館的融合過程中發(fā)揮著重要的作用，進(jìn)一步加深圖書館發(fā)展融合趨勢[1]。

2.2 圖書館服務(wù)智能化

隨著大數(shù)據(jù)在圖書館管理中的應(yīng)用，我國的圖書館管理日益呈現(xiàn)智能化的趨勢，并由此帶來各種先進(jìn)設(shè)備以及手段，促進(jìn)圖書館的智能化發(fā)展。此外，圖書館服務(wù)的智能化還體現(xiàn)在文獻(xiàn)資源與用戶之間呈現(xiàn)較強(qiáng)的協(xié)同性，以及圖書館數(shù)據(jù)信息的海量化方面。

2.3 圖書館服務(wù)實(shí)時(shí)化

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，圖書館開始引入相應(yīng)的物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算技術(shù)，真正打破時(shí)空的局限，構(gòu)建虛擬與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合的圖書館，克服傳統(tǒng)圖書館在時(shí)空之間存在局限的弊端，實(shí)現(xiàn)圖書館與圖書館、圖書與圖書之間的互聯(lián)，為用戶提供實(shí)時(shí)化的閱讀服務(wù)，讓人們享受科技帶來的成果。

2.4 圖書館服務(wù)個(gè)性化

圖書館服務(wù)呈現(xiàn)個(gè)性化的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在如下兩點(diǎn)：第一，分析。圖書管理工作者可運(yùn)用大數(shù)據(jù)，分析不同用戶的需求特點(diǎn)。第二，推送。圖書館管理者可運(yùn)用各種技術(shù)，比如人工智能以及數(shù)字挖掘等技術(shù)，深入分析用戶的閱讀需求特點(diǎn)，并適時(shí)地對用戶推送相應(yīng)的精準(zhǔn)化閱讀服務(wù)，滿足他們的個(gè)性化閱讀需求。

3 大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館智慧服務(wù)構(gòu)建意義

3.1 有利于閱讀層次的多元化

筆者主要從數(shù)據(jù)和功能兩方面入手進(jìn)行有利于閱讀多層次的論述。在數(shù)據(jù)方面，用戶可以運(yùn)用智慧圖書館服務(wù)中的數(shù)據(jù)共享和互動(dòng)功能進(jìn)行自由地閱讀，獲得良好的閱讀體驗(yàn)。在功能方面，用戶可在圖書館中進(jìn)行多種活動(dòng)，比如社交、教育學(xué)習(xí)等，滿足人們的各種需求。

3.2 滿足用戶的閱讀需求

開展大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館智慧服務(wù)的目的是滿足用戶的需求。從現(xiàn)階段而言，大部分用戶并未將時(shí)間用在圖書館中。為了真正讓用戶走進(jìn)圖書館，圖書管理者可運(yùn)用大數(shù)據(jù)中的分析功能，對用戶的信息進(jìn)行分析，了解用戶的閱讀偏好，并進(jìn)行精準(zhǔn)性的信息推送，真正將用戶“請”入圖書館。為了達(dá)到這種目的，圖書管理者需要做好如下兩方面的工作[2]。方面一，構(gòu)建交流機(jī)制。圖書管理員可構(gòu)建相應(yīng)的交流機(jī)制，注重加強(qiáng)多種主體的溝通，比如圖書管理員與用戶、用戶與用戶之間的溝通等，進(jìn)一步了解用戶的深層次閱讀需求。方面二，建設(shè)相應(yīng)的數(shù)據(jù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施。圖書管理員可構(gòu)建相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施，比如無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、計(jì)算機(jī)設(shè)備建設(shè)等，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)整合管理等。

3.3 有利于促進(jìn)圖書館技術(shù)應(yīng)用多元化

隨著各種技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用（比如區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等），圖書館管理出現(xiàn)新的生機(jī)，這也導(dǎo)致圖書館日趨呈現(xiàn)智能化的特點(diǎn)。為此，圖書館管理員可運(yùn)用各種信息技術(shù)手段，比如人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算等，構(gòu)建更為多元的智能化圖書館服務(wù)。

3.4 有利于增強(qiáng)圖書資源的共享性

圖書資源共享性是指圖書館自身的圖書標(biāo)準(zhǔn)以及圖書館之間的公用標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面。在圖書館自身的圖書標(biāo)準(zhǔn)方面，為了解決圖書數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題，圖書館可運(yùn)用相應(yīng)技術(shù)構(gòu)建具有本圖書館特色的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)與用戶的多元化溝通，比如進(jìn)行點(diǎn)贊、評論等。在構(gòu)建圖書館之間的公用標(biāo)準(zhǔn)方面，圖書管理員可與兄弟院校達(dá)成相應(yīng)的數(shù)據(jù)共用協(xié)議，構(gòu)建具有統(tǒng)一性的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同圖書館之間的數(shù)據(jù)共享，促進(jìn)智慧圖書館特色服務(wù)的構(gòu)建。

4 進(jìn)行大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館智慧服務(wù)的策略

4.1 提升圖書館管理員的綜合素質(zhì)

智慧化圖書館的構(gòu)建一方面融合了技術(shù)，另一方面也與圖書館的管理產(chǎn)生密切的聯(lián)系。為了提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量，圖書館管理者需要高素質(zhì)的智慧圖書館管理員，讓智慧圖書館管理員成為大數(shù)據(jù)時(shí)代的分析專家、知識(shí)服務(wù)人員，為用戶提供真實(shí)、可靠、精準(zhǔn)性的閱讀信息，提升服務(wù)管理質(zhì)量[3]。為了提升圖書管理員的素質(zhì)，圖書管理者需要從如下三個(gè)角度增強(qiáng)圖書管理員的綜合素質(zhì)：第一，對整個(gè)圖書管理者的結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，將各個(gè)行業(yè)的專業(yè)性人才引入到本圖書館中，優(yōu)化各部門業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)的配比，提升圖書館服務(wù)的綜合質(zhì)量。第二，提升本館人員的專業(yè)技能。圖書館領(lǐng)導(dǎo)需要加強(qiáng)對圖書管理員的培訓(xùn)，讓圖書管理員樹立新服務(wù)理念，掌握新技術(shù)，促進(jìn)他們信息素養(yǎng)的提升，從而為用戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，使用戶在享受信息時(shí)代便捷的同時(shí)，適應(yīng)圖書館數(shù)據(jù)化服務(wù)的新趨勢。第三，注重培養(yǎng)圖書館服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)。圖書館領(lǐng)導(dǎo)需要培養(yǎng)圖書館管理員的服務(wù)意識(shí)，真正讓他們樹立以人為核心的服務(wù)理念，真正投入到相應(yīng)的為用戶提供服務(wù)的工作中，并通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏得用戶的認(rèn)可，讓更多的用戶走進(jìn)虛擬圖書館和現(xiàn)實(shí)圖書館，增強(qiáng)智慧化服務(wù)的有效性。

4.2 構(gòu)建以客戶為中心的智慧服務(wù)模式

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們在網(wǎng)絡(luò)上可以得到精神上的愉悅和思維的擴(kuò)展。這也大大削弱了人們對于圖書館的依賴程度。為了讓人們走入圖書館，管理者要以用戶的需求為核心，構(gòu)建相應(yīng)的圖書館資源管理系統(tǒng)，并注重采用多元化的發(fā)展方向，提升圖書館的利用效率。在具體的實(shí)施過程中，圖書館管理者可從如下三個(gè)角度入手：角度一，圖書館主體的多元性。圖書館管理者可構(gòu)建多元性的圖書館主體模式，比如將政府、企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體、用戶等納入到圖書館管理體系中，在拓展用戶主體來源的同時(shí)，從更多的維度分析主體的需求量，構(gòu)建具有特色性的圖書館管理服務(wù)模式，增強(qiáng)圖書館的利用效率。角度二，構(gòu)建具有規(guī)范性的技術(shù)[4]。由于各種先進(jìn)的技術(shù)在不斷地運(yùn)用，比如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等，圖書館管理者在適應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展趨勢的同時(shí)，需要構(gòu)建相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范，在減少網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。角度三，在具體的技術(shù)規(guī)范制定過程中，圖書管理者可以借鑒如下的兩點(diǎn)：第一，技術(shù)規(guī)范的制定需要從多個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查和論證，確保用戶的數(shù)據(jù)安全保護(hù)以及圖書館的系統(tǒng)安全。第二，圖書館管理者需要注意引進(jìn)的系統(tǒng)和圖書館自身硬軟件之間的兼容性，提升信息傳輸?shù)男剩瑴p少重要信息的丟失，真正應(yīng)用技術(shù)推動(dòng)服務(wù)，為用戶提供便捷的服務(wù)。

4.3 構(gòu)建線上和線下相結(jié)合的圖書館服務(wù)模式，增強(qiáng)用戶的黏性

圖書館管理者可構(gòu)建具有線上和線下相結(jié)合的模式，以達(dá)到如下的目的：在線上，用戶可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)登錄圖書館的公眾號或是系統(tǒng)閱讀相應(yīng)的書籍，進(jìn)行專門性培訓(xùn)；在線下，用戶可以走入圖書館中，真正在體會(huì)不同閱讀區(qū)域的不同感受，融入閱讀氛圍中，充分享受服務(wù)的便捷。為了達(dá)到這種效果，在具體的執(zhí)行過程中，圖書館管理者可以借鑒如下的方法：在線上服務(wù)的過程中，圖書管理者可以通過大數(shù)據(jù)制定多種形式的資源開放模式，比如構(gòu)建數(shù)字門戶、移動(dòng)圖書館、在線數(shù)據(jù)庫等，讓用戶真正參與到上述平臺(tái)中學(xué)習(xí)相應(yīng)的知識(shí)、觀看具有實(shí)用性的視頻，并在網(wǎng)絡(luò)上與其他用戶進(jìn)行充分的互動(dòng)，讓線上閱讀具有趣味性、多樣性，提升用戶的黏性。

4.4 完善用戶檔案，為未來的發(fā)展提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

傳統(tǒng)的圖書服務(wù)相對被動(dòng)，而隨著大數(shù)據(jù)的時(shí)代的到來，圖書館管理者應(yīng)意識(shí)到主動(dòng)服務(wù)將是未來發(fā)展的主趨勢，并注重對用戶的檔案進(jìn)行管理，真正在了解用戶需求的基礎(chǔ)上，及早進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)型，構(gòu)建新型的圖書館主動(dòng)服務(wù)管理模式，即完善用戶檔案，結(jié)合用戶的需求，推出個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品，真正讓圖書館未來的發(fā)展立于不敗之地，推動(dòng)整個(gè)圖書館管理質(zhì)量的提升。在實(shí)際的執(zhí)行過程中，圖書館管理者可從如下三點(diǎn)入手：第一，了解客戶的需求。圖書館管理者可以用相應(yīng)的程序了解用戶閱讀需求，比如通過用戶的檢索內(nèi)容和頻率、用戶借閱書籍的內(nèi)容等了解用戶的需求，并定期向用戶推送相應(yīng)的閱讀信息，滿足用戶的個(gè)性化需求。第二，構(gòu)建與用戶互動(dòng)的模式。圖書館管理者可通過網(wǎng)絡(luò)或是線下兩種方式構(gòu)建與用戶之間的互動(dòng)，比如定期舉行推薦一本書、尋找最美讀書者等活動(dòng)，充分與用戶進(jìn)行互動(dòng)，增強(qiáng)用戶對于圖書館的依賴性。第三，注重引入以客戶為中心的服務(wù)理念。圖書館管理者以及管理員需要樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，通過各種信息技術(shù)了解用戶的閱讀需求，并真正以用戶為中心構(gòu)建多種服務(wù)體系，讓圖書館未來的發(fā)展具有廣大用戶群，推動(dòng)圖書館管理質(zhì)量的提升，促進(jìn)圖書館服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。

4.5 充分運(yùn)用數(shù)據(jù)，拓展用戶用戶群

圖書館管理者可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)了解已有的用戶需求，進(jìn)行相應(yīng)的信息推送，也可以運(yùn)用相應(yīng)的引擎、微博、公眾號等交流方式與用戶交流，還可以進(jìn)行線下的推送活動(dòng)，從而在維護(hù)本圖書館現(xiàn)有用戶的同時(shí)，拓展更多的用戶，提升圖書館的管理工作效率。在具體的執(zhí)行中，圖書館管理者可以從如下三方面入手：方面一，通過大數(shù)據(jù)搜索等功能，了解本圖書館用戶的需求，制定相應(yīng)的圖表或數(shù)據(jù)分析模型，真正了解本圖書館用戶的興趣點(diǎn)以及關(guān)注點(diǎn)，并定期向本圖書館的用戶推送符合其需求的產(chǎn)品。方面二，在拓展外部用戶的過程中，圖書館管理者一方面可以利用各種搜索引擎推送圖書館信息，并注重加強(qiáng)手機(jī)與圖書館相關(guān)數(shù)據(jù)的連接，比如通過公眾號讓用戶了解圖書館的各種動(dòng)態(tài)，產(chǎn)生濃厚的閱讀興趣，走進(jìn)圖書館中。方面三，圖書館管理者可應(yīng)用線下推銷模式，比如與世界讀書日、民俗活動(dòng)等進(jìn)行連接，開展各種活動(dòng)，發(fā)揮本地圖書館的影響力，吸引更多的用戶，促進(jìn)用戶用戶數(shù)量的增加。

4.6 重視智慧圖書館的服務(wù)路徑建設(shè)

在重視圖書館的服務(wù)路徑建設(shè)過程中，相關(guān)人員可以從人力資源和氛圍兩個(gè)角度入手。在人力資源建設(shè)上，相關(guān)負(fù)責(zé)人不僅要培養(yǎng)具有較高的職業(yè)專業(yè)職業(yè)道德的人員，還要讓他們不斷地學(xué)習(xí)知識(shí)，充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備。更重要的是，可以構(gòu)建多種形式的培訓(xùn)模式，比如培訓(xùn)班、師徒傳帶幫等等促進(jìn)本圖書館相關(guān)人員素質(zhì)的提高。在氛圍建設(shè)方面，圖書館管理者可以為用戶提供良好的知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的環(huán)境，調(diào)動(dòng)用戶的閱讀興趣，使他們真正融入到相應(yīng)的氛圍中。

4.7 多元入手，增強(qiáng)智慧圖書館服務(wù)效果

第一，設(shè)定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。首先，技術(shù)人員可以將人工智能作為圖書館相關(guān)技術(shù)的核心標(biāo)準(zhǔn)之一。其次，在標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)過程中，圖書館負(fù)責(zé)人需遵循以用戶為中心的原則，成為用戶和信息之間的轉(zhuǎn)換器，站在用戶的角度思考相應(yīng)的問題，為用戶提供他們喜好的信息，構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二，增強(qiáng)圖書館與科技企業(yè)合作的深度。圖書館負(fù)責(zé)人可以與專業(yè)的科學(xué)技術(shù)專家進(jìn)行協(xié)作，引入智慧化設(shè)備，比如智能盤點(diǎn)車、智能門禁、自助借還設(shè)備等，為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。與此同時(shí)，圖書館可以運(yùn)用信息技術(shù)搭建交流的平臺(tái)，尤其是關(guān)于圖書館建設(shè)的平臺(tái)，讓更多的圖書館管理者參與到此部分內(nèi)容的探討中，促進(jìn)智慧圖書館的建設(shè)。第三，圖書館管理者需找準(zhǔn)自身的優(yōu)勢劣勢，構(gòu)建具有本圖書館特色的智慧化模式，提升整體的智慧化圖書服務(wù)效果。

5 結(jié)束語

總而言之，隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，圖書館管理者需要適應(yīng)這種時(shí)代的發(fā)展趨勢，真正將各種新技術(shù)引入到圖書館的管理中，滿足用戶的個(gè)性化需要，并構(gòu)建出具有現(xiàn)代技術(shù)性的圖書館運(yùn)營體制，真正主動(dòng)為用戶提供服務(wù)，讓用戶感受到圖書閱讀的樂趣，并深入到閱讀之中，滿足用戶的精神化文化需求，提升整體的服務(wù)管理水平，讓圖書館未來的發(fā)展更具有競爭性和可持續(xù)性！■