為切實推動分行網(wǎng)點競爭力提升，促進“二線為一線、全員為客戶”的服務格局建設，進一步提升客戶服務體驗，落實基層網(wǎng)點減負，中國工商銀行深圳分行建立健全網(wǎng)點運營統(tǒng)籌管理機制，推動網(wǎng)點業(yè)務運營收口管理，取得初步成效。

一、面臨的問題

近年來，銀行同業(yè)競爭日趨激烈、內(nèi)外部壓力日益增加，基層網(wǎng)點在日常運營中存在“負擔過重”、客戶服務體驗不佳等問題。其中，以下三方面的問題較為突出：

（一）落地網(wǎng)點事項缺乏統(tǒng)籌管理，網(wǎng)點運營壓力大

大家總習慣用“上面千條線，下面一根針”這句話來形容基層工作的日常，對于銀行網(wǎng)點來說更是如此。基層網(wǎng)點往往向上對應多個分行業(yè)務部門，各項工作指示均需落實。單個具體事項工作量看似不多，但因網(wǎng)點人手有限，不僅要優(yōu)先保障對外服務，還要處理內(nèi)部管理、風險管理等內(nèi)部事務。因此，網(wǎng)點在接到分行多個業(yè)務部門安排的工作時，往往疲于應付；再加上個別工作要求缺乏合理性，導致相關(guān)工作落地的效果大打折扣。

（二）部分業(yè)務安排存在考慮不周全的情況，客戶體驗欠佳

部分業(yè)務部門在組織開展專業(yè)工作時，以產(chǎn)品銷售為導向，“以客戶為中心”的客戶經(jīng)營意識不足，在業(yè)務方案制定和下達工作要求時具有片面性，存在“重營銷、輕服務”“重結(jié)果、輕過程”等問題，未充分考慮客戶經(jīng)營的持續(xù)性和對客服務的一致性。在業(yè)務流程的設計中對客戶體驗考慮不周全，對網(wǎng)點下達的工作要求中缺少服務指引和服務話術(shù)，從而導致客戶體驗不佳。

（三）分行部分工作要求參差不齊，落地成效差

由于經(jīng)營壓力和工作重心的不同，部分業(yè)務部門更關(guān)注當前本專業(yè)工作任務的完成結(jié)果，傾向于通過簡單轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)管、總行相關(guān)通知要求或粗放下發(fā)工作任務等方式，要求網(wǎng)點以人工方式快速解決當前的工作任務，在通過系統(tǒng)化、集約化等方式完成工作任務方面存在不足，導致網(wǎng)點負荷過重；對于落地網(wǎng)點承接的工作要求也存在不明確、不合理等問題，導致相關(guān)工作成效差。此外，由于缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，當多個業(yè)務部門同時下發(fā)多項工作任務時，可能導致網(wǎng)點人力無法承接，從而選擇性開展工作，各業(yè)務部門工作要求無法按時按質(zhì)完成。

二、建立運營統(tǒng)籌管理機制

為進一步提升網(wǎng)點競爭力，深圳分行聚焦提升客戶服務體驗、為基層網(wǎng)點紓困減負，建立健全運營統(tǒng)籌管理機制，通過召開運營溝通會，初步探索網(wǎng)點業(yè)務運營收口管理。

（一）試行分行運營溝通會

該機制以周例會形式開展，由運行管理部牽頭組織，分行辦公室、內(nèi)控合規(guī)部、法律事務部、網(wǎng)絡金融部（線上運營中心）、金融科技部作為固定評議部門。評議事項包括各業(yè)務部門近期需要基層網(wǎng)點承接或可能影響客戶服務體驗的生產(chǎn)經(jīng)營活動（包括但不限于系統(tǒng)功能變化、新業(yè)務或新產(chǎn)品投產(chǎn)、運營活動開展、工作指令等）。各固定評議部門按照職能分工，從合規(guī)管理、品宣管理、消費者權(quán)益保護、流程或制度指引、業(yè)務培訓、渠道配合、應急處理等方面進行充分評估，為網(wǎng)點的業(yè)務運營和客戶服務承接做好準備工作。相關(guān)上會事項需經(jīng)分行運營溝通會評議通過后方可下發(fā)實施，未經(jīng)分行運營溝通會評議或評議結(jié)果為不通過的，網(wǎng)點可不予實施。

（二）會議開展情況

自2021年6月份啟動分行運營統(tǒng)籌管理機制以來，效果初顯。截至目前，深圳分行共組織召開運營溝通會16期，累計評議事項51項（通過16項、有條件通過30項、不通過5項）。其中，經(jīng)過評議直接通過審議的項目16個，占比31%；有30個項目屬于實施方案存在一定問題、需按要求補充完善后方可實施，占比59%；另有5項在審議時，由于實施方案存在明顯問題、不具備落地條件，予以否決處理。同時，分行針對上會事項進行清單制管理，對于審議通過事項同步開展工單監(jiān)測；對于待完善事項進行跟蹤督促，確保上會事項閉環(huán)管理。

三、運營統(tǒng)籌管理機制初顯成效

（一）初步形成對網(wǎng)點業(yè)務運營的統(tǒng)籌管理

通過建立運營統(tǒng)籌管理機制，對需要網(wǎng)點承接的各類事務進行評議把關(guān)，理好網(wǎng)點上端的“千條線”，實現(xiàn)了網(wǎng)點業(yè)務運營事務的收口管理。對于可通過線上化或集約化等方式處理的事項，堅決不落地網(wǎng)點處理；對于確需由網(wǎng)點承接的事項，須配套完善業(yè)務流程、制度、服務話術(shù)，確保各項工作指引更加明確。同時，為網(wǎng)點業(yè)務運營和客戶服務中的問題提供了統(tǒng)一收集、向上反映、協(xié)商解決的工作機制，進一步減輕網(wǎng)點運營壓力。

（二）分行各業(yè)務部門客戶服務意識穩(wěn)步提升

通過運營溝通會，各評議部門可從多角度為落地事項提供更全面、更順暢的對客服務建議，提高落地事項質(zhì)量、提升客戶服務體驗。通過參與運營溝通會，促使分行各業(yè)務部門熟悉消費者權(quán)益保護等客戶服務要求及注意事項，在后續(xù)業(yè)務開展時能更全面地、以客戶為中心地設計和落地業(yè)務方案，提升客戶服務體驗。

（三）跨部門業(yè)務協(xié)同提升落地事項執(zhí)行質(zhì)效

通過運營溝通會機制，增強了各部門之間的有效溝通，促使事項提出部門更全面、科學地制定業(yè)務方案、提出工作要求，提高網(wǎng)點落地執(zhí)行的效率；同時通過運營溝通會協(xié)同機制，分行可根據(jù)具體落地事項的輕重緩急，調(diào)節(jié)網(wǎng)點所承接的工作負荷，提升落地事項的工作質(zhì)效。