王聞茜

習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，“堅(jiān)持人民城市人民建、人民城市為人民，提高城市規(guī)劃、建設(shè)、治理水平，加快轉(zhuǎn)變超大特大城市發(fā)展方式，實(shí)施城市更新行動(dòng)，加強(qiáng)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，打造宜居、韌性、智慧城市?！奔涌燔壍澜煌ńㄔO(shè)，對(duì)于助力成都超大特大城市發(fā)展、實(shí)施城市更新行動(dòng)、服務(wù)全市人民生活具有重要作用。

成都軌道交通建設(shè)認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的二十大報(bào)告精神，堅(jiān)持人民地鐵為人民，以增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感為目標(biāo)，以提升軌道交通建設(shè)管理質(zhì)效為抓手，大力加強(qiáng)地鐵基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快成都軌道交通聯(lián)網(wǎng)成片，目前正加快推進(jìn)8條線路176公里及軌道交通資陽(yáng)線39公里建設(shè)。同時(shí)，軌道交通建設(shè)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，也面臨著群眾利益訴求和社會(huì)矛盾糾紛日益增多的挑戰(zhàn)。如何有效解決群眾利益訴求、妥善化解矛盾糾紛，事關(guān)軌道建設(shè)項(xiàng)目的順利推進(jìn)，事關(guān)人民群眾的切身利益。成都軌道交通建設(shè)堅(jiān)持以“群眾滿意”為工作標(biāo)準(zhǔn)，從“深化隱患源頭治理、完善矛盾調(diào)處體系、提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力”三個(gè)方面精準(zhǔn)發(fā)力，有效解決群眾利益訴求和社會(huì)矛盾糾紛，推動(dòng)軌道交通建設(shè)共建共享，有力保障了成都軌道交通加速成網(wǎng)。

關(guān)口前移，持續(xù)深化隱患源頭治理

一是著力強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制。軌道交通建設(shè)涉及面廣、利益主體多、社會(huì)影響大，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防尤其重要。成都軌道交通建設(shè)堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧集體利益與個(gè)體利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益，充分考慮群眾的利益訴求，不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防機(jī)制，確定了風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防三個(gè)“凡是”，即，凡是項(xiàng)目啟動(dòng)必須進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素開(kāi)展全面調(diào)查，進(jìn)行科學(xué)分析，出具風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告，把風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估作為項(xiàng)目啟動(dòng)的重要依據(jù)、必要條件；凡是項(xiàng)目推動(dòng)必須進(jìn)行調(diào)查研究，通過(guò)征求意見(jiàn)、走訪座談、問(wèn)卷調(diào)查等多種形式，與潛在利益相關(guān)的群眾充分溝通，將公眾參與貫穿到軌道交通建設(shè)各個(gè)環(huán)節(jié)；凡是項(xiàng)目涉及的群眾利益訴求，根據(jù)實(shí)際情況安排專門團(tuán)隊(duì)或?qū)Ｈ诉M(jìn)行督查，建立項(xiàng)目專項(xiàng)督查機(jī)制，確保群眾利益訴求及時(shí)得到解決，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛。

二是著力強(qiáng)化排查預(yù)警機(jī)制。堅(jiān)持日常排查、定期排查與專項(xiàng)排查相結(jié)合的工作機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)隱患日常排查采取定人定時(shí)包干制，定期排查采取分組聯(lián)合檢查、交叉檢查等形式，專項(xiàng)排查采取組建跨部門專項(xiàng)工作組方式。在日常定期摸排的基礎(chǔ)上，特別強(qiáng)化對(duì)重要節(jié)日、重大活動(dòng)等節(jié)點(diǎn)專項(xiàng)排查，摸清風(fēng)險(xiǎn)隱患，及時(shí)研究化解。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的信息互通及與外部相關(guān)單位的信息共享，構(gòu)建內(nèi)部“上下成線”和外部“左右聯(lián)網(wǎng)”的信息報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)矛盾隱患預(yù)警預(yù)報(bào)全覆蓋，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制，防止矛盾糾紛累積擴(kuò)散。

三是著力強(qiáng)化首問(wèn)閉環(huán)機(jī)制。堅(jiān)持矛盾調(diào)處以“案結(jié)事了”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)壓實(shí)首接首辦責(zé)任，把閉環(huán)思維落實(shí)到工作流程中。明確軌道交通建設(shè)矛盾調(diào)處首辦責(zé)任制“三步”工作法。一是首辦人員負(fù)責(zé)“接”，首辦人員對(duì)問(wèn)題必須要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)受理，不得推諉、敷衍、拖延；二是首辦人員負(fù)責(zé)“盯”，對(duì)受理的問(wèn)題，首辦人員要負(fù)責(zé)一盯到底，及時(shí)跟蹤督促直至辦結(jié)，避免出現(xiàn)群眾訴求轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，無(wú)法落實(shí)，以致采取極端方式反映問(wèn)題的情況；三是首辦人員負(fù)責(zé)“交”，問(wèn)題辦結(jié)后由首辦人員進(jìn)行交接反饋，提升群眾滿意度，充分體現(xiàn)誰(shuí)初次辦理，誰(shuí)接受評(píng)價(jià)。

多措并舉，健全完善矛盾調(diào)處體系

一是堅(jiān)持暢通訴求表達(dá)渠道。不斷完善群眾訴求信息收集機(jī)制，強(qiáng)化定崗、定責(zé)、定時(shí)，確保群眾訴求信息收集人員、責(zé)任、工作三落實(shí)。一方面充分統(tǒng)籌軌道交通自有平臺(tái)、建設(shè)文明熱線、面對(duì)面接待等渠道；另一方面加強(qiáng)與市級(jí)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)、市級(jí)信訪平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求信息矩陣式收集，第一時(shí)間了解群眾訴求，第一時(shí)間研究解決問(wèn)題，第一時(shí)間回應(yīng)群眾關(guān)切。

二是堅(jiān)持推進(jìn)多元主體聯(lián)動(dòng)。不斷完善軌道交通建設(shè)矛盾分級(jí)調(diào)處工作機(jī)制。將矛盾糾紛分為大、中、小三級(jí)，重大問(wèn)題聯(lián)動(dòng)公檢法、人社等相關(guān)單位及基層社區(qū)、社會(huì)組織和社會(huì)工作者等召開(kāi)專項(xiàng)工作會(huì)議研究，中型問(wèn)題聯(lián)動(dòng)集團(tuán)相關(guān)部門等共同研究，小型問(wèn)題聯(lián)動(dòng)公司內(nèi)部相關(guān)部門專題研究，形成了輕重有別、規(guī)則有序的多元主體聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，為妥善化解矛盾糾紛提供有效的解決途徑。

三是堅(jiān)持加強(qiáng)分析研判力度。不斷完善軌道交通建設(shè)矛盾調(diào)處定期分析機(jī)制。強(qiáng)化每周、月度、季度、年終分析研判，從廣大群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈及反復(fù)反映的問(wèn)題入手，跟蹤熱點(diǎn)問(wèn)題、敏感問(wèn)題，開(kāi)展社情民意綜合分析。同時(shí)，對(duì)調(diào)處事件中處置措施的利弊、執(zhí)行處置的效果、群眾對(duì)調(diào)處的接受程度等方面進(jìn)行總結(jié)，研判及時(shí)，處置有據(jù)，總結(jié)有方，對(duì)于有效化解矛盾起到了積極作用。

綜合治理，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力

一是不斷推進(jìn)法治化建設(shè)。增強(qiáng)法治意識(shí)、堅(jiān)持法治引領(lǐng)是新形勢(shì)下開(kāi)展矛盾調(diào)處工作的要求。軌道交通建設(shè)把引入專業(yè)律師團(tuán)隊(duì)作為第三方力量介入調(diào)解作為重要支撐，全程參與矛盾糾紛調(diào)處，以法律為準(zhǔn)繩規(guī)范處理程序，形成辦事依法、遇事找法、解決問(wèn)題用法、化解矛盾靠法的良序。定期組織相關(guān)工作人員進(jìn)行法律知識(shí)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并將法律知識(shí)作為崗位責(zé)任的重要內(nèi)容。同時(shí)，通過(guò)軌道交通網(wǎng)站、普法微信等載體，多渠道、多樣化廣泛宣傳法律法規(guī)，形成群眾公民意識(shí)提高、民主法治意識(shí)增強(qiáng)、社會(huì)對(duì)軌道交通建設(shè)的監(jiān)督強(qiáng)化的法治氛圍。

二是不斷提高信息化建設(shè)。加強(qiáng)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)維管理建設(shè)，對(duì)成都軌道集團(tuán)建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控應(yīng)急指揮中心進(jìn)行智能化提檔升級(jí)，增強(qiáng)信息化系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)責(zé)任部門的人員配置，聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)維護(hù)信息化系統(tǒng)軟硬件，實(shí)現(xiàn)了軌道交通建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控遠(yuǎn)程全覆蓋、全實(shí)時(shí)、全過(guò)程的集成監(jiān)控。打通市網(wǎng)絡(luò)理政、市信訪系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與軌道交通企業(yè)自有信息平臺(tái)通道，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，提高了風(fēng)險(xiǎn)防控精準(zhǔn)化、智能化水平。

三是不斷加強(qiáng)公共關(guān)系建設(shè)。針對(duì)軌道交通建設(shè)各類矛盾隱患跨界性、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的特點(diǎn)，成都軌道交通建設(shè)加快推動(dòng)公共關(guān)系共建，依靠轄區(qū)政府、基層社區(qū)搭建與群眾的多方溝通平臺(tái)，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，并與轄區(qū)政府、基層社區(qū)共同研究群眾接受程度高的調(diào)處措施，呈現(xiàn)轄區(qū)政府支持、社區(qū)配合、群眾理解的良好局面。公共關(guān)系的加強(qiáng)實(shí)現(xiàn)了全面獲得矛盾信息，政策宣貫到位，及時(shí)就地化解，聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)施“四個(gè)確保”。

（作者單位：成都軌道建設(shè)管理有限公司）