摘 要：資產(chǎn)評估是能在市場經(jīng)濟(jì)中有效甄別企業(yè)管理價值的技術(shù)服務(wù)，而研究分析資產(chǎn)評估的影響因素，可以提升其服務(wù)質(zhì)量。本文從資產(chǎn)評估的相關(guān)概念、在市場經(jīng)濟(jì)中的作用、影響因素、提升服務(wù)質(zhì)量的建議等四個方面進(jìn)行了全方位的論證分析，以期達(dá)到提升資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量的目的。

關(guān)鍵詞：資產(chǎn)評估；服務(wù)質(zhì)量；影響因素

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，20世紀(jì)80年代，資產(chǎn)評估行業(yè)應(yīng)運而生，并在獨立且專業(yè)的市場中介服務(wù)環(huán)境中得到長足發(fā)展，現(xiàn)如今資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)廣泛分布，成為市場經(jīng)濟(jì)中不可或缺的重要力量。但是在自由市場中，受到多方因素干擾，評估機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量參差不齊?？偨Y(jié)以往的評估案例，不乏出現(xiàn)了ST冰熊、PT南洋等違規(guī)操作的資產(chǎn)評估行為，為證券市場的秩序、投資者和社會公眾的權(quán)益等帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。因此，研究資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量的影響因素是維護(hù)市場秩序的客觀需要，有利于準(zhǔn)確找出服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題，提升服務(wù)水準(zhǔn)，改善評估結(jié)果的質(zhì)量。

一、相關(guān)概念

（一）服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是無形性產(chǎn)品，因而無法像有形產(chǎn)品般從外觀、性能、結(jié)構(gòu)等方面對產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量評價，更趨向于主觀感受。如最早提出服務(wù)質(zhì)量的芬蘭學(xué)者格羅魯斯認(rèn)為，顧客之所以對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價是因為在他們感知服務(wù)的過程中會與心中預(yù)期形成對比，從而判定享受的服務(wù)水準(zhǔn)高低。當(dāng)前對于服務(wù)質(zhì)量的定義主要有三種：其一便是格羅魯斯偏主觀性的“實際服務(wù)與期望服務(wù)的差異”；其二是克羅寧提出的偏客觀的“服務(wù)實際水平”；其三是普遍認(rèn)同的主客觀相結(jié)合的“滿足顧客需要程度”。

（二）資產(chǎn)評估

資產(chǎn)評估是評估機(jī)構(gòu)和評估人員針對委托的各類型資產(chǎn)的價值或經(jīng)濟(jì)權(quán)益進(jìn)行評定、估算、報告的服務(wù)行為。資產(chǎn)評估的要素包括主體、對象、依據(jù)、目的、原則等八類，其評估范圍廣泛，只要是資產(chǎn)類都屬于被評估對象。根據(jù)評估的特定目的與適用原則，我國的評估方式有四種：一是收益現(xiàn)值法，計算未來凈現(xiàn)金流的貼現(xiàn)值；二是重置成本法，利用現(xiàn)時條件，重置資產(chǎn)使其在應(yīng)用過程中處于低耗能狀態(tài)；三是現(xiàn)行市價，在公開市場上進(jìn)行實際銷售或虛擬銷售；四是清算價格，企業(yè)未經(jīng)營或破產(chǎn)狀態(tài)下，在一定期限內(nèi)變現(xiàn)處理無形資產(chǎn)以清償債務(wù)或分配剩余權(quán)益的非正常市價。

（三）資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

資產(chǎn)評估是一種出賣服務(wù)的商品，因此具有客觀性、市場性和預(yù)測性等特點，資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量實則是在現(xiàn)有的監(jiān)管環(huán)境下，資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)向相關(guān)企業(yè)或評估報告使用者提供滿足他們需求的服務(wù)水平。通常情況下，服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)供需雙方和監(jiān)管部門共同評定，以保證度量結(jié)果的客觀性與公正性。因此，資產(chǎn)評估的服務(wù)質(zhì)量不僅要注重對專業(yè)人員、評估結(jié)果、評估形式的檢驗與考核，還要重點關(guān)注資產(chǎn)評估的內(nèi)容，以免出現(xiàn)質(zhì)量問題。

二、資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量對市場經(jīng)濟(jì)的作用

（一）促進(jìn)行業(yè)進(jìn)步

資產(chǎn)評估是專業(yè)人員對資產(chǎn)價值進(jìn)行綜合考量的專業(yè)行為，從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力與評估結(jié)果緊密相連，一定程度上會影響資產(chǎn)的后續(xù)處置，與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。當(dāng)前資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)都處于嚴(yán)密的監(jiān)管環(huán)境之下，行業(yè)的準(zhǔn)入門檻較高，既要考驗評估人員的職業(yè)素養(yǎng)又要考核專業(yè)能力，且高評估質(zhì)量是行業(yè)健康發(fā)展的客觀要求和必然結(jié)果。因此，從發(fā)展的角度來看，資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量能夠促進(jìn)行業(yè)的進(jìn)步。

（二）保障資產(chǎn)安全

資產(chǎn)評估行業(yè)具備管理咨詢服務(wù)的特性，對產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓有積極的促進(jìn)作用。從資產(chǎn)的安全性能來看，在進(jìn)行資產(chǎn)評估以后，可以明確資產(chǎn)的實際價值，還能充分考慮資產(chǎn)增值或保值的情況，使其成為資產(chǎn)管理的重要數(shù)據(jù)支持。當(dāng)資產(chǎn)評估的服務(wù)質(zhì)量足夠優(yōu)質(zhì)時，一方面可以幫助企業(yè)進(jìn)行資金整合，做好資產(chǎn)運營；另一方面可以檢驗該地區(qū)的資產(chǎn)收益效率，保障資產(chǎn)分配相關(guān)決策的有效性。

（三）市場交換的前置保障

在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)之間可以進(jìn)行交換，而勞動主體和服務(wù)形式也可以進(jìn)行交換，在這種市場環(huán)境下，一部分的資產(chǎn)容易被忽略甚至是流失，嚴(yán)重情況下會影響資產(chǎn)主體的所有者權(quán)益。而資產(chǎn)評估實則是市場交換的前置保障，在資產(chǎn)流入市場進(jìn)行交換之前，可以對資產(chǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確、科學(xué)、全面的評估，維護(hù)資產(chǎn)的實際價值，穩(wěn)定資本市場秩序，完善市場交換流程。

三、資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量影響因素分析

（一）資產(chǎn)評估服務(wù)能力

資產(chǎn)評估服務(wù)能力是判別其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，是提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。而服務(wù)能力主要由三方面合力而成：（1）資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)。這是一切評估活動開展的基礎(chǔ)載體，機(jī)構(gòu)能夠直接反映評估的服務(wù)能力，因為在機(jī)構(gòu)建設(shè)過程中，機(jī)構(gòu)會確立行為準(zhǔn)則和保障制度等內(nèi)容，通過機(jī)構(gòu)的內(nèi)部控制來實施對評估業(yè)務(wù)的全流程監(jiān)管。如評估機(jī)構(gòu)會為從業(yè)人員購買職業(yè)保險以降低執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的職業(yè)風(fēng)險，也會設(shè)置獎懲機(jī)制來規(guī)范從業(yè)人員的業(yè)務(wù)行為。通過機(jī)構(gòu)一系列的內(nèi)控手段來充分保障服務(wù)質(zhì)量。（2）提供服務(wù)的主體。評估人員是直接提供評估服務(wù)的主體，一個優(yōu)秀的評估人員應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力、專業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)，以實現(xiàn)服務(wù)成效的就地轉(zhuǎn)換。一般情況下，委托方寧愿支付更高的服務(wù)酬勞也希望尋找知名度或?qū)I(yè)能力更強(qiáng)的評估機(jī)構(gòu)，而這種品牌效應(yīng)的背后離不開專業(yè)的評估人員的一次次實踐，即評估服務(wù)的高水準(zhǔn)展現(xiàn)。因而評估人員的高職業(yè)素養(yǎng)、高效率的工作能力成為考慮成本效益的委托方的首選。此外，若委托方與評估人員能夠進(jìn)行積極有效的溝通，則能夠通過委托方的主觀效應(yīng)更顯著地提升服務(wù)質(zhì)量。（3）接受服務(wù)的客體。委托方應(yīng)當(dāng)向評估人員提供待評估資產(chǎn)全面、有效的信息。因為委托方對評估對象的了解度高于評估人員，他們提供的信息越真實有效，在評估過程中越積極配合，那么評估人員的服務(wù)態(tài)度越好，評估的時間越短，而評估的結(jié)果質(zhì)量也越高。此外，委托方對服務(wù)質(zhì)量的綜合評價能夠引導(dǎo)資產(chǎn)評估服務(wù)優(yōu)化升級。

（二）資產(chǎn)評估服務(wù)環(huán)境

資產(chǎn)評估服務(wù)環(huán)境是判定其服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，而服務(wù)環(huán)境由三方面組成：（1）法律法規(guī)。法律法規(guī)作為約束服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩，發(fā)揮著積極的導(dǎo)向作用。我國2016年出臺了《資產(chǎn)評估法》，以立法的形式加強(qiáng)對資產(chǎn)評估行業(yè)的管理，其中明文規(guī)定了評估人員在執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)當(dāng)遵循的各種準(zhǔn)則和制度。使得規(guī)范行業(yè)秩序、進(jìn)出行業(yè)市場等都能有法可依。而2017年財政部印發(fā)的行業(yè)財政監(jiān)管辦法更是細(xì)化到了財政管理方面，使得行業(yè)的執(zhí)業(yè)環(huán)境不斷得到優(yōu)化和升級，而行業(yè)的發(fā)展也不斷穩(wěn)定前行。此外，國家的“十四五”規(guī)劃中明確表示要推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，這既是資產(chǎn)評估行業(yè)維穩(wěn)的“警鐘”，也是各評估機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)的市場機(jī)遇。因此，健全的資產(chǎn)評估法律體系能夠大大提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。（2）監(jiān)管機(jī)制。這是資產(chǎn)評估服務(wù)發(fā)揮公平公正效用的根本保障。監(jiān)管機(jī)制并不是泛泛而談，其中包括了行使監(jiān)管權(quán)力的主體、應(yīng)維護(hù)的市場秩序、委托方的服務(wù)評價、評估機(jī)構(gòu)內(nèi)部審查機(jī)制和投訴制度以及資產(chǎn)評估行業(yè)的市場宣傳等不同緯度、多個方面。若行業(yè)建立健全了監(jiān)管機(jī)制，會增加機(jī)構(gòu)的違規(guī)成本，進(jìn)而減少他們的違規(guī)行為。以監(jiān)管權(quán)力主體為例，既包括資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)內(nèi)部監(jiān)管，還包括行業(yè)協(xié)會、政府監(jiān)察部門、社會力量等外部監(jiān)管。在眾多監(jiān)管的視角下，資產(chǎn)評估的服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)公開透明與保質(zhì)保量。因此，如果具有良好的監(jiān)管機(jī)制作為服務(wù)環(huán)境的保障，就可以有效提高評估的服務(wù)質(zhì)量。（3）信息化管理。服務(wù)質(zhì)量的檢驗離不開信息化的技術(shù)支持。因為當(dāng)前資產(chǎn)評估服務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)向人工智能方向發(fā)展了，利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段可以實現(xiàn)相對準(zhǔn)確且科學(xué)的資產(chǎn)估值，同時還能保障資產(chǎn)的信息安全。將信息化管理納入服務(wù)質(zhì)量的成效檢驗中，可以充分激勵資產(chǎn)評估服務(wù)體系的多樣化發(fā)展。若機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)信息平臺，可以將資產(chǎn)評估行業(yè)協(xié)會、同行標(biāo)桿企業(yè)等信息綜合起來，同時還可以嵌入資信查詢平臺和業(yè)務(wù)信息庫，以保證評估的方法與評估的信息更科學(xué)、更有效。此外，信息化管理也與我國的相關(guān)政策規(guī)劃相契合，如資產(chǎn)評估行業(yè)現(xiàn)有的“摩估云”等信息化系統(tǒng)，充分證明該行業(yè)的信息化之路勢在必行。因此，信息化管理與資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。

四、提升資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）提升資產(chǎn)評估服務(wù)能力

通過前文的研究表明，服務(wù)能力是影響服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容。提升資產(chǎn)評估服務(wù)水平，可以從以下三方面進(jìn)行研究：（1）完善機(jī)構(gòu)制度建設(shè)。資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)是開展一切業(yè)務(wù)的基本載體，而當(dāng)前評估行業(yè)的大部分機(jī)構(gòu)都是中小規(guī)模，他們對內(nèi)部規(guī)章制度的管理稍顯不足，尤其是在質(zhì)量控制和風(fēng)險控制等方面。針對這些問題，可以通過行業(yè)協(xié)會展開點對點幫扶，雖然同行之間具有競爭性，但是從宏觀的角度來看，只有形成一定的產(chǎn)業(yè)集群，才能促進(jìn)行業(yè)的整體發(fā)展。此外各資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)也應(yīng)加大制度建設(shè)力度，要由內(nèi)向外地主動轉(zhuǎn)變，而不能僅依靠外部力量的帶動。在機(jī)構(gòu)內(nèi)部構(gòu)建完善的質(zhì)量管控制度、后續(xù)教育培育制度、評估獎懲制度等。發(fā)揮機(jī)構(gòu)內(nèi)控功能，充分展現(xiàn)內(nèi)部管理的自省、自審、自查，確保職責(zé)到人，貫徹落實內(nèi)控制度。（2）提高服務(wù)主體的服務(wù)能力。此服務(wù)能力包括從業(yè)人員的專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德，若想全方位深層次的提升，在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)應(yīng)該就開始做好準(zhǔn)備。首先，要明確資產(chǎn)評估的業(yè)務(wù)具有復(fù)雜性和多樣性的特點，因此要提高準(zhǔn)入門檻，適當(dāng)增加資格證書的獲取難度，最好制定專業(yè)限制和從業(yè)時間限制；其次，要加強(qiáng)評估人員的持續(xù)教育培養(yǎng)，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念，采取“理論＋實踐”的綜合考核方式，完善后續(xù)學(xué)習(xí)成果的檢驗；最后，要加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng)，通過典型的且具有時效的違法違規(guī)案例，警示從業(yè)人員應(yīng)該遵循的法律要求和職業(yè)操守。（3）提高服務(wù)客體的合作意識。委托方作為感知服務(wù)質(zhì)量的直接體驗者，應(yīng)當(dāng)履行配合義務(wù)，根據(jù)資產(chǎn)評估的要求提供真實有效的信息，確保最終的評估結(jié)果能夠被市場所接受。此外，還要加強(qiáng)溝通，避免出現(xiàn)資產(chǎn)信息不對稱的問題，遇到與資產(chǎn)相關(guān)的變動要及時反饋，在支持評估工作的同時保障自有資產(chǎn)權(quán)益。

（二）改善資產(chǎn)評估服務(wù)環(huán)境

服務(wù)環(huán)境是改善資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量的重要前提，根據(jù)影響因素的細(xì)分同樣可以從三方面進(jìn)行研究：（1）健全相關(guān)法律法規(guī)。一方面，資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)范圍廣且新業(yè)務(wù)層出不窮；另一方面，資產(chǎn)評估市場隨時在變化。因此，為及時應(yīng)對未知變化要及時出臺或修訂相關(guān)的法律法規(guī)。以數(shù)據(jù)資產(chǎn)項目為例，作為資產(chǎn)評估行業(yè)的新業(yè)務(wù)，在對其進(jìn)行估值時應(yīng)及時出臺最新的條例與之匹配，保障市場秩序。此外，法律法規(guī)一定要基于科學(xué)、普眾的角度制定，能夠有效地指導(dǎo)從業(yè)人員的具體操作，而不是“紙上談兵”，與實際脫軌，毫無可行性。（2）深化監(jiān)管機(jī)制建設(shè)。一是依托行業(yè)協(xié)會行使監(jiān)管職能?？梢酝ㄟ^行業(yè)自律和機(jī)構(gòu)自主管理相結(jié)合的方式，發(fā)揮行協(xié)的主力軍作用，形成有效的外部監(jiān)督環(huán)境。二是發(fā)揮政府監(jiān)察部門的行政監(jiān)管約束。作為擁有執(zhí)法權(quán)力的外部監(jiān)管主體，要充分發(fā)揮行政約束作用，加強(qiáng)典型案例的警示教育宣傳，從源頭上減少違規(guī)違法行為，提升服務(wù)質(zhì)量。三是廣聚社會力量，增加監(jiān)管人才，積極調(diào)動社會資源，利用公眾監(jiān)督體系，轉(zhuǎn)變監(jiān)管的單向模式為互動，監(jiān)管環(huán)節(jié)末端力量向前置，反哺資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量。（3）強(qiáng)化資產(chǎn)評估信息系統(tǒng)建設(shè)。基于信息系統(tǒng)的獨立性特點，大型機(jī)構(gòu)可內(nèi)置，中小型機(jī)構(gòu)可協(xié)同外包。共同目的是優(yōu)化現(xiàn)有的評估服務(wù)市場，廣泛收集資產(chǎn)信息，利用信息平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。同時開拓新型業(yè)務(wù)，充盈數(shù)據(jù)庫，并做好優(yōu)秀評估案例的展示學(xué)習(xí)作用。此外，還可以在資產(chǎn)評估服務(wù)領(lǐng)域加入人臉識別和語音交互等信息技術(shù)，拓展業(yè)務(wù)發(fā)展的渠道，規(guī)范市場的服務(wù)行為，提升服務(wù)委托方的感知過程，在進(jìn)行資產(chǎn)評估業(yè)務(wù)的時候能夠過程留痕，展現(xiàn)更好的服務(wù)水準(zhǔn)。

綜上所述，資產(chǎn)評估服務(wù)質(zhì)量受服務(wù)能力和服務(wù)環(huán)境的影響，而服務(wù)能力又包括機(jī)構(gòu)、服務(wù)主客體三個具體因素，服務(wù)環(huán)境包括法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)制、信息化管理三個具體因素。因此在提升服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)過程中，應(yīng)當(dāng)綜合考慮以上因素對其產(chǎn)生的作用，合理利用優(yōu)化手段呈現(xiàn)優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量。

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