■ 劉 盈 牛 宇 郝徐杰

為全面貫徹落實“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、體驗感，2017年9月，經(jīng)國家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心批準(zhǔn)，由北京大學(xué)人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）牽頭聯(lián)合多家知名院校、醫(yī)院和研究機構(gòu)共同組建了“國家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心醫(yī)患體驗研究基地”，并協(xié)同第三方獨立測評機構(gòu)對中國就醫(yī)人群開展標(biāo)準(zhǔn)化、持續(xù)性的就醫(yī)體驗現(xiàn)狀調(diào)查。調(diào)查覆蓋全國28個省市800多所醫(yī)院，獲得患者體驗數(shù)據(jù)總量4.5億條，建立了全維度、廣范圍、連貫性的長效實時監(jiān)測機制。

2018年初，依托第三方獨立測評機構(gòu)，我院展開了為期一周的門診患者體驗測評，覆蓋科室51個，患者1 114人次，患者滿意度、認(rèn)同度、忠誠度分別為83.93%、88.15%、86.00%。滿意度較低的環(huán)節(jié)主要在空間環(huán)境、窗口排隊、掛號方便程度、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度、信息公示等幾個方面。依據(jù)此次醫(yī)患體驗測評數(shù)據(jù)，我院針對存在的短板有的放矢，實施多項創(chuàng)新舉措，不斷改善門診服務(wù)。

1 優(yōu)化門診診療流程，創(chuàng)建“一站式、智能化”門診服務(wù)

1.1 全面實行多渠道預(yù)約診療服務(wù)，引導(dǎo)患者錯峰就診

國內(nèi)大多數(shù)研究顯示，門診患者最不滿意的就是等待時間，尤其是等待就診、掛號和檢查的時間[1]。我院門診在預(yù)約診療模式上不斷深化，全面實行多渠道預(yù)約診療服務(wù)，主要預(yù)約掛號方式包括手機APP、自助機、診間預(yù)約、社區(qū)預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、電話預(yù)約、114平臺預(yù)約、互聯(lián)網(wǎng)診療平臺預(yù)約8種掛號方式，預(yù)約時段精確到30分鐘，并依據(jù)歷史就診數(shù)據(jù)根據(jù)時段分配不同號源，實現(xiàn)號源精細化管理，使患者感受到擺脫時間與空間限制所獲得的便利性與經(jīng)濟效益。

在預(yù)約檢查方面，建立統(tǒng)一預(yù)約平臺，實行集中式預(yù)約檢查。推行門診、住院患者錯峰檢查，實現(xiàn)資源優(yōu)化利用，多項檢查智能預(yù)約，系統(tǒng)自動識別預(yù)約時間，提示最優(yōu)化預(yù)約方案，并且通過系統(tǒng)“互斥”對有相互禁忌的檢查項目及時提醒或限制。并建立預(yù)約周期預(yù)警機制，實施監(jiān)測檢查預(yù)約周期，一旦預(yù)約周期超預(yù)警時限，及時啟動應(yīng)對措施，增加人員加班，及時分流患者，避免積壓。

1.2 建立門診“一站式”綜合服務(wù)中心

為進一步改善門診就醫(yī)體驗，立足精細化服務(wù)理念，解決患者門診就醫(yī)過程中的“關(guān)鍵點”，在門診大廳一層規(guī)劃建造“一站式”門診綜合服務(wù)中心，實現(xiàn)門診部、財務(wù)處、醫(yī)保辦、醫(yī)患辦、保衛(wèi)處、志愿社工部等多個職能部門集中聯(lián)合辦公，提供包括醫(yī)院相關(guān)政策規(guī)定咨詢、電子病歷打印、醫(yī)療證明蓋章、財務(wù)、醫(yī)保事務(wù)辦理、門診特殊事務(wù)辦理、志愿社工人員培訓(xùn)、現(xiàn)場投訴接待等門診相關(guān)業(yè)務(wù)的集中辦理，實現(xiàn)患者“只跑一次”即可解決所有問題，營造人性化門診服務(wù)氛圍。

1.3 智慧化“診后管理”平臺，推行易復(fù)診、處方外延

為了方便外地患者、疑難重癥患者，實現(xiàn)足不出戶即可享受在線續(xù)方、咨詢、隨診等便捷服務(wù)，解決患者面臨的“因藥就醫(yī)”等諸多問題，我院一直探索為患者建設(shè)便捷化、智慧化的患者診后復(fù)診、隨訪服務(wù)體系，并于2021年推行了“診后管理”平臺。醫(yī)院通過易復(fù)診第三方處方共享平臺，實現(xiàn)了醫(yī)療機構(gòu)處方信息和藥店零售消費信息的互聯(lián)互通、實時共享，面向患者推出了就醫(yī)處方在線流轉(zhuǎn)、就近取藥、網(wǎng)訂店取、網(wǎng)訂店送的用藥便捷化和復(fù)診便捷化服務(wù)，這也是北京地區(qū)首個實現(xiàn)醫(yī)院智慧服務(wù)診后管理體系建設(shè)的三甲醫(yī)院。

依托智慧服務(wù)“診后管理”平臺，患者可以選擇門診或線上復(fù)診。醫(yī)生根據(jù)患者的復(fù)診情況及用藥需求，開出外延處方，提交醫(yī)院藥師審核后上傳至“處方信息共享平臺”，平臺將處方信息以短信的形式推送給患者，患者可自主選擇到任何一家平臺藥店完成購藥，還可以選擇配送上門。目前，我院“診后管理”平臺現(xiàn)已接入40多家承接醫(yī)院處方能力的專業(yè)藥店，未來還將有更多合規(guī)的專業(yè)藥店入駐，滿足患者便捷取藥的需求，實現(xiàn)了復(fù)診疾病和慢性病用藥處方的有序外延。

1.4 整合利用門診多種資源，構(gòu)建多媒體導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)體系

我院以持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗為目標(biāo)，優(yōu)化門診導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，整合利用門診多種資源，包括顯示屏、自助機、廣播系統(tǒng)、手機APP、官網(wǎng)、官微等建立多媒體導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)體系，制定多媒體導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)設(shè)備日常管理制度、工作流程、多媒體導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)方案，保證其有計劃地向社會傳播醫(yī)療服務(wù)信息、就診流程、醫(yī)療特色等。提供多種媒介，展示科室、醫(yī)生風(fēng)采，增進醫(yī)患溝通，積累醫(yī)院無形資產(chǎn)，增強醫(yī)院核心競爭力，實現(xiàn)門診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診多樣化、科學(xué)化、系統(tǒng)化。

2 優(yōu)化門診診療資源，不斷提升診療水平

2.1 門診多學(xué)科聯(lián)合門診和多學(xué)科聯(lián)合會診“雙管齊下”

我院本著“以患者為中心”的理念，采用“患者不動，醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，發(fā)揮醫(yī)院多學(xué)科聯(lián)合的優(yōu)勢，由相關(guān)專業(yè)的專家共同聯(lián)合出診，患者只需掛1次號，即可掛出該疾病相關(guān)不同科室的就診號，由多個專業(yè)的專家共同制定綜合診療方案，避免患者輾轉(zhuǎn)奔波于不同科室。在聯(lián)合門診的基礎(chǔ)上，醫(yī)院針對患者病情需要“雙管齊下”，建立門診疑難疾病多學(xué)科聯(lián)合會診預(yù)約模式，所有醫(yī)生均可預(yù)約門診多學(xué)科聯(lián)合會診服務(wù)，由首診醫(yī)生提出多學(xué)科聯(lián)合會診預(yù)約申請，指定相關(guān)科室、專家，由多個科室同時為患者提供診療服務(wù)，更好地整合各科專家資源，能最大程度為患者提供交叉、整合、集中的“一站式”診療模式，為患者提供無縫隙、一體化、最優(yōu)的個性化診療服務(wù)，同時也提升?？埔呻y復(fù)雜疾病的診治能力和水平。

2.2 健全以《門診工作月報》為核心的門診管理體系

《門診工作月報》對門診診療情況進行動態(tài)監(jiān)控、分析、評估，定期向臨床科室反饋門診診療過程中存在的問題，以通報門診重要運行指標(biāo)、門診不規(guī)范診療行為、發(fā)布門診重要流程調(diào)整信息和門診工作制度/流程為主。包含門診運行情況（門診量、預(yù)約掛號比例、醫(yī)師未按時出診情況、醫(yī)師停診情況）、門診醫(yī)療質(zhì)量與安全管理（患者投訴、建議、表揚）、改善醫(yī)患體驗措施、門診工作制度/流程要點等。各項指標(biāo)監(jiān)測數(shù)據(jù)均包括院科兩級維度，每月以郵件、微信形式向全院各科室發(fā)布，并定期在全院門診組長會上進行重點點評，對出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)的重點科室、個人進行專函發(fā)送，單獨溝通反饋。將門診醫(yī)療質(zhì)量與安全管理情況納入醫(yī)療質(zhì)量與綜合目標(biāo)考核體系，建立責(zé)任追究制度，切實將各項管理要求落到實處。

建立門診聯(lián)席例會制度、門診組長例會制度、門診四級巡查制度。通過門診聯(lián)席例會、門診組長例會的平臺將門診相關(guān)職能部門、臨床科室、輔助科室聚合在一起，共同參與門診醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進工作，充分調(diào)動科室積極性，打造以門診組長為連接平臺的四級門診管理體系建設(shè)，將醫(yī)院最新的醫(yī)療質(zhì)量管理要求及時傳達科室，保證院科管理體系的無縫銜接。門診四級巡查制度即門診部人員每日隨機巡查；門診部主任、護士長每周重點巡查；門診相關(guān)職能部門每月聯(lián)合巡查；重大活動、節(jié)日前醫(yī)院行政查房全面巡查。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，形成督辦單，每月將巡查及整改落實情況通報全院，有效地規(guī)范了臨床醫(yī)護人員的診療行為，提高了門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，逐步建立全員、全流程、全系統(tǒng)的門診管理體系。

2.3 依托信息系統(tǒng)實現(xiàn)門診醫(yī)療、運行情況實時監(jiān)控，提供決策支持

門診醫(yī)療、運行情況實時監(jiān)控、分析、決策系統(tǒng)是按照門診醫(yī)療、運營管理的需求，對門診醫(yī)療、運行情況進行深度梳理和框架構(gòu)建，依托信息化手段實現(xiàn)整個指標(biāo)體系的實時監(jiān)測和分析，并隨著門診醫(yī)療、運營管理的不斷深入和管理需要，不斷修訂評價指標(biāo)，使之更為恰當(dāng)?shù)胤从抽T診醫(yī)療、運行情況和更為有效的輔助門診管理決策的實施。目前主要包括門診每日快報、門急診量分類統(tǒng)計及同期比較、專家出停診情況分析、門診就診各個時間點統(tǒng)計分析、門診預(yù)約診療數(shù)據(jù)統(tǒng)計、門診病歷質(zhì)控、醫(yī)生診室診桌情況、門診診斷病種分析、門診合理用藥管理等10余張統(tǒng)計報表。門診管理者通過門診醫(yī)療、運行情況實時監(jiān)控、分析、決策系統(tǒng)即可監(jiān)控到門診診療過程的各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對全門診診療數(shù)據(jù)多維度多層次的監(jiān)控和分析，對門診運行數(shù)據(jù)進行深度挖掘和梳理，提升門診精細化管理水平。

2.4 模擬場景組織門診突發(fā)事件應(yīng)急演練，強化應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)能力和臨戰(zhàn)意識

為不斷提高門診醫(yī)務(wù)人員對突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，保障門診應(yīng)急救援綠色通道的暢通，針對門診可能會發(fā)生的患者呼吸心跳驟停、輸液反應(yīng)、群體性事件等突發(fā)事件完善應(yīng)急處置預(yù)案、梳理流程、落實責(zé)任，強化培訓(xùn)，將模擬情景應(yīng)急演練作為常規(guī)例行工作，并對演練全程進行回顧和點評，對每次演練過程中暴露的短板進行逐項梳理，對問題進行完善和整改。應(yīng)用情景模擬訓(xùn)練方法在門診護理定崗定位急救培訓(xùn)中，可以給護理人員整體而直觀的學(xué)習(xí)和操作，改變重復(fù)單一操作為中心的傳統(tǒng)教學(xué)方式，有利于對急救知識不斷的學(xué)習(xí)和使用，提高臨床急救應(yīng)對能力和綜合急救能力[2]。通過情景模擬應(yīng)急演練有效檢驗了醫(yī)護人員處理突發(fā)應(yīng)急事件的能力，科室、部門之間的銜接配合情況，對促進醫(yī)務(wù)人員的應(yīng)急處置能力、急救技能水平、團隊配合意識的提高起到積極有效的作用，強化了醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對突發(fā)醫(yī)療救護事件的反應(yīng)能力和臨戰(zhàn)意識。

此外，隨著醫(yī)療信息化的逐步深入，醫(yī)療工作對信息系統(tǒng)的依賴性不斷升高。為了避免因系統(tǒng)故障導(dǎo)致就診秩序混亂，保障門診醫(yī)療工作正常運行，門診部聯(lián)合醫(yī)保辦、財務(wù)處、信息中心、保衛(wèi)處等部門制定了應(yīng)急工作預(yù)案及流程14項，定期培訓(xùn)、組織模擬演練，建立實時聯(lián)動機制，有效應(yīng)對系統(tǒng)故障造成的不良影響，維護良好的門診就診秩序。

2.5 依托醫(yī)聯(lián)體，切實推進分級診療政策

為緩解我院門診壓力，構(gòu)建分級診療新格局，滿足患者多層次差異化就診需求，我院依托600余家醫(yī)聯(lián)體積極推進分級診療，建立綠色通道，做到預(yù)約優(yōu)先，通暢上下，雙向轉(zhuǎn)診。預(yù)留30%左右號源給醫(yī)聯(lián)體基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，實現(xiàn)在基層醫(yī)療機構(gòu)就可以提前兩周掛到我院專家號，為保證醫(yī)療資源有效利用，號源在醫(yī)生出診前48小時仍未掛出則自動返回醫(yī)院號源系統(tǒng)，避免浪費。此外，為緩解醫(yī)院輸液室壓力，在要求醫(yī)生嚴(yán)控輸液指標(biāo)基礎(chǔ)上，醫(yī)院與10余家醫(yī)聯(lián)體達成輸液患者轉(zhuǎn)診機制，患者憑我院外帶輸液單可至醫(yī)聯(lián)體單位輸液。但由于醫(yī)保報銷等因素的限制，仍有部分患者不愿意轉(zhuǎn)診到社區(qū)輸液。下一步醫(yī)院將繼續(xù)擴大輸液轉(zhuǎn)診的范圍，不斷提升我院醫(yī)療服務(wù)可及性。

3 倡導(dǎo)“人文關(guān)懷”，實現(xiàn)人文醫(yī)療服務(wù)

3.1 創(chuàng)建老年友善醫(yī)院，保障老年患者就醫(yī)尊嚴(yán)和醫(yī)療需求

為積極響應(yīng)北京市政府號召，我院力創(chuàng)北京老年友善醫(yī)院，優(yōu)化老年患者就診流程，老年群體優(yōu)先掛號交費、取藥、就診，預(yù)留老年人專用自助機，有專設(shè)志愿者為其服務(wù)；規(guī)范老年友善醫(yī)院管理制度，完善老年醫(yī)學(xué)學(xué)科建設(shè)，為老年患者提供相應(yīng)的醫(yī)療保障，并提供就醫(yī)指導(dǎo)、健康宣教。開展老年照護服務(wù)，康復(fù)服務(wù)，滿足老年患者的實際需要；建立便利設(shè)施，每層樓均設(shè)立無障礙衛(wèi)生間及無障礙通道，預(yù)留老年人下車專屬停車位，營造老年友善環(huán)境，保障老年患者的就醫(yī)尊嚴(yán)和醫(yī)療需求。

3.2 建立導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)體系，樹立良好門診形象

患者進入醫(yī)院門診最先接觸到的就是門診導(dǎo)診人員，從某種意義上來說導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)代表了醫(yī)院的服務(wù)水平，做好導(dǎo)診服務(wù)對于樹立醫(yī)院形象、提高患者就醫(yī)滿意度起到至關(guān)重要的作用[3]。我院門診導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)還依靠大廳咨詢臺和各診區(qū)分診護士，導(dǎo)診護士上崗前也沒有專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)。為提升門診導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)水平，我院從2018年起開始著手建立門診導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)體系。目前已經(jīng)制定門診導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作制度，開展專項培訓(xùn)，制定專項培訓(xùn)課程，編寫《門診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》。通過1年多的實踐，有效地提高了門診導(dǎo)診、導(dǎo)醫(yī)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識，實現(xiàn)了門診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)的規(guī)范化、制度化、專業(yè)化、人性化。

3.3 發(fā)揮社工、志愿者的力量，有效提升門診服務(wù)

我院于2010年設(shè)立志愿與社工部，目前已注冊6 423名志愿者，累計服務(wù)時長達119 276小時。醫(yī)院志愿服務(wù)通過為患者提供公益服務(wù)，為維護接診秩序、和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮了重要作用[4]。為更好地將門診服務(wù)與志愿社工工作有效結(jié)合，2017年醫(yī)院將志愿與社工部歸入門診部，由門診部統(tǒng)一管理。通過高校宣講招募、面試、培訓(xùn)招募志愿者，嚴(yán)格把控各個環(huán)節(jié)，開展包括門診就診引導(dǎo)、患者陪伴、健康教育、陽光愛心傳遞、“喂愛工程”志愿服務(wù)、“青力相助”在內(nèi)的20余項志愿服務(wù)工作。門診引入志愿者資源，著力解決醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中的社會問題，提升服務(wù)品質(zhì)，改善醫(yī)患關(guān)系，滿足患者多層次的服務(wù)需求，已成為醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的共識[5]。數(shù)年來醫(yī)院志愿服務(wù)對改善門診患者就醫(yī)體驗起到了推動作用[6]。

綜上，通過醫(yī)患體驗數(shù)據(jù)結(jié)果，有針對性地實施多項創(chuàng)新舉措，醫(yī)院門診患者滿意度、認(rèn)同度、忠誠度測評結(jié)果有明顯提升。引入患者體驗測評數(shù)據(jù)，依托客觀事實、便捷高效的第三方患者體驗數(shù)據(jù)，醫(yī)院系統(tǒng)地掌握了門診服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀及關(guān)鍵影響因素，科學(xué)探求提高患者門診就診體驗，為決策管理提供有力參考，通過患者的視角發(fā)現(xiàn)不足，真正做到以患者為中心，針對問題“有的放矢”，不斷提升門診醫(yī)療服務(wù)水平。