韓世宏

（哈爾濱日?qǐng)?bào)社 黑龍江 150016）

新媒體時(shí)代，社會(huì)熱點(diǎn)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情有著緊密的聯(lián)系。社會(huì)熱點(diǎn)事件由于關(guān)注度高，極易在短時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播和擴(kuò)散，因此，及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)處置措施，有效化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)實(shí)效，對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建良好的社會(huì)輿論環(huán)境具有重要的意義。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021 年12 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32 億，較2020 年12 月增長(zhǎng)4296 萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73.0%。微博、微信、客戶(hù)端、短視頻等已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)信息傳播的重要方式?？v觀近幾年網(wǎng)絡(luò)涉哈熱點(diǎn)事件，絕大多數(shù)都來(lái)自微博、微信等新媒體的網(wǎng)絡(luò)傳播。在新形勢(shì)下，如何有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)社會(huì)事件，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，既是考驗(yàn)，更是挑戰(zhàn)。

一、充分發(fā)揮新聞發(fā)布的作用，正向引導(dǎo)社會(huì)輿論

在信息傳播快速的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間“發(fā)聲”，及時(shí)準(zhǔn)確地把事件最新情況告訴公眾，穩(wěn)定公眾的情緒，最大限度地避免或減少公眾猜疑，直面輿論的關(guān)切和訴求。

2020 年8 月，哈爾濱市道里區(qū)城安街3 號(hào)北方金屬交易市場(chǎng)一簡(jiǎn)易四層倉(cāng)庫(kù)發(fā)生坍塌，相關(guān)信息在網(wǎng)上迅速擴(kuò)散，形成社會(huì)輿論熱點(diǎn)。為及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，同時(shí)也避免一些不實(shí)信息、謠言在網(wǎng)上散播，相關(guān)部門(mén)通過(guò)哈爾濱新聞網(wǎng)等新聞媒體，連續(xù)發(fā)布新聞通稿，公布最新搜救結(jié)果及事故調(diào)查進(jìn)展情況。一手抓應(yīng)急救援，一手抓排險(xiǎn)除患。哈爾濱市政府召開(kāi)安全生產(chǎn)電視電話會(huì)議，指出倉(cāng)庫(kù)坍塌事件“暴露出安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作存在的薄弱環(huán)節(jié)和漏洞”，要求各地各部門(mén)舉一反三，從嚴(yán)、從實(shí)、從細(xì)抓好安全生產(chǎn)隱患全面排查、全面整治。由于當(dāng)?shù)卣块T(mén)快速反應(yīng)，新聞發(fā)布及時(shí)，應(yīng)急處置科學(xué)高效，群眾情緒穩(wěn)定，社會(huì)大局安定。

“8·25”火災(zāi)事故是哈爾濱市近年來(lái)發(fā)生的死傷人數(shù)最多、社會(huì)關(guān)注度較高的重大突發(fā)公共安全事件。2018年8 月25 日,位于哈市太陽(yáng)島風(fēng)景區(qū)的某溫泉休閑酒店突發(fā)大火。火災(zāi)事故造成21 人死亡，22 人受傷。事故發(fā)生后，市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解火災(zāi)情況，現(xiàn)場(chǎng)成立事故處置領(lǐng)導(dǎo)小組，迅速組織召開(kāi)了多場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，通過(guò)哈爾濱新聞網(wǎng)、“哈爾濱發(fā)布”等網(wǎng)絡(luò)、微博、微信公眾號(hào)等發(fā)布了多篇新聞通稿，滾動(dòng)播報(bào)最新情況，主動(dòng)及時(shí)、公開(kāi)透明地持續(xù)發(fā)布消防救援、醫(yī)院救治和人員傷亡情況等群眾關(guān)注的重要信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，有效引導(dǎo)災(zāi)后輿論傳播。

生產(chǎn)生活安全事關(guān)人民群眾的生命保障，涉及這方面的信息始終都是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，因此有關(guān)部門(mén)要做好以下幾方面工作：1.建立信息發(fā)布機(jī)制，快速及時(shí)地把社會(huì)公眾想知道的信息，通過(guò)新聞媒體發(fā)布，公開(kāi)事實(shí)真相；2.針對(duì)公眾關(guān)切的問(wèn)題答疑解惑，消除公眾的緊張情緒，避免公眾受到小道消息誤導(dǎo)；3.追根溯源，對(duì)相對(duì)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理等等。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播的速度往往超出想象。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，相關(guān)部門(mén)需要用更有智慧、更有擔(dān)當(dāng)、更加真誠(chéng)的方式回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，建立與社會(huì)公眾的良性互動(dòng)，真正滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，不斷增強(qiáng)政府的公信力和執(zhí)行力。

二、遏制謠言傳播，釋放社會(huì)正能量，傳遞主流價(jià)值觀

現(xiàn)代傳播手段以其極強(qiáng)的延展性和滲透力，觸達(dá)人類(lèi)社會(huì)生活的各個(gè)方面，對(duì)社會(huì)輿論產(chǎn)生深刻而廣泛的影響。在信息化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為信息的集散地和放大器，同時(shí)有些信息內(nèi)容良莠不分，真假難辨，甚至一些謠言、虛假信息滋生在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。在這種情況下，主流媒體、政務(wù)新媒體應(yīng)公開(kāi)、透明、及時(shí)地發(fā)布辟謠信息，第一時(shí)間將權(quán)威準(zhǔn)確信息傳遞給公眾,有效治理謠言傳播，營(yíng)造文明、健康的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

2021 年1 月14 日，哈市多名市民在朋友圈、微信群中轉(zhuǎn)發(fā)“我市交通管制公告”?！肮妗敝蟹Q(chēng)，“中午12 時(shí)起四個(gè)主城區(qū)實(shí)施交通管制”。“公告”涉及交通管制卡點(diǎn)設(shè)置和通行條件，開(kāi)復(fù)工企業(yè)員工通行條件，以及民航、鐵路轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)、公交線路調(diào)整等信息。

經(jīng)核實(shí)，該“公告”為2020 年哈爾濱市應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作指揮部發(fā)布的第17 號(hào)公告(2020年2 月19 日)。當(dāng)日下午，ZAKER 哈爾濱、哈爾濱發(fā)布等媒體發(fā)布《辟謠！“四個(gè)主城區(qū)實(shí)施交通管制”公告系我市去年發(fā)布》報(bào)道，向公眾澄清謠言，及時(shí)消除了公眾的緊張情緒，維護(hù)了群眾正常的生產(chǎn)生活秩序。

再如，前段時(shí)間，有網(wǎng)絡(luò)傳言稱(chēng)，“哈爾濱市醫(yī)保信息平臺(tái)切換到國(guó)家平臺(tái)后，原來(lái)的社保卡，特別是第一代社?？氝M(jìn)行更換?！睂?duì)此，哈爾濱新聞網(wǎng)、“哈爾濱發(fā)布”微信公眾號(hào)等及時(shí)發(fā)文辟謠，“此信息不實(shí)，純屬謠言，請(qǐng)廣大市民不信謠、不傳謠”。

網(wǎng)絡(luò)謠言，大多是在事態(tài)不明朗、公眾又缺乏科學(xué)辨別力的情況下，得以滋生，并以極快的速度傳播開(kāi)來(lái)。網(wǎng)絡(luò)謠言不僅給網(wǎng)絡(luò)公信力和網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境造成了負(fù)面影響，也對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活造成了危害，影響到正常的社會(huì)秩序。

澄清虛假信息、謠言，引導(dǎo)主流輿論方向，關(guān)鍵在于以快制勝。主動(dòng)發(fā)出權(quán)威聲音，封堵謠言及其他有害信息，要以“快”為先?，F(xiàn)在各種信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播速度相當(dāng)快，一些敏感信息往往在較短的時(shí)間內(nèi)就引發(fā)輿論熱點(diǎn)。只有盡快讓公眾得知事件真相，才能有效壓縮負(fù)面信息和不實(shí)言論的傳播空間，避免出現(xiàn)負(fù)面輿論危機(jī)。

報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等傳播媒介在危機(jī)事件輿論引導(dǎo)中各具優(yōu)勢(shì)，因此應(yīng)整合各類(lèi)媒體資源，它們之間一旦產(chǎn)生正向的共鳴效應(yīng)，則對(duì)放大主流聲音，把握輿論主導(dǎo)權(quán)產(chǎn)生積極的作用。要高度重視新興媒體的運(yùn)用，充分發(fā)揮其傳播快、覆蓋廣、影響大的優(yōu)勢(shì)，發(fā)布權(quán)威信息，揭批謠言、謊言，搶占輿論制高點(diǎn)。主流媒體和新興媒體要形成輿論引導(dǎo)合力，以“時(shí)、度、效”為原則，提高正面回應(yīng)和輿論引導(dǎo)的實(shí)效，構(gòu)建和諧有序的主流輿論場(chǎng)。

三、新媒體環(huán)境下，輿論引導(dǎo)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程

當(dāng)前，新媒體作為新聞宣傳和輿論引導(dǎo)的新領(lǐng)域，在促進(jìn)信息公開(kāi)、為公眾提供服務(wù)、引導(dǎo)社會(huì)輿論等方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。要積極主動(dòng)運(yùn)用新媒體平臺(tái)，搭建與公眾溝通交流的紐帶，促進(jìn)信息公開(kāi)，增強(qiáng)主流輿論引導(dǎo)力。

1.加強(qiáng)重大突發(fā)敏感事件監(jiān)測(cè)，跟蹤事件后續(xù)發(fā)展演變。建立健全輿情監(jiān)控機(jī)制，關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，對(duì)重大突發(fā)敏感信息及時(shí)預(yù)警，密切跟蹤，做好突發(fā)事件應(yīng)對(duì)處置工作，及時(shí)化解輿情危機(jī)。例如，哈爾濱日?qǐng)?bào)、哈爾濱新聞網(wǎng)等建立起全方位、多層級(jí)的輿情搜集渠道，定期做好輿情分析研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大社會(huì)敏感突發(fā)信息、重大傾向性和苗頭性信息等，隨時(shí)上報(bào)，把握新聞?shì)浾撝鲃?dòng)權(quán)，堅(jiān)守意識(shí)形態(tài)主陣地。

2.形成多部門(mén)、多平臺(tái)、多途徑的聯(lián)動(dòng)體系，科學(xué)、有效地應(yīng)對(duì)輿情、引導(dǎo)輿論。例如，2019 年12 月15 日，網(wǎng)上和媒體陸續(xù)發(fā)布《6 名廣州學(xué)生哈爾濱旅游，從機(jī)場(chǎng)打車(chē)到市區(qū)被收千元車(chē)費(fèi)》等相關(guān)信息，引起哈爾濱相關(guān)部門(mén)高度重視并立即處理。哈爾濱市旅游部門(mén)第一時(shí)間致電外地學(xué)生代表，對(duì)6 名大學(xué)生在哈爾濱乘坐出租車(chē)的遭遇表示由衷歉意，并立即啟動(dòng)了哈爾濱旅游誠(chéng)信基金先行賠付機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了先行賠付，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。哈爾濱市交通運(yùn)輸局協(xié)同道里區(qū)交通局調(diào)查核實(shí)后，對(duì)涉事企業(yè)和涉事駕駛員做出吊銷(xiāo)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán)和駕駛員從業(yè)資格證的處理決定。在該事件中，相關(guān)部門(mén)密切配合，高效處置，維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)蓋，從嚴(yán)懲戒違法行為，贏得了輿論的一片好評(píng)。

此外，相關(guān)部門(mén)對(duì)群眾在網(wǎng)絡(luò)上反映問(wèn)題的回應(yīng)處理也至關(guān)重要。重視群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)排摸相關(guān)情況，科學(xué)妥善處置，以免因問(wèn)題積壓導(dǎo)致輿情擴(kuò)大。同時(shí)，通過(guò)建立民生網(wǎng)站或欄目等，組織有效溝通途徑和方式，回應(yīng)群眾關(guān)切。

3.微博、微信平臺(tái)擁有大量用戶(hù)，作為開(kāi)放性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，是網(wǎng)民發(fā)布各種信息和言論、表達(dá)述求的重要渠道。因此，要進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)微博、微信平臺(tái)建設(shè)，尤其在負(fù)面輿情發(fā)生時(shí)，及時(shí)通過(guò)政務(wù)微博、微信平臺(tái)發(fā)聲、引導(dǎo)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)性的信息反饋，澄清事實(shí)真相，滿(mǎn)足公眾的知情權(quán)，穩(wěn)定社會(huì)的輿論環(huán)境。

公開(kāi)、透明、快速、及時(shí)，體現(xiàn)了政府部門(mén)的權(quán)威性和公信力。隨著時(shí)代的發(fā)展，當(dāng)今，政務(wù)新媒體(包括政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP 等）的功能已經(jīng)集信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、互動(dòng)交流等于一體，并在不斷改革創(chuàng)新。例如，目前一些政務(wù)號(hào)通過(guò)短視頻、H5 等，以多媒體的形式進(jìn)行信息可視化表達(dá)，內(nèi)容圖文并茂，豐富多彩，較好地營(yíng)造了健康有序、文明和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境?！?/p>