王同娟 段彩麗

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能（Artificial Intelligenc， AI）等信息技術(shù)迅速發(fā)展的社會(huì)背景下，酒店的發(fā)展面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，智慧酒店成為熱點(diǎn)。人工智能技術(shù)在酒店中的推廣和利用，對(duì)酒店的人才需求較高，這就需要酒店積極的優(yōu)化專(zhuān)業(yè)化人才的培養(yǎng)模式，更新人才培養(yǎng)方法，從酒店人才實(shí)際需要出發(fā)，把握人工智能的深刻內(nèi)涵，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)，使基于人工智能視域的酒店人才培養(yǎng)模式更好地適應(yīng)酒店發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人工智能；酒店；人才需要；培養(yǎng)方法

中圖分類(lèi)號(hào)：F24文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.22.047

人工智能視域下，酒店在日常管理中積極的引入管理、工程、服務(wù)等新技術(shù)，酒店管理逐漸趨于智能化，從而逐步衍生出“智慧酒店”的概念。酒店智能化發(fā)展對(duì)人才有了更高的需求，智慧酒店的發(fā)展離不開(kāi)新型人才的培養(yǎng)，傳統(tǒng)的酒店管理人才已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)酒店發(fā)展的需求，基于此，酒店人才有了新的需求，需要酒店積極更新人才培養(yǎng)模式，積極進(jìn)行培養(yǎng)模式的調(diào)整，促進(jìn)人工智能酒店進(jìn)一步發(fā)展。

1關(guān)于人工智能

人工智能（Artificial Intelligenc，簡(jiǎn)稱(chēng)AI）的概念早在1956年就被提出，但是人工智能從提出到發(fā)展經(jīng)歷了一個(gè)十分漫長(zhǎng)而曲折的發(fā)展過(guò)程，其發(fā)展水平并未有顯著的突破，一直到2012年，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、海量數(shù)據(jù)的積累和云計(jì)算能力的發(fā)展，機(jī)器學(xué)習(xí)新算法在全球范圍內(nèi)得到了發(fā)展，人工智能才得以爆發(fā)，一個(gè)全新的時(shí)代由此到來(lái)。有關(guān)專(zhuān)家在《智能時(shí)代》從全面地分析了國(guó)內(nèi)外關(guān)于人工智能的相關(guān)言論，重新對(duì)人工智能的概念和定義進(jìn)行歸納，認(rèn)為人工智能概念體現(xiàn)來(lái)兩個(gè)方面：首先體現(xiàn)的是機(jī)器智能，其可以讓計(jì)算機(jī)通過(guò)圖靈測(cè)試，自然包括數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方法；其次指的是特定的傳統(tǒng)智能機(jī)器人研究方法，學(xué)術(shù)界將機(jī)器智能的種類(lèi)分為傳統(tǒng)人工智能的方法和現(xiàn)代其他的方法，而傳統(tǒng)人工智能方法就是分析人類(lèi)如何產(chǎn)生智能，并且使機(jī)器人可以根據(jù)人類(lèi)的思維操作，雖然人類(lèi)關(guān)于人工智能的定義還沒(méi)有統(tǒng)一，但是許多國(guó)家關(guān)于人工智能的研究都得到了十分廣泛的發(fā)展。從2018年至今，不管是在人工智能投入還是論文專(zhuān)利產(chǎn)出方面，我國(guó)人工智能的相關(guān)行業(yè)都得到了有效的發(fā)展，取得巨大成就，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)主要被利用在智能機(jī)器人領(lǐng)域。

2人工智能應(yīng)用下酒店崗位內(nèi)涵的變化

2.1人工智能的應(yīng)用

人工智能指的并不是單一的機(jī)器人技術(shù)利用，其還涉及機(jī)器人技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等范圍中的整合使用，將人工智能利用在酒店行業(yè)中，不僅能夠更好的節(jié)約酒店的人財(cái)物力資源，還能幫助酒店實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，從而為酒店客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，科學(xué)有效的促進(jìn)酒店的管理水平提升，為酒店的取得經(jīng)濟(jì)利益提供保障。近年來(lái)，隨著人工技術(shù)的發(fā)展，人工智能在酒店行業(yè)中運(yùn)用較為熱門(mén)的方向集中在三個(gè)角度，分別是客服務(wù)、客房體驗(yàn)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)智能化，這三個(gè)項(xiàng)目也是酒店服務(wù)中十分關(guān)鍵的項(xiàng)目，其對(duì)于酒店的整體入住體驗(yàn)提升發(fā)揮顯著作用。在實(shí)際的酒店客服務(wù)項(xiàng)目中主要利用的就是人臉識(shí)別系統(tǒng)、智能電梯系統(tǒng)、智能開(kāi)鎖和點(diǎn)餐等技術(shù)，這些技術(shù)的利用能夠?yàn)榫幼≌咛峁﹥?yōu)質(zhì)的住房體驗(yàn)，提升入住效率。在客房體驗(yàn)項(xiàng)目中，主要利用的技術(shù)為虛擬人像技術(shù)和人機(jī)對(duì)話技術(shù)等，在相關(guān)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中，主要發(fā)揮作用的項(xiàng)目為生物識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)。這些利用十分廣泛的技術(shù)中，運(yùn)用率和好評(píng)最好的技術(shù)就是虛擬人像和生物識(shí)別技術(shù)。比如，比如客人在入住之前，虛擬人像技術(shù)就會(huì)主動(dòng)獲得客戶的之前入住記錄和身份信息，在客人入住后，其可以自動(dòng)感應(yīng)識(shí)別，根據(jù)客戶的喜好為其調(diào)整燈光、溫度等，為客戶提供最舒適的入住體驗(yàn)，同時(shí)還能通過(guò)人機(jī)對(duì)話，為客人播放喜好的音樂(lè)，為其提前設(shè)置鬧鐘。在客人出門(mén)之前，相關(guān)系統(tǒng)還能夠?yàn)榭腿颂峁┊?dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)，提前為其安排車(chē)輛，為其提供穿衣指導(dǎo)等服務(wù)。部分酒店還設(shè)有穿戴AI設(shè)備，其可以測(cè)量客人的腦電波、心率等指數(shù)，為客人建立個(gè)性化的需求檔案，為其出行提供個(gè)性化的路線和就餐選擇等，雖然虛擬人像技術(shù)現(xiàn)階段在我國(guó)品牌高檔酒店中得到運(yùn)用，還處于初步探索階段，但其未來(lái)發(fā)展形勢(shì)良好。

2.2酒店崗位的變動(dòng)

酒店行業(yè)屬于是服務(wù)性行業(yè)，該行業(yè)的性質(zhì)一定程度上決定其崗位具有程序化、重復(fù)性等特征，該特征和人工智能技術(shù)的應(yīng)用理念相吻合，因此酒店為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將人工智能利用在基層服務(wù)工作中，人工智能在酒店中的利用，不僅可以提升酒店服務(wù)效率，還能夠顯著的改善酒店服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)外許多高端酒店就利用人工智能技術(shù)提升客戶體驗(yàn)，該技術(shù)的利用能夠打破傳統(tǒng)人工服務(wù)模式的限制，滿足不同需求客人的需求。比如，雅高酒店集團(tuán)通過(guò)Seeker生物識(shí)別技術(shù)的利用，來(lái)完成酒店項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)；希爾頓酒店集團(tuán)通過(guò)打造前臺(tái)機(jī)器人來(lái)提升入住信息辦理效率；阿里的未來(lái)酒店通過(guò)機(jī)器人引路、人臉識(shí)別等技術(shù)，為可以提供良好服務(wù)，這些技術(shù)的利用，和傳統(tǒng)的人工服務(wù)有顯著的區(qū)別，極大地改善了人工服務(wù)的不便之處，給用戶提供求奇好新的體驗(yàn)需求由此可見(jiàn)，人工智能在酒店行業(yè)中的利用，能夠科學(xué)的實(shí)現(xiàn)酒店崗位變動(dòng)，通過(guò)其在酒店業(yè)中的具體應(yīng)用，改善傳統(tǒng)崗位管理的弊端，當(dāng)然人工智能除了可以利用在一線崗位中，還可以被利用在酒店后臺(tái)管理中，其具有顯著的利用價(jià)值。

3基于人工智能視域的酒店人才需要

3.1具備人機(jī)協(xié)同和操控的能力

隨著人工智能技術(shù)在酒店中的利用，酒店的服務(wù)質(zhì)量和滿意度顯著提升。酒店得到的最直觀收益就是可以實(shí)現(xiàn)更加精準(zhǔn)和有效的管理，優(yōu)化酒店的服務(wù)環(huán)境。所以在人工智能的環(huán)境下，酒店人才的需要發(fā)生變化，酒店人才不僅僅需要提供服務(wù)，還需要對(duì)智能機(jī)器人和操作系統(tǒng)進(jìn)行控制。比如，在酒店的前臺(tái)接待中，如果單一的利用人力資源，需要人工進(jìn)行系統(tǒng)登記系統(tǒng)的操作，操作過(guò)程較為繁瑣，需要工作人員面對(duì)面地為客戶登記信息，工作效率較低；但是在人工智能技術(shù)利用的條件下，需要工作人員可以有效PMS系統(tǒng)和自助check-in/out系統(tǒng)，讓其可以自動(dòng)對(duì)客戶信息識(shí)別，工作人員還需要能夠獨(dú)立解決人工智能機(jī)器人和系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，從而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。另外酒店人才還需具備與人工智能協(xié)同工作的能力，通過(guò)傳統(tǒng)人工聯(lián)同智能機(jī)器人共同為客人提供產(chǎn)品和服務(wù)。

3.2具備數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化設(shè)計(jì)能力

人工智能技術(shù)利用在酒店中，可以聯(lián)同大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)實(shí)現(xiàn)信息分析，使酒店具備感知賓客消費(fèi)意圖和行為的能力，能夠科學(xué)有效的識(shí)別客戶的消費(fèi)軌跡和消費(fèi)需要，為可以提供更加貼心的服務(wù)。這些服務(wù)能力是傳統(tǒng)酒店無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。比如，在酒店智能化系統(tǒng)中南，可以將客戶的入住偏好等進(jìn)行登記分析，便于后期更加精準(zhǔn)的為客戶提供服務(wù)，人工智能的利用能夠使入住服務(wù)更加精準(zhǔn)有效，從而節(jié)約大量的人工服務(wù)時(shí)間。由此可見(jiàn)，在整個(gè)人工協(xié)調(diào)過(guò)程中，傳統(tǒng)方式需要員工花費(fèi)大量時(shí)間進(jìn)行數(shù)據(jù)信息登記，而智能系統(tǒng)可以循序獲取客戶信息，這種情況下，就需要酒店員工具備智能機(jī)器人的操作能力，讓其能夠節(jié)約時(shí)間來(lái)利用智能化系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和整合，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)個(gè)性化設(shè)計(jì)，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化客房服務(wù)品質(zhì)。

3.3具備智能營(yíng)銷(xiāo)能力

在酒店管理中融入人工智能新技術(shù)后，會(huì)逐步形成一種全新的營(yíng)銷(xiāo)概念，也就是利用智能化技術(shù)對(duì)客人的居住喜好和需要等進(jìn)行分析評(píng)估，將此作為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析為客戶提供更加有創(chuàng)意和個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案，這就對(duì)酒店人才提出了更高的要求。傳統(tǒng)酒店在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)，因?yàn)闆](méi)有智能化技術(shù)的支持，即使掌握了許多客戶信息，也無(wú)法在有限的時(shí)間內(nèi)形成個(gè)性化的決策營(yíng)銷(xiāo)方案，但是在智能化背景下，通過(guò)人工智能和數(shù)據(jù)的挖掘，營(yíng)銷(xiāo)也更加智能化，這就需要酒店人才具備較強(qiáng)的智能營(yíng)銷(xiāo)能力。但是需要注意的是，人工智能的利用并不是靠設(shè)備來(lái)完成的，一份精確的營(yíng)銷(xiāo)方案制定，也需要酒店人才的支持和操作，只有酒店人才通過(guò)智能營(yíng)銷(xiāo)能力的利用，在人工的基礎(chǔ)上開(kāi)展智能分析，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效利用，使智能技術(shù)能成為輔助手段，創(chuàng)設(shè)出令客戶滿意的策劃方案，除了對(duì)智能設(shè)備的操作，酒店專(zhuān)業(yè)人員還需要具備對(duì)新媒體的策劃能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，以此來(lái)有效的促進(jìn)酒店發(fā)展水平提升。

4智能時(shí)代下的酒店專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)對(duì)策

在智能化視域下，酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就要加強(qiáng)對(duì)人工智能技術(shù)的利用，重視對(duì)人工智能人才的培養(yǎng)，讓酒店人才逐步適應(yīng)智能化技術(shù)的變革，學(xué)會(huì)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，逐漸讓人工智能技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的工作方式，使酒店的服務(wù)效率顯著提升。所以為了更好地使用酒店管理智能化趨勢(shì)，酒店就要加強(qiáng)對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，讓工作人員逐步適應(yīng)智能化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，將智能機(jī)器運(yùn)算、執(zhí)行優(yōu)勢(shì)與人的思考、決策優(yōu)勢(shì)融合起來(lái)提升酒店工作效率。所以極端就要適應(yīng)智能化社會(huì)的新形勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)新型人才培養(yǎng)理念的利用，將傳統(tǒng)的就業(yè)導(dǎo)向向新技術(shù)人才多學(xué)科交叉融合和智能人才培養(yǎng)目標(biāo)轉(zhuǎn)變，通過(guò)優(yōu)化酒店的智能化人才培養(yǎng)體系，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和優(yōu)化教學(xué)方法等，滿足酒店對(duì)于人才培養(yǎng)的需求，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

4.1制定人工智能高素質(zhì)人才培養(yǎng)方案

為了更好地滿足酒店對(duì)于人工智能人才的需要，酒店就要通過(guò)校企合作、專(zhuān)業(yè)跨界合作等方式，從酒店的實(shí)際需求入手，共同制定人工智能高素質(zhì)人才培養(yǎng)方案，聚焦智能時(shí)代人才的核心素養(yǎng)培養(yǎng)需求。因?yàn)樵谌斯ぶ悄軙r(shí)代，需要的就是創(chuàng)新性較強(qiáng)的人才和跨界人才。通常來(lái)說(shuō)，跨界的人才對(duì)兩個(gè)以上領(lǐng)域都有一定研究，所以能夠根據(jù)工作實(shí)際需要，做出有效的創(chuàng)新。由此可見(jiàn)，酒店在人才培養(yǎng)方案制定中，需要加強(qiáng)與跨界企業(yè)的合作，緊跟時(shí)代發(fā)展的前沿，在培養(yǎng)方案制定中，重點(diǎn)設(shè)置培養(yǎng)人才的信息化素養(yǎng)、創(chuàng)新能力、策劃能力與藝術(shù)素養(yǎng)等，讓人才具備適應(yīng)社會(huì)生活和終身發(fā)展的關(guān)鍵素養(yǎng)。

4.2加強(qiáng)問(wèn)題式導(dǎo)向培養(yǎng)方法的利用

在人工智能視域下，人才獲取知識(shí)的門(mén)檻較低，這就要求酒店人才要具備主動(dòng)獲取知識(shí)的能力，樹(shù)立主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)。傳統(tǒng)的知識(shí)和技能已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)酒店的智能化發(fā)展需求，所以酒店在人才培養(yǎng)中可以利用問(wèn)題式導(dǎo)向教學(xué)方法。PBL（Problem-Based Learning，簡(jiǎn)稱(chēng)PBL，也稱(chēng)作問(wèn)題式學(xué)習(xí)），這是以問(wèn)題為導(dǎo)向的教學(xué)方法，該教學(xué)方法是從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，以人才培養(yǎng)為中心，其與傳統(tǒng)教學(xué)方法具有較大的不同，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)人才的學(xué)習(xí)，而不是重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)以教師任務(wù)完成為主，該方法將培養(yǎng)和任務(wù)掛鉤，以便能夠讓人才全身心投入其中，其設(shè)計(jì)真實(shí)性任務(wù)，強(qiáng)調(diào)把培養(yǎng)犯法設(shè)置到復(fù)雜的、有意義的問(wèn)題情景中，通過(guò)人才的主動(dòng)探究和合作，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的解決，最終實(shí)現(xiàn)人才獲取知識(shí)的目的，所以在21世紀(jì)智能社會(huì)以培養(yǎng)能力為主的培養(yǎng)模式下，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)分析酒店對(duì)于人才的需要，將更多的人才培養(yǎng)方法利用在智能化人才的培養(yǎng)中。

4.3通過(guò)人工智能平臺(tái)創(chuàng)新課程培養(yǎng)模式

智能化人才的培養(yǎng)并不是起始于企業(yè)的智能化環(huán)境中，而是起始于課程教學(xué)環(huán)境中，酒店要想獲得發(fā)展，就要在人才培養(yǎng)方面引起重視，讓人才在日常培養(yǎng)中逐步適應(yīng)智能化平臺(tái)，以便在實(shí)際工作中出現(xiàn)無(wú)法線下自主學(xué)習(xí)，不會(huì)操作PMS模擬系統(tǒng)等行為，避免其對(duì)于酒店實(shí)際工作的影響。所以在實(shí)際的培養(yǎng)中，就要通過(guò)人工智能平臺(tái)創(chuàng)新課程培養(yǎng)模式，讓人才逐步適應(yīng)人工智能設(shè)備的操作，實(shí)現(xiàn)自身工作技能與人工智能設(shè)備的有效融合。具體而言，就需要通過(guò)“翻轉(zhuǎn)課堂”的培養(yǎng)模式利用，讓人才通過(guò)慕課MOOC、SPOC、雨課堂等虛擬課堂實(shí)現(xiàn)人工智能知識(shí)的掌握，讓其在日常培養(yǎng)中，能夠經(jīng)常性的參與智能化技術(shù)利用的實(shí)踐，通過(guò)小組合作等方式實(shí)現(xiàn)人工智能操作問(wèn)題的解決，讓人才提升自主創(chuàng)新能力，這種技能是人工智能所無(wú)法替代的。

4.4構(gòu)建人工智能校企深度合作

在人工智能與產(chǎn)業(yè)融合視域下，高職旅游院校應(yīng)該盡量選擇智能化較高的酒店進(jìn)行合作，給人工智能人才提供實(shí)踐性較強(qiáng)的實(shí)習(xí)環(huán)境，使酒店和高校實(shí)現(xiàn)人才共育。校企合作中，可以采取現(xiàn)代學(xué)徒制的培養(yǎng)模式與智能化酒店培養(yǎng)模式融合，通過(guò)對(duì)企業(yè)資源的整合，為校企人才培養(yǎng)提供有效的實(shí)訓(xùn)基地。比如，智慧客房、智慧餐廳、PMS實(shí)訓(xùn)室等實(shí)踐操作平臺(tái)，能夠讓人才在學(xué)校期間就學(xué)會(huì)各種智能化設(shè)備的操作，從而為其酒店服務(wù)實(shí)踐奠定基礎(chǔ)，有效地實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和跨界知識(shí)的融會(huì)貫通，保證在智能化環(huán)境下，可以為酒店的智能化定崗實(shí)踐奠定出，在人才實(shí)踐培養(yǎng)中，盡量避免讓人才參與“流程簡(jiǎn)單、高重復(fù)性和低腦力”的工種，最好可以利用輪崗制讓人才試崗，條件允許的情況下，可以將人才安排在智能化程度較高的崗位，提升人才的人工智能能力，也便于檢驗(yàn)人才的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)成果，讓人才在真實(shí)場(chǎng)景操作中提升自身的人機(jī)協(xié)作能力。

5結(jié)論

在人工智能視域下，酒店對(duì)于智能化人才的需要增加，所以對(duì)于人才培養(yǎng)成為酒店發(fā)展的關(guān)鍵，積極利用有效的人才培養(yǎng)方法對(duì)于人工智能崗位的服務(wù)能力提升有著較強(qiáng)的影響。這就需要在人工智能化人才的培養(yǎng)中，重視人才的智能化能力提升，讓智能化人才具備較強(qiáng)的智能化職業(yè)素養(yǎng)，具備對(duì)人工智能的操作能力，為酒店的智能化服務(wù)水平提升奠定基礎(chǔ)。

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作者簡(jiǎn)介：王同娟（1971-），女，漢族，山東青島人，法學(xué)碩士，青島濱海學(xué)院酒店管理學(xué)院副教授，研究方向：酒店管理；段彩麗（1981-），女，漢族，山東青島人，碩士，青島濱海學(xué)院酒店管理學(xué)院講師，研究方向：酒店管理。